物业企业整合发展以改革创新

　　物业企业整合发展以改革创新

　　联合发展 改革创新

　　物业管理行业在中国是一个新兴的行业，她的发展必然会形成组建-竞争-整合的过程；在物业行业发展十多年来，物业管理企业的数量非常庞大，但企业规模和管理水平差距极大，和中国社会现代化的发展对城市管理的要求形成了相对滞后的差距。物业企业的整合已经成为行业发展的必然。

　　一、通过市场机制进行企业整合

　　目前上海有2500余家物业管理企业，管理着约2.9亿平方米建筑面积的各类物业，平均每家仅管理着不到12万平方米，这和先进发达地区和国家的物业管理相比存在极大的差距，不符合市场化、规模化、专业化发展的趋势和要求。从物业企业的角度说，较小的管理规模，一方面无法承受公司层面的管理成本，经营效益无法实现和提高，另一方面无法从人力资源、管理资源、技术资源等各方面保障管理项目的优秀服务品质；从广大业主的角度说，相似的物业管理费收取标准和小区规模及物业档次，却存在着服务管理状态的较大差异；而要提高管理服务品质，不少物业小企业由于缺乏科学的管理体系和经济、技术的背景支持就显得力不从心。因而这对于物业企业本身和广大业主来说都是迫切需要改变的现状。

　　我们上海科瑞物业管理发展有限公司和上海仪房物业有限公司就是在这种形势下，完全通过市场化的利益和愿望趋向，采用了联合发展的方式，实现了两家企业的合并。

　　我们两家企业同为中国物业协会理事单位和上海市物业管理协会理事单位，都通过了ISO质量管理认证，都在为提高服务品质、发展企业作不懈的努力，相互有着较多的了解和共同的目标。科瑞物业这几年的快速发展，已经形成了集境外国际化标准服务之经验及地域化操作之优势的服务管理系统模式，但快速发展也给公司带来了管理、技术人才短缺的困难；同时，由于管理资质等因素在一定程度上阻碍了科瑞物业发展计划的实施。而仪房物业有着较成熟的各类物业管理经验，许多管理的小区得到物业行业的最高荣誉，但近几年由于本系统房地产开发量的减少和物业市场的激烈竞争，使仪房物业发展也受到影响。

　　随着国家《物业管理条例》、《物业管理招投标管理办法》、《物业管理企业资质管理办法》的颁布和实施，物业管理市场化、规范化的步伐日趋加快，物业企业不走联合、重组、合并、加盟等道路做强做大，不能保证物业服务管理水平的不断提高，不能提升物业管理资质，那必将会在以后的物业管理市场化竞争中被淘汰。

　　对于科瑞和仪房两家物业企业来说，一家是股份制企业，一家是民营企业，虽然都处于上海物业行业的中等以上管理规模水平，但要在上海乃至全国物业市场中占具一定份额成为品牌企业，无论在服务规模、人力资源、资质等级、技术力量等方面都要有一个长期的发展过程。正是基于对物业管理行业发展趋势的共同认识和需求，股份制和民营二家企业通过强强联手，实现了优势互补，有利于联合后的新股份制企业更快速地发展，能使两家企业原有的发展计划提前实现；同时有利于进一步提高物业管理水平、更好地为业主服务，有利于新企业在更大的物业平台上进行专业化管理的改革尝试；也符合政府对物业行业调整发展的要求和方向。

　　因此，两家企业的董事会从企业自身发展和物业市场竞争角度出发，自愿联合，共同发展。并于20**年6月28日在上海签定了联合发展协议，召开了新闻发布会。使联合后的新的科瑞物业公司走上了新的发展平台。

　　我们上海科瑞物业管理发展有限公司是由上海绿地集团控股的专业物业管理股份制企业。于20**年在原绿地物业公司的基础上进行改制并和加拿大高力物业服务（上海）有限公司合作，仅两年多时间，目前管理面积已达230万平方米，管理对象包括：商品住宅、公寓楼、办公楼、别墅、商场，如上海春天、世纪同乐、绿地世家等物业。科瑞以绿地集团作强大后盾并积极开拓社会物业管理市场，在较短的时间内得以迅速发展。科瑞物业坚持“规范、周到、守信、高效”的公司宗旨，发扬“服从、自信、自律、进取”的公司精神，追求“高标准服务、合理化收费、可持续发展”及“以人为本、生态平衡”的现代物业管理理念和公司发展的方向，以“标准化管理、人性化服务、细节化追求”的服务目标为公司全体员工的价值追求。科瑞已通过英国SGS国际认证机构ISO9001：2000质量管理认证。

　　上海仪房物业有限公司是原上海仪表系统的改制的民营物业企业，目前管理面积为80万多平方米，是上海市首批20家优秀物业管理企业，上海市首批物业管理二级资质企业，多次获得“上海市文明单位”“上海市重点工程立功竞赛优秀集体”等称号，管理对象包括售后房、商品住宅、公寓、办公楼、别墅等。其中樱花园等多个物业小区获得“建设部全国优秀物业管理小区”“上海市优秀物业管理小区称号。公司有一支技术精、效率高、素质好的员工队伍。通过了ISO9001：2000质量管理认证。

　　二、采用联合方式整合双方企业

　　科瑞和仪房两家企业联合后，新公司统一以上海科瑞物业管理发展有限公司名义进行运营。两家企业的联合采取了管理资源和人力资源合并的方式。联合以后的科瑞新企业，仪房物业经营者自然人占科瑞物业股份的20%，仪房物业的总经理担任科瑞物业副董事长，仪房物业的副总经理担任科瑞副总经理，组成科瑞新的领导班子。仪房物业公司主要部门的干部进入科瑞相应部门工作，仪房物业管理的物业项目管理人员和员工均转至科瑞，其服务管理合同以补充合同的形式转至科瑞直至合约期满科瑞竞标直接签定服务合同。双方企业采用这种联合的方式，一方面是避免了重组或兼并企业带来的资产审核、出让、债权债务处理等公司法规定的诸多法律手续事务，另一方面，仪房物业将物业管理业务归并到科瑞以后，仪房物业则走经营型、投资型、专业型发展道路，原有关联的绿化工程、房地产经纪等机构逐步发展成为在新科瑞物业资源平台上的独立的专业公司，走市场化专业服务发展的道路。走这种联合的道路，使科瑞和仪房两家公司的物业管理业务合二为一，体现了物业管理企业整合做大做强的优势，又能够催生出更多的市场化专业服务企业，为物业管理提供良好的专业服务保障，这也反映了物业行业专业细分的趋势。

