X物业公司保安员行为规范
某物业公司保安员行为规范
(一)礼节
为体现保安部内部的团结友爱和互相尊重,保安员必须有礼节
1、敬礼。分举手礼、注目礼。对重要领导和公司领导要行举手礼,在重大场合要行举手礼着制服时要行举手礼。
2、队员、同事之间通常称姓名,上级对下级通常称姓名或职务。下级对上级要称姓加职务,在不知道其身份时要称先生或女士。公共场所对客户或业主要用"您"来称呼。
3、队员在听到上级呼唤自己时,要答"到"。回答上级问话时,应当站姿端正,以立正或跨立的姿势。接受上级的命令、指示后要答"是"。
4、进入上级室内或办公室是要喊"报告"或敲门,得到允许后方可进入,并问好。进入其他部门或同级、其他人员室内是要敲门。允许后方可进入。
5、在室内上级来到时要起立。门岗对进出大门的上级或其他领导要敬礼或点头示意。
(二)着装
1、保安员工作时间必须穿着公司配发的或是公司规定的制服。着制服时根据规定佩戴其他相配套的装具。
2、着制服时应当戴帽子,戴帽时,帽檐前缘与眉同高。戴头盔时,头盔护带应当拉紧。着制服是要穿着相应的皮鞋,皮鞋只准穿黑色的或公司规定的鞋子,鞋跟高度不得超过3CM,不得穿着鞋尖过尖的鞋子。除公司规定外不得穿着长筒皮靴。未穿制服时,在工作区域内不准穿白色旅游鞋。
3、制服应当保持整洁,配套穿着。不得在制服外罩其他衣服,不得混穿,不得披衣、敞怀、挽袖、卷裤腿。扣好领钩,衣扣。着长袖制服时,下摆不得外露,要扎与裤内。着冬季制服时,内衣领不得高于制服领,着夏装时,长、短袖制服的下摆要扎于裤内,打领带时,领带必须结正。不打领带时,不扣第一衣扣。
4、制服衣袖、衣领处要保持干净。衣领处不得有个人饰物,衣袋不得装过大、过厚的物品。腰带上不得系挂手机、钥匙或其他物品。
5、制服要及时清洗,并保持平整干净。不穿着时要叠放整齐放置于衣柜内。除因工作需要或经批准外,不准穿着或携带制服离开工作区域,下班后不准穿制服。上班时要佩戴工作证,下班后不得佩戴工作证。
6、训练、学习必须着制服。
(三)仪容
1、保安员头发应当整洁,不得留长发,大鬓角和胡须,蓄发不得过长,帽墙下发长不超过1.5CM,不得染发、烫发。
2、保安员不得纹身,着制服工作时,不得化妆、留长指甲和染指甲,不得围围巾,不得在制服上系挂钥匙和规定外的饰物,不得戴耳环、项链、领饰、戒指。非经批准不得戴有色眼睛。
3、保安员着制服时,应当按照规定佩戴工作证上岗,不得佩戴其他徽章(公司规定的除外)
(四)举止
1、保安员必须举止端正,谈吐文明,精神振作,姿态良好。
2、不得袖手、背手和将手插入衣袋,工作时间不得吸烟,吃东西。不得随地吐痰,乱丢杂物。不得哼歌曲,吹口哨、跺脚。不得当众整理个人衣物。不得敲桌椅或玩弄其他物品。不得将任何物品夹于腋下。
3、两人行进时,应当成排。三人行进时应当成列。
4、保安员不得酗酒,赌博,打架斗殴,不得购买、传看不健康书刊,音像制品。
(五)检查
良好的仪容仪表时保安员形象的重要体现,是完成值班执勤等各项任务的保证。因此,对保安员个人的仪容仪表要定时进行检查。一般班每周进行不少与两次的检查,由领班负责主持检查。队每月进行不少于两次检查,由主管负责。上岗之前必须进行检查。
物业经理人网-www.pmcEo.com篇2:保安部员工岗位行为规范通用标准
保安部员工岗位行为规范通用标准
一.仪容仪表:
1.服装:
a.各岗位员工须着本岗位制服上岗,着装统一。
b.制服应勤洗勤换,确保制服的干净、整洁、无污迹、油迹。
c.制服应平整、挺括、无皱褶。
d.制服应完好无损.不开线,不掉扣.
