软件大厦突发事件处理预案

　　软件大厦突发事件处理预案

　　1职责

　　(1)项目经理负责协调各部门处理紧急事件。

　　(2)保安部、中央监控室值班员负责火警、匪警的应急处理。

　　(3)工程部值班人员负责供水、供电设备故障的应急处理。

　　(4)客服人员协助工程部值班员负责电梯困人的应急处理。

　　2程序

　　(1)物业服务中常见的紧急情况：

　　a火警、匪警、盗警

　　b设备、设施突发事件

　　c电梯困人

　　d交通事故

　　e其他情况

　　(2)火警的应急处理

　　a 任何人发现火警后都有义务采取必要的应急措施，并迅速报告值班室，值班员接到火警报告后，应迅速呼叫责任区巡逻保安员赶快赶赴现场，同时与物业项目经理联 系，迅速组织义务消防队员赶赴现场灭火，由现场最高领导根据火情决定是否拨打“119”报警，并且执行《消防紧急预案》

　　b火警灾情较重时，应立即报告公司领导，由公司领导亲临现场协调指挥。

　　c火警处理后，项目经理填写《紧急情况处理登记表》，分析原因，追究责任并将《事故报告》上交公司领导及有关部门。

　　(3)匪警、盗警的应急处理

　　a 任何人发现匪警、盗警情况时，都有义务采取必要措施制止，并迅速报告物业部值班室，值班员在接到匪警报告后，应迅速呼叫责任区巡逻保安员赶赴事发地点，控 制案发事件，保护好现场，同时联系项目经理，由项目经理视情况决定是否打匪警报警电话“110”，并且依照《保安员紧急情况预案》规定执行。

　　b事件处理完毕，项目经理填写《紧急情况处理登记表》，分析原因，将《事故报告》上交公司领导及有关部门。

　　(4)设备、设施突发事故的紧急处理

　　a工程部值班室接到或发现管道泄漏等情况，应立即通知相关部门人员处理，并跟据实际情况与市政公司相关部门联系，并组织抢修，直至处理好，并填写《紧急情况处理登记表》。

　　b当发生较大范围停电事故时，如属物业管辖区域供电事故，工程部值班员应迅速通知电工紧急抢修，如属供电局事故，应迅速通知供电局抢修，并向业主和使用人做好解释工作。

　　(5)电梯困人的应急处理

　　a电梯维护公司按时对电梯进行维修、检查、保养，确保机件运行正常，梯内电话联系畅通。

　　b值班室接到电梯报警电话，或大堂保安员听到电梯警铃后，应立即通知电梯维修人员前来处理，并采取相应措施，防止危险情况发生。

　　c人员解困后，工程人员认真分析原因，采取相应的纠正预防措施，填写《紧急情况处理登记表》，具体执行《机电设备运行、维护程序》。

　　(6)交通事故的处理

　　对物业管辖区内发生的交通事故，引起人员或财产损失的情况时，相关责任区的巡逻保安应迅速根据情况采取相应的应急措施，维护现场、抢救伤员，并通知值班室，联系物业项目经理，项目经理根据事态决定采取进一步的措施，填写《紧急情况处理登记表》。

　　(7)其他应急情况的处理

　　其他紧急情况，如暴雨、大雪、大风、地震等情况各部门应做好应急准备工作，具体执行《保安部紧急情况控制程序》、《工程部紧急情况处理程序》等相关规定。

　　3客户满意程序的预测分析，保障手段及评议办法

　　(1)在业主的协助下，通过调查表形式实现与客户沟通，了解他们的需求，确保为他们提供及时、方便、周到的服务；通过向业主及客户派发《业主意见调查表》，请业主及客户根据自己的体会认真填写后回收。

　　(2)《业主意见调查表》针对物业公司服务的各项承诺、服务项目、服务质量、态度等由业主根据自己的意见，按照10分制予以评分，根据综合分数，作为物业管理工作业绩的考评依据。

　　(3)在规定时间段内对发放的《业主意见调查表》进行回收，回收后物业部组织人力进行分析；先分析调查表回收率，然后对多项进行分析，对反映较好的项目要继续保持，对反映较差的项目要找出原因，并提出解决办法，不断提高物业管理服务水平。

