物业中心业户回访工作流程

　　物业中心业户回访工作流程

　　一、适用范围

　　适用于物业服务中心各项管理服务工作效果的回访。

　　二、职责

　　1、服务中心经理负责重大投诉的回访工作。

　　2、客服部经理负责制定回访计划和组织一般回访工作。

　　3、客服部各区域客户主任负责具体实施回访工作。

　　三、工作要点

　　客服部经理负责制定回访计划和组织一般性回访，包括业主户内的日常工程维修、特约服务的回访以及每月的例行回访。

　　（一）回访时间安排：

　　1）投诉事件的回访，应在投诉处理完毕后的三天内进行；

　　2）维修工程的回访，应在完成维修工程一个月后，两个月内进行；

　　3）急救病人的回访，应安排在急救工作结束后的一周内进行；

　　4）组织开展社区文化活动的回访，应于活动结束后一个月内进行；

　　（二）回访率：

　　1）投诉事件的回访率要求达到１００％；

　　2）维修服务、特约服务的回访率要求分别达到３０％以上；

　　3）组织开展社区文化活动的回访率要求达到１０％以上；

　　（三）回访的内容：

　　1）质量评价；

　　2）服务效果的评价；

　　3）住户的满意程度评价；

　　4）缺点与不足评价；

　　5）住户建议的征集。

　　（四）维修单的回访

　　1、按照质量目标的要求，零修回访率应达到30%（含）以上。

　　2、客户主任每日应根据《日常报修单》的业户评价进行相应回访，如业户不满意、不评价甚至不签字，客户主任必须进行回访，并填写《业户回访记录月报表》。

　　3、回访时要认真听取业户意见并及时做好记录，让业户明白我们已经了解他的意见或建议，会尽快处理和解决。

　　4、回访结束后，客户主任应将存在问题通知相关部门处理并及时将处理结果告知业户，征得业户满意，如出现投诉应执行《业户投诉处理流程》。

　　5、月底统计零修回访率如低于30%，客户主任应有选择地对部分零修满意的业户进行回访，同样填写《业户回访记录月报表》。

　　6、客服部负责人应不定期检查客户主任关于零修回访的情况，并及时处理业户提出的问题。

　　（五）每月例行回访

　　1、例行回访应有计划性，并对已被回访的业户进行统计，以达到年回访率100%的目标。

　　2、客户主任每月对不同业户进行回访，并认真填写《回访记录表》，回访采取上门或电话形式，服务中心每年的回访率应达到100% （按照实际入住户数统计）。

　　3、回访如采取上门形式应提前与业户电话预约，获得允许后再上门，回访时应认真倾听业户对公司的意见、建议乃至投诉，并耐心向业户解释有关问题，尽量获得业户认可和满意。

　　4、回访内容应涉及到物业公司各方面的服务内容。

　　5、回访时业户提出的问题，应认真记录在《回访记录表》中，并于回访结束后报客服部负责人审阅。

　　6、客服部负责人认真审阅回访调查记录，对业户的意见、建议应合理的采纳，对于业户的投诉应填写《业户投诉处理意见表》（见《业户投诉处理流程》），并派发相关部门处理。

　　7、客服部负责处理所有回访中发现的问题，并将处理结果统一汇总在《业户回访记录月报表》中，月底报服务中心经理审阅。

　　8、服务中心经理于每月初将《业户回访记录月报表》的复印件报公司审阅，以便公司及时了解业户要求，从而完善自身服务。

　　支持文件：

　　1、《业户回访记录月报表》

　　2、《回访记录表》

　　3、《业户投诉处理意见表》

采编：www.pmceo.cOm

篇2：小区业户访谈回访作业指导书

　　小区业户访谈及回访作业指导书

　　1.0目的

　　保持与业主进行良好沟通，及时了解、掌握业主对于管理服务工作的意见建议。

　　2.0 适用范围

　　适用于**居业主访谈、对维修、投诉的回访。

　　3.0 职责

　　管理处主任助理负责业主访谈及回访事宜；

　　管理处其他人员收到业主对所提供服务效果的意见，均应及时反馈到管理处主任助理处。

　　4.0 工作内容

　　4.1接待业主来访

　　4.1.1见有业主到管理处，应微笑起身相迎，向业主问好："您好！请问您找哪位？"

