物业程序文件:顾客沟通程序

　　物业公司程序文件：顾客沟通程序

　　1、目的

　　确定并实施与顾客沟通的有效安排，保持与顾客间对服务信息的有效传达，了解服务现状，满足顾客需要，提高服务质量。

　　2、范围

　　适用于公司各管理处

　　3、职责

　　部门工作内容

　　品质管理部负责各管理处与顾客沟通工作的监督与协调，顾客投诉处理、沟通、信息收集、整理等；负责每年的顾客意见调查的协调工作

　　经营管理部负责公司各管理处社区文化活动的计划审批、统筹安排及实施监督、汇总分析等

　　管理处负责组织、落实与顾客沟通的方式、方法和内容，并将有关信息传递至公司相关职能部门。顾客投诉处理、沟通、信息收集、整理等

　　4、方法和过程控制

　　4.1沟通渠道

　　4.1.1日常问询沟通

　　4.1.2家政、维修服务回访

　　4.1.3顾客投诉和建议

　　4.1.4业主会、业委会会议

　　4.1.5《物业管理服务报告》

　　4.1.6顾客恳谈会

　　4.1.7社区文化活动

　　4.1.8顾客满意度调查

　　4.2沟通方式

　　4.2.1日常问询、家政、维修回访及处理顾客投诉和建议的方式

　　4.2.1.1管理处接待人员负责向顾客介绍提供的服务，解答顾客的提问，在《工作信息记录本》上做好记录，并及时向上级汇报顾客的意见和困难。

　　4.2.1.2顾客意见处理时，由投诉接待人员将顾客的意见及希望详细填写《顾客意见处理表中"情况说明"、"希望与建议"栏目，并将相关信息知会责任部门

　　4.2.1.3对顾客提出的促进管理或建设性意见管理处应予以记录，并进行分析其可行后由管理处经理授权专人做出回应。

　　4.2.1.4在维修和家政服务后，由管理处顾客助理通过电话、上门或其他方式进行回访。每月进行一次。采取抽样回访，回访率为月总计的10%，结果记录在《居家服务情况记录表》。

　　4.2.1.5管理处汇总顾客投诉，每周提交品质管理部,由品质管理部对相关数据进行分析总结。

　　4.2.1.6管理处责任部门负责对顾客投诉、建议和咨询进行处理，管业部负责跟进、回访和记录，每月5日前，将上月顾客投诉及处理情况汇总经管理处经理审批后，报送品质管理部。

　　4.2.2管理处经理负责与业主委员会的沟通工作，对于管理处的主要工作内容和工作中存在的难点每半年与业委会主任沟通；业主委员会的会议必须整理成会议纪要，交分管总经理助理审阅后报业委会主任审批，并于小区内予以公布

　　4.2.3管业部负责每半年一次的顾客恳谈会会议通知的拟定、会议的组织及落实等工作由管理处经理负责主持每半年一次的顾客恳谈会,并保存记录。

　　4.2.4管理处在每季度至少组织一次社区文化活动，每年处要根据公司的全年社区文化活动计划制定本部门的社区文化活动计划，每次活动要附照片或文字记录，针对活动效果予以总结

　　4.2.5管理处每季度编写《物业管理服务报告》，财务部负责编写财务部分，应于每季度首月的第八个工作日前上报品质管理部，经品质部审核，物业公司总经理批准后，于该月18日前面向全体业主公布。

　　4.2.6根据集团总体满意度安排，各项目每年10-11月之间进行一次顾客满意度调查

　　5质量记录表格

　　7.2.3-G01-F1 工作信息记录本

　　7.5.1-G01-F2居家服务情况记录表

　　7.2.3-G01-01-F1 活动方案及效果评估表

　　7.2.3-G01-F1物业管理服务报告

　　zz物业管理有限公司

　　顾 客 意 见 处 理 表

　　编号： 版本号：表格生效期：

　　序号：

　　顾客姓名住址电话

　　接待人来访时间地点

　　情况说明：

　　希望与建议：

　　记录人：年月日

　　解决方案：

　　处理人： 年月日

　　结果跟踪：

　　跟踪人：年月日

　　备注：

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篇2：物业小区顾客沟通流程

　　物业小区顾客沟通流程

　　1.0目的建立与顾客的正式双向沟通渠道，了解顾客需求，解决顾客问题。

　　2.0范围公司所辖物业管理小区。

　　3.0职责

　　3.1管理人员应积极主动与顾客沟通，以提高管理服务水平。

　　4.0程序

　　4.1与顾客沟通管理

　　4.1.1通知、公告等公开文件的管理对诸如停水、停电、消杀等影响顾客的日常生活的事情发生时，管理处应以通告等形式告知顾客；对诸如办理停车卡、台风警报等，管理处应及时以通知的形式提醒顾客，对需要业主配合的事务，如举办社区文化等活动也应以通知等方式告之顾客。

