小区管理处回访制度(十二)

　　小区管理处回访制度（十二）

　　为加强物业管理处与广大住户（业主）的联系，使管理处各项工作置身于住户（业主）监督之中，从而集思广益，及时总结经验、教训，不断改进管理工作，提高服务质量，特制定对住户回访制度。

　　一．回访要求

　　1．物业管理处正、副主任把对住户（业主）的回访列入职责范围，并落实到每年的工作计划和总结评比中。

　　2．回访时，虚心听取意见，诚恳接受批评，采纳合理化建议，作好回访记录。

　　3．回访中，对住户（业主）的询问、意见，如不能当即答复，应告知预约时间回复。

　　4．回访后对反馈的意见、要求、建议、投诉，及时逐条整理综合、研究、妥善解决，重大问题向公司请示解决。对住户（业主）反映的问题，做到件件有着落，事事有回音。回访处理率达100%，投诉率力争控制在1%以下。

　　二．回访时间及形式

　　1．牧业管理处办公室主任每年登门回访1--2次。

　　2．物管员按区域范围分工，每月回访1次。

　　3．每季度召开一次楼长会，征求意见。

　　4．利用节日庆祝活动、社区文化活动、公关活动等形式广泛听取住户反映。

　　5．有针对性地对住户（业主）作专题调查，听取意见。

　　6．物业管理处设投诉信箱，投诉电话，由专人接收，交办公室主任及时处理。

　　7．随时热情接待来访，作好登记。

采编：www.pmceo.cOm

篇2：客服作业指导书:回访制度

　　客服作业指导书--回访制度

　　1.目的

　　规范回访工作，及时验证管理服务工作的质量和效果，确保管理服务工作质量。

　　2.业务范围

　　投诉回访、零修回访、例行回访。

　　3.职责

　　3.1管理处经理及客服组负责人负责重大投诉的回访。

　　3.2客服组负责人负责制定例行回访计划并组织实施，负责监督检查客服助理的回访工作。

　　3.3客服助理负责具体的回访工作的落实。

　　4.工作程序

　　4.1标准和要求：

　　（1）所有投诉无论解决与否均须在一个工作日内做出第一次回复，原则上最终投诉回访应在投诉处理完毕后的3日内完成(依据投诉问题而定)。

　　（2）一般的投诉回访由客服助理负责，客服组负责人或项目经理对重大投诉进行回访，一般采取上门回访方式。

　　（3）所有投诉应100%进行回访。

　　（4）零修回访工作应及时进行，一般为维修工作结束的当日或次日进行，不得将零修回访集中在月底进行。

　　（5）按照质量目标的要求，每月零修回访率应达到入户零维修量的30%以上，并按月装订。

　　（6）例行回访应根据制订的回访计划进行实施，以达到年回访率100%的目标（按照已办理入住户数统计），并做好记录工作。

　　（7）一般客户的回访由客服助理负责，重点客户的回访由客服负责人或项目经理负责。

　　（8）例行回访一般采取电话与上门回访两种方式进行。采取上门回访的应提前与业主进行预约，获得同意后方可上门，并不能影响业主的正常生活。回访后应由业户签字确认。

　　4.2投诉回访：

　　（1）业户的投诉处理完后，由业户在《投诉意见处理表》中签署是否满意。

　　（2）如对业户投诉问题制定的整改措施不能及时（当场）验证的，先由业户对处理意见在《投诉意见处理表》中签署是否满意，并签字确认。同时客服助理应在处理投诉完毕后三至五日内进行回访（如投诉事宜为可持续发生的，回访时间可适当延长），并在《投诉意见处理表》中记录回访情况。

　　（3）在对业户的投诉回访完成后，客服负责人将填写完整的《投诉意见处理表》报项目经理签字并由客服组负责存档。

　　（4）如业户直接报到公司的投诉,由公司客服组反馈至项目经理，由项目经安排解决（详见《业户投诉处理程序》），并由客服组负责对业户进行回访工作。重大投诉公司将视情况进行回访。

