物业公司工作失误控制办法

　　物业公司工作失误控制办法

　　工作失误控制仅限公司机关及顾问团。失误分为轻微失误、一般失误、严重失误和事故（事故单列）。

　　1、轻微失误：已接受的任务未按时完成或部门间应配合的事情未及时处理，但未损害公司或他人的利益。

　　2、一般失误：给公司的名誉和经济造成了一定的影响。如：

　　①引起客户的投诉或不满；

　　②经济损失在1000元以上；

　　注：此处"客户"也可指完成下道工序的部门。

　　3、严重失误：给公司的名誉和经济造成了较大的影响。如：

　　①客户的投诉付诸媒体；

　　②经济损失在1000-3000元；

　　二、失误性质的判断

　　1、工作任务以《工作联系单》的形式下发，派发任务及接受任务者均须在联系单上签名。并注明最迟完成期限。

　　2、因客观原因不能及时完成任务的，应在接受任务两小时内反馈给任务下达者，由下达者更改《工作联系单》或予以延期。

　　3、在指定工作时间内未完成任务，或未将完成任务的信息反馈给任务下达者，均可视为失误。

　　4、每月部门会议，各部门按《工作联系单》统计本部门的失误事件，并接受其他部门的工作批评，一并记录在《工作失误卡》上。失误性质由任务派发部门提出意见，公司领导协调确定。

　　三、对工作失误的处理

　　1、对各部门建立《工作失误卡》，部门间每周进行检讨，对照工作失误情况填写此卡，并注明失误的性质。每月部门会议后，对《工作失误卡》进行分析，然后交由人事行政部统计，作为部门及员工年终考核的依据之一；对于严重失误，由人事部行文并公告。

　　2、对于轻微失误，一年内累积10次作为一次一般失误，累积20次作为一次严重失误，累积30次以事故论处。

　　3、对于一般失误，扣发失误人1个月的奖金，失误者应书面检讨。

　　4、对于严重失误，扣发失误人3个月的奖金，工资降低一级，主管领导一同书面检讨。

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篇2：物业公司往来文书控制保密制度

　　物业公司往来文书控制及保密制度

　　1.文书往来需严格，其中包括

　　(1)外发文书：必需由总经理办公室发出

　　(2)内部文书：必需由部门主管发出或部门盖公章才算有效公文

　　(3)保密文件：必需统一由行政或总经理指派人员拆阅。

　　2.保密制度

　　(1)本制度是为处理涉及公司机密的文件及其机要事项而制定。公司职员必须根据自己的职务遵守处理机要文件及机要事项的纪律。

　　(2)本规定的修改与废止、由办公室提议，公司总经理决定后实施。

　　(3)本规定中所称机要是指不得泄露其内容的文件及事项，凡符合下列条款之一者均属于此。

　　a.关于公司的重要政策或计划；

　　b.关于人事问题；

　　c.关于重要会议的讨论事项；

　　d.关于业主或租户的档案资料；

　　e.契约、协定或根据协商而决定的事项；

　　f.规定、命令中特别指定的事项。

　　(4)机要文件及其处理，按其程序可分为以下三种：-

　　a.秘密，不能向部门经理及主管，以及业务上相关人员以外者公开。

　　b.公司内部秘密，不能向公司以外公开。

　　c.绝密，不能向部门经理及主管，以及特别指名的最小范围内的相关工作人员以及承办人员以外者公开。

　　(5)机要文件、机要事项及其种类的认定，原则上由所管部门的经理负责，但公司总经理可以命其变更。

　　(6)机要文件或机要事项由该业务部经理负责印制和传达。

　　(7)机要文件由其制发部门制成正本、副本两份、一份由制发部门分门别类加以保管，另一份由办公室专人保管。机要文件应加盖相应的红色标记，其处理和保管由收件人自行处理。

　　(8)机要文件的制发部门应备有发文簿，文件发送至有关部门时，必须请收件人签字盖章。

　　(9)总公司及分公司之间文件的来往传送或邮寄时，应采用亲启信函方式，必要时应采用挂号信函方式。

　　(10)公司内机要文件的传递，除责任者自行携带方式外，必须加封后传递。不能以文件方式传递的秘密事项必须由直接关系者亲自传达。

　　(11)机要文件须经制发部门的经理同意后方可复制。机要文件复制时制发部门应将复制件数量在原件或副本上详细记录，并在上述(2.2.8)款规定的发文簿上记载复制件的去向。