e.制服应扣好扣子,不得翻起衣领、不卷起制服袖子、裤脚。
f.按规定佩戴帽。
g.按规定打领带,扎腰带。
h.员工上岗须穿黑色袜子并将其拉展。
i.下班后不得穿制服回家。
2.服务铭牌:
a.员工上岗须戴铭牌,统一戴在左胸,位置与地面平行,不得歪斜。
b.铭牌应字迹清晢,完整。
3.个人卫生:
a.员工上岗前应整理个人民卫生,做到整洁、干净、无异味。
b.员工不得留长指甲,保持指甲干净。
c.男性员工不留长发,小胡子,长鬓角。女性员工不留奇异发型,发型应美观大方、整洁。
4.饰物:
a.员工上岗可戴饰物手表,结婚或订婚戒子。
b.员工上岗不得戴贵重戒子、耳环、手镯、项链。
二.形体动作
1.站姿:
a.站立服务采用跨立式。
b.站姿应优美,精神饱满,表情自然,面带微笑。
c.站立时应两眼平视或注视服务对象,不斜视客人或东张西望.
2.走姿:
a.行走时动作文雅,面带笑容,自然大方。
b.两眼平视,正对前方,身体保持垂直平稳,不左右摇晃,无八字罗圈腿。
c.步速适中,(每步45cm,每分钟90步),注意前方。与客人相交时,微笑问好,侧身让道。
d.引导客人行进时,主动问好,指示方向,走在客人右前方1.5~2步距离处,身体略为侧向客人。
e.行进中与客人交谈,应走在客人侧面0.5步处或基本与客人保持衡,转弯先向客人示意批示方向。
3.坐姿
a.当班或与客人交谈需坐下时,坐姿平稳、端庄、自然、面带微笑。
b.两脚并齐,两手垂于体侧或放在两腿上,重心垂直向下,双肩平稳放松。
c.坐下服务或与客人交谈时,两眼注视客人,精力集中,不斜视客人。
4.手势:
a.为客人服务或与客人交谈时,手势正确,动作优美,自然、符合规定。
b.手势幅度适中,客人易于理解,不会引起客人反感或误会。
c.使用手势时,尊重客人的风俗习惯,注意同语言结合,不用可能引起客人反感的手势。
三.服务质量
1.主动热情,用户至上
a.牢固树立用户至上,用户满意第一的观念,以高度的责任心对等本职工作。
b.想用户之所想,急用户之所急,服务于用户开口之前。
c.注重礼貌,态度和蔼,等客诚恳,一视同仁。
2.耐心周到,体贴入微:
a.服务有耐心,不急躁、不厌烦、操作认真。
b.不怕麻烦,有忍耐精神,忍辱负重,不和客人争吵。
3.礼貌服务,举止文雅:
a.注重仪表仪容,体现庄重、大方感观。
b.说话和气,语言亲切,称呼得体,使用敬语。
c.服务操作和举止言行文明、大方、规范。
d.尊重服务对象的风俗习惯,注重自身的礼貌修养。
4.助人为乐,施以亲情:
a.亲情对等所有服务对象,尤其对老弱病人应主动照顾,问寒问暖,细致服。
b.对残疾人服务更要细心周详,体贴入微。
c.努力为有困难的客人提供帮助,对客人的求助不要说“不”。
六.礼节礼貌:
1.日常礼貌:
a.对客人谦虚有礼,朴实大方,表情自然,面带微笑。
b.尊重客人的习俗和习惯,不品头评足,按客的要求和习惯提供服
c.严格遵守约定的时间,不误时,不失约,快速准确提供服务。
d.上岗或在公共场所,不高声呼叫,动作轻稳,声音柔和,不打扰人。
e.主动为客人提行李,爱护客人物品,轻拿轻放,不翻动客人物品
f.同客人交谈时注意倾听,不随意插嘴或打断客人谈话。
g.不说对客人不礼貌的话,不做客人忌讳的动作。
2.使用敬语:
a.根据时间、场合、对象,正确运用迎接、问候、告别等敬语。
b.对客人要用请求、建议、劝告式语言,不准用否定、命令、训戒式语言。
c.服务中要平心静气,有耐心,不和客人争吵。
d.服务语言应使用普通话和规范语言,不用俗语、俚语和粗语
七.工作纪律:
1.严格遵守工作时间,不迟到,不早退,不无故旷工,不擅离职守,自觉请销假。
2.认真做好班前准备和交接班工作,没有接班不擅自离岗。上岗前检查个人服装,仪表仪容,保持饱满精神和愉快情绪。
