售楼处物业服务工作制度

　　售楼处物业服务工作制度

　　(一)总则：

　　1、员工应遵守国家法律法规、行业管理规定和公司规章制度，遵守社会公德、职业道德和劳动纪律，不参与一切违法违纪活动。

　　2、员工应文明礼貌，敬爱客户，全心全意为客户服务，时刻维护客户的利益，不做任何有损于客户利益和公司形象的事情。

　　3、员工应热爱本职工作，钻研业务，精益求精，掌握新的知识和技能，努力提高专业能力和工作效率。

　　4、员工应尊重领导，团结同事，树立全局意识，注意内部协调、配合、沟通，工作不分份内份外，相互支持、帮助，形成合力。

　　5、员工应作风正派，坚持原则，为客户服务要公道办事，严禁化公为私，自觉抵制不正之风。

　　6、员工应关心企业，勤俭节约，培养严谨细致的作风，增强工作责任心，积极提出合理化建议，不断改进服务工作。

　　(二)服务准则：

　　"感悟需求，超越满意"是公司的服务理念，向客户提供优质服务是我们工作的基本职责，使客户满意是我们的工作目标。

　　员工在公司所辖物业管理区内遇有客户需要帮助时，均有义务酌情给予积极协助，不得漠不关心、视而不见或回避问题。

　　(三)工作态度：

　　1、敬业：热爱物业管理，全身心的投入，尽职尽责做好本职工作。

　　2、严谨：物业无小事，工作要认真、细致、周密。

　　3、效率：服务高效，为业主排忧解难不拖拉。

　　4、诚信：以诚相待，言必信，行必果，维护公司声誉。

　　(四)忠于职守：

　　1、认真履行职责，熟悉售楼处的情况，熟练掌握岗位专业技能。

　　2、按时上下班，不迟到早退，不擅离岗位，因事、因病不能上班或需要离岗时，必须按规定请假，下班后无事不在售楼处区域逗留。

　　3、工作时间内不得无故离岗、串岗，不得消极怠工，不准干任何与工作无关的事情，不得大声喧哗，确保办公区域安静有序。

　　4、各级值班人员坚守岗位，提高警惕，有情速报，有警必查，迅速处置，做好记录。

　　5、发生紧急情况按应急预案和上级要求赶赴现场执行任务，不得借故拖延。

　　(五)内部关系：

　　1、公司各级管理者与普通员工政治上是平等的，上下级之间、员工之间应当相互理解、尊重、信任。

　　2、公司倡导上级为下级服务，各级管理人员要率先垂范、以身作则，要求部属做到的自己首先要做到。

　　3、公司倡导健康的人际关系氛围，反对上下级关系庸俗化。严禁上级接受下级、员工的请吃、送礼;严禁上级向下级借款、借物。

　　4、员工之间不准搬弄事非，不准在公司内部拉帮结派和搞小团体活动。

　　(六)服从上级：

　　1、员工必须服从上级的工作安排、调度和督导，如有疑问或意见，应向上级汇报，不得借故拖延或敷衍工作。

　　2、对上级有意见可以保留，但须先服从工作指派，适时再进行当面沟通，不得顶撞上级，不得借口拒绝执行任务或挑拨关系。

　　3、当直接上级无法联络时，可越级向上请示或反映，事后应及时报告直接上级。

　　(七)合作精神：

　　1、员工应加强沟通、协作，遇事不推诿，不回避问题。

　　2、所有员工在各自本职工作中，应为下一环节部门、岗位的工作创造有利条件，让客户感受到我们团队整体的服务精神。

　　3、因临时重要工作需要，非本部分领导安排工作，严禁出现拒绝执行且语言过激等问题。

　　(八)着装规范：

　　1、员工上班时间必须按规定着装，工服要保持整洁;穿着应合身、配套，不可混穿。

　　2、穿工作服时不得披衣、挽袖和卷裤腿，领带、领结必须系正，制服衬衣下摆扎入裤内。除特殊需要，不得佩戴其他徽章或装饰品。

　　3、管理人员上岗必须穿黑色皮鞋，配深色袜子，不准钉金属掌，皮鞋应保持光亮。

　　4、上班统一佩带工牌，工牌端正地戴在左胸处;

