物业项目前台接待服务规范

　　物业项目前台接待服务规范

　　1.着装、仪表

　　1.1上班时间须穿着公司统一发放的工作服，工作服要保持整洁。

　　1.2前台接待员须穿无花纹丝袜，袜口不外露。

　　1.3前台接待员应淡妆打扮,不得浓妆艳抹,避免使用味道浓烈的化妆品、香水，不得佩戴款式夸张的首饰、挂饰、耳饰。

　　1.4上班前应注意检查自己的仪表。

　　1.5保持手部干净。指甲不得超过指头两毫米，指甲内不得残留污物，

　　1.6不涂有色指甲油。保持眼、耳清洁，不得残留眼屎、耳垢。

　　1.7上班前不得吃异味食品，保持口腔清洁，口气清新。

　　2.行为

　　2.1就坐时姿态要端正，入坐要轻缓，上身要直，人体重心垂直向下，腰部挺起，手自然放在双膝上，双膝并拢；目光平视，面带微笑。不允许有：在椅上前俯后仰摇腿跷脚；双手抱于胸前；跷二郎腿或半躺半坐；趴在工作桌上；晃动桌椅；玩手机；脱鞋；伸懒腰；哼小调；打哈欠等行为。

　　2.2在工作场合与他人同行时，不得勾肩搭背，不得同行时嬉戏打闹。

　　2.3在指引方向时应将手臂伸直，手指并拢，手掌向上，自然伸向需指引的方向，并注意对方是否已看清目标。

　　2.4谈话时，手势不宜过多，幅度不宜过大。

　　2.5在与用户交谈中不许以任何借口顶撞讽刺用户。

　　2.6在与用户交谈中不讲粗言恶语，使用歧视或侮辱性的语言。

　　2.7不讲有损公司形象的话。

　　2.8严禁空岗，如确须离开前台时，须通知客务主管，待替岗人员到达前台后，方可离开。

　　3.礼貌用语

　　3.1接听电话：您好，住邦物业。

　　3.2道歉语：对不起、请原谅、打忧您了、失礼了。

　　3.3征询语：请问您需要帮助吗？我能为您做什么吗？您还有别的事吗？请您……好吗？

　　3.4基本礼貌用语：您好、请、谢谢、对不起、再见。

　　4.接待要求

　　4.1接待来访人员：

　　对来访人员主动说："您好，请问您需要帮助吗"；确认对方要求后，说"请稍等，我帮您找"并及时与被访人联系，并告诉对方"他马上来，请您先坐一下，好吗；如果要找的人不在或不想见时，应礼貌地对对方说"对不起，当来访人员离开时，应说："欢迎您再来，再见！"

　　4.2接听电话：

　　铃响三声以内必须接听电话；认真倾听对方的电话事由；中途若遇急事需要暂时中断与对方通话时，应先征得对方同意，并表示感谢；继续通话时，须向对方致歉。通话完毕，须等对方放下电话后，方可放下电话。

　　4.3拨打电话。

　　电话接通后，应首先向对方致以问候，如"您好"，并作自我介绍；使用敬语，将要找通话的人的姓名及要做的事交待清楚；通话完毕时，应说"谢谢您（麻烦您），再见"。

　　4.4服务过程中实行"微笑服务"，须始终面带微笑，热情主动为用户服务。

　　4.5耐心认真处理每一项服务工作，谦虚、和悦接受用户的评价，客户离去时，应面带微笑道别。

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篇2：小区客户服务中心前台接待服务规范(5)

