保安员对客户投诉的处理及服务礼仪

　　保安员对客户投诉的处理及服务礼仪

　　大厦管理或保安是属于服务性的行业，大部份时间须与不同阶层的人士接触，所以当保安员在执行各种任务时，必须要有礼貌，无论对待客户、访客、同事等均应以礼相待，保持彼此间之良好关系。

　　保安员应熟悉大厦内各住户并保持密切联络，以便就保安问题交换意见及互通消息。

　　有关住户之投诉事项及处理过程，应详细记录于日志簿内。当接获住户投诉时，保安应尽快查明投诉真相及即时处理解决，事情完毕后，亲自回覆投诉者，任何投诉之处理，只可对事不可对人，应切记要有礼貌。任何住户有要求协助时，应礼貌及热心去帮助解决。

　　除所认识之住户出入外，所有访客、修理工人、送货工人等，尽量由住户自行开门让其进入，当进入后，均须问清楚并于登记册内注明其姓名、身份证号码。所往单位及进入时间等。如对任何进入之人士存有怀疑，由其是那些访客携带可疑物品，更须提高警觉，可利用通话机联络有关单位作出澄清，切勿与访客或送货人士发生争执，尽可能留住有关人士在大堂，并通知上级要求增援。

　　原则上，所有楼座大门是必须经常关闭的，住户及所有访客等人士都须要按密码自行进入大厦或利用通话机知会业主代行开门，但有时遇到一些年老或手上拿满物件的住客而你又认识他们时，你是可以代他们开门的(只适用于住宅)。

　　平时当住客出入大厦时，你可以礼貌地和打个招呼或说声早安之类的问候，这样做，不但可以提高你的人格，更可以表示你是知道他们的出入行动，是一个负责的保安员，并不是糊里糊涂地在岗位里当值，对人是有百利而无一害的。至于那些陌生的访客，你不妨注意他们多一点，令他们觉得你在留意他们，如他们有心怀轨之企图，也可以令他们有所警惕，不会轻举莽动。

　　以上所讲的都是容易做到的行动，但可能收效很大。

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篇2：地产销售中心客户投诉处理步骤

　　地产销售中心客户投诉处理步骤

　　客户投诉应遵守以下几个步骤:

　　1、关注--放下手里的工作,面对客户,保持与客户的目光接触;

　　2、聆听--仔细听取客户所诉,记录并提问,记录下客户的姓名、房号、联系方式，如有可能留取客户名片；

　　3、关键--找出问题的关键，告诉自己认真对待，要争取完满的解决客户问题；

　　4、行动--告诉客户我们会帮助他，当他不明白时象他提供正确的信息。若是公司的错误时要向客户表示道歉。尽快的找到解决的办法，并告诉客户如何帮助他解决问题；

　　5、求助--如果我们已经尽力但没能解决客户的问题时，我们必须向上级主管或责任部门求助，向他们说明客户的问题，而不是再让客户重复这个问题；

　　6、完成--确保客户满意我们的解决方式和处理后，要认真的进行登记存档，并保持和客户的经常性沟通，使客户真正的成为我们的朋友！！！！

篇3：地产售楼部客户投诉处理规定

　　

　　房地产售楼部客户投诉处理规定

　　1适用范围

　　本程序适用于客户针对售楼部相关业务工作的有效投诉处理。

　　2 受理

　　2.1 售楼员负责投诉现场的接待工作和接收投诉。

　　2.2 售楼主管负责处理一般轻微投诉和每月的投诉统计、分析、汇报工作，并及时提出纠正和预防措施。

　　2.3 销管部负责处理客户的重要投诉和对售楼员的投诉。

　　2.4 公司副总经理负责处理重大投诉和客户对项目经理的投诉。

　　3 工作程序

　　3.1 处理投诉的基本原则

　　接待投诉时，接待人员应严格遵守"礼貌、乐观、热情、友善、耐心、平等"的服

　　务方针，严禁与客户进行辩论、争吵。

　　3.2投诉的接收

　　A) 当客户上门投诉时，接待员首先代表被投诉部门向客户表示友好，并根据投诉类型和内容提交相关部门责任人现场处理，如果现场无法处理的，给客户承诺处理时间，并在《客户投诉意见处理表》中作好详细记录。

　　B) 售楼员在接到电话投诉时，应作出必要的解释，告知投诉人处理的时限，并立即填写《客户投诉意见处理表》交被投诉部门负责人，该部门负责人须在规定的时限内做出处理。

　　3.3客户投诉处理

　　A)投诉处理流程图

　　B)内部工作程序

　　部门负责人在规定时间内对投诉提出处理意见，填写《客户投诉意见处理表》后交给售楼主管，售楼主管按《客户投诉意见处理表》上的意见答复客户，得到客户的肯定后，将《客户投诉意见处理表》交销管部;重要投诉及重大投诉由销管部经理或副总经理答复客户。

