小区业主投诉处理和分析制度

业主投诉处理和分析制度

　　一.凡业主对管理处管理服务方面的投诉，不论采取何种方式台信函、电话或面谈，均由客服中心进行接待、记录，然后按照投诉内容反馈给相关责任部门，各责任部门应做好相应记录。

　　二.各责任部门接到投诉后，在预定时间内向业主答复采取何种补救措施，答复时间最长不超过三天。

　　三.各责能部门按业主投诉的内容，按排相应人员处理问题，并将结果反馈给部调度室。

　　四.对重大问题的投诉，各责能部门不能处理或需统一协调处理的，直接报办公室主任，由主任作出处理决定。

　　五.服务中心应采用电话或其他形式跟踪投诉解决后果是否存在问题，如有，仍需责成有关部门迅速处理。

　　六.对业主的投诉，分半年和年终进行分析总结，对反复出现的问题，应组织相应有关部门进行深入探讨并找出解决办法，防止重复发生。

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篇2：顾客投诉处理制度(投诉统计分析)

　　顾客投诉处理制度(投诉统计分析)

　　统计的投诉内容包含各单位以各种途径受理的各种形式的投诉，包括来访、来电、书信、电子邮件、网上投诉、报刊等，同时也包含上级公司、相关单位传递的与物业管理相关的投诉。

　　① 所有受理的一线投诉，投诉受理人都应予以完整记录，由各单位指定专人负责核实，确定是否予以统计分析;

　　② 对于同一顾客提出的不同投诉，应在对应的投诉类型中分别统计投诉件数;

　　③ 所有投诉应按其产生的最终原因进行分类统计，避免根据顾客投诉时所描述的表象进行分类(除分类定义指定外);

　　④ 投诉是否关闭，以回访验证时顾客对投诉处理结果是否满意作为判断依据，对于无须回访的投诉(详见顾客投诉回访)，以处理完毕后一周内无再次投诉作为投诉关闭的判断依据。

　　二、物业管理顾客投诉的分析方法

　　① 各单位应定期对产生的顾客投诉进行统计，至少每月一次;并将统计结果于每月 3日之前报与客服中心(如遇节假日可顺延);客服中心应定期对统计的顾客投诉进行分析，每季度至少一次，并上报公司领导。

　　② 统计的内容包括对投诉产生的原因/性质的分析，各项目、各类别的投诉总件数、投诉具体内容、采取的纠正措施及经验教训总结(即拟采取的预防措施)、投诉处理结果(是否关闭)等，具体统计格式参见《顾客投诉分类统计表》。

　　③ 分析的内容应包括对投诉总量、投诉类型、投诉趋势等的比较和原因分析，针对性的纠正措施，重点投诉、代表性投诉个案的深度剖析等，同时建议深层次的挖掘投诉产生与项目定位、顾客群体、服务标准、收费标准、资源成本等方面的关系，以为今后同性质项目的物业管理服务提供参考依据。

篇3：顾客投诉处理制度（投诉整理分析）

　　顾客投诉处理制度(投诉整理分析)

　　1、各单位应对顾客投诉典型案例(包括但不仅限于重大投诉、热点投诉和重要投诉)进行整理，发送给客服中心，形成顾客投诉案例库，并在公司OA网上内部共享。

　　2、 各单位应定期对产生的顾客投诉进行整理和分析，包括分析原因，总结经验教训，提出纠正措施，发现顾客投诉的规律性，进行趋势分析，以提升顾客投诉处理的水平，同时防止出现重大投诉和群诉。具体分析方法参见(物业管理顾客投诉的分析方法)

　　3、 对于地产遗留问题的投诉，客服中心和各管理处应定期统计、整理，并转地产投诉协调部门或相关专业部门。同时，对于该类投诉的统计、了解，有利于提升地产在物业管理前期介入阶段对规划设计、工程施工、接管验收等方面的专业支持和监控能力。

篇4：业主投诉处理\分析制度

　　业主投诉处理和分析制度

　　一. 凡业主对管理处管理、服务方面的投诉,不论采取何种方式如信函、电话或面谈,均由客服务中心进行接待、记录,然后按照投诉内容反馈给各相关责任部门,各责任部门应做好相应记录。

　　二. 各责任部门接到投诉后,在预定时间内向业主答复采取何种补救措施,答复时间最长不应超过三天。

　　三. 各责任部门按照业业投诉的内容,安排相应人员解决问题,并将结果反馈给部调度室。

　　四. 对重大问题的投诉,各责任部门不能处理的或需统一协调的问题,直接报办公室主任,由主任作出处理决定。

　　五. 服务中心应采用电话或其他形式跟踪投诉解决后是否仍存在问题,如有,仍需责成有关部门迅速处理。

　　六. 对业主的投诉,分半年和年终进行分析总结,对反复出现的问题,应组织有关部门进行深入探讨并找出解决办法,防止重复发生。