物业管理企业靠什么赢得顾客

　　浅谈物业管理企业靠什么赢得顾客

　　作者：简单爱

　　良好的开端

　　物业管理行业是一个兴起的朝阳产业，提供的是一种特殊服务，这种服务不但可以使业主和用户在商品房的消费中享受到更多的便利和效用，同时也可以实现房产的保值和增值。保值，则是要实现“顾客满意”；增值，就是不但要达到“从顾客满意到顾客惊喜”，而且要拉动住户的公共规则意识和群体素质。

　　丽江物业公司在不断的向顾客提供尽善尽美服务的同时，顾客的需求也在发生着质的变化，他们已从眼前的利益投身于长远的利益 ，为此丽江物业旨在推销一种新的生活方式，从满足现代人追求舒适、便利、完善的生活出发，抱着永不落后，不但要追赶顾客的需求，而且要想到顾客之所想，做到顾客之所急的信念不断前行。

　　生活模式

　　创新是一个企业的生命，是企业发展的原动力，是企业超越自我的必然选择，是提升企业竞争力的重要手段。丽江物业公司让业主自由选择自己的生活方式，不以条例来强制、约束业主。例如：

　　1、当其它业主投诉门前摆放神位的业主时，我物业管理公司不是以公约、条例去制止，而是运用调查的形式，让业主用他们的看法来为自己所选择的生活方式投票。这样不但处理了投诉，还让摆放神位的业主意识到自己思想的片面与狭隘。此前20**年底统计小区放有神位的住户有：38户，现统计共有：9户。在住户不断增多的情况下，抑止了神位的增加。

　　2、在车辆停放上也同样实行了比较人性化的管理。在我们小区里一般业主都会买或是租用车位（现售出车位255个，租车位：454个），对于车辆的管理则是顺其自然的达到了目的。然而，对于那些访客而言，无法很明确的规范他们的车辆（据统计每天的访客几乎超过100个）。为此我们用卡片调查形式征求得到大多数业主为此做出车辆摆放及车辆管理的正确看法。通过这样一种方法让业主自己去选择、去判断正确的观点，让业主懂得怎样维护自己的权益。对于我们的工作是一种进步，对于物业管理则是一种突破。

　　怎样令物业升值

　　房子是人们一生的财富，是人们必不可少的资源，而购买房子则是人们的必经阶段。正所谓民以居为安，安居方能乐业。买房实现安居，然而伴随人们一生的是物业管理。

　　丽江物业树立了“细心、真心、爱心”的思想及“创意、满意”的理念，将发挥极致由“客户满意”到“客户惊喜”。 从第一户业主入住，丽江物业公司送电视机开始；到每一户业主结婚，丽江物业公司送鲜花；直至现在近八百户业主入住，每一个业主过生日，丽江物业公司会提前准备生日卡派送到业主的手上，以表祝贺。这个惊喜给让业主得到了满足感，让业主对物业潜在的升值价值毋庸质疑。同时为了让业主的满意多一分。在今年5月份物业公司多方寻找反复考查，最终在小区购买并安装了防蚊闸，成为东莞市第一个配有防蚊闸的高尚住宅小区。 通过我们的服务令到业主认为：与他们所享受的物业服务以及物业公司为物业升值所做的努力相比较，是物超所值的。所以业主在交纳管理费的态度上是积极、主动的，丽江物业公司历年来的收缴率均超过97％。正是这种持续的优质物业服务推动了物业升值。只在04年，丽江豪园的洋房就增值了10.3 ，别墅增值了10 。由于较高的市场美誉度，业主乐意为小区口碑相传，丽江豪园78的新业主是由老业主介绍而来！小区内的环境更好了，大家的行为更文明了，从而为物业升值提供了根本动力。

　　提高整体素质

　　摘“芒果”指数

　　丽江小区绿地面积为39.6万平方米，绿化率达到了61。小区的芒果树的数量为162棵。到了夏季，两旁的芒果树上硕果累累形成了一条美丽、动人的风景线，让人留恋忘返。做为全体业主的财产，丽江物业公司用心呵护、用爱灌溉。然而不出一个星期，那丰收的景象，那成功的喜悦就已烟消云散，那些果实去哪里了？经过调查，说明一个道理，小区业主素质还有待提升。为此丽江物业公司通过“亲情树的认养”的活动，以“携手共建美丽家园”“关爱健康，美化家园”为主题达到宣传与引导的作用。通过物业公司的引导，现在丽江的硕果又一次显现出它

