客服作业指导书:业户档案管理规定

　　客服作业指导书--业户档案管理规定

　　1.目的

　　便于掌握业户的基本情况，保证资料的有效性。

　　2.业务范围

　　对业户档案的管理，包括入住资料档案、装修档案、投诉记录、车辆档案、事故/事件报告、照片或影像资料、往来客信、个性化资料、房屋变更情况等。

　　3.职责

　　业户档案统一由客服组建立并管理，客服组负责业户档案柜钥匙的管理。

　　4.工作内容

　　4.1业户档案统一由客服组建立并管理，业户档案锁放在指定档案柜中，客服组应指定专人负责业户档案的管理及档案柜钥匙的管理。

　　4.2定期对业户档案的存放地点进行清洁、整理，保证档案存放的清洁及安全。

　　4.3业户档案资料应分类分户建立、保存（一户一档），并要建立统一的业户档案目录，各类目录上要列明所有应保留的业户资料名称，如果有该资料，则在该内容前画勾，以显示目前业户档案资料在册明细，做到目录与实物相符。

　　4.4业户档案必须严密保管，严禁非客服组人员查看，其他部门人员若需查看，必须经客服组负责人许可，并填写《业户档案查阅登记表》，客服组应有人陪同方可查阅。

　　4.5严格控制出租及商住房屋的管理，凡是出租或商住房屋，客服助理应及时跟进业户将房屋的出租情况或商住情况到客服组办理备案登记等手续,并填写《租户/商住情况登记表》。

　　4.6业户档案建立后，应将所有情况输入电脑，形成《业户基本情况汇总表》，以便及时查找，并定期对电子档案进行更新。

　　4.7客服助理及时跟进业户资料的变更，保证资料的更新及有效性（至少每半年更新一次）。

　　5.记录

　　5.1《业户档案查阅登记表》

　　5.2《租户/商住情况登记表》

　　5.3《业户基本情况汇总表》

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篇2：业户档案管理规定(十五)

　　业户档案管理规定（十五）

　　1.目的

　　便于掌握业户的基本情况，保证资料的有效性。

　　2.业务范围

　　对业户档案的管理，包括入住资料档案、装修档案、投诉记录、车辆档案、事故/事件报告、照片或影像资料、往来客信、个性化资料、房屋变更情况等。

　　3.职责

　　业户档案统一由客服组建立并管理，客服组负责业户档案柜钥匙的管理。

　　4.工作内容

　　4.1业户档案统一由客服组建立并管理，业户档案锁放在指定档案柜中，客服组应指定专人负责业户档案的管理及档案柜钥匙的管理。

　　4.2定期对业户档案的存放地点进行清洁、整理，保证档案存放的清洁及安全。

　　4.3业户档案资料应分类分户建立、保存（一户一档），并要建立统一的业户档案目录，各类目录上要列明所有应保留的业户资料名称，如果有该资料，则在该内容前画勾，以显示目前业户档案资料在册明细，做到目录与实物相符。

　　4.4业户档案必须严密保管，严禁非客服组人员查看，其他部门人员若需查看，必须经客服组负责人许可，并填写《业户档案查阅登记表》，客服组应有人陪同方可查阅。

　　4.5严格控制出租及商住房屋的管理，凡是出租或商住房屋，客服助理应及时跟进业户将房屋的出租情况或商住情况到客服组办理备案登记等手续,并填写《租户/商住情况登记表》。

　　4.6业户档案建立后，应将所有情况输入电脑，形成《业户基本情况汇总表》，以便及时查找，并定期对电子档案进行更新。

　　4.7客服助理及时跟进业户资料的变更，保证资料的更新及有效性（至少每半年更新一次）。

　　5.记录

　　5.1《业户档案查阅登记表》

　　5.2《租户/商住情况登记表》

　　5.3《业户基本情况汇总表》

篇3：大厦业户档案管理制度

　　本文提要：当营业部完成一份租赁合同,业/租户进驻大厦时,租赁合同的执行就要依靠管理部的服务工作来维系,其工作质量的优劣还会影响到日后业/租户对管理公司的形象。

　　管理部的服务过程是大厦运营的最基本的组成部分。负责公共区域各楼层的各项服务场地管理,也是面对业/租户各类服务关系。管理部的工作又是销售工作的延续。

　　当营业部完成一份租赁合同,业/租户进驻大厦时,租赁合同的执行就要依靠管理部的服务工作来维系,其工作质量的优劣还会影响到日后业/租户对管理公司的形象。

　　1.管理部的主要业/租户管理任务:

　　管理部的主要任务就是"服务"。只有健全业/租户档案及服务内容,才可能留住旧业/租户,吸引新业/租户。

　　2.管理部业/租户管理的日常工作包括:

　　"及时上行下达业/租户与管理之间的知识、报告、通知、通报,传送文件应及时、准确,认真地登记并制作各种表格。

　　"协调与业/租户之间的关系,加强横向沟通;

