物业客户室内维修操作规程

　　物业客户室内维修操作规程

　　一．所有报修必须在接报时填写"报修工作单"。所有栏目都需填写清晰。

　　二．接到报修，工程部门应立即安排人员在15分钟内赶到现场。

　　三．作业人员应随身携带必要的施工工具、根据报修内容可能需用的备件，以及《各管理处服务项目及收费标准》。

　　四．作业人员应随时保持统一着装、佩带工号牌，衣服鞋子整洁。

　　五．进入用户"单元"必须先向用户说明来意，征得同意后才能进入工作。

　　六．与用户的对话、交流须遵循"物业人员语言行为规范"。

　　七．工作时遵循员工守则第四章第四点"工作场所'十不准'"有关规定。

　　八．进入用户单元后应将携带的对讲机音量调小，若听到呼叫必须在顾客较少的地方轻声应答。若带手机并听到呼叫，不准借用用户电话回电

　　九．维修工作必须优质、高效，以优良的服务赢得用户的满意。

　　十．室内维修工作地点，做好清洁保护，特别是可能产生污迹的项目需将干净的衬布或塑料布铺在桌子或地上，用于存放工具、材料及拆卸的零件；若弄脏地面应及时清洁干净。

　　十一．工作中手脚要轻，尽可能不发出噪声。如有的维修噪音难免，事先须征得用户同意，或调整维修时间。

　　十二．凡维修需暂停用户单元全部、部分供电、供水，事先须征得用户同意，或调整维修时间。

　　十三．凡属于用户区域内的有偿服务，则应在维修前告知用户：维修的性质和收费标准（可向用户展示《管理处服务项目及收费标准》）。

　　十四．在口头征得用户确认后，作业人员实施该项有偿服务。

　　十五．若用户不同意更换损坏的物件，作业人员在作必要的解释后，应给用户做安全上的处理工作。

　　十六．作业人员在作业完成后，应及时将报修工作单上的修理时间、修理人、消耗材料、备注栏等内容填写清楚。如是有偿服务另需在报修工作单上"用户确认"栏内"满意"下空白处注明"有偿服务"字样和收费金额。

　　十七．作业人员作业完成后，必须请用户在报修工作单上"用户确认"栏内对维修服务满意度选评、对"有偿服务"和收费金额确认并签名。

　　十八．如遇因备件缺乏或需供应商维修等原因不能即时修复之项目，应报告维修主管协调解决，重大项目必须向工程经理报告。

　　十九．凡当天无法完成的用户室内报修必须由维修主管向用户说明原因、并告之预计完成的日期与时间，以期得到用户的谅解。

　　二十．凡涉及影响用户正常办公、当时无法完成的用户室内报修，工程部分管维修的主管须亲自协调采购、原工程施工单位、维保单位或其他专业力量，组织力量抢修，排除故障。

　　二十一．作业人员必须将所有的报修工作单在当天交维修主管集中处理。

　　二十二．凡是报修工作单上"用户确认"栏内对维修服务满意度选评未在"满意"一项"打钩"，维修主管和分管经理必须向作业人了解情况，加以改进；如用户在"不满意"一项"打钩"，则分管经理应和服务部一起对用户进行回访。根据用户合理要求组织人员整改，直至用户满意。

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篇2：业主(住户)室内维修管理规程

1.0目的

　　1.1本指导书规定了室内维修管理规程,确保收费合理、业主(住户)满意。

2.0适用范围

　　2.1本指导书适用于业主(住户)室内维修管理。

3.0职责

　　3.1服务中心负责受理业主(住户)报修。

　　3.2工程组技工负责业主(住户)室内维修。

　　3.3工程组组长负责对维修工作的组织、检查和监督。

4.0工作程序

　　4.1保修

　　4.1.1保修原则:管理处负责与开发商有关部门联系,建筑施工单位维修,维修费用从建筑施工单位保修款(保证金)中支付。

　　4.1.2保修范围:凡室内土建、水、电、装修、安装、智能化系统等以及其他建筑施工单位施工的项目均属保修内容,但是如果是由业主(住户)在使用、装修过程中造成的损坏和隐患、易损易耗物品非质量原因的损耗等不属保修范围。

　　4.1.3保修期限:按国家及政府有关规定执行。

　　4.1.4在保修期内发现问题,由管理处通知开发商并督促施工单位3天内维修好;如不能及时保修,管理处按开发商与施工单位的保修协议有关规定进行处理,由管理处组织或联系其他单位进行维修,费用由开发商在施工单位的保修款中扣除;如发现重大质量问题要及时通知开发商。

　　4.1.5由管理处代为保修的要填《维修单》。

　　4.2有偿服务

　　4.2.1程序:

　　业主(住户)申请-->维修登记-->工程人员上门维修(准备工具)-->出示工作牌-->现场查看-->向业主(住户)报价-->维修-->业主(住户)验收-->征求业主(住户)意见-->财务收费

　　a)由业主(住户)向服务中心提出申请;

　　b)服务中心前台管理员填写《维修单》,并通知工程组;

　　c)工程组派出的维修工带上《维修单》,并准备好维修工具按预约时间上门维修,首先应向业主(住户)出示工卡,使用上门维修的礼貌用语,查看现场后,根据向业主公布的规定价格或按当时市场价临时定价(工程组组长批准)向业主(住户)报价,经业主(住户)同意后进行维修;

　　d)维修过程必须遵守操作规程,注意安全;

　　e)维修完毕后,请业主(住户)验收,对于业主不留意之处应尽力改善,验收后,请业主(住户)在《维修单》上写意见,并签名确认;

