物业辖区突发事件处理标准作业规程

　　一、目的

　　规范护卫处处理突发事件的程序(火警、火灾除外)，提高对突发事件的应急处理能力，维护辖区内的正常工作和生活秩序。

　　二、适用范围

　　适用于物业辖区范围内各类突发事件的处理(火警、火灾除外)。

　　三、职责

　　1、护卫主管负责指挥突发事件的处理。

　　2、护卫班组长负责落实主管下达的命令，具体处理突发事件。

　　四、程序要点

　　1、处理各类突发事件 的基本原则

　　(1)快速反应原则：

　　①当值班护卫员、班组长接警后：

　　--4分钟内到达突发事件现场;

　　--1分钟内从一楼跑到七楼的突发事件现场进行紧急控制处理。

　　②主管在当值时接到突发事件报告后：

　　--4分钟内到达突发事件现场;

　　--1分钟内从1楼跑到七楼的突发事件现场进行紧急控制处理。

　　主管在休息时接到突发事件报告后，10分钟内到达突发事件现场。

　　(2)统一指挥原则：

　　①处理突发事件由管理处主任负责统一指挥;

　　②在特殊的情况下，由护卫主管负责统一指挥;

　　③班组长协助指挥突发使件的处理。

　　(3)服从命令的原则：

　　护卫班组长需无条件服从主管的命令，并负责对突发事件的处理过程作详细记录。

　　(4)团结协作原则：

　　护卫处作为突发事件的处理部门，行使公司赋予的指挥权和处理权，公司任何部门或个人不得干预。在作出突发事件处理决定时，各相关部门应团结一致，紧密协作，配合护卫处处理好突发事件。

　　2、盗窃

　　(1)当发现有盗窃现象或接到报案时，立即用通讯器材(对讲机或电话)向主管、班组长报告现场的具体位置，然后留在被盗窃现场，或迅速赶赴被盗窃现场，维护现场秩序，保护现场，禁止一切人员进入现场：

　　①护卫员到达现场后立即了解被盗的具体地点、时间及情况;

　　②到达现场前，案犯已逃离现场时，可用电话或对讲机报告，但在使用对讲机公用频道时不应随意泄露案件的性质。正确的呼叫对讲术语：“主管、班组长，请你速到**单位、位置(或使用特殊频道报告)”;

　　③安全员到达现场时，如案犯仍未逃离或已被抓获，可使用对讲机向主管、班组长报告。

　　(2)主管接报告后立即用通讯器材指挥护卫员对现场进行保护，并迅速赶赴现场指挥：

　　要求对案发现场进行保护;

　　②护卫主管到达现场立即了解案情及相关资料(询问笔录)，根据案情需要作出布置：

　　--向被盗的当事人或知情人了解清楚犯罪嫌疑人的特征及其逃离方向，视情况立即组织护卫员去抓获犯罪嫌疑人;

　　-护卫处主管将了解案情及收集资料进辨别;

　　--护卫主管将了解的案情及收集资料进行分析总结后向管理处主任汇报、请示作出进一步工作指示。

　　(3)管理处主任收集有关资料及信息后，根据案件损失及影响的大小向公安机关/总经理报告案情。

　　3、打架斗殴

　　(1)当护卫员在巡逻中发现有打架斗殴的行为或接到打架斗殴的报案时：

　　①应立即上前制止或迅速赶赴现场进行制止防止该行为的扩大而造成不必要的损伤。同时，护卫员应立即用用通讯器材向主管报告具体位置，已伤的人数，参与打架斗殴的人数以及请求支援的范围;

　　②将现场围观的人员隔离或劝离现场，维护现场的道路交通秩序，保护好现场;

　　③将因打架斗殴造成伤亡的人员，视其伤势的轻重送医院抢救。

　　(2)主管接报告后，立即用通讯器材指挥调遣现场附近的护卫员现场进行保护，并迅速赶赴现场指挥。

　　①与班组长联系，要求班组长对现场进行保护。

　　②主管到达现场立即了解案情及相关资料，根据现场的事态作出布置：

　　--调遣机动护卫员对打群架的事件进行增援;

　　--调派车辆对重伤有生命危险的人员送医院抢救;

　　--对事态轻微的事件进行调解;