　　（5）回访记录按月装订，并由客服组统一负责存档。

　　4.3零修回访：

　　（1）客服助理每日根据《特约服务/维修工作单》的业主评价进行相应回访，如业主不满意或不评价甚至不签字，客服助理必须进行回访，并填写回访记录。

　　（2）回访时要认真听取业户意见并及时记录，告知业户会尽快处理和解决。

　　（3）回访结束后，客服助理应将存在问题通知相关部门处理并及时将处理结果告知业户，征得业户满意，如出现投诉应执行《业户投诉处理程序》。

　　（4）月底统计零修回访率如低于30%，客服助理应有选择地对部分零修满意的业户进行回访，同样填写回访记录。

　　（5）客服组应将将每月入户维修数量、回访户数及回访率统计标明在封皮上。同时客服组负责人应每月填写《业户回访率统计年报表》并于年底报管理处经理审阅。

　　（6）客服组负责人应不定期检查客服助理关于零修回访的情况，并及时处理业户提出的问题。

　　4.4每月例行回访：

　　（1）例行回访的内容应包括：

　　①服务内容及效果的评价

　　②员工工作态度的评价

　　③管理的缺点与不足评价

　　④客户建议的征集

　　（2）客服助理每月对业户进行回访，回访采取上门或电话形式，并填写《业户例行回访调查记录表》。如采取上门回访方式的，需由业户签字确认。

　　（3）回访如采取上门形式的应提前与业户电话预约，获得允许后再上门，回访时应认真倾听业户对公司的意见、建议乃至投诉，并耐心向业户解释有关问题，尽量获得业户认可和满意。

　　（4）回访时业户提出的问题，应认真记录在《业户例行回访调查记录表》中，并于回访结束后报客服组负责人审阅。

　　（5）客服组负责人认真审阅回访记录，对业户的意见、建议应合理的采纳，对于业户的投诉应填写《业户投诉意见处理表》，并派发相关部门处理。

　　（6）客服组负责处理所有回访中发现的问题，并将处理结果填写在《业户例行回访调查记录表》中，月底报管理处经理审阅。

　　（7）客服负责人还应每月填写《业户回访率统计年报表》，以便年底统计目标的完成情况。

　　4.5回访记录存档：

　　各种回访记录按月装订，由客服组负责存档。

　　4.6注意事项：

　　（1）各类回访数量应达到公司的各项指标要求。

　　（2）在进行回访时应注意时间的有效性。

　　（3）客服组应加强对业户的日常走访及沟通工作，同时客服负责人应注意与重点业户沟通。

　　（4）回访过程中，要诚恳地听取客户的意见和要求，并准确认真地做好回访记录。

　　（5）管理处经理必须不定期审阅和检查各种回访记录，保证业户对物业

公司管理服务达到满意度，如发现业户对服务有很大意见，必须检讨管理服务工作和制定有效纠正措施，然后执行。

　　5.记录

　　5.1《业户例行回访调查记录表》

　　5.2《业户回访率统计年报表》

　　5.3《特约服务/维修工作单》

　　5.4《业户投诉意见处理表》

篇3：物业小区回访制度(5)

　　物业小区回访制度5

　　为了加强**住宅区管理工作的落实，进一步提高工作效率和物业管理能力，特制定回访制度。

　　一、管理处主任不定期进行访问住户，解释管理处的内部管理程序，运作情况，住宅区管理制度，人员的责任范围。

　　二、上门征求业主和住户对管理人员工作的意见和建议，改善我们工作方法，使我们能够进一步为住户服务。

　　三、上门征求业主和住户对管理处员工的意见、工作表现和工作能力，大力协助我们进行人事安排。

　　四、管理处人员接到住户的投诉电话或口头投诉，必须进行登记、备案，小问题立即处理，大问题上报管理处主任，并有一个明确的答复，三天内解决完毕，并记录解决的方法，告知住户解决问题的程度。

　　五、住户有偿服务较大项目审报单须请住户填写服务意见的评语，管理处依据住户的评语，对维修人员进行考核。

　　六、对有偿服务收费标准进行公开，收费标准严禁超出收费标准，对超收标准者，管理处应对当事人作出严肃处理。

篇4：物业公司业主回访制度(4)