　　3.4 投诉界定

　　A)重大投诉：下列投诉属重大投诉

　　公司承诺或合同提供的条款没有实施或实施效果有明显偏差，经客户多次提出而得不到解决的投诉;

　　由于公司责任给客户造成重大经济损失或人身伤害的;有效投诉在一个月内得不到合理解决的投诉;

　　B)重要投诉

　　指因公司的代理销售或接待工作不到位，有过失而引起的投诉;

　　C)轻微投诉

　　是指因公司的设施、设备和服务水平有限给客户造成轻微不便，可以通过改进而较

　　易得到解决的投诉;

　　D)内部投诉

　　是指售楼员因售楼主管对公司制度落实不到位、售楼员分工不合理、售楼部矛盾处理不恰当等问题向公司主管部门提出的书面投诉。

　　3.5纠正和预防措施

　　A)对客户提出的每宗投诉, 主管部门负责人在投诉处理过程中或处理结束后应组织责任部门进行原因分析, 并根据分析结果提出防止问题再次出现的纠正措施。所进行的原因分析及拟采取的措施应记录在《客户投诉意见处理表》中;

　　B)责任单位及责任人应根据提出的措施和要求进行整改。

　　4 罚则

　　4.1 轻微投诉：给予警告且做书面检查;

　　4.2 重要投诉：发黄牌且作通报批评并做书面检查;

　　4.3 重大投诉：发红牌通报批评并做书面检查或发黑牌;

　　4.4 内部投诉：给予警告且做书面检查。

　　5投诉记录表

　　附表3、《客户投诉意见处理表》

　　附表4、《投诉处理记录表》

篇4：地产公司客户投诉处理程序

　　一、目的

　　方便客户监督本公司提供的产品及管理服务的质量,促进产品及管理服务,对其中的不合格服务及时纠正,以提高产品及管理服务质量。

　　二、基本标准

　　2.1登记投诉:不缺项,详细认真,转呈及时。

　　2.2解释投诉:耐心细致,用语礼貌,用词准确,不含糊其词。

　　2.3处理投拆:及时,不刁难,不推诿,做到每件事跟进问题,解决问题。

　　三、内容

　　3.1本着"客户至上,服务第一"的宗旨,对客户的投诉热情接待,使用礼貌用语,不允许对客户有冷淡和不礼貌的行为。

　　3.2对于客户的投诉,客服人员要耐心询问,详细认真地进行登记。

　　3.3接到投诉问题客户服务部人员将客户反映的问题进行分析,分析问题的合理性,并将合理的问题进行分析问题所属部门,www.pmceo.com将内容登记《客户意见与投诉处理跟进表》,了解客户情况,与相关部门协调处理(一般投诉问题先通过电话或口头方式报告,重要投诉需要呈书面报告)再进行归档分类处理。

　　3.4客户未经管理处直接向总公司或客户服务部投诉问题的处理如下:

　　3.4.1首先将客户反映的问题做详细登记并了解相关情况,在征得客户同意的前提下,可以指引投诉者与管理处直接联系,将问题反映给管理处跟进。

　　3.4.2其次将客户反映的情况告知管理处,让管理处直接与客户联系,客户服务部在规定时间内追综检查投诉处理结果。

　　3.4.3客户服务部以电话或拜访的方式回访客户,体现公司客户反映问题的重视与关注。

　　3.5管理处未处理好客户反映的问题并投诉到客户服务部或相关部门的投诉处理程序:

　　3.5.1客户服务部明确投诉内容,并到管理处咨询事情的原因及跟进情况,在跟进时应判断事情的有效性并填写《客户意见与投诉处理跟进表》与涉及的相关责任部门联系,为客户解决问题。在规定时间内对客户进行回访。

　　3.5.2对于无效的投诉,客户服务部应在规定时间内与投诉者取得联系,做好相关工作。降低客户祈望值,从而让客户对企业的满意。

　　3.5.3对于有效的投诉,客服服务部应在规定时间内深入分析原因和责任,并填写《客户意见与投诉处理跟进表》,由投诉涉及的有关责任人按承诺机制相关规定处理客户投诉问题,经部门负责人认可后,进行实施,同时应与投诉者联系,给予答复。

　　3.5.4按照《客户意见与投诉处理跟进表》内的时间规定,对责任部门的服务进行跟踪,对于没有按时完成的事情转呈行政人事部处理。

　　3.6如投诉问题情况严重,应立刻汇报物业总监与总经办并联系有关部门的负责人,组织相关部门随客户到现场查看,记录实际情况,填写《客户意见与投诉处理跟进表》进行处理问题。

　　3.7如有些投诉涉及其它单位,无法及时将问题解决,在规定时间内与客户联系,做好相关工作,同时尽快(有效地)与有关单位取得联系协商解决,并给予客户答复。

　　四、表格(附件)

　　客户意见与投诉处理跟进表(略)