　　--对严重或造成不良影响的打架斗殴事件的当事人带回护卫处进行询问笔录，并交由公安机关处理。

　　③主管将收集的资料及作出的工作布置向管理处主任汇报，请示作出进一步的工作指示。

　　(3管理处主任收集有关资料及信息后应做好工作安排，处理善后的工作，对于事态严重造成人员伤亡时，应立即与公安机关协调有关的处理工作，并报告总经理。

　　4、抢劫

　　(1)当护卫员在巡

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篇2：保安突发事件或异常情况处理规程

　　突发事件或异常情况处理规程

　　1.盗窃、匪警应急处理程序

　　1.1保安员在执勤中遇有(或接报)公开使用暴力或其他手段(如打、砸、抢、偷等)强行索取或毁坏公司和客户财物或威胁客户人身安全的犯罪行为时，要切实发挥保安员职责，迅速制止犯罪。

　　1.2当发生突发案件时，一定要保持镇静，设法制服罪犯，同时立即通过通讯设备呼叫求援。

　　1.3所有持对讲机的保安员在听到求援信号后，要立即赶到现场，同时通知中控室并封锁出事出入口并录像，然后视情况向有关领导汇报。

　　1.4若犯罪分子逃跑，一时又追捕不上时，要看清人数、衣着、相貌、身体特征、所用交通工具及特征等，并及时报告管理处，重大案件要立即拨“110”电话报警。

　　1.5有案发现场的(包括偷盗、抢劫现场)要保护好现场，任何人不得擅自移动任何东西，包括罪犯留下的一切手痕、脚印、烟头等，不得让外人进入现场，在公安机关人员未勘查现场或现场勘查完毕之前，不能离开。

　　1.6记录客户所提供的所有情况，记录所抢(盗)物品及价值，询问客户是否有任何线索，怀疑对象等情况。

　　1.7若是运动过程作案，没固定现场的，对犯罪分子遗留下的各种物品，作案工具等，应用钳子或其他工具提取，然后放进塑料袋妥善保存交公安机关处理，切不可将保安人员或其他人员的指纹等痕迹留在物品上。

　　1.8事主或现场如有人员受伤，要立即尽快送医院医治抢救并报告公安机关。

　　1.9保安经理做好现场记录，并写出书面报告报上级主管部门。

　　2.火警处理程序

　　2.1 保安员接到火灾报警时，严守各自岗位待命。大堂值班员做好安全防范工作，以防坏人混水摸鱼，趁火打劫。中控室值班人员将电梯迫降至首层，消防电梯进入消防状态。

　　2.2所有员工应听从指挥，无条件服从领导及主管调配，按照分工，各尽其责，勇往直前，扑救抢险。

　　2.3现场若困有用户，应本着“先人员，后财产”的原则抢救。若室内无人，无钥匙开门的情况下，则由管理处领导决定是否破门进入房间扑救，事后由管理处负责向用户做解释工作。

　　2.4疏散人员时应走消防楼梯，严禁使用电梯。

　　2.5扑救完毕后，管理处安排人员协助有关部门查明原因，查明损失，并做好记录和安置工作。

　　2.6管理处主管消防工作的负责人做好事故记录，并写出书面报告报上级主管部门。

　　3.发现用户斗殴的处理

　　3.1保安员在执勤中(以及用户投诉)发现用户之间有争吵、斗殴的现象时，要及时制止。

　　3.2制止原则：

　　A.劝阻双方住手、住口;

　　B.争吵或斗殴的双方或一方用户劝离现场;

　　C.持有器械斗殴则应先制止持械一方;

　　D.有伤员则先送伤员去医院救治。

　　3.3迅速报告管理处领导、主管领导，由管理处领导出面调解，如个人力量单薄，应请求增援。

　　3.4在制止争吵中，斗殴双方时，切记不能动粗，不允许恶言相告。

　　4.执勤中发现可疑分子的处理

　　4.1保安员在大堂和门岗执勤中发现可疑分子时，要审查其证件。

　　4.2在巡逻执勤如发现可疑分子时，要查验其证件，必要时带到保安部办公室进一步审查。

　　4.3发现有推销业务和散发广告的要坚决制止，并带到保安部审查，如证件齐全则让本人写保证书一份，并把证件号码登记下来，教育后放走。再犯者处罚100元，并没收东西。

　　4.4发现有做案嫌疑人要严格审查，必要时可送派出所审查。

　　4.5在处理各类可疑人员时，不允许自己处理放人，更不允许敲诈、勒索、私自罚款。

　　4.6对于必须罚款的人由保安部或管理处决定。

　　5.发现客户醉酒闹事或精神病人等处理

　　5.1醉酒者或精神病人失去正常的理智，处理不能自控的状态下，易对自身或其他人员造成伤害，保安部应及时对其采取控制和监督措施。

　　5.2及时通知醉酒者或精神病人的家属，让他们派人领回。

　　5.3若醉酒者或精神病人危害社会公共秩序的行为，可上报主管，将其强制送到公安部门处理。

　　6.值班保安人员在执勤中,若遇到不愿意出示证件进入，强行不准停车的地方停车，在不该堆放垃圾的地方堆放垃圾等，可采取以下处置方法：

　　A.纠正违章时，要使用礼貌规范的服务用语，以理服人;

