广场节假日事务处理作业指导书

　　广场节假日事务处理作业指导书

　　1.1)在国家法定节假日五一、十一及春节来临前一周，客户服务中心应做好各项准备工作：发出公告及通知、安排值班、登记业户值班等和检查核对联系电话及联系人等。

　　1.2)公告及通知

　　1.2.1)联系机电部及工程组，详尽了解节假日维修保养计划；

　　2.2.2)结合联合广场实际，拟制放假期间安全方面的各注意事项；

　　2.2.3)综合以上内容，提前一周发出公告和通知。公告张贴于A、B座三个电梯厅口；通知按业户单元数量复印后向每户业户发送；

　　2.2.4)公告上应注明时效性，过期后通知咨询台立即撤走。

　　2.2.5)节假日采用粉红色公告纸，平时采用蓝色公告纸，自然灾害预警时采用黄色公告纸。

　　1.3)上门收集业户值班信息，重新核对值班电话。

　　1.3.1)上门发出通知的同时，收集业户放假期间值班信息包括时间、人员、联系方式及需求等；

　　1.3.2)按业户通讯录，重新核对业户24小时联系电话无误后，客户服务中心人手一份，交保安队值班室签收一份备案。

　　2)客户中心内部安排值班。

　　2.1)在放假期间，客户中心需要安排一名工作人员按正常上班时间值班；

　　2.2)此值班表在公司网络上发布，供公司领导和其他部门联系用。

　　2.3)值班人员按照值班制度当值。

　　3)节假日期间二次装修的管理

　　3.1)客户中心经营部负责受理二装现场施工人员的加班申请和手续办理。

　　3.2)保安队注意监控二装施工现场的安全情况，发现问题，及时要求整改。

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篇2：假日花园客服中心前台值班管理规定

　　假日花园客服中心前台值班管理规定

　　1.目的

　　确保值班期间来自客户的所有信息及发生的问题得到妥善、及时、有效的处理，为客户提供优质的服务。

　　2.适用范围

　　本规定适用于JJ市ZZ物业管理有限公司城市假日花园客户服务中心前台接待服务的值班管理。

　　3.职责

　　3.1客户服务主管负责不定期抽查前台值班情况并负责前台值班的排班、人员调配、日常检查和督导工作，及时处理客户服务员无法处理的事项。

　　3.3客户服务管理员负责前台日常服务，本职未能处理的信息及时上报客户服务主管。

　　4.内容和过程控制

　　4.1轮流值班管理规定

　　4.1.1客户服务主管每月25日前拟定下月前台《排班表》，报物业服务中心经理。

　　4.1.2前台值班人员由前台值班员及后台客服管理员组成。前台值班时间为早班7：30-15：30、中班：9：30-17：30、晚班：12：00-20：00。在前台工作繁忙时段，后台服务管理员/主管须调配后台工作人员支援,保证前台服务工作。

　　4.2值班管理规定

　　4.2.1值班人员值班期间须坚守岗位，不得擅自离岗、串岗。

　　4.2.2值班人员对值班期间接报的信息及发生的事件须认真记录于《客户服务中心值班记录表》中，值班记录应客观反映信息的准确性，表述清楚、完整，字迹工整，不可遗漏。

　　4.2.3值班人员接报信息后，应按轻重缓急，及时解决或通知相关人员妥善处理，并跟进处理结果。本职未能处理或不能确定的问题、超过本职权限的问题，值班人员应及时报告客户服务主管处理，重大问题交上级经理处理。

