P小区保安部突发事件应急措施

　　保安部突发事件应急措施

　　为进一步完善小区管理制度，保障小区安全，及时快速的处理各种突发事件或面临的紧急情况，并结合本小区实际情况，特规定如下：

　　一、 设立应急分队长一名由保安队长兼任，应急分队队员由在岗保安担任。

　　二、 应急分队队员要随时提高警惕，注意并发现小区内的可疑人、物或事以及其它异常情况。

　　三、 应急分队队员除负责一般的值勤外，还必须熟练掌握其它专业技能，如擒拿格斗，消防器材的使用方法等，并不断培养临危不惧，遇事冷静，英勇果断的良好品质与意识。

　　四、 应急分队队员要听 从调遣指挥与安排;应在每一时间内赶到突发事件现场，在应急分队队长的指导下对事件进行处理。

　　五、 应急分队队员在处理各类突发事件时，要严格遵守物业管理处的各项规章制度，不得擅自处理，自作主张，随时要向有关负责人请示报告。

　　突发事件的分类与所采取的相应措施：

　　A：当遇有抢劫或人命案时

　　1.1 当遇有抢劫时，保安员应主动上前帮助被害人制服歹徒。

　　1.2 如果歹徒持有凶器，保安员不要盲目与歹徒搏斗，要讲究技巧与策略，必要时可采取正当防卫，但防卫不可过度。

　　1.3 制服歹徒时应交付公安机关处理或直接扭送至公安机关。

　　1.4 歹徒如未被制服而逃跑，应当记清楚其相貌特征及身高等，并报告给公安机关，必要时协助公安机关破案。

　　2.1 当在小区内发现人命案时，保安员不要惊慌，必须保持冷静。

　　2.2 首先要逐级上报，由公司领导直接报告给公安机关，必要时亦可由保安员拨打“110”报警电话，报告公安机关。

　　2.3要注意保护好现场，应急分队队长应排专人看护现场，保安员无权勘探现场。

　　2.4公安人员到达现场后，案件发现人应协助公安机关侦破案件。

　　B：遇有打架斗殴时：

　　1、 在小区内发现打架斗殴现象时，保安员应上前阻止并劝解。

　　2、 阻止劝解无效的情况下，应上报给应急分队队长。

　　3、 保安员不要参与到其中，应保持坚定，公平的立场。

　　4、 如有外人进入小区内寻衅闹事，保安员应阻止其进入，阻止无效的情况下，报告给应急分队队长，由其报告给公安机关，应避免与其发生正面冲突。

　　C：当遇有火灾时：

　　1、 发生火灾报警时，保安员应快速赶赴火灾现场。

　　2、 弄清着火物质，根据不同着火物质采取相对应的灭火措施。

　　3、 如火势较小时，可由保安员用灭火器或消防栓进行扑救，但需要注意的是如果火灾由电路引起造成，不要用水进行扑救，应先切断电源再进行灭火工作。

　　4、 如火势较大并呈蔓延趋势，应及时上报同时拨打“119”报案，报案时应说明地址、单位、报案人、管理处电话及着火物质，并组织疏散住户，如有电梯，应劝阻住户切勿搭乘电梯，以确保安全。

　　5、 灭火工作结束后，保护好现场，做好保卫工作，积极配合公安机关追查火灾原因.

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篇2：小区/大厦突发事件处理措施(二)

　　小区(大厦)突发事件的处理措施

　　作为小区(大厦)的一位安管员，应对安全管理，稳定发展作出不懈的努力，我们安管员在治安管理过程中，经常会出现各种各样的问题需要处理，安管员既要坚持原则，依法处理，按公司的管理章程，按安管部的管理规定及要求处理各种问题，应有一定的灵活性，不让事态和矛盾扩大，下面我们就管理常见的问题处理方法和大家共同研究探讨，内容包括：电梯困人，雷雨台风，意外(讲几个案例)盗窃、火灾、刑事案件。

　　一.电梯困人应急措施

　　1.如有乘客因停电或电梯故障原因被困在电梯内，中控室用闭路电视对电梯内的乘客活动情况及变化进行扩大监视，详细询问被困者情况及通知管理人员，到电梯门外保持联系。

　　2.立即通知电梯保养公司紧急维修站派人释放被困者，及修理该电梯，在接电话时必须询问对方姓名及告知有人被困。

　　3.被困者内如有小孩，老人，孕妇或人多供氧不足的须特别，必要时请求消防人员协助。

　　4.被困者救出后，须询问：

　　(1)是否有不适，是否需要帮助等;

　　(2)提供姓名，地址，联系电话及到本山庄的原因;