　　4.1.2其他沟通形式的管理管理处应通过走访、顾客意见调查、回访、组织社区文化活动等形式与顾客沟通，及时了解顾客的需求。

　　5.0支持文件走/回访情况登记表

篇3：物业分公司顾客沟通程序

　　物业分公司顾客沟通程序

　　1总则

　　1.1各物业分公司应遵循以顾客为关注焦点的原则，加强与顾客沟通和交流，促进相互了解、理解、信任与合作，从而实现物业服务质量水平的持续提升。

　　1.2各物业分公司应建立系统的顾客服务信息管理制度，明确顾客服务信息收集和处理的责任、方法和控制要求，确保及时准确地响应顾客服务需求。

　　1.3各物业分公司应通过建立正式的顾客沟通途径，明确物业服务信息公告、日常服务过程中各级管理人员与顾客主动接触和交流的频次和内容要求，并充分利用收集到的顾客意见和建议，持续改进服务质量和运作效率。

　　2相关职责界定

　　2.1物业分公司(管理处)负责组织物业服务信息的发布、顾客服务信息的收集、分流和处理，以及开展顾客意见征询活动。

　　2.2项目所在公司负责监督所属物业分公司的顾客服务信息及沟通工作。

　　2.3管理公司物业管理部负责指导各物业分公司的顾客服务及沟通工作。

　　3顾客沟通基本要求

　　3.1日常物业服务过程中，物业分公司与顾客沟通和交流至少包括以下方面，各物业分公司应制订相应的控制程序(一个或多个)，明确下列各项活动的责任、方法和控制要求。

　　a)物业服务信息的告知;

　　b)特定顾客服务需求的受理;

　　c)顾客咨询事项、建议及投诉处理;

　　d)顾客反馈意见的主动征询等。

　　3.2物业分公司就上述活动制订的控制程序应满足本手册的规定要求，并与本公司的实际情况相结合。

　　4物业服务信息告知

　　4.1各物业分公司应采取适宜方式发布与物业服务有关的信息，包括(不限于)：

　　a)物业服务内容和方式(物业服务合同约定内容)，以及物业公司、业主双方的责任和权利等;

　　b)物业分公司、管理处的服务(投诉)电话，及其它联系方式;

　　c)物业公司提供的有偿服务及收费标准;

　　d)物业公司单方的物业服务承诺;

　　e)小区管理规定(业主配合事项或要求);

　　f)物业服务费收支情况等。

　　4.2物业服务信息告知方式可以是(不限于)：

　　a)集中书面公告或信息广播，以及有条件的小区网站发布信息;

　　b)书面通知、服务手册等文件的逐户发放，或集中地点的投放(取阅);

　　c)指定地点的告知牌设置;

　　d)口头通知或说明等。

　　4.3物业服务信息的告知内容和方式选择，应在经济原则下充分保证顾客的知情权,以及物业公司有效开展服务活动的需要。各物业分公司应系统地策划和制订物业服务信息告知方案，具体明确：需要告知的信息、告知方式、执行责任部门等。

　　4.4各物业分公司、管理处的服务(投诉)电话必须至少在小区主要出入口、小区内主要路口，及物业分公司(管理处)办公楼出入口以告示牌方式予以公告。所有涉及物业服务信息告知的内容(如物业服务手册、宣传单张、公告栏等)，均应考虑列入服务(投诉)电话。

　　4.5为确保物业信息发布的完整、准确和避免误解，物业服务信息正式发布前，各物业分公司应按(对顾客)公开文件控制程序的规定对相关信息内容(文件)进行审批。

　　5顾客信息收集与处理

　　5.1顾客信息收集

　　5.1.1物业分公司各管理处服务中心实行24小时值班制度，以保证及时响应顾客的

　　服务要求。

　　5.1.2针对各类顾客服务信息，服务中心客服人员必须及时、准确地做好记录，填写《顾客服务信息登记表》。

　　a)信息内容包括但不限于：顾客服务需求、咨询、建议、投诉等;

　　b)信息来源包括但不限于：来访、来电、来信、委托转告、上级部门转告等。

　　5.1.3客服人员在接待顾客来访和来电过程中，必须严格执行《AU*物业服务行为规范》的规定，以及本公司制订的相关顾客接待管理制度。

　　5.2顾客信息的处理及回访

　　5.2.1客服人员应及时对顾客信息进行分类整理，并以《内部联络单》的形式传达到相关的处理部门。若问题须及时处理的，可口头转达，并在《顾客报务信息登记表》中予以记录。

