酒店餐饮部处理客人投诉预案(2)

　　酒店餐饮部处理客人投诉预案（2）

　　31、当客人所点用的菜刚刚售完时，应如何处理？

　　1）向客人解释，请客人谅解。

　　2）向客人推荐本酒店的其他菜，包括菜的成分、烹饪方法及口味特点等。

　　3）可向客人推荐烹制、口味相近的菜点。

　　32、根据客人的宴会预定要求定制了菜单，但客人提出个别菜点需做调整，应如何处理？

　　1）根据客人的预定标准，为客人配菜。

　　2）若客人对个别菜不太满意，可推荐其他与此菜成本相近的菜肴，代替客人选择。

　　3）根据客人的选择作调整。

　　33、三位客人来餐厅用餐，此时座位已满，仅一桌只有两人用餐，应如何安排？

　　1）向三位来客解释，并询问能否与其他客人拼台。

　　2）在获得客人同意后，礼貌地询问桌上的用餐客人，征求他们的谅解，与后至的客人拼台。

　　3）在征得同意的前提下，为后到的客人提供服务。

　　34、客人预定宴会开始时间为18：00，但至18：20仍无人来用餐，应如何处理？

　　1）宴会预定需先付订金。

　　2）在宴会前一天与预定客人电话确认。

　　3）在未接到变更通知前，可暂时保留。

　　4）如果无故取消，应适当收费。

　　35、在餐桌上发现客人用餐结束后的遗留物品，应如何处理？

　　1）发现客人遗留物品，收拾后上交餐厅领班。

　　2）餐厅领班立即通知值班经理和保安部，以便客人询问。

　　3）物品先保管在餐厅，待收拾时若仍无人认领，可上交办公室。36、因疏忽未以客人的点菜要求上菜而引起客人不满，就如何处理？

　　1）应将客人点用的菜肴重复一遍，以获确认。

　　2）如果发生上错菜的情况，客人提出异议时，应向客人道歉，并作退菜处理。

　　3）根据客人的要求，重新开菜单，通知厨房烹饪。

　　37、客人应邀来参加宴会，发现其中有素食者，应如何处理？

　　1）发现素食客人时，应及时与宴会主办者取得联系，征求其同意后，个别做出安排。

　　2）征询这位客人意见，为其提供素食菜单。

　　3）在上菜时特别对此客人，多加关心。

　　38、客人在用餐前，说明一小时后要赶飞机，应如何处理？

　　1）热情迎接，请客人入座。

　　2）在客人点菜时，向其推荐烹饪时间较短的菜肴。

　　3）菜单开出后，通知厨房，快速烹制。

　　4）客人用餐完毕，注意一下有否遗物品，并祝一路平安。

　　39、餐饮部对于VIP接待工作应如何处理？

　　1）在接到礼品单后，根据VIP的级别准备VIP赠品点心、水果及酒等。

　　2）在VIP抵达酒店一个小时以前，由餐饮部房膳服务员将赠品送如VIP房中，以示欢迎。

　　40、餐厅营业结束时间已到，而此时仍有客人用餐，应如何处理？

　　1）遇此情况，不能催促客人，使客人产生匆忙的情绪。

　　2）应注意服务质量，直到客人用餐结束。

　　41、住店客人在用餐结束后要求给予优惠，应如何处理？

　　1）请示上级主管。

　　2）上级主管应视客人的具体情况酌情处理：

　　42、客人自己携带饮料前来用餐，应如何处理？

　　1）向客人婉言解释，根据酒店的制度规定，一般不可携带饮料进入餐厅。

　　2）如果客人坚持，可请示上级主管。

　　3）上级主管可酌情收取开瓶费。

　　43、客人在我餐厅因所点的菜迟迟不来而显得不耐烦时，就如何处理？

　　1）安抚客人不要着急，为其斟上酒水。

　　2）立即去厨房落实。

　　3）询问厨房后再次向客人解释所点菜即将准备就绪。

　　44、客人在用餐结束后，私下拿走了餐厅里的餐具，应如何处理？

　　1）婉言的提示客人。

　　2）如果客人无反应，应向其解释厅内的餐具是不出售的，请客人谅解（切忌直言客人私自拿了餐具）。

　　3）可介绍客人至售出商店购买。

　　45、客人在餐厅用餐时，提出请厨房加工带来的生食，应如何处理？

　　1）婉言向客人解释，酒店不提供此类服务，婉拒客人要求。

　　2）如果客人坚持，可请示上级主管。

　　3）上级主管可根据情况处理，特殊情况可请厨房加工，但须收取加工费；通常情况是予以婉拒。

　　46、客人在用餐结束后，对结帐帐单有异议时，应如何处理？

　　1）同时呈上帐单和菜单。

　　2）耐心向客人解释，并请其核对。

　　3）如果确属帐单计算错误，请餐厅收银员更正，并向客人道歉，请求谅解。

　　47、衣冠不整的客人来到餐厅用餐，就如何处理？

　　1）礼貌地向客人解释酒店