物管行业遭遇外部难题

物业管理作为一种全新的业态形式,今天它给人们所提供的服务,已经得到了全社会的认同。伴随着我国房地产业发展的大好形势,人们已经开始十分注重提高生活特别是自身居住环境的质量,这使得物业管理因为有了如此难得的“天时、地利”而被人们喻为“朝阳”行业。这样一个被人们普遍看好的行业,除个别企业自身的素质问题外,众多的物管企业在市场中无疑都是大海之鱼、高天之鸟。

然而,记者最近对湖北省武汉市物业管理行业所作的一次初步调研,结果却让人感到非常意外。物业管理服务的市场执行价格偏低和物业管理费收缴难等问题,已经在今天成为众多物管企业遭遇到的共同难题。

记者在调研中发现,武汉市目前的物业管理虽然较之1998年前,其社会化、市场化、专业化进程都有了长足的发展,行业督导和法律规章、管理体系的完善也已经处于全国的中上水平,但与此极不协调的是物管企业中特别是从事住宅物业管理的企业,实际上普遍处于亏损。而造成这一尴尬现象的主要因素并不是企业本身,物业管理企业今天的市场生存与发展环境确实让人难以乐观。

记者在这次调研中了解到,武汉市物管企业目前的“难”处,突出地集中在如下一些具有共性的问题上:

一是住宅物业的综合管理服务费市场实际执行价格偏低。

武汉市的住宅物业综合管理服务费的定价,实行的是在政府指导价下的企业定价,政府给出的最高限价是多层住宅每月每平方米0.90元、高层住宅每月每平方米1.60元,给出的执行原则是企业根据其所提供的服务质量档次不得擅自提高相应的收费价格。武汉市物管企业目前的住宅物业综合管理服务费在市场上的实际执行价格,多层住宅一般均在每月每平方米0.30元~0.60元,其间也有极少数的住宅小区收到了每月每平方米0.80元,但也有为数不少的住宅小区价格甚至低到了每月每平方米0.20元以下。在这样一种现实状况下,物管企业很难在保质保量地为业主提供完善服务的同时,满足自身的赢利需求。有个别老总对记者明确表示,像武汉市这样一种价格标准,他们根本就不愿意到市场上去拓展业务,原因就在于这类住宅物业的服务单子一般也都是接一个亏一个。

二是当前在物业管理费的收缴上缺乏一套完整的、可操作性强的、行之有效的保障体系。

由于法律、法规在制定上的相对滞后,使得物管企业在面对一些无正当理由拒交服务费的业主时,显得力不从心。物业管理服务费收缴难的问题,尤其在一些已建多年的多层住宅小区中相当突出。一些物管企业的老总为此呼吁,希望国家能够在现有的《物业管理条例》的基础上尽快出台《物业管理法》,并以此制定市场操作性较强的相关的物业管理法律、法规的实施细则,在促进行业发展、维护业主合法权益的同时,也能起到切实保护物管企业的合法权益。

三是作为一个新兴的业态形式,物管企业在税费负担上并没有得到与之相应的优惠。

由于物业管理的服务收费牵涉到千家万户,政府在制定物业管理服务费的指导价时就充分考虑到了业主的经济承受能力,武汉市也与全国其他城市一样都给出了相关物业的最高限价。应该说,这是城市政府在关乎民生方面所做的好事。但问题是这样一来,物管企业与其他同属于第三产业的单位相比,其作为经济实体为谋求企业发展和实现利润最大化的空间,无疑受到了不公平的制约。据记者了解,武汉市物管企业目前上缴的企业所得税税率为33%、营业税及附加税率为5.8%,与其他能够赚取高额利润的服务业并没多大的区别。这明显影响了物管企业的资本积累和市场化进程,政府对于物管行业的政策激励应该通过税收杠杆的作用得到体现。有一个数据或许能够说明点什么,武汉市物业管理截至目前的从业人员已达12,700余人,其中有近1/3均为该市的下岗再就业人员。对此,物管企业至少应该在其主营收入方面享受政府的税收优惠,以促进企业和行业整体的快速发展。

四是物管企业常常十分冤枉地被业主作为投诉的对象。

业主作为接受物业管理服务的消费者,在今天能够自觉地起来维护自己的合法权益,理应受到肯定。现在的问题是业主的日常投诉中,相当部分的责任并不属于物管企业,而是属于开发商、社会其他部门和单位。

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篇2：ISO9000质量管理体系对物管工作促进

摘要:本文以ISO9000质量体系标准为理论基础,阐述了如何将ISO9000体系标准同物业管理工作相结合,遵循过程管理控制,完整实施P-D-C-A先进的管理模式,建立物业管理工作有效的管理平台,从而促进物业工作降低管理成本,实现物业管理的持续改进。