　　(12)秘密文件或公司外秘密文件以及秘密事项，由制发部门的经理负责，请专人进行分发和传送，但必须履行上述(2.2.8)、(2.2.9)款规定的手续。

　　(13)机要文件及其相关草案、其他无用物品的销毁，应确定一定的时间，由所管经理负责销毁。

　　(14)凡违反本规定者，由总经理办公室讨论处理

　　一般文件由总经理发到各部门主管处理或存阅，送回行政部存档。所有外发及保密文件，必需有总经理记录，以使在存送中收获，亦可以拷贝出来。

篇3：购物中心物质采购控制管理规程

　　购物中心物质采购控制管理规程

　　1.目的和适用范围

　　1.1目的

　　通过对原材料、辅助材料、外购、外协物资的采购进行控制，以确保所采购的物资符合采购文件规定的要求。

　　2适用范围

　　本程序适用于本公司物业管理服务所用的原辅材料、外购、外协产品的采购管理工作。其它物资(如办公用品)的采购可参照执行。

　　3.职责

　　3.1请购部门提出采购标准及技术要求，各职能部门负责对采购文件的技术要求审核，并负责对采购物资进行验证。

　　3.2总经办负责采购物资的谈判、签约、实施、组织对供方进行评价和控制。

　　3.3管理处协助对供方的评定。

　　3.4总经理负责采购文件的审批。

　　4.工作程序

　　4.1本公司根据所采购物资对物业管理活动及加工的产品质量影响程度，将所采购的物资分为三类：即A类，关键物资;B类，重要物资;C类，一般物资。因此，根据供方的重要程度，对供方进行管理。

　　4.2供方的评价和控制(执行GEPM/QR07-01-20**)

　　4.2.1A类物资供方的评价采用以下条款之一进行。

　　4.2.1.1供方须具有产品质量认证证书或质量体系认证证书、列入生产许可

　　证发证目录的应有生产许可证，并对其历史业绩和市场信誉进行评价。市政公用部门的专营(专供)物资在签署"供用协议"后视为评价合格。

　　4.2.1.2对长期合作的供方由总经办会同各职能部门及管理处对其产品在本公司的历史使用情况及验证实绩进行评价。

　　4.1.2.3应适当评价供方的财务状况及技术支持能力。

　　4.2.2B类物资供方的评价

　　4.2.2.1产品必须有质保书或合格证，产品实行三包。

　　4.2.2.2各部门通过对其产品的检验结果，统计近期3个月的质量记录，依据

　　合格率情况进行评价。

　　4.2.3C类物资采用同类产品比较。供方统计近期的产品质量记录，依据合格率进行评价。

　　4.2.4供方评审后，由总经办填写《供方评审记录》并附上相应的资料，对符合要求的，由总经办经理填写结论，将其编入《合格供方一览表》，经总经理批准后，定为合格供方，作为本公司的采购点，同时通知到各职能部门及管理处。

　　对本公司贯标之前签署的目前仍属有效的购货合同，由总经办负责对供货方进行一次补充评审，符合要求并经批准的，可列为合格供方。合同期满后，需重新进行新一轮的评审。

　　4.2.5对供方的控制

　　4.2.5.1总经办负责建立供方质量档案，包括供方调查评价表，质量历史实绩，生产能力，交货能力和信誉记录。

　　4.2.5.2由管理者代表会同财务部及各职能部门组成考核小组，每年一次(不超过12个月)对供方进行重新审核，并填写《公司供方质量保证能力(现场)调查表》、《供方历次信誉记录表》。

