商住项目物业管理制度目录汇编

　　商住项目物业管理制度目录汇编

　　一、工程维修部

　　年度设备维护保养计划；

　　月维修计划表；

　　工程维修部周检记录表；

　　设备台帐；

　　配电房管理规定；

　　电气维修管理规定；

　　发电机房管理规定；

　　低压配电房管理规定；

　　低压配电控制柜保养规定；

　　风机的保养规定；

　　供水管理规定；

　　二次供水管理标准及作业规程；

　　电梯房管理规定；

　　监控系统维护、保养制度；

　　设备维修保养工作程序图；

　　高压配电机房运行日志；

　　空调运行日志；

　　变、配电系统运行日志；

　　设备验收记录表；

　　设备、设施维护保养记录表；

　　工程部工作周检记录表；

　　配电柜检修工作表；

　　水泵运行记录表；

　　空调运行记录表；

　　工程人员工作情况运作每天汇总登记表；

　　设备、设施故障记录表；

　　交接班记录表；

　　维修任务单；

　　二、紧急事故处理

　　火灾处理程序（消防自救作业规程）；

　　火灾处理程序图；

　　停电处理程序；

　　电梯故障困人处理程序；

　　天然气泄漏处理程序；

　　暴雨来临处理程序；

　　三、客户服务部

　　客户入住作业程序及办法；

　　收楼通知；

　　入住通知书；

　　入住手续书；

　　收楼须知；

　　楼宇交接书；

　　交楼书；

　　房间验收表；

　　入住验房表；

　　客户收楼承诺书；

　　物业入住协议；

　　入住登记表；

　　钥匙发放登记表；

　　钥匙借还看房登记表；

　　业户装修管理规定；

　　装修申请表；

　　业主装修保证书；

　　装修许可证；

　　临时出入申请表；

　　业主施工情况登记表；

　　临时动火作业申请表；

　　整改通知书；

　　绿化（地）月检查表；

　　档案资料的收集及清理管理规定；

　　用户档案编写内容；

　　业户权责内容；

　　客户投诉处理工作程序；

　　客户投诉登记表；

　　业户投诉及处理结果汇总表；

　　客户报修工作程序；

　　日常报修程序图；

　　请修通知单；

　　报修记录表；

　　回访记录表；

　　业主装修规定

　　业主迁入/前出手续及程序；

　　仓库管理规定；

　　固定资产、低质易耗品登记表；

　　固定资产、低质易耗品盘点登记表；

　　设备、设施验收记录表；

　　四、管理处

　　公共区域验收表；

　　用品、物资管理规定；

　　办公室环境管理规定；

　　电脑使用管理规定；

　　值班管理规定；

　　物业管理条例；

　　消防管理规定；

　　部门月/半（年）考核评分统计表；

　　人员花名册；

　　员工档案表；

　　员工行为规范；

　　培训考试/评分记录表；

　　员工工作表现评核表；

　　员工过失通知书；

　　员工投诉与复议程序

　　员工考核表；

　　绩效考核程序；

　　员工奖惩制度；

　　员工离职审批及办理程序图；

　　仓库管理登记表；

　　五、保安部

　　保安员管理制度；

　　保安员守则；

　　保安员行为举止守则；

　　保安部月度工作报表；

　　保安部班组月度评核表；

　　保安员综合素质考核表；

　　保安员奖惩制度；

　　保安员文化学习及业务学习制度；

　　保安员军事、消防训练管理制度；

　　保安着装管理制度；

　　保安员仪表仪容规程；

　　保安员备勤制度；

　　个人物品领用登记表；

　　保安训练考核标准；

　　保安员交接班制度；

　　保安员值班制度；

　　保安员值班安排表；

　　保安员交接班记录表；

　　保安员巡查记录表；

　　保安管理工作考核表；

　　消防、监控中心管理规定；

　　保安员宿舍管理规定；

　　对讲机的使用和管理规定；

　　工装及衣柜的管理规定；

　　斗殴及暴力事件处理程序；

　　盗窃和破坏事件处理程序

　　放行条的管理规定；

　　放行条；

　　车辆管理方案；

　　停车场管理规定；

　　车辆进出记录表；

　　停车证遗失申请表；

　　车辆放行证；

　　车辆管理员交接班管理规定；