　　(4)满意度调查每季度进行一次，遇特殊情况，我们将随时进行专项调查问卷，以提高物业管理服务水平。

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篇2：商场刑事突发事件应急预案(3)

　　商场刑事突发事件应急预案（三）

　　1 本预案选用于商场物业管辖范围内刑事突发事件的处理过程各环节，明确各相关部门职责，迅速破案，恢复物业正常的治安秩序。

　　2 操作程序：

　　-接到报警后，安全部经理、主管、领班、安全巡逻员携带对讲机迅速赶赴案发现场。

　　-封锁保护现场，划定警戒线，禁止无关人员进入线内。同时迅速向报警人员询问案发经过，掌握可疑人员体貌特征等主要情况。

　　-通知各门岗保安关闭商场门，严格控制各出入口通道，防止嫌疑人外逃。

　　-必要时通知设备部将电梯关闭，派两名保安带好警械，逐层捕捉可疑作案对象，其余人员原地待命。

　　-安全经理视情况向商场经理报告，并向公安部门报警。

　　-通知外围安全人员疏散围观人员，等待公安人员到来。

　　-对受伤人员进行紧急救护。

　　-公安人员到达后，安全部主管简单汇报案发时间、地点、对象人物、体貌特征、作案性质和作案对象的大致去向等信息。

　　-配合公安人员开展侦查工作。

　　-作好事发经过的详细记录，并分析工作中有无薄弱环节，拟订整改措施。

篇3：物业区域管理服务类突发事件处理预案

　　物业区域管理服务类突发事件的处理预案

　　1. 噪音骚扰

　　对于施工单位可能造成噪声骚扰的,预先对施工单位讲明要求,并在条件允许的情况下预先予客户公告施工事宜及施工计划;

　　保安员应留意物业四周所产生的噪音，如机器、音响、人为喧哗等情况，均能直接影响其他客户；

　　任何客户或装修、维修施工引起噪音的来源，加以说明制止，并及时向物业部通报；

　　当接到客户投诉或巡检时自行发觉，均须调查噪音的来源，加以说明制止，并及时向物业部通报；

　　任何客户或施工单位经多次规劝，仍拒绝停止引起噪音之工程或降低音量，应报请管理处并按规定予以处罚，必要时可报告环保监督部门；

　　对外来人员故意聚集又骚扰引起噪音，严重影响客户的，经干预仍不改正，则应报警通知警方处理；

　　记录一切有关资料，填写《事件报告》呈交管理处。

　　2. 不听从劝阻

　　纠正违章时，首先要态度和蔼、说话和气、以理服人；

　　对不听劝告者，要查清姓名、单位、及时向有关部门汇报，根据事情性质、事态程度作出相应处理；

　　发生纠纷时，注意把握政策，区别情况，灵活处理，如属对方蛮横无理，打骂保安人员，应视情节轻重，采取恰当的对策给予处理。

　　3. 酒醉者闹事

　　对外来人员酒醉闯入闹事的，必须全力劝阻或阻拦，让其离开物业区域范围；

　　如外来酒醉者行凶打人或毁坏公物时，保安可果断采取强制性约束措施，但注意约束不可过当，同时可报警求助处理；

　　对客户、客人酒醉后行为失态、无法自控时，保安应通知物业部查明身份、住所宅号，设法让其亲友劝说带领回房，必要时保安可协助做好监护、控制工作；

　　对各类酒后肇事造成人员伤害、财物损坏的情形，保安应做好拍照或录像，取证工作，以便按实追回赔款及追究责任。

　　4. 精神病人

　　注意精神病人动武伤人，报告领班、主管组织人员劝阻其离开；

　　如精神病人发作行凶、毁物时，保安人员须合力采取强制性约束措施，同时可报警求助处理；

　　设法通知精神病人的家属，让他们领回，并做好监护工作；

　　保安人员要防止精神病人闯入物业伤害客户、客人，领班应事先做好防范性措施，确保人员安全。

　　5. 陌生人乱窜乱走

　　在楼面发现陌生人应先观察，后盘问，注意文明用语，如："先生，您找谁?我可以为您提供帮助。"

