浅论物业管理中质量管理

摘要:本文围绕物业管理的质量管理的控制方法、检验标准以及如何提高服务质量等内容进行了阐述,明确了质量管理在物业管理企业中的重要性,是企业生存和发展的根本。

关键词:物业管理质量管理

随着中国市场的发展,在由“皇帝的女儿不愁嫁”的计划经济到“酒香还怕巷子深”的市场经济,从国内市场保护性垄断到国际市场全面开放,在面临危机与挑战的同时,企业必须快速转变经营观念,树立“质量是企业生存和发展的基础,是企业永恒的主题”的质量管理理念。要搞好物业服务的质量管理,首要的问题就是必须对物业管理的服务质量有一个正确的认识。否则,将物业管理服务的质量简单地看作仅是社区卫生清扫的干净程度,就不可能把社区的物业管理工作做好。

物业管理的服务质量是指物业管理服务活动达到规定要求和满足住户需求的能力和程度。其服务质量主要包括以下几方面内容:房屋及附属设施的维护质量、物业管理服务的工作质量、物业管理服务项目、物业小区的环境氛围等。物业管理全面质量管理,是物业管理企业全体员工和各个部门同心协力,综合运用现代管理手段和方法,建立完善的质量体系,通过全过程的优质服务,全面地满足住户需求的管理活动。

物业管理服务质量的优劣,是物业管理各个部门、各个环节全部工作的综合反映,涉及物业管理住区内的全体员工和全体住户。管理者处于管理服务的角度,起关键作用,但是,若没有被管理者即业主的配合,再优秀的物业管理也只是一句空话。在市场竞争如此激烈的今天,要想在市场搏击中分得一杯羹,站稳脚跟,不断扩大经营规模,只有承接一个项目、稳定一个项目、发展一个项目,牢牢做好项目的质量管理,才能在竞争中立于不败之地。

物业管理的质量控制是质量管理的中心环节,质量标准解决的管理的目标和要求,而这个管理的目标要去能否实现,关键就在质量控制。质量控制非常重要的方法是检查监督法。通过事务助理的日检、管理处主任的周检、物业公司的月检这几条不同频次、不同范围的主线,能够及时有效地发现并解决日常管理中的问题。因为物业管理涉及安全防护、绿化养护、设施维护、维修保洁等方方面面,不可避免的出现漏洞、出现问题,可怕的不是问题的发生,而是无视问题的发生。物业公司通过这样一种检查,发现问题——解决问题——反馈结果,有效地对整个服务过程予以监督,层层控制,在日常管理中起到很好的效果。

ISO9000质量体系是物业管理质量保证模式。通过ISO9000认证,能够使物业公司的质量控制体现在整个服务的全过程,建立了完整的质量体系文件,包括质量方针和质量目标、质量手册及程序文件,并通过定期的质量体系评审,达到质量目标的持续改进。如何保证物业管理服务质量是有效的和令人满意呢?一个全新的观念就是建立第三方评估体系。第三方可以是物业管理行政主管部门与质量管理专业机构组成的专业评估小组,以明访的形式进行评估,也可以暗访的形式进行评估。由第三方来评估可以做到客观、准确和实效。另外,物业管理公司在制定管理流程时,以ISO9000质量管理体系作为指导,并严格按照ISO9000体系要求进行内部质量跟踪和评估,形成一个内部的服务运作监督、管理体系。由内部自我监督、自我完善的质量保证体系,加之外部的客观评价,双向监督和控制,保证物业管理的全过程是有效的,服务质量是优质的。

