物业客服中心员工培训实施标准作业规程(2)

　　物业客服中心员工培训实施标准作业规程（二）

　　1.0目的

　　规范员工培训工作，使员工培训工作系统化、规范化，最终使员工具备满足工作需要的知识和技能。

　　2.0适用范围

　　适用于客户服务中心全体员工的培训。

　　3.0职责

　　3.1管理处经理负责客户服务中心年度培训计划的审批。

　　3.2客户服务中心主管负责制定客户服务中心年度培训计划，并负责具体组织实施。

　　3.3人力资源部负责培训的监控工作。

　　4.0程序要点

　　4.1培训计划的制定。

　　4.1.1客户服务中心主管于每年的12月15日前做出下年度的员工培训计划，报管理处经理审批。

　　4.1.2员工培训计划必须符合下列要求：

　　a)不违反国家的有关法律、法规；

　　b)有具体的实施时间；

　　c)有考核的标准；

　　d)有明确的培训范围；

　　e)有培训费用预算。

　　4.2新入职员工的培训。新员工人职后需进行7天的上岗培训，并经考核合格后方能正式上岗。

　　4.2.1第1天，介绍公司的基本情况／部门工作性质／部门的基本运作程序／安全教育及带领新员工熟悉公司环境。

　　4.2.2第2天，客户服务中心主管或指派客户服务中心其他人员讲解各岗位职责／部门的奖惩规定／公司的考勤制度／着装规定及礼貌礼仪和文明用语。

　　4.2.3第3天～第4天，客户服务中心主管或指派客户服务中心其他人员讲解与其岗位有关的标准作业规程的摘要。

　　4.2.4第5天～第6天，客户服务中心主管安排新员工试行上岗，即由老员工结合实际情况向新员工讲解岗位情况及岗位工作程序。

　　4.2.5第7天，考核。新员工入职培训结束后，参加公司人力资源部组织的新员工入职考试，新员工经考核合格后方可安排正式上岗，不合格者按辞退处理。

　　4.3工作技能培训。

　　4.3.1工作技能培训由客户服务中心主管安排，每周至少进行1次，每次培训时间不少于60分钟。

　　4.3.2培训内容：客户服务中心相关标准作业规程。

　　4.3.3培训形式：集中讲授或分组讨论。

　　4.3.4培训考核：由部门主管根据员工执行各标准作业规程的情况将考评结果作为员工每月绩效考评的依据之一。

　　4.4物业管理知识培训。

　　4.4.1参加由公司统一安排的专项物业管理知识培训及物业管理IS09000质量体系知识培训：

　　a)物业管理的基本法规、条例、实施细则；

　　b)物业管理基本理论与实际操作经验；

　　c)质量体系国家标准；

　　d)ISO9000质量体系的基本理论和在物业管理中的具体应用。

　　4.4.2物业管理知识培训每月不少于1次，每次培训时间不少于2小时。

　　4.4.3培训考核：

　　a)人力资源部或品质部安排考试时间，组织学员考试；

　　b)考核不合格者给予补考1次；再次不合格者，给予警告处分；

　　c)人力资源部将培训结果记录在员工人事档案中。

　　4.5法律知识培训。

　　4.5.1法律知识培训每半年不少于1次，每次培训时间不少于2小时。

　　4.5.2培训内容：

　　a)《中华人民共和国治安管理处罚条例》；

　　b)《中华人民共和国劳动法》相关内容；

　　c)《中华人民共和国消防法》；

　　d)《城市异产毗连房屋管理规定》；

　　e)《房屋接管验收标准》；

　　f)《物业管理条例》；

　　g)其他与物业管理有关的法规。

　　4.5.3法律知识培训需要时，由人力资源部或管理处经理联系有关专业人士授课或外送培训。

　　4.5.4培训考核。

　　a)属在公司内部培训的，由人力资源部安排考试时间，组织学员考试：

　　--考试的试题及答案由培训教员提供，其中理论考试90分，培训纪律10分；

　　--考试为集中开卷考试，试卷由人力资源部评分；考试不合格者给予补考一次；再次不合格者，给予警告处分。

　　b)属外送培训的，培训完毕后，需将培训合格证交人力资源部保存。

　　c)人力资源部将培训结果记录在员工人事档案。

　　4.6服务培训。

　　4.6.1培训内容：

　　a)文明用语；

　　b)仪容仪表；

　　c)礼貌礼节；

　　d)服务意识；

　　e)服务技能；

　　f)服务要求。

　　4.6.2服务培训由公司人力资源部安排授课人员授课。

　　4.6.3服务培训每季度不少于1次，培训时间每次不少于90分钟。

　　4.6.4培训考核：

　　a)人力资源部安排考试时间，组织学员考试；

　　b)考试的试题及答案由培训教员提供，其中理论考试90分，培训纪律10分；

　　c)考试为集中／分散开卷考试，试卷由人力资源部评分；考试不合格者给予补考一次；再次不合格者，给予警告处分；