　　如陌生人说不清楚寻访租户的姓名（单位）、室号，应注意留心其动作、反应，并带到警卫室进一步查询；

　　如陌生人确为访客或有公务活动，请其出示《访客单》，如无证件应向领班报告，并督促门岗补办手续；

　　监控人员发现有人乱窜楼面、反复搭乘电梯等情况，应及时通知领班派员跟进、查明情况、作出处理；

　　发现施工人员或不该乘电梯上下的人员出现在客梯上，应扣留其胸卡，交由领班、主管处理，可视情况予以处罚；

　　如事件未能配合处理，为避免事态恶化可报警要求协助;

　　处理过程中注意对自身安全的保证。

　　6. 停电

　　如发现临时/突然停电情况时，保安人员应立即用对讲机或对讲电话通知领班工程维修人员确定停电范围。

　　坚守岗位，服从领班命令，统一调配，不准惊慌，更不允许乱跑喧哗。

　　协助提供临时照明，保证公共区域安全，以防不测，坚守岗位，加强巡视。

　　领班协助现场指挥，配合工程维修人员抢修，协调各中心工作，增派力量到达指定部位。

　　做好单元安定和防范工作，并向客户解释及安慰客户。同时注意外围巡视，检查进出人员和物品，防止有人故意捣乱和破坏。一旦电力恢复正常后，每位保安人员巡视单元设施是否正常或有可疑情况。

　　事后填写《事件报告》呈交管理处。

　　7. 禁烟区吸烟

　　礼貌劝止

　　如拒绝配合，可要求提供详细资料并记录

　　如无法禁绝，可略加强力处理或向警方求助到场处理

　　事后填写工作记录

　　8. 失物处理

　　解释物业公司不可处理失物，应交警方处理；

　　如拾获者坚持交物业人员，则当面点收（最好第三者在场），可能的话，及时送交警署；

　　妥善保管失物；

　　工作日志上记录详细经由。

　　9. 迷途人士

　　观察迷途人士身体状况是否须救护车人员协助，必要时报警求助；

　　查询并协助安排返回家中；

　　如无法与其家人联络，报警交警方处理；

　　事后填写《事件报告》呈交管理处。

　　10. 屋内浸水

　　迅速赶往现场；

　　将开关关闭、切断水源；

　　清洁职员现场清理水浸；

　　如水浸可能侵损电梯，应梯口用沙包封闭，并电梯升至高层位置（通知使用者电梯停用状况）；

　　拍照存档,必要时可投保保险公司理赔；

　　填写《事件报告》呈交管理处。

　　11. 病人

　　报急救120

　　立即代为通知其家属

　　现场安慰病人

　　事后填写《事件报告》呈交

管理处

　　注意事项：

　　观察病人是否进食禁类药物，须向救护人员说明;

　　不可擅自搬动病人以免造成伤害;

　　培训员工接受红十字会的培训,增强员工医疗急救知识。

　　12. 狗咬伤人

　　了解过程后提议伤者到警署报案；

　　记录伤者姓名、地址及被狗咬地点及原因；

　　如属严重受伤，立即致电110，方便警方现场取证；

　　现场主管事件详细呈交《事件报告》；

　　注意事项：

　　1.保安人员应经常留意饲养宠物之客户,要求凭证喂养。

　　13. 恶意损毁

　　了解案情或现场有可疑人士立即110报警；

　　通知各岗员工协助；

　　寻找并提供目击证人；

　　破坏物件保留交警方处理；

　　当场索赔;