　　5、自皮鞋发放即日起，工作年满一年后皮鞋归自己所有;工作一年内员工离职时皮鞋按照原价折旧费用处理，发放给予员工。

　　(九)仪容仪表：

　　1、员工仪表、仪容应保持清洁干净，上班上岗前禁止喝酒或吃葱、蒜等有异味的东西。

　　2、员工应保持发型整洁、美观、大方，男员工不得剃光头，不得留长发、大鬓角和怪异发型， 每日刮胡须;女员工应妆扮适度，不准浓妆艳抹和佩戴饰物，发辫过肩须束扎盘结，不准染、烫奇异发型，夏季不得穿拖鞋、凉鞋上岗。

　　3、员工不得染指甲、纹身， 除工作需要和眼疾外，不准戴有色眼镜。

　　4、与客户交谈应认真倾听，自然微笑，与客户沟通使用普通话，讲话要温和。

　　5、耳塞置于左耳。员工个人饰品(项链、耳环等)不得露出工服外沿。

　　6、客人到来时，到门口迎接客人及开门，当客人进入样板间入口时两手放于腹部，道"欢迎参观"，右掌指向座位，拿出预备好的鞋套给客户;当客户离开时，右掌指向座位，接过客户鞋套，当客户起身时，道："欢迎下次再来";

　　(十)工作礼仪、礼貌：

　　1、和蔼可亲，温文尔雅，保持微笑，精神振奋，情绪饱满，不卑不亢。

　　2、树立正确人生观，价值观，工作中充满爱心、对客人的爱心、对本职工作的爱心。

　　3、为客人服务时，不准流露出厌烦、冷淡、愤怒、恐惧等表现，亦不能扭捏作态，做鬼脸，吐舌、眨眼。

　　4、遇到认识的领导、客人、应先敬礼微笑，打招呼问好。

　　5、领导或客人到来之前，应保持基本站姿，通过观察，迅速准确理解其目的，切实提供服务。

　　6、当客人提出不属于你本人工作职责的要求、愿望、询问等要礼貌告知何人可以帮他解答。

　　与客人交谈时应保持适当的距离(1米为宜)，表情自然大方，保持正面平视，亲切诚恳。

　　多用敬语，如"请""谢谢""对不起""不客气"等，正确称呼客人，在姓氏后面加上先生、小姐、女士等称呼用语，不可用"你""他"等人称代词表示客人。正确称呼客人，在姓氏后面加上先生、小姐、女士等称呼用语，不知道姓氏时，可用"这位先生""这位小姐"等，不可用"你""他"等人称代词表示客人。

　　(十一)劳动纪律：

　　各岗位人员上岗期间不得佩戴手机。

　　各岗位人员禁止使用售楼处座机聊天、拨打声讯电话。

　　售楼处实行保洁巡检报修流程。

　　各岗位员工要做到夏天每天洗澡，冬天至少两天洗一个澡。

　　各岗位员工着工装时，见到客户或领导必须按规范向客户或领导问好。

　　售楼处每天实行10分钟早会制度，早会时间在每天上班前十分钟进行。

　　不得擅自使用办公物品和非本人物品(尤为售楼处电脑和样板设备设施及物品)。

　　员工有事需逐级请假、按时归队、逐级销假。

　　未经批准，私自泄露公司机密或谎报事实以及复印或向外传播文件、资料者。

　　严禁出现搬弄是非，诽谤他人，影响团结，影响声誉。

　　严禁在别墅区的任何场所吸烟。

　　(十二)会议制度：

　　日常会议制度规定

　　每日早上08:50各专业领班组织员工晨会(讲评昨日工作、布置当日工作)。

　　每日中午13:30项目经理组织各专业负责人会议(讲评昨日工作、布置当日工作)。

　　每周日晚19:30各领班组织员工召开周例会(讲评上周工作完成情况、布置本周工作计划)。

　　每月班长不少于一次与员工谈心，每两月项目经理不少于一次与员工谈心。

　　每月底项目经理组织全体员工大会【讲评上月工作完成情况(好人好事、人员评比奖励和处罚情况、各项工作完成的数据、上级领导的重要指示精神)布置本月工作计划(工作指标、客户满意度、日常服务内容)】。