　　"做好与业/租户有关各类文件的档案工作,并定期整理,以备随时查询及跟进;

　　"接听业/租户投诉,解决业/租户投诉;

　　"接听业/租户工程报修电话,及时联系修复;

　　3.楼层钥匙的管理

　　管理部内设有大厦钥匙柜,钥匙柜内存放有大厦各个楼层、各个单位、公司的钥匙。钥匙柜的设立既可为忘记携带或遗失的业/租户提供开门服务,亦是大厦安全消防工作的必要保证手段。

　　4.业/租户档案管理

　　业/租户档案资料的管理主要是收集、整理、归档及使用四个环节。一般

　　业/租户档案包括以下的资料:

　　1)收集业/租户单位资料

　　2)业/租户缴费记录包括各样应付之押金

　　3)业/租户装修工程文件

　　4)业/租户迁入时填具之资料

　　5)业/租户资料补充

　　1]业/租户联络资料

　　2]紧急事故联络人的资料

　　3]管理人员在日常职务常与业/租户人事变迁资料

　　6)业/租户与管理处往来文件

　　7)业/租户违规事项与欠费记录

　　8)业/租户请修记录

　　9)业/租户投诉记录

　　10)业/租户单位有关的工程档案(与二次装修工程有关资料)

篇4：小区业户档案管理工作规范

　　1.0 目的

　　为加强业户档案的规范化管理,保障其有效利用,特制定本规范。

　　2.0 范围

　　本规范适用于物业集团所有业户档案的管理。

　　3.0职责

　　3.1 客户服务部文员负责业户档案的建立和更新、补充等日常管理工作,并直接对分管客户服务部的公司领导负责。

　　3.2 客户服务部的分管领导负责监督业户档案的使用与控制。

　　4.0工作内容

　　4.1 档案资料的收集

　　4.1.1 客户服务部文员负责对业主档案进行管理。业户档案资料包括:

　　a.收楼资料(入住通知单、业主身份证复印件、住户档案表、合约存根、入伙交款单、房屋钥匙签收确认书、楼宇情况反馈单等);

　　b.装修资料(装修申请书、装修承诺书、装修许可证、装修工人身份证复印件等);

　　c.房屋维护资料(投诉处理档案卡等);

　　d.房屋变更资料。

　　4.1.2 对遗缺不全的档案,客户服务部文员应采取措施,积极收集齐全。

　　4.2 档案的整理

　　4.2.1 客户服务部文员依据业户的楼号对业户档案进行分类并建立索引。

　　4.2.2 每位业户档案卷宗上应贴有档案清单,注明业户存放的所有档案资料。

　　4.3 档案的保存

　　4.3.1 公司设立专门地点或专用库房保存档案。

　　4.3.2 编制档案目录卡片,卡片上包括:编号、楼号、房号、业主姓名,以方便档案的查找。

　　4.3.3 门窗应结实牢固,做好档案室的防盗。

　　4.3.4 档案室应防水渍、防潮、防虫蛀、防尘、防鼠害、防损坏,延长档案的寿命,维护档案的安全。

　　4.4 档案的更新

　　4.4.1客户服务部文员将新业户的资料按照楼号存放相应位置,将旧业户的资料另行妥善保存。

　　4.4.2如果业户的资料有增加或删减,客户服务部文员应及时修改卷宗的卡片。

　　4.5 档案的使用与控制

　　4.5.1 业户档案的使用必须严格控制,控制等级由物业公司制定。已形成档案的业户资料的保管与使用按以下等级控制:

　　4.5.1.1完整的业户资料汇总(文字和电子版本)属于物业公司机密文件,由物业公司(管理处)负责人保管与控制,其余人员不得复制、使用,违反者,按严重违纪处理。

　　4.5.1.2客户服务部人员使用的业户资料汇总表载明的内容限于其负责范围内的业户的姓名、常用联络手机、家庭电话、单元编号,重要业户的手机号码不登记。

　　4.5.1.3物业部主管及使用的分管辖区业户资料汇总表载明的内容仅限于业户姓名、单元编号。

　　4.5.1.4重要业户的资料的控制由公司另外规定。

　　4.5.1.5以上各类业户资料汇总表由客户服务部文员负责编制,加盖文件受控章和编号后,登记发放。未经楼盘负责人批准,任何人员在任何时候不得复制以上业户资料(文字和电子版)。

　　4.5.2 凡需阅读、使用业户档案者,::须由使用部门负责人填写《档案借阅登记表》报物业公司(管理处)负责人同意后,方可借阅、使用。

　　4.5.3 借阅业户档案者应爱护档案,确保档案的完整性,不得擅自涂改、勾画、剪裁、抽取、拆散或损坏。借阅档案交还时,客户服务部文员须当面查看清楚,如发现损坏,应及时报告主管领导。

　　4.5.4 外单位借阅业户档案,应持有单位介绍信,经总经理批准后方可借阅,且不得带离档案室,其抄摘内容须总经理审核同意后方能带出。

　　5.0 质量验收标准