　　三 、科瑞物业企业新的发展计划

　　科瑞物业新公司将以联合发展为契机，根据国家〈物业管理条例〉、〈物业管理企业资质管理办法〉、市房地局〈关于进一部加强20**年物业管理行风建设的通知〉等精神和要求、按照先进国家和地区的经验，科瑞物业在原两家企业管理和运营经验的基础上，确定了新的发展目标、服务方式、管理方式和发展战略：

　　1、目标创新--将业主满意作为服务工作的唯一目标

　　科瑞物业按照“规范、周到、守信、高效”的公司宗旨和“服从、自信、自律、进取”的公司精神，贯彻“崇尚以人为本、和谐平衡的管理服务本质，追求高标准服务、规范化收费、可持续发展，维护社会、业主、企业三方利益”的公司理念，要求全体员工始终如一地标准化工作、人性化服务、细节化追求，最大限度地使业主满意。

　　首先,公司将依据物业服务合同，根据各管理区域服务合同确定的服务标准和要求，严格履行合同规定的各项管理服务职责，使广大业主得到质价相符的服务。

　　其次,公司将在完成服务合同要约的基础上，以敬业精神、规范服务、技能素质、服务水平为主攻方向完善员工的从业素质，积极参加“上海市物业管理优质服务竞赛活动”；将ISO9001质量管理体系覆盖到科瑞所有服务管理的项目；从而对科瑞管理的所有项目实行超越式服务，即在原物业管理费标准下，利用公司的人力资源和技术资源提高服务水准和服务范畴，根据各服务项目的实际，努力形成社区文化特点，从而使广大业主得到超值的服务。

　　其三,公司将把业主每一次报修及投诉的接待和处理视作衡量服务水准的标尺；公司将完善维修中心全天候报修电话、管理处接待电话及柜台接待、公司网站投诉平台等多方位、多形式的报修、投诉处理系统；从而使每位业主的需求和投诉能在最短的时间内得到满足和最快速有效的处理。

　　其四，将完善由公司直接对服务项目进行定期的客户满意度调查和测评的制度，从而通过这一重要措施公司能真正客观地评判各管理处的项目服务水平并确保长效的良好管理状态。

　　总之，将业主满意度作为唯一的服务工作度量目标，是公司长效管理、持续发展的根本。

　　2、服务创新--尝试和形成新的物业管理服务方式

　　科瑞将以联合为契机，整合双方人力资源和管理资源优势，努力在原有管理和服务方式的基础上，根据先进国家和地区的物业管理理念和经验，逐步向“专业管家”的服务方式调整。

　　这个“专业管家”，是指物业公司层及其所属管理处的管理层；公司将努力组建一支职业化的物业管理经理人群体；使他们具有优秀管理才能、专业素质、协调能力和经营能力；使他们熟悉国家相关政策法规，善于进行科学的项目管理成本预算，熟悉建筑物维护、设施设备养护、节能及修缮、安全及清洁、社区文化建设等各方面的运作体系、规范和程序；使他们站在业主的角度，根据服务合同运作好有限的管理运行资金，监督好各项作业层工作的开展。使他们能根据现代商品住宅的特点，在对建筑物、设施、设备维护上体现科学性和预防性以最大限度地延长它们的使用寿命，在对业主的服务上体现出细节性和主动性以在整体工作中体现出人性化。

　　公司在以往已经尝试了一部分“专业管家”的职能，比如绿化、电梯、清洁等方面作业层工作的外判，管理处对这些工作的职责主要是监督和协调以及控制成本，公司将进一步推行管理层和作业层分离的做法，逐步使所有的作业层都能外判，进而使“专业管家”成为名符合其实的“管家”和代理人。

　　通过作业层的专业化市场选择，一方面可以解除目前存在的各个服务项目作业人员素质参差不齐、工作技能不尽理想、作业设备设施添置开支较大等矛盾，另一方面可通过市场化的机制保障作业层的服务水准，便于管理层控制和降低管理运营成本，使业主交纳的管理费中的运营费用能使用得更有效益，并使建筑物得到更完善的维护，从而延长建筑及设施设备的使用寿命，使业主房产最大限度地保值增值。

　　3、管理创新--依靠信息化等技术走专业管家道路

　　此次我们科瑞和仪房两家公司联合，一方面是人力资源的整合，另一方面是管理服务资源的整合；我们的目的是要在管理规模和效益上共同做强做大。但我们认识到，物业企业的发展，如果仍采用目前多数物业企业普遍采用的小而全、大而全、管理层和作业层合为一体的管理服务方式，那么，单纯的人员数量和管理面积数量的叠加，当管理规模扩大到一定阶段时，我们的企业将是一个拥有成千上万职工的劳动密集体或劳务社，我们的公司将化极大的精力和成本去管理这些员工，相对而言必将削弱对业主服务职责的履行。

　　为了实现我们企业的发展蓝图，我们需要尽可能地扩大管理规模产生更多的社会效益和经济效益，同时我们又要尽可能地精简人员，从而确保长久的发展。要达到这个目的，我们必须将管理层和作业层逐步彻底分离。我们在企业内部管理上将注重于建设管理层队伍及“ 专业管家”：

　　首先，公司将下大力培养和招募组建一支职业化的物业项目管理经理人队伍，有计划地引进高学历的专业人才包括与相关大专院校、职业学校定向培养等将是公司的一项长期的策略。

　　其次，根据政府有关物业管理的政策法规和要求，制定公司的“专业管家”工作指引，强化对管理层的培训，使管理处“管家”群体能有机地、有效地对物业项目各作业层实施管理和监控，不因“个人”自身因素而影响项目的服务品质。