　　各项会议要求：

　　参加会议必须预先准备并提前到场，遵守会场秩序，注意做好记录。

　　会议过程中座姿保持端正，不得在场下交头接耳或喧哗，手机设置为振动或关闭手机，保持肃静，接打电话应离开会场。

　　& nbsp; 待宣布散会时方可退场，一般不应中途退场。

　　(十三)办公室制度：

　　爱护物业管理区域的公共场所卫生，保持环境清洁优美，不得随地吐痰和乱扔东西，发现不讲卫生行为应立即制止。

　　办公室桌面应干净整洁，办公用品和文件资料摆放井然有序，不准在办公场所摆设个人图片、物品。

　　未经许可不得进入他人办公室、仓库、服务前台、工程部作业区等特殊场所。

　　配有电脑(台式、笔记本)的人员，应严格执行公司关于计算机管理的有关规定，专人专用，负责维护，防止硬件损坏、病毒侵入和泄密。

　　办公室内员工帽子应统一摆放在衣柜上方，腰带放置于帽子内，摆放整齐，员工帽子的摆放由领班具体负责。

　　办公室要根据需要配备一定数量的灭火器材，以备急需之用。

　　(十四)举止规范：

　　员工在客户面前应端正站姿、坐姿，不得出现不雅观和不文明的举止。

　　员工工作场所谈话要降低声调，不得大声喧哗、谈笑，影响别人的工作。

　　员工行走不得勾肩搭背，不得袖手、背手和手插衣袋，不得边走边抽烟、吃东西;与客户相遇应礼让，不准与客户抢行。

　　(十五)保密规定：

　　遵守公司保密规定，未经批准，员工不得向外界传播或提供公司的内部资料。

　　涉密员工应妥善保管公司各种载体上的保密文件资料，防失密、不泄密;严禁公开客户和企业的涉密信息和资料。

　　(十六)售楼处咨询、培训与协调工作：

　　负责售楼处物业管理咨询工作。

　　接受及处理客户、甲方投诉，并予记录及向上级报告。

　　跟进处理突发事件，做好书面记录及分析报告。

　　每月向公司提交月工作报告。

　　做好领导指派的其它工作。

物业经理人网 www.pmceo.coM

篇2：物业服务中心信息化管理制度

　　物业服务中心信息化管理制度

　　1目的

　　为了更好的提高员工工作效率，更便捷地开展工作。

　　2范围

　　适用于EE物业服务中心信息化管理。

　　3标准作业要求

　　3.1计算机设备管理

　　3.1.1计算机设备采购

　　各部门根据实际工作需要提出计算机类设备的口头采购申请后，交由行政人事专员负责向公司申请采购。

　　3.1.2计算机设备的变更

　　3.1.2.1管理岗位由于人员离职或调动，使计算机设备的使用部门或使用人发生变化时，原使用人必须事先在OA中办理好设备调动手续方能离职或调动，由本部门负责人、置业信息管理部把关。

　　3.1.2.2对于闲置计算机设备，各部门应及时报行政人事专员做好设备档案的更改记录。

　　3.1.3计算机设备维修管理

　　计算机维修由置业信息管理部安排专职维修人员。当使用的电脑出现故障而自己无法维修时，请联系该电脑维修人员。若有维修人员确实无法解决的维修设备，统一由置业信息管理部送专业维修中心修理，任何部门不得私自送外维修。

　　3.1.4计算机设备的使用

　　3.1.4.1所有计算机设备及网络资源是公司的财产,是提供给员工只用作在符合公司规定范围内使用,偶尔对一些合理的,但非业务目的情况下使用是允许的,但必须确保没有滥用和不正当的使用。

　　3.1.4.2公司保留了在没有征求员工同意情况下,在任何时候监督计算机设备及网络资源使用的权利,包括但不限于监督员工上网。

　　3.1.4.3"正当使用"的例子包括花费5分钟的时间偶尔地查看社会新闻,股票价格等信息,但不包括以下"滥用"和"不正当使用"：

　　a)进入、下载、打印或传播违法的、无职业道德的、侮辱性的、色情的、欺骗性的材料或信息;

　　b)没有征求他人的同意,进入另一个同事的电脑,或由于正当业务需要而没有征得部门领导同意，使用同事电脑;

　　c)在没有来自知识产权所有者的正式授权或向其付款的情况下下载、使用或分发其有版权的材料;

