物业管理安全类共用行为规范

　　一、安全类共用行为规范

　　项目规范礼仪礼节

　　仪容仪表

　　1、工作时间内一律按照公司规定着本岗位规定制服及相关饰物、警用器材，不可擅自改变制服的穿着形式，私自增减饰物等，并保持干净、平整，无明显污迹、破损。正确佩带工牌。停车场岗位夜间要着反光衣。

　　2、对讲机统一佩带在身体右侧腰带上，对讲时统一用左手持对讲机。

　　3、站岗时不依靠在其他东西上，呈立正姿势或双脚分开与肩同宽，双手没有拿不相干的物品，自然下垂或交叉与腹前或背后。

　　4、工作期间精神饱满，充满热情，接听电话时面带微笑，声音热情、亲切。

　　驾车

　　1、如骑单车、摩托车巡逻，上下单车、摩托车跨右腿从后上下。

　　2、骑车时应昂首挺胸，双手扶车头手柄，双腿踏车并靠里，不超出车头宽度。

　　3、骑车巡逻时应尽量保持直线前进、中速行驶，头可微摆，主要以眼睛余光巡视四周。4、如骑车巡逻时遇到客户询问或与客户沟通时，应下车停稳车辆，立正、敬礼，然后进行交谈。

　　5、如开电瓶车，应在车上张贴有关“顾客请勿将头手伸出车外”标识。顾客上车前，司机须向顾客提示，“手脚请勿伸出车外，以免被路桩撞伤”。

　　6、不属陪同顾客的内部员工，在电瓶车载有顾客的情况下，不宜坐车。

　　7、电瓶车由专人驾驶，未经批准，不得让他人驾驶， 遵守一般的交通规定。每日上班前需对车辆外观清洁，保持良好的卫生，如有特殊接待任务需提前做好准备。

　　8、电瓶车在行驶过程中，驾驶员须提高注意力，禁止东张西望，与人谈工作无关的事，保持好良好的精神状态。严禁开快车，最高车速每小时15公里;小区内转弯处及交通要道或人员较多的场所，必须减速慢行。

　　9、礼貌对待上下电瓶车的顾客，待客上车时立于车辆右侧，两手交叉重叠或两臂自然下垂成立正姿势，面带微笑，引导顾客上车。

　　10、使用礼貌用语，上车时要面带微笑说“欢迎乘坐电瓶车”，下车时对顾客致谢，“谢谢各位，欢迎下次乘坐”。

　　11、询问顾客的目的地，可适当介绍小区情况，到达目的地，先下车并引导顾客下车。

　　行礼

　　1、着军装值班的员工行礼为正规军礼，着西服和门童服值班的员工如行礼须行30度左右的鞠躬礼或点头致意。

　　2、当值期间，遇到客户询问或与客户交涉时，须行礼。

　　3、当值期间，遇到由公司或管理处领导陪同客户参观时，须行礼。

　　3、当值时每天第一次遇见部门经理时，须行礼。

　　4、当值换岗时，须双方相距1.5米，立正行礼。

　　5、车辆进出停车场，立正向驾驶人员敬礼。

　　对讲机使用

　　1、语言要简练，清晰，易懂，呼叫：“rr岗、rr岗，我是中心，收到请回答!”

　　2、应答要明朗， “rr岗收到，请讲!”表达完一个意思时，及时向对方说“完毕”。

　　3、通话结束，须互道“完毕!”4、遇到客户的对讲，应主动应答：“先生/小姐，您好!请问有什么需要帮助?”

　　二、入口岗(迎宾岗)

