物业项目客户部投诉管理制度

　　物业项目客户部投诉管理制度

　　1.0目的

　　确保顾客问题能及时得到解决。

　　2.0工作程序

　　2.1接待投诉时应注意礼貌、保持笑容、态度和蔼，切忌将个人情绪带入工作。

　　2.2留意投诉人的情绪变化，如情绪激动，应先予以安抚。

　　2.3必须弄清楚投诉人的重点，不明白时要有礼貌地发问。

　　2.4在明白事情经过前，切勿妄下判语。

　　2.5投诉人有不明白的地方或错误时，切勿直诉其非，应引导其本人发现错误。

　　2.6接待投诉时应使投诉人感到你是全心全意的协助他，并为他想办法。

　　2.7在明白事情经过后，立即采取有效行动。

　　2.8投诉人最后的目的是解决问题，因此一切有关人的因素应尽量避免。

　　2.9切勿轻易许下承诺。

　　2.10投诉事件应做好详细记录并向上级领导汇报。

　　2.11投诉事件处理后，必须将处理结果向投诉人反馈。

　　2.12此投诉管理制度自签发之日起生效。

　　3.0相关纪录：C*WY-KH-SCJL-01《客户投诉记录表》

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篇2：业主(客户)投诉处理分析程序

　　业主（客户）投诉处理与分析程序

　　1目的

　　明确对业主（客户）投诉进行处理的的职责和工作流程，以确保业主（客户）投诉得到有效的处理。

　　2适用范围

　　本程序适用于物业管理过程中所出现的各种业主（客户）投诉处理。

　　3相关标准要素

　　GB/T19002--ISO90024.14

　　4相关文件

　　4.1业主（客户）意见调查和分析

　　4.2纠正和预防措施

　　5职责

　　5.1公司各管理处负责接收业主（客户）直接或间接的投诉信息登记，并转给有关责任部门进行处理。相关部门负责实施补救措施、纠正/预防措施，处理好业主（客户）投诉。

　　5.2各部门负责对业主（客户）投诉进行调查，分析原因，提出解决措施。必要时提出纠正/预防措施，并对解决措施、纠正措施的有效性进行验证。

　　6实施程序

　　6.1业主（客户）投诉接收。

　　6.1.1凡业主（客户）对公司经营、管理、服务方面的投诉，不论采取何种方式，如信函、电话、传真或来人面谈，均由接待部门进行记录。然后按照客户投诉内容反馈给相关责任部门。

　　6.1.2相关责任部门对每一份投诉或意见均应记录在《业主（客户）投诉登记表》上，记录内容包括："业主（客户）名称、投诉文件（信件、传真、电话及面谈的正式记录）的编号、投诉性质、投诉日期和内容摘要及处理结果"。

　　6.1.3各部门要指定人员根据业主（客户）投诉的内容，填写《业主（客户）投诉处理通知单》。为了便于跟踪、检索，每一份《业主（客户）投诉处理通知单》应进行流水编号，并与《业主（客户）投诉登记表》中的编号以及业主（客户）投诉的书面原件所作的编号保持一致。