　　d)人力资源部将培训结果记录在员工人事档案。

　　4.7电脑技能培训。

　　4.7.1培训内容。

　　a)电脑使用常识介绍：

　　--开、关机程序；

　　--软盘、光盘使用注意事项；

　　--建立文件夹与打开文件夹；

　　--输人法学习等。

　　b)常用办公软件：

　　--Word,E*cel系列软件；

　　--电脑资料管理；

　　--文件打印、修改、编辑、保存与复制等。

　　c)网络知识介绍：

　　--Internet知识；

　　--查阅网上信息；

　　--电子商务处理等。

　　4.7.2培训要求：

　　a)培训过程以实践操作为主；

　　b)每位学员上机时间必须达到20小时或以上；

　　c)参加培训的学员必须按规定的课程学习，听从教员的安排；

　　d)根据学员人数，委托行政部准备教具；

　　e)培训实行签到制度，人力资源部负责整个培训过程的跟进及记录。

　　4.7.3电脑培训由行政部电脑室负责，培训老师由资深电脑操作员兼任。

　　4.7.4每次培训周期为1个月，培训时间为每周的一、三、五晚6:00～8:000

　　4.7.5培训考试：

　　a)人力资源部安排考试时间，组织学员考试；

　　b)考试的试题及考试答案由电脑室提供，其中理论考试30分，上机操作60分，培训纪律10分；

　　c)理论考核为闭卷考试，试卷由人力资源部评分，上机操作为开卷考试，由教员评分；

　　d)考试不合格者给予补考1次，再次不合格者，给予警告处分；

　　e)人力资源部将培训结果记录在员工人事档案。

　　4.8安全培训。

　　4.8.1参加由公司统一安排的专项安全培训，培训内容包括：

　　a)消防知识培训；

　　b)日常工作安全。

　　4.8.2安全培训由人力资源部负责，必要时可邀请相关人士共同进行。

　　4.8.3安全培训每年进行1次，每次培训时间不少于90分钟。

　　4.8.4培训考核：

　　a)人力资源部安排考试时间，组织学员考试；

　　b)考试的试题及答案由培训教员提供，其中理论考试90分，培训纪律10分；

　　c)考核为集中／分散开卷考试，试卷由人力资源部评分；考试不合格者给予补考一次；再次不合格者，给予警告处分；

　　d)人力资源部将培训结果记录在员工人事档案。

　　4.9思想教育。

　　4.9.1思想教育的形式：

　　a)员工大会

　　b)部门例会；

　　c)个别交谈。

　　4.9.2思想教育的内容：

　　a)思想品德；

　　b)行为准则。

　　4.9.3员工大会中由管理处经理或委托其他人员主讲1次；部门例会由部门主管负责每月进行1次；个别交谈由部门主管不定期进行。

　　4.10文化知识培训。

　　4.10.1客户服务中心负责每季度对文化素质较低的员工进行文化知识培训。

　　4.10.2文化知识培训内容：

　　a)写作能力；

　　b)阅读与理解能力；

　　c)语言表达能力。

　　4.10.3文化知识培训形式：

　　a)讲课；

　　b)开展演讲比赛

　　c)写作比赛。

　　4.11其他培训。

　　4.11.1正确的人际关系处理。

　　4.11.2系统管理知识。

　　4.11.3沟通与协调。

　　4.11.4职业生涯设计等。

　　4.12每次培训后均应对培训效果做出考核或现场评估，对于考核成绩应有完整的记录，由人力资源部文员将培训分数登记在个人档案的《员工记录表》内。

　　4.13培训记录应妥善保存，各类培训计划、《培训记录》等原始记录保存期为3年；《员工记录表》随员工个人档案长期保存。

　　4.14本规程作为客户服务中心员工绩效考评的依据之一。

　　5.0记录

　　6.0相关支持性文件

　　6.1《客户服务中心所有标准作业规程》。

　　6.2《培训管理标准作业规程》。

编辑：www.pmceo.Com

篇2：物业客服中心员工培训实施作业规程

　　物业客服中心员工培训实施作业规程

　　1、目的

　　规范员工培训工作，使员工培训工作系统化、规范化，最终使员工具备满足工作需要的知识和技能。

　　2、适用范围

　　适用于客服中心全体员工的培训。

　　3、职责

　　3.1管理处主任负责培训计划的审批。

　　3.2助理负责培训计划的制订，并负责具体组织实施。

　　3.3行政人事部负责培训的监控工作。

　　4、工作程序

　　4.1 培训计划的制订。

　　4.1.1 助理于每年的12月15日前做出下年度的员工培训计划，报管理处主任审批。

　　4.1.2 员工培训计划必须符合下列要求：

　　a)不违反国家的有关法律、法规;