　　物业公司业主回访制度4

　　一、为确保业主利益，规范服务程序，提高服务标准，特制定如下制度：

　　1、对业主提出的各类咨询应做好记录，并予以答复。

　　2、对业主的误解，物管人员应进行必要的耐心解释。

　　3、物管经理及相关职能部门应定期对小区业主进行回访。

　　4、回访时，虚心听取意见，诚恳接受批评，采纳合理化建议，做好回访记录。

　　5、回访中，对业主的询问、意见，不能当即答复的，应告知预约时间答复。

　　6、回访后遇到的重大问题，应上报例会讨论，找出解决方案，做到件件有落实，事事有回音。

　　7、对业主提出的工程质量问题，由物业公司进行登记，并以"工作联系单"的方式，一式三份，物业公司存一份，交工程部一份，交客服中心一份，由工程部联系施工单位进行维修并承诺修复时限，反馈给物业公司，由物业公司负责向客户解释。由客户服务中心督促工程部在规定的时间内维修完，并让业主进行验收。

　　8、对业主提出的各类在本物业服务范围之内的问题，应承诺解决的方法和时限，并做好记录，并在规定的时间内给予回复。

　　9、对已解决的问题按性质及需要在不超过三日或一周内回访业主，征求意见。

　　10、对回访情况要做好完整地记录，且须由业主签字为证。

　　二、回访时间及形式

　　1、物管经理/主任每年登门回访2-5次，了解情况，解决问题、沟通关系。

　　2、小区物管员工按区域范围分工，每季回访1次。

　　3、利用节日庆祝活动、社区文化活动、公关活动等形式广泛听取住户反映。

　　4、有针对性地对住户（业主）作专题调查，听取意见。

　　5、小区设投诉信箱，投诉电话，由专人接收，交物管经理/主任及时处理。

　　6、作好回访登记。

　　（一）投诉事件的回访：

　　1、重大投诉由物管经理组织进行，一般投诉由物管员进行处理；

　　2、回访率应该达到100%;

　　3、应在投诉处理完毕后的三日内进行。

　　（二）维修工程的回访：

　　1、由小区物管员进行；

　　2、回访率应该达到30%;

　　3、应在维修完成以后的一个月以后两个月以内进行。

　　（三）业户报修的回访：

　　1、由物管管理员进行；

　　2、回访率应该达到30%;

　　3、应在维修完成以后三天以内进行。

　　回访人员领取《回访记录表》，通过与住户面谈、现场查看的方式进行回访，回访的内容包括质量评价、服务效果的评价、住户的满意程度评价、缺点和不足的评价、住户意见的征集，将回访的内容简明扼要地记录在《回访记录表》上，并请住户签名确认。

　　管理员每月末对回访的结果进行统计和分析，对发现的回访不合格、连续就同一事项投诉两次以上、同一种维修三次以上的现象，写成统计分析报告，以书面形式上报物管经理审阅，并做出解决方案。

篇5：小区管理处投诉处理回访制度(8)

　　小区管理处投诉处理回访制度8

　　为完善管理体系，提高管理者素质，不断改进服务质量，使每位员工都能够严格认真地对待客户反馈的每一条信息，特制定本制度：

　　1、每一位员工都有责任收集、上报来自客户的关于小区管理的看法、建议、意见等。

　　2、每一位员工都有受理投诉或向客户讲明投诉途径的责任。

　　3、当被投诉者受理投诉时，受理者必须如实记录。

　　4、受理投诉时，必须态度诚恳，热情礼貌，妥善解答，不狡辩，不推托责任。

　　5、认真做好客户投诉记录，及时转交有关部门处理。

　　6、由于市政设施如水、电、气所引起的客户投诉，应努力做好解释工作，并积极同市政有关部门办理交涉，尽早为客户排忧解难，及时做好回访工作，决不允许推托了事。

　　7、属于内部原因造成停水、停电、停气或维修不及时等引起客户投诉的，必须查出原因和责任人，认真处理，及时采取相应措施，杜绝类似事件再次发生，并及时向客户通报，做好回访工作。

　　8、顾客将建议或投诉意见投放在业主信箱的，由客户服务员每周定期收集，并以适当方式向业主公布。

　　9、被投诉服务态度、服务质量差的当事人及相关人员，必须诚恳地向客户道歉；情节严重者要通报批评，有关领导及时回访客户，以了解客户对改进后的服务的反映。

　　10、对住户投诉的任何问题必须予以反馈客户，若因个人原因未答复客户，视情节严重予以处理。