购物中心客户诉求(需求)操作规程

　　营运管理类标准指引

　　制定部门：营运部

　　购物中心客户诉求（需求）操作规程

　　1.目的

　　及时受理客户/租户诉求（需求），规范客户服务标准，及时、有效地处理客户/租户诉求（需求），确保为客户/租户提供满意的服务。

　　2.范围

　　适用于各项目营运人员/前台受理诉求（需求）工作。

　　3.职责

　　3.1营运服务部门负责每日营业时间受理客户/租户诉求（需求）的工作受理，保证所有诉求（需求）都有书面记录，将相关内容记录在《诉求（需求）记录表》内。

　　3.2营运人员每日根据发生的事件对部分事件进行完结，另外一部分则进行定期的跟进回访，回访率不低于100%。

　　3.3营运服务部门人员主责处理跟进客户/租户诉求（需求）事宜。

　　3.4对当日客户提出的意见、建议、投诉必须在1个工作日内进行反馈。

　　4.作业内容

　　4.1客户/租户通过电话、邮件、上门等方式进行诉求（需求），营运服务人员如遇到租户通过邮件、来函方式的诉求（需求），应仔细阅读。如通过电话形式投诉，应耐心倾听。如遇客户/租户到现场投诉时，应第一时间将客户/租户请到独立洽谈室，安抚客户/租户情绪，降低事件影响。

　　4.2营运人员及时填写《诉求（需求）记录》，详细记录时间、反映人、联系电话、电话记录人、反映事件等内容，并判断是否属于咨询、投诉、需求等，若属于咨询类，则根据咨询内容快速并正确解答，若涉及到投诉、需求，首先记录事件发生的内容和要点并根据内容找到相关的负责人反映。

　　4.3在不违背公司利益且符合法律法规要求的情况下，对客户/租户诉求应尽量满足，如不能满足，应向客户/租户说明原因，获得谅解。

　　4.4营运服务人员如接到客户/租户投诉，均不得推诿，应在《投诉记录表》详细记录事件发生的地点、时间、内容、联系人和联系方式，10分钟内转交至相应工作负责人，若涉及其他部门，则营运人员第一时间将信息传达到相关部门，相关部门制定相应的纠正、解决服务措施，并将结果情况反映到营运服务人员，由营运人员跟进处理情况和进度，并及时与客户/租户沟通。

　　4.5投诉识别

　　4.5.1接待完毕后，营运人员应根据问题进行分类，并向各个部门经理反馈具体情况，待部门经理核实情况，从而判定是否为有效投诉。

　　4.5.2有效投诉：指客户对公司提供服务的内容、承诺及服务质量的投诉。

　　4.5.3无效投诉：指客户对公司服务承诺范围以外的投诉。

　　4.6投诉信息回复时限

　　4.6.1如影响租户正常营业的事件，应于1小时内解决回复，如无法解决应第一时间通知领导决策。

　　4.6.2因可控范围外因素造成的投诉，应于2日内回复租户。

　　4.6.3因设备、设施等其它因素的影响造成的投诉，应于3日内回复租户。

　　4.7投诉跟进

　　4.7.1责任部门在得到投诉信息后应立即做出响应。直接影响租户正常营业的投诉应及时解决，因特殊原因不能完成的，应及时告知营运人员，由营运人员与投诉客户/租户进行沟通，告知预计解决时间，并取得谅解。短期内部能解决的问题应于当天上报上一级主管领导。对于重大投诉需立即上报给部门经理，经部门经理判断上报给总监以上管理人员。

　　4.7.2跟进投诉处理进度，及时将信息反馈给客户/租户。

　　4.7.3如确定为无效投诉应向租户做好解释和安抚工作，如无法解决可由部门营运主管以上人员向客户/租户解释。

　　4.8投诉处理结束后，及时进行回访并将相关回访信息记录在《投诉记录表》及《投诉记录汇总表》中，由营运服务人员进行100%回访工作并经租户确认。及时回访客户的抱怨，所有人员接到后需及时与相关人员或租户联系，不超过3小时。