　　4.3本公司委外发包文件包括维保合同、委外服务合同及附件、图纸等。

　　4.3.1委外发包文件必须注明委外项目名称、内容、技术要求、质量要求、数量等内容。特殊情况要附实物、图样、规范、等级和有关标准等。

　　4.3.2委外发包文件由各部门填写，部门经理签字，分管副总审批，总经理批准。

　　4.3.4委外发包文件应由接受服务的职能部门登记、保管、存档。

　　4.4采购信息及文件

　　本公司采购文件包括采购计划、采购合同、采购申请单、实物样品及图纸等。

　　4.4.1采购计划应注明所采购物品名称、型号规格、数量、技术要求等内容，规范、类别、等级和有关标准等内容，特殊情况的要附实物、图样、标识、类别、等级和有关标准等项目。适当时应包括：产品采购批准的要求;对产品的验收要求;适当的质量管理体系要求和其它要求等。

　　4.4.2对临时性不能在合格供方所采购的物资或某种按采购文件规定无法购到的以及可用代用品的物资，必须由申购部门填写《应急(代用)材料采购审批单》，注明应急代用品的名称和技术质量规定等，经申购部门经理签字并报总经理批准后可由各申购部门采购(一次有效)。紧急C类物资允许申购部门直接采购，补办手续。每月底将本月本部门应急(代用)采购的物资清单交总经办分析适当调整计划并存档。

　　4.4.3采购申请应由申报部门填写，部门经理签字，职能部门对采购要求是否适宜和充分进行审核，分管领导审批，总经理批准。

　　4.4.4采购文件应由财务部登记、保管、存档。

　　4.5采购程序

　　4.5.1计划性采购

　　4.5.1.1仓管员根据物资库存情况,做出下月补充物资采购计划。

　　4.5.1.2各部门主管每月下旬制定下个月的物资采购计划，说明物资的名称、型号、规格、数量等(如有特殊要求需说明)。

　　4.5.1.3各部门(处)将月份物资采购计划交相关部门经理审核后，分管领导审批后，于每月的25日前报总经办，由总经办经理审核后汇总填写《采购计划审批单》同意报总经理批准。

　　4.5.1.4总经办根据批准后的采购计划组织采购。(在规定的供方内采购)

　　4.5.1.5零星采购

　　4.5.2.1各部门需要零星物资和计划外的物资时，先填写《月物资采购计划清单》寿命物资的名称、型号、规格、数量、用途等。(如有特殊需求需说明)