3.上岗前不准喝酒和有异味食物。上岗时不喝带有酒精性饮料。
4.上岗时不准吃零食、吸烟、聊天、打闹;不准做与工作无关的事情,不打接私人电话。
5.不准向客人索要物品、小费和私收回扣,不准擅自接收客人礼物。
6.不准讽刺、挖苦、刁难客人,严禁与客与客人争吵、打斗。
7.不准乱动客人设备、物品,不准私拿客人遗弃或遗失物品。
8.不准蒙骗客人,不准乱收费,不准私自向客人兜售与工作无关的产品。
9.不准私自动用和侵占公物。
10.不准向客人泄露单位内部情况。
八.严行禁止:
1.在客人面前打喷嚏、打哈欠、伸懒腰。
2.在客人面前挖耳朵、鼻子、眼屎,搓泥垢,抓头痒,修指甲,照镜子。
3.在客人面前剔牙、打饱嗝。
4.随地吐痰、乱扔果皮纸悄、烟头或杂物。
5.上岗时吃零食、吸烟、聊天、打闹、做与工作无关的事情。
6.敞胸露怀、挽袖撸腿、歪戴帽子、随意蹲坐。
篇3:物业公司保安行为规范用语(5)
物业公司保安行为规范及用语(五)
1服务行为及礼节
1.1服务行为
1.1.1对住户服务应面带笑容,和颜悦色,热情主动,见到用户主动点头示意或问好。
1.1.2在劝离不允许进入辖区的人员或车辆时要文明礼貌,做好解释工作。
1.1.3谦虚和悦地接受用户的评价,对用户的投诉应耐心倾听,并及时向管理处主任汇报。
1.1.4努力工作,加强业务学习,不断提高服务技能。
1.1.5团结同事,服从上级领导、指挥。
1.1.6遵守工作时间,不迟到不早退,不脱岗不串岗。
1.1.7敬举手礼
1.1.7.1敬举手礼的范围:
A.保安干部、员工工作见面时;
B.保安干部、员工对外行使职责权利时;
C.保安干部、员工与上级领导见面时;
D.对上级领导的车辆敬礼(不论车内有无领导);
E.对不认识的领导见面检查证件时,先敬礼再检查证件,确认是公司领导时,说:"对不起、很抱歉!"然后再敬礼;
F.遇有前来参观的人员,如有公司领导陪同,敬礼时须待人员通行完毕后方可礼毕,遇有人数较多或车队参观时,敬礼后继续行注目礼直至全部人员完全通过。
G.如因事与住户、顾客交流,应事先要敬礼。
1.1.7.2敬礼时间
A.在对方行至距自己3-5米时开始敬礼。
B.对行驶的车辆以对方开始注意到岗位时敬礼。
C.敬礼时以举手礼为主,必要时辅以注目礼。
D.对用户一般行注目礼。
1.2服务礼节
1.2.1顾客问路,必须敬礼,用礼貌的语气简捷向对方说明地点。
1.2.2进入办公室应按规定着保安制服,不得穿拖鞋,进门前应先敲门喊"报告"。
1.2.3未经同意,不得随意翻阅办公室资料或办公桌上文件资料。
1.2.4因事需进业主房内,应事先敲门,须征得业主、顾客同意后方可进入室内。
2服务着装及仪表
2.1按规定着装,并注意仪容仪表整洁。
2.2站姿:站立时采用立正或跨立姿势,身体端正、挺胸收腹、眼睛平视,双脚合并或与肩同宽。
2.3坐姿:就座时姿态端正,入座要轻缓,上身要直,重心要稳,腰部挺起,手自然放在双膝上,双膝并拢,目光平视,面带笑容。
2.4行走:走路动作应轻快,非紧急情况不应奔跑、跳越,尽量靠路右侧行走;行走时不与用户抢道穿行,在特殊情况下应向用户示意后方可越行;行走时不允许把手放在衣袋里,不允许勾肩搭背、嬉戏打闹。
2.5严禁酒后上岗。
3日常服务语言
3.1问候语:您好、早上好、下午好、晚上好。
3.2欢迎语:欢迎您来我们住宅小区、欢迎光临。
3.3告别语:再见、明天见、祝您一路平安、欢迎您下次再来。
3.4道歉语:很抱歉、对不起、请原谅、打扰您了。
3.5道谢语:谢谢、谢谢您、谢谢您的合作、非常感谢。
3.6应答语:是的、好的、我明白了、不用谢、不要客气、没关系、这是我应该做的。
3.7征询语:请问您有什么事?我能为您做什么吗?需要我帮您做什么?