　　5.2.2相关处理部门在收到《内部联络单》后，应根据问题的类型及时组织处理：

　　a)针对顾客服务需求，处理部门应按本手册7.2节的规定进行处理，及时提供顾客要求的服务项目;

　　b)针对顾客咨询事项，客服人员不能及时准确回答的，相关处理部门应在客服人员规定时间内作出答复;

　　c)针对顾客建议或投诉事项，相关处理部门应按本手册第8.3节的规定进行处理。

　　5.2.3问题处理时间较长的，负责处理部门应在两个工作日内向客服人员提出问题处理计划(方式、时间安排、承诺等)，由客服人员及时向顾客反馈，并做好反馈记录。

　　5.2.4在顾客信息传达到各职能部门处理期间，客服人员须对信息问题处理情况进行跟踪，发现未按承诺处理时，客服人员应督促问题处理责任人，必要时向管理处主任或公司总经理报告。

　　5.2.5所有顾客信息处理结果均应纳入回访工作范围，客服人员负责按本手册第8.5节的规定做好回访工作，并予以记录。

　　6顾客意见征询和交流

　　6.1各物业分公司除按本手册第8.2节规定进行定期的顾客满意调查外，应制订日常顾客沟通和交流的管理规范，明确规定各级管理人员日常与顾客接触和沟通的要求，这些要求包括：

　　a)不同层级人员(至少包括公司领导、各部门负责人、管理处负责人、管理处专业主管人员等)与顾客交流，并征询意见的频次;

　　b)不同层级人员征询意见的方式、内容和注意事项;

　　c)不同层级人员提交沟通信息报告的频次和内容要求;

　　d)物业分公司对沟通信息的汇总、分析和利用等。

　　6.2针对各级人员定期(至少每月一次)提交的沟通信息报告，管理处主任(负责管理处范围内)和品质部(负责公司各职能部门)应进行汇总分析，并提出必需的改进建议，物业分公司领导层对建议无论是不予采纳、还是即时采取措施、或待时机成熟再处理，均必须逐项明确处理意见。

　　6.3为保证顾客反馈意见收集的覆盖面，方便顾客主动性的意见反馈，各物业分公司应通过宣传资料等有效方式向顾客公告公司联系电话、部门、联系人等，并在适当地点设置足够数量的意见收集箱。

　　6.4各物业分公司应重视与业主委员会建立融洽、互信的合作关系，根据政府法规规定适时协助组建业主委员会，并定期向业主委员会进行工作汇报和交流。

　　7相关文件与记录

　　7.1WDWY-WI-MM5101AU*物业服务行为规范

　　7.2WDWY-FR-MM8101顾客信息登记表

　　7.3内部联络单

篇4：物业分公司顾客沟通工作程序

　　物业分公司顾客沟通工作程序

　　1总则

　　1.1各物业分公司应遵循以顾客为关注焦点的原则，加强与顾客沟通和交流，促进相互了解、理解、信任与合作，从而实现物业服务质量水平的持续提升。

　　1.2各物业分公司应建立系统的顾客服务信息管理制度，明确顾客服务信息收集和处理的责任、方法和控制要求，确保及时准确地响应顾客服务需求。

　　1.3各物业分公司应通过建立正式的顾客沟通途径，明确物业服务信息公告、日常服务过程中各级管理人员与顾客主动接触和交流的频次和内容要求，并充分利用收集到的顾客意见和建议，持续改进服务质量和运作效率。