　　d)利用公司的计算机设备和网络资源去发送"垃圾"电子邮件或其他个人的大量与业务无关的邮件。

　　3.1.5计算机设备的报废

　　根据公司财务管理制度中的"报废(报损)处理及出售制度"进行。

　　3.2信息化使用规范

　　3.2.1所有计算机设备是公司的财产，所有员工要爱护计算机设备，未经允许，不准私自拆装计算机设备。

　　3.2.2计算机使用人遇到软、硬件上的使用问题，应立即通知维护人员或计算机管理人员，以免造成数据破坏或丢失。

　　3.2.3禁止在公司电脑上安装与工作无关的程序，非授权部门禁止用电脑播放视频文件。不准上网聊天、打游戏、观看或下载电影、音乐及浏览与工作无关的内容等。

　　3.2.4禁止在公司电脑上安装攻击类软件、黑客软件、木马程序、QQ、MSN等其他与工作无关的软件。

　　3.2.5计算机使用人应严格按照信息管理部分配的IP地址进行设置，不得私自修改计算机上的IP地址，更不能盗用别人的IP地址。未经信息管理部同意，不得私自设置代理服务器。

　　3.2.6计算机使用人员应建立起对自己使用的电脑及其他应用软件的密码安全保护意识。

　　3.2.7计算机使用人员必须对公司所有计算机数据进行保密，不准向外单位泄露。

　　3.2.8禁止擅自对外发表有关公司的包含诽谤、错误、误导性的信息，禁止利用公司计算机设备及网络资源去从事公司以外的业务的其他不符合或违背公司利益的行为。

　　3.3OA系统使用规范

　　OA办公自动化系统作为公司办公自动化平台，是各部门发放文件、通知、报告的重要途径，也是各部门传递信息、交流经验、布置任务的办公工具，为此OA办公自动化的规范使用显得更为重要。