　　4.5.2.2《月物资采购计划清单》由各部门主管确认后按4.5.1.3和4.5.1.4的规定进行采购。

　　4.5.2.3如有急需等特殊情况，经管理处经理同意，总经理批准后也可对其它供方实物质量进行验证后购买。

　　4.6采购物资的验证见物资的验证、入库、保管、领用管理规程。

　　5.质量记录表格

　　QR/SH-01-25供方评审记录表

　　QR/SH-01-26合格供方一览表

　　QR/SH-01-27应急(代用)材料采购审批单

　　QR/SH-01-28采购计划审批单

篇4：物业公司不合格控制程序

　　物业公司不合格控制程序

　　1、目的

　　明确不合格的控制方法，以防止所有不合格的非预期使用或交付。

　　2、范围

　　适用于本公司不合格物资、不合格服务控制。

　　3、定义

　　3.1不合格：不符合规定要求。

　　3.2 报废品：不符合顾客规定要求的产品和物品

　　3.3 待检品：可疑品，尚需确认合格与否的产品

　　4、职责

　　4.1行政人事部负责负责组织不合格评审，并对处置的结果进行追踪验证。

　　4.2 工程部负责顾客提供的不合格维修材料的标识、隔离;对维修不合格的评审与处置

　　4.3 行政人事部负责进料不合格品的处置与供方的联系和处理。

　　5、工作程序

　　5.1不合格服务的分类

　　5.1.1严重不合格：指对服务质量影响较大，或连续发生同类的不合格，导致业主的抱怨与投诉。如故意刁难、延长服务时间。

　　5.1.2一般不合格：指对服务质量影响一般，未引起业主的抱怨与投诉。如服务人员衣着不整等。

　　5.1.3轻微不合格：对服务质量影响轻微，业主感觉不到的不合格服务，如服务人员未配戴工作牌。

　　5.2进场物资不合格品的控制

　　5.2.1经检验判定不合格的物资，由检验人员于《物资验收表》上注明不合格并确定处理决定(拒收)，并由仓管人员将不合格品予以标识，移置于不合格品区。

　　5.1.2 拒收处理：由仓管人员及时通知采购给供方办理退货手续。

　　5.2 不合格服务或环境管理中不符合事项控制

　　5.2.1 在服务或环境检查中发现不合格，由检查部门对异常状况进行描述，填写《整改通知单》交受检部门整改。不合格发生部门制定整改措施并予以实施，检查部门对整

　　改措施实施情况予以验证。

　　5.3维修、安装交付后发现的不合格控制

　　5.3.1 工程维修、安装过程或交付后发现不合格，接受信息部门应及时出具《整改单》通知工程部到现场予以查看，并决定处理措施(返工、返修等)，工程部经理对对整改措施实施情况予以验证。

　　5.4 业户提出的不合格项的控制

　　5.4.1 公司各部门接到客户抱怨或投诉时，客服部应及时记录于《顾客信息处理、记录、跟进记录表》中，并组织相关部门分析原因，采取纠正措施，并对整改措施实施情况予以验证。

　　6.相关文件

　　6.1《标识和可追溯性控制程序》

　　6.2《纠正预防措施控制程序》

　　7.相关记录

　　7.1《整改通知单》BW/C*-8-04-01

　　7.2 《顾客信息处理、记录、跟进记录表》

篇5：物业公司服务提供过程控制程序

　　物业公司服务提供过程控制程序

　　1 目 的

　　对物业管理的服务提供过程进行有效控制，以确保满足业户的需求和期望。

　　2 适用范围

　　适用于公司各部门对所有服务提供过程的控制。

　　3 职 责

　　3.1 公司各职能部门负责相关服务项目作业文件的编制及实施

　　3.2 行政人事部负责检查监督各部门服务过程的质量。

　　4 程 序

　　4.1 服务提供过程的策划

　　4.1.1 各部门根据所提供服务的特性、服务要求，组织相关人员编制相应作业文件

　　4.1.2 保安部负责编制与停车场、安全、秩序管理、应急事件处理相关作业文件

　　4.1.3 工程部负责编制公共设备、设施、客户装修、客户维修及消防管理服务作业文件

　　4.1.4 环境部负责编制环境保洁、绿化管理等作业文件

　　4.1.5客服部负责编制管理费收取、便民服务、邮件收发等作业文件。

　　4.1.7行政人事部负责编制有关人事与行政后勤管理作业文件。

　　4.2 服务提供工作实施

　　4.2.1 公司日常物业管理主要的服务提供过程包括：楼宇接管、入住及装修服务，保安服务，设施、设备运行维修服务、清洁服务、绿化管理服务、车辆管理服务、物业管理和服务费用的收缴及其他委托服务等。

　　4.2.2 对于新建成的物业，公司成立物业接管工作小组，小组成员由相关专业人员组成，具体执行《顾客财产控制程序》。

　　4.2.3 客服部、工程部负责组织、安排楼宇入住、装修工作，具体执行《入住、更名办理作业指导书》、《交房作业指导书》、《装修管理作业指导书》，并做好相关记录。

　　4.2.4 设施设备运行维修服务：工程部负责设施设备的运行维修服务，具体执行《基础设施和工作环境控制程序》、《公共设施维修作业指导书》、《保修期内房屋维修管理作业指导书》、《给排水设备运行维修保养工作规程》、《红外警戒系统维修保养工作规程》、《消防报警系统保养测试操作规程》、《水箱(蓄水池)清洗工作规程》、《电梯管理规程》、《中央空调运行管理规程》、《弱电系统设备管理作业指导书》、《消防系统管理作业指导书》、《供配电设备设施操作维修管理规程》等的有关规定，并填写相应记录。

　　4.2.5 清洁、绿化养护服务：环境部负责管辖区公共场所清洁、垃圾清运、室内清洁服务，具体执行《保洁服务作业指导书》、《绿化养护作业指导书》、《环境消杀作业指导书》、《生活垃圾清运作业指导书》，并做好相关记录。