物业公司发展规模的不断扩大及市场竞争的需要,对自身质量的控制必须有一套完整的体系,创优达标是保证服务质量的

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篇2：项目物业工程质量管理部工作职责

　　项目物业工程质量管理部工作职责

　　一、负责建立健全物业工程质量管理工作的各项规章制度，制订相关工作程序，编制年度计划，并组织实施；

　　二、负责对本办物业的维修、改建、扩建、拆除、装修等工程的管理，搞好公共设施的维护与保养。组织各项工程的方案审查、预结算申报及施工质量的管理；

　　三、熟练掌握物业所有设施的性能及使用情况，严格执行物业巡查制度，确保物业安全使用；

　　四、负责对接管物业的各项专业工程资料准确地进行收集、整理、审核和归档，系统地检验各项设施的运作情况。编写《接管物业设施检验报告》，报领导审批；

　　五、负责做好物业使用的安全管理，加强物业各项设施的年审、年检工作，排除安全隐患；

　　六、建立工程质量管理信息系统和技术资料库。组织专业技术人员的岗位培训，不断加强业务管理能力，提高规范化管理水平；

　　七、组织行政事业单位物业年度两次监督检查；

　　八、负责办领导交办的其他工作。

篇3：物业工程部对业主房屋质量管理规程细节要求

　　物业工程部对业主房屋质量管理规程及细节要求

　　1.0目的

　　规范新物业的接管验收工作，确保业主房屋的质量。

　　2.0适用范围

　　适用于所有新接管验收的业主房屋。

　　3.0职责

　　3.1物业工程部指派专业人员协同业主进行房屋质量接受验收。

　　3.2地产公司售后服务部具体负责业主房屋质量问题的处理。

　　4.0程序内容

　　4.1接管验收的准备工作

　　按《物业接管验收管理规程》的第4.1条进行接管验收的准备工作。

　　4.2房屋硬件设施的具体验收标准

　　4.2.1主体结构：

　　a）外墙不得渗水；

　　b）屋面排水畅通、无积水、不渗漏；出水口、檐沟、落水管安装牢固、接口严密、不渗漏。

　　4.2.2楼地面面层与基层粘结牢固，不空鼓。整体面层平整，无裂缝，无脱皮，起砂；块料面层表面平正，接缝均匀顺直，无缺棱掉角，粘贴牢固，色泽均匀一致，无明显色差。

　　4.2.3内墙面：

　　a）抹灰面平整，面层涂料均匀，无漏刷。无面层剥落，无明显裂缝，无污渍；

　　b）块料（如瓷砖）面层：粘贴牢固，无缺棱掉角；面层无裂纹、损伤，色泽一致；对缝沙浆饱满，线条顺直。

　　4.2.4顶棚抹灰面平整，面层涂料均匀，无漏刷，无脱皮，无裂纹，无霉点，无渗水痕迹，无污渍。

　　4.2.5卫生间、阳台地面应低于相邻地面2厘米左右，不应有积水、倒泛水和渗漏。

　　4.2.6木地板平整牢固、接缝密合、色泽均匀、油漆完好光亮。

　　4.2.7门、窗

　　a）门开启自如，无晃动和裂缝，零配件齐全，位置准确，无翘曲变形；

　　b）门锁、窗销连接牢固，开启灵活；

　　c）玻璃安装牢固，胶封密实，无明显刮花痕迹，无损伤；

　　d）油漆均匀，色泽光亮新鲜、完整；

　　e）电子防盗门通话清晰，完好，无锈迹；

　　f）不锈钢房门表面光亮，无刮花、变形；

　　g）高档装饰门装饰完整。

　　4.2.8楼梯、扶手：

　　钢木楼梯安装牢固，无锈蚀、弯曲，油漆完好，色泽均匀，表面平滑；砼楼梯无裂缝，无表皮剥落。

　　4.2.9木装修工程表面光洁，线条顺直，对缝严密、牢固。

　　4.2.10饰面砖表面平整，无空鼓、裂缝、起泡和缺角，对缝平直。

　　4.2.11油漆、刷浆色泽一致，无脱皮、渗漏现象。

　　4.2.12电器插座安装牢固，符合“左零右火”规定，电源已接通正常。

　　4.2.13光纤已开通，收视良好。

　　4.2.14开关安装牢固，开关灵活，接触良好。

　　4.2.15灯具安装牢固，完好无损，反应灵敏，发光正常。

　　4.2.16水表、电表、气表安装牢固，读数正常，无损伤。

　　4.2.17卫生洁具安装牢固，配件齐全，无污渍和刮花，接口密实，无渗漏现象、无堵塞，排水通畅。

　　4.2.18给水设施安装牢固，接口密实，无渗漏、锈迹，流水通畅，有足够压力。

　　4.2.19地漏、排水管道安装牢固，配件齐全，接口密实，无渗漏现象，无堵塞，排水通畅，完好无损。

　　4.2.20门铃、对讲电话安装牢固，操作灵活，效果良好。

　　4.2.21防盗网、晾衣架安装牢固，焊接密实，面漆完好均匀，无脱皮、

　　4.2.22其他配备设施要求齐全、完好，型号与设计相符，工作正常。

　　4.3接管验收遗留问题的处理

　　4.3.1遗留问题的登记确认：