　　迷人的风姿。

　　“减速带”指数

　　社区里的减速带实在令人生厌，我们也都知道减速带在一个小区越少或者没有它意味着什么！其实原本它可以没有，我们也不用为生产这些设施的厂家打工，可是在一个开车的人从不看限速20码的标识的社区，没有万万不可！减速带可以拆掉吗？为此丽江物业针对小区35条减速带能否拆除在小区里进行了一次全面的、系统的调查。在调查中让我们惊讶的发现业主的自律性、自觉性在无形之中提升。届此，我们决定拆除29条减速带，这一举动被业主传为佳话。方便了业主的基础上也让丽江小区提升了一个档次。同时这让访客及其它来访小区的临时车辆也产生了共鸣。

　　“环保”指数

　　在小区的环境卫生方面，丽江物业在一年前就实施了‘以小带大’、‘以奖代罚’的方法。即：以“做一个文明的丽江人”为主题；以“卫生家园，从我做起，环保意识，从孩子抓起”为口号， 得到广大员工及业主的广泛响应。在此之前，公司组建了一个“环保小卫士”班只有2个人，事隔两年已增加至36个人并有45个候选人，现在的丽江小区已不是仅仅依赖清洁工来维护 ，而是全体业主共同创造出来的这片洁净的天空。

　　在一开始小区公共区域垃圾桶的摆设为：128个，现在则减少为108个。楼道垃圾桶的数量也由123降至107个。让我们值得称赞的是垃圾桶少了，乱丢垃圾的现象也随之减少了，这种正比的产生是我们小区业主共同维护得来的。同时小区在清洁成本的投入上也由原来的4万左右降至3.3万元，节省了17。这是丽江物业在日趋成熟与完善，是丽江住户的素质在不断的提升。

　　“雪糕筒”指数

　　一个摆放了眼花缭乱的雪糕筒的社区，管理者显然无可奈何，我们则认为居住者的群体素质是有待提升。丽江物业共有雪糕筒60个，我们把它定位于

维修提示的功能，而不是专门提供为业主占领车位的服务。这种做法和举动显然是低级的，也是无为的。因为在我们小区里，凡是买车位或租车位业主的车位上都会挂上业主的车牌号码又或是一些业主限定如：房号、姓名等的提示。业主会很自觉的停放车辆，同时访客进入小区也有临时停车位可以提供停放车辆。雪糕筒这种象征性的物品在丽江小区几乎被遗弃。我们需要的是小区的整洁，更看重的是小区住户素质的提升。

　　在我们的社区里让业主深刻体会到管理费的多元化——不只是买服务，更多的是对物的投资、对人的投资。对物：丽江豪园初来买房的顾客并不富有，用他们有限的资金来投资物业。而现如今，物业的保值、增值带给他们资金提升。对人：每一名社区成员都是主角，拉动社区成员的公共规则意识和群体素质，令到他们自身素质得以提升，这是一种无形的升值。

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篇2：物业管理顾客投诉处理规定

　　物业管理顾客投诉处理规定

　　1.0目的

　　及时、有效地处理顾客投诉，确保顾客满意。

　　2.0适用范围

　　适用于公司物业管理过程中所出现的各种投诉处理工作。

　　3.0职责

　　3.1综合办、各管理处负责接收顾客直接或间接投诉信息的收集、登记、汇总、分析、传递、处理、验证；

　　3.2相关部门负责实施过程的处理及对解决措施的有效性进行验证；

　　4.0程序

　　4.1顾客投诉接收

　　4.1.1凡顾客对公司管理服务质量、工程质量等方面的投诉、建议，无论采取何种形式（来人、来函、来电、传真等）由综合办首问人员登记在《顾客投诉登记表》上，并负责组织处理。

