清洁服务行为规范与质素要求

　　一、应急、防火、急救专业知识培训计划及措施

　　所有驻场负责保洁的员工都要有全面的防火、应急、急救常识,积极、认真配合该小区保安员做好小区的服务工作,为切实做好此项工作,特订以下计划:

　　1、所有员工在入职前,都要作一次《防火、应急、急救》的岗前教育,使每一个员工有足够的防火、应急、急救意识。

　　2、每天上岗前,负责人要进行岗前培训10分钟,总结昨天工作中出现的问题,表扬工作突出的员工,提出做得不足的地方,强调今后要注意的问题和改善的地方。

　　3、保洁负责人每天在上岗前要与保安主管、管理处取得联系互相沟通,耐心听取意见,改进工作中存在的问题,使小区的服务质量做得最好。

　　4、员工在上班时,要密切注意小区内外所发生的一切事情,见到有隐患的事情应该马上处理,如果不能解决问题应马上通知负责人,由负责人处理。负责人解决不了马上通知保安主管或联系管理处,预防事情的扩大。

　　5、见到客人有困难,有身体不适应马上扶助客人,并想办法联系保安或管理处,待有人处理才可以离开,继续保洁工作,如视而不理,作违纪处理。

　　6、遇有突然发生的不可预测事情,应保持冷静、清醒的头脑,听从主管的指挥与安排,积极定期邀请该小区的保安主管为保洁的员工进行防火、应急、急救专业培训,使他们有高度的防火意识。

　　配合保安一起解决场内发生的任何问题。每个员工在发生突发事情时,都应该懂得应用防火、自救、应急等一系列的方法,以维护客人利益、客人至上为基本原则,帮助客人解决问题,需要疏散的配合保安做疏散工作,并且确保小区安全。服务客人是我们的宗旨。

　　二、仪容、仪表、行为检查标准

　　1、上班前管工、领班对所属人员进行个人卫生、仪容仪表的检查,每周分管经理抽查一次,部门经理及公司领导随时抽查。

　　2、穿工衣、工鞋、配戴工号牌,衣、鞋穿戴整齐、干净,工号牌配在左胸前。

　　3、男员工头发长度,以触后衣领为度,不准留长鬓角、小胡子、鼻毛不得长出鼻孔,保持头发整洁。

　　4、女员工不得披头散发,头发不能过肩,保持头发整洁,不得浓妆艳抹。

　　5、上班时间不准穿短裤、拖鞋、高跟鞋;女员工不得穿裙上班,不得留长指甲和涂指甲油。

　　6、工衣钮扣全部要扣好(风纪钮除外),衣袖、衣领、裤脚要整齐。

　　7、口痰、鼻涕等污物要用纸包好,放入垃圾桶内。

　　8、精神要集中,不得左顾右盼。

　　9、要有良好的精神状态,不允许打瞌睡、精神不振、手脚迟缓、目光呆滞等表现。

　　10、遇认识的或对方主动打招呼的业(客)户或其他人,要以礼相待, 自然地微笑打招呼,并说一声"您好",不允许有毫无反应等不礼貌的行为表现。

　　11、在道路、通道、走廊等人员来往的地方工作,工具(包括尘推、地拖、扫把、保洁车、布草车等)要在适当的地方放好,以免影响车辆及行人的通过。

　　12、工作时,手脚要细致、麻利、规范,尽量减少多余、重复的动作。按指定的保洁岗位范围保洁行走路线,有序地进行巡回保洁。

　　13、走路姿势要正确、大方、双眼平视、直腰、不得驼背、叉腰、低头、跑步。

　　14、变换工作位置时,不得将工具沿地拖行或扛在肩上(包括地拖、扫把、桶等物件),应将物品手持离地向上。

　　15、要以礼待客,严禁粗言烂语、出口伤人,按场合使用下列礼貌用语:

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篇2：清洁服务公司员工行为规范

　　清洁服务公司员工行为规范

　　为了创造一个文明祥和、秩序井然的工作环境，树立玉禾田人的良好形象，要求全体员工在管理、服务过程中，严格按照本章的内容去执行，以确保公司取得最佳社会效益和经济效益。

