物业管理案例培训实践探索

[摘要]案例教学法正越来越广泛地被运用于工商管理教学中,物业管理企业培训能否引用并形成案例培训,案例培训的组织、模式以及在实施中的难点和解决方案是本文探讨的核心内容。

[关键词]物业管理、案例培训、难点和解决方案

物业管理行业的特点,要求员工对具体琐碎事件有较高的识别、分析和解决能力,同时还要有严谨的工作作风,较强的沟通、协作能力,案例教学恰能培养该种能力。在我国,案例教学在高等院校尤其是在工商管理和法律学科已经得到了广泛的应用,不少企业如海尔、联想等也在企业内部培训中推行案例教学。本文将对物业管理企业培训引用案例教学的可能性、案例培训的组织形式及实施中的重点、难点等做初步探讨。

因此,案例教学法所能达到的教学目的,与物业管理企业寻求的新培训方式的要求不谋而合。物业管理企业借用案例教学法进行案例培训,不仅可以帮助员工提高文字写作与口头表达、会议组织与时间管理、小组解题与分析综合、创造性激发与新思想组织、人际关系处理与协调等能力技巧,同时,精选的物业管理案例还具有很强的实战性,把大量的管理、服务经验经过压缩后传递给员工,让员工在课堂上学习发现解决问题的技巧并应用到实践中,从而最终达到提高员工分析问题、解决问题的目的。学员学习完成后,可以直接将相关理念、技能、解决办法带到日常的管理服务工作中去,实现物业管理企业的知识管理。

一、案例培训的形式

与案例教学类似,案例培训的一般流程如下图所示:

需求分析 〉案例选择 〉案例编写 〉教学组织 〉分组讨论 〉总结 〉教学评估

物业管理企业的案例培训,可采用以下几种形式:

1、课堂案例讨论形式

这种形式是把真实的事实,经整理后用文字表述出来,形成典型案例搬进课堂,该形式与MBA的案例教学最为接近,一般案例培训中的管理类案例,尤其是针对中层管理干部的培训多采用此形式进行。培训可分为三个阶段。第一阶段为破冰,主要目的是活跃气氛,使学员能不受拘束,畅所欲言。第二阶段为讨论,针对案例,鼓励发表看法,尤其鼓励学员提出各种不同的主张。为此,可以事先安排重点发言对象,描述自己的观点,教师也可以通过观察学员讨论,更好地了解学生在哪方面存在不足,以便及时调整课堂讨论重点,使培训更有针对性。第三阶段教师归纳总结。点评学员的观点,同时总结提出自己的观点。

由于学员真正参与教学活动中,并充分进行了思考,能够更深刻理解案例涉及的理论和实践问题的精髓,也能发现自己的不足,使今后的工作更有针对性。

2、模拟现场案例教学方式

该方式是在教师的指导下,由学员扮演案例中出现的不同角色,如业主(用户)、管理员、管理服务中心主任以及其他参与人等,以实际情况为参照的一种模拟教学活动。这种教学活动具有实践性、公开性、应用性强的特点。作为一种独特的行之有效的教学方法,它可以充分发挥学员在培训活动中的主体作用,调动学员学习的积极性、参与性,由于学员亲自扮演某一角色,再现工作中的具体情况,为学员运用所学知识分析、解决问题创造了一个“真实”的环境。一般对于基层员工的案例培训可采用此种方式。

采用这种案例培训方法应注意以下几个问题:1)案例的选择一定要有可辩性,能有让各个角色充分发挥自己才能,施展才华的空间。避免结论过于简单、明确,使模拟程式化而失去观赏性。2)选择角色,布置任务,分头准备。这是模拟教学活动的重要阶段之一。在这一阶段,要求教师对学员进行全面的指导,搜集材料,分析情况等。3)模拟现场结束后,教师组织对这一活动进行讨论。尽量让每位学员对过程的处理发表意见。在此基础上,最后由教师进行讲评。如案件事实是否清楚,处理是否有理有据等。

3、观摩式案例教学方式

这种形式是组织学员到现场观摩的一种培训形式。这种形式比较容易实现,挑选一些比较典型的或是疑难的案例,组织学员到现场观看操作流程或考察处理情况。目的是让学员全面了解基本操作程序,各个阶段是如何链接组织的等问题。观摩结束后,同样要求学员讨论观感体会,并进行总结点评,以便真正提高学员理解、认识、分析能力。如

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篇2：物业案例:面对物业管理费 不要轻易说不

　　物业案例：面对物业管理费，不要轻易说"不"

　　案例描述：

　　管理处在催收某业主的物业管理费时，该业主投诉房子卫生间渗水，存在质量问题，所以不支付物业管理费。

　　处理结果：

　　管理处在得知信息后，立即安排管理处及工程班组相关人员上门实地检查，在了解情况后发现确实存在如业主所反映的情况，因此管理处工作人员立即向业主表示愿意协助业主，要求开发商维修卫生间的渗透部位并保证维修后的质量，同时表示如果业主对处理后结果不满可以提出其他要求，甚至直接向法院提起诉讼。