　　B.发生纠纷时，要沉着冷静，注意掌握政策和工作原则，若遇到蛮横无理、打骂值班保安人员的

篇3：小区/大厦突发事件处理措施(二)

　　小区(大厦)突发事件的处理措施

　　作为小区(大厦)的一位安管员，应对安全管理，稳定发展作出不懈的努力，我们安管员在治安管理过程中，经常会出现各种各样的问题需要处理，安管员既要坚持原则，依法处理，按公司的管理章程，按安管部的管理规定及要求处理各种问题，应有一定的灵活性，不让事态和矛盾扩大，下面我们就管理常见的问题处理方法和大家共同研究探讨，内容包括：电梯困人，雷雨台风，意外(讲几个案例)盗窃、火灾、刑事案件。

　　一.电梯困人应急措施

　　1.如有乘客因停电或电梯故障原因被困在电梯内，中控室用闭路电视对电梯内的乘客活动情况及变化进行扩大监视，详细询问被困者情况及通知管理人员，到电梯门外保持联系。

　　2.立即通知电梯保养公司紧急维修站派人释放被困者，及修理该电梯，在接电话时必须询问对方姓名及告知有人被困。

　　3.被困者内如有小孩，老人，孕妇或人多供氧不足的须特别，必要时请求消防人员协助。

　　4.被困者救出后，须询问：

　　(1)是否有不适，是否需要帮助等;

　　(2)提供姓名，地址，联系电话及到本山庄的原因;

