物业部投报维修程序(7)

　　物业部投报维修程序（七）

　　1目的

　　及时、准确地将客户及其他部门提出的维修内容以维修工作单的形式传达给工程部，使报修内容得到处理，并最终达到使客户满意。

　　2　范围

　　**范围以内，包括住宅房间、公共区域及会所等，具体的维修工作由工程部完成。

　　3维修程序

　　A.客户已入住房间的维修程序

　　1]客户以口头、电话或书面形式将自己所居住房间内需要维修的内容报与物业部前台，前台人员对客户的报修内容进行详细记录；在记录过程中，前台人员需要与客户核对报修的信息，重要内容包括客户的房号、维修内容、客房的特殊要求，可进行维修的时间、可否利用备用钥匙在客户不在房间内期间进入维修等。

　　2]服务台人员在确认客户报修的内容之后，应认真填写工程维修单，并以电话、对讲机等联络方式通知工程部，工程部接通知后5分钟内到服务台领取维修单，通知时应将需要维修的内容以及客户的特殊要求通知工程部，以便工程部能够提前做好准备工作，以使报修能够尽快地予以解决。

　　3]接到领取工程维修单的通知后，派有关人员到前台领取维修单，尽快到客户所在房间进行维修。当遇到客户要求物业部人员陪同，或工程人员在与客户就维修内容交流上存在障碍时，物业部人员应陪同工程人员一同前往客户所在的房间。在与客户沟通完毕，并得到客户的允许后，物业部人员可在工程人员未完成工作前撤离房间。

　　4]在完成工作后，应详细检查维修效果，确认无误后请客户检查，并请客户在工程维修单上签字确认。工程人员在完成每次维修后，应以电话形式通知前台，前台人员应再次与客户确认修复后是否使用正常以确定该项维修工作已经完成。

　　5]人员因特殊原因（如缺少配件），无法立即为客户解决维修问题时，应将详细情况通知前台，前台人员应立即与客户进行联络，将不能立即为客户维修的原因告诉客户，在得到客户的谅解后，将结果通知工程部。并将此项内容做好详细记录。

　　6]当因客户不在家，或客户在维修期间外出时。工程部应将此情况通知前台人员，前台人员应尽快与客户取得联系，确认再次可进行维修的时间，之后将结果通知工程部，并按约定时间提前　提醒工程部及时对客户维修。

　　7]如客户允许工程人员在其不在家期间进行维修工作。则前台人员应将此项要求做好记录，在与客户确认无误后，由物业助理或保安部人员陪同工程部人员利用备用钥匙进入客户房间维修，在整个维修过程中，三个部门的人员必须同时在场，当其中一个部门的人员需要离开时，另外两个部门的人员也必须同时离开客户房间。绝不允许只有一个部门人员留在客户房间内的情况发生。

　　B.公共区域的维修

　　1]任何部门及人员在工作过程中均要注意公共区域的设备设施状况，当发现某一项工作需要由工程部进行维修时，可以以电话或口头形式通知前台工作人员。报修时应准确讲述自己的姓名、部门、报修的内容及位置。

　　2]前台人员对上述内容做好详细记录，并认真填写工程维修单，通知工程部取单维修。对于一些特殊的项目，如更换大堂天花的照明灯具等内容，应请工程部在0:00至6:00之间进行维修。

　　3]工程部完成公共区域的维修工作后，应在工程维修单上做好记录，并将结果以电话方式及时通知前台人员。制定公共区域巡检制度，发现情况及时报修，物业助理每天递交巡视报告，并对维修情况进行跟进。

