金碧物业客服部工作范围

　　金碧物业客服部工作范围

　　物业客服部承担着客服中心直接对客服务的主要工作，是体现客服中心服务档次，展示客服中心形象和企业文化，树立客服中心管理品牌的窗口，是实现优质服务,使业主满意的关键职能部门。

　　物业客服部的主要对客服务工作是:业户入住、保洁服务、来访接待、答疑解困、受理服务需求、公共区域的标识管理、开展经营业务、协助费用收缴、受理投诉、走访业主等。主要的对内管理工作有:日常巡查、搜集信息、管理业主档案、评价服务质量及业主对客服中心服务全过程的业主意见调查等。“对客服务、组织协调、公共信息”是物业客服部所具备的三个主要功能。

　　为了实现这些功能，客服中心对物业客服部的工作人员提出了在仪容风貌、品格心态、技能素质与职业道德方面，必须与客服中心的管家式服务理念、形象品牌及服务档次相适应的要求。特别是服务人员要具备高尚的职业道德情操、真诚的为客服务意识、良好的人际交往能力、坚韧的思想意志品格、富于营造美好温馨气氛的创造性和善于洞察客户服务需求的感悟力。小区物管处客服部采取的是“管家式服务”，建立了“有事找管家”提供一对多户的24小时服务，“管家式服务”打动人心的地方在于细节，“管家式服务”要求客服部管家在工作中做到更细致、更高效、更贴心、更人性化，但服务绝对不能以凝固的模式去克隆，而要充分尊重业主和业主的个性，以个性化服务来调适服务诉求的满足，它突出个性化的服务特色，提升服务品质，最大限度满足业主生活的各项需求。

　　园区设立管家后减少了服务环节，管家和业主之间建立良好的关系将有助于提高服务效率。尤其是有高品位高文化层次的业主和客户。

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篇2：金碧物业客服部工作质量目标

　　金碧物业客服部工作质量目标

　　序号 服务内容 可接受标准

　　1 人员出勤率，无迟到现象 ≥99%

　　2 服务礼貌，热情、 周到，客户满意 ≥98%

　　3 各种费用收缴率 ≥90%

　　4 一般性问题处理 当日

　　5 疑难问题处理 ≤1 周

　　6 档案妥善管理 100%

　　7 掌握园区的设备、 设施，了解客户相关资料 100%

　　8 员工培训 1 次/周

　　9 对当日已解决问题的回访率 ≥90%

　　10 接听电话 ≤3 声铃响

　　11 对重大事件做出事件报告 100%

　　12 协助办理业主/住户入住手续，业主资料，业主档案及时存档 100%

　　13 协助各部门办理二装手续，对二装进行监管 100%

　　14 协助业主办理搬家手续 100%

　　15 向业主介绍设施使用及管理制度 100%

　　16 对园区公共区域进行巡视工作 4 次/日

　　17 对园区内标识及时修补及更换 98%

　　18 年度业主调查满意率 90%

　　19 绿化完好率，保洁合格率 ≥95%

　　20 有效投诉处理满意率 ≥90% 3 4

篇3：金碧物业客服部经理岗位工作职责

　　金碧物业客服部经理岗位职责

　　报告上级:总物业经理

　　督导下级:客服管家、夜值、保洁绿化领班、前台

　　联系部门:工程部、保安部、保洁公司

　　岗位职责：

　　对总物业经理负责，认真完成交办的工作，全面负责客服部工作，协调项目保安部、工程部、确保客服部工作程序、岗位职责及工作标准的完整性并有效的实施。

　　负责本部门的标识管理工作，保证房屋指示标识、向顾客提供的产品标识和服务过程标识的一致性、准确性。对服务产品的过程控制和实施，包括对:各类服务实施、投诉处理、物业管理服务查询、信息收集等进行控制和管理。负责本部门的安全和服务质理管理工作;检查和督促各岗位严格按照工作程序和质量要求进行工作，对管理过程中发现的不合格项及时评审并修正。负责下属管理人员的工作绩效考核，积极倡导良好的管理气氛，不断探新管理方法，提高管理效果。

　　制定客服部管理预算，掌握本部门物品支出平衡。控制物品消耗，在不降低服务质量的前提下，进行成本控制。

　　负责对新增设的管理与服务项目进行可行性调研工作，将客户提出的特殊要求和其它反馈信息，以书面形式上报客服中心总物业经理批示，保持信息沟通及时性。采集物业发展、政策法规信息，及时拟定、修改本部门培训计划，并负责实施，提高员工业务质素。定期主持本部门开会，听取汇报，督导工作进展，解决工作中的问题。定期对VIP客户进行走访，征求客户意见，建立好客户关系，提高公司的企业形象。协助财务部做好管理费及其他费用的征收，催缴工作，对业户提出的各种迟交或拒交理由及时反馈相关部门，熟练掌握园区管理费制定的依据及所含内容，充分了解园区制定的各项服务内容，做好对客户解答工作。按时参加公司/客服中心的各项培训，认真对待培训考核。随时注意检查各种安全隐患，处理客服中心夜间各类事务，保证夜间园区各方面工作的正常运行,遇特殊事件须上报解决。认真填写《特殊事件报告》，培训客服人员的安全意识，防火意识。定期拜访业户，征求业户意见，建立好关系，提高客服中心的形象和声誉。