　　b)有具体的实施时间;

　　c)有考核的标准;

　　d)有明确的培训范围;

　　e)有培训费用预算。

　　4.2 新入职员工的培训。新员工入职后需进行上岗培训，经考核合格后方能正式上岗。

　　4.2.1 第一天，介绍公司的基本情况/部门的基本动作程序/安全教育及带领新员工熟悉公司环境。

　　4.2.2 第二天助理指派客服中心其他人员讲解各岗位职责/部门的奖惩规定/公司的考勤制度/着装规定及礼貌礼仪和文明用语。

　　4.2.3 第三天-第四天，讲解与其岗位有关的作业规程的摘要。

　　4.2.4 第五天-第六天，安排新员工正式上岗，即由老员工结合实际情况向新员工讲解岗位工作程序。

　　4.2.5 第七天，考核。新员工入职培训结束后，参加公司组织的新员工入职考试，经考核合格后方可安排正式上岗，不合格者按辞退处理。

　　4.3 工作技能培训

　　4.3.1 工作技能培训由助理安排，每月至少进行一次，每次培训时间不少于60分钟。

　　4.3.2 培训内容：客服中心相关作业规程。

　　4.3.3 培训方式：集中讲授或分组讨论。

　　4.3.4 培训考核：根据员工执行各作业规程的情况将考评结果作为员工每月绩效考评的依据之一。

　　4.4 物业管理知识培训

　　4.4.1 参加由公司统一安排的专项物业管理知识培训及物业管理ISO质量体系知识的培训。

　　A)物业管理基本法规、条例、实施细则;

　　B)物业管理基本理论与实际操作经验;

　　C)质量体系国家标准;

　　D)质量体系的基本理论和在物业管理中的具体应用。

　　4.4.2 物业管理知识培训每月不少于一次，每次培训时间不少于2小时。

　　4.4.3 培训考核：

　　a)行政部或客服中心安排时间，组织员工考试;

　　b)考核不合格者给予补考一次;再次不合格者，给予警告处分;

　　c)将培训结果记录在员工人事档案中。

　　4.5 法律知识培训

　　4.5.1 法律知识培训每季度不少于一次，每次培训时间不少于2小时。

　　4.5.2 培训内容：

　　a)《物业管理条例》;

　　b)《治安管理处罚条例》;

　　c)《消防法》;

　　d)《城市异产毗连房屋管理规定》;

　　e)《物业管理收费办法》;

　　f)其它与物业管理有关的法规。

　　4.5.3 法律知识培训需要时，由行政部联系有关法律界人士授课或外送培训。

　　4.5.4 培训考核：

　　a)属公司内部培训的，由行政部安排考试时间，组织学员考试;属客服中心培训的，由客服中心安排时间，组织考试;

　　- 考试的试题及答案由培训教员提供，其中理论考试90分，培训纪律10分;

　　- 考试以集中开卷考试为主，闭卷考试为辅，由主考部门评卷;考试不合格者给予补考一次，再次不合格者，给予警告处分。

　　b)属外送培训的，须同外培人员签订协议，培训完毕后，需将培训合格证交行政部保存。

　　c)将培训结果记录在员工人事档案。

　　4.6 服务培训

　　4.6.1 培训内容：

　　a)文明用语;

　　b)仪容仪表;

　　c)礼貌礼节;

　　d)服务意识;

　　e)服务技能;

　　f)服务要求

　　4.6.2 由公司行政部或客服中心安排授课人员授课。

　　4.6.3 服务培训每季度不少于一次，培训时间不少于1小时。

　　4.6.4 培训考试：

　　a)主办部门安排考试时间，组织学员考试;

　　b)考试的试题及答案由培训员提供，其中理论考试90分，培训纪律10分;

　　c)考试为集中/分散开卷/闭卷考试，试卷由主办部门组织评分;考试不合格者给予补考一次，再次不合格者，给予警告处分;

　　d)将培训结果记录在员工人事档案中。

　　4.7 电脑技能培训：该培训为阶段式培训，每年二次。

　　培训内容的深度随员工的操作水平的提高不断加深。

　　4.7.1 培训内容：

　　a)电脑使用常识介绍：

　　- 开、关机程序;

　　- 软盘、光盘使用注意事项;

　　- 建立文件夹与打开文件夹;

　　- 输入法学习等。

　　b)常用办公软件：

　　- Word、Ercel系列软件;

　　- 电脑资料管理;

　　- 文件打印、

　　修改、编辑、保存与复制等。

　　c) 网络知识介绍：

　　- Internet知识;

　　- 查阅网上信息;