　　C.会所的维修工作

　　1]会所的工作人员在发现会所的设备设施需要维修时，可以通过电话方式通知前台，应讲明自己的姓名、需要维修位置及维修内容。

　　2]前台人员应对会所的报修做详细记录，并与会所报修人员对报修内容进行确认。之后填写工程维修单，通知工程部到前台取单维修。

　　3]工程部完成维修后，应取得会所服务人员的签字认可。并将维修结果及时通知前台人员，前台人员应做好相关的记录。

　　4]会所需要由工程部配合的一些日常工作，不在报修范围之内，例如每日早晨会所游泳池加温等每日例行性工作，请会所直接与工程部联系并获得协助。

　　A.工程维修单的使用

　　1]工程维修单的填写

　　l工程维修单应逐号使用，在填写前应将每组的四联单对整齐，并用订书钉进行固定，以防止遗失。

　　l前台人员应认真填写工程维修单，字迹工整，对维修位置及维修内容的描述应清晰准确。对客户提出的特殊要求更要在工程维修单上进行认真记录。

　　l在完成工程维修单的填写后，前台人员应将维修单上的部分信息摘要抄写在前台的《工程报修记录台帐》上，抄写时要求使用黑色签字笔，并要求字迹清晰工整。

　　2]工程维修单的派发

　　l前台人员在完成工程维修单的填写后，应立即通过电话或对讲机通知工程部到前台领取工程维修单，通知时应把要维修内容进行简要的描述，以便工程部提前做好准备工作。

　　l工程部派相应的人员到前台领取工程维修单，前台人员需要请工程部取单人员在工程维修单上‘工程部接单时间’一栏中相应位置签字。

　　l当需要前台或保安部人员陪同维修时，工程部人员应等其他人员到场后再一同前往维修地点维修。

　　3]工程维修单的回收与登记

　　l每日的17:00之前，物业助理到工程部取回当日全部工程维修单的第一联；对其中未能完成的维修单工程部应注明未能完成的原因。

　　l物业助理将夜班值班经理对当日的工程维修单进行核对，并记录在《报修记录台帐》的相应位置。对于未能完成或存在问题的工程维修单由值班经理填写《未完成工程维修记录》后，于次日转交工程部经理。

　　l值班经理将核对后的工程维修单按号码倒序码放（即如发出顺序为100001、100002、100003，则整理后的顺序自前向后应为100003、100002、100001，这样将方便两日之间工程维修单号码的衔接）。

　　l完成排序后，值班经理将维修单打孔后用装订夹装订，每周的维修单使用一个装订夹，并在此本维修单的第一页用白纸注明此本维修单的起止日期及起止编号。

　　B.特殊和紧急情况的处理

　　1]当发生紧急情况时，以客户家中发生跑水为例，前台在得到信息后，可暂不填写工程维修单，应立即通过电话或对讲机通知工程部，在通知时应讲明房间号，事件的严重程度。同时值班经理应立即携带一部对讲机与工程部人员5分钟内赶往事故现场。

　　2]在确认所发生的为紧急情况后，值班经理应将事件的详细内容、严重程度、对客户造成及由此可能造成的影响立即以电话方式通知总物业经理。

　　3]工程部在进行紧急处理的过程中，客户协调员、值班经理将视现场情况，并对现场的损失情况进行拍照及记录。

　　4]维修完成后，值班经理应尽快完成《事故报告》并上报总物业经理。

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篇2：物业维修回访工作制度(5)