　　f)业主(住户)原则上不直接向维修工缴费,维修费用每月由财务结算;

　　g)《维修单》一式三份,管理处工程组、业主(住户)、财务各一份。

　　4.2.2维修原则:业主自愿、收费合理、满足要求。

　　4.3注意事项

　　4.3.1为业主(住户)提供的维修服务严格遵守《室内维修规程》和向业主公布的规定价格执行。

　　4.3.2维修人员不得向业主(住户)收取现金,工程组每月1日将《维修单》送财务核对。

5.0 引用文件和记录表格

篇3：业主(住户)室内维修服务规程

1.0目的

　　1.1本指导书规定了室内维修方法,确保室内生活环境及设施处于正常运作状态,为业主(住户)提供方便。

2.0适用范围

　　2.1本指导书适用于小区业主(住户)室内维修。

3.0职责

　　3.1服务中心负责受理业主(住户)室内维修服务。

　　3.2工程组技工负责业主(住户)室内维修。

　　3.3工程组组长负责对维修工作的组织、检查和监督。

4.0工作程序

　　4.1维修原则

　　4.1.1坚持经济、合理、安全、实用的原则,在保证使用功能和正常运作的前提下,注意节约修缮费用,能换局部配件的,不换整体构件。

　　4.1.2修理及更改配件应尽量与原有配件型号、规格一致的原则。

　　4.1.3为业主(住户)服务的原则。

　　4.2室内维修标准

　　4.2.1楼层面漏水。

　　4.2.1.1维修程序

　　a)预约楼上、楼下住户,检查漏水原因;

　　b)如果是浴缸下水管堵塞而漏水,应及时疏通,如果是马桶漏水,应及时检修马桶;

　　c)如果是楼板裂缝渗水,应将相关饰面打开,重做防水层和饰面;

　　d)其他地方漏水,应将相关部位及时处理;

　　e)检验:维修完成后,48小时跟踪查看,看是否还有漏水现象;

　　f)维修完毕后,请住户在《维修单》上签名验收。

　　4.2.1.2告知业主(住户)须知:应爱护使用任何用水设施。

　　4.2.2换锁(木门、铁门)。

　　4.2.2.1维修程序

　　a)木门、锁、铁门锁:检查锁坏何处,如能修理,及时修理,如锁不能修理至正常使用,立即更换;

　　b)检验:查看锁盖与锁孔是否配合紧密,反复开关数次,查看开关是否灵活自如;

　　c) 维修完毕后,请业主(住户)在《维修单》上签名验收。

　　4.2.2.2告知业主(住户)须知:开关锁不要用力太猛,不要用其他硬物开锁,定期给锁活动部位上油。

　　4.2.3个别楼层停水。

　　4.2.3.1维修程序

　　a)先检查是哪一座楼哪一层没有水;

　　b)然后关掉总阀;

　　c)拆开支阀,取出滤网;

　　d)清洗滤网后,装回滤网和支阀,打开总阀供水;

　　e)检验:做好跟踪,到停水楼层检查用户是否已正常供水;

　　f)维修完毕后,请业主(住户)在《维修单》上签名验收。

　　4.2.3.2告知业主(住户)须知:楼层停水应及时通知管理公司派专业人员前来检查维修。

　　4.2.4维修墙内水管。

　　4.2.4.1维修程序

　　a)先查找原因;

　　b)关好室内所有用水阀门;

　　c)查看水表是否转动,如转动说明墙内水管破损漏水;

　　d)维修时先关水表前总阀,后打通漏水处墙面,取出破损水管;

　　e)装入新水管;

　　f)打开总阀看是否漏水,如无漏水,补好水泥,恢复装饰面;

　　g)检验:维修完成后,关闭室内所有用水阀,看水表是否转动,并在24小时后跟踪检查;

　　h)维修完毕后,请业主(住户)在《维修单》上签名验收。

　　4.2.4.2告知业主(住户)使用须知:不要擅自改动墙内水管,确需改动的,请向管理公司申请,由管理公司派专业人员

篇4：业主(住户)室内维修检验规程

1.0 目的

　　1.1 本指导书规定了维修的检验规程,使业主(住户)提出的维修服务要求得到满足。

2.0 适用范围

　　本指导书适用于:

　　2.1 公司所辖物业公共部分维修过程的检验。

　　2.2 业主(住户)室内维修过程中的检验。

3.0 职责

　　3.1 工程组组长每日对《维修单》、《公共设施(设备)维修记录表》执行情况进行检验,对辖区内业公共部分进行巡查。

4.0 工作程序

　　4.1.服务过程的检验规则。

　　4.1.1.服务及时性的检验:根据维修预定时间,准时到达目的地至完成维修所需要的时间,视维修工程工艺复杂程度而定:一般性维修工程不超过8小时;对于特别困难的,要求从接到维修通知到完成维修工程最多不超过72小时(工艺要求特别的例外);不能当天完成的,应向业主(住户)解释原因。

　　4.1.2服务质量的检验:按维修服务标准进行检验。功能性维修,以恢复原有功能为准;外观性维修,表面应无色差、高低不平现象,与原有部位相比较,应无突兀感;满足业主(住户)的合理要求;严格按工作手册有关要求执行。

　　4.2检验:

　　由工程组组长每日对《维修单》、《公共设施(设备)维修记录表》的执行情况进行检验,并对辖区内公共部分进行巡查、核实。

5.0 引用文件和记录表格

　　5.1 《维修单》

　　5.2 《公共设施(设备)维修记录表》