小区一站式服务操作规程

　　小区"一站式"服务操作规程

　　1.0工作流程

　　工作程序

　　1.1客户信息

　　1.1.1来自监控中心的客户信息。

　　1.1.2来自热线电话、服务台、投诉箱的客户信息。

　　1.1.3来自维修中心的客户信息。

　　1.1.4来自其它渠道的客户信息。

　　1.2客户服务调度中心

　　1.2.1客户服务调度中心负责客户信息的收集、受理工作；

　　1.2.2客户服务调度中心工作人员接到客户信息后，及时填写《服务工作单》；

　　1.2.3收费类信息，客户服务调度中心工作人员应及地通知财务人员处理。

　　1.3信息处理

　　1.3.1客户服务调度中心工作人员负责对客户信息时行评审、判断：

　　1.3.1.1服务咨询或投诉信息；

　　1.3.1.2服务需求信息；

　　1.3.2判断为服务咨询或投诉信息，通知相关服务人员按《客户投诉处理程序》进行处理。

　　1.3.3判断为服务需求信息，通知相关服务人员按《特约服务处理程序》提供服务。

　　1.4服务质量及客户满意度的跟踪、验证

　　1.4.1客户服务调度中心负责服务质量及客户满意度的跟踪、验证工作；

　　1.4.2跟踪、验证服务质量符合要求或客户满意，客户服务调度中心负责人安排人员对客户进行回访。

　　1.5回访服务

　　1.5.1客户服务调度中心负责客户回访工作；

　　1.5.2特约服务按《特约服务处理程序》进行回访；

　　1.5.3客户投诉按《客户投诉处理程序》进行回访。

　　1.6统计分析

　　1.6.1客户服务调度中心每月底对客户服务项目、客户投诉进行统计，根据统计结果分析客户服务的需求及造成客户投诉的原因，并填写《客户服务信息统计分析汇总表》上报管理处物业经理，以便持续改进服务质量。

　　1.7资料归档、保存

　　1.7.1客户服务调度中心将客户投诉、服务的相关记录进行归档（一式两份，管理处档案一份，业主档案中一份）。

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篇2：物业企业一站式服务模式

　　建立统一的公司形象,树立公司品牌,通过服务中心提供"一站式"服务。推行迎候、首问、站立、引导式服务。

　　一、建立统一的企业形象,树立公司品牌

　　公司识别系统CIS(Corporate Identity System),是系统工程,由理念识别、行为识别和视觉识别构成。理念识别MI包括企业的经营理念、企业精神、企业文化和经营战略等。行为识别BI包括企业对内的规章制度、经营管理、员工教育、行为规范、福利制度及企业对外的市场调查、公共关系、营销活动等。视觉识别VI包括企业名称、标志、标准字、标准色、办公用品、衣着制装、标志牌等。MI是CI的基础和灵魂,其通过BI及VI表现出来。

　　公司形象即将企业标识、企业精神信念、企业员工行为、企业公共关系等外在形象规范化、法则化,确立一种统一的价值取向和行为方式,::从而增强企业的凝聚力与约束力。充分利用标准字体、标准颜色、标准广告、标准包装及标准服务等视觉标识,形成强有力的视觉冲击和企业品牌。

　　企业形象是企业最宝贵的一项财富,是难以估价的无形资产,只有在公众心目中建立起良好的企业形象,才能赢得社会的认同与支持,才能把自己从竞争对手中区别出来,才会有机会成功并赢得市场。

　　品牌是公司和客户之间若干细小联系的总和,是在长时间的基础上积聚形成的,公司每位员工每次与客户交流的细节对品牌的建立都很重要,只有所有员工都在他们的工作中提供最好的服务,才能建立公司优质服务的品牌。

　　品牌代表着知名度,代表着客户忠诚度。创建一个品牌需要花费大量的代价,但品牌形成以后将导致人们购买商品(服务)凭感情而不是凭理智。

　　二、一站式服务

　　客户所有的需求,都可以在服务中心解决,流程为:

　　客户要求提供服务-->服务中心-->服务中心安排有关人员进行服务-->服务完毕,请客户确认-->服务中心回访

　　三、迎候服务

　　管理处主要管理人员轮流负责迎候值班,迎接客户的出入。

　　迎候时间:写字楼客户上班前半小时,住宅楼客户下班回家高峰时间(半小时)。在规定时间后迅速离开迎候位置,遇见客户迎面而来,应点头微笑致意。

　　迎候地点:办公楼大厅正门口(或服务中心接待台后)、住宅小区门口。

　　四、首问负责制

　　每位员工都有责任和义务接待客户,将客户的需求统一传递到服务中心,服务中心将客户的需求落实后,告之第一接待人。

篇3：售楼中心一站式销售配套服务内容

　　售楼中心一站式销售配套服务内容：

　　1、售楼中心管理：承担售楼处安防、设备、环境布置、保洁、茶水饮料供应、停车管理工作。

　　2、承担看房车服务

　　3、承担样板区域参观引导服务

　　①样板区域管理：承担样板区域的环境、安防、设备等维护以及参观介绍（置业顾问不在现场的情况下，做简单引导与回答）。

　　②室外样板区域：承担样板区域的室外绿化维护与安防。

　　4、对售楼中心工作人员提供相关后勤供应服务。

篇4：一站式客户服务管理

一.概述:
"以人为本,以客为先"是我们所推崇的服务管理理念,为把这种理念贯彻落实,力求我们的服务能超越客户不断增长的需求,实现客户的完全满意。物业管理是一个服务行业,我们对员工在与客户交往的细节十分注重,::制订了员工利益手册,对员工服饰、坐姿、交谈礼节、上门约访礼仪等都有具体要求,让办公场所充满彬彬有礼的气氛。

同时还注重职业道德的培养,需求员工在遇到客户投诉时换位思考,将他们当作自己的家人、兄弟姐妹,以"爱人"之心对待之,积极主动解决问题,想他们所想,急他们所急,尽力为他们排忧解难。因此,特在商住楼设立客房服务中心,提供规范、便捷、周到的服务,深化服务内涵,促进客户对美好家居的向往。

二.客户服务模式
解读"一站式"客户服务模式即为:"汇聚一站,全程无忧"。商住楼里的各种需求信息和社会资源汇聚于客户服务中心这一站里,由客户服务中心进行调配,目的是发挥最大的效果;并从信息的接收到信息的消化,提供规范的"全程服务",来实现该管理模式运行。

"一站式"的模式包含四方面的内容:
◇"一站式"的管理
"一站式"的管理就是只要客户和客户服务中心进行沟通,亦即客户的投诉、意见、咨询、协调、走访等沟通内容由客户服务中心统一接待、收集、处理后,并负责跟踪落实到底。

◇"一站式"的服务
我们提供"一站式"的服务,顾客在需要服务时,可向任一位管理处服务人员提出服务拆求,该服务人员可提供即时的服务或根据所掌握的服务资源,结合顾客的情况,联系最适合的服务供应商,并负责监察服务的全过程,保证服务结果令顾客满意。

◇"一站式"客户服务模式的运作支持
"一站式"服务模式只是服务动作的一种理念,要使之成为现实,需要一个与之配套、可行的管理制度来支持。
首接负责制是指:首个接到客户服务请求的事务员,就是保证为该客户提供满意服务的责任者,内容包括首接员工可协调与调配相关的人力、物力和服务资源,给客户及时、优质的服务,对所提供服务的组织、监督、验收、回访等。

篇5：物业管理一站式顾问模式服务内容

　　物业管理顾问服务内容--一站式顾问模式

　　指导并协助培养一支高效、专业的管理服务队伍;

　　指导并协助建立一套科学、严谨的内部运作机制;

　　指导并协助建立一套优质、规范的管理服务体系并有效运行;

　　指导并协助建立一套持续改进的ISO9001质量管理规范;

　　在条件成熟的前提下,协助创建优秀小区的荣誉;

　　指导开展社区文化活动,协助创建安全、文明、和谐、优美的社区氛围。

　　菜单式顾问模式

　　介入期服务

　　1)、对物业的规划设计方案提供设计优化策划;

　　2)、对物业开发的工程管理、设备选型、智能化集成配备提供物业管理建议;

　　3)、参与物业销售的策划、推广4、 协助物业验收的各项准备、交接工作和档案的建立。

　　5)、指导、协助物业入伙的策划和无重大差错的实施;

　　6)、指导、策划项目VI系统的设计、配备;

　　7)、协助优化会所配套设施及服务项目;

　　创建期服务

　　1)、指导、协助科学设立物业管理组织机构;

　　2)、协助制订物业管理方案并指导实施;

　　3)、协助制订各种管理制度及服务文本;

　　4)、协助策划五大类常规服务设计,指导运行;

　　5)、指导人力资源开发并协助培训;

　　6)、指导应用物业管理软件,构建高效率的管理平台;

　　7)、协助制订经营核算方案、指导管理成本控制程序;

　　创新期服务

　　1)、指导、协助完善质量目标管理体系;

　　2)、指导规范业务程序,协助导入ISO9001质量管理保证体系;

　　3)、协助完善环境管理的升级、改造;

　　4)、指导成立业主委员会,理顺服务与管理的关系;

　　5)、指导参加物业管理达标和考评;

　　6)、协助建立CIS系统,指导企业文化平台的搭建;

　　专项顾问模式服务

　　指导并协助收益性物业的综合经营策划、项目实施;

　　指导、协助建立物业管理培训的规范体系;