3.8请求语:请您协助我们……、请您……好吗?
3.9解释语:很抱歉,这种情况,公司/小区的规定是这样的。
3.10基本礼貌用语十字:您好、请、谢谢、对不起、再见。
4接听电话及规范用语
4.1正确、迅速、礼貌的使用电话
4.1.1电话铃响三声前,取下话筒。通话时先问候,并自报公司、部门。对方讲述时,须仔细聆听,记住要点;未听清时,及时告诉对方,结束时礼貌道别,待对方挂断后,方可放下听筒。
4.1.2通话简明扼要,不得长时间占用电话聊天。
4.1.3对不指名的电话,判断自己不能处理时,可坦白告知对方,并立刻将电话交给能够处理的人,在转交前,应先把对方所谈内容简明扼要的告知接听人。
4.2接听电话规范用语
4.2.1拨通电话时,先自我介绍"您好,我是……,请问……",通话结束时说"再见!"
4.2.2如通话人不在,应向接电话的人表示致谢"打扰了,谢谢您!"等对方挂断电话后,再挂线。
4.2.3接听电话先问候对方"您好,万方物业保安队,请问您有什么需求?
4.2.4接转电话时说"请您稍候"或"请您稍等"。
4.2.5接听电话如当事人不在时,说"***不在公司,如有留言,我会代为转达"或"***外出办事,如方便,请用手机/传呼与他取得联系"。
4.2.6遇拨错电话时说"对不起,您打错电话了,这里是万方物业!"或"对不起,我拨错号码了!"
5门岗值勤用语
5.1进入小区车辆,请车主下车登记时,先敬礼,然后回答:"您好,根据小区有关规定,请您下车登记。"
A.如车主问询登记理由时,回答:"一是为了规范车辆管理,二是为了一旦发生突发事件,可以及时联系到您,尽量避免不必要的损失。"
B.如有搬家车辆,上前敬礼,然后说:"您好,欢迎您入住××××,请您在搬家的过程中注意对您周边环境的爱护,谢谢!"
C.如有装潢拉料车辆,上前敬礼,然后说:"您好,请出示您的准入证。"如有准入证,放行;如没有准入证,应说:"请问哪位是房主?"房主表示身份后,再次敬礼,然后说:"您好,根据国家建设部有关规定,家居
装潢首先到物业公司办理相关手续。请您到我们公司客户服务中心办理准入证,谢谢您的合作!"如用户不听劝阻不办理准入手续时,回答:"您好,这是公司的有关规定,如果您不办理准入证,那么,您的车辆将不能进入小区。希望您能配合我们的工作,也希望您能给予理解。"5.2当客户、业主、员工携带提包出管辖区需检查时,应客气地说:"先生(小姐)您好,请打开您的提包接受检查"检查完毕说"多谢合作"。
如对方没有出货物资放行条或发票,要求对方返回开具时,应礼貌地说:"真对不起,麻烦您再返回一趟,将物资放行条开来","我们这样做,是为了保护业主的财物不受损失""如果我们不这样,就不称职,领导知道了会处分我们的,请先生(小姐)谅解",对方开来放行条后应说"多谢合作"。
5.3如有业主问询时回答:"您好,……"
5.4门岗前不规范停车
A.如附近有三轮车时,上前敬礼,然后说:"您好,这里是消防通道,请您将车停放在小区入口以外的地方。"
B.如有卸货车辆,上前敬礼,然后说:"司机师傅,这里是消防通道,请您将车辆停放在大门左侧,谢谢您的合作!"
