高校后勤物业客户服务部顾客投诉处理作业指导书

　　高校后勤物业客户服务部顾客投诉处理作业指导书

　　1.0目的

　　规范顾客投诉的处理工作，及时办理投诉事项，保证顾客满意。

　　2.0适用范围

　　适用于物业服务投诉的受理与办理工作。

　　3.0职责

　　客户服务专员负责投诉的受理与办理工作。

　　4.0 过程和方法

　　4.1 受理

　　4.1.1公开投诉渠道、方法。在家属区、农贸市场、教学区、设立顾客投诉意见箱，并公布投诉部门和电话(客户服务部z)。

　　4.1.2 接到顾客电话、来访、书面投诉，应立即记录投诉内容和投诉人联系电话，填写《顾客投诉处理记录》。

　　4.2 办理

　　4.2.1认真办理顾客投诉，做好投诉的评价和分类工作。

　　4.2.2了解事实真相，对有一般物的投诉，由客户服务部经理确认签字后，转至投诉责任部门改进处理，处理结束后，将处理结果反馈客户，实施关闭。受理投诉时，要对客户致歉，或感谢其对我们服务工作的支持。

　　4.2.3 投诉如涉及其他后勤业务部门的，由客户服务部经理负责会同有关部门进行处理，并议定处理意见。

　　4.2.4涉及物业责任或有重大问题的，及时报告中心、总公司领导，根据上级领导的批示办理。

　　4.2.5对一般性投诉应在15日内处理完毕;重大疑难或需上报、调查后答复的，应在45日内处理完毕，并需在7日内告之投诉人。

　　4.3反馈

　　4.3.1 投诉处理结束后，应在规定的期限内由客户服务部专员统一答复顾客投诉处理结果，并在《顾客投诉处理记录》上记明。

　　4.3.2 重大问题的处理、答复意见，应报经上级领导审批后实施。

　　4.3.3应将《顾客投诉处理记录》复印件留存备案;

　　5.0 支持性文件

　　《客户服务部工作职责》

　　《客户服务部信息沟通处理细则》

　　6.0 记录

　　《电话记录》

　　《顾客接待记录》

　　《顾客投诉处理记录》

　　《突发事件、重要问题记录》

　　《客户反映情况报告》

编辑：www.pmceo.Com

篇2：XX物业顾客投诉处理制度

　　**物业顾客投诉处理制度

　　一、目的

　　规范物业管理顾客投诉定义、分类、统计分析及处理流程，强调以顾客为中心，提高顾客服务意识和投诉处理的主动、及时和有效性，并通过科学、系统的投诉统计分析，达到服务质量的预警和指导作用，有效减少和预防投诉，以最终实现提升顾客满意度。

　　二、 范围：

　　本制度适用于公司总部和各管理处顾客投诉处理的管理。

　　三、 职责：

　　1、客服中心

　　客服中心作为公司的顾客投诉处理部门，负责公司顾客投诉处理制度的制定、修订、推进、监督执行，各单位所有相关投诉处理信息的收集、整合、分析、传递、跟踪及监督工作。

　　2、相关职能部门

　　为有需要的部门或各管理处就相关投诉提供专业顾问和专业上的支持，并将信息及时反馈到客服中心。

　　3、各管理处客服中心

　　负责本管理辖区内顾客投诉的分类处理、及时回复、回访，投诉处理信息、跟踪、传递、收集、分析。

　　四、方法和过程控制：

　　(一) 本制度包含内容

　　1.投诉处理的机构设置;

　　2.各种来源投诉的受理方式;

　　3.投诉信息的流转方式;

　　4.投诉受理和处理的工作分工与责任划分;

　　5.投诉处理原则;

　　6.事后知识管理的程序和方法。

　　本制度不包含对确有违规行为的被投诉员工的处理、处分方法，对于违规行为的员工请参照人力资源部制订的相关制度执行。

　　(二)投诉的定义及分类

　　1、投诉的定义：投诉指顾客(广义顾客，也包括员工和合作伙伴)认为由于我们工作上的失职、失误、失度、失控伤害了他们的自尊或利益，及没有满足其合理需求而向管理人员或有关部门提出的口头或书面意见。