质量是企业产品的生命,面对激烈的物业市场竞争,物业服务质量的保证还必须依靠先进的质量管理方式,而这其中最有效可行的管理方式就是国际通行的ISO9000质量管理标准。笔者把ISO9000标准的特点与物业管理实际工作相结合,进行系统的分析和阐述,说明认真贯彻执行标准对物业管理工作的促进作用。

一、明确职责权限,有序开展各项工作

ISO9000体系5.5中关于职责与权限的描述中写到:“为了实施并保持有效和高效的质量管理体系,最高管理者应对职责和权限做出规定并进行沟通。组织的所有人员都应当被赋予相应的职责和权限,从而使他们能够为实现质量目标做出贡献,并使他们树立参与意识,提高能动性并做出承诺”。

物业管理公司的经营管理服务主要是公司的各组织机构实施的各组织的工作要保证物业管理工作的统一、顺畅、健康、高效地运转。在实际工作中物业管理公司必须有较为健全的机构设置,这一点在ISO9000体系标准中有明确的规定,并对责、权、利有明确的规定,各部门各司其职,才能向业主、客户提供高质量的服务。根据公司的不同管理情况,各物业管理公司的组织管理模式不一定相同,但是任何模式都必须遵守精干、高效、灵活的原则。

在实际的物业管理工作中,在制定各部门的管理职责时要充分考虑其充分性和可协调性,避免各部门间的重叠管理和真空管理。因此,物业管理公司应对各项目的责任权限进行明确地划分、计划和协调,同时分管的各高管、中层干部要有大局观,即使在某一领域出现了意想不到的管理重叠和真空也不应去推诿扯皮。在实际工作中,物业管理公司也应定期通过内审和管理评审来检查部门职责中不完善的地方,及时改正,才能使公司有效地、有秩序地开展各项物业活动,保证工作顺利进行。

二、监督服务质量,保证良好运行

“火车跑得快,全靠车头带”,物业管理企业和其他任何组织一样,企业的兴衰成败与领导是分不开的,领导决定着这个企业的状况。ISO9000体系中5.3条款规定了最高管理者应确保质量方针,5.4.1中对质量目标的阐述中,组织的战略策划和质量方针为确定质量目标提供了框架。最高管理者应当建立能导致组织业绩改进的目标,这些目标应当是可测量的,以便管理者进行有效和高效地评审。

对于物业管理企业方针、目标的制定,反映了企业高层领导的战略眼光,这是现代物业管理企业领导必备的重要素质。在瞬息万变和竞争激烈的地产和物业市场的竞争环境中,企业如没有适当的战略目标和长远打算,目光只停留在眼前的利益,那就不可能有长期的兴旺发达,没有长远战略规划的物业管理企业是没有希望的,同时一个可行的战略规划需要领导具备强大的管理能力,带领企业在激烈的市场竞争中占据上风。

三、消除业主不满意的潜在原因,降低物业管理成本

ISO9000体系在8.5改进中,对持续改进、纠正措施、损失的预防、组织的持续改进都做了详细的描述。结合物业管理公司的实际工作,我们应该将对工作中纠正措施作为改进提高服务手段的一条有效途径。由于我们的服务领域涉及面多,所以我们应该吸收不同领域的人员参加到纠正措施中来。当我们对业主和客户不满意的服务采取措施时应考虑和强调纠正过程的有效性,并对措施进行监督,以确保达到预期目标,避免一次错误重复发生。

物业管理公司应该执行科学的检查、监督体系,它是卓越服务质量的根本。为了在实行的日检、周检、月检中检查出来的不合格项能够真实反映出我们工作中存在的漏洞,并有助于提高我们的服务品质,物业管理公司应该加强对指定的检查人员提供适当的

篇3：试论善待员工物管服务内在关系

摘要:物业管理公司员工素质的高低,对物业服务十分重要。如物业管理公司对员工多加关怀,进行人性化管理,彼此间建立起真诚的感情,就能把物业管理服务工作做得更好,同时也为企业创造出良好的社会效益和经济效益。

物业管理公司员工素质的高低,对物业服务十分重要。如物业管理公司对员工多加关怀,进行人性化管理,彼此间建立起真诚的感情,让他们深深体会到“企业是我家,搞好企业靠大家”,从而带着热情、责任感、责任心为业主服务,就能把物业管理服务工作做得更好,同时也为企业创造出良好的社会效益和经济效益。

企业领导对员工的关心意味着什么

作为物业管理企业的领导,笔者常与同行进行交流,在谈到如何搞好物业管理服务工作时,大家一致认为,做好服务工作离不开企业员工的素质,而对员工素质的培养,最为重要的一点就是对他们进行人性化管理,对他们多一点关心、关爱、理解、尊重,让他们感到自己在企业的地位,从而激发他们爱岗敬业、热情服务业主,为企业的声誉增光添彩。<