　　- 电子商务处理等。

　　4.7.2培训要求：

　　a)培训过程以实践操作为主;

　　b)每位学员上机时间必须达到20小时以上;

　　c)参加培训的学员必须按规定的课程学习，听从教员的安排;

　　d)培训实行签到制度，文员负责整个培训过程的跟进及记录。

　　4.7.3电脑培训老师由资深电脑操作员担任。

　　4.7.4每次培训周期为一个月，培训时间为每周一、三、五晚7：00-9：00。

　　4.7.5培训考试：

　　a)管理处统一安排考试时间，组织学员考试;

　　b)考试的试题及答案由电脑室提供，其中理论考试30分，上机操作60分，

　　c)培训纪律10分;

　　d)理论考试为闭卷考试;上机操作为开卷考试，由教员评分;

　　e)考试不合格者给予补考一次;再次不合格者，给予警告处分;

　　f)将培训结果记录在员工人事档案。

　　4.8安全培训

　　4.8.1培训内容包括：

　　a)消防知识培训;

　　b)急救知识培训;

　　c)突发事件处理培训;

　　d)日常工作安全培训。

　　4.8.2 安全培训采取不定期培训和每年集中培训2次。每次集中培训时间不少于90分钟。

　　4.8.3 培训考核：

　　a)主办部门安排考试时间，组织学员考试;

　　b)考试的试题及答案由教员提供，其中理论考试90分，培训纪律10分;

　　c)考试为集中/分散开卷考试，试卷由主办部门评分;考评不合格者给予补考一次;再次不合格者，给予警告处分;

　　d)将培训结果记录在员工人事档案。

　　4.9 思想教育

　　4.9.1 思想教育的形式：

　　a)部门例会;

　　b)个别交谈。

　　4.9.2 思想教育的内容包括对行业的认识、团队意识、世界观和人生观等。

　　4.9.3 部门例会由部门负责每月进行一次;个别交谈则由部门负责人不定期进行。

　　4.10 文化知识培训

　　4.10.1 每季度对文化知识相对较低的员工进行一次文化知识培训。

　　4.10.2 文化知识培训内容：

　　a)写作能力;

　　b)阅读与理解能力;

　　c)语言表达能力。

　　4.10.3 培训形式：

　　a)讲课;

　　b)开展演讲比赛;

　　c)其它形式。

　　4.11 正确的人际关系处理。

　　4.12 系统管理方面的知识。

　　4.13 沟通与协调。

　　4.14 职业生涯设计等

　　4.15 每次培训后均应对培训效果做出考核或评估，对于考核成绩应有完整的记录，并归入员工个人档案内，将培训(分数)成绩登记在《员工记录表》内。

　　4.16培训记录应妥善保存，各类培训计划、《培训记录》等原始记录保存期为3年。

　　《员工记录表》随员工个人档案长期保存。

　　本规程作为客服中心绩效考评的依据之一。

　　5、相关质量记录

　　5.1《培训计划表》;

　　5.2《培训签到表》;

　　5.3《培训记录表》。

篇3：物业保安队员工培训实施标准作业规程(3)