　　拍照存记录；

　　填写《事件报告》呈交管理处；

　　注意事项：

　　有陌生人游荡，必须询问及记录。

　　14. 意外受伤

　　了解过程后立即致电110报警（告知伤者人数、受伤情况及现场情况等）；

　　赶赴现场；

　　在救护人员未到达前，先力所能及救治伤者,但注意方式方法适当；

　　在可能范围内通知伤者家属；

　　可能情况下派保安护送医院；

　　事后填写《事件报告》呈交管理处。

　　注意事项：

　　到达现场后应尽量防止再有意外发生或情况恶化；

　　如有赔偿可能，现场拍照。

　　15. 冲闸

　　记录被偷车辆车牌、颜色及型号等

　　留意驾驶人样貌、衣着及逃走方向，报警110

　　协助警方查证

　　毁坏闸升起由人手登记出入车辆

　　拍照存记

　　事后填写《事件报告》呈交管理处。

　　注意事项：

　　向警方详细供证（取回一份到本作记录）；

　　安全无任何危险方可尝试拦车，不要站立于车行路线前方；

　　撞损闸栏，可报刑事案处理。

　　在紧急事故处理中应随时关注：及时有效投报110请求警方协助！

　　预先防范,沉着应对,维持现场,拍照记录!

篇4：小区大厦治安刑事突发事件处理预案

　　小区、大厦治安、刑事突发事件处理预案

　　1．目的

　　使项目全体员工对突发事件具备快速反应能力，做到遇突发事件有步骤、有秩序地实施各项紧急措施，以确保小区、大厦内的公共人员及财产的安全。

　　2．范围

　　2.1适用于各项目、各部室。

　　3．事件级别的定义

　　3.1三级事件：普通纠纷、损坏公共设施等事件

　　3.2二级事件：精神病人、寻衅闹事、打架斗殴、跳楼、高空坠物等治安事件

　　3.3一级事件：盗窃、抢劫、绑架、凶杀、恐吓爆炸等刑事案件

　　4．事件处理组织机构、职责分工

　　4.1处理此类突发事件的主要责任部门为保卫部。

　　4.2其他部门应根据保卫部处理事件的需要提供相应的支持和协助。

　　5．通用处理程序

　　5.1物业任何员工，凡发现小区、大厦内发生上述突发事件，应及时进行劝阻或制止（刑事案件除外），并要保持清醒的头脑，采取边报告边控制的有效措施，在第一时间报告保卫部中控室，报告时,如发现肇事者正欲逃跑或现行违法犯罪等紧急情况，可先通知门岗及巡视保安人员采取封堵及控制措施，而后及时报告有关领导或部门，但要注意自身的人身安全。