　　停车卡办理及使用规定；

　　车辆管理员交接班管理规定；

　　消防演习方案；

　　消防器材分布及检查情况登记表；

　　灭火器的使用与保养；

　　消防设备年度保养计划表；

　　消防设备月保养表；

　　控制室值班表；

　　管理人员夜间巡查表；

　　事故调查情况登记表；

　　五、保洁部

　　卫生达标标准；

　　物品领取登记表；

　　保洁员工培训计划；

　　保洁员工工作管理制度；

　　保洁员工奖惩制度；

　　保洁部月度工作报表；

　　保洁部员工主管周检、月检、抽检考评表；

　　保洁部员工工作日检、周检、月检、抽检考评表；

　　卫生检查评分表；

　　清洁剂使用标准作业规程；

　　保洁员工工作检查标准作业规程；

　　入室保洁管理规定（入室保洁行为规范）；

　　商场广告、招牌、宣传管理规定；

　　人员进出规定；

　　业户手册；

　　大堂会务工作标准；

　　相关规章制度；

　　公司介绍；

　　保安器械使用、管理规定；

　　员工日常行为规范；

　　员工奖惩制度；

编辑：www.pmceo.Com

篇2：《物业管理内部制度》汇编前言

　　《物业管理内部制度》汇编前言

　　前言

　　为加强管理处正规化管理，强化对员工的管理，使各项工作有章可循、有据可依，特制定本《内部规章制度》，各部门员工应根据本部门工作分工，加强对本制度的学习和领会，认真执行本规章制度中公共制度和相应制度，并严格加以实施。

　　本规章制度连同《公司管理规定》、《员工手册》、公司文件及相关管理制度，具有同等的效力，各职能部门应按照本制度对所属员工加以管理和考核，违反本规章制度将在考核中予以相应处罚。

　　不尽之处，管理处将适时予以补充。

　　本规章制度从下发之日起执行。

　　口号：

　　为创建优秀物业管理小区而努力！

　　管理宗旨：

　　爱岗敬业优良服务

　　整洁有序安全舒适

　　管理方针：

　　用心做事真诚服务

　　细致热情周到

　　工作作风：

　　老老实实做人踏踏实实工作

　　全心全意服务文明礼貌用语

　　消防应急有数朴素节约有方

　　想业主所想急业主所急

　　员工手则

　　遵纪守法坚持原则

　　衣着整洁仪表端庄

　　文明语言礼貌待人

　　业务熟练工作勤奋

　　真诚服务爱岗敬业

　　行为规范

　　一、遵守党和国家的政策、法令。

　　二、严格执行公司的规章管理制度。

　　三、服从安排、认真做好本职工作。

　　四、佩带上岗证上岗，工作精力充沛，衣着整洁，言谈举止文明，礼貌待人。

　　五、爱护公物，爱护集体财产，拾金不昧。

　　六、团结同志，互相爱护，互相帮助，互勉互励，齐心协力，努力工作。

　　七、坚持原则，秉公办事，不谋私利。

　　员工文明服务要求

　　1、热爱本职工作：

　　①要树立干好服务工作的职业志向，热爱本职工作。

　　②刻苦学习，不断完善和提高管理和专业技术水平。

　　③待业主如亲人，热情服务，尽职尽责做好工作。

　　2、文明管理：

　　①仪态端庄：衣着打扮端庄、整洁，给业主有一个美的感觉，使人感到亲切、和蔼。

　　②语言谦逊：在接待业主过程中，语言要力求文雅、谦恭准确，务必做到"四个不讲"即："不讲低级庸俗的口头语、不讲脏话、不讲讽刺挖苦话、不讲与管理无关的闲话"。不能取笑人、不能训斥人、不报复人。

　　③主动热情：在服务过程中要做到："三个一样"即："对待生人与熟人一个样，大人与小孩一个样，忙时闲时一个样"。

　　④优质服务：对业主负责就是对公司负责，处处应多为业主着想，为业主提供各种便民服务。

　　⑤讲诚信：诚信无欺是公司每一位员工应有的工作作风，也是我们经营管理中职业道德的一个重要内容，为此在工作中要实事求是，做到言而有信，严守信用。

篇3：物业管理公司值班制度(十二)

　　物业管理公司值班制度（十二）

　　一、值班守则

　　1.依照值班表安排，做好值班准备。不迟到，不早退，不请假。特殊原因不能到岗值班，必须提前一天自行安排替班，并通知保安部。值班缺岗，记轻微过失一次，造成严重后果，根据情况追纠其责任。