　　第三，公司将充分利用现代信息技术手段，对所有服务项目包括外省市项目实行英特网远程数据库连接并使公司能实时监控，同时实施远程办公自动化，从而确保公司的管理始终能保持有效的状态和按标准运行，提高工作效率和降低办公费用。公司还将利用社区信息软件系统和设施设备维护信息软件系统将小区自然、人文、建筑、设施、设备等信息集约化，形成公司管理的特色。

　　4、战略创新--组建和引进市场化的专业服务队伍

　　科瑞物业按照“专业管家”服务方式的发展思路，将利用本次联合的契机，一方面发展培养管理层的“专业管家”队伍，另一方面发挥两家公司原有的资源和专业作业机构的作用，将作业层尽可能地实现和物业企业分离；公司已在准备控股组建专业的物业设施设备维护公司，已经在维修服务上进行了公司化的尝试，大部分管理处已经不设工程部，而改由公司维护中心承担其工作，初步取得了效果，在次基础上，将组建包括电梯在内的所有物业设施设备的维护、修理和处理业主的报修等等作业的专业企业，将通过市场化行为向社会物业管理企业竞标，使工程维修作业层也能走向市场化；同时，公司还将完善和发展已有的绿化养护公司、房地产投资咨询公司和广告公司等。

　　科瑞在作业层专业化方面虽采取了上述措施，但作业层专业化的种类和范畴是极其广泛的，一家公司决不可能穷尽所有的项目，只有全社会重视和发展这些专业公司，通过市场化的竞争才能达到理想的效果。科瑞在作业层外判、市场化比对、签约合作过程已经筛选出了众多专业公司和服务机构，通过此次联合的机会，整合引进了一批长期合作伙伴队伍，比如保洁、绿化养护、电梯维护、保险、律师事务、社区服务、洗染店、家庭装潢、投资理财、房产咨询、通讯服务、家政服务、家电维修、快餐服务、便利店、家教、特护等20多家专业公司和特约服务机构，我们将和这些市场化企业或机构签定合作协议，从而为科瑞管理范围的业主、客户提供全方位的专业、优质的服务保障，并努力使科瑞服务项目的所有业主或租户所提出的服务要求能最大限度地得到满足。

　　总之，科瑞将按照上述计划，争取在快速发展管理规模的同时，不断提高服务管理品质，向广大业主、向社会交上一份满意的答卷。

　　上海市科瑞物业管理发展有限公司张一民

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篇2：物业服务创新树物业管理品牌

　　物业服务创新树物业管理品牌

　　*同志曾指出：“创新是一个民族进步的灵魂，是国家兴旺发达的不竭动力。”创新对一个民族、一个国家如此，对于一个企业的发展更是如此。物业管理企业只有不断创新，才能在越来越惨烈的市场比拼中求生存、求发展，才能立于不败之地。物业管理的核心是服务，服务是物业管理企业的生命线。服务的优劣是物业管理企业生死存亡的关键，也是评判物业管理企业好差高下的主要标准。因此，服务的创新是物业管理企业创新的基础和前提。根据深圳市常安物业管理有限公司几年来的探索与体会，物业管理企业尤其要在服务的沟通、服务的检查监督、服务的方式等方面大力加以创新。

　　一、树立开放心态，创新服务的沟通方式。

　　随着法规的完善，市场的规范，物业管理行业的矛盾和纠纷按理应当逐渐减少，但现实情况恰恰相反，这些年物业管理投诉居高不下，物业管理纠纷明显上升。究其原因，业主对物业管理这种新兴行业知之不深，恐怕是重要因素之一。如何加深社会以及广大业主对物业管理的认识，需要政府、社会、行业协会以及社会各界的有识之士做出更多的努力，同时更有赖物业管理企业做出应有的贡献。这里，充分有效的沟通是引导业主认识物业管理的重要途径。传统的沟通方法（如座谈会、宣传栏、告示栏、信箱等）稍显被动，急待探寻具有时代特点、符合业主心理的新型沟通方式。

　　深圳常安物业管理公司在实践中摸索出几种行之有效的沟通方法：一是印制“业主联系卡”，人手一张，通过小小的联系卡公开公司及管理处的投诉电话、领导电话、电子邮箱和网站，方便业主联系、咨询、投诉；二是建立“家访”制度，由管理人员对每户业主定期轮流进行家访，“面对面的沟通”既有利于业主反映问题，也有利于物业管理公司了解业主的真实意见和想法，从而改进服务；三是实施“物业管理开放日”活动，组织业主参观保安宿舍、设备房、监控室以及其他各种设施设备，参与保安人员训练比武和维修人员技能比赛活动，让业主了解物业管理工作状况，体验物业管理人员的酸甜苦辣。只有了解才能理解，理解才能化解，这种“体验式沟通”实际上体现了美国经济学家的“体验经济”观点，“体验经济”强调让客户感受服务过程，满足客户精神上的需求。创新的服务沟通方法的实施，收到了奇效，业主对物业管理的认识明显改善，投诉和纠纷大幅下降，物业管理公司与业主的关系日益和谐融洽。

　　二、上下兼顾，内外结合，创新服务的检查监督。

　　物业管理企业服务质量的稳定、提升、改进离不开有效的检查和监督。物业管理企业属下管理处的日常检查和自我监督，是保证服务品质不可缺少的环节，但仅仅依靠管理处的检查监督远远不够，必须强化公司层面以及外部的检查监督，因为这种检查监督有时来得更加有效、更有力度。在投诉处理上，公司集中处理比各个管理处分散处理效果更好。以管理处为单位处理投诉存在几个不足：一是投诉不畅，业主怕麻烦，怕得罪管理处，放弃投诉，久而久之，问题越积越多；二是监督不力，物业管理企业一般都要考核管理处的投诉率指标，有些管理处怕批评，怕不达标，不统计、少统计、甚至欺上瞒下，报喜不报忧；三是力度不够，由于受到素质、条件及责任心的差异，有的管理处做得好一些，有的管理处做工作随意性就大。