　　分类

　　序号

　　操作使用规范

　　办公行政模块

　　1

　　不用个人ID在文件通知、通报平台及会议纪要等提案普通级文件。

　　2

　　文件发送必须有严格的针对性，不要无理由地扩大或缩小范围。

　　3

　　文件拟稿时主题须明确，要与文件内容相符，并按“关于......的......”格式拟定主题。

　　4

　　保密级文件必须用个人ID起草并发放到个人ID。

　　私有信箱

　　1

　　私有信箱内不要发放任何公告及发放大于5M的附件

　　2

　　定时清理私有信箱以保证正常的邮件接收

　　奖罚平台

　　1

　　减免罚款单的向开具罚单的部门负责人及上级领导进行审批，不得发往其他无审批权限的领导处。

　　2

　　对于承包、研发、项目提成等保密奖励单应选择保密类。

　　其他

　　1

　　下发文件、私有信箱、代办中心、滚动条为每天必看模块。

　　2

　　对已下发的文件打报告要求删除或修改，须总裁办主任审批。

　　3

　　要求信箱管理部修改流转中的文件状态或内容的需通过报告审批方式(除系统故障外)。

　　4

　　员工离职或岗位调动确认后请在3天内按规定办理信息系统权限审批单。

　　5

　　相应模块或表单流转的管理部门应对模块的流程操作规范性负责。

　　6

　　各拟稿人需在规定模块内按照模块内相关规定、备注要求处理相应业务。

　　7

　　OA系统模块产生故障，应第一时间通知置业信息管理部。

　　4质量要求

　　4.1各部门员工须严格执行本制度，以此为前提开展工作。

　　5记录表单

　　无

篇3：物业服务中心办公行为管理制度

　　物业服务中心办公行为管理制度

　　1目的

　　规范员工办公行为，营造良好的工作氛围。

　　2范围

　　适用于EE物业服务中心员工办公行为管理。

　　3标准作业要求

　　3.1着装要求

　　3.1.1员工上班时间内穿规定工作服。

　　3.1.2严禁赤膊，穿吊带衫、超短裙、短裤、拖鞋等上班。

　　3.1.3头发须梳理整齐，男职员发不过耳，女职员上班可化淡妆，饰物佩戴应得当。

　　3.1.4重大活动及重要会谈，男士须穿西装、戴领带，女士穿套装。

　　3.1.5员工上班必须按公司规定佩戴上岗证。

　　3.2办公行为规范

　　3.2.1保持办公环境的整洁，办公桌上物品摆放整齐，垃圾废物入纸篓，地面应定期打扫。公共区域内的卫生由专人管理，须时刻保持整洁、干净。

　　3.2.2下班前要对办公室进行清理，重要文件应锁入抽屉或档案柜，责任人要关好电脑，最后离开者要注意关灯、窗、空调等，并锁好门。非正常工作时间，应尽量降低能耗。

　　3.2.3节约资源、节约用水、用电、用纸，非正式文件尽量用旧纸，尽量双面使用。

　　3.2.4未经同意，不得随意翻看同事的文件、资料等。

　　3.2.5按时上下班，上班后需外出执行公务的，须经部门负责人或单位领导的同意，并办理"外出单"。

　　3.2.6严禁上班时间带与工作无关人员进入工作岗位。

　　3.2.7严禁在办公区域大声喧哗吵闹甚至打架，传叫电话、同事之间谈话、会客时应注意保持较低音量。

　　3.2.8办公区域须使用文明用语，不得粗言秽语。

　　3.2.9上班时间专心工作，严禁串岗、闲聊、睡觉、干私活和玩游戏，严禁查看与工作无关的书报，严禁在工作场所吃零食或就餐，严禁用公司电话私聊。

　　3.2.10上班期间严禁抽烟、喝酒。

　　4质量要求

　　4.1各部门员工须严格按照本制度约束自身行为规范.

　　5记录表单

　　5.1《日常工作差错处理单》AW-QR-OM-06

篇4：项目物业服务中心用章管理制度

　　项目物业服务中心用章管理制度

　　1.0目的

　　服务中心印章是公司经营管理活动中行使职权，明确公司各种权利义务关系的重要凭证和工具，印章的管理，关系到公司的经营管理活动的开展，为防止不测事件的发生，维护公司的利益，制定本制度。

　　2.0适用范围

　　物业公司下发服务中心、管理处。

　　3.0服务中心用章使用范围

　　服务中心用章只限于管辖物业范围内日常管理活动的管理权行使确认，禁止使用管服务中心用章签订任何协议、合同。

　　4.0印章的保管

　　4.1服务中心印章采由项目行政人员或兼行政工作的员工保管。

　　4.2印章必须由各行政人员妥善保管，不得转借他人。

　　4.3服务中心用章的保管和审批权必须分离，严禁保管权和审批权由一人兼任。

　　4.4用章保管人必须严格执行服务中心用章管理制度，否则按渎职行为处理。

　　4.5员工离职时，须办理归还印章手续，作为移交工作的一部分。

　　5.0印章的使用

　　5.1公司使用各类印章需按印章使用流程进行申请办理使用。

　　5.2使用印章需到印章保管人处填写"用章申请表"，经项目物业负责人批准后方可给予盖章，保管人用章后复印用章文件作为用章申请表附件存档，以便查阅。

　　5.3所需用印的文件经部门负责审核，项目负责人签批同意后方可用章，否决的则退回。

　　5.4经部门负责人审核，项目负责人签批同意使用用章后，将需盖章文件交该印章保管人负责盖章。

　　5.5印章保管人对文件和"用章申请表"予以审核，未符合制度要求坚决给予退回。

　　5.6印章保管人对其所保管的印章的使用拥有最后的决定权，是印章使用权限人。

　　5.7在逐级审核过程中，经审核被否决的，予以退回。

　　5.8公司总经理对公司所有印章的使用拥有决定权。

　　5.9印章使用单所载内容必须与所盖章的文件内容相符，否则不予盖章。

　　5.10涉及法律等重要事项需使用印章的，须依有关规定经集团法务部审核签字。

　　5.11禁止印章保管人自行使用印章。

　　5.12印章原则上不许带出公司，对确需将印章带出使用的，应填写印章借用单，载明事项，按上述程序审核，经同意后由两人以上共同前往方可携带使用。

　　5.13用章管理人员必须在本制度上签名承诺严格执行本制度，并自愿承担未按本制度执行所引起的责任。

　　6.0责任

　　6.1印章保管人必须妥善保管印章，不得遗失，如遗失，必须及时向公司报告。

　　6.2必须严格依照制度规定程序使用印章，未经本制度规定的程序，不得擅自使用。

　　6.3违反本办法的规定，给公司造成损失的，由公司对违纪者追究相关责任;造成严重损失或情节严重的，移送有关机关处理。

　　7.0支持文件

　　7.1《公司员工行为准则》

　　8.0质量记录

　　8.1《用章申请表》WY/QR-WY-026

　　8.2《用章交接记录》WY/QR-WY-027

　　本人，于 年 月 日，已学习了本制度，并清楚本制度内容和要求，对本制度内容无异议，本制度作为我与公签订的《劳动合同》的附件，作为公司规章制度之一，具有同等约束力和执行力，本人愿意严格遵守本制度。如有公司同事违反本制度或有危害公司利益行为，本人会积极汇报或检举揭发。如本人有违反本制度规定或危害公司利益行为的，本人愿意承担其因此而造成的一切责任，特此承诺!