C.车主欲在门前乱停乱放车辆时,队员走到车辆的前面(前侧)向司机敬礼后,礼貌地说:"先生(小姐),这里不能停车,请你将车停在**地方,多谢合作"。如对方不听指挥劝告,又说:"先生(小姐)真不好意思,这里不能停车,我们这样做是为了您好,如果其他车辆碰坏你的车(被他人画坏了你的车辆)我们也有责任,","如果您的车停在这里,我们领导看到我们,会批评我们,请体谅我们的难处"同时应多敬礼。
6巡逻值勤用语
6.1在巡逻时发现车辆的不规范停放
A.如有车主在旁,上前敬礼,然后说:"您好,我是万方物业保安,为了您和他人的出入方便,请您将车辆停放在停车位上,谢谢您的理解和合作!"如车主不理睬,再次敬礼,然后说:"您好,根据小区的管理规定,也为了防止一切突发事件的发生,给您和其他的小区用户带来不必要的损失和麻烦,请您将车辆停放在停车位上。"如车主拒不理睬,敬礼,然后说:"您好,由于您的不合作态度,给我们的工作、您以及他人的安全生活带来隐患,我们将采取将您的车推到停车位,而且您的车将被列入不受欢迎的车辆,下次将禁止进入小区。请您三思!"
B.如车主不在,通过对讲系统联系门岗,查询车主位置,然后联系车主,按电子单元门的对讲系统,等用户回应时说:"您好,我是万方物业保安,请问停放在宅前的,车牌号是*****的车是不是您的?"如果回答是,继续说:"您好,您的车辆停放在这里不方便通行,请您将车辆停放在停车位上,谢谢您的合作!"如果回答不是,做好记录,然后在停放的车辆上留下公司的有关车辆停放的通知。
6.2在巡逻过程中,发现自由商贩时,上前敬礼,然后说:"您好,我是万方物业保安,根据国家有关规定,小区内禁止自由贩卖,请您收拾好物品,给予合作!"
6.3如发现闲散人员,上前敬礼,然后说:"您好,我是万方物业保安,请问您是小区用户么?"如回答否定,继续问:"您是访客么?"如回答否定时说:"您好,根据有关规定,小区内实行秩序化管理,禁止闲散人员进入,请您配合我们的工作。"
6.4发现擦玻璃、捡破烂等人员时说:"您好,我是万方物业保安,我们小区内实行规范化管理,禁止闲散人员进入,请您到小区外,谢谢您的合作!"
6.5发现哭泣小朋友、走失的小孩时说:"小朋友,我是万方物业保安,不要哭了,告诉叔叔有什么事,叔叔帮你解决,好么?"然后,摸清情况,找寻方法解决或与客户服务中心联系。
6.6发现走失、精神状态有问题的老人时说:"您好,老大爷/老大娘,我是万方物业保安,请问您有什么事要我帮忙么?"然后了解情况,找寻解决问题的办法或与客户服务中心联系。
6.7发现病人时说:"您好,我是万方物业保安员,不用担心,放松,告诉我您感觉哪里不舒服,您家的联系电话?"如联系不到家人或病人已神志不清,马上联系客户服务中心,联系救护车,同时,不要轻易挪动病人,给病人做好保暖工作,在病人耳边轻语:"不要担心,有我在这里,坚强一点!"