　　小区客户服务中心的前台接待服务规范（五）

　　1．目的

　　保持良好服务形象，为客户提供专业、规范的前台服务，建立良好服务印象。

　　2．适用范围

　　适用于****客户服务中心的前台接待服务。

　　3．岗前准备

　　3.1按照客户服务中心工作人员仪容仪表行为规范，保持专业的服务形象。

　　3.2保持良好的精神面貌。

　　3.3准备好值班记录、工作表格、收款收据、文具等工作用品。

　　3.4物业服务中心所订报刊的收领、装夹。

　　4．接待规范

　　目的步骤语言身体语言及行动避免

　　保持专业、良好的服务形象准备1.规范站（坐）姿，保持笑容及有涵养的态度；

　　2.工作中不断用余光注意有无客户到来,随时准备迎接客人。1.会所前台不允许坐姿服务。

　　2.不允许相互聊天、说笑。

　　3.不允许脱岗。

　　给客人留下良好的第一印象迎接1.主动与客人打招呼"早上好!上午好!下午好!晚上好!您好!"。

　　2.熟悉的客人，尽量称谓姓氏。

　　3.未知道姓氏之前，要称呼"先生"、"小姐"。1.客人走近时（约1.5米距离），应立即放下手头的工作，起身站立，面带微笑，目光注视客户眼鼻三角区。

　　2.值班员正在接电话或接待其他客人时，应示意客人稍候，使客人不至于产生受冷遇的感觉。1.只管做自己的事情没有反应，让客人等待。

　　2.态度冷漠，不主动打招呼。

　　3.以貌取人，不一视同仁。

　　迅速准确了解需求，提供优质快捷高素质的服务接待1.主动与客人沟通，及时帮助客人处理问题："有什么可以帮到您？"

　　2.在服务过程中，由于工作忙或不能马上回答客人询问的问题，要向客人礼貌地表示歉意。

　　"请稍等"、"对不起，让您久等了"。

　　3.无论从客人手里接过任何物品时，都要说："谢谢！"

　　1.面对客人应表现出热情、亲切、真诚、友好，做到精神振奋，情绪饱满，不卑不亢。

　　2.与客人交谈保持端正的站姿，眼望对方，认真聆听，说话要有分寸，语气要温和，始终如一，要自我控制，随时注意自己的言行举止。

　　3.在接待客人的同时，如有其它客人走近，应立即示意，以示已关注到客人的光临。

　　4.递接客人物品时，双手为宜。

　　5.请客人签名时，要将签名簿正面转向客人，为客人指点签名的位置，笔尾朝客人递上。

　　6.接待结伴而来的客人时，既要注意接待主要客人，又不能冷落其他客人。1.无论遇到什么事情，都不应与客人争论，不强词夺理。

　　2.从客人手中接受物品时，不致谢，毫无反应。

　　3.向客人随便地单手传递物品。

　　与客人保持长期的良好关系道别1.主动道别："再见！"、"请慢走"、"欢迎下次光临"。

　　1.面带微笑目送客人。

　　2.注意留意客人有无忘记随身携带的物品。不道别

篇3：精品物业客服前台接待工作规范

　　1.目的

　　规范客户服务部的服务工作,确保为业主/住户提供优质、高效的精品物业服务

　　2.范围

　　适用于客户服务部的接待、咨询和调度工作

　　3.职责

　　3.1负责接待住户的来电、来访以及根据住户的投诉、建议与求助等调度相关部门进行处理。

　　3.2负责为住户提供装修办理、开具业主证明、办理收楼及二手楼的入住手续以及咨询等服务。

　　4.工作内容

　　4.1接待

　　4.1.1凡来人来电接待或上门回访业主,应注重自身良好形象,使用标准的文明、礼貌用语,务必做到亲切、诚恳、热情、大方。切忌语气生硬,以一种公事公办的态度对待住户。禁止与住户发生争吵;

　　4.1.2住户来电进行投诉和咨询,接听电话时应使用"您好,方正物业!客服**号为您服务,请问有什么可以帮到您?"标准用语。::如住户进行咨询,要耐心、仔细、准确地予以解释,然后以"您清楚了吗?"结束。如住户进行投诉,要使用"很抱歉,给您添麻烦了!"、"您的问题我已经记下了,我是客服**号,请放心我一定帮您解决!"等语言,并将上述语言贯穿于谈话的整个过程当中;

　　4.1.3住户来人进行投诉和咨询,应主动向住户打招呼,使用"请进"、"请坐"、"请问我有什么可以帮您的"等语言。住户讲话时,应以诚恳的目光注视对方,并且认真做好记录和解释、安抚工作。住户离开时,应使用"您放心,我一定帮您解决"、"您慢走"等语言。必要时,起立迎送;

　　4.1.4打电话给住户时,语气要和蔼,以示尊重对方,使用"不好意思,打扰一下!"、"麻烦您了!"等语言。对方说话比较激动时,应少说话,等对方稍冷静后,再作解释;

　　4.1.5上门回访业主时,应先敲门三下,经同意后方可进入。回访时间不宜过长或过短,每次以10-20分钟为宜。回访工作不可草率行事,热情地向住户询问对我司管理中有那些不满意的,并承诺"我们一定认真考虑您的意见和建议,在工作中不断改进"。

　　4.1.6在公共场所和办公室遇见住户,应主动向住户打招呼。乘坐电梯时,应让 住户先上下。禁止对住户视而不见,不理不睬。