　　2.规定值班时间要时刻保证值班电话通畅，个人占用不得超过２分钟，电话铃响三次必须通话。

　　3.值班时间不准喝酒，巡视查岗时不准在被查岗岗位闲谈、吸烟。

　　4.接到住户投诉和职工反映各种情况要高度重视，必要时要亲自到现场核实、确认，妥善解决，不准推卸、拖延。

　　5.值班人员在下班之前如遇有重大问题需要配合上岗值班人员继续处理时，不得下岗，待问题解决后方可下班。

　　6.值班室配有公司各部位应急使用钥匙，未经值班经理批准，任何人不准动用。

　　7.坚持原则，维护公司利益，以身作则，严格执行公司纪律，不徇私情。

　　8.值班经理因特殊情况不能到岗，要提前自行安排值班经理一级替班，不准由值班干部代替。

　　9.值班人员（经理、干部、工程维修）离开岗位必须带对讲机，在应急情况下因离开值班岗位失去联系造成后果，追究其离岗值班责任。

　　10.各部门经理要督促、检查本部门干部值班到岗情况，因休假、出差等情况当日不能到岗值班，由本部门经理安排替班。

　　11.公休日、节假日上下岗值班人员要见面交接。在上岗值班员未到岗时，在岗值班员不准下岗。

　　二、值班经理岗位职责

　　公司值班经理由部门主管以上领导依照值班表安排轮流担任。在公司下班后、节假日、公休日接受公司经理委托，按规定时间上岗，代表公司各级领导全面负责各项事务的处理。

　　1.值班责任时间:每日公司下班－－－次日早公司8:30分上班。公休、节假日早8：30－－－次日早8:30

　　2.按规定时间准时到公司值班室值班，值班人员不得借值班时间到办公室办公或从事与值班无关的事项。

　　3.值班经理上岗值班时要掌握加班人员情况，行使对各运行岗位、正常工作岗位、执勤岗位的监督检查。了解值班干部、工程值班员、管业值班员到岗情况及所在位置，及时纠正违纪现象，保证公司及小区的安全和正常秩序。