　　释义：

　　① 这里所定义的"我们工作"是指"物业管理单位(或物业管理人员)按法律及合同约定，所提供的物业管理服务"。

　　② 这里所定义的"合理需求"是指常规物业管理服务之外但与物业管理业务相关联的困难、问题需我们给予帮助解决，对于此类需求，如果物业管理单位沟通、协调不到位或没有尽到应尽的努力，容易导致投诉发生，并最终影响顾客满意程度。

　　③ 这里所定义的"反映的意见/建议"是指从顾客角度出发，所有不满情绪、不满行为并表达出来的总和，通过物业管理单位努力可以改善的求助性、咨询性、发泄性的抱怨，但不涵盖内部员工的投诉。

　　2、提出投诉的顾客主要分类

　　1) 在管项目所有的业主/住户;

　　2) 员工、合作方以及其他经营活动接触对象。

　　3) 在物业管理工作中的其他接触对象;

　　3、 按顾客投诉内容划分的主要类型

　　1) 管理责任类投诉;

　　2) 人员素质类投诉;

　　3) 工作效率类投诉;

　　4) 地产相关类投诉;

　　5) 业主纠纷类投诉;

　　6) 其他类投诉;

　　(三) 各类投诉的负责单位

　　1. 顾客投诉由客服中心负责;

　　2. 员工维护其个人权益的内部投诉或对总部员工工作态度、工作质量的投诉，以及对各管理处员工违反职业道德甚至法律法规行为的投诉等，由客服中心转交给人力资源部或专业公司相关部门处理;

　　3. 对公司管理制度、办事流程设置的投诉以及媒体采访、公检法、工商、税务等政府部门人员到访等方面的由客服中心转交给行政公关部处理。

　　(四)机构设置与基本任务

　　1、顾客服务中心设置

　　1) 在总部建立顾客服务中心(以下简称客服中心)，设立在质量管理部。

　　2) 客服中心负责从整体上监督、管理、协调资源，以促进各类投诉能得到有效处理;同时主持投诉案例的通报、整理和分析。

　　3) 客服中心通过网站等方式对外公布至少一个联系电话和一个工作用电子信箱。

　　4) 客服中心以团队方式工作，一名负责人、一名客服助理、以及两名前台接待人员组成。

　　5) 公司相关职能部门向客服中心提供专业顾问支持：包括法律事务顾问、工程质量顾问、规划设计顾问、媒体关系顾问各一名;分别由法务审计部、会计部、工程部、商务部、行政公关部人员。

　　6) 所有工作人员姓名、联系方式在公司内公布。

　　7) 客服中心的联系对象是单位管理处负责人、投诉负责人、相关部门负责人、专业顾问以及直接向客服中心投诉的顾客和内、外部的咨询者。

篇3：顾客投诉处理制度(投诉接口)

　　顾客投诉处理制度(投诉接口)

　　1、各单位客服主任为投诉处理第一责任人。该负责人在接受工作后，应该及时（不超过一个工作日）将处理的情况回馈客服中心。

　　2、各单位客服主任应提供投诉处理工作接口，并保证正常履行职责。

　　3、投诉接口包括外部接口和内部接口。外部接口主要面对投诉顾客，内部接口主要面对客服中心。

　　4、外部接口应至少提供以下对外接口形式

　　A. 一个投诉电话；

　　B. 一个管理处的投诉信箱。

　　5、各管理处根据实际需要和各自的能力提供更多对外接口形式，各负责人应能保证提供的所有对外接口正常运转.外部接口的所有联系方式应向所辖区的顾客公示。

　　6、内部接口应至少提供以下联系方式

　　A. 一个联系电话（含联系人）；

　　B. 一个联系电子信箱。

　　7、上述联系信息和负责人姓名汇总到客服中心，并在内部网上公布。如果相关对接人员发生变动，应在一个工作日内知会客服中心。

篇4：顾客投诉处理制度(投诉分类)

　　顾客投诉处理制度(投诉分类)

　　1、管理责任类：

　　· 房屋设备管理类：由于对房屋毗连及其附属配套的共用设施、设备的维修、养护、运行和管理不到位引起的投诉，包括共用的上下水管道、落水管、垃圾道、烟囱、共用照明、天线、中央空调、高压水泵房、楼内消防设施设备、电梯等(含外包)。