　　5.2保卫部中控室接到上述事件的报告后，应立即用对讲机调集巡视保安人员到现场查看并进行事态控制，并向保卫部经理、主管报告。

　　5.3保卫部经理、主管接到报告后及时到达事件现场进行处理。

　　5.4如事件有升级、扩大趋势，保卫部经理应及时向项目总经理报告。

　　5.5发生二、三级事件原则上应报警处理，但除纠纷当事人或围观单位群众自行报警的以外，物业人员报警前应经项目总经理批准。

　　5.6发生一级事件应立即报警处理，同时上报项目总经理及保卫部经理。

　　5.7在事件的处理过程中，其他部门人员应对保卫部提供积极的支持和帮助。

　　5.8刑事案件发生后，应保护好现场，除确有必要外，任何人员不得在警方到达前进入或破坏案件现场。

　　6．特殊处理程序

　　6.1如在夜间发生二级以上突发事件，保卫部中控室人员在确认后应及时向保卫部经理、主管报告，并根据部门领导的指令及时启动相应级别的事件处理程序。

　　6.2夜间发生上述突发事件时，保安队长及班长应根据中控室的指令立即组织保安队员迅速奔赴现场实施控制及警戒工作，并随时向中控室报告现场情况。

　　6.3如刑事案件的犯罪嫌疑人还未逃离的，保卫部应迅速对其人身和行为加以控制，如犯罪嫌疑人持有凶器的，不宜贸然进行抓捕，应组织人员进行外围控制，等待警方到场处理。

　　7．特殊岗位要求

　　7.1中控室人员

　　7.1.1熟知不同级别的突发事件启动条件及处理程序；

　　7.1.2熟悉本小区、大厦的建筑布局、安全设施设备的位置及使用方法；

　　7.1.3掌握公司相关人员的紧急联系电话及客户/住户的有效联系电话。

　　7.2保安人员

　　7.2.1熟悉本小区、大厦的建筑布局、安全设施设备的位置及使用方法；

　　7.2.2听从指挥，坚守岗位，严格执行命令；

　　7.2.3具备一定的擒拿格斗及自我防卫能力。

　　7.2.4掌握相关的紧急救护及疏散常识。

　　7.3保卫部经理、主管

　　7.3.1熟知发生上述突发事件时本部门的相关职责；

　　7.3.2全面掌握上述突发事件的处理处理程序及专业技能；

　　7.3.3接到二级以上的突发事件报告时必须尽快赶到现场，如不能及时到达，应与中控室随时保持联系，指导事件处理工作，并向项目总经理报告。

　　7.4项目总经理

　　7.4.1掌握各部门负责人的紧急联系电话。

　　7.4.2接到二级以上的突发事件报告时必须尽快赶到现场，如不能及时到达，应立即用电话安排相关部门人员做好控制及配合工作。

　　7.4.3发生一级事件后应及时向总经理、副总经理报告。

　　7.5总经理、副总经理

　　7.5.1接到一级突发事件的报告时应尽快赶到现场，如不能及时到达，应安排项目总经理做好现场处置及善后处理工作。

　　8．不同级别的治安刑事事件处理程序

　　8.1三级事件处理程序（普通纠纷、损坏公共设施等事件）

　　8.1.1如有人在小区、大厦内发生纠纷、争吵等行为，如一方是业主/客户的，物业人员应立即上前制止，并确保业主/客户安全；如双方均为业主/客户时，物业人员应在了解纠纷的基本原因后，客观公正地进行调解，平息纷争，以免扩大影响。

　　8.1.2物业公司任何人员如发现有破坏公共设施的行为，都有义务立即阻止。若未对公共设施造成损害，应对肇事者进行批评教育。若已对设施造成损害，须留住肇事者，并立即通知中控室派保安员到达现场。综合部对破坏现场进行拍照取证，工程部对被损坏的设施进行定损，以便追究肇事者责任或进行保险索赔。根据肇事者情况及公共设施的破坏情况，物业公司决定是否报警处理。

　　8.1.3若发现时肇事者已离开现场，应立即向中控室报告并联系综合部现场拍照取证。

　　8.1.4保卫部通过向目击者调查或通过录像资料查找可疑人员。

　　8.1.5大厦/小区公共区域应保持整洁、通畅，业主或客户不得私搭乱建、堆放货物、占用通道等。同时未经物业公司批准，私自乱拉、乱接公共区域电源，也属于违章操作。物业公司各部门人员在日常工作中，发现有上述侵害他人利益，妨碍公共安全的行为，都有责任予以制止，监督其恢复公共区域原使用功能。对拒不合作的，应及时向上级领导报告。

　　8.1.6如肇事方不合作或纠纷双方矛盾升级（

拒不合作或动手打架），在场处理人报告中控室确认后，由保卫部负责人决定启动二级事件处理程序。

　　8.2二级事件处理程序（精神病人、寻衅闹事、打架斗殴、高空坠物、跳楼等治安事件）

　　8.2.1物业人员如发现有精神病、闹事嫌疑的人员时，应立即上前盘问（注意询问方式方法、语言技巧），尽快确定其身份及到来目的。当基本确定可疑人员确为上述不安定人员后，应婉转禁止闹事者进入大厦，请其尽快离开。如嫌疑人突发异常行为或现场情况紧急，应当即予以制止。若现场情况已超出自己能力的控制范围，应立即通知中控室及周边保安岗位请求增援。

　　8.2.2中控室负责通知保卫部经理和项目总经理，调配保安人员赶赴现场支援。

　　8.2.3保卫部经理或项目总经理负责现场指挥工作，调配人员疏散围观人员及周围车辆，以免伤及无辜。如事态不便或无法控制，应立即拨打“110”报警，并派保安员到小区/大厦门口迎接指引警方。

　　8.2.4在场处理人员应密切注意嫌疑人的情绪变化，尽量与其进行交流，了解其身份背景及事发原因，耐心劝阻，稳定其情绪，同时设法确认其身份。

　　8.2.5对上述人员最好采取诱导及安抚的方法劝离现场，如确实需要采取强制手段，可采取相应的制服措施，但应避免对对方的人身伤害。

　　8.2.6物业人员在接到打架斗殴事件的报告时，应请报告人讲明案发地点、人数、肇事者是否携带凶器等情况并记录后迅速通知中控室。

　　8.2.7中控室接报后立即通知保卫部经理或主管（夜间由保安队长、班长处理），如条件允许，应对事件现场实施监控录像。

　　8.2.8保卫部经理或主管接到通知后立即召集保安员到达现场，维护现场秩序，防止有人利用混乱偷窃财物，并疏散现场围观人员迅速离开；若肇事者是内部客户/住户，保卫部还应通知客服部配合处理。