　　a）对资料验收中发现的资料不全、不真实、不合格等问题，接管验收小组应当将问题逐项记录在《接管验收资料遗留问题登记表》中并交发展商相关人员签字确认；

　　b）对业主硬件设施接管验收中发现的不合格等问题，接管验收小组应当将问题逐项记录在《业主房屋验收单》中。

　　4.3.2对资料遗留的问题，接管验收小组应当积极同地产公司联系补齐。

　　4.3.3对业主硬件设施、设备遗留问题，一般问题接管验收小组应当要求地产公司在两周内解决；重大问题接管验收小组应当要求发展商在一个月内解决。

　　4.3.4对于长期解决不了，势必会影响物业管理的问题，物业部应当以备忘录的形式将问题登记后交给地产公司进行备录。

　　5.0记录

　　业主房屋验收单

　　6.0相关支持文件

　　6.1《物业接管标准作业程序》

篇4：物业保安服务工作质量管理操作说明书

　　物业保安服务工作质量管理操作说明书

　　1.0上班前准备工作

　　1.1上班之前站好列队；

　　1.2统一整理仪容仪表；

　　1.3着装要整洁、统一，不得卷袖、卷裤脚及将裤脚藏于袜内；

　　1.4佩戴好工作证、臂章、肩章、精神带；

　　1.5皮鞋保持光亮干净；

　　1.6头发及手指甲不可过长，需保持干净；

　　1.7挎包、水壶背在同一边；

　　1.8锁匙放入裤袋内；

　　1.9安排岗位，必须答"到"，然后按照顺序排列接班；

　　1.10向右转前进；保持队列步伐整齐统一。

　　1.11由领班讲解及分析当班应注意的事项及传达规定；

　　2.0交接班工作

　　2.1交接班时应相互敬礼两次，上下班各一次；

　　2.2交班之班员，对所有的遗留问题进行登记并交代清楚；

　　2.3接班之班员，应检查移交物品是否相符及完好无损；

　　2.4接班之班员未到时，不得下岗；

　　2.5交接完毕后，入列跟队下班；

　　2.6当班的班员需对遗留问题进行跟进及处理结果；

　　2.7当班之班员，车辆经过岗位必须敬礼。

　　3.0值班之管理工作

　　3.1对各岗位所管辖区域的楼宇、环境卫生、消防及公共设施进行全方位的检查；

　　3.2巡逻时如发现有纸屑、果皮、胶袋、烟头应主动拾起放入垃圾桶内。

　　3.3留意各单位之业主是否养有家禽、家畜及宠物。如：鸡、鸭、猫、狗、猪、昆虫等，发现有此情况，须向业主解释说明有关之规定，并劝其拿出小区；

　　3.4看管好绿化带、灯具等公共设施设备；

　　3.5对高空投掷物品的行为加以制止，屡教不改者报管理处。

　　3.6留意小区内可疑及闲杂人员，对游闲及带工具的人员，都必须盘查或赶走；

　　3.7对装修工人赤膊在小区内施工作业或乱坐公共地方的加以制止；

　　3.8对在小区内乱翻围墙出入的人员加以制止；

　　3.9禁止任何人在小区内公共地方大小便；

　　3.10检查未入住之单位门窗是否关好；

　　3.11已入住之单位提醒业主注意关好门窗；

　　3.12对小孩在小区内玩火种的现象加以制止。如：灯笼、腊烛，业主在公共地方烧纸钱，要求注意防火或对其进行制止。

　　3.13晚班的需检查照明情况，如：楼梯灯、路灯、园林灯、水池内彩灯是否完好无损，烧坏的需报维修部处理；

　　3.14业主（住户）在其该单位昼夜打麻将、深夜聚会或唱卡拉OK，应要求业主（住户）把门、窗关好，以减低吵杂声，避免业主投诉及影响他人休息；

　　3.15如有紧急事件，需通知领班、保安主管及当值管理员及时处理，重大事件需知会管理处经理。

　　3.16登记在当值期间的大小事项，重要情况要写文件报告上呈。

　　3.17车辆经过岗位必须敬礼。

　　4.0路口岗位之管理职责

　　4.1对出入之车辆须敬礼，以示礼貌；

　　4.2本公司职员下班时间，不准进入小区（特殊情况除外）；

　　4.3被公司解雇、辞职之人员不准进入小区；

　　4.4禁止装修工人之单车及装修工人23：00后入小区；

　　4.5绿化、清洁之员工不准穿拖鞋入小区作业；

　　4.6仔细检查进出小区车辆及人员之证件，车号需与办理证件上的号码相符，若不符应查明原因后方可放行，杜绝无卡证车辆进入小区；

　　4.7认真执行打卡及收费制度，严防贪污收假币行为；

　　4.8公、检、法及市政参观车，供水、供电抢修电信等车辆，需登记有效证件并通知物业部，同意后放行；

　　4.9访客到访，查询清楚后，报物业部致电给业主同意后，做好详细登记方可放行，未同意则不可放行；

　　4.10大型车辆及货车出小区时，必须检查车箱内有无装物品，若有物品时，须持有物业部开出的放行条，核对无误方能放行，否则拒绝放行；

　　4.11严禁车辆违章或逆向行驶；

　　4.12若有车主违章行驶，需向司机礼貌解释并给予警告；