　　4.负责接待并妥善处理住户投诉，及时指派或组织工程维修人员完成住户的各项维修任务。

　　5.掌握应急处理方案和应急灭火方案，在发生突发事件和应急时负责全面指挥、组织，果断处理并及时向公司领导报告。

　　6.值班经理要经常主动检查、发现小区内的安全状况和存在的隐患，采取积极措施，必要时用电话与存在隐患部位的主管部门领导取得联系，组织力量解决。

　　7.负责接收、记录、传达上级领导和公安机关的通知、电传、指示，需立即布置实施的要及时落实到位。

　　8.值班时间对检查、巡视发现的问题和解决处理的事项要认真记录，对违纪员工要签发违纪通知书，并在下岗时间与有关部门交接。

　　9.公休日、节假日值班经理下岗前要认真办交接，介绍值班情况，接班上岗经理要认真检查安全状况，了解待处理的问题，以便分清责任。

　　10.保管好公司各部位的钥匙，在必要时负责开封使用，并做好记录。

　　三、值班干部岗位职责

　　公司值班干部由公司各部门管理干部组成，依照值班表安排，依次轮流担任，接受公司值班经理的领导，在公司下班后和节假日其期间，积极配合值班经理完成值班任务。

　　1.值班责任时间

　　每日公司下班后－－－次日早8:30分公司上班。

　　公休日、节假日早8:30－－－次日早8：30

　　2.值班时间不准离开值班岗位从事与值班无关的事项，因任务需要离开值班岗位，必须带对讲机，并向值班经理讲明所到位置，时刻保持联系。

　　3.值班经理入园巡视时，值班干部必须在值班室岗位，保持电话通畅，不得延误。

　　4.遇有紧急情况，坚守值班岗位，依照值班经理的指令负责电话联络指挥。

　　5.值班时间对发生、发现和经手处理解决的各类问题要及时向值班经理报告，作好值班记录。

　　6.熟悉应急灭火预案和消其它应急处置方案。

篇4：物业管理公司礼仪管理制度

　　物业管理公司礼仪管理制度

　　第一节管理原则

　　礼仪管理制度旨在规范员工的服务行为，确保公司的良好形象，为客户提供优质的服务。

　　各部门主管负责所属部门员工的礼仪监督考核。

　　离异遵循礼貌、热情、友善、乐观、主动、平等"十二字"方针

　　第二节仪容仪表

　　一、服饰着装：

　　（一）上班时间必须着装整洁，钮扣要扣齐，不允许敞开外衣、非工作需要不允许将衣袖、裤管卷起，不允许将衣服搭在肩上，服装口袋不装过大过厚物品，袋内物品不外露；

　　（二）上班统一着装、统一佩戴工号牌，工号牌应端正戴在左胸襟处；

　　（三）鞋袜穿戴整齐清洁，鞋带系好，不允许穿鞋不穿袜，非工作需要不允许打赤脚或穿雨鞋到处走，工作完毕应在工作场所将鞋擦干净再走；

　　（三）非特殊情况不允许穿背心、短裤、拖鞋；

　　（四）男女员工均不允许戴有色眼镜。

　　二、须发

　　（一）女员工前发不遮眼，后发不披散；

　　（二）男员工后发根不超过衣领（其中秩序维护员头发不得长于5CM），不盖耳，不留胡须；

　　（三）所有员工头发应保持整洁，不允许梳怪异发型和染怪异颜色；

　　（四）所有员工不允许剃光头。

　　三、个人卫生：

　　（一）保持手部干净，指甲不允许超过指头两毫米，指甲不残留污物，不涂有色指甲油；

　　（二）员工应经常洗澡防汗臭，勤换衣服。衣服因工作而弄湿、弄搞脏后应及时换洗；

　　（三）上班前不允许吃有异味食品，保持口腔清洁，口气清新。

　　（四）保持眼、耳清洁，不允许残留眼屎、耳垢。

　　（五）女员工应淡妆打扮，不允许浓妆艳抹，避免使用味浓的化妆品。

　　（六）每天上班前应注意检查自己的仪容仪表，上班时不能在客人面前或公共场所整理仪容仪表，必要时应到卫生间或工作间整理。

　　第三节、行为举止

　　一、服务态度：

　　（一）对客人服务无论何时都应面带微笑，和颜悦色，热情主动；

　　（二）在将客人劝离工作场所时要文明礼貌，并做好解释及道歉工作；

　　（三）谦虚和悦接受客人的评价，对客人的投诉应耐心倾听，并及时向主管汇报。

　　二、行走：

　　（一）行走时不允许把手放入衣、裤袋里，也不允许双手抱胸或背手走路；

　　（二）在工作场合与他人同行时，不允许勾肩搭背，不允许同行时嘻戏打闹；

　　（三）行走时，不允许随意与住户抢道穿行；特殊情况下，应向住户示意后方可越行；

　　（四）走路动作应轻快，非紧急情况不应奔跑、跳跃；

　　（五）手拿货物行走时不应遮住自己的视线；

　　（六）尽量靠路右侧行走；

　　（七）与上司或住户相遇时，应主动点头示意。

　　三、坐：

　　（一）就坐时姿态要端正，入座动作要轻缓，上身要直，腰部挺起，双膝并拢，目光平视，面带笑容；

　　（二）不允许坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚，或晃动桌椅，发出声音；

　　（三）不允许在上司面前或在住户面前双手抱胸、跷二郎腿或半躺半坐；

　　（四）不允许趴在工作台上或把脚放于工作台上。

　　四、其他行为：

　　（一）不允许随地吐痰，乱扔果皮、纸屑；