　　4.1.2公司其它部门（人员）接收到的投诉，应在4个有效工作时内转交综合办处理，由综合办统一受理。

　　4.1.3各管理处接收到的投诉，按管理处接收顾客投诉处理（详见4.5）。

　　4.2投诉分析及信息传递

　　4.2.1无效投诉：接诉人详细填写〈〈顾客投诉处理表〉〉，并向投诉人做好解释工作。

　　4.2.2有效投诉：指针对公司对顾客所做承诺部分的投诉。接诉人详细填写〈〈顾客投诉处理表〉〉，并在2个工作时内由办公室转交有关部门。

　　4.3有效投诉处理

　　4.3.1关于服务质量投诉

　　A、对一般员工服务质量的投诉，由被投诉人所属部门负责人负责核实、处理，并在8个有效工作时内将处理结果反馈给办公室。

　　B、对管理处及公司部门的投诉，由办公室协同其它部门共同核实，在12个有效工作时内处理完毕。

　　Ｃ、对于严重有损于公司形象的重大投诉，由办公室核定确认并提出处理意见，报管理者代表。

　　4.3.2关于工程质量投诉

　　A、管理部应在接到〈〈顾客投诉处理表〉〉后8个工作时内，赶到现场勘验，确定工程量及工期，提出处理期限、处理方案，并提交办公室确认后由办公室通知投诉人。

　　B、管理部在承诺的时间内完成投诉处理，请投诉人在〈〈顾客投诉处理表〉〉上签字后返回办公室。

　　C、未在承诺的时间内完成的投诉处理，由管理部负责人写出书面原因，并做出新的处理方案，提交办公室，由办公室负责与投诉人协调，重新确认投诉时间。

　　4.4对在保修期内的工程质量问题或开发商前期遗留问题的投诉

　　4.4.1办公室接到有效投诉后，填写《顾客投诉处理表》，由管理部在6个工作时内作出处理方案后，办公室于4个有效工作时内转交到开发商的相关部门。

　　4.4.2开发商相关部门在8小时内就投诉内容做出处理意见，并将填写完毕的《顾客投诉处理表》反馈回办公室。

　　4.4.3办公室依据回单向投诉人做出承诺，管理部在规定的时间内完成工程施工后，由投诉人签字认可，回执一份给开发商相关部门。

　　4.4.4开发商相关部门在8小时内未对投诉内容做出处理意见的，视为默认，办公室有权要求管理部先行进行现场确认，并组织施工，一切后果由开发商相关部门负责。

　　4.5直接投诉到管理处的投诉

　　4.5.1管理处主任和管理员为各管理处接、处理投诉的有效责任人，其它人员接收投诉后，需在15分钟内送达责任人。

　　4.5.2管理处接收投诉后，应详细填写《顾客投诉登记表》。

　　4.5.3无效投诉的接诉人应向投诉人做好解释工作。

　　4.5.4有效投诉人应在规定的时间内予以解决。

　　A、服务质量投诉应在1小时内予以解决。

　　B、工程维修投诉不超过6个小时给予答复。

　　C、超出管理处处理能力的投诉，应在2个小时内转交办公室，由办公室接受投诉处理。

　　4.6有效投诉需要2个以上部门共同处理时，应在办公室的统一协调下进行。

　　4.7

　　A、管理处每月2日前应当将本小区上月发生的投诉数据报办公室。

　　B、办公室每月5日以前将上月投诉工作处理事项汇总后报管理者代表。

　　4.8顾客投诉回访

　　4.8.1常规回访：凡由办公室和管理处受理的投诉，自投诉处理过程结束时起，由受诉人在3日内采用上门回访、预约回访的方式，进行回访验证，并填写《访问记录表》。

　　4.8.2定期回访：办公室和管理处每三个月要对投诉人的35%进行回访，回访形式可采用：电话回访、上门回访、信函回访等，并填写《访问记录表》。

　　4.8.3抽样回访：办公室和管理处可随时采用任何形式对已关闭的投诉事件进行回访，并填写《访问记录表》。

　　4.9顾客投诉定期分析

　　4.9.1办公室对顾客投诉进行一次汇总分析，把投诉分析出来的数据作为年终管理评审的输入。

　　4.9.2对反复出现的顾客投诉问题，公司应组织有关部门进行探讨，并采取必要的纠正预防措施。

　　相关文件和记录

　　a)《顾客投诉登记表》

　　b)《顾客投诉处理表》

　　c)《访问记录表》

篇3：物业管理顾客满意度收集、分析控制程序

　　1.0目的

　　1.1本程序建立对业主(住户)满意度的收集、分析工作程序,使服务效果信息能得以及时反馈,确保服务满足规定要求。

　　2.0适用范围

　　2.1本程序适用于公司对业主(住户)满意度的收集、分析工作的控制。

　　3.0职责

　　3.1公司意见征询或调查活动由行政人事部编制活动的实施计划,报管理者代表审核、总经理批准后实施。

　　3.2 各管理处根据需要进行的意见征询或调查活动,报行政人事部备案并经管理者代表批准后实施。

　　4.0程序要点和实施

　　4.1意见征询或调查活动的组织实施

　　4.1.1活动频次

　　a)公司每半年以“征询表”或“调查表”方式组织进行一次意见征询或调查活动;