　　项目规范礼仪礼节

　　来访人员接待

　　1、主动向来访人员打招呼问好，面带微笑。

　　2、与客户沟通时保持一米以外的距离不直接拒绝客户，不说“不知道”等模糊的话。

　　3、陌生客人来访时，有礼貌地询问客人来意后进行登记，登记时态度诚恳，使用礼貌语言，并用正确手势向客户指引方向。

　　4、当客户有不礼貌的言行时，不与之理论和还击，婉转解释。

　　物资放行接待

　　1、主动要客户填写“物资放行条”。

　　2、认真核对物资无误后，对客户表示感谢。

　　3、客户离开，要有礼貌地告别。

　　接待客户投诉

　　1、当值时接到顾客投诉，在处理时应热情大方，举止得体，文明礼貌，认真听取顾客投诉的内容，必要时进行记录。

　　2、自己能正确解决或回答的情况下，自己予以解决或回答。并将处理情况反映给领导或部门客户服务人员。如自己不能解决顾客投诉要及时反馈相关人员进行处理。

　　3、如遇到特殊情况下顾客的投诉，如：业主没有预约且非常不理性的投诉到访;被辞退或被批评的员工没有预约且非常不理性的投诉到访，未经预约的媒体采访;公检法、工商、税务等政府部门人员的突然到访检查等，应做如下的接待：

　　报告上级领导和客户服务人员，并积极维持现场秩序。现场应作到礼貌、得体，不得表现出反感和敌对情绪，不对顾客的言行进行讨论和指点，以免引起顾客的误会，激化矛盾。同时在接待过程中，对外围的情况应保持警惕，特别关注是否存在媒体现场采访、摄影摄像等活动，一经发现，及时通知上级领导或授权人员，由其负责处理。

　　三、巡逻岗

　　项目规范礼仪礼节

　　巡逻

　　1、行走时应昂首挺胸，正视前方，保持中速，手臂要摆直线，肘关节略屈，前臂不要向上甩动。向后摆动时，手臂外开不超过30度，随步伐自由、协调摆动，前后摆动的幅度为30-40厘米。手不能插入口袋。

　　2、巡逻行走时头可微摆，主要以眼睛余光巡视四周。

　　路遇客户

　　1、巡逻行走时遇到客户，要面带微笑，点头致意。

　　2、在小区或大厦内见到需要帮助者，应主动上前询问并帮忙。

　　遇见可疑人物

　　1、通知中心进行监视。

　　2、进行跟进，严密注意对方行为。

　　3、上前询问前，要先通告同伴，再近距离接触。有礼貌地询问对方：“您好，是否有什么可以帮到您”，如确定对方是外来无干人员，要委婉地告诉对方，这是私人住宅小区，谢绝参观。

　　保持小区卫生巡逻时主动拾捡小区内垃圾，做到人过地净。

　　四、车场出入口(收费)岗

　　项目规范礼仪礼节

　　交通手势车辆交通指挥手势(停止、直行、右转弯、左转弯)均采用国家规定之标准手势。交通手势分为：直行手势与直行辅助手势、左转弯、右转弯、停车手势、慢行手势与前车避让后车手势。

　　1、直行手势，在身体保持立正姿势，以左手势伸出与身体呈90度，掌心朝外，五指并拢，并且目跟臂走。

　　2、直行辅助手势，在直行手势前提下，由目随右臂伸出与身体成90度，然后手臂由右至左摆动，小臂与身体平行，小臂与大臂成90度，距胸前约20公分。

　　3、左(右)转弯：以身体保持立正姿势下，左(右)手臂朝前方伸出，手臂与身体约120度，手呈立掌，掌心向前，五指并拢，随即左(右)手向前伸出，手臂与身体成45度距右小腹部约30公分，目光随左(右)手掌进行左右摆动。

　　4、停车手势动作要领：以身体保持立正姿势下，左手臂伸出前方伸出，手呈立掌，掌心朝前，手臂与身体约120度。

　　5、慢行手势动作要领：以身体保持立正姿势下，右手臂伸出前方伸出，掌心朝下，右手臂与身体约60度，目光随右手臂上下摆动。

　　6、前车避让后车动作要领：身体保持立正姿势，以左手臂向前伸出与身体呈90度，掌心朝左同时向左摆动、随即右手向前伸出与身体呈90度，掌心向上，小手臂后折与大手臂呈90度，掌心朝后同时向后摆动。

　　车辆进出停车场

　　1、车辆驶入入口前即填好出入凭证(使用智能卡除外)。

　　2、发放(收取)车辆出入凭证：“请您保留凭证。”、“请您出示凭证”。

　　3、立正，右手(或左手)抬起路障，使路障呈直立状态。

　　4、右臂(左臂)向右(向左)平伸，手掌向前，示意车辆直行通过。

　　五、中心值班岗

　　项目规范礼仪礼节

　　接听电话按照接听电话礼仪执行。

　　客户预约

　　1、接客户预约时，要严格遵守接听电话的礼仪，及时记录并重复内容以确认。

　　2、及时反馈给相关部门。

　　3、跟进处理结果，及时登记。

　　六、展厅值班岗

　　项目规范礼仪礼节

　　姿态立正姿势，双手可交叉放于前腹，保持微笑。

　　迎客客人进门，手臂伸直，手掌合拢，向所示方向做引导手势，请客人进入，同时说“您好，欢迎光临!”