　　物业管理企业设立统一的客户中心，受理所辖管理区域的所有来电来访及投诉，省时省事效率高，处理力度有保证，服务质量有保障。而管理处的职责从投诉处理转到投诉预防上来，有效地减少投诉，提高服务质量。在外部的检查监督方面，我们可以借鉴麦当劳等知名企业的做法，在社会上聘请有关人士担任公司的“神秘顾客”。“神秘顾客”接受物业管理公司的委托，可以对物业环境状况进行检查，也可以对员工的仪容仪表、精神面貌、言行举止进行暗中观察；可以对员工的服务态度进行考察，也可以对员工处理紧急突发事件的应变能力进行测试。“神秘顾客”来无踪，去无影，收集的信息往往比较客观、真实、准确，对于物业管理企业有针对性地改进服务质量大有裨益。物业管理企业从自身发展的需要出发，应当大力推行定期的第三方业主满意度调查，由社会上的专业市场调查公司对各小区业主满意程度进行公平公正的调查统计，并将调查报告公之于众，提高物业管理企业的公信度，树立良好的企业形象。

　　三、区分物业情况，细分业主需求，创新服务方式。

　　物业的位置、规模、档次、新旧不同，业主的要求、需求、期望各异。

　　如果只是机械地照搬、简单地复制服务方式，实践证明并不可取。有人说，合适的才是最好的，根据物业的具体情况设计各不相同的服务方式应是明智之举。比如大型小区可以实行24小时客户服务中心制度，对于规模较小的物业可以实行片区负责制度。深圳常安物业管理公司在所管理的一些分散小区，设置片区管理员，小区日常的咨询、维修及延伸、增值服务均由管理员一人负责，大大方便了业主，社会反响很好。物业管理企业通过市场调查，对服务对象进行研究，分析服务对象的文化背景、消费习惯、消费需求，结合自身的专业经验，可量身定做相应的服务方式。比如福利房、微利房小区的业主中公务员、教师、医生居多，他们对社区文化的要求较高，物业管理企业在社区文化上就应该多下功夫。别墅小区的业主要求较多的私密空间，物业管理企业可以选择“零干扰”服务方式，将影响业主生活的因素控制在最小的范围之内。对于写字楼的IT业主来说，物业管理的重点是保障其网络和弱电系统的正常运转。对于工业区的企业来说，如果物业管理企业能为其提供人员招聘和开办食堂的服务，无疑是企业求之不得的事情。

　　在专业化服务方面，新兴的物业管理企业没有必要搞“大而全”、“小而全”，充分利用社会资源，将物业管理业务下的清洁、绿化、电梯、机电设备维保外包给专业公司，是降低成本、提高效益的有力措施。但是，对于已经运作多年、各方面管理经验十分丰富的物业管理企业来说，应考虑对物业管理业务进行重组和变革，将旗下的各个业务项目进行分拆，成立各个专业分（子）公司。专业公司朝着集约化、科技化、效益化方向发展，自负盈亏，独立运作，在经营管理、服务水平、竞争能力上形成自己的优势，在做好自己公司业务的同时，对外承接业务。而物业管理企业属下管理处集中精力抓服务质量，做好自己的核心业务，形成企业核心竞争力，可谓上上之策。深圳常安物业管理公司去年以来，陆续将清洁、绿化、机电设备等业务分拆成立专业公司，专业公司成立以后业务发展迅速，其服务更加高效、专业、优质，经济效益大有改善。物业管理公司的核心竞争力也有明显增强，发展后劲也得到加强。

　　物业管理企业还可在服务内涵、服务标准等诸多方面加以创新，创新无止境，发展无止境，创新是物业管理企业永续经营、永续发展的成功之道。

　　文/张武深圳市常安物业管理有限公司

篇3：创新物业管理服务推进行业的稳健发展

　　创新物业管理服务推进行业的稳健发展

　　随着社会经济的发展和人们生活水平的提高，人们对物业服务的意识已经越来越强，物业管理服务行业面临着新的挑战。总体来讲，物业管理服务根本任务已经取得了很大的成绩，为服务社会和人民生活做出了积极贡献，主流是好的，成绩是肯定的。但同时也必须清醒地看到，不少问题依然存在，困扰着行业的发展，有待于尽快得到全面解决、改进和完善。下面就物业管理服务方面的工作谈点肤浅的看法。

　　一、正确理解物业管理服务工作

　　物业管理是顺应市场经济发展形势而兴起的新兴行业，物业管理是一种不同于其他任何中一种服务类型的服务。具有服务和管理合二为一、服务对象广泛化、服务内容丰富化、服务标准差异化、服务要求人性化等综合特点。它作为人们以市场化、企业化、专业化、社会化方式解决房地产后续管理的主要手段，越来越体现出其重要性和不可缺少性。如今，物业管理服务已经成为人们在购房置业过程中高度关注的因素之一，也是衡量文明和谐社区的一个重要标准。

　　物业管理服务工作不是小事，管理和服务是有机组合的，物业本意是管理，实际是服务。两者是合二为一的关系。直言之就是公共服务，其重要职责就是管理。由此可见，物业公司必须把服务作为管理的重要内容，同时把管理作为有效的手段。重点突出服务质量与水平，服务搞好了，效益显著了，管理也就等于走上了正轨。

　　据悉，物业管理服务行业的一些从业人员对行业工作怀有动摇思想和畏难情绪，认为服务工作难做，有时还费力不讨好。这种认识是片面的也是不正确的，是干不好工作的，解决这个问题，首先自己要树立自信心，要有决心、耐心和热心，热爱物业管理服务工作，对工作全情投入，知难而进，并且善于不断摸索规律，总结教训，积累经验，虚心请教，加强学习与沟通，提高工作能力，理顺种种关系，找出解决问题的办法。功夫到家了，工作才能出效益。

　　二、加强物业管理服务系统化建设

　　加强系统化建设非常重要，这包括思想建设，组织建设、体制建设、目标建设、信息建设、素质建设等诸多方面、重要的是观念要创新的，要不断紧跟形势发展，要有超前意识，站在时代的前沿考虑问题。

　　物业管理服务是与物与人打交道的工作，要明确管理是前提，服务是目标，两者缺一不可。要经常检查督促工作，善于听取各方意见，加强改进，以求完善，要经常开展自查，寻找不足之处，制定切实可靠的目标与计划，以保证目标的实现。