　　4.2.4值班记录仅限于内部工作人员翻阅使用，工作人员必须为记录的资料保密。

　　4.2.5客户服务主管每日查阅当日值班记录，了解掌握有关事件的处理情况，确保所有客户信息得到及时、妥善、有效。

　　4.2.6调体或请假，值班人员须提前一天向客户服务主管说明并得到批准，经批准的缺值由客户服务主管安排替值或换值。任何值班人员不得擅自安排替值/换值班。

　　4.2.7值班人员逾时接班或不接班的，按相关规定处理。

　　4.2.8接班人逾时未到岗接班，值班人不得离岗。

　　4.3交接班管理规定

　　4.3.1接班人员提前15分钟到岗完成交接班工作。

　　4.3.2交接班事项：

　　a)接班人认真阅读上班值班记录，向交班人提出咨询仔细了解待跟进事项；

　　b)交班人应将本班遗留问题详细告知、移交接班人；

　　c)接班人检查前台环境是否符合标准。

　　4.3.3交接班人清点、交接物品；

　　4.3.4交接班人在《客户服务中心值班记录表》上做好交接班记录并签名确认；

　　4.3.5接班人跟进上班遗漏事项。

　　4.4监督检查

　　4.4.1检查内容：

　　a)前台值班人员仪容仪表行为规范；

　　b)值班记录；

　　c)前台环境；

　　d)前台值班人员服务意识及服务技能；

　　e)交接班情况；

　　f)客户信息处理情况；

　　g)客户投诉、意见处理情况；

　　h)待跟进事项处理情况；

　　I)有偿服务、便民服务情况；

　　j)其它临时性事项处理情况。

　　4.4.2物业服务中心经理不定期抽查前台值班情况，抽查中发现的问题分析原因，提出改进要求，不断提高服务素质。

　　4.4.3客户服务主管每周至少抽查三次前台值班情况，发现问题及时现场纠正、指导，并分析原因，制定改进措施，不断提高服务素质。抽查中发现的不合格项记录于《质量检查记录》中，作为前台值班人员绩效考核的依据。

　　4.4.4客户服务主管每日交接班时检查前台值班情况及交接班情况，强调当日工作注意事项。其它时间内随时检查前台值班情况。发现问题及时现场纠正、指导，并分析原因，提出改进措施，不断提高服务素质。检查中发现的不合格项记录于《质量检查记录》中，作为前台值班人员绩效考核的依据。

篇3：假日花园装修施工管理要求

　　假日花园装修施工管理要求

　　（1）装修施工期限：一般工程为45天，最长不超过60天，如确需延期，须办理延期申请。

　　（2）施工时间：上午7：30时至12：30时，下午14：00时至20：00时。其他时间，不得从事敲、凿、锯、钻等产生严重噪声的施工，具体装修时间如有变更，以最新通知为准。

　　（3）装修垃圾清运

　　a、装修垃圾必须"袋装化"，按指定电梯自行运至服务中心指定的装修垃圾堆放点，清运时间为每天下午18：00-20：00时。

　　b、装修材料如有必要使用电梯运输，必须使用服务中心指定电梯运输，材料的体积及重量限额为：长1.2米、宽1.5米、高2.2米、重900公斤内，不允许运输超长超宽超重材料。电梯内和公共区域禁止使用金属车轮的运货手推车。

　　c、施工过程中，所有材料、工具及废物等在任何时候都必须放置在所属单元内，不允许放置在公共走廊或其他公共区域。

　　（4）装修施工人员禁止留宿，如需加班须向服务中心提前申请。

　　（5）施工用电、用水不允许私自在户外接驳，因装修不当造成管路堵塞、漏水、停电、损毁他人物品等，有业户负责修复和承担相关费用，必要时时须赔偿损失。

　　（6）业户应确保施工单位不会对楼宇的设备、设施及装修造成任何损坏，如有任何损坏，有服务中心安排维修，费用及管理费（维修费用×15%）由业户承担

　　（7）装修若需动用电焊等明火作业，必须向服务中心提交《明火动用申请表》，经审批同意后在消防管理人员的监护下方可作业。

　　（8）修期间，请关闭单元大门，以免尘土飞扬或噪音影响他人。

　　（9）在装修施工期对单元的安全负责，并按消防局有关规定配备消防灭火器（每50㎡一个）。

　　（10）业户及其聘用的装修施工单位须按物业管理规定业主押金、装修押金、公共设施维护费、装修垃圾清运费、施工人员出入证工本费、提供全部施工人员的姓名、身份证复印件及每人1寸彩照2张给服务中心，并随时根据实际情况补充或更改。

　　（11）业户必须对单元施工结果负责，装修完工后若出现单元设备、设施、系统损坏或出现故障，服务中心不对此负责。

　　（12）服务中心的审批意见不代表对装修方案技术参数的认可，也不保证方案所选设备、材料、性能及效果。

　　（13）服务中心在必要有权要求业户对已审批或已完工的工程不当之处做出整改通知，且业户应在收到书面通知后一个月内完成。

　　（14）自施工之日起，业户须在单元外张贴由服务中心签发的《装修施工许可证》，以便服务中心工作人员检查。

　　（15）在单元内进行刺激性气味、异味较强项目或其他施工项目，如服务中心认为会其他业户造成不良影响，或引起业户投诉时，不允许在单元内进行施工，施工单位必须在服务中心指定时间和地点完成。