　　4.1.2将业主引领至座位前："您请稍坐！"给业主斟水，双手递上："您请喝水！"

　　4.1.3面带微笑询问业主："请问有什么能帮到您的吗？"或"请问您有什么事吗？"

　　4.1.4如属自己权责范围内的事项，应详细解答业主的提问或提出解决问题的方法，征得业主同意后立即解决。

　　4.1.5如属职权范围以外的事项，应将业主谈话的内容记录下来，知会相关责任人处理，并根据"首问责任制"了解处理进度及情况。

　　4.1.6起身送客，面带微笑说："谢谢您的来访，我们会尽快解决您所提出的问题，您请慢走！"

　　4.2 接听业户来电

　　4.2.1所有来电，三响内必须接听。

　　4.2.2拿起听筒，先说："您好！管理处。"

　　4.2.3询问业主："请问您有什么事吗？"或"请问您找哪位？"

　　4.2.4如果是找其他人的电话，应说："您请稍等！"然后轻声通知他人接听。如不能马上找到接听人，应说："您好，他现在不在座位上，您有什么事能让我转达吗？"或"请您留下电话号码，我通知他给您回电话。"

　　4.2.5必要时将来电内容做好笔记，并将要点向对方复述一遍。

　　4.2.6如属职权范围内的事项，应详细解答对方的问题，或予以解决。

　　4.2.7如属职权范围以外的事项，应将记录及时知会相关责任人予以解决。

　　4.2.8通话完毕后，应说："谢谢您的来电，再见！"并将话筒轻轻挂上。

　　4.3针对不同来访目的的接待技巧和业主心理分析。

　　4.3.1投诉或对小区管理有异议

　　4.3.1.1一般前来投诉或是对管理处的管理服务工作有异议的业主，其到达管理处之前内心早已形成一定的态度和观念，同时对管理处的解释会产生些许排斥。

　　4.3.1.2针对此类来访者，接待人员首先应亲切地向其问好、请坐，并送上茶水。待业主坐定，诚恳地询问其投诉事宜，双眼平视对方，耐心倾听其表述，在此过程中应适当地以点头等方式做出简短回应。

　　4.3.1.3当业主完全将意见表述完毕时，情绪将有所回缓，接待人员应开始进行解释。首先接待人员应感谢业主对管理工作的关注和重视，简单复述业主所表述的主要意见和看法，针对其意见做出相应解释或说明。

　　4.3.1.4如业主意见中有值得借鉴之处，应感谢其提出的宝贵建议，并表示将此意见向上级领导进行反映，以此作为小区管理服务工作的参考。

　　4.3.1.5当接待人员诚恳耐心地倾听了业主意见，做出详尽合理的解释或接受其意见，业主内心的偏见也将会被化解。此时，接待人员应再次诚恳地感谢业主对于管理处各项工作的理解与支持，以及提出的各项宝贵意见。

　　4.3.1.6将业主投诉的内容填写《顾客投诉处理记录》内，并进行原因分析，定明纠正措施和采取措施的结果，避免出现类似投诉。

　　4.3.2咨询、交费

　　4.3.2.1如业主因对某些事项不清楚而到管理处进行咨询，其心态往往比较平和，接待人员应热情地问好、让座、倒茶，然后询问其咨询事项，尽量提供真实、详尽的信息。若是自身并不了解的事项，应做好记录，并向业主进行解释："不好意思，现在无法为您提供准确的信息，我将向××××部门（或通过××××途径）了解与此有关的事宜，然后电话通知您。您看可以吗？"如业主表示同意，便在得到准确信息后立即进行回复。如业主有其他意见，可尽量采用业主的意见。