　　工作中要注重突出行业性质与特点，如时代性、服务性、创新性、针对性、科学化、规范化、人性化等，真正体现“以人为本”的服务基调，提高服务档次与水平，增加服务内容，细化服务措施，完善管理机制，健全规章制度等。要锐意创造良好的工作环境和学习条件，注重选择重用专业人才。普遍加强从业人员教育与培训，打造培养人才的平台，让真正热爱行业工作有抱负的人成就一番事业。

　　要全面落实建设部及省市有关文件要求，认真履行政府规定统一的服务标准，一切工作按规定和程序操作。要积极发挥主观能动作用，担当起“好管家”的职责，做好服务工作“贴心人”，不断提升物业管理服务水平。

　　三、善待服务过程中出现的问题

　　物业管理纠纷，是近年来广受社会关注的话题之一。据有关调查统计，目前商品房住宅小区中业主与物公司或开发商发生过这样那样纠纷的约占75%左右。其中绝大部分纠纷产生的原因是，开发商未能完全 履行售房时的承诺便一走了知，业主将对开发商的不满转嫁到物业公司头上，使业主与开发商之间的矛盾扩展到物业公司。再加上确有一些物业公司管理水平差，一部分业主住房消费观念又尚未完全树立起来，动辄就拒交物业管理，物业公司便停水停电，致使矛盾纠纷逐步升级激化。业主、物业公司和开发商互不信任、相互对立，这几乎成了所有居住小区物业管理的通病和难题。

　　解决这些物业管理难题的主要方法就是加强沟通与协调，通过沟通达到理解形成共识，让物业在大家的共同努力下，创出品牌，保值增值。在此基础上，所有矛盾，才有可能得到化解。

　　四、全面实施科学规范化的服务

　　中国物业管理协会颁布的《普通住宅小区物业管理服务等级标准》使普通住宅小区物业管理有了明确的量化指标。《标准》根据普通住宅小区物业服务需求的不同情况，由高到低设定为一级、二级、三级三个服务等级，级别越高，表示物业服务项目越多、标准越高。每一服务等级都从基本要求、房屋管理、共用设施设备维修养护、协助维护公共秩序、保洁服务、线性化养护管理等六个方面的服务标准提出了要求。如对服务等级一级的物业管理企业的基本内容和标准包括：设有服务接待中心，公示24小时服务电话。急修半小时内、其他报修按双方约定时间到达现场，有完整的报修、维修和回访记录；根据业主需求，提供物业服务合同之外的特约服务和代办服务的，公示服务项目与收费价目；按有关规定和合同约定公布物业服务项目与收费价目；按有关规定和合同约定公布物业服务费用或者物业服务资金的收支情况等。

　　要让规范化的物业管理服务渗透到千家万户。当物业管理公司这一管理模式走入住宅小区的同时，把方便和服务也带给居民。条例以维护全体业主合法权益为主要原则，充分体现了优先保护全体业主利益的宗旨。事实上，科学规范的物业管理服务，才能赢得大众的欢迎。21世纪的物业将是人与自然协调发展、各种文化和谐相处的场地，当今的物业管理要不断协调人、物业和环境之间的关系，探索改善和提升人类的居住环境的新途径，为共建美好家园而共同努力。

　　五、深度探索物业管理服务规律

　　在物业服务行业，服务质量的好坏，直接影响着物业管理整体水平的高低，其重要性不言而喻。随着物业管理工作种种资料的不断积累，服务质量综合测评办法的不断严密，种种标准的定性和定量化，管理部门（包括公司决策层、管理层、执行层）面临着全面协调各项管理工作，并把在管理过程中发现问题加以分析处理，不断改进工作、提高管理效果的问题。

　　要建立起良性循环机制，把握好四个阶段。第一阶段就是计划，包括方针、目标、主导思想、主题、宣传计划、活动方案等；第二阶段就是执行，即按计划实际去干；第三阶段是检查，即活动完成或活动过程中哪些错了，哪些对了。通过检查肯定效果，找出问题；第四个阶段就是处理，把成功的经验加以肯定，形成标准，失败的教训也要总结，以后克服。

　　六、物业管理服务工作要坚持创新

　　为进一步改进物业管理工作，要求更好地做到以下几个方面，一是认真分析现状，把影响管理效果的优、劣势找出来；二是分析影响效果的种种原因或因素；三是找出影响管理效果的主要因素；四是针对主要因素，制定措施，提出行动计划，并预计效果。措施和计划应具体明确。一般要达到：为什么要制定这一措施和计划，由谁执行，什么时候开始执行，何时完成，以及如何执行等；五是订立执行措施和计划，计划确定后计划执行，严格落实措施；六是经常检查工作，发现问题，解决问题，也就是调查采取措施的效果；七是要不断总结经验。也就是巩固成绩，把成功的经验和失败的教训都规定到相应的标准和制度中，防止再发生过去已发生过的问题。八是提出尚未解决的问题，作为今后目标来完成。

　　这几个方面应该是一环扣一环的，不能有丝毫的脱扣现象发生，而且需要利用大量的数据和资料，才能做出科学的判断，然后对症下药，收到预期的效果。

　　七、充分发挥行业组织作用

　　要进一步加强行业法规建设，以立法的手段，建立物业管理规范发展的基础，从而加大监管力度，加强对违法招投标、恶性竞争、暗箱操作等侵害业主或物业企业合法权益行为的执法力度。进一步加强物业管理市场的清理和整顿工作，通过清理整顿、资质审查、年检等手段，将长期管理水平低、收费不规范、社会形象差，有损行业声誉的“害群之马”清理出行业队伍。

　　要进一步加强业主委员会的业务建设。不论是国家《物业管理条例》，广东省《物业管理条例》，还是广州市《物业管理办法》，都非常重视小区业委会的工作。市国土房管局也专门制定了《物业管理首次业主大会、业主委员会成立程序》等文件，并赋予其了一定的职能。一个小区（大厦），有没有一个通情达理、知法善任、团结负责、大公无私、真正热心为小区（大厦）广大业主，住户服务的业主委员会，是创建和谐社会、促进小区精神文明建设的一个重要因素。