　　4.9对于书面投诉（需求）提出的问题，需按照公司流程待公司领导批示后，以书面形式回复。

　　4.10营运服务人员收到客户/租户特殊服务申请后，应立即书面知会相关责任部门，确认服务提供。服务结束后，营运人员应100%回访租户，了解客户/租户对服务的及时性、合格性等方面的评价，并有详细记录。

　　4.11营运服务人员负责顾客直接或间接投诉信息的收集、记录、汇总、分析、传递、处理、回访，并编写服务案例存档及整理相关表单的存档。定期将投诉事件形成案例库，总结经验和教训，并向相关人员进行培训、学习。

　　5.支持性文件

　　6.相关记录

www.pmceO.com 物业经理人网

篇2：物业客户诉求服务作业规程

　　物业客户诉求服务作业规程

　　1.0 目的

　　规范客户诉求服务的管理工作

　　2.0 适用范围

　　适用于物业公司的各物业管理处服务工作

　　3.0 定义

　　客户诉求-包括投诉、建议、求助、协调、报修

　　诉求方式-包括客户电话联系、亲临现场、信函反映、网络投诉

　　4.0 职责

　　4.1 对客户诉求服务、执行《首问责任制》，全程跟踪、协调解决。

　　4.2 楼管员负责客户诉求登记、回访、归档工作。

　　4.3 管理处主任负责客户诉求服务的管理组织协调和统计分析工作。

　　4.4 公司总经办负责客户诉求服务质量的监督。

　　5.0 操作要求

　　5.1 客户诉求内容

　　5.1.1楼管员将客户诉求的内容、方式、事由等按《客户诉求登记表》的格式项目，登载清楚。

　　5.1.2《客户诉求登记表》格式上的(接待人)，即该份登记表所登载事项的《首问责任人》。

　　5.1.3管理处主任在《客户诉求登记表》的(主管批示)栏上签置处理、解决意见。

　　5.2 协调

　　5.2.1依据客户诉求内容，迅速联系，协调相关职能部门，反映相关问题。

　　5.2.2对于超越本职工作权限的事项，及时向自己的主管、主任汇报，说明事由。

　　5.2.3客户诉求的事项，当天能解决的，当天立即解决;当天解决不了的，应及时将协调进展状况向客户反馈信息，取得客户谅解。

　　5.3 信息反馈

　　客户诉求事项，协调解决处理的进展状况，向管理主任汇报，经管理处主任审议之后，及时将信息反馈给客户。

　　5.4 客户诉求服务时限

　　5.4.1涉及物业服务质量的事项，当天整改，当天回复客户。

　　5.4.2涉及报修事项，小修8小时之内解决，中修3天之内解决，大修根据责、权进行全程跟踪协调解决。

　　5.4.3涉及客户求助事项，依据管理处的具体情况予以及时协助解决。

　　5.5 客户诉求服务回访

　　5.5.1涉及客户投诉事项，管理处安排相关人员进行100%的回访，公司管理部进行10%抽查。

　　5.5.2涉及客户求助事项，管理处安排相关人员进行100%的回访，公司管理部进行1%抽查。

　　5.5.3公司总经办对各类客户诉求服务回访进行3%的抽查、征询。

　　5.5.4回访客户的方式：按约定时间登门拜访、电话拜访、网络拜访。

　　5.6 客户诉求内容分类作业要求

　　5.6.1客户报修 按《报修管理作业指导书》执行。

　　5.6.2客户投诉

　　5.6.2.1接待人员应遵守“礼貌、乐观、热情、友善、耐心、平等”的服务方针，严禁与客户进行辩论、争吵。

　　5.6.2.2根据投诉的内容，接待人员应立即将投诉问题以书面报告、口头汇报形式向管理处主任或相关部门反映情况。

　　5.6.2.3(涉及到物业服务)被投诉的部门，接到投诉垢 ，当天立即与客户联系，首先向客户道歉，对其投诉的问题，作出整改、补救措施。

　　5.6.2.4对超出其部门处理权限的事项，由管理处主任负责协调解决。

　　5.6.2.5对于市政府有关职能部门转发的客户投诉事项，由公司总经办负责协调解决。并将办理事项、处置意见、投诉人的最新动态等及时向有转发客户投诉的部门反馈。