　　物业保安队员工培训实施标准作业规程（三）

　　1.0目的

　　规范员工培训工作内容，使员工培训系统化、规范化，最终使员工具备满足

　　工作需要的知识和技能。

　　2.0适用范围

　　适用于保安部全体员工的培训。

　　30.职责

　　3.1主管经理负责监督及抽查培训实施情况，验证培训效果及对外联系培训教师。

　　3.2保安部主管负责制定年度培训计划，并负责具体组织实施。

　　3.3保安部班组长负责协助保安部主管进行军事技能的培训。

　　4.0程序要点

　　4.1培训计划的制定。

　　4.1.1保安队长于每年的12月15日前做出下年度的员工培训计划，并上报公司审批，每月根据保安队的实际情况有针对性在增加培训计划。

　　4.1.2员工培训计划必须符合下列要求：

　　a)不违反国家的有关法律、法规；

　　b)有具体的实施时间；

　　c)有考核的标准；

　　d)有明确的培训范围；

　　e)有培训费用预算。

　　4.2新入职的培训。新员工入职后上岗前需进行4天的培训，并经考核合格后方能正式上岗。

　　4.2.1第一天由管理处进行物业知识培训，公司的基本情况。（当节棵进行考核）

　　4.2.2第二天由人事部进行奖惩规定／公司的考勤制度／着装规定及礼貌礼仪和文明用语。（当节棵进行考核）

　　4.2.3第三天由保安部按照保安部《军训标准-队列》对新员工进行队列操练。（当节棵进行考核）

　　4.2.4第四天由保安部进行楼宇门卫职责合如何登记等解释技巧，及讲解岗位情况及岗位工作程序。（当节棵进行考核）

　　4.2.5第五天上午由保安队组织进行消防知识培训，下午进行理论考核。

　　4.2.6新员工经考核合格后方可安排正式上岗，不合格者则按辞退处理。

　　4.3军事技能培训。

　　4.3.1培训内容。

　　a)队列项目：

　　--立正、稍息、跨立、；

　　--停止间转法（向左转、向右转、向后转、半面向左转、半面向右转）

　　--齐步、正步、跑步、行进间转法、步伐变换、

　　--敬礼、离臂、脱帽、戴帽、蹲下起立。

　　--动作要点见《军训标准-队列》。

　　b)拳术项目：擒敌拳、（新形）动作要点见《军训标准-拳术》。

　　c)体能训练：跑步、俯卧撑、蛙跳、拳法、腿法等。

　　4.3.2军训要求：

　　a)军训过程中按正规军事化要求操作；

　　b)队列训练中按口令完成（要求口令洪亮）动作操作，动作要求利落、标准；

　　c)听从指挥员口令，回答提问整齐统一、声音洪亮、无拖音；

　　d)在队列中有事打报告，经指挥员同意后方可实施，养成良好的队列礼仪；

　　e)除非因特殊原因经保安部主管批准外，任何人不得以任何理由不参加军体培训。

　　4.3.3军事技能培训由保安部队长或分队长具体负责。

　　4.3.4军事技能培训每周进行1次，每次不少于40分钟。

　　4.4消防知识培训。

　　4.4.1消防知识的培训时间为每月进行l次，每次培训时间为40分钟：

　　4.4.2培训内容：

　　消防法规的学习;

　　a)消防理论知识的学习;

　　b)灭火器材的操作使用;

　　c)灭火演练。

　　d)本小区消防器材的设置。

　　4.4.3消防培训时邀请公司消防管理中心有关人员或公安消防机关的有关人员讲授示范。

　　4.5法律知识培训。

　　4.5.1法律知识培训每季度不少于1次,每次培训时间不少于40分钟。

　　4.5.2培训内容:

　　《中华人民共和国治安处罚条例》;

　　《中华人民共和国刑事诉讼法》;

　　其他地方性法规。

　　4.5.3法律知识培训需要时,由主管经理联系有关法律界人士授课。

　　4.6服务培训。

　　4.6.1培训内容:

　　文明用语；

　　仪容仪表；

　　礼貌礼节；

　　服务意识；

　　服务技能；

　　服务要求。

　　4.6.2服务培训由公司安排有关人员授课。

　　4.6.3服务培训每季度不少于1次，培训时间每次不少于40分钟。

　　4.7安全培训。

　　4.7.1培训内容：

　　工作安全；

日常生活安全。

　　4.7.2安全培训由保安部主管负责，必要时可邀请相关人士共同进行。

　　4.7.3安全培训每季度进行I次，每次培训时间不少于40分钟。

　　4.8思想教育。

　　4.8.1思想教育的形式：

　　班务会；

　　保安员全体会议；

　　个别交谈；

　　交接班时讲评。

　　4.8.2思想教育的内容：

　　思想品德；

　　政治思想；

　　行为准则。

　　4.8.3保安员全体会议由保安部主管负责每月进行1次；交接班时讲评由保安部当值班长负责每天进行1次。

　　4.9物业管理知识培训。

　　4.9.1由公司统一安排专项的物业管理知识培训及物业管理IS09000质量体系知识培v训。

　　4.9.2物业管理知识培训每半年至少安排1次，每次培训时间不少于2小时。

　　4.10文化知识培训。

　　4.10.1保安队主管负责每季度对文化素质较低的员工进行文化知识培训。

　　4.10.2文化知识培训内容：

　　写作能力；

　　阅读与理解能力；

　　语言表达能力。

　　4.10.4文化知识培训形式：

　　讲课；

　　开展演讲比赛；

　　写作比赛。

　　4.11工作技能培训。

　　4.11.1工作技能培训由保安队主管安排，每月至少进行1次，每次培训时间不少于60分钟。

　　4.11.2培训内容：

　　《封闭小区物品／人员出人管理标准作业规程》；

　　《保安部交接班管理标准作业规程》；

　　《停车场管理标准作业规程》；

　　《物业管理处员工服务管理标准作业规程》；

　　《突发事件处理标准作业规程》；

　　其他相关作业规程。

　　4.11.3培训形式：

　　正确的人际关系处理；

　　公共关系学基础知识；

　　沟通与协调；

　　讲解与示范。

　　4.12每次培训后均应对培训效果做出考核或现场评估，对于考核成绩应有完整的记录，并归人个人档案长期保存。保安队内勤负责将培训内容、成绩或评估、培训结果填写在《员工培训登记表》上。

　　4.13培训记录应妥善保存，各类培训计划、《培训记录》等原始记录保存期为3年；《员工培训登记表》长期保存。

　　5.0记录

　　6.0相关支持文件

　　6.1《封闭小区物品/人员出入管理标准作业规范》。

　　6.2《保安部交接班管理标准作业规程》。

　　6.3《保安员、消防员内务管理标准作业规程》。

　　6.4《停车场管理标准作业规程》。

　　6.5《管理处员工服务管理标做作业规程》。

　　6.6《保安警用器械管理标准作业规程》。

　　6.7《突发事件处理标准作业规程》。

篇4：保安部员工培训实施标准作业规程(5)

　　保安部员工的培训实施标准作业规程（五）

　　1.0目的

　　规范员工培训工作内容,使员工培训系统化/规范化,最终使员工具备满足工作需要的知识和技能.