　　因此，在物业管理服务环节中，业委会的作用很重要。要解决好这一问题，关键是要从源头抓起。从源头抓起，就是要把好对业委会筹备人员资格审查的第一关。尽量多地给予他们法规程序及业务上的指导，认真了解、核实他们是否具备《物业管理条例》中所规定的条件，是否愿意为小区（大厦）绝大多数业主、住户服务等。如果在开始时工作做细一点，日后的监督管理就会好很多。可以说，一个小区（大厦）业委会选好了，该小区的物业管理服务就基本上成功了一半。

　　可以相信，通过诸多强有力措施的制定与实施，在上级主管部门的正确领导下，在行业协会的积极工作下，通过全体同行的共同努力，齐抓共管，大力推动物业管理服务工作全面走规范化运作的创新发展之路，行业工作一定能得到健康稳步发展，更上一层楼！

　　让我们共同中努力吧，创造物业管理服务工作的新辉煌！

　　文章来源：《广州物业管理信息》

篇4：12个创新物业服务理念

　　12个创新物业服务理念

　　物业管理是进入门槛低、竞争性强、私企林立、外来工多的劳动密集型的微利行业,也是联系千家万户，提供服务产品的服务企业。物管企业要想在竞争中脱颖而出，离不开强烈的服务意识，更离不开服务理念与技巧的创新。当前要重点把握好以下12个服务理念与技巧：

　　1、先人后已。

　　这是“顾客至上”服务理念在物业管理这个特殊行业的具体应用。大家知道，业主是服务企业的“上帝”和衣食父母，作为物业服务人员应象尊重父母一样尊重业主，树立高尚的情操，把自己放在一个管家或仆人的位置上，主动为业主提供服务，当好乙方，而不能颠倒过来，先搞自我服务，更不能凡事讨价还价，或要求业主为我们服务。譬如，当工作人员和业主同乘电梯时，应主动避让，让业主先进先下；当发现业主提（拿）较重东西在小区行走时，应主动帮助提（拿），助人业主一臂；当业主有什么投诉时，应体谅对方的心情，分清轻重缓急，抓紧办理。只有把服务工作做好了，物管企业才能受到广大业主的认可。

　　2、品味超前。

　　所谓品味超前，就是指观念要先进，并不断接受新事物，做到与时俱进，更新观念，勇于追求时尚和时髦，在时尚观念和服务理念上给业主以耳目一新的感觉，在为业主提供日常专业服务的同时，在生活方式和居住理念上给业主创造高格调、高品位的艺术享受。在实际工作中，理念上的模糊或混乱必须导致思想上的错乱，而思想上的错乱又必然导致行动上的*。比如，物管企业每逢重大节日都要进行节日装饰布置，而这种布置必须反映时代的先进性要求，适应广大业主群的品味性要求，并体现出本小区或楼宇的特色性要求。否则，就会引起业主的投诉或不满，起不到应有的装饰和宣传作用。要正确处理好成本控制与实际需要的关系，不能以控制成本为由降低装饰布置的水准。

　　3、务实求细。

　　物业服务千头万绪,其服务质量往往看得见、摸得着、闻得到，来不得半点虚伪和糊弄。因此，物业服务无小事，无论是保安、保洁还是绿化、维修，每一位员工都要尽职尽责，细心做好每一个环节的工作。或许有些事情，在物管企业看来是小事，但对于某个具体的业主来说，可能就是大事和急事。所以，我们不论是一线工作人员还是后方工作人员，都要强化服务意识，加强责任心，做到精细管理，细微服务，把工作激情与“首问责任制”、“小区主任负责制”、“主任季度考核、员工月度考评”结合起来。要建立起一整套以业主为关注焦点的规范内部管理运作的服务质量标准体系和工作流程，并做到先想先做，任劳任怨，勤能补拙，以保证服务工作的及时性和质量。

　　4、能言巧语。

　　这是由物业服务的特性所决定的。因为，物业服务整天与人打交道，不仅要学会做，而且要学会说，经常就有关事项与人沟通。实际上，无论男人与女人都喜欢听好话，一些表扬与赞美的话，会使业主产生心理上的一种共鸣和满足感。同时，物业管理又是新兴行业，我们要学会一边开展工作，一边向业主宣传和推介物业管理的一些理念与知识，以换取广大业主的理解和支持。当然，提倡会说话，不是叫我们不做工作，只会花言巧语，更不能言行不一，而是提倡我们一定要在干好工作的前提下，学会沟通和表达，尊重和反映客观事实，用我们的真诚和发自内心的肺俯之言，说服业主，打动对方，使其产生共鸣。比如，当遇到业主时，应主动热情地打招呼，而且要简明扼要、言简意赅，而不能不理不睬，笨嘴笨舌，或语无伦次，罗罗嗦嗦。其实，主动热情地打招呼，会像春风拂柳、柳丝轻荡一般，给业主以十分的好感；而不理不睬或笨嘴笨舌，则会像数九寒天、冰天雪地一般，给业主以十分的厌恶。我们每一个员工的笑脸、每一个保安的手势、每一个维修工的礼貌问候，都将成为化解矛盾的润滑剂，解决问题的添加剂，增加友谊的粘合剂，进而为我们的物业服务插上翅膀，获取业主对我们更高的满意度。

　　5、急人所急。

　　物管企业应多站在业主的立场上想一想，把热情服务、贴心服务与主动服务、及时服务结合起来，做到急业主之所急，想业主之所想，切实帮助他们解决实际需要，从而拉近企业与业主的距离。事实上，有些业主的需求往往是火烧眉毛的急事，不管是找到一线员工，还是小区管理员，或是公司任何一个员工，都必须提供及时、便利、高效、经济、便民的服务。而要做到这一点，小区应设立24小时的服务电话，及时受理业主各种投诉或需求；通过定期召开座谈会等形式，面对面地直接及时地了解业主的需求；主动把事情想在前、做在前，把矛盾和问题化解在萌芽状态。

　　6、诚信守诺。

　　就是要认认真真遵守和履行物业服务做到言行一致、重质量、守诚信。有人说，诚信不仅是一种品行，更是一种责任和还是一种资源，也是物管企业的发展之路。为做到这一点，我们公司主动导入ISO9001：2000国际质量管理体系，将“每天前进一步，永远微笑服务”作为公司质量方针，将“诚信守诺”作为公司的服务宗旨内容，要求做到顾客需求的评审率达100%，解决业主投诉的及时率达100%，服务承诺兑现率达100％，反馈率达100％。为了确保业主满意，公司还坚持每季度进行一次顾客满意度调查，及时、准确地了解业主的满意程度，重点关注顾客的不满意信息，对症下药，持续改进，不断提高了顾客的满意度。