　　(3)如被困者不合作及自行离去，则记录备案。

　　5.必须记录事件从开始到结束的时间，详细情形及维修人员，消防员，警员，救护人员到达时间和离去时间，消防车及警车及救护车的车牌号码等。

　　6.必须记录被困者救出的时间和离开时间，及查询伤员送往何医院。

　　二.雷雨台风

　　如接到物业部雷雨台风的通知后，我们安管部应作下列工作：

　　1.必须检查公寓/会所/别墅所有门窗是否关上及牢固。

　　2.必须检查所有天台水箱是否上锁及牢固。

　　3.天台上的杂物及材料必须清理及停放牢固。

　　4.检查排水管道是否畅通。

　　暴风雨降临，应做以下工作：

　　(1)关闭公共地方的窗户，如有需要，可加上胶纸。

　　(2)检查各处管道，确保无泥沙，杂物及塑料袋等淤塞。

　　(3)在会所大厅告示牌贴上台风警示标贴，通知住户或业主关闭窗户，收好阳台上的花盆及衣服等。

　　(4)在会所大厅明显处紧贴或竖立路滑标志。

　　(5)建筑场外有维修棚架，应通知施工单位采取防风牢固措施。

　　(6)准备清理水浸工具，如沙包等。

　　(7)持续收听气象台发布有关台风消息，保持与控制中心联络。

　　(8)应留意该建筑物是否有水浸记录，应参照水浸紧急事件做出处理。

　　三.对盗窃事件的处理

　　1.管理处控制中心接到通积压后，应立即派有关人员到现场。

　　2.如证实发生罪案，要立即打110报，并维护现场，直到警务人员到达。

　　3.禁止任何人员在警务人员到达前触动任何物品。

　　4.若有需要，指令关闭入口大门，劝阻住户及访客暂停出入，防止窃贼乘机逃跑。

　　5.当警备人员到达后，应清楚记下警官官阶，编号及报案编号，以作查阅，参考之用。

　　6.认真对待传媒人员的入内采访。

　　7.迅速向主管呈交案情报告。

　　四.火灾的应急措施

　　1.切勿急躁，保持镇定。

　　2.在可能的情况下，以来火设备扑灭火源，但切勿把自己置于危险之中。

　　3.火势不能控制，应使用最近消防楼梯走到一楼空地。并将火场内情况及时报告消防队，牢记不要使用电梯。

　　4.逃生时采用低式的地板爬行，如必须通过火焰时，应将所穿衣服用水浸湿，迅速冲出。

　　5.留守岗位及封锁现场，直到公安部门到达为止。

　　6.各个出口，火警，警钟，灭火器的位置必须知道及会使用。

　　7.必须了解各主要通道及走火路线。

　　8.保持走火通道畅通无阻，确保消防设备处于正常状态。

　　9.烟的上升速度，比人上楼梯速度快，火警时应迅速向地面逃生。

　　10.为阴谋诡计止应急中迷失管理员一定应事先学会如何在中辨别方向。

　　五.刑事案件：

　　首先要迅速向公安机关或安管部门报案，其次注意保护现场，禁止人员入内，以免破坏遗留痕迹和物证，再次抓紧时机向发现人和周转群众了解情况，并认真记录，最后向到达现场的公安人员认真汇报案件发生，协助破案。