　　当值

　　1、当值时碰客人咨询问题，耐心倾听，及时作出反映和回答，指引方向或联系相关人员。

　　2、密切注意展厅内的各类人员，及时发现安全隐患，发现有可疑现象时，及时用对讲联系同事或上级，随时关注事情动向。

　　3、注意对展厅内的物品监控，发现有损坏和丢失现象及时向中心和直属上级汇报。

　　送客客人出门，做引导的手势，鞠躬15-30度引导客人离去 “请慢走，欢迎再次光临!”

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篇2：主题班会-安全与行为规范训练

　　主题班会：安全与行为规范训练

　　一.教育目标

　　(1)让学生懂得生命很重要，交通安全很重要。

　　(2)让每个学生做到遵守交通规则，遵守学校规则，安全每一天。

　　二.流程

　　(1)班长宣布主题班会现在开始

　　(2)分析德育处下发的文件

　　(3)仪容仪表以及其他要求

　　(4)交通安全，安全过马路教育，以及安全上下楼，管制刀具的检查

　　(5)班主任总结，结束班会

　　三.内容

　　1.班长宣布主题班会现在开始

　　2.学生一般违纪的处理办法解读

　　学生严重违纪处理办法解读

　　3.仪容仪表要求

　　头发按学校要求的齐耳短发理好，在校期间必须穿校服，不许留长指甲或图指甲油，不准佩戴任何事物，包括手链、项链、戒指、发卡之类的饰物。

　　4.关于交通安全解读

行走须知

　　1、行人须在人行道内行走，没有人行道的要靠路边行走;

　　2、行人不准在车行道上追逐、猛跑，不准在车辆临近时突然猛拐横穿;

　　3、不准在道路上扒车、追车，不准强行拦车或抛物击车;

　　4、不准在公路上玩耍、嬉闹;

　　5、学龄前儿童在街道或公路上行走，须有成年人带领;

乘车须知

　　1、不准在道路中间招呼车辆;

　　2、机动车在行驶中不准将身体的任何部位伸出窗外;3、乘车时，不准站立，不准在车内吃东西;

　　4、不强行上下车，做到先下后上，候车要排队，按秩序上车;下车后要等车辆开走后再行走，如要穿越马路，一定要确保安全的情况下穿行;

　　5、不乘坐超载车辆，不乘坐无载客许可证、运动证的车辆;

骑车须知

　　1、未满十二周岁的儿童不准在道路上骑自行车、三轮车;

　　2、拐弯前须减速慢行，向后了望，伸手示意，不准突然拐弯;

　　3、不准双手离把，不准攀扶其他车辆或手中持物;

　　4、不准车辆并行、互相追逐或曲折竞驶;

　　5、要经常检查车子性能，响铃、刹车或其他部件有问题时不能骑车，应及时修理;

　　6、不准撑伞骑车，不准骑车带人;

　　7、不准在道路上学骑车;

　　8、不准在车行道上停车或与机动车争道抢行;

安全上下楼教育

　　上下楼梯，安全第一;不要追逐，不可拥挤。

　　打闹玩耍，危险游戏;生命可贵，倍加珍惜。

　　不追不闹，不急不躁;靠右慢行，安全记牢。

　　管制刀具检查也是每天必查的，管制刀具是危险品，是与学习无关的东西，不允许带入学校内，如果查到会记大过，并且记入档案内，严重者回家反省甚至劝退

班主任总结：

　　同学们，经过了这次的主题班会，我相信，大家都应该知道了如何珍爱生命，远离交通事故，以及对自己的仪容仪表的要求是怎样的，希望大家都遵守校规，遵守交规，快乐生活每一天。