　　4.13道闸不可中途停止（停电除外）；

　　4.14确保道路畅通无阻，严防塞车现象：

　　4.15保持岗亭及道路卫生干净；

　　4.16对进出车辆打卡时间不得超过30秒；

　　4.17登记来访客人的有效证件不得超过60秒；

　　4.18业主凭住户证出入小区。

　　5.0当值及巡视应注意事项

　　5.1样板房之管理

　　5.1.1无售楼处小姐带或未经物业部同意的所有人员，将不准进入样板房参观；

　　5.1.2参观人士，必须要求脱鞋进入；

　　5.1.3严禁携带相机、摄影机等进入样板房；

　　5.1.4登记进出时间、人数、带领人，带物品出入门时需要检查并作好记录；

　　5.1.5夜间需检查门、窗、空调机、室内灯是否关好。

　　5.1.6当值员不准进入样板房（特殊情况除外

）；

　　5.2装修单位之管理

　　5.2.1工人是否持有效工作证进出；

　　5.2.2是否配备有灭火器材施工；

　　5.2.3检查是否符合管理规定或是否办理装修许可证，如未办理或过期的的证件需要求其补办有关手续；

　　5.2.4对高空作业违章操作或违反有关安全规则之因素应加以制止，如：未系安全带安装空调机、清洗外墙、窗户等；

　　5.2.5严禁使用电动工具或其他较大的吵杂声作业时间：

　　12：00-14：0020：00-8：00

　　5.2.6装修单位门口卫生是否保持干净；

　　5.2.7禁止阳台、后花园、车库内堆放有碍观瞻垃圾杂物等；

　　5.2.8禁止在后花园，用明火及电炉等煮饭及乱倒剩菜剩饭；

　　5.2.9禁止装修工人在室内吸烟或乱丢烟头，预防火警隐患；

　　5.2.10搬运家具材料时，是否损坏公共地方。如：天花板、墙壁、灯座、灯泡；

　　5.2.11禁止将装修材料或垃圾堆放于楼梯间或公共地方；

　　5.2.12如有拆墙、装空调或外墙油漆等影响安全及外观的项目，需报物业部查实；

　　5.2.13严禁装修单位乱搭乱建现象。

　　5.3公寓楼、别墅之管理

　　5.3.1对在公寓楼或别墅有以下行为的需加以制止：

　　5.3.2在门口、公共地方摆放鞋架、香炉、神位其它等（别墅可以摆放，但须报物业部核定标准）；

　　5.3.3凡发现贴对联及门福等情况须通知物业部人员。

　　5.3.4在门口停放摩托车和单车；

　　5.3.5在前后阳台之铁栏杆晒有衣物或堆放垃圾；

　　5.3.6在门窗上贴有太阳纸，如黄纸、红纸等；

　　5.3.7在窗户玻璃上贴字画、海报、玩具等；

　　5.3.8私自更换不同颜色之玻璃；

　　5.3.9其他影响楼宇观瞻外观之举措。如：私自安装天线，防盗网等；

　　5.3.10在公共地方烧纸钱、祭祖等。

　　5.4车辆之管理

　　5.4.1有无压着草皮；

　　5.4.2有无撞坏车库门；

　　5.4.3有无撞坏浇花水龙头；

　　5.4.4有无撞坏烟灰桶及垃圾桶等其它公共设施等；

　　5.4.5车辆相碰时，需征求车主意见作出处理；

　　5.4.6车门、灯是否已关好；

　　5.4.7是否按照规定车位停泊；

　　5.4.8是否按照规定路线、违章行驶。

　　5.5售楼处之管理

　　5.5.1公司职员及客户出入，必须要有礼貌、以树立良好形象。

　　5.5.2指挥好前来参观人员之车辆停放于车位上，并负责看管，保证安全；

　　5.5.3加强防卫工作，保障办公大楼高层职员及客户人生财产之安全；

　　5.5.1禁止衣冠不整，且来历不明的人员进入大楼；

　　5.5.5禁止携带违禁物品（如凶器、毒品、易燃易爆等）进入大楼；

　　5.5.6公司职员若因公超时，需登记好姓名、出入时间、携带物品等；

　　5.5.7看管好公司财产（如电视机、电脑、专业机器等）；

　　5.5.8不准随意挪用公司之物品，若因公需要，报高层职员同意并做好登记；

　　5.5.9办公大楼职员下班后，必须检查门窗是否已关好；

　　制定审查核准

篇5：商业街物业质量管理方案

　　商业街物业质量管理方案

　　导入ISO9000质量体系标准，实施全面质量管理，有助于实现“以人为本”的管理理念，有助于实现决策、计划与控制、协调的结合，有助于实现既定的质量目标。

　　3、管理内容：

　　（1）按照ISO9000质量体系标准，制定商业街区质量工作计划；

　　（2）实施所制订的工作计划和措施；

　　（3）对照计划，检查执行的情况和效果，及时发现和总结存在问题；

　　（4）根据检查的结果，采取相应的措施，巩固成绩、吸取教训。

　　4、管理措施：

　　（1）抓好管理人员的质量学习，开展质量管理培训教育工作；

　　（2）制订质量责任制，保证质量管理工作落到实处；