　　（16）业户必须对其所聘用装修施工单位的施工人员行为加以约束，并对其在本小区内的行为负全部责任。

　　（17）业户聘用的装修施工人员应着装整齐，不允许赤足，不允许穿背心、拖鞋，不允许随地吐痰，不允许在公共地方吸烟扔烟蒂，不允许高声喧哗，不允许打闹，不允许在非工作区域逗留，不允许使用任何音像设备如收音机、电视机等，严禁赌博、饮酒、殴斗。

　　（18）业户聘用的装修施工单位极施工人员应与服务中心工作人员密切配合，互相尊重，如发生矛盾，由双方协商解决。

篇4：假日花园单元装修特别提示

　　假日花园单元装修特别提示

　　1、装修前请仔细阅读《装修指南》及《住宅使用说明书》等相关文件。

　　2、装修工程需聘请正规装饰公司进行施工，以便质量、保修服务得到保障。建议业主与装修公司签订合同时约定保修条款并收取一定保修金，待保修期满后再退回装修公司。

　　3、为确保楼宇整体安全，无论在任何情况下，所有承重混凝土梁、柱、板严禁打孔、开槽或做任何改动。

　　4、水管，电线管的走线需在砖墙批荡层开槽的，应先用切割机切缝后，再进行开槽。

　　5、为确保楼宇外立面统一、美观，所有涉及外立面墙、门、窗的外部、阳台不允许改动和封闭以及安装防盗网或做任何装饰；入户门和防盗门严禁拆改。

　　6、楼宇交付使用前阳台、厨房、洗手间地面、墙面均已做过防水处理，并通过闭水试验检验合格，不存在渗漏水问题。为防止装修时防水层遭破坏，在装修时应加做防水一次，并必须将阳台、厨房、洗手间再做一次48小时闭水试验，在确认不渗漏的情况下，再进行瓷砖铺贴，避免日后出现渗漏水的情况。

　　7、生活给水管安装完成后，必须做一次打压试验经验收合格后，再进行下一步的封闭工作。

　　8、楼宇交付使用时已预留过墙孔以安装空调，装修设计时请勿遮挡空调安装位置。为方便安装，您在选购空调时请留意室外主机尺寸的大小。与现场预留位是否吻合。

　　9、严禁打凿窗台及窗框周边面层，避免因打凿时震动导致窗与墙防水结合面松动而引起日后出现窗周边渗漏水现象。

　　10、装修时须请专业防治白蚁公司进行防白蚁处理，避免产生白蚁，造成家具损失。

　　11、装修时严禁改变阳台、厨房、卫生间、的结构和使用功能；严禁将生活污水排入雨水管道；严禁改变上下水主管道、供电线路、煤气管道、屋面的防水和隔热层。

　　12、业主二次装修后出现的质量问题，如：抹灰后的墙面裂缝，线角收缩缝，阳台、厨房、卫生间未按要求处理导致渗水，窗台出现渗漏水等，均不属于发展商保修范围，由业主自行负责。

篇5：假日花园装修工程防火责任书

　　假日花园装修工程防火责任书

　　业主/住户在装修施工期间，愿意担任该装修单元的防火责任人，并严格做到：

　　1、负责对进场装修的所有人员进行消防知识教育。

　　2、装修施工中，严格要求所有人员遵守消防法规的有关规定，确保施工安全。

　　3、采取有效的安全防范措施，避免火灾的发生。在施工现场每50平方米以上按消防法规配备两个以上2kg灭火器，并放置于明显、易拿的位置。

　　4、在施工中不大量使用易燃材料（易燃材料须做防火处理），注意装修材料合理堆放，装修垃圾及时清运，保证安全出口、疏散通道畅通无阻，不得在消防通道堆放任何物品，余泥必须袋装化。

　　5、施工用电配施工专用的开关箱，开关箱内设漏电保护器，开关箱电源线采用橡胶电缆，装修过程中用电遵守操作规程，做到安全用电。

　　6、保护好小区原有的消防设施，严禁私自动用公共消防器材，如确需对装修户消防设施进行改造，首先报物业公司审批后、再经政府有关部门批准后方可施工。

　　7、如需明火作业，须经物业公司同意并检查现场防火设施后方可作业，作业时，就近配备足够的灭火器，并远离易燃易爆材料及物品。

　　8、不在施工现场内使用电炉、电热棒等电热设施，不使用高瓦数照明灯，严禁使用煤气。

　　9、因施工需要使用碘钨灯、电焊机等，须经物业公司同意并检查现场合格同意后方可使用。

　　10、未经批准不得擅自改动煤气管道、供电/智能化线路，如有违反相关规定造成的一切后果由本人承担。