　　(3)如被困者不合作及自行离去，则记录备案。

　　5.必须记录事件从开始到结束的时间，详细情形及维修人员，消防员，警员，救护人员到达时间和离去时间，消防车及警车及救护车的车牌号码等。

　　6.必须记录被困者救出的时间和离开时间，及查询伤员送往何医院。

　　二.雷雨台风

　　如接到物业部雷雨台风的通知后，我们安管部应作下列工作：

　　1.必须检查公寓/会所/别墅所有门窗是否关上及牢固。

　　2.必须检查所有天台水箱是否上锁及牢固。

　　3.天台上的杂物及材料必须清理及停放牢固。

　　4.检查排水管道是否畅通。

　　暴风雨降临，应做以下工作：

　　(1)关闭公共地方的窗户，如有需要，可加上胶纸。

　　(2)检查各处管道，确保无泥沙，杂物及塑料袋等淤塞。

　　(3)在会所大厅告示牌贴上台风警示标贴，通知住户或业主关闭窗户，收好阳台上的花盆及衣服等。

　　(4)在会所大厅明显处紧贴或竖立路滑标志。

　　(5)建筑场外有维修棚架，应通知施工单位采取防风牢固措施。

　　(6)准备清理水浸工具，如沙包等。

　　(7)持续收听气象台发布有关台风消息，保持与控制中心联络。

　　(8)应留意该建筑物是否有水浸记录，应参照水浸紧急事件做出处理。

　　三.对盗窃事件的处理

　　1.管理处控制中心接到通积压后，应立即派有关人员到现场。

　　2.如证实发生罪案，要立即打110报，并维护现场，直到警务人员到达。

　　3.禁止任何人员在警务人员到达前触动任何物品。

　　4.若有需要，指令关闭入口大门，劝阻住户及访客暂停出入，防止窃贼乘机逃跑。

　　5.当警备人员到达后，应清楚记下警官官阶，编号及报案编号，以作查阅，参考之用。

　　6.认真对待传媒人员的入内采访。

　　7.迅速向主管呈交案情报告。

　　四.火灾的应急措施

　　1.切勿急躁，保持镇定。

　　2.在可能的情况下，以来火设备扑灭火源，但切勿把自己置于危险之中。

　　3.火势不能控制，应使用最近消防楼梯走到一楼空地。并将火场内情况及时报告消防队，牢记不要使用电梯。

　　4.逃生时采用低式的地板爬行，如必须通过火焰时，应将所穿衣服用水浸湿，迅速冲出。

　　5.留守岗位及封锁现场，直到公安部门到达为止。

　　6.各个出口，火警，警钟，灭火器的位置必须知道及会使用。

　　7.必须了解各主要通道及走火路线。

　　8.保持走火通道畅通无阻，确保消防设备处于正常状态。

　　9.烟的上升速度，比人上楼梯速度快，火警时应迅速向地面逃生。

　　10.为阴谋诡计止应急中迷失管理员一定应事先学会如何在中辨别方向。

　　五.刑事案件：

　　首先要迅速向公安机关或安管部门报案，其次注意保护现场，禁止人员入内，以免破坏遗留痕迹和物证，再次抓紧时机向发现人和周转群众了解情况，并认真记录，最后向到达现场的公安人员认真汇报案件发生，协助破案。