　　（二）上班时间不允许吃零食，玩弄个人小物品或做与工作无关的事情；

　　（三）在公共场所及住户面前不允许掏耳朵、挖鼻孔、搔痒、脱鞋、卷裤角衣袖、伸懒腰、哼小调、打哈欠；

　　（四）到住户处工作时，不允许乱翻乱摸，更不允许拿客户的东西、礼物；

　　（五）谈话时，手势不宜过多，幅度不宜过大；

　　（六）不允许口叼牙签到处行走；

　　（七）不允许将香烟或其它物品夹在耳上。

　　第四节语言

　　一、问候语：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、您回来了。

　　二、欢迎语：欢迎来我们住宅小区、欢迎您入住本楼、欢迎光临。

　　三、祝贺语：恭喜、祝您节日快乐、祝您新年快乐、祝您新春快乐、恭喜发财。

　　四、告别语：再见、晚安、明天见、祝您一路平安、欢迎下次再来。

　　五、道歉语：对不起、请原谅、打扰您了，失礼了。

　　六、道谢语：谢谢、非常感谢。

　　七、应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关系、这是我应该做的。

　　八、征询语：请问您有什么事？我能为您做什么吗？需要我帮您做什么吗？您有别的事吗？

　　九、请求语：请您协助我们……、请您……好吗？

　　十、商量语：……你看这样好不好？

　　十一、解释语：很抱歉，这种情况，公司规定是这样的。

　　十二、基本礼貌用语10字：您好、请、谢谢、抱歉、再见。

　　第五节礼仪场景

　　一、 对来访人员：

　　（一）主动说："您 好，请问您找哪一位"或"我可以帮助您吗？"，"请您出示证件"（保安专用）

　　（二）确认来访人要求后，说"请稍等，我帮您找"并及时与被访人联系，并告诉来访人"他马上来，请您先等一下，好吗？"

　　（三）当来访人员不理解或不愿出示证件时，应说"对不起，先生/小姐（女士），这是公司规定，为了住户的安全，请理解！"（保安专用）。

　　（四）当来访人员忘记带证件必须进入区域时，应说"先生/小姐（女士），请稍候，让我请示一下好吗？"此时应用对讲机呼叫管理员前来处理。

　　（五）当确认来访人故意捣乱，要横冲硬闯时，应先说："对不起，按公司的规定，没有证件不允许进入小区，请配合我们的工作"，当对方执意要硬闯时，立即用对讲机呼叫就近干部，但应注意保持冷静克制，只要对方没有危及他人安全或破坏财物，均应做到冷静克制。

　　（六）当来访人员出示证件时，应说："谢谢您的合作，欢迎光临"。

　　（七）如果要找的人不在或不想见时，应礼貌地对对方说"对不起他现在不在，您能留

　　（八）当来访人员离开时，应说"欢迎您再来，再见！"。

　　二、 对住户：

　　（一）为住户提供服务时，无论何时均应面带微笑、和颜悦色，给人以亲切感；与住户谈话时，应聚精会神、注意倾听，给人以受尊重的感觉；沉着稳重，给人以镇定感。

　　（二）对住户要一视同仁，切忌在两位住户同时有事相求时，对一位住户过分亲热或长时间倾谈，而冷待了另一位住户。当值时住户有事相求应立即放下手中工作，招呼住户。

　　（三）严禁与住户玩笑、打闹或取外号。

　　（四）住户之间交谈时，不要走近旁听，也不要在一旁窥视住户的行动。

　　（五）对容貌体态奇特或穿着奇异服装的住户切忌交头接耳或指手划脚，更不许围观，背后议论、模仿、讥笑住户。

　　（六）当住户提出不属于自己的职责范围内服务要求时，应尽可能为住户提供力所能及的帮助，切不可说："这与我无关"之类的话

　　（七）与住户交谈时，要全神贯注用心倾听，要等对方把话说完，不要随意打断对方的谈话。对没听清楚的地方要礼貌地请对方重复一遍。

　　（八）对住户的问询，应在不泄露公司机密的前提下尽量圆满答复。若遇到困难时应积极查找有关资料或请示上级后答复对方，

不许以"不知道、不清楚"作回答。回答问题时应尽量清楚完整，不许不懂装懂，模棱两可，胡乱作答。

　　（九）在与住户对话时，如遇另一住户有事相求，应点头示意打招呼或请对方稍等，不能视而不见，同时尽快结束谈话招呼住户。如时间较长，应说："对不起，让您久等了"。

　　（十）与住户交谈，态度和蔼，语言要亲切，声调要自然、清晰、柔和，音量适中，不要过高，也不要过低，以对方听清楚为宜，答话要迅速、明确。

　　（十一）需要住户协助工作时，首先要表示歉意，并说："对不起，打扰您了"。事后应对住户的帮助或协助表示感谢。

　　（十二）对于住户的困难，要表示充分的关心、同情和理解，并尽量想办法解决。当遇住户施以恩惠或其他好处时，应说："谢谢您的好意，公司有规定不能收取，请您理解"。

　　（十三）对于住户咨询无法解释清楚时，应请上级处理，不许与住户争吵。

　　（十四）见住户搬出大宗物品时，应先主动打招呼："先生/小姐（女士），您好！"然后再履行手续，"对不起，请出示放行条！（秩序维护专用）"当住户搬运物品有困难时，要主动帮忙，住户表示谢意时，用"不用谢或不客气，没关系"回答。