　　2相关职责界定

　　2.1物业分公司(管理处)负责组织物业服务信息的发布、顾客服务信息的收集、分流和处理，以及开展顾客意见征询活动。

　　2.2项目所在公司负责监督所属物业分公司的顾客服务信息及沟通工作。

　　2.3管理公司物业管理部负责指导各物业分公司的顾客服务及沟通工作。

　　3顾客沟通基本要求

　　3.1日常物业服务过程中，物业分公司与顾客沟通和交流至少包括以下方面，各物业分公司应制订相应的控制程序(一个或多个)，明确下列各项活动的责任、方法和控制要求。

　　a)物业服务信息的告知；

　　b)特定顾客服务需求的受理；

　　c)顾客咨询事项、建议及投诉处理；

　　d)顾客反馈意见的主动征询等。

　　3.2物业分公司就上述活动制订的控制程序应满足本手册的规定要求，并与本公司的实际情况相结合。

　　4物业服务信息告知

　　4.1各物业分公司应采取适宜方式发布与物业服务有关的信息，包括(不限于)：

　　a)物业服务内容和方式(物业服务合同约定内容)，以及物业公司、业主双方的责任和权利等；

　　b)物业分公司、管理处的服务(投诉)电话，及其它联系方式；

　　c)物业公司提供的有偿服务及收费标准；

　　d)物业公司单方的物业服务承诺；

　　e)小区管理规定(业主配合事项或要求)；

　　f)物业服务费收支情况等。

　　4.2物业服务信息告知方式可以是(不限于)：

　　a)集中书面公告或信息广播，以及有条件的小区网站发布信息；

　　b)书面通知、服务手册等文件的逐户发放，或集中地点的投放(取阅)；

　　c)指定地点的告知牌设置；

　　d)口头通知或说明等。

　　4.3物业服务信息的告知内容和方式选择，应在经济原则下充分保证顾客的知情权,以及物业公司有效开展服务活动的需要。各物业分公司应系统地策划和制订物业服务信息告知方案，具体明确：需要告知的信息、告知方式、执行责任部门等。

　　4.4各物业分公司、管理处的服务(投诉)电话必须至少在小区主要出入口、小区内主要路口，及物业分公司(管理处)办公楼出入口以告示牌方式予以公告。所有涉及物业服务信息告知的内容(如物业服务手册、宣传单张、公告栏等)，均应考虑列入服务(投诉)电话。

　　4.5为确保物业信息发布的完整、准确和避免误解，物业服务信息正式发布前，各物业分公司应按(对顾客)公开文件控制程序的规定对相关信息内容(文件)进行审批。

　　5顾客信息收集与处理

　　5.1顾客信息收集

　　5.1.1物业分公司各管理处服务中心实行24小时值班制度，以保证及时响应顾客的

　　服务要求。

　　5.1.2针对各类顾客服务信息，服务中心客服人员必须及时、准确地做好记录，填写《顾客服务信息登记表》。

　　a)信息内容包括但不限于：顾客服务需求、咨询、建议、投诉等；

　　b)信息来源包括但不限于：来访、来电、来信、委托转告、上级部门转告等。

　　5.1.3客服人员在接待顾客来访和来电过程中，必须严格执行《EE物业服务行为规范》的规定，以及本公司制订的相关顾客接待管理制度。

　　5.2顾客信息的处理及回访

　　5.2.1客服人员应及时对顾客信息进行分类整理，并以《内部联络单》的形式传达到相关的处理部门。若问题须及时处理的，可口头转达，并在《顾客报务信息登记表》中予以记录。

　　5.2.2相关处理部门在收到《内部联络单》后，应根据问题的类型及时组织处理：

　　a)针对顾客服务需求，处理部门应按本手册7.2节的规定进行处理，及时提供顾客要求的服务项目；

　　b)针对顾客咨询事项，客服人员不能及时准确回答的，相关处理部门应在客服人员规定时间内作出答复；

　　c)针对顾客建议或投诉事项，相关处理部门应按本手册第8.3节的规定进行处理。

　　5.2.3问题处理时间较长的，负责处理部门应在两个工作日内向客服人员提出问题处理计划(方式、时间安排、承诺等)，由客服人员及时向

顾客反馈，并做好反馈记录。

　　5.2.4在顾客信息传达到各职能部门处理期间，客服人员须对信息问题处理情况进行跟踪，发现未按承诺处理时，客服人员应督促问题处理责任人，必要时向管理处主任或公司总经理报告。

　　5.2.5所有顾客信息处理结果均应纳入回访工作范围，客服人员负责按本手册第8.5节的规定做好回访工作，并予以记录。

　　6顾客意见征询和交流

　　6.1各物业分公司除按本手册第8.2节规定进行定期的顾客满意调查外，应制订日常顾客沟通和交流的管理规范，明确规定各级管理人员日常与顾客接触和沟通的要求，这些要求包括：

　　a)不同层级人员(至少包括公司领导、各部门负责人、管理处负责人、管理处专业主管人员等)与顾客交流，并征询意见的频次；

　　b)不同层级人员征询意见的方式、内容和注意事项；

　　c)不同层级人员提交沟通信息报告的频次和内容要求；

　　d)物业分公司对沟通信息的汇总、分析和利用等。

　　6.2针对各级人员定期(至少每月一次)提交的沟通信息报告，管理处主任(负责管理处范围内)和品质部(负责公司各职能部门)应进行汇总分析，并提出必需的改进建议，物业分公司领导层对建议无论是不予采纳、还是即时采取措施、或待时机成熟再处理，均必须逐项明确处理意见。