篇3：商场各类突发事件处理措施

　　商场各类突发事件的处理措施

　　一、顾客之间的冲突

　　n如何预防顾客之间发生冲突

　　购物高峰期时，保持楼层、货架之间通道的顺畅

　　保持商场温度适中，避免顾客因温度不适而心情烦躁

　　n顾客冲突时的处理

　　一般性争吵

　　*目击员工或楼层管理人员要立即上前询问愿因

　　*根据当时实际情况，作出灵活处理，合理劝解顾客

　　*评论孰是孰非，不可偏袒。

　　发生动手事件时

　　*目击员工应第一时间通知楼层管理人员和管理部，不可袖手旁观。

　　*把冲突双方劝开，在此过程中，不可评论孰是孰非，不可偏袒。

　　*注意自身安全，两名以上同事一起上前劝阻，尽可能将双方分开，并疏散围观顾客。

　　*尽量留住双方顾客，平息怒气，尤其当有一方受伤时，更不能让另一方顾客离开。

　　*保安到场进行处理。（在可能的情况下，将双方带至管理部办公室或最近的办公室）

　　二、员工和顾客之间发生冲突

　　n如何预防员工和顾客之间发生冲突

　　所有员工应接受“顾客服务培训”，提高员工服务意识。

　　各岗位按照服务标准，做到快捷、准确、规范。

　　保持信道的顺畅、高峰时做好楼层及收银区的客流疏导。

　　对顾客的询问及所提要求，应耐心解答，尽量提供所需帮助。

　　遇到无理的顾客，应保持冷静和耐心，不与其争执，更不可动手。

　　销售高峰期，楼层管理人员应加强楼层巡视，处理突发事件。

　　对于棘手问题，员工应立即报管理层处理

　　n员工与顾客间冲突的处理

　　一般性争吵

　　*目击员工或管理层应立即上前，无论哪一方有错，本着“顾客永远是对的”服务原则，向顾客致以歉意，然后询问原因。

　　*倾听顾客诉说，分析判断。

　　*一般情况下，将此员工带到一边，了解情况。

　　*合理劝解顾客，必要时请顾客到办公室解决。

　　发生动手事件

　　*目击员工立即将冲突双方拉开，不应袖手旁观，不可偏袒我方同事，不应指责顾客

　　*第一时间通知管理人员及管理部赶至现场，由管理人员根据当时情况作出灵活处理。

　　*如一方或双方受伤，要首先紧急处理，并由管理人员决定是否就医。

　　*如客户提出索赔，应报管理层及法律部。

　　三、抢劫事件的处理程序

　　n如何预防抢劫事件的发生

　　要注意在商场漫无目的闲逛且多次进出商场的人

　　定时做安全广播

　　商场内设安全提示牌

　　有保安专门信息栏与员工分享相关信息

　　n抢劫事件的处理

　　目击者听到顾客喊抢劫时，员工立即询问情况，如：抢劫者的身高、年龄、肤色、衣服样式颜色、头发眼睛颜色，协助顾客拦截抢劫者（注意自身人身安全）。

　　用对讲机呼叫，或跑到出/入口请求保安/迎宾协助

　　保安在商场区域范围内进行拦截，并在可能的情况下，尽力在商场区域内进行拦截。

　　如拦截失败，保安可协助顾客到派出所报案。

　　n注意事项

　　我们应表现出积极协助的态度

　　如顾客提出索赔，及时报告商场管理层

　　如顾客的物品被抢劫者拿去利用可造成更大的损失，应提醒顾客尽快采取相应的补救措施，以防止损失扩大。如：信用卡和身份证、汽车钥匙和行驶证、住宅钥匙等。

　　四、物品丢失事件的处理程序

　　n如何预防丢失事件的发生

　　广播室根据客流情况加大安全广播力度

　　商场员工和促销员工对有疏忽的顾客及时巧妙的做出提醒

　　保安和卖场管理人员加强巡视

　　醒目标牌提示，包括广场标牌须提示：免费停放，不负责保管。

　　广场外有保安定期巡视，以起警告作用

　　n丢失事件发生的处理

　　顾客当时发现财物被偷窃，且清楚记得偷窃之人

　　*最近的员工应及时上前询问清楚偷窃者的详细特征

　　*根据顾客的描述，带顾客到出入口找保安员。协助顾客在出口处拦截可疑之人

　　*管理部根据当时情况做出相应处理：如拦截到可疑人，有顾客指正，应立即报警；否则应到服务台登记，并到派出所报案

　　顾客不知何时丢失财物

　　*员工可安抚、询问“物品放在何处，有无留意到周围有可疑之人”

　　*带失窃顾客到服务台登记

　　*服务台用广播告知顾客和员工，帮助该顾客寻找失物

　　*如有员工在商场内发现无人认领的包或物品，应立即送到服务台，不得单独翻看。

　　*如有必要根据顾客要求协助其到派出所报案

　　*顾客索要赔偿，商场员工不可做出任何赔偿承诺，遇有任何疑问及时联系商场管理人员

　　目击小偷偷窃顾客财物

　　*第一时间告诉受害者，以挽回损失。

　　*协助抓小偷并注意自身安全，抓小偷时应大声制止，争取周围员工和顾客的帮助和支持。

　　*处理同时，通知保安部/领班/商

场管理层。

　　*抓住小偷后一定要留住顾客作为证人，否则我们会很被动。如果顾客不愿作证，我们将不必采取行动。

　　*证据充分，把小偷送往公安机关

　　n注意事项

　　我们应表现出积极协助的态度

　　如有金额索赔，及时报告商场管理层

　　如顾客的物品被小偷拿去利用可造成更大的损失，应提醒顾客尽快采取相应的补救措施，以防止损失扩大。如：信用卡和身份证、汽车钥匙和行驶证、住宅钥匙等。

　　对于广场上自行车、汽车丢失，也适用以上程序。

　　五、抄价格的处理程序

　　n处理程序

　　当看到有人抄价格时，员工应立即通知商场管理人员

　　商场管理人员应上前礼貌询问，是否需要帮助。

　　如属不知情的顾客，则耐心解释相关政策并提供帮助。

　　如属竞争对手，则礼貌告知并继续观察

　　如对方态度强硬，继续抄写，可通知管理部保安人员/领班给予协助。

　　n注意事项

　　无论哪种情况，均应用三米微笑原则及礼貌语言，避免投诉，尤其不能身体接触顾客或没收他的东西。