　　（十五）当遇到熟悉的住户回来时，应说"××先生/小姐（女士）您回来了"。

　　（十六）当遇到熟悉的住户经过岗亭时，应说："你好，××先生/小姐（女士）"。

　　（十七）当发觉自己和对方有误解时，应说"不好意思，我想我们可能是误会了"。发觉自己有失误时，应立即说："对不起，我不是那个意思"。

　　（十八）对来咨询办事的住户，值班员应立即起立，神态热情，主动问好"您好！请问您有什么事需要我们帮忙"。

　　（十九）当对方挑衅时，应说："请尊重我们的工作，先生/小姐"。

　　三、接听电话

　　（一）铃声三声以内，必须接听电话。拿起电话，应清晰报道："您好，**物业"。

　　（二）认真倾听对方的电话事由，若需传呼他人，应请对方稍等，然后轻轻搁下电话，去传呼他人；若对方有公事相告或相求时，应将对方要求记录在《值班记录》内，并尽量详细回答。

　　（三）通话完毕，应说："谢谢，再见！"，语气平和，并在对方放下电话后再轻轻放下电话，任何时候不得用力掷听话筒。

　　（四）中途若遇急事需暂时中断与对方通话时，应先征得对方同意，并表示感谢，恢复与对方通话时，切勿忘记向对方致歉。

　　（五）接听电话时，声调要自然清晰、柔和、亲切，不要装腔作势，声量不要过高，亦不要过低，以免对方听不清楚。

　　四、拨打电话

　　（一）电话接通后，应首先向对方致以问候，说："您好"，并作自我介绍。

　　（二）使用敬语，将要找的通话人姓名及要做的事交待清楚。

　　（三）通话完毕，应说："谢谢，再见"。

　　五、维修操作

　　（一）进行室外可能影响到住户的工作、生活的工作时，应摆放警示牌。

　　（二）室内进行维修等工作时，应在地面铺一层专用垫布等保护地板，不允许弄脏家具、地面、墙身等。工作完毕要彻底清理工作现场恢复原样。

　　（三）工作操作时应注意走路轻、工作轻、说话轻。

　　（四）工作进行中若有住户走过工作区域应暂停工作，并面带微笑等住户走过后再继续。

　　（五）出门时要向住户呈上服务监督卡，并说："请您对我们的工作多提意见，如果有什么问题，请随时与我们联系"。

　　六、车辆管理

　　（一）对违章行车者，应说："对不起，为了您的安全，请按规定行驶"。

　　（二）对违章停车者，应说："对不起，此处不能停车，请您将车停到车位里好吗？"

　　（三）当车主离开车辆时，应注意提醒车主："请您将车锁好，贵重物品随身带走，不要放在车上"。

　　七、敬礼

　　（一）秩序维护干部、秩序维护员工作见面时相互敬礼；

　　（二）秩序维护干部、秩序维护员对外行使职责权利时先行敬礼；

　　（三）秩序维护干部、秩序维护员与公司经理以上领导工作见面时敬礼；

　　（四）对出入小区的车辆进行敬礼；

　　（五）对前来住宅参观、检查的客人敬礼，当来人数较多或车队参观时，敬礼应至客人完全通过。

　　（六）在对方行至距自己3---5米时开始敬礼；

　　（七）对行驶的车辆以对方开始注意到岗位时敬礼。

　　（八）敬礼以军礼为主，必要时铺以注目礼。

　　八、投诉、意见、咨询的处理：

　　（一）对于投诉，应指引住户到"客户服务中心"反映，对于误解，如自己能解释清楚时，尽量向住户解释，如自己无法解释，应立即请求上司协助或指引住户到"客户服务中心"咨询。

　　（二）对住户的投诉、意见、咨询要细心聆听，不允许有不耐烦的表现。当住户进行投诉时，应说："请您将情况详细说一下好吗？"。情况记录完毕，要主动询问"您贵姓？请问您住哪个单元，您的联系电话是什么？"并答复"刚才说的情况，我已经记录下来，我马上给你联系落实一下，在××时间给您回复好吗？"