目前,物业管理企业的现状是多数企业亏损,物业管理企业员工工作时间较长、工作强度较大,而工资待遇又较低、福利又较少,因此人员流动相对于其他行业较频繁,这就给物业管理企业造成了管理上的困难和麻烦。

尽管如此,有的物业管理企业在工作时间较长、工作强度较大,而工资待遇较低、福利较少的情况下,仍然依靠人性化管理留住了员工,员工队伍相对稳定,大家工作的积极性依然高涨,对业主服务尽心尽力,达到业主满意、企业满意、员工满意的多赢目的。

这些企业的做法:一是,教育员工要有感恩之心。教育员工要感谢企业,给你提供了这个来之不易的平台,不但给你解决了就业问题,而且更为重要的是,让你在这个岗位上学到了许多劳动技能和今后生存发展的本领。同时,还告诫员工,一定要树立忠诚企业之心,心态千万要平衡,不要与人比工资待遇,比职务高低,为自己鸣不平,要比给企业做出的贡献大小。

二是,帮助员工解决生活中的实际困难。作为物业管理企业领导,一定要把员工当作兄弟姐妹对待。工作中是上下级关系,工作后是兄弟姐妹一般。要帮助他们解决生活中的实际困难,这样才能激发他们的工作积极和和对业主的服务热情。曾有一家物业管理公司,在春节联欢会上,发动员工为一位家里情况不是很好,且母亲长期生病的员工捐款活动。当这位员工收到这份浓浓的“爱心”之后,激动得泪湿眼角,当即表示一定在以后的工作中加倍的努力,为公司的发展做出自己应有的贡献。果然,后来这位员工表现十分出色,给业主留下了良好的印象,为此物业管理公司多次收到业主写来的感谢信,感谢这位员工的优质服务和乐于助人的精神。

三是,时时关心一线员工的工作和生活。物业管理企业的保安、工程人员等一线员工,他们的工作十分辛苦,为了小区的和谐和安宁,风里雨里24小时轮流值班,节假日也要坚守岗位,放弃了与家人的团聚。作为领导,要多过问他们的工作和生活情况,尤其是节假日期间,对值班的员工要进行慰问,对员工的家人要进行慰问,让他们感到自己虽然在上班,领导却没有忘记自己,从而将领导的关怀化作力量,把自己的工作做得更好。笔者曾读到一位物业管理企业员工写的一篇文章,上面有这样几句话:“大年初一凌晨03:20时,公司慰问小组来到小区看望值班的各岗全体工作人员。公司领导一次亲切的握手,一句吉祥如意的祝福,一段亲切的交谈,无不鼓励队员们努力工作。这问寒问暖的语言,像一缕春风把我们新年的希望温暖。我们有信心创造渝能辉煌的明天。”从这段话中可以看出,企业领导对员工的关心、关爱之重要,不言自明。

善待员工有利于提高物业服务质量

笔者在从事物业管理中有这样的体会,企业善待员工,多关心员工,从而激发他们热爱企业、热爱岗位、热爱小区、热爱业主,把自己的聪明才智与热情,用在做好物业服务管理中,就能赢得很好的社会效益和经济效益。

笔者曾在与同行交流中了解到,管理较好的物业管理企业,经常收到业主写来的感谢信,感谢物业管理人员、保安等员工对他们的优质服务。

例一,某物业管理公司所管理的大厦,经营户开业以来,物业管理公司给予了无私的帮助。特别是去年该大厦一位租赁户的霓虹灯由于发生故障造成着火,保安部的队员及时有效的处置避免了一场大火,挽回了经济损失,事后该经营户写来了热情洋溢的感谢信,在感谢信中对保安部的同志深表感谢。

例二,一大厦管理处的一个保安,在电梯口通道中拾到内有现金、身份证、手机等贵重物品、价值 3000 余元的皮包一个。由于平时企业善待员工,有一颗感恩之心,为了报答企业,为了企业良好的声誉,他将拾到的皮包交还了丢失的业主。为此,该业主在感谢信中说:“

篇4：品质应成为物管企业不懈追求

摘要:什么是品质、怎样树立物业管理品质观念,制度化、精细化专业管理是物业管理品质保证的三方面,也是实现品质物业管理的全过程。

物业管理企业提供的产品是物业服务。而“服务”这两个字在物业管理从业人员看来,绝不仅仅是空洞的字眼,而是需要通过许多看得见、摸得着的工作来落实的;是通过对内部的人和事的管理,来达到对外部硬件管理和服务于业主的要求;而服务是要达到一定要求和标准的。品质管理就是保证物业管理企业中全员在服务全过程中的要求标准的体现。据了解,许多有眼光的物业管理企业近来都将品质管理列为其重点工作,相继成立了专门的品质管理部门,有的通过了 ISO9001 质量体系认证,有的结合自身实际制订颁布了品质管理标准,还有的成立了品质管理专业技术委员会,也就是说——努力打造品质物业——成了众多企业的追求。那么什么是品质物业呢?现试作如下阐述:

一、什么是品质——“品质就是符合要求标准”

在谈品质管理之前必须给品质下一个明确的定义——“品质就是符合要求标准”(美国著名企业家、管理学家克劳斯比philip B.Crosby)。在工业生产中,品质就是“符合要求标准”。这个标准有清楚明确的定义,绝不会被人误解。我们依据这个标准去评估表现,不符合标准就是没有品质,所以品质问题就是合不合标准的问题。例如一辆奔驰汽车符合了它的各项要求标准,就是一辆有品质的奔驰汽车,同理一辆大众汽车符合了大众厂的出厂要求标准,那也是一辆有品质的汽车。

同样在物业管理行业中,品质也是“符合要求标准”,而且这个标准也应该是有明确的定义的。根据上述观点,物业管理作为一个提供服务产品的行业,也应该建立品质的观念,即“物业品质”——就是物业服务符合要求标准。也就是说,物业管理企业的运行不是依靠经验和某个管理人员的意见,而是按照国家政策和行业规范、根据物业管理企业的管理模式和具体小区的服务需求,认真制定和严格执行具有实操性的符合业主需求的物业服务标准。

有些物业管理企业的管理层把品质定义为“好”,但除了说这话的人以外,谁也不知道到底怎样才叫“好”,那么实现物业服务品质的提高就没有具体的标准,“好”也就没有实际意义了。如果把物业管理企业比喻成一辆火车,那么物业品质——物业服务标准和工作流程——就是铁轨,铁轨辅的平整、可靠并不断维护,火车才能顺利前进,因此制定完善的物业服务标准和工作流程是建立物业品质观念的第一步。

二、物业管理品质观念——第一次就把事情做对

通常情况下,企业家和管理者都希望按照标准把事情做到最好,所以现代管理学中关于品质的观念是:“品质是在第一次就要做到或达到最好,没有缺失,且能符合需要者之需求与期望,并让他们满意”,也就是克劳斯比所说的“第一次就把事情做对(Do it Right The First Time 简称 DIRFT)”。它要求在工作中,每一个人第一次就把自己所负责的事情按照标准做正确,做出质量,而不是事后还需要自己或别人去补台。

将这个观念应用于物业服务工作中,就要求物业管理企业的每一名员工第一次就要保质保量地完成好自己的工作,行业内常用“首问负责制”来诠释这个观念。因为与工业产品有所不同的是物业管理行业依靠人来直接服务于客户,如果不能“第一次就把事情做对”,那么很多的人力、物力、财力和时间就会花在重复服务、变更人员、返工维修、投诉处理、道歉赔偿及其它与品质有关的成本上,客户的不满意也就成为必然。如果我们第一次就把事情做对,第一名员工就把服务做到位且达到标准,那些浪费在补救工作上的时间、金钱和精力就可以避免,客户的满意也就能够得以实现。

在许多物业管理企业,都有一些得到上级和客户赞赏的员工。他们的共同特点就是做事符合服务标准,而且能够一次到位,不留后遗症。因为他们在工作中,已经不知不觉地建立和运用了正确的品质观念,使物业服务工作实现目的达到业主满意并因而充满乐趣,预防了不合格产品的产生。正像“客服区域助理

篇5：学校后勤物管中心仓库管理制度

　　学校后勤物管中心仓库管理制度

　　第一条 遵守学校有关物资和维修物品管理规章制度，并建立库存物品的数据库。

　　第二条 库存物资和维修物品应按规格分类放在货架上，堆放整齐干净，一目了然。

　　第三条 严格库存物资的进出手续。

　　第四条 符合入库的维修物品，严把入库验收关，要认真核对物品名称、规格、数量、价格和根据审核无误的货单和有关原始凭证，填写入库单，并采购人员和仓库员签字确认后，方可入库，货物清单附入库单后面存底。

　　第五条 严把维修物品出库手续，领料人员必须写好所需物品清单，仓库员核实后，填写出库单，领料人员签字确认，清单附出库单后面存底。更换新物品的废旧物品收回仓库，统一处理。

　　第六条 物品入库和出库，必须按照有关规定及时登记入帐，做到帐物相符，并不定期的对库存物品进行清点、核对，随时掌握库存物品的数量，并向领导汇报库存物品情况，保证维修物品正常供应。

　　第七条 库房内严禁吸烟，严格执行安全防范措施，随时关好库房门窗，加强管理，确保防火、防盗、防鼠、防潮、防虫、防霉等“六防工作”。并保持库房的清洁卫生。

　　第八条 做好卫生工具和劳保用品的发放工作。