　　7、安全第一。

　　安全是当代社会文明和进步的重要标志，关系着千家万户业主的安危，牵动着广大业主的心，也成为广大业主的首选诉求和物管企业的最大挑战。讲安全，重点是消防安全，尤其是防火、防盗；难点是防止保安漏岗、睡觉和监守自盗；热点是业主借安全无保而胡闹，包括拒交物业服务费等。因此，作为物管企业要十分关注社区安全，坚持一手抓效益，一手抓安全，以安全保效益，以效益促安全，不能顾此失彼，或厚此薄彼。要正确处理好安全与稳定的关系、安全与生产的关系、检查与整改的关系、偶然与必然的关系、突击与持久的关系、硬件与的关系，努力关注业主对安全的诉求，保一方平安。

　　8、温馨提示。

　　温馨提示一般不是物业管理合同的具体服务内容，而是以人为本理念在物业服务中的具体运用，是一种十分具有人性化和充满人情味的超值服务，是物业服务上的理念创新和价值创造。一般来讲，温馨提示，在时机上要重点把握季节转换、重大事项出台、节假日等，在内容上要重点把握防火、防盗、防寒、防暑等，在形式上要重点把握以书面提示为主，在对象上要重点把握一般针对广大业主群而不是某个业主。实践证明，温馨提示是拉近企业与业主距离的一种好形式，也是实现企业与业主之间多一些融洽、多一些沟通、多一些理解、最终达到人区和谐的目的的一种好途径。

　　9、群策群力。

　　物管企业专业复杂，岗位较多，人员分散，要想达到顾客满意，需要调动所有员工的积极性，各展其长，各尽其能，群策群力，做好自己的事，看好每一个阵地。其实，物管企业的盛衰转换，关键在有没有团队精神。假如一个企业人心涣散，其发展必不长久。譬如，我们公司以前思想严重，人心不齐，致使企业发展缓慢；自20**年秋开始，公司坚持用新的作风办新的企业，企业管理、效益、形象等方面都取得了显著的变化，各项经营管理指标完成理想，使企业的经营管理迈上了新的台阶。

　　10、专业要专。

　　物业服务看似简单，因为没有很特别的技术要求，人们误认为没有专业性要求。其实，现代物业管理不同于传统的巡巡扫扫、站岗放哨和修修补补，而是一门专业，各有各的要求，包括要求具备现代综合知识、社会经验和专业技能。譬如，仅保洁就分为日常保洁、镜面处理、抛光打蜡、石材翻新、保洁开荒等项目。保安员不仅要学会巡逻发现应急事项，还要学会擒拿格斗处理问题，不仅要求具备保安知识，还要掌握电工知识、消防知识以及治安条例等法律法规知识。尤其是维修工是物业管理企业的基本技术力量，应钻研相关的维修技术，学会电脑，成为本行业的行家里手。

　　11、拴心留人。

　　物业管理是劳动密集型企业，劳务人员中外来工多、农民工多、文化水平低的多，特别是他们没有接受过系统的职业道德教育和技能培训，难以形成义利结合、以企业为家的职业道德观，所以，流动性特别大，有时甚至像牧民一样，说走就走。物管企业应下力气针对这些特点，开展职业道德教育、入司教育、忠诚企业的教育等，努力做好拴心留人的工作。包括：第一，如实的介绍公司的情况，选准适合企业需要的人；第二，认真开展敬业、爱业、创业教育，引导他们忠于职守，忠诚企业，安心企业；第三，努力为他们创造良好的工作、生活及成材环境，实行环境留人；第四，积极开展思想政治工作和谈心活动，实行感情留人。

　　12、先礼后兵。

　　物业管理面对千家万户，形形色色的人都有，讲礼的与不讲礼的同在，思想品德高尚的和低下的并存，这是我们不能选择的。其中，收费是物业管理最敏感的一个话题，而服务收费又是物管企业的生存根本，对于一些业主以各种理由拒绝物业收费，我们首先要主动检讨自己工作中的不足，坚持耐心说服解释。但是，当我们依约提供了质价相符的服务后，对于仍不交物业服务费的业主，我们就不能一味退让，而应该先礼后兵，该出手时就出手。即：首先是采取主动协商的策略来解决；其次是通过发律师函，甚至停水停电来解决；再次是对于无理取闹、恶意拒交管理费的，该打管司的就打官司，直至达到追回物业服务费之目的。

篇5：物业管理服务创新和延伸

　　物业管理服务创新和延伸

　　物业管理作为新兴行业，与人们的日常生活息息相关。物业管理是房地产开发建设的延续和完善，在服务中体现管理并完善管理与经营。物业管理以经营为手段，以为业主提供优质服务为宗旨，以经济效益、社会效益和环境效益的综合统一为目的。社会效益主要表现为为业主提供一个安全、舒适、优美的生活环境。

　　经济效益主要表现在三个方面，一是政府不投资而可以向物业管理企业收取税收；二是有利于开发企业房产销售，加快资金周转，提高售房率；三是从物业管理企业角度讲，实行小区管理从单纯收取管理费来看是微利的，但是如果善于经营，通过开展各种有偿服务，会取得较好的收益性。环境效益表现为实行小区物业管理有利于治理城市住宅区内脏、乱、差现象，改善人居环境。