　　4.3.2.2当业主前来缴费时，应向业主出示《收费通知单》，并针对业主有疑问的数据进行解释、说明。然后按格式、项目、金额开具发票。如见到业主前往缴费并不太方便时，可以告知："下次您如果缴费，给我们打个电话，让我们上您家中收取就行了。不用麻烦您亲自过来。"

　　4.4访谈

　　4.4.1上门访谈的礼貌用语和礼仪规范。

　　4.4.1.1到业主家中进行访谈首先应电话联系业主，确定在业主方便的时候进行访谈。

　　4.4.1.2访谈前通过电话、可视对讲或门铃告知业主。

　　4.4.1.3到达业主家中，应首先向业主问好："您好！打扰您了。我们这次是想针对……事项了解一下您的看法。（我们向您汇报管理处近期的工作情况。）"

　　4.4.2上门访谈的注意事项。

　　4.4.2.1到业主家中访谈，首先要针对访谈的内容做好充分准备，并注意在征得业主同意的时间内登门拜访。

　　4.4.2.2访谈时要注意着装整齐，仪表端庄，并应换鞋入室。

　　4.4.2.3访谈结束时，应向业主致谢，并在离开时将业主家中的房门、院门轻轻带上。

　　4.4.2.4将访谈内容填写《访谈记录》中。

　　4.5上门回访

　　4.5.1针对访谈事项的处理情况、结果整理相关资料。

　　4.5.2给业主致电，说明回访事项，确定回访时间。

　　4.5.3将相关资料或处理结果向业主进行汇报，如未能得到完全解决的事项应说明原因。

　　4.5.4了解业主对处理情况及结果是否满意，存在的意

见有哪些，针对业主意见做出解答或提出进一步改进计划。

　　4.5.5相关内容应做好笔记，并将要点向业主复述。

　　4.5.6回访完毕，应面带微笑向业主说："谢谢您对我们工作的支持，耽误了您的宝贵时间，实在不好意思。"

　　4.5.7将回访内容填写《回访记录》内，针对回访内容进行有针对性的整改，最大限度满足顾客各类不同的需求。

　　4.6 电话回访

　　4.6.1客户管理员必须针对《投诉受理记录》、《报修受理记录》进行100%回访。首先根据记录内容确定是否为有效投诉、报修事项是否已解决。

　　4.6.2拔打《业主联系册》中的电话，与业主进行联系。

　　4.6.3询问业主意见，向业主反馈有效投诉的处理情况，如属非管理处原因，则向业主进行解释。了解业主报修项目的维修情况。

　　4.6.4客户管理员针对回访结果进行统计，并向管理处主任汇报，通知相关人员进行整改，再进行第二次回访，直至业主满意为止。

　　4.6.5针对电话访谈的内容做好详细笔记。

　　4.6.6访谈结束后，应礼貌地向业主致谢："谢谢您对我们工作的支持，再见。"

　　4.7上门送花篮

　　4.7.1根据了解的业主家中相关事宜确定送花篮事由及收花篮的人员。

　　4.7.2制作卡片：如业主生病，卡片上应写"管理处全体员工祝您早日康复！"如是喜庆活动，应相应地写上"祝您生日快乐！""祝您节日快乐！"等。

　　4.7.3给业主致电，说明事由，如："得知您身体欠佳，我们十分关心，想给您送个花篮过来，祝您早日康复。"

　　4.7.4如对方住在医院，可委托其家人代将花篮送给病人。

　　4.7.5如在小区内，可由管理处人员将花篮送至家中，并表示管理处的关心与慰问。

　　4.7.6花篮送到后，应及时告辞，以免影响病人休息。同时可以表示："如有什么需要，您可以通知管理处。"

　　5.0记录表格

　　5.1《顾客访谈记录》

　　5.2《回访记录表》

　　5.3《顾客投诉受理记录》

　　5.4《顾客信息受理记录》