　　b)各管理处以“征询表”或“调查表”方式进行的该项活动的频次,根据需要确定。

　　4.1.2活动计划

　　a) 在活动进行前,负责实施的部门应编制相应计划,内容包括开展本次征询或调查活动的目的、征询或调查活动的目的、征询或调查的对象,“征询表”或“调查表”的设计、发放的范围和数量、时间及人员安排等多种形式等。

　　b) 计划的批准

　　由行政人事部编制的活动实施计划,由管理者代表审核,总经理批准;各管理处编制的实施计划报行政人事部备案,由管理者代表批准。

　　4.1.3 “征询表”或“调查表”

　　a)设计的“征询表”或“调查表”应清晰描述提供的管理和服务等过程中需经业主(住户)评价的项目和内容;

　　b)业主(住户)评价可以设定为“很满意”、“满意”、“较满意”、“不满意”几项。

　　4.1.4 “征询表”或“调查表”由负责实施该项活动的负责人组织发放和回收,“征询表”或“调查表”的回收率原则上应不低于发放数量的60%。

　　4.1.5 统计分析

　　a) 进行征询意见的部门可采用调查表法或排列图法分别对收集的业主(住户) 意见进行统计分析;

　　b) 对业主(住户)评价为“很满意”、“满意”、“较满意”的可确定为满意项。满意率的计算方法见附录;

　　c) 统计分析结果应形成统计分析报告;

　　d) 各部门的统计分析报告,经管理者代表审核后分发至总经理、管理者代表、总经理助理、主管经理和相关部门。

　　4.2 提供服务可以通过回访方式验证员工服务过程及结果顾客是否满意、是否符合质量要求。具体按《回访工作规程》执行。

　　4.3 征询活动中被业主/住户评价为不满意的项目,由责任部门采取“纠正措施”。

　　4.4 对确定的不满意项,按《不合格控制程序》处理。

　　4.5 联络

　　为方便与业主(住户)进行沟通和联络,公司在适当地点设置投诉箱,并公布公司投诉电话,以便及时接收业主(住户)的评价和需求。

　　4.6 信息服务

　　公司设置告示栏及宣传橱窗,及时公布涉及业主和住户权益的有关事项。

　　4.7 管理代表者应确保将业主(住户)的意见、评价提交管理评审。

　　4.8 记录:行政人事部

篇4：物业管理手册:顾客需求调查指引

　　物业管理手册：顾客需求调查指引

　　1适用范围

　　1.1本指引主要适用于物业分公司(筹备处)在项目开盘前及入伙开展的顾客需求调查工作，为物业管理方案的深化提供必需的数据和信息。

　　1.2对正常运营项目，物业分公司为确切了解和掌握顾客需求，不断提高服务质量，实现持续的顾客满意，在开展顾客满意调查之外可参照本指引进行专项的顾客需求调查。

　　1.3对外承接物业项目过程中，为保证投标的取得预期成果，物业分公司根据实际需要，在征得委托方同意后可参照本指引规定开展顾客需求调查工作。

　　2目标顾客需求调查

　　2.1目标顾客的基础资料(包括年龄、职业、收入、联系方式等)由项目所在公司营销(策划)部提供，针对目标顾客的调查内容包括，但不限于：

　　a)目标顾客的职业类别划分；

　　b)目标顾客对AU*物业品牌的认知；

　　c)目标顾客对竞争项目物业管理的印象；

　　d)目标顾客购买个案的主要原因；

　　e)目标顾客可接受的物业管理费的标准、收缴的方式；

　　f)目标顾客对未来物业管理公司提供的服务内容的要求和期望；

　　g)目标顾客的其他需求。

　　2.2物业分公司可采用答卷法、谈话法和电话调查等方法，对不同类别的目标顾客进行分组、抽样调查。

　　2.3在项目开盘前一个月，物业分公司根据以上调查结果拟订目标顾客物业服务需求调查报告，作为物业管理方案编制及深化修订的依据，目标顾客物业服务需求调查报告应作为物业管理方案的支持资料，在报批时一并提交。