　　一、物业管理是房地产企业的诚信与品牌的延伸

　　物业管理是服务性行业，通过提供劳务技术等活动来满足人们某种特殊需要，利用其使用功能、全方位、综合性的服务树立企业形象，建立品牌，健全制度和完善服务。通过服务来延伸房地产的诚信和品牌。开发商创品牌的产品品质是楼盘的卖点之一，然而开发企业必须懂得，产品品牌不但是楼盘质量、户型设计、环境规划，物业管理服务的优劣也是开发商产品品牌的内涵之一，它更体现了开发商所提倡的产品品牌是否能始终如一。一旦后期物业管理因前期规划设计、建筑质量等出现问题，给开发商的产品品牌将带来很大的负面影响。遗憾的是，能意识到这一点的开发商并不多。物业管理企业客户服务部接到的业主投诉基本内容都是工程质量上的问题，诸如墙体裂缝、渗漏、墙皮脱落、建筑材料选用不当、建材质量不合格等。从物业管理企业来讲，解决业主投诉的难度非常大，因为这些问题原本属于开发商的工程质量监管工作不到位，造成后期物业管理无能为力，工作十分被动，优质服务很难体现。

　　目前，银川市的物业管理普遍存在着“谁开发，谁管理”的现状，大部分物业公司与开发商是隶属关系，在开发企业的管理下进行物业管理，属于单位自管或开发商下属的一个部门。物业公司没有独立经营核算的运作机制，市场主体资格地位没有确立，造成在管理上出现弊端。由于延续“老子”与“儿子”这种特殊关系，使得物业管理企业遇到前期遗留的问题时不得不“父债子还”，不但造成管理成本升高，而且严重影响了开发商和物业管理企业的形象。

　　由此看来，前期出现的问题，是后期物业管理的难点。鉴于此，物业管理企业最好在前期接管验收时能提早介入，完善设计细节，提高房屋质量，保证物业的使用功能，加强对所管物业的全面了解，有利于后期物业管理的顺利进行。

　　二、将创新意识寓于服务当中

　　物业管理服务包括常规性公共服务、针对性专项服务、委托性特约服务三大基本服务内容。现实中物业管理企业服务行为不规范、服务范围过窄、服务水平不高，制约了物业管理向深度广度延伸。而物业管理的部分不规范行为又致使物业管理收费难的现象时有发生。物业管理企业必须从理念上树立创新意识。

　　首先是观念的创新。

　　在做好基本服务时不妨增加“人情味服务”意识。物业管理服务的对象是有感情色彩的人，很多时候物业公司要做的是对业主的感情投资。在和业主接触时，把人情味体现在工作的每个细节中，提倡“小区是我家，管理服务靠大家”，所谓靠大家，就是业主与物业绑在一起，需要双方相互配合、协作，尊重业主就是尊重自己，同样，业主支持了物业管理工作，最终受益的还是业主自己。多一点人情味，在温情和理解中赢得业主满意，处理问题就能顺利的多。

　　其次要提倡诚信意识。诚信是企业发展的立足之本，树立诚信意识，使物业管理企业与业主之间达成相互信任，继而建立相互合作的依赖关系。物业管理企业的诚信体现在实施物业管理过程中，必须做到“言必行，行必果”，让业主体会到以人为本、细致入微的人性化服务，使业主从内心感受到物业管理的温馨。物业管理的诚信还体现在管理费用真正取之于民、用之于民，使业主对自己所付出的费用看得见，摸得着。物业管理企业把诚信放在首位，同时可唤起业主的诚信，交费才能交的放心。这样不但提高收费率，创造经济效益，而且能促进商品房销售，形成良性循环。

　　第三是经营项目的创新。

　　扩大规模，开展多种经营，是物业管理企业增收的必经之路。实现规模经营的企业，可大大降低成本，减轻企业和业主及业主使用人的负担。本来物业公司的利润是微薄的，管理费酬金只占营业收入的10%，再交5%的营业税收，剩下的利润可想而知。既要提高服务质量，又要保证小区安全、舒适、优雅、安静的生活环境，没有多种经营收益的保证，又无百分百的收费率，谈何生存发展之理？开展多种经营，其收益用来补充管理费用的不足，例如：会所的设立，将是小区配套经营的关键，利用会所开展各式各样的娱乐活动和经营项目，为社区文化增添生活乐趣。会所的多种经营在小区内几乎是垄断性的，而且收益可观，只要遵循“处处为业主着想，时时为业主排忧解难”，“业主的烦事、难事，就是我们的心事”的原则，提供全方位、综合性服务，使企业的人力、物力、财力资源得到优化高效的配置，就会在竞争激烈、优胜劣汰的市场竞争中发挥极其重要的作用。

　　物业管理企业在扩大规模经营时，必须培育和建设一批从事物业管理的专业骨干人员和名牌企业，才能在竞争中以整体实力独占鳌头，占有一席之地，提高市场份额。不断地创造新的服务项目，完善服务设施，主动开拓新市场，使业主足不出户，便可享受社区便利的服务。在突发事件上给业主提供及时周到的服务，以解业主燃眉之急。通过实际行动和奉献精神，感动、引导业主，使业主认识、理解、体谅物业公司的工作，使业主逐步树立“物业管理服务是商品”的意识，从而达到服务与收费质价相符的经济效益。

　　第四是管理上的创新。

　　随着物业管理市场的健全和完善，物业管理企业与开发商现存的子母关系必将脱胎换骨，走具有独立法人资格的市场化运作模式是大势所趋。通过招投标形式，由业主委员会选聘物业公司，从而将物业公司真正推向市场。物业管理企业要想谋求发展，必须加强企业的自身建设，变压力为动力，从概念上、操作流程等方面进行深度培训，纳入ISO9002质量管理体系标准认证，是提高企业自身素质、确保服务质量的有效途径。为适应市场化的要求，根据国家新颁布的《物业管理条例》，不断探索适合地方特点的新的管理制度、新的管理措施、新的管理方式方法、新的操作流程，不断完善，不断改进，不断学习，增强服务意识，提高服务水平，为物业管理企业最终实现社会化、专业化、规范化、市场化、企业化、科学化的经营机制和管理模式创造条件。通过管理创新，塑造企业形象和文化，树立企业品牌，提高专业人员素质，创造经济效益、社会效益和环境效益，既为企业赢得丰厚的利润，又让业主受益非浅，最终实现双赢目的。

　　在日常工作中，有创新意识还不够，把创新意识付诸实践的创新能力才是最根本的，物业管理企业要想做大做强，要想在竞争中脱颖而出，必须突破“重管理，轻服务”的旧有模式，与时俱进，超凡卓越，真正体现“物业管理就是服务”的宗旨，把创新能力贯穿于服务当中。