篇4：物业辖区突发事件的处理工作规程

　　突发事件的处理工作规程

　　1.0目的：确保发生突发事件或异常情况时，能迅速、果断进行处理，保护客户的人身及其财产安全。

　　2.0适用范围：适用于管理处辖区内发生的盗窃、匪警、火警、争吵、斗殴、停水停电、设备重大事故等各类突发事件或异常情况。

　　3.0职责：

　　3.1保安部队长负责对员工进行突发事件及异常情况处理等的培训，并负责抢险现场指挥及督导。

　　3.2当值人员应严守岗位。

　　3.3保安员负责安全防范，维修人员负责水、电供应及抢修。

　　3.4其他员工应听从上级领导的调遣，积极参与救护或抢险。

　　4.0工作程序：

　　4.1应急准备：

　　4.1.1保安部负责制定适合本小区各类突发事件的应急处理措施，每年至少进行两次应急训练并做好培训、训练记录。

　　4.1.2管理处主任/经理负责相关突发事件培训、训练内容的监督、指导。

　　4.2值勤中遇到现行抢劫或盗窃分子的处置方法：

　　4.2.1立即通过对讲机向上级报告并大声发出信号召集临近护卫员或群众支援。

　　4.2.2可采用警械上前将罪犯制服，扭送公安机关处理。

　　4.2.3如罪犯逃跑又无法追上时，要注意看清人数、特征、所用交通工具及特征等，及时向保安部和公安机关报告。

　　4.2.4要保护好作案现场的一切物品不受破坏。

　　4.2.5妥善保存犯罪分子遗留的物品、作案工具等，以便公安机关提取收集相关证据。

　　4.2.6如有人员受伤应及时拨打“120”求救。

　　4.3客户居所发生刑事或治安事件的处置办法：

　　4.3.1立即向保安部和公安机关报案，如客户已投保还应通知承保保险公司。

　　4.3.2应根据具体情况，采取适当方法把整个现场封锁保护起来，禁止无关人员进入现场，以免破坏现场遗留的痕迹、物证,影响证据的收集。

　　4.3.3抓紧时机向发现人或周围群众了解案件发生、发现的经过，收集群众的反映和议论了解更多的情况并认真记录。

　　4.3.4向到达现场的公安人员认真汇报案件发生的情况，积极协助破案。

　　4.3.5客户居所发生刑事或治安案件处理流程图：

　　4.4发生火警的处理方法：

　　4.4.1如火情较小，立即采取措施扑救，全力将火灾消灭在萌发状态，使损失降到

　　最小限度。

　　1)电源接触短路引起的家用电器燃烧起火，应及时关闭电源，在没有关电源之前切不可用水扑灭火焰，应用“1211”或“1301”等灭火器。

　　2)液化气管道漏气起火，应马上关掉液化气分闸和总闸。

　　3)液化气瓶漏气起火，应立即用不燃材料扑灭。

　　4.4.2如火势较大，一时难以扑灭，应立即拨打“119”报警，注意讲明火警单位、详细地址、联系电话(如用手机报警，切记不可关机)、着火物品等。

　　4.4.3立即报告上级领导，启动应急方案，组织人员尽快赶赴火灾现场进行扑救。

　　4.4.4立即切断现场电源总开关、液化气等，同时迅速转移易燃易爆的危险物品(注意：装有自动灭火设施的地方，不要把喷淋系统的电源切断)。

　　4.4.5保护好现场，全力配合消防部门工作，维护火场秩序，防止坏人趁火打劫，

　　并积极参加抢救伤员和财物的工作。

　　4.5值勤中发现斗殴事件的处理：

　　4.5.1积极劝阻斗殴双方，缓解矛盾。如双方不听劝阻，应立即汇报领导并请求支援。

　　4.5.2明确能认定属违反治安管理行为或犯罪行为时，应及时报告上级或公安机关，并采取措施将行为人制服，扭送公安机关。

　　4.5.3说服、劝阻围观群众离开，确保保安目标区域内的正常秩序。

　　4.5.4提高警惕，防止坏人利用混乱之机，进行破坏活动或盗窃。

　　4.6值勤中发现可疑人员的处置方法：

　　4.6.1立即用对讲机向其它区域值勤保安员发出信号并报告当值班长。

　　4.6.2视情况可对可疑分子进行跟踪监视，防止其作案或制造其它事故。

　　4.6.3上前盘问应两人配合，一人查看有效证件，一人负责在旁边监视。如其漏洞百出可带回保安部办公室作进一步盘问。

　　4.6.4如发现与公安机关通缉、调查的人员(三逃人员)特征体貌相似者，可跟踪监视并通知护卫主管或辖区派出所。

　　4.7值勤中发现醉酒滋事或精神病人闯入保安目标的处理：

　　4.7.1这类人失去了理智，通常处于不能自控的状态，极易造成危害，因此应参照以下处理方法：

　　4.7.1.1进行劝阻或阻拦，让其离开保安目标的范围。

篇5：保安突发事件应急处理规定

　　为进一步完善小区管理制度，保障小区安全，及时快速的处理各种突发事件或面临的紧急情况，并结合本小区实际情况，特规定如下：

　　一、 设立应急分队长一名由保安队长兼任，应急分队队员由在岗保安担任。

　　二、 应急分队队员要随时提高警惕，注意并发现小区内的可疑人、物或事以及其它异常情况。

　　三、 应急分队队员除负责一般的值勤外，还必须熟练掌握其它专业技能，如擒拿格斗，消防器材的使用方法等，并不断培养临危不惧，遇事冷静，英勇果断的良好品质与意识。

　　四、 应急分队队员要听从调遣指挥与安排;应在每一时间内赶到突发事件现场，在应急分队队长的指导下对事件进行处理。

　　五、 应急分队队员在处理各类突发事件时，要严格遵守物业管理处的各项规章制度，不得擅自处理，自作主张，随时要向有关负责人请示报告。

　　突发事件的分类与所采取的相应措施：

　　A：当遇有抢劫或人命案时

　　1、当遇有抢劫时，保安员应主动上前帮助被害人制服歹徒。

　　2、如果歹徒持有凶器，保安员不要盲目与歹徒搏斗，要讲究技巧与策略，必要时可采取正当防卫，但防卫不可过度。

　　3、制服歹徒时应交付公安机关处理或直接扭送至公安机关。

　　4、歹徒如未被制服而逃跑，应当记清楚其相貌特征及身高等，并报告给公安机关，必要时协助公安机关破案。

　　1)当在小区内发现人命案时，保安员不要惊慌，必须保持冷静。

　　2)首先要逐级上报，由公司领导直接报告给公安机关，必要时亦可由保安员拨打“110”报警电话，报告公安机关。

　　3)要注意保护好现场，应急分队队长应排专人看护现场，保安员无权勘探现场。

　　4)公安人员到达现场后，案件发现人应协助公安机关侦破案件。

　　B：遇有打架斗殴时：

　　1、在小区内发现打架斗殴现象时，保安员应上前阻止并劝解。

　　2、阻止劝解无效的情况下，应上报给应急分队队长。

　　3、保安员不要参与到其中，应保持坚定，公平的立场。

　　4、如有外人进入小区内寻衅闹事，保安员应阻止其进入，阻止无效的情况下，报告给应急分队队长，由其报告给公安机关，应避免与其发生正面冲突。

　　C：当遇有火灾时：

　　1、发生火灾报警时，保安员应快速赶赴火灾现场。

　　2、弄清着火物质，根据不同着火物质采取相对应的灭火措施。

　　3、如火势较小时，可由保安员用灭火器或消防栓进行扑救，但需要注意的是如果火灾由电路引起造成，不要用水进行扑救，应先切断电源再进行灭火工作。

　　4、如火势较大并呈蔓延趋势，应及时上报同时拨打“119”报案，报案时应说明地址、单位、报案人、管理处电话及着火物质，并组织疏散住户，如有电梯，应劝阻住户切勿搭乘电梯，以确保安全。

　　5、灭火工作结束后，保护好现场，做好保卫工作，积极配合公安机关追查火灾原因.