　　但同时还向业主明确表示，按时交纳物业管理费是业主的法定义务，业主不能以房子质量问题为理由来逃避自己交纳物业管理费的法定义务。业主只要享受了物业管理服务，就应交纳管理费。从法律上讲，不交纳管理费，不仅损害了物业管理公司的合法权益，而且也严重地损害了全体业主的合法权益。

　　最终在管理处及时联系房地产相关部门对渗漏部位及时整改后，业主并没有提出其他额外的补偿，也将以前欠缴的管理费一并补交。

　　案例点评：

　　业主拖欠物业管理的原因有很多种，大部分业主之所以会拖欠物业管理费，是因为他们还并不清楚物业管理的权责范围，很多事情都被误认为应该是物业公司的责任。但做为物业管理人员，在充分了解自己的权责范围后，可以一方面在工作中对有此类误解的业主进行解释和沟通，宣传相关知识，争取消除业主的误会，同时也可以尽可能的为业主解决问题。

　　**豪苑接待班组

　　20**年4月1日

篇3：物业管理案例:代客租房引发赔偿

　　物业管理案例：代客租房引发赔偿

　　案例简述：

　　20**年9月20日，深圳某大厦一业主郑小姐到管理处表示想在本大厦租房，用作摆放办公用品及项目制作设计室之用，当时管理处客服人员查看了顾客委托钥匙登记表，表中记载本大厦A房委托钥匙原因为出租，随即便与A房业主杨小姐联系，杨小姐电话表示同意洽谈。9月24日左右，在客服人员协助下，租赁双方进行了面谈，并初步达成意向，但尚未签订租赁合同。在此期间，郑小姐向管理处客服人员提出急需用房屋，希望先搬一些物品放A房，物品主要是一台电脑、一张三人沙发、一张办公桌、一张会议桌、一个盆景装饰。管理处客服人员考虑到租赁双方就A房出租一事基本谈妥，只差没签订合同了，便在没知会A房业主杨小姐的情况下，让郑小姐将上述物品搬至A房。

　　国庆节过后，业主杨小姐回复管理处客服人员她的房子不想出租了，管理处将此信息反馈至郑小姐，郑小姐表示要与业主杨小姐直接沟通。但这过程中，管理处没有及时督促租客郑小姐将其摆放在A房的物品搬走。

　　1月11日，业主杨小姐到大厦A房看房，发现家中摆放有其它物品，立即打电话给管理处反映情况,以非法占用其私家住宅为由向管理处提出索赔。

　　经公司多次与A房业主杨小姐沟通，于20**年1月28日就补偿金额达成一致，共赔偿A房业主人民币51600元，其中物业公司承担了9600元，并负责该房屋清洁、修整。

　　案例分析：

　　基层客服人员在未取得出租方书面或口头同意情况下擅自让承租方搬物品进入待出租房屋，导致出租方认为管理处随意占用房屋，并以此推测管理处以前也可能有类似占用房屋的行为。在调查过程中，还发现管理处没有与出租业主签订委托出租协议及代管钥匙委托书，反映出管理处在委托出租方面手续不完善，存在一定风险。由于承租方也是本大厦业主，管理处客服人员在信任的基础上，未坚持原则擅自将房屋提供给承租方使用。

　　案例启示：

　　基层人员在向客户提供服务时（特别是一些特约服务），应加强风险意识，采取有效措施规避风险。在受理各类业主委托服务时，应完善相关委托手续，严格按照公司相关规定完善质量记录和进行事前评估工作，建立完善的控制流程，加强员工培训和检查，避免损害客户及公司利益。

篇4：物业管理公司案例分析

　　物业管理有限公司案例分析

　　日期：20**年5月22日

　　案例类别：客户服务

　　编码：

　　案例名称：渗水投诉

　　案例来源：阳光嘉园

　　部门名称

　　案例小组：

　　负 责 人：

　　收集人、整理人：

　　"案例背景概要描述：

　　20--年10月以来，随着业主的装修、入住，发现了房屋存在许多的遗留质量问题，特别是土建、防水、门锁等方面的问题居多。例：1N-5-709发现房屋墙角渗水，经现场装修巡视查看初步鉴定为屋顶伸缩缝漏水或隔壁卫生间水管渗水，如此，通知施工单位、防水单位反复查看，一直约10天左右仍未确定具体问题所在。此间，客服中心几次与业主解释须鉴定责任归属问题，可能处理时间较长，请谅解。经反复查看，仍未得到解决，业主此时意见很大，就对物业进行了投诉。"

　　"实际操作中关键步骤和流程描述：

　　1、"....