　　5.6.3客户咨询

　　5.6.3.1客户投函书面咨询，楼管员应予以登记，报管理处主任两日内以书面形式回复。

　　5.6.3.2客户提出口头咨询，管理人员应热情、谨慎予以回答，解决不了的，经请示管理处主任、公司管理部经理后予以回答。

　　5.6.3.3咨询的事项涉及到其他客户(业主)机密事项或公司运营机密事项的，应注意保密。

　　5.6.4邻居纠纷调解

　　5.6.4.1客户(业主)之间的邻居纠纷调解，管理处所有工作人员应对双方劝解，以和为贵，不做纠纷裁判。

　　5.6.4.2客户之间的邻居纠纷事项较为严重的，迅速报物业小区所在地的《社区居民委员会》，请社区居民委员会主任解决邻居纠纷事项。

　　5.6.5司法调查

　　5.6.5.1公安机关、检查机关、纪检机构在侦破各类案件时，需要管理处提供相关客户(业主)资料，必须有辖区派出所警务室的公安民警陪同认可。

　　5.6.5.2办理《客www.pmceo.com户诉求登记表》填写手续，警务室的公安民警在(接待人)栏目上签字。

　　5.6.5.3律师事务所的律师取证，凭介绍信、执业咨格证和委托书向公司管理部申报。

　　a.委托人即是业主本人聘请的律师前来取证，公司管理部审批之后，通知管理处主任接待办理。

　　b.委托人是其他单位(企业、法院)聘请的律师前来取证，公司管理部审批之后，收取有偿服务费用，派公司工作人员陪同到管理处取证。

　　5.6.6急救病人求助

　　5.6.6.1楼管员接到急救病人的求助信息时，询问地址、联系电话，及时记录，了解病人病情后，及时帮助客户拨打“120”急救电话。

　　5.6.6.2通知当班安防人员在小区入口处做好接应准备。

　　5.6.6.3“120”急救车到来后，当班安防人员指引车辆到客户所在地，并给求助客户提供现场帮助。

　　5.6.6.4协助客户将病人送上“120”急救车之后，问清医院地址，登记〈客户诉求表〉的(处理结果)栏。

　　5.6.6.5协助客户尽快电话通知病人亲属赶赴“急救”地点。

　　5.6.7“空巢老人”求助服务

　　[空巢老人指的是没有和子女居住在一起的离退休老人家在本物业小区贻养天年的业主或物业使用人。]

　　5.6.7.1楼管员应将辖区的“空巢老人”的房号、姓名及其亲属、子女的联系电话，登载在〈客户诉求登记表〉，并单独列表汇总。

　　5.6.7.2楼管员在个人工作笔记本上简要记录每位“空巢老人”的血型和疾病史，紧急情况联系人和联系电话。

　　5.6.7.3楼管员每日巡楼时，留意观察“空巢老人”的动态，对高龄老人每日登门拜访。

　　5.6.7.4在台风暴雨期间，询问是否做好防汛期的生活必需用品准备工作，并给予必要的帮助。

　　5.6.7.5接受“空巢老人”亲属的委托，定期上门拜访，并将老人的生活、健康状况定期与委托人电话联系。

　　5..6.7.6发生紧急情况时，立刻电话通知亲属、子女，需要采取急救措施的立刻通知“120”急救中心。

　　5.6.7.7向“120”急救中心简要说明“老人家”的血型和疾病史，以助急救中心做好相关急救准备工作。

　　5.6.7.8“空巢老人”求助服务的电话联系所发生的费用，由委托人全额支付给管理处。

　　5.6.8刑事案件求助

　　[刑事案件-打架斗殴、抢动、凶杀、盗窃等情况]

　　5.6.8.1接到刑事案件求助电话，应立即通知公共秩序维护班长调度人员对事发现场实施警戒监控。立即启动《应急处理预案》，按规定程序处置突发事件。

　　5.6.8.2迅速报“110”等待公安机关警方处理。

　　5.6.8.3协助警方围捕犯罪嫌疑人。

　　5.6.9火警求助

　　按〈消防组织紧急行动预案〉执行。

　　6.0 相关支持文件

　　投诉处理流程图(其它暂空)

　　7.0 应用表单