　　4.2.6 社区文化服务：客服部负责社区文化工作的策划、组织协调及服务效果评价的工作。具体执行《社区文化服务作业指导书》。

　　4.2.7 保安服务：保安部负责管辖区的治安巡逻、大堂值勤及交通车辆进出、停放管理，及接受委托的24小时连续的电视、红外线监控、报警、消防监控的管理具体执行《安全巡视作业指导书》、《车辆管理作业指导书》、《车位管理作业指导书》、《监控室管理作业指导书》、《消防管理作业指导书》、《犬类管理作业指导书》《外来人员管理作业指导书》、《物资出入管理作业指导书》等并做好相关记录。

　　4.2.8 物业管理、服务费用收缴服务：财务部负责物业管理、服务费用的收缴管理，客服部具体负责催缴工作，具体执行《收费管理指导书》，并做好相关记录。

　　4.2.9 紧急状态控制：按各《应急预案执行》。

　　4.2.11客服部负责与客户进行沟通，按《客户服务作业指导书》、〈家政服务作业指导书〉

　　4.2.12 工程部负责公共设施及业主报修和委托维修服务，按《业主维修和委托维修作业指导书》执行。

　　4.2.10对服务质量进行检查与考评，执行《服务质量检查与考评程序》的有关规定。

　　4.3客服部负责对服务完成后的有关活动进行控制：

　　a. 负责与业主和住户联络，妥善处理他们的意见和投诉，及时做好服务回访工作，负责保存相关服务记录;

　　b. 负责对业主和住户满意度进行测量，确定他们的需求和潜在需求，执行《顾客满意程度测量程序》;

　　c. 建立业主和住户档案，详细记录其名称、地址、电话、联系人及经常需要服务的种类;整理了解业主和住户的服务倾向，及时做好服务准备;

　　d. 利用与业主和住户的交往，主动向他们介绍本公司的服务，提供宣传资料，解答提问。

　　4.4 服务提供过程的确认

　　服务提供过程具有特殊过程的性质，因为服务人员与业主或住户接触中其服务质量立即表现出来，因此多数情况下用最终检验的方法对服务质量进行控制其效果是不能满足要求的。本公司服务提供过程中，保洁服务、绿化服务、车辆管理、装修管理、以及房屋及公用设施设备的维修和管理为关键过程。其中保安服务和消防等应急事件管理及客服部的服务既是关键过程又是特殊过程。因此，对这些过程进行确认，以证实他们的过程能力。适用时，这些确认的安排应包括：

　　a. 对服务提供过程规定评审和批准的准则，执行《服务实现策划程序》的有关规定;

　　b. 对所使用的服务设施的认可，包括对设施能力(包括安全性、适用性等要求)及维护保养有严格要求，并保存维护保养记录，执行《基础设施和工作环境控制程序》的有关规定。

　　c.相关服务人员要进行岗位培训、资格鉴定，考核合格上岗;如保安员、物管员等

　　c. 由项目部组织各服务部门编制服务作业指导书，按作业指导书规定严格执行，以保证服务质量。

　　d. 对服务提供过程的实施及质量监视应进行记录，填写相应的服务记录和《服务质量检查与考评表》;

　　e. 过程的再确认：当服务条件发生变化时(如材料、设施、人员、服务对象等发生变化时)，应对上述过程进行再确认，确保对影响过程能力的变化及时作出反应。根据需要对相应的作业指导书进行更改，执行《文件控制程序》关于文件更改的有关规定。

　　4.5 标识和可追溯性

　　4.5.1 行政人事部负责确定各类服务人员服装样式和工作牌。

　　4.5.2 工程部负责公共服务设施，如住宅道路、交通、停车场、机电设备等标识的制作、

　　订购、安装。

　　4.5.3 仓库保管员负责做好入库物品的标识和检测状态标识

　　a. 入库物品应采用原包装标识，如标识不清楚则应悬挂《物品标识卡》，注明品名、规格、 产地及入库时间。领过物品时，应在仓库台帐上签名。

　　b. 所有用于服务的物品的状态分为三类：待检、合格、不合格。

　　c. 仓库保管员根据质量检查员的检测结果，采用分区放置的方法予以区别：“待检区”为黄

　　色标识;“合格品区”为绿色标识;“不合格品区”为红色标识。

　　4.5.4 所有物业管理中各项服务的检查状态分为两种：合格、不合格。各部门质量检查员

　　根据检查考评结果，对合格、不合格服务应在《服务质量检查与考评表》中清楚写明，以便于识别。

　　4.5.5服务设备和服务设施的状态标识

　　(1)服务设备和设施处于正常工作状态时，不进行状态标识。

　　(2)服务设备和设施出现故障或处在检修下按下列方法分别标识：

　　①电梯......“正在检修，暂停使用”;