　　处理业户重大投诉，采取果断有效的措施控制事态发展，事后将处理结果及业户的反应以书面形式上报客服中心总物业经理及公司总经理。

　　负责客服中心对客意见征询活动的策划和组织。对客服中心总物业经理负责，认真完成上级交办的其他工作。

篇4：项目物业客服部经理岗位工作职责

　　项目物业客服部经理岗位职责

　　报告上级：项目管理物业总经理

　　督导下级：客服主任

　　联系部门：项目管理内各部门

　　岗位职责：

　　1、认真贯彻执行《物业管理法规》和公司有关规章制度，在实践中不断提高自身的业务素质和领导工作能力。

　　2、建立健全客服部的组织系统，使之合理化、精简化、效率化。

　　3、选择合格的服务供方，拟订有关合同（协议），实施监督检查、验收评定，确保达到合同（协议）的要求。

　　4、定期向公司汇报客服部的工作情况，提交公司有关物业后期物业管理的建议，认真完成公司交付的各项任务，实现各项目标。

　　5、负责签定客服部的合同，并监督合同实施。

　　6、负责本部门工作的组织指挥、计划控制、指导检查和综合评定。

　　7、主持每周一次的客服部例会，听取工作汇报，布置工作任务，解决实际问题，改进管理方法，促进工作进展。

　　8、经常巡视管理区域内外场所及各部门的工作情况，检查服务质量，发现问题，及时解决。

　　9、负责审批员工培训考核及奖惩计划，监督员工培训工作。

　　10、负责组织客服部的各项工作检查，通过检查、考核，加强部门及责任人的工作责任感，督导各项管理服务工作的有效落实。

　　11、关心员工生活，为员工解决实际困难，增强集体凝聚力。

　　12、积极与属地派出所、居委会等管理机构和供电、供水、供气、有线电视、邮政、通讯等服务机构建立良好的业务关系，协助有关部门开展各项工作。

　　13、负责客服部日常管理经费的报批工作。

　　14、负责组织协调员工的工作安排，负责客服部员工工作绩效考评。

　　15、自觉接受甲方公司、销售部的监督，采纳合理化建议。

　　16、接受公司总经理和项目部组织的年度和任期考核。

　　17、完成总经理交办的各项工作。

篇5：住宅小区物业客服部岗位工作职责(3)

　　住宅小区物业客服部岗位职责3

　　客服部经理

　　1、严格遵守本公司的《职业规范》各各项管理规章制度。

　　2、全面负责本部门的工作。

　　3、负责本部门的工作安排，对本部门员工的工作进行监督、检查、考核。

　　4、协调与相关部门的工作联系。

　　5、按时拟定工作计划和总结。

　　6、定期召开工作例会。

　　7、完成总经理及公司其它领导交给的其它工作。

　　8、负责策划、组织、总结社区活动。

　　9、接待客户来访。

　　10、负责检查各管理员的日常工作，并对管理员的工作给予具体指导。

　　11、负责督促和检查各管理的收费工作，统计全区收欠费情况。

　　12、对日常工作中难以解决的问题，及时汇报部门经理。

　　客服部前台职员

　　1、严格遵守公司的《职业规范》和各项管理规章制度。

　　2、为业主输入住手续、机动车辆出入证、巴士通及加密频道申请，并解答业主提出的有关问题。

　　3、为客户办理装修手续，为装修人员办理临时出入证，向客户发放《装修管理规定》，同时解答有关装修问题，请维修服务人员对装修申请进行审批，并办理装修结束后的退款事宜。

　　4、代客户办理电话初装手续及各种电话服务项目。

　　5、为客户办理养犬证、暂住证。

　　6、代客户订阅报刊和杂志，同时负责报刊和杂志及信件的接受和分发。

　　7、为客户代办房屋出租、出售及为发展商的空置房办理出租。

　　8、负责对客通知的印刷、分发和存档。

　　9、应客户要求，按照有关规定，为客户开具相关证明。

　　10、按规定认真完成每日工作记录。

　　11、随时解答客户提出的各种问题及咨询，遇问题及时向部门经理汇报。

　　12、完成部门经理及公司领导交予的其他工作。

　　客服部管理员

　　1、严格遵守公司的《职业规范》和各项管理规章制度。

　　2、每月按时收取电话费。

　　3、每月月末做现金日记帐月结。

　　4、每季按时收取水电、热水、燃气、有线电视和管理费等各项费用。

　　5、每年按时收取供暖费。

　　6、按时核对现金、业主费用等各项帐簿。

　　7、每日按规定将现金上缴财务。

　　8、每日下班前检查保险柜的安全性并对保险柜进行乱码。

　　9、规范接听电话，作好日工作记录并通知相关人员进行处理。

　　10、办理出门条。

　　11、接受客户投诉、听取住户意见和建议，及时向相关部门反映。

　　12、及时了解小区住户变化情况，并与相关部门沟通信息。

　　13、协助作好户籍管理和外籍人口登记工作。

　　14、督促养犬客户及时办理养犬证。完成部门经理及公司领导临时交予的其他工作。