篇4:物业保安人员工作守则行为规范
物业保安人员工作守则与行为规范
一、各级保安人员必须遵守安防部一切规章制度。
二、各级保安人员必须遵守下列事项:
1、服从命令,听从指挥,尊重领导,团结同事,与服务的客户协调好关系,以军人的风度处事。
2、遵守国家各项法律法规,政治可靠,忠诚度高,责任心强,热爱保卫工作。
3、严格遵守保密守则,不得假借职权营私舞弊,不得接受招待或以公司名义在外招摇撞骗。
4、各级保安人员上岗,必须按规定着装,佩带全部标志,精神饱满,形象庄重。
5、全体保安人员必须不断提高自身的工作技能,刻苦钻研业务知识,以达到高质量、高标准、高水平的工作要求。
6、尽职尽责,无论是常规的服务还是正常的管理工作,一切务求效果,给人以高效快捷和良好的服务印象。
7、上岗期间注意仪容仪表。
篇5:办公楼项目保安部日常行为规范
办公楼项目保安部日常行为规范
第一节仪容仪表
1、全体安全员上班时间均要按规定着装,佩带员工工作卡,衣、帽、鞋要整齐、得当,方可上岗。
2、工服必须保持清洁、整齐、无开线、掉扣及污渍。
3、着装应将纽扣扣齐,拉锁拉好,不可卷衣袖、裤腿。
4、皮鞋经常保持光亮,鞋袜整齐,鞋后跟不得订铁掌,不准赤脚、穿拖鞋和背心出入小办公楼。
5、安全员必须保持衣冠、头发整洁,不能用浓烈的美发品,男员工发长不盖耳、遮领,不准留大鬓角,不准烫发染异色头发;
6、要经常剪指甲,保持清洁,不得蓄长指甲、
7、注意个人卫生,上岗前不得饮酒或吃有刺激性气味的食品。
第二节行为举止
1、站立位置适当,标准站立姿势应为:
⑴身体挺直,中心应稍向前倾,挺胸、收腹、沉肩、下颌微收
⑵双脚脚尖稍稍分开约60度。两脚靠拢并齐。双臂自然下垂中指贴于裤缝。
⑶头部端正,目视前方,面部表情自然。
⑷站立时不倚不靠,不东倒西歪,不够肩搭背,切忌无精打采。
2、坐姿要在保持站姿的基础上,自然下坐,小腿与大腿成90度。两腿并拢,上身挺直,双手自然的放在大腿上,面部表情自然,面带微笑。
3、行走时按齐步走动作要领行进,面部表情自然。
4、遇到同事、上级或客户应主动问好,问好时应面带笑容,声音柔和。在行走中遇到同事、上级或客户,应稍作停留、侧身让路,待对方通过后再前行。对方是上级或客户时,切不可强行、平行、穿行,或假装没看见擦身而过。
5、态度和蔼,不得面带倦容。
6、上岗执勤时,不得修指甲、做一些不文明的行为动作。
第三节礼节礼貌
1、接待客人要热情、耐心、诚恳,谦恭有度,不得以任何借口和理由顶撞、讽刺、挖苦嘲弄客户。
2、招呼客人要礼貌得体,如可称呼"先生""小姐"或"女士"。
3、常说礼貌用语"您好"、"请"、"对不起"、"不客气"等。
4、接待客户时面带微笑,与客户谈话时候应姿势端正、讲究礼貌、用心聆听、不抢话,讲话声音适度,语气温和。
5、对询问,做到有问必答,不能说:"不会""不管""不行""没有"等语言,不得以生硬、冷淡的态度访客。
6、对客户提出的意见和建议,应认真听取,做好记录,并及时上报领导,对出现的问题应主动向客户表示歉意,解决问题要善始善终。
注:下面将日常工作中常用服务语言列出,便于保安员培训。
1、您好!
2、早上好! 先生/小姐
3、下午好! 先生/小姐
4、晚上好! 先生/小姐
5、谢谢.
6、对不起! 不客气!
7、再见!
8、请您走好!
9、明天见!
10、祝您节日愉快!
11、请问您去哪里? 请您往这边或那边走.请您直走左拐。
12、您请或请进.
第四节职业道德规范
1.不准误岗、空岗、随意换岗。
2.不准坐岗闲谈、打逗。
3.不准在工作时间会客。
4.不准私自拨打公司电话。
5.不准乱扔烟头、纸屑、吐痰。
6.不准滞留任何闲杂人员到岗位或宿舍。
7.不准无关人员进入办公楼。
8. 不准故意损坏公物、器械、工具。
9.不准看淫秽录像、书刊。
10. 不准酗酒、赌博。
11. 不准搞团伙帮派、打架斗殴。
12.不准夜不归宿私自外出。
13.不准存在有损公司利益、声誉的言行举止。
14.不准穿工服外出。
15.不准有令不行、有禁不止。