　　6.2业主（客户）意见的处理（必须满足公司对业主（客户）的承诺）。

　　6.2.1各部门接到《业主（客户）投诉处理通知单》连同业主（客户）投诉的书面原件后，由各责任部门经理负责安排解决。

　　a.争取相应的补救措施。

　　b.为了防止业主（客户）对同一问题的反复投诉还需采取纠正措施，并按预定时间完成。

　　6.2.2对重大问题的投诉各业务主管部门不能处理的或需统一协调的问题，直接报总经理，由总经理作出处理决定。

　　6.2.3对采取纠正措施的问题，各部门按《纠正和预防措施》程序处理。同时在《业主（客户）投诉处理通知单》中记录相应《纠正/预防措施报告》的编号以便于跟踪检索。

　　6.2.4各责任部门在完成补救措施后，应将处理结果反馈给受理投诉的管理处，由该管理处转告投诉业主（客户）。

　　6.3业主（客户）投诉定期分析

　　6.3.1业主（客户）的投投诉分析按半年和年终分两次进行。

　　6.3.2将业主（客户）对公司经营或服务管理方面的投诉情况运用统计方法，如排列图或曲线图等进行分析。

　　6.3.3对反复出现的业主（客户）投诉问题，公司应组织有关部门进行探讨并解决。

　　6.3.4责任部门接到业主（客户）投诉后，应立刻采取补救措施，在预定时间内向业主（客户）答复，根据具体情况，时间最长不超过二天。

　　7质量记录

　　7.1业主（客户）投诉处理通知单

　　7.2业主（客户）投诉登记表

篇3：物业项目公司客户投诉管理制度

　　物业项目公司客户投诉管理制度

　　一、做到'五清楚、一报告'的处理原则

　　（一）听清楚：在接待用户投诉时，应耐心听用户讲完，听清楚用户投诉的内容，不得打断用户说话，更不能急于说话。

　　（二）问清楚：待用户讲完后，要进一步问清楚有关情况。切记与用户正面辩驳，应客观冷静地引导用户叙述清楚实际情况。

　　（三）跟清楚：受理用户投诉要一跟到底，直到问题得到解决并回复用户为止。对不能解决的投诉，应委婉向用户讲清楚，并确定下次回复的时间。

　　（四）复清楚：对用户的投诉在充分了解有关情况后，应及时把处理的过程及结果清楚地回复用户，以表明用户的投诉以得到足够的重视和妥善的解决。

　　（五）记清楚：处理用户投诉后，应把投诉的事项、处理过程及结果清楚地记录于用户意见受理表内，由用户加盖意见后收回存档。

　　（六）报告：重大投诉，必须马上报各部门主管或公司领导。

　　二、投诉处理办法：

　　（一）当接到一般性投诉时，将情况记录在用户意见受理表后，向有关职能部门反映，并立即将情况回复用户。

　　（二）遇到重大投诉，超出部门处理权限，须将投诉事项移交部门主管处理，向投诉用户解释原因，并确定回复时间。

　　（三）对用户的书面投诉，要在公司收文登记簿上登记后呈公司领导，处理完毕后以书面回复用户。

　　（四）每月对投诉进行一次汇总，记录在用户意见受理表上，并根据用户投诉情况，进行用户回访。

篇4：业主客户投诉处理工作程序

　　业主、客户投诉处理工作程序

　　1．适用范围

　　本工作程序适用于业主/客户投诉工作处理。

　　2．工作程序

　　2.1 物业部受理客户投诉（口头或书面形式）。

　　2.2 物业部将投诉内容记录在《投诉记录表》、《客户投诉处理单》上。

　　2.3 物业部提出整改意见，交相关责任部门处理。

　　2.4 同时上报总经理办公室，监督处理过程。

　　2.5 相关部门进行处理，并填写《客户投诉处理单》后返回物业部。

　　2.6 物业部联系客户，跟进对处理结果的意见，填写《投诉跟进回访记录表》。

　　2.7 物业部将投诉相关文件备案。

　　2.8物业部每月对投诉情况进行统计，并填写《投诉情况分析记录表》上报总物业经理。

　　3．记录和保存

　　物业部保存

　　《客户投诉处理单》、《投诉记录表》、《投诉跟进回访记录表》- 永久保存

　　4.附录

　　4.1《客户投诉处理单》

　　4.2《投诉记录表》

　　4.3《投诉跟进回访记录表》

　　4.4《业户投诉处理流程图》

　　4.5《投诉情况分析记录表》

篇5：客户投诉处理操作规程(十七)

　　客户投诉处理操作规程（十七）

　　1.0目的

　　加强对客户投诉的处理和分析，不断改善服务质量，增进客户满意。

　　2.0适用范围

　　适用于客户投诉的处理、分析、回复和总结。

　　3.0职责

　　3.1公司领导负责对重大投诉提出处理意见。

　　3.2公司综合管理部负责接待到总公司投诉的业主并及时知会职能部门。

　　3.3管理处主任负责组织对本管理处管理范围内的所有投诉的处理。

　　3.4管理处客服中心人员负责投诉的受理、记录和跟踪，并将动态及时向上级领导汇报；每月对投诉进行统计报综合管理部，综合管理部会同管理处客服部门对典型投诉进行分析。

　　3.5管理处各部门主管负责处理本业务范围内的投诉。

　　3.6所有员工都负有向客服中心人员、上级领导及时汇报业主投诉的责任。

　　4.0程序要点

　　4.1投诉的定义和分类

　　4.1.1客户投诉：指的是外部客户认为由于我们工作中的失职、失误、失度、失控伤害了他们的自尊或权利，及没有满足其合理需求而通过口头、书面和网络等形式反映的意见。

　　4.1.2热点投诉：指可能引发法律诉讼或被媒体曝光的投诉、一个月内累计三次以上不同投诉人的相同投诉或3人以上的集体投诉、投诉一周以后由于我方原因仍未解决的投诉。

　　4.1.3重大投诉：指的是已经引发法律诉讼、已经被媒体（报刊、外部网站等）曝光的投诉、

　　10人以上的集体投诉及投诉发生一个月后由于我方原因仍未能得到有效解决的投诉。

　　4.1.4一般投诉：因管理服务水平有限而给客户造成生活、工作轻微不便而非人为因素造成的影响，可以通过改进而较易得到解决或改进的投诉。

　　4.1.5有效投诉：因管理服务不到位，引起的房屋管理方面、设备管理方面、安全管理方面、环境管理方面、综合服务方面的投诉。

　　4.1.6无效投诉：地产相关因素，业主纠纷，市政配套等因素引发的投诉。这类投诉应及时将信息传递给相关部门，并积极跟进处理情况跟进和回复；对短期内无法解决的，要尽量配合相关部门做好说服、解释工作。

　　4.17 每周对本周投诉进行汇总，编制投诉周报，通过邮件发送到各职能部门。

　　4.2 投诉的注意事项

　　4.2.1受理客户投诉时应收集的信息包括：客户的姓氏、地址、电话、投诉事件等。

　　4.2.2受理客户投诉时要对客户致歉或感谢其对我们服务工作的支持，注意表示对客户的尊重和关心，了解事件的真相，客户的感受和客户想通过投诉达到的意愿。

　　4.2.3公司综合管理部接待业主来访后填写《投诉处理单》传物业管理处主任。

　　4.2.4物业各职能部门员工接到客户投诉时应准确记录并及时反映至客服中心。

　　4.2.5客服中心人员需对当日受理的投诉进行日盘点，以防止遗漏和信息传递上的失误，延误投诉处理的时机，导致投诉升级或矛盾激化。

　　4.2.6对于客户的无理投诉，也应该给予合理、耐心的解释，通过沟通技巧让客户接受。

　　5.0 相关记录

　　《投诉处理记录表》