　　6.3为保证顾客反馈意见收集的覆盖面，方便顾客主动性的意见反馈，各物业分公司应通过宣传资料等有效方式向顾客公告公司联系电话、部门、联系人等，并在适当地点设置足够数量的意见收集箱。

　　6.4各物业分公司应重视与业主委员会建立融洽、互信的合作关系，根据政府法规规定适时协助组建业主委员会，并定期向业主委员会进行工作汇报和交流。

　　7相关文件与记录

　　7.1WDWY-WI-MM5101EE物业服务行为规范

　　7.2WDWY-FR-MM8101顾客信息登记表

　　7.3内部联络单

篇5：物业公司顾客要求识别评审沟通控制工作程序

1.0 目的
充分理解并确定顾客的需求和期望，加强与顾客的沟通，从而使维护和服务满足规定，达到顾客满意。

2.0 适用范围
适用于丽江花园物业管理公司对顾客要求的识别、对维护和服务要求评审及与顾客沟通。

3.0 职责
3.1 行政部负责标书及合同评审的归口管理，并负责合同执行的监督，根据需要及时将信息与顾客沟通。
3.2 各相关职能部门参与合同、标书评审工作。

4.0 定义(无)

5.0 工作程序

5.1 顾客（市场）要求的识别
5.1.1顾客明示的要求，包括维护和服务质量要求、交付、交付后的服务、交付时间和费用等方面的要求。
5.1.2顾客没有明确要求，但预期或规定的用途所必要的维护和服务特性、如安全性、可用性等要求。
5.1.3国家强制性标准及法律法规规定要求。

5.2 对维护和服务要求的评审
在投标、接受合同之前，应对已识别的顾客要求及丽江花园物业管理公司确定的附加要求组织相关部门对标书、合同的维护和服务要求实施评审。以确保：
5.2.1维护和服务的要求（包括顾客的要求和公司自行确定的附加要求）得到规定。
5.2.2顾客没有以文件的形式提供要求时，顾客要求在接受前得到确认。
5.2.3与以前表述不一致的合同要求（如投标或报价单）已予以解决。
5.2.4丽江花园物业管理公司有能力满足规定的要求。

5.3标书评审：
5.3.1标书评审重点审议维护和服务的范围、技术标准、合同工期。
5.3.2编写投标书/质量计划及投标文件；一般项目标书的评审由评标小组主持，必要时总经理参加评审。
5.3.3由评审组织者作好评审记录，并填写《标书评审表》。

5.4 合同评审
在正式签订物业管理合同前，项目归口部门对合同草案进行初步评审，然后报公司审定。重大重要项目合同评审，由总经理主持召开。
合同评审的主要内容：
5.4.1维护和服务、技术、设备、质量、工期、付款及结算方式等条款的合理性。
5.4.2管理人员的素质和数量能否满足合同要求。
5.4.3合同条文的完整性、明确性和合法性。
5.4.4合同与标书不一致的要求是否已得到解决。

5.5 评审组织者负责填写《维护和服务要求评审表》，由组织者提出综合评定意见报总经理批准。合同评审通过后如无修改意见，盖章签约。如有修改意见，将评审意见传递到合同洽谈人重新修改并做好评审记录。合同签订后由行政部备案存档并根据需要发到相关部门（或人员），作为开展维护和服务的依据。

5.6 维护和服务要求变更
5.6.1合同正式签订后，无论是顾客还是丽江花园物业管理公司提出合同修订的，均应经双方协商，达成一致后才能进行修订。
5.6.2顾客提出更改合同，按上述评审程序对修改条款进行再评审。
5.6.3我方提出更改合同，需经顾客书面确认。
5.6.4合同的修订按5.4和5.5项要求重新审定、签订、存档和下发执行。
5.6.5合同变更后由合同评审承办人负责把变更的要求传递到原合同的持有部门（人员）执行。

5.7 与顾客沟通
5.7.1各执行部门或机构根据需要将合同的执行情况随合同的进展反馈给顾客，包括维护和服务要求方面的更改，与公司内部相关部门及顾客协调一致。
5.7.2各执行部门或机构利用与顾客接触等方式保持维护和服务过程与顾客沟通。
5.7.3维护和服务过程，各执行部门或机构要收集顾客反馈信息，同时配套服务部应代表公司接受和妥善处理顾客投诉，处理结果归还相应的服务执行或机构以免重复统计，以取得顾客的持续满意。各执行部门或机构执行《顾客满意程度测量控制程序》、《纠正措施控制程序》和《预防措施控制程序》的有关规定。

6.0相关文件
6.1《纠正措施控制程序》RGPM–8.5.2– B-0 1
6.2《预防措施