　　物业维修回访工作制度（五）

　　一．维修回访由经理、主管、维修负责人担任。其中：经理回访率不低于10%；主管回访率不低于30%；维修负责人回访率不低于60%。

　　二．回访时间安排在维修后一星期之内。其中：安全设施维修两天内回访；漏水项目维修三天内回访。

　　三．回访内容：

　　1．实地查看维修项目。

　　2．向在维修现场的业主（住户）或家人了解维修人员服务情况。

　　3．征询改进意见。

　　4．核对收费情况。

　　5．请被回访人签名。

　　四．对回访中发现的问题，24小时内书面通知维修人员进行整改。

篇3：业户服务手册:维修单处理

　　业户服务手册：维修单处理

　　一、处理标准

　　1.维修单由总值班员接到业户投诉后填写签发，总值班员应尽快通知相关处派人取单。

　　2.接到总值班室通知后，有关各处应迅速到总值班室取单，任何人不得以任何理由延误或拒取维修单。

　　3.各处接到维修单后应尽快处理并及时向总值班室报告处理结果。一般情况要求 3 天内回单，若因客观条件限制无法及时解决问题，应及时告总值班室，由值班员按程序处理。

　　4.总值班室收到回单后用电话对业户做回访，了解维修情况，征询业户意见，在维修单上做记录。将业户意见及时反馈给有关部处，必要时直接报告公司领导。

　　5.因缺材料或备件延误维修单的处理，各处主任要及时向总值班室反映情况（接到投诉单 3 天内），并及时填写请购单向供应部门申报。采购员在接到请购单3 天内，因故买不到所需材料，要向供应处主任汇报，并向相关处主任及工程部主管、大厦管理部经理讲明情况。

　　6.每月最后1 天，所有处理过的维修单，须全部送交总值班室。退单送交工程部经理或大厦管理部经理签署意见后，返还总值班室。

　　7.每月末最后 2 天发生的维修单，属下个月范畴。

　　8.下列情况属紧急情况，要及时处理：

　　(1)超过一个房间范围的关于停水、停电、停空调、停电话的投诉。

　　(2)电梯故障。

　　(3)跑水、火情、匪情。

　　遇紧急情况，各部处接到通知后须立即派人赶往现场处理，不必取单；处理完后补办有关手续。

　　二、处理用图表

　　见附

篇4：管理处维修回访制度

　　管理处维修回访制度

　　为了为住（用）户提供完美的服务，保持楼宇良好如新，特制定如下维修回访制度：

　　一、对危及住户生命、财产安全的，如出现天花掉批档层，墙裂严重，灯罩松动，厨柜松动，倾斜，电器外壳带电等问题，马上给予处理解决。处理后，一周内回访一次；并视情节轻重必要时采取不断跟踪回访。

　　二、对影响业主动脉正常生活，正常办公的供水、供电问题，如业主房内无水，无电，在接到通知后，马上给予处理解决。

　　三、房内墙角、天花出现渗水现象，在接到通知后，马上到现场查明原因，在两日内给予判断、处理、解决、维修后的第二天回访一次，如是雨水造成的，在下雨后马上进行回访一次。

　　四、业主局部照明出现问题，如日光灯，灯泡不亮时，当天内予以解决，次日回访。

　　五、局部供水系统出现问题，如卫生间，洗脸盆大小，当天内予以解决。

　　六、业主的电视收视效果差时，应马上与有关单位联系，两日内予以解决，次日回访。

　　七、业主房内墙出现裂缝时，但无危及生命或影响正常生活，可与有关单位联系，三日内予以解决，五日内回访一次，一个月内回访第二次。

　　八、安装门锁、水龙头，当日安装好或与业主协解决，次日回访。

　　九、洗菜盆、洗脸盆、座厕或其它管道堵塞或漏水的，当日解决，次日回访。

　　十、如果需专业维修的家用电器，应及时说时情况，把专门店推荐给客户。

　　十一、维修回访原则是：小事、急事当时或当天解决，若同时的若干急事，应如实向客户通报，协商检查解决时间。一般事情，当天有回音，三天内解决，重大事情三天有回音，七至十五天内解决。对维修后，当时看不出维修效果的，或可能再出现总是的，应进行多次回访；对维修效果很明显或属正常低值易耗的可进行一次性回访。

　　**物业客服中心

　　20**年10月19日

篇5：物业工程维修回访制度(7)

　　物业工程维修回访制度（七）

　　1维修回访是在维修完工后，由事务助理采用电话或上门的方式对业主进行回访。回访的主要内容包括维修工的服务态度、工作效率、技术水平、维修效果以及业主满意程度等项目。

　　工作流程分为四个步骤。

　　2工作维修部在每周五下午下班前将本周《派工单》整理好，交管理中心事务室进行回访。

　　3管理中心事务室接到《派工单》后，由事务助理及时对责任区的住户进行回访，交将回访结果填写在《派回单》回访栏内。

　　4事务助理必须在一周内将上周的《派工单》回访完毕，并于周五下午下班前将《派工单》交回工程维修部归档。保证维修回访率达100%。