写字楼总台服务工作规范

　　写字楼总台服务的工作规范

　　总台工作是写字楼服务水准的代表，必须以微笑服务、礼貌热情为宗旨。因此，建立服务工作的规范相当重要。总台服务规范一般包括语言规范和行为规范。语言规范就是要求工作人员语言甜美、礼貌认真；行为规范则要求服务人员微笑服务、轻拿轻放、积极主动、干脆得体。

　　（1）电话问询服务规范

　　1）电话铃响，服务员拿起电话："您好，这里是**大厦！"

　　2）对方要求提供**商社电话号码；

　　3）服务员："**商社的电话号码是……"并重复几遍，直至对方记下；

　　4）当对方记下号码，无其他问题时，服务员说声"再见！"后轻轻放下电话。

　　（2）来宾问询服务规范

　　1）当来宾向总台走来，服务员应主动面向来宾："先生（小姐）您好！"如是外宾应用英语；

　　2）如来宾问**商社，服务员既答："您是想打电话还是想上门联系？"

　　3）如来宾回答要上门联系工作，服务员即报出该商社室号"**商社在*层*号，请您从这边坐电梯到*层"，并用手指示方向，引导来宾；

　　4）来宾走向电梯时，服务员："先生（小姐）再见！"

　　（3）客人疏导服务规范一

　　情况：客梯发生临时故障，需疏导客人乘工作梯。

　　1）当发现并确认客梯故障时，首先应立即将情况向总台领导和工程部报告；

　　2）向来宾致歉："先生（小姐）对不起，电梯临时故障，请改乘工作电梯，工作位置在……"；

　　3）必要时应带客人至工作梯位置，并再次向客人表示歉意："这里是工作用电梯，对不起！谢谢！"

　　（4）客人疏导服务规范二

　　情况：客人手端饭菜或携带大宗货物乘客梯。

　　1）发现情况后应有礼貌地劝阻："先生（小姐），对不起，请您改乘工作梯好吗？"

　　2）有的客人可能会不听劝告，或回答："就这一次"，服务员应耐心解释："电梯人多，饭菜容易碰在别人身上"，"这是客梯，大楼有专门运货的电梯"，"希望大家能多多协助"；

　　3）必要时应帮助客人提拿货物并引导至工作用梯位置；

　　4）遇有反复劝阻无效时可请保安人员前来协助；

　　5）当客人按劝阻要求离开客梯时，服务员应致意："谢谢配合！"