　　2.0适用范围

　　适用于保安部全体员工的培训.

　　3.0职责

　　3.1主管经理负责监督及抽查培训实施情况，验证培训效果及对外联系培训教师。

　　3.2保安部主管负责制定年度培训计划，并负责具体组织实施。

　　3.3保安部班组长负责协助保安部主管进行军事技能的培训。

　　4.0程序要点

　　4.1培训、计划的制定

　　4.1.1保安部主管于每年的12月15日前做出下年度的员工培训计划，并上报公司审批。

　　4.1.2员工培训计划必须符合下列要求：

　　a)不违反国家的有关法律、法规；

　　b)有具体的实施时间；

　　c)有考核的标准；

　　d)有明确的培训范围；

　　e)有培训费用预算。

　　4.3新入职员工的培训。新员工入职后上岗前需进行7天的培训，并经考核合格后方能正式上岗。

　　4.2.1第一天，由保安部主管负责介绍保安部工作性质/公司的基本情况/部门的基本运作程序/安全教育及带领新员工熟悉小区环境。

　　4.2.2第二天，由保安部主管负责讲解各岗位职责/部门的奖惩规定/公司的考勤制度/着装规定及礼貌礼仪和文明用语。

　　4.2.3第三天，；由保安部班组长按照保安部《军训标准-队列》对新员工进行队列操练。

　　4.2.4第四天-第六天，由保安部主管安排新员工试行上岗。即一名老保安员带一名新保安员同时值勤，由老保安员联系实际情况对新保安员讲解岗位情况及岗位工作程序。

　　4.2.5第七天，考核。新员工入职培训结束后，进行思想小结，并由保安部主管安排进行业务知识考试，试卷由保安部主管提供。

　　4.2.6新员工经考核合格后方可安排上岗，不合格者则按辞退处理。

　　4.3军事技能培训

　　4.3.1培训内容：

　　a)队列项目：

　　--立正、稍息、跨立、蹲下起立等；

　　--齐步、跑步、行进间转法、步伐变换、敬礼、脱帽、戴帽等；

　　--动作要点见《军训标准-队列》。

　　b)拳术项目：捕俘拳。动作要点见《军训标准-拳术》；

　　c)体能训练：跑步、俯卧撑等。

　　4.3.2军训要求：

　　a)军训过程中按正规军事化要求操作；

　　b)队列训练中按口令完成动作操作，动作要求利落、标准；

　　c)听从指挥员口令，回答提问整齐统一，声音洪亮、无拖音；

　　d)养成良好的队列礼仪；

　　e)非因特殊原因经保安部主管批准外，任何人不得以任何理由不参加军体培训。

　　4.3.3军事技能培训由保安部班长具体负责。

　　4.3.4军事技能培训每周周日、周四各进行一次，每次不少于60分钟。

　　4.4消防知识培训

　　4.4.1消防知识的培训时间为每月第一个星期的星期六进行一次，每次培训时间为：16：30-17：30。

　　4.4.2培训内容：

　　a)消防法规的学习；

　　b)消防理论知识的学习；

　　c)灭火器材的操作使用；

　　d)灭火演练。

　　4.4.3消防培训时邀请公司消防管理中心的有关人员或公安消防机关的有关人员进授示范。

　　4.5法律知识培训

　　4.5.1法律知识培训每季度不少于一次，每次培训时间不少于1小时。

　　4.5.2培训内容：

　　a)《中华人民共和国治安管理处罚条例》；

　　b)《中华人民共和国刑法》相关内容；

　　c)《中华人民共和国刑事诉讼法》‘

　　d)其他地方法规。

　　4.5.3法律知识培训需要时，由主管经理联系有关法律界人士授课。

　　4.6服务培训

　　4.6.1培训内容：

　　a)文明用语；

　　b)仪容仪表；

　　c)礼貌礼节；

　　d)服务意识；

　　e)服务技能；

　　f)服务要求。

　　4.6.2服务培训由公司安排有关人员授课。

　　4.6.3服务培训每季度不少于一次，培训时间每次不少于90分钟。

　　4.7安全培训

　　4.7.1培训内容：

　　a)工作安全；

　　b)日常生活安全。

　　4.7.2安全培训由保安部主管负责，必要十可邀请相关人士共同进行。

　　4.7.3安全培训每季度进行一次，每次培训时间不少于60分钟。

　　4.8思想教育

　　4.8.1思想教育的形式：

　　a)班务会；

　　b)保安员全体会议；

　　c)个别交谈；