　　②空调......“正在检修，暂停使用”;

　　③发电机组......“正在检修，暂停使用”;

　　④变压器、高低压柜......“正在检修，暂停使用”;

　　⑤动力配电箱......“正在检修，暂停使用”;

　　⑥控制箱......“正在检修，暂停使用”;

　　⑦水泵......“正在检修，暂停使用”;

　　⑧洗手间......“清洁进行中”;

　　4.5.6 可追溯性要求的实现

　　a. 对影响服务质量的物品可根据物品标识进行追溯，查到供货来源，以便防止类似质量问

　　题再发生。

　　b. 服务人员工作牌号应为唯一的，当涉及到服务工作的质量问题时，可通过工作牌号及相

　　应的服务记录追查到相应服务人员的责任。

　　4.5 对业主和住户财产的控制执行《顾客财产控制程序》的有关规定。

　　4.6 服务用物品的防护

　　4.6.1 对于服务提供过程中使用的物品从贮存、搬运、使用的所有阶段，应针对物品的符

　　合性提供防护，防止物品变质、损坏和错用。

　　4.6.2 物品搬运的控制：搬运负责人应根据物品的特点，配置适宜的搬运工具，规定合理

　　的搬运方法，防止损坏物品或相临建筑物。

　　4.6.3 物品贮存控制：仓库负责人应编制《库房管理规定》，规范仓库的管理，提供适宜的

　　贮存条件，按规定码放，对有贮存期要求的物品，要明确标示有效期，保证先入先出。

　　5 相关文件

　　5.1 《服务实现策划程序》

　　5.2 《服务质量检查与考评控制程序》

　　5.3 《基础设施和工作环境控制程序》

　　5.4《公共设施维修作业指导书》

　　5.5《保修期内房屋维修管理作业指导书》

　　5.6《给排水设备运行维修保养工作规程》

　　5.7《红外警戒系统维修保养工作规程》

　　5.8《消防报警系统保养测试操作规程》

　　5.9《水箱(蓄水池)清洗工作规程》

　　5.10《电梯管理规程》

　　5.11《中央空调运行管理规程》

　　5.12《弱电系统设备管理作业指导书》

　　5.13《消防系统管理作业指导书》

　　5.14《供配电设备设施操作维修管理规程》

　　5.15《保洁服务作业指导书》

　　5.16《绿化养护作业指导书》

　　5.17《环境消杀作业指导书》

　　5.18《生活垃圾清运作业指导书》

　　5.19《社区文化服务作业指导书》

　　5.20《安全巡视作业指导书》

　　5.21《车辆管理作业指导书》

　　5.22《车位管理作业指导书》

　　5.23《监控室管理作业指导书》

　　5.24《消防管理作业指导书》

　　5.25《犬类管理作业指导书》

　　5.26《外来人员管理作业指导书》

　　5.27《物资出入管理作业指导书》

　　5.28《客户服务作业指导书》

　　5.29〈家政服务作业指导书〉

　　5.30《业主维修和委托维修作业指导书》

　　5.31《礼仪形象规范》

　　5.32《顾客财产控制程序》

　　5.33《保洁服务作业指导书》

　　5.34《基础设施和工作环境控制程序》

　　5.35《社区文化服务作业指导书》

　　5.36《收费管理指导书》

　　5.37《应急预案》

　　5.38《服务质量检查与考评程序》

　　5.39《顾客满意程度测量程序》

　　6 附件

　　6.1 《服务质量检查与考评表》

　　6.2 按作业指导书规定的各种实施记录

　　编制　　审核　批准