　　以上服务对象如果是外宾，服务员应使用外语工作。

　　在客人疏导中应注意两点：

　　一是劝阻事项要恰当，不能制定一些不恰当的规定让客人遵守。如客人随身携带行李箱就不能作为运货而要求客人乘货梯。

　　二是劝阻时一定不能和客人发生争吵。实践中，被劝阻者不听劝阻是常见的现象，遇到这种情况，服务员也不能和客人争吵，而应该通过部门领导与该客人的负责人联系处理。

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篇2：总台商务中心服务质量标准

　　总台、商务中心服务质量标准

　　一．个人形象

　　1．着装：上岗前，按规定换好工作服。服装必须保持挺括整洁。按规定佩戴好工号牌，皮鞋保持光亮。

　　2．发型：头发必须梳理整齐，女员工长发不能过肩。

　　3．仪容：当班一律不能佩戴各种首饰品，不得浓妆（应淡妆），不留长指甲，不涂彩色指甲油。

　　4．语言：服务过程中，遇外宾使用英语，遇内宾使用普通话。

　　二．总台服务

　　1．端正站立姿态，距总台1尺左右。精神饱满，目视前方，微笑服务，符合规范。做到有岗有人有服务。

　　2．按服务规程做好代客留言，信件收发及各项代办等工作并有记录。

　　3．交接班有记录，工作清楚、仔细。

　　4．备有本市交通图、旅游图、电话号码薄、航空、铁路时刻表等查询资料。提供问讯服务，应做到百问不烦，让客人高兴而来，满意而去。

　　5．保持总台整洁，台面上物品摆放有序。

　　三．商务中心服务

　　1．见客人进入商务中心，起立问好，主动招呼。

　　2．热情待客，准确、高效地办理客人委托的各项服务工作并做好登记记录。

　　3．收到传真，邮件等急件及时通知客人。认真仔细查找无房号、无姓名的收件人，做到有记录，不耽搁。

　　4．分拣报刊正确无误，发现差错及时与邮政联系。

　　5．准确掌握各类业务收费标准。认真办理收款、结帐工作，做到无差错。

　　6．熟悉主要国家和地区的传真、电话号码，工作中留意收集和整理商务资料，正确、迅速回答客人查询和及时提供服务。

　　7．工作场所环境整洁；工作台面物品摆放有序；设施设备有专人管理。

篇3：大楼物业服务总台接待文员岗位工作职责

　　大楼物业服务总台接待文员岗位职责

　　一．工作内容

　　向客户提供查询、问讯服务，接受和反馈用户提出的意见和要求，协助保安人员维持大堂区域良好秩序。

　　二．工作要求

　　1．在规定的上班时间进入总台岗位。

　　2．身着员工制服，仪容仪表符合《员工手则》的规定。

　　3．掌握物业项目客户及附近交通、电讯、邮政等信息，回答提问熟练准确，语言规范。

　　4．协助保安人员保持大堂良好公共秩序，确保用户满意。遇来客违反大厦管理规定，应婉言劝阻（必要时请示上级）。

　　5．随时注意总台及大堂设备运转情况，如有异常，及时向工程部报修，并作好记录。

　　6．每日上岗前仔细阅读并签收交接班日志，认真处理上一班移交下来的未解决的事项及本班发生的重要工作事项，应做好详细记录。

　　7．认真听取客户投诉意见，并表示歉意，及时将客户意见向上级汇报。

　　8．认真细致地做好各项重大接待服务工作。

　　9．当班人员不准擅离岗位。交班时，如接班人员未到，由在班人员负责顶班，确保总台在工作时间内服务的连续性。

　　三．注意事项

　　1．总台是大楼的门面，必须坚持站立服务和微笑服务，姿势自然、端正，有问必答，语言得体、态度谦恭。

　　2．环境秩序整洁良好，物品放置规范有序。

　　3．严格遵守规章制度，不向他人透漏大厦机密、客户名录及个人私密。

　　4．与客户保持良好关系，遵守管理处的各项规章制度，遵守涉外制度，不接受客户的馈赠。

篇4：商务中心总台服务工作制度

　　商务中心总台服务工作制度

　　一．仪容仪表

　　1．制服：

　　(1) 上岗前必须按规定穿着制服，保持干净整洁。

　　(2) 制服的衣裤袋内不可装多余物品，以保持其挺括与美观。

　　(3) 冬天在制服或衬衣里外加毛衣时，领圈、袖口不可外露。

　　(4) 员工一律穿着规定衬衣，衬衣下摆必须入裙、裤腰内。

　　(5) 系该岗位指定的领结或飘带，衬衣第一颗纽扣必须扣上。

　　(6) 员工应穿着统一规定、配发的皮鞋上岗，皮鞋保持光亮。

　　(7) 穿裙子时必须穿肉色长统丝袜，无破洞挑丝。

　　(8) 工作时间内，员工必须佩戴好工号牌，不得被衣服或其他东西掩盖。

　　2．头发

　　(1) 严禁剪寸头，不披头散发，如是短发长度以不过肩为适度，前不盖眼；长发应卷至不过肩为适度，束发饰物以深色为宜。

　　(2) 头发要勤洗，上班前必须梳理整齐，可以喷少量的发胶，防止头屑落下。

　　(3) 严禁染彩色头发或吹烫怪异发型，头发以整洁、自然为美。

　　3．面部

　　(1)工作时应随时保持面部清洁，必须化妆上岗，不得浓妆艳抹，保持淡雅清妆。

　　(2) 严禁使用香味过浓的香水、化妆品等。

　　4．个人卫生

　　(1) 勤换衣物，勤洗澡，防止体味。

　　(2) 保持口腔卫生，不吃有异味的食物，防止口臭。

　　(3) 不得涂有色指甲油，不留长指甲。

　　二．岗位制度

　　1．待客规范

　　(1) 上岗时应精神饱满，温文尔雅，保持良好的情绪和精神状态，做到"三到"服务：即人到、礼貌到、微笑到。

　　(2) 在岗服务时要使用普通话和礼貌用语。

　　(3) 尊重客户的礼仪和风俗习惯，不询问客户私事，做到一视同仁，区别对待。

　　(4) 遇见客户、领导或同事时必须点头微笑，招呼问候。

　　(5) 对客户的询问和要求，要垂手恭听，有问必答；严禁言行粗俗、鲁莽。

　　(6) 遇到客户提出的要求和问题，若有暂时不能给予回复的，应在工作本上记下，并请客户留下联系方式，之后立即请示上级，待了解后给予回复。

　　(7) 接听电话：电话铃声一响，必须在三声内接起；首先问候，随即报公司名称、岗位名称或自己姓名(公司内部：先问候，后报岗位名称)；通话完毕，务必等对方挂断电话后，自己再轻轻放下电话。

　　2．岗位要求

　　(1) 员工应每天提前10分钟上班打卡，着装后到岗签到。

　　(2) 员工在岗期间，必须保持端正地站立姿势为客服务，不得靠墙倚物。

　　(3) 台面上不得准备与工作无关的用品，保持东西摆放有序及周围环境干净整洁。

　　(4) 当客户需领用门禁卡时，务必请客户填写详细资料，按照相关规程办理借用手续。

　　(5) 工作时间不得窜岗、闲逛、擅离总台。

　　(6) 不得用总台电话办私事或用打IP长话等。

　　(7) 工作中不得行为不检点：如在大堂内奔跑、大声喧哗、嬉闹等。

　　(8) 不得故意破坏客人寄存在总台的物品；客人寄存的物品若发生破损或丢失，一切费用由当班人员自行赔偿。

　　(9) 工作中若有事须离开总台时，必须经领班同意做好安排后方可离开。

　　(10) 严禁借收发信件为由私自离岗。

　　(11) 工作时间内禁止吃零食。

篇5：物业客户服务部总台接待岗位工作职责

　　物业客户服务部总台接待的岗位职责

　　直接上级：客户服务部经理

　　1、负责客服前台电话的接听，来访人员的接待工作。

　　2、负责业主投诉的信息传递及处理结果的跟踪、记录工作，填写《值班记录表》，并做好记录反馈、汇报工作。

　　3、负责各类信息收集、整理、反馈工作。

　　4、做好重要事项、未处理完事项的交接工作。对于当班中发生的重要事项进行调查、提出处理意见、跟踪处理进程，并对处理结果写出书面报告。

　　5、完成上级领导交办的其它任务。