　　d)交接班时讲

评。

　　4.8.2思想教育的内容：

　　a)思想品德；

　　b)政治思想；

　　c)行为准则。

　　4.8.3班务会每周由保安部班组长主持一次；保安员全体会议由保安部主管负责每月进行一次；交接班时讲评由保安部当值班长负责每天进行一次。

　　4.9物业管理知识培训

　　4.9.1由公司统一安排专项的物业管理知识培训及物业管理IS9002质量体系知识培训。

　　4.9.2物业管理知识培训每半年至少安排一次，每次培训时间不少于两小时。

　　4.10文化知识培训

　　4.10.2文化知识培训内容：

　　a)写作能力；

　　b)阅读与理解能力；

　　c)语言表达能力。

　　4.10.3文化知识培训形式：

　　a)讲课；

　　b)开展演讲比赛；

　　c)写作比赛。

　　4.11工作技能培训

　　4.11.1工作技能培训由保安部主管安排，每月至少进行一次，每次培训时间不少于90分钟。

　　4.11.2培训内容：

　　a)《封闭小区物品/人员出入管理标准作业规程》；

　　b)《保安部交接班管理标准作业规程》；

　　c)《保安员、消防员内务管理标准作业规程》；

　　d)《停车场管理标准作业规程》；

　　e)《物业管理处员工服务管理标准作业规程》；

　　f)《突发事件处理标准作业规程》；

　　g)其他相关作业规程。

　　4.11.3培训形式：

　　a)正确的人际关系处理；

　　b)公共关系学基础知识；

　　c)沟通与协调；

　　d)讲解与示范。

　　4.12每次培训后均应对培训效果作出考核或现场评估，对于考核成绩应有完整的记录，并归入个人档案长期保存。保安部文员负责将培训内容、成绩或评估、培训结果填写在《员工培训登记表》上。

　　4.13培训记录应妥善保存，各类培训计划、《培训记录》等原始记录保存期为3年；《员工培训登记表》长期保存。

　　5.0记录

　　6.0相关支持文件

　　6.1《封闭小区物品/人员出入管理标准作业规程》

　　6.2《保安部交接班管理标准作业规程》

　　6.3《保安员、消防员内务管理标准作业规程》

　　6.4《停车场管理标准作业规程》

　　6.5《管理处员工服务管理标准作业规程》

　　6.6《保安警用器械管理标准作业规程》

　　6.7《突发事件处理标准作业规程》

　　7.0附录

　　7.1《军训标准-队列》

　　7.2《军训标准-拳术》

篇5：秩序维护部员工培训实施标准作业规程

　　秩序维护部员工培训实施标准作业规程

　　1.0 目的

　　规范员工培训工作内容,使员工培训系统化、规范化、最终使员工具备满足工作需要的知识与技能。

　　2.0 范围

　　适用于秩序维护部全体员工的培训

　　3.0 职责

　　3.1 秩序维护部主管负责监督及抽查培训实施情况，验证培训效果及对外联系培训教师。

　　3.2 秩序维护部主管负责制定年度培训计划，并负责具体组织实施。

　　3.3 秩序维护部班长负责协助秩序维护部主管进行军事技能的培训。

　　4.0 工作内容

　　4.1 培训计划的制定。

　　4.1.1 秩序维护部主管于每年的12月15日前制定出下年度的员工培训计划,并上报公司审批。

　　4.1.2 员工培训计划必须符合下列要求;

　　4.1.2.1 不违反国家的有关法律、法规:

　　a.有具体的实施时间；

　　b.有考核的标准；

　　c.有明确的培训范围；

　　d.有培训费用预算。

　　4.1.3 新入职员工的培训。新员工入职后上岗前需进行一周的培训。

　　4.1.4 第一天，由秩序维护部巡逻队主管负责介绍秩序维护部工作性质，公司的基本情况，部门的基本运作程序，安全教育及带领新员工熟悉小区环境。

　　4.1.5 第二天，由秩序维护部主管负责讲解各岗位职责，部门的奖惩规定，公司的考勤制度，着装规定及礼貌礼仪和文明用语。

　　4.1.6 第三天，由秩序维护部主管按照秩序维护部《军训标准-队列》对新员工进行队列操练。

　　4.1.7 第四天至第六天，由秩序维护部主管安排新员工试行上岗，即一名老秩序维护员带一名新秩序维护员同时执勤，由老秩序维护员联系实际情况对新秩序维护员讲解岗位情况及岗位工作程序。