　　（一）、工作态度

　　1、服从领导-不折不扣地服从上级的工作安排及工作调配；

　　2、严于职守-坚守本职岗位，不得擅自离岗、窜岗或睡觉；

　　3、正直诚实-对上级领导、同事和客户要以诚相待，不得阴奉阳违；

　　4、团结协作-各小组之间、员工之间要互相配合，同心协力解决困难；

　　5、勤勉高效-发扬勤奋忠实的精神，优质高效地完成所担负的工作。

　　（二）、服务态度

　　1、礼貌---这是员工对客户和同事最基本的态度，在任何时刻均应使用礼貌用语，"请"字当头、"谢"字不离口；

　　2、乐观---以乐观的态度接待客户；

　　3、友善---微笑是体现友善最适当的表达方式，因此应微笑迎接客户及与同事相处；

　　4、热情---尽可能为同事和客户提供方便，热情服务；

　　5、耐心---对客户的要求认真、耐心地聆听，尽量在不违背本公司规定的前提下办理；

　　6、平等---一视同仁地对待所有客户，不能有贫富之分，厚此薄彼。

　　（三）、仪容仪表

　　1、员工必须保持衣冠整洁，按规定要求着装，并将工作卡端正地佩戴在左胞前；

　　2、任何时候，在工作场所不得穿短裤、背心、拖鞋；

　　3、皮革要保持干净、光亮，不准钉响底；

　　4、男员工应每日修剪胡须，头发不盖耳遮领，不得剃光头；女员工头发应梳理整齐，不做怪异发型；

　　5、面部、手部必须保持干爽清洁，女员工不得浓妆艳抹，并避免使用味浓的化妆品，不得留长指甲（不长于指头2毫米）和涂有色指甲油；

　　6、保持口腔清洁，上班前不吃异味食物。

　　（四）、行为举止

　　1、举止应大方得体，与人交谈双眼应平视对方，不要左顾右盼；

　　2、遇上级领导或有客来访应立即起身相迎并问好，先请来访人员入座后，自己方可坐下；来客告辞，应起身移步相送。

　　3、站立的正确姿势应是：双脚与两肩同宽自然垂直分开（体重落在双脚上），肩平、头正、双眼平视前方、挺胸、收腹。

　　4、注意走路姿势，在楼道内行走脚步要轻，不得奔跑（紧急情况除外）。

　　5、进入上级领导或其他部门办公室前，应先立在门外轻叩门三下，征得同意后方可入内；若进去时门是关住的，出来时则应随手将门轻轻带上。

　　6、进出办公室、电梯时，应主动上前一步先拉开门或按住电梯按钮，请同行的客户、女士或来访人员先行。

　　7、对客户或来访人员提出的询问、疑难、要求、意见，要耐心倾听，在不违背保密制度的原则下，有问必答并做到回答准确（对自己无把握回答的应婉转地表示歉意，联系有关人员给予解答，或留下文字记录，限时予以回复）

　　（五）、接听电话

　　1、所有来电，必须在三响之内接答；

　　2、拿起听筒先说"您好，***（单位）"，语气平和；

　　3、通话时，话筒的一边置于唇下约5厘米处，尽量不使用免提键；

　　4、必要时要做好记录，将要点向对方复述一遍；

　　5、通话完毕应说"再见"，不得用力掷听筒。

篇3：清洁服务公司清洁员工行为规范

　　清洁服务公司清洁员工行为规范

　　为了创造一个文明祥和、秩序井然的工作环境，树立**人的良好形象，要求全体员工在管理、服务过程中，严格按照本章的内容去执行，以确保公司取得最佳社会效益和经济效益。

　　（一）、工作态度

　　1、服从领导-不折不扣地服从上级的工作安排及工作调配；

　　2、严于职守-坚守本职岗位，不得擅自离岗、窜岗或睡觉；

　　3、正直诚实-对上级领导、同事和客户要以诚相待，不得阴奉阳违；

　　4、团结协作-各小组之间、员工之间要互相配合，同心协力解决困难；

　　5、勤勉高效-发扬勤奋忠实的精神，优质高效地完成所担负的工作。

　　（二）、服务态度

　　1、礼貌---这是员工对客户和同事最基本的态度，在任何时刻均应使用礼貌用语，"请"字当头、"谢"字不离口；

　　2、乐观---以乐观的态度接待客户；

　　3、友善---微笑是体现友善最适当的表达方式，因此应微笑迎接客户及与同事相处；

　　4、热情---尽可能为同事和客户提供方便，热情服务；

　　5、耐心---对客户的要求认真、耐心地聆听，尽量在不违背本公司规定的前提下办理；

　　6、平等---一视同仁地对待所有客户，不能有贫富之分，厚此薄彼。

　　（三）、仪容仪表

　　1、员工必须保持衣冠整洁，按规定要求着装，并将工作卡端正地佩戴在左胞前；

　　2、任何时候，在工作场所不得穿短裤、背心、拖鞋；

　　3、皮革要保持干净、光亮，不准钉响底；

　　4、男员工应每日修剪胡须，头发不盖耳遮领，不得剃光头；女员工头发应梳理整齐，不做怪异发型；

　　5、面部、手部必须保持干爽清洁，女员工不得浓妆艳抹，并避免使用味浓的化妆品，不得留长指甲（不长于指头2毫米）和涂有色指甲油；

　　6、保持口腔清洁，上班前不吃异味食物。

　　（四）、行为举止

　　1、举止应大方得体，与人交谈双眼应平视对方，不要左顾右盼；

　　2、遇上级领导或有客来访应立即起身相迎并问好，先请来访人员入座后，自己方可坐下；来客告辞，应起身移步相送。

　　3、站立的正确姿势应是：双脚与两肩同宽自然垂直分开（体重落在双脚上），肩平、头正、双眼平视前方、挺胸、收腹。

　　4、注意走路姿势，在楼道内行走脚步要轻，不得奔跑（紧急情况除外）。

　　5、进入上级领导或其他部门办公室前，应先立在门外轻叩门三下，征得同意后方可入内；若进去时门是关住的，出来时则应随手将门轻轻带上。

　　6、进出办公室、电梯时，应主动上前一步先拉开门或按住电梯按钮，请同行的客户、女士或来访人员先行。

　　7、对客户或来访人员提出的询问、疑难、要求、意见，要耐心倾听，在不违背保密制度的原则下，有问必答并做到回答准确（对自己无把握回答的应婉转地表示歉意，联系有关人员给予解答，或留下文字记录，限时予以回复）

　　（五）、接听电话

　　1、所有来电，必须在三响之内接答；

　　2、拿起听筒先说"您好，***（单位）"，语气平和；

　　3、通话时，话筒的一边置于唇下约5厘米处，尽量不使用免提键；

　　4、必要时要做好记录，将要点向对方复述一遍；

　　5、通话完毕应说"再见"，不得用力掷听筒。