　　（三）当住户提出建议时，应说："您的建议我已经记录下来了，非常感谢您对我们工作的关心和提出的宝贵意见，我们将努力改进我们的工作。"

　　九、注意事项：

　　（一）三人以上的对话，要用相互都懂的语言。

　　（二）不允许模仿他人的语言、声调和谈话。

　　（三）不允许聚堆闲聊、高声喧哗或高声呼叫另一个人。

　　（四）不与住户争分辩。

　　（五）不讲有损公司形象的语言。

　　（六）不允许在任何场合以任何借口顶撞、讽刺、议论住户。

　　（七）不讲粗言恶语或使用歧视或污辱的语言。

　　第六节礼仪技能

　　一、业主的基本消费心理:

　　（一）花钱买服务

　　（二）我的困难是最重要最紧迫的。

　　（三）消费就是追求心理或生理上的满足感。

　　（四）我需要尊重。

　　二、基本技能：

　　（一）记住业主的姓名，要求管理人员第二次和业主见面时能说出业主姓名。

　　（二）学会正确的称呼，无论何时都能使用动听的语言。

　　（三）善于理解业主。

　　（四）尊重业主的隐私权习惯。

　　（五）尽量少干扰业主。

　　（六）学会赞美业主

　　三、基本要求：

　　（一）"三米微笑制度"，员工和住户相遇时，在住户注意到自己的适用范围内（3米）应保持善意的微笑。

　　（二）"唱诺制"

　　"唱"是指员工对住户无论何时都应该使用动听的语言。

　　"诺"是指员工在提供管理和服务时不允许说"不知道"、"不清楚"或干脆大包大揽，要树立"一诺千金"、"信誉良好"的服务形象。

　　（三）首位责任制

　　即：接待住户的第一人，对该事件的转达、经过、结果实施全过程监督落实。

　　四、十大要领：

　　1、及时的关注2、问候的微笑；3、使用客户姓名；4、使用魔力字眼"请"字；5、 语音语调6、仔细聆听7、保持目光接触8、身体语言9、严谨整洁的仪容仪表10、额外的帮助

篇5：物业管理公司电脑管理制度

　　物业管理公司电脑管理制度

　　为切实加强对办公电脑的管理，提高办公自动化水平和管理效率，保障电脑文件资料的安全性和保密性，根据电脑的操作和应用特制订本管理制度。

　　一、因电脑为高价值、敏感度极高之智能设备，且担负着档案管理、财务管理收费管理等重要工作，因此任何不谨慎之操作或其疏漏均可能带来严重损失。要做到管好、用好电脑，保证其系统安全高效，

　　二、使用电脑应有电脑操作证，电脑设备包括硬件和软件以及打印机等相关的外置设备等。

　　三、电脑采用专人使用维护，未经允许任何人不得擅自使用电脑。

　　四、电脑仅限于日常办公使用，不得私自用做其他用途。

　　五、按照使用基本程序操作开关电脑，不得越级操作，按照先检查设备、开启电源、开启主机、开启显示屏，最后打开操作系统和软件的方法进行。

　　六、电脑上的文件数据应按照文档规范进行分类处理，并及时作好数据备份。

　　七、工作时间不使用电脑时，电脑一律转入休眠状态，本人离开工作场地应关闭电脑。

　　八、电脑应设置密码保护程序，电脑密码不得告之非本机规定的人员操作，防止无关人员非法侵入，操作人员严格遵守保密制度，保密资料的原稿、废纸必须及时销毁。

　　九、严禁在工作时间玩扑克等各类游戏及观看电影、炒股等。不得浏览与工作无关的网站，严禁上不健康网站。

　　十、外带软盘、光盘、U盘等工作时，必须先执行杀毒程序。不得私自下载与本职工作无关的内容。

　　十一、不得在行政人事部电脑内私自安装与本职工作无关的软件和个人资料。

　　十二、定期作好防毒处理、系统检查和硬件保养，消除病毒隐患，作好系统更新，保证使用效率，每日作好电脑清洁卫生工作。

　　十三、当电脑出现无法启动关闭等故障，影响正常使用时，应及时交由电脑专业技术人员进行维修检查，保证数据的完整和系统的安全。

　　十四、离开下班时，应检查电脑及外置设备是否关闭，电源是否切断。