　　·安全管理类：由于对物业正常的工作、生活秩序维护、管理不到位，或采取的安全措施不当，导致存在安全隐患或发生安全事故等而引起的投诉。包括对外来人员、物品搬运、车辆道路、消防等的管理，对讲机使用(如安全员夜间对讲机声音过大)、技能防范、突发事件处理以及当班护卫员夜班睡觉等。

　　· 环境管理类：由于对物业环境的净化和美化管理服务不到位引起的投诉。包括绿化、清洁卫生、垃圾清运、消杀、商铺环境(如油烟问题、占道经营、乱摆卖等)、不能归属其它类别的噪音和对保洁外包供方的监控等。

　　· 财务管理类：由于财务方面工作失误，引起顾客的不满。包括帐目混乱、收错费用、单据模糊不清等

　　2、人员素质类：

　　·服务态度：由于物业管理人员因素影响服务质量而引起的投诉，具体分为：职业道德、敬业精神、服务礼仪、服务心态等。

　　·沟通技巧：由于物业管理人员与顾客沟通因素影响服务质量而引起的投诉。

　　3、工作效率类：

　　·处理及时性：由顾客直接反映到管理处的投诉未进行及时处理而引发的二次投诉以及客服中心传达的投诉未及时处理的投诉。一般投诉在24小时内处理，如遇特殊情况，不能在24小时内处理完毕的，要及时通知客服中心。

　　·反馈及时性：对顾客直接反映到管理处的投诉未进行及时回复以及客服中心传达的投诉未按要求回复给客服中心的投诉。一般投诉在24小时内回复给顾客，并将回复情况告之客服中心，如遇特殊情况，不能在24小时内处理完毕的，要及时通知客服中心。

　　4、地产相关类：由于地产相关产品、服务提供不到位引起的投诉。包括房屋质量、配套设施、规划设计、地产联系的工程施工、配套服务、销售管理等。

　　5、 业户纠纷类：由于业户之间对毗连部位/设施、公共部位/设施的使用和相关权益归属存在纠纷，甚至互相侵犯权利、影响他人生活质素、损害公共利益而引起的投诉。如养犬、晨练等生活噪音、毗连部位维修(装修破坏防水层造成渗漏水等)及部分业户的不道德行为等。

　　6、 其它类：由于非上述各类原因引起的其它提供管理服务不到位引起的投诉。

篇5：顾客投诉处理制度(投诉统计分析)

　　顾客投诉处理制度(投诉统计分析)

　　统计的投诉内容包含各单位以各种途径受理的各种形式的投诉，包括来访、来电、书信、电子邮件、网上投诉、报刊等，同时也包含上级公司、相关单位传递的与物业管理相关的投诉。

　　① 所有受理的一线投诉，投诉受理人都应予以完整记录，由各单位指定专人负责核实，确定是否予以统计分析;

　　② 对于同一顾客提出的不同投诉，应在对应的投诉类型中分别统计投诉件数;

　　③ 所有投诉应按其产生的最终原因进行分类统计，避免根据顾客投诉时所描述的表象进行分类(除分类定义指定外);

　　④ 投诉是否关闭，以回访验证时顾客对投诉处理结果是否满意作为判断依据，对于无须回访的投诉(详见顾客投诉回访)，以处理完毕后一周内无再次投诉作为投诉关闭的判断依据。

　　二、物业管理顾客投诉的分析方法

　　① 各单位应定期对产生的顾客投诉进行统计，至少每月一次;并将统计结果于每月 3日之前报与客服中心(如遇节假日可顺延);客服中心应定期对统计的顾客投诉进行分析，每季度至少一次，并上报公司领导。

　　② 统计的内容包括对投诉产生的原因/性质的分析，各项目、各类别的投诉总件数、投诉具体内容、采取的纠正措施及经验教训总结(即拟采取的预防措施)、投诉处理结果(是否关闭)等，具体统计格式参见《顾客投诉分类统计表》。

　　③ 分析的内容应包括对投诉总量、投诉类型、投诉趋势等的比较和原因分析，针对性的纠正措施，重点投诉、代表性投诉个案的深度剖析等，同时建议深层次的挖掘投诉产生与项目定位、顾客群体、服务标准、收费标准、资源成本等方面的关系，以为今后同性质项目的物业管理服务提供参考依据。