　　8.2.9保卫部经理或主管应尽快了解事件起因，调解肇事双方矛盾，若肇事双方携带凶器，应及时收缴，应尽力防止事态扩大，劝阻肇事双方停手，带到保卫部进行调解。

　　8.2.10在劝阻肇事者时要注意自我保护，特别是双方已发生激烈争斗的情况下，不要贸然介入双方打斗，应调集足够人员到场后对打斗双方采取隔离措施，避免造成不必要的伤害。应首先制止、制服闹事者，并迅速带离现场。

　　8.2.11如伤害情况正在发生，应首先采取强制措施制止加害人的行为，并立即对伤者进行必要的救治。

　　8.2.12若因肇事双方的行为而影响了无辜第三者的人身或财产安全，保卫部应果断采取措施对第三者及其财产进行保护。

　　8.2.13若事态难以控制，或属严重违反治安管理的行为，甚至有犯罪倾向时，保卫部经理或主管应马上将情况汇报给项目总经理，并通知公安机关前来处理。

　　8.2.14在整个事件的处理过程中，应做到快速并保持低调，尽量减少对周围环境的影响，维护正常秩序，维护物业公司形象。

　　8.2.15发生高空坠物事件，保卫部立即派人封锁现场，拉出警戒线，禁止人员及车辆通行。会同工程部人员对现场进行细致检查，分析坠物的位置、原因，查看物业设备设施是否遭受破坏以及损坏程度，进行详细记录并进行拍照。

　　8.2.16如事件造成人身伤害或其他财产损失，保卫部经理请示项目总经理后向“110”报警处理。

　　8.2.17保卫部在报警后应保护好事件现场，同时密切配合到场警方的处理工作，帮助寻访目击证人。

　　8.2.18物业人员入发现有跳楼嫌疑的人员，应立即向保卫部或中控室报告，同时通过与跳楼嫌疑人的交谈了解其行为的真正动机，如确系欲跳楼人员，应尽量拖延时间等待保卫部人员到场。

　　8.2.19保卫部人员到场后应对欲跳楼人员进行劝阻、安抚，尽量了解其身份背景及事发原因，设法确认其身份，同时密切注意轻生人员的情绪变化，稳定其情绪，注意不要过分接近对方，以免刺激对方激动情绪，同时报警处理，并向项目总经理报告。

　　及时疏散楼下区域的车辆和行人，避免不必要的伤亡。

　　8.2.20公安机关到达后，汇报跳楼者情况，全力配合公安机关开展营救工作。

　　8.2.21若跳楼者直接跳下或在警方到达之前已跳楼身亡，在场处理人员应用布单等物品掩盖尸体，等待公安机关到场处理。

　　8.2.22保卫部经理和主管跟踪事件的处理直至处理完毕。

　　8.3一级事件处理程序（盗窃、抢劫、绑架、凶杀、恐吓爆炸等刑事案件）

　　8.3.1中控室职责

　　8.3.1.1接到报告后立即用对讲机或电话通知保卫部经理（主管）及附近保卫人员火速赶到现场。同时向项目总经理报告。

　　8.3.1.2立即对案件现场或各出入口进行定点录像，对可疑的人或事要进行跟踪监控，并及时通知相关保安岗位进行盘查控制。

　　8.2确保通信畅通，在整个事件的处理过程中做好上传下达的工作。

　　8.3.2保卫部职责

　　8.3.2.1接到报告后，除各岗位留守人员外，其余保卫人员应迅速赶到现场，在经理（主管）的指导下做好现场的控制保护工作，在公安机关到来前，禁止任何无关人员进入案件现场。