　　3准业主需求调查

　　3.1准业主的基础资料(包括年龄、职业、收入、联系方式等)由项目所在公司营销(策

　　划)部提供，针对准业主的调查内容包括，但不限于：

　　a)准业主的职业类别划分及对日后物业管理的外部资源作用；

　　b)准业主购买本物业的用途；

　　c)对物业管理的需求期望；

　　d)物业管理难点的问题。

　　3.2物业分公司可采用答卷法、谈话法和电话调查等方法，对不同类别的准业主进行分组、抽样调查。

　　3.3在项目入伙前的3个月，物业公司根据以上调查结果拟订准业主物业服务需求调查报告，作为物业管理方案编制及深化修订的依据，目标顾客物业服务需求调查报告应作为物业管理方案的支持资料，在报批时一并提交。

篇5：物业管理顾客满意评价方法

　　浅述物业管理“顾客满意”的评价方法

　　新颁布的ISO9001；2000标准强调了八项质量管理原则，其中第一项原则是“以顾客为中心”即“组织依存于其顾客”，因此，组织应当理解顾客当前的和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。

　　而企业贯彻“认顾客为中心”理念的效果可通过“顾客满意”进行评价。评价程序包括在五个步骤：认别顾客、确定顾客满意的评价指标、设计调查问卷、实施调查和统计分析。

　　（一）、识别顾客

　　物业管理企业可通过访问、面谈或其它方式识别企业的目标顾客和潜在顾客（包括竞争者的顾客）。企业应对组织过去顾客、目前顾客、潜在顾客进行细分。一般说来，顾客可分为四种类型：

　　内部顾客：企业内部的员工，包括管理层和操作层。

　　中间顾客：中介机构。

　　外部顾客：接受企业服务的消费者、合作者、支持者。

　　竞争者顾客：指竞争对手服务的消费者。

　　只有识别顾客，才能了解他们不同的需要和期望。

　　（二）、确定“顾客满意”的评价指标

　　向顾客了解什么，这涉及到评价指标的确定。物业管理的指标对业主而言必须是重要的、需要的。如接待、收费、报修等；另外，评价指标还应该是具体的，可测量的，并能够控制，如接待的用语、时间，维修的及时性、回访率等。一般说来，物业管理的评价指标可包托以下四个方面：

　　与企业服务有关的指标，如礼貌用语，与客户的沟涌、方便程序等。

　　与实务操作有关的指标，如维修的及时性，小区（大厦）的安全性、环境的整洁、绿化等。

　　与价格有关的指标，如价格的合理性、费用使用情况的透明度等。

　　与行业标准有关的指标，如行业达标创优的标准要求，行业的技术标准要求等。

　　（三）、设计调查问卷

　　确定了评价指标后，即可设计调查问卷，一般问卷提出问题的类型可分为三大类：封闭式问题、开放式问题、对比式问题。

　　调查文件设计好后，还应对其进行信度和效度的检验，以检查调查问卷的可信度和有效性。

　　（四）、实施调查

　　在正式调查以前，物业管理企业可先做预调查，以便发现问题；如确认该问题是否能达到预期目标；发现回答者难以理解或回答的问题；找出无法获取所需信息的个别问题；估计回收率；评估有效性。通过预调查后，即可进入正式调查阶段。调查方式可采用发放调查表、电话询问、人员面访等。

　　（五）、统计分析

　　统计分析是物业管理评价的最后程度，统计分析的结果对物业管理企业有着指导性的作用。一般多采用定性分析、定量分析、因素分析等方法，以定性的内容分析为例：

　　接待　保安　保洁

　　很不满意－－－－>很满意

　　维修　消防　绿化

　　综上所述，顾客在市场中起着主导的作用，物业管理的“消费”是物业管理企业所提供的管理服务。物业管理企业导入“顾客满意”的经营理念，是企业价值取向的一次重大转折，也是企业持续改进和发展的战略目标和方向。