　　承诺人： 日期：

篇5：物业服务部接待业主来访投诉工作制度

　　物业服务部接待业主来访与投诉工作制度

　　随着居民生活水平的不断提高，居民对居住小区的物业管理服务需求也日益多样化，这使得物业管理的难度不断加大，投诉事件的发生也日趋频繁。而业主投诉处理时物业管理的基础和核心，是物业管理永远值得关注的问题。为加强本单位与业主间的联系，及时为业主和住户排忧解难，提高工作效率和社会效益，特建立如下接待来访投诉工作制度。

　　一、业主来访与投诉的接待

　　1.宣传来访或投诉的办公地点、电话，让业主和住户来访或投诉无后顾之忧，并取得业主或住户的信任。

　　2.工作人员在遇到业主、住户来访或投诉时，应给予热情接待，主动询问，面带微笑，不得有刁难、推诿、对抗情绪，做到对熟人、陌生人一个样，对大人、小孩一个样，忙时、闲时一个样。

　　3.无论业主、住户对公司服务方面采取何种方式投诉，无论信函、电话、传真或来人面谈，工作人员要集中登记、及时处理，并及时反馈处理结果。对业主、住户，必须做到热忱、主动、迅速，不推卸责任、为难业主，或乘机索取好处等。

　　4.对于业主、住户投诉、来访中谈到的问题，客服人员应及时进行全面记录，记录的内容包括住户名称、投诉文件（如信件、传真、电话及面谈的正式记录的编号）、投诉性质或内容摘要、处理结果等。

　　5.处理来访、投诉时，要坚持原则，突出服务。工作人员应于当天进行调查、核实，特殊情况要将结果和处理意见汇报给经理，由领导决定处理办法。

　　6.处理完业主、住户的来访或投诉后，应及时将结果回复业主、住户和客户服务部经理，并及时回访业主、住户，做到事事哟着落、件件有回音。

　　7.工作人员要认真填写客户投诉处理通知单，并将每份客户投诉处理通知单进行编号，以便于跟踪、检查。

　　8.对本部门不能处理的重大投诉问题，须统一协调时，直接报上层管理处，由上层管理部门协助作出处理决定。

　　9.接到投诉后，在预定时间内采取补救措施，向业主、住户答复时间最长不应超过一周。

　　10.对业主、住户的投诉，分季度或年终进行分析总结，对反复出现的问题，应组织有关部门进行深入探讨，找出解决办法，防止同样的事情屡次发生。

　　11.当同行的物业管理单位来访时，工作人员应给予热情接待，把住宅小区情况做全面的介绍，并互相探讨、学习，共同提高小区管理水平。

　　12.根据业主的反馈和投诉信息，制订整改计划，并张榜公布整改措施，表彰“爱我家园”的住户名单，定期举行“文明户”业主评选活动。

　　二、业主来访与投诉的回访

　　1.物业服务管理部应当把对住户的回访列入职责范围，并落实到每年的工作计划和总结评比中。采用电话或其他形式跟踪投诉解决后是否仍存在问题。

　　2.物业服务管理部除了对业主的来访与投诉回访外，每年还应当至少进行一次调查，摸清业主对各个服务项目，如供电、供水、消防治安、卫生等各个方面的管理意见，并将业主意见汇总，对不足方面改进后进行回访。

　　3.回访时，应当虚心听取业主意见，诚恳接受批评，采纳合理化建议，做好回访记录。回访中，如不能当即答复业主的询问和意见，应告知预定回复时间。

　　4.回访后对业主反馈的信息，应及时逐条整理综合、研究、妥善解决，重大问题向上层领导请示解决。

　　5.回访时间及形式，根据业主的实际情况灵活安排，经理每年应有选择性地登门回访1~2次。

　　6.必要时，回访人员应当实地查看维修项目，向在维修现场的业主了解维修人员服务情况，征询改进意见，核对收费情况，并请被回访人签名。

　　7.回访中发现的问题，应当在24小时内书面通知维修人员进行整改。

　　8.对于长期存在的问题，须责成有关部门迅速处理，力争回访处理率达100%，有效投诉率减低到1%以下。