　　8.3.2.2保卫部经理对现场情况作一定了解后，向项目总经理汇报，并公安机关报案。

　　8.3.2.3根据现场情况进行必要的抢救工作，但要注意尽量不要在现场大范围走动或触碰物品，以免破坏作案现场的痕迹。

　　8.3.2.4如嫌疑人正在现场作案，应抓住时机立即将其抓捕，并扭送公安机关。但抓捕时要注意个人和周围群众的安全，同时要尽量控制影响。

　　保卫部负责协助公安机关调查事件过程，登记涉案物品，做好报案登记、笔录等。

　　8.3.2.5夜间发生重大抢劫、杀人、盗窃、爆炸等案件时，保安各岗应立即封锁

　　所有出入口，组织巡逻岗、门岗、中控值班员对犯罪嫌疑人进行围、追、堵、截，

　　所有人员只准进、不准出，经查实无疑并经保卫部门同意后才可离去。

　　8.3.2.6如住户、客户已自行报警，保卫部经理应向项目总经理报告，并准备相关的证据、资料，配合公安机关的调查。

　　8.3.2.7保卫部经理接到恐吓爆炸、投毒的报告后应立即报项目总经理，同时向110报警。

　　8.3.2.8组织各部门协助公安机关做好隔离、清场、人员疏散等工作。

　　8.3.2.9协助公安部门做好案件侦破审理工作。

　　8.3.2.10待公安机关现场勘察完毕后，对案件现场进行必要的照相取证。

　　8.3.2.11事后出具事件报告。

　　8.3.3项目总经理职责

　　8.3.3.1接到报告后立即赶到现场，指挥有关部门做好现场的保护工作，组织人员抢救危重伤号。

　　8.3.3.2通知保卫部立即向公安机关报警。

　　8.3.3.3向保卫部经理（中控室）下达紧急疏散的指令。

　　8.3.3.4指挥保卫部门人员配合公安机关做好案件侦破工作。

　　8.3.3.5及时向总经理报告。

　　8.3.4物业员工职责

　　8.3.4.1物业人员在接到发生刑事案件的报告后，应立即向中控室报告。

　　8.3.4.2如犯罪嫌疑人已逃离现场，发现人应做好现场保护工作，及时抢救重号伤员，严禁任何人进入现场，等候保卫部人员前来处理。

　　8.3.4.3如遇恐吓爆炸、投毒等案件，一般恐吓者多数会采用电话通知或邮包的方式告知恐吓信息。但无论何种形式，物业发现人都必须认真对待，慎重处理。

　　8.3.4.4当接听恐吓电话称有炸弹时，接听者必须保持沉着、冷静，不打断对方说话，并进行文字记录。可根据谈话情况通过提问了解对方，同时拖延时间，通过对话了解对方特征，如：对方的性别、年龄、口音、谈话速度、有无口吃、语气激动或平静、对方电话的背景声音等等。

　　8.3.4.5取得上述材料后，接听人员立即向本部门经理（节假日期间总值班人员）汇报，并通知保卫部。

　　8.3.4.6若物业公司员工在某一区域发现无主的不明可疑物品，绝对不要触动，应立即报告中控室，且疏导周围人员立即离开，等待保安人员到来。

　　8.3.4.7熟悉情况的人员不要随意与无关人员对案件进行议论，以免泄露案情，影响案件的侦破工作。

　　8.3.4.8尽量安抚住户、客户情绪，对外界的询问及访问应按物业公司统一的口径进行发布。

　　9．善后处理

　　9.1如条件允许，总经理应到场主持善后工作的有关事宜。

　　9.2项目总经理带领物业人员做好对住户、客户、受害人及其家属的安抚工作。

　　9.3保卫部负责对现场的拍照取证工作。

　　9.4保卫部根据公安机关的处理或侦察结果出具事故报告，经项目经理审批后报总公司。

　　9.5由项目总经理统一行使对外发布消息权。

　　10．项目应根据自身的实际情况，制定相关个性文件为实施本预案的支持文件。

　　10.1支持文件目录：

　　10.1.1紧急疏散方案

　　10.1.2重点防护区域分布图

　　10.1.3住户/客户紧急电话联系表

　　10.1.4基本救护常识

　　10.1.5建筑具体布局平面图

　　10.1.6保卫部岗位分布图

　　10.1.7项目其他的关于治安刑事案件处理的培训文件

篇5：物业管理中心自然灾害突发事件处置应急预案

　　物业管理中心自然灾害突发事件处置应急预案

　　为了预防自然灾害突发事件(火灾、涝灾、地震等自然灾害事故)，快速有序地进行抢险救灾，保护学校和人民群众生命财产安全，现制定抢险救灾应急预案。

　　一、组织结构

　　1、领导小组

　　组长 ：zE(负责全面协调指挥)