　　"案例引发的思考：

　　1、下次出现此类现象如何处理为妥？

　　2、我们在执行过程中有那些地方不足？

　　升华实践经验，分享管理精华：

　　1、 加强沟通技巧的培训

　　2、 有责任意识

　　3、严格规范工作流程，确保处理及时性

　　"建议或心得：

　　1、及时总结经验教训，争取在今后工作中做到提前防范，避免引起业主更多的意见投诉，坚持以“预防为主”的原则；

　　2、加强工作责任心，贯彻落实“首问责任制”。每一位员工在接到工作任务后要跟踪到事情的处理完毕，并及时总结自己在处理问题中存在的不足，不断改进。

篇5：物业财务管理案例:物业管理支出是否要保密

　　物业财务管理案例：物业管理支出是否要保密

　　劳医生在某高层住宅买了一套房屋，花去半生积蓄。谁知入住后，劳医生发现买房费用只是一个开始，还要交维修基金、管理费押金、装修保证金等等。这些都交齐后，本以为可以安心居住了，谁知物业管理公司又发通知要缴纳这个费、那个费。劳医生非常疑惑，到管理公司去询问费用的去向，要求管理公司提供财务支出账目。物业管理公司财务人员回答："财务支出是商业秘密，只可以向业主委员会公开，不是每位业主都可以了解的。"劳医生非常气愤，先是向管理公司投诉该财务人员，又到政府主管部门投诉管理公司乱收费，还发动邻居拒交管理费。

　　[案例分析]

　　物业管理公司是全体业主的"管家"，一切工作都须置于业主的监督下。特别是物业管理费的收取与支出，应定期张榜公布，以便让业主明白物业管理费的来龙去脉。但业主虽然有财务监督权，但行使此项权利的方式并不是通过业主私人查账。一是因为业主个人不具备专业财务知识，即使是专业财务人员也无法以个人身份提取具有合法效力的审计证明；二是因为如果每个业主都去使用自己的查账权，就会干扰管理公司开展正常工作。

　　本案例所述物业管理公司应明确：业主作为费用支付人，有权利明白自己所缴费用的去向。该公司如果没有实行财务公开制度，定期公布财务报表，则应尽快实行。如果已有财务公开制度，则可以向劳医生说明财务报表将于何时公布，请劳医生留意。如果劳医生执意要查帐，财务人员可请劳医生要求业主委员会委托专业审计事务所审查。

　　[解决方法]

　　政府主管部门、业主委员会在接到投诉后，先后对物业管理公司进行审查。经核实该物业管理公司并未乱收费，要求管理公司尽快给业主交待明白。

　　物业管理公司重新修订了财务公开制度，每季度一次，向全体业主公布费用开支情况。

　　同时，物业管理公司还对处理此事的财务人员进行教育，要求其耐心对待业主询问。管理公司主管还登门向劳医生道歉，说明公司的财务制度，并提醒劳医生注意每次的财务公告。

　　[相关法规制度]

　　1．《物业管理企业的权利和义务》

　　一、物业管理企业的权利和义务

　　1．根据有关法规，并结合实际情况制定管理办法。

　　2．依照物业管理委托合同和管理办法对物业实施管理。

　　3．依照物业管理委托合同和有关规定收取管理费。

　　4．有权制止违反规章制度的行为。

　　5．有权要求业主委员会协助管理。

　　6．有权选聘专业公司承担专项管理业务。

　　7．可以实行多种经营，以其收益补充管理经费。

　　二、物业管理企业的义务

　　1．履行物业管理委托合同，依法经营。

　　2．接受业主委员会和业主及使用人监督。

　　3．重大管理措施应提交业主委员会审议批准。

　　4．接受行政主管部门监督指导。

　　5．至少每6个月应向全体业主公布一次管理费用收支帐目。

　　6．提供优良生活工作环境，搞好社区文化。

　　7．发现违法行为要及时向有关行政管理机关报告。

　　8．物业管理委托合同终止时，必须向业主委员会移交全部房屋、物业管理档案、财务等资料和本物业的公共财产，包括管理费、公共收入积累形成的资产，同时，业主委员会有权指定专业审计机构对物业管理财务状况进行审计。

　　2．《物业管理企业财务管理规定》

　　第一章总则

　　第一条为了规范物业管理企业财务行为，有利于企业公平竞争，加强财务管理和经济核算，结合物业管理企业的特点及其管理要求，制定本规定。

　　除本规定另有规定外，物业管理企业执行《施工、房地产开发企业财务制度》。

　　第二条本规定适用于中华人民共和国境内的各类物业管理企业（以下简称企业），包括国有企业、集体企业、私营企业、外商投资企业等各类经济性质的企业；有限责任公司、股份有限公司等各类组织

形式的企业。

　　其他行业独立核算的物业管理企业也适用本规定。