　　4.1.8 第七天，考核，新员工入职培训结束后，进行思想小结，并由行政管理部安排进行业务组织考试，试卷由行政管理部提供。

　　4.1.9 新员工经考核合格后方可安排正式上岗，不合格者则按辞退处理。

　　4.2 军事技能培训

　　4.2.1 培训内容

　　①队列项目：

　　a.立正、稍息、跨立、蹲下起立等；

　　b.齐步、跑步、行进间转法、步伐变换、敬礼、脱帽、戴帽等；

　　c.动作要点见《军训标准-拳术》。

　　d.体能训练：跑步、俯卧撑等。

　　②军训要求：

　　a.军训过程中按正规军事化要求操作；

　　b.队列训练中按口令完成动作操作，动作要求利落、标准；

　　c.听从指挥员口令，回答提问整齐统一，声音洪亮、无拖音。

　　d.养成良好的队列礼仪；

　　e.除非因特殊原因经秩序维护部主管批准外，任何人不得以任何理由不参加军体培训;

　　f.军事技能培训由主管负责;

　　g.军事技能培训每周一、三、五各进行一次，每次不少于40分钟。

　　4.3消防知识培训

　　4.3.1 消防知识的培训时间为每月第一个星期的星期四进行一次，每次培训时间为：16：30-17：30。

　　4.3.2 培训内容：

　　4.3.2.1 消防法规的学习；

　　4.3.2.2 消防理论知识的学习；

　　4.3.2.3 灭火器材的操作使用；

　　4.3.2.4 灭火演练。

　　4.3.2.5消防培训时应邀请公司消防管理中心的有关人员或公安消防机关的有关人员进行现场指导，讲授并做示范动作。

　　4.4 法律知识培训

　　4.4.1 法律知识培训每季度不少于一次，每次培训时间不少于1小时。

　　4.4.2 培训内容：

　　a.《中华人民共和国治安管理处罚条例》；

　　b.《中华人民共和国刑法》相关内容；

　　c.《中华人民共和国刑事诉讼法》；

　　d.其他地方性法规。

　　4.4.3 法律知识培训需要时，由行政管理部联系有关法律界人士授课。

　　4.5 服务培训

　　4.5.1 培训内容：

　　a.文明用语；

　　b.仪容仪表；

　　c.礼貌礼节；

　　d.服务意识；

　　e.服务技能；

　　f.服务要求。

　　4.5.2 服务培训由公司安排有关人员授课。

　　4.5.3 服务培训每季度不少于一次，培训时间每次不少于90分钟。

　　4.6 安全培训

　　4.6.1 培训内容：

　　a.工作安全；

　　b.日常生活安全；

　　4.6.2 安全培训由行政管理部负责联系相关人士进行培训。

　　4.6.3 安全培训每季度进行一次，每次培训时间不少于60分钟。

　　4.7 思想教育

　　4.7.1 思想教育的形式：

　　a.班务会

；

　　b.秩序维护员全体会议；

　　c.个别交谈；

　　d.交接班时讲评。

　　e.思想教育的内容：

　　f.思想品德；

　　g.政治思想；

　　h.行为准则。

　　4.7.2班务会每周由各班班长主持一次，秩序维护员全体会议由秩序维护部主管每周进行一次，交接班时讲评由秩序维护部当值班长每天进行一次。

　　4.8 物业管理知识培训

　　4.8.1由公司统一安排专项的物业管理知识培训。

　　4.8.2 物业管理知识培训每半年至少安排一次，每次培训时间不少于2小时。

　　4.9 文化知识培训

　　4.9.1 秩序维护部主管负责每季度对文化素质较低的员工进行文化知识培训。

　　4.9.2 文化知识培训内容：

　　a.写作能力；

　　b.阅读与理解能力；

　　c.语言表达能力；

　　4.9.3 文化知识培训形式：

　　a.讲课；

　　b.开展演讲比赛；

　　c.写作比赛；

　　4.10工作技能培训

　　4.10.1工作技能培训由秩序维护部主管安排，每月至少进行一次，每次培训时间不少于90分钟。

　　4.10.2 培训内容：

　　a.《秩序维护员服务检验标准》

　　a.《秩序维护部交接班管理规定》

　　b.《员工服务礼仪标准》

　　c.其他相关规程。

　　4.10.3 培训形式：

　　4.10.3.1 正确的人际关系处理；

　　4.10.3.2 公共关系学基础知识；

　　4.10.3.3 沟通与协调；

　　4.10.3.4 讲解与示范。

　　4.10.4 每次培训后均应对培训效果做出考核或现场评估，对于考核成绩应有完整的记录，并归入个人档案长期保存。秩序维护部主管负责将培训内容、成绩或评估、培训结果填写在《培训记录表》上。

　　4.10.5培训记录应妥善保存，各类培训计划、《培训记录》等原始记录保存期为3年；《员工培训登记表》长期保存。

　　5.0 相关文件

　　附录一 《军训标准---队列》

　　附录二 《军训标准---（一）拳术》

　　6.0 记录表格

　　6.1 《培训记录表》