　　组员：EE（负责教学区物业）

　　E E（负责家属区物业）

　　EE(负责学生宿舍物业)

　　E 1E（负责上教学区物业）

　　E　E（负责教科园区物业）

　　EE（负责保安队员调动及协调）

　　EE（负责消防队员调动及消防协调）

　　E E(负责客户服务协调)

　　职责：协调处理自然灾害突发事件抢险救灾.

　　2、设置三个突发事件应急分队，各自分工负责。

　　（1）消防应急分队

　　负责人:E 1E

　　成员及联系方式：EE等。接到报告立即奔赴现场扑灭初期火灾、协助扑灭火灾。(应急分队队员每天24小时通讯畅通)

　　职责：根据《消防控制程序》《义务消防队工作职责》处理,保护学校、人民群众生命财产安全.

　　（2）防汛应急分队

　　负责人: E E

　　E　1E

　　EE

　　成员及联系方式：

　　第一梯队: EEE等。接到报告立即奔赴现场。(应急分队队员每天24小时通讯畅通)

　　第二梯队:全体保安队员奔赴现场,职能部门增派中青年积极配合抢险救灾.

　　职责：阻挡、排泄洪涝,保护重点部位，抢救人员物资, 保护学校、群众生命财产安全.

　　（3）地震应急分队

　　负责人: E E

　　成员及联系方式：以家属区保安、巡逻队员作为家属区疏散引导员；以教学区保安、巡逻队员作为家属区疏散引导员。其他物业服务人员配合做好疏散引导和救助工作。(应急分队队员每天24小时通讯畅通)

　　职责：及时疏散引导家区群众到达避难地点，及时救助和协助救助伤员，减少人员伤亡。

　　二、处置步骤

　　自然灾害突发事件发生后，应严格按下列步骤处理：

　　1、在第一www.pmceo.com时间报告灾害的地点、类别和损害程度。启动预案。

　　2、以在现场工作的保安、城管队员作为第一梯队，立即奔赴现场抢险救灾。

　　3、其他保安、城管队员，闻讯尽快奔赴现场；各个部门50岁以下健壮中青年闻讯尽快奔赴现场抢险救灾。

　　三、预防措施

　　1、各应急分队造具名册，明确岗位职责和联系方式,进行岗位培训,接受领导小组统一指挥.发生自然灾害突发事件迅速奔赴现场实施抢险救灾.

　　2、物管中心各业务部门，作好预防自然灾害防灾减灾工作。检查本部门预防自然灾害的程度,发现并堵塞漏洞,实施本部门自然灾害防范责任制.制定本部门抢险救灾预案，发现灾害，率先对管辖范围自行抢险救灾，及时报告引导实施综合抢险救灾。同时为支援学校抢险救灾作好人员准备.

　　3、消防器材储藏室（灭火器、水带等），设在慧园小区培训楼二楼学校安管处。消防科联系电话Z；安管处24小时联系电话Z.各个大楼设有灭火器、消防水带、逃生应急箱和逃生应急指示灯。

　　4、防涝器材储藏室（沙袋、水靴、电筒等），设在地下车库。负责人Z ZZ；抽水机放置在能源中心，负责人ZZ.

　　5、地震避难所：设在教学区两个足球广场。

　　地震发生后，地震应急分队：

　　（1）地震发生前，根据地震预报有序疏散室内人员到地震避难所。

　　（2）地震发生后，迅速疏散家属区各住户室内人员到地震避难所，抢救被压人员。

　　（3）迅速疏散教学区各大楼及学生宿舍室内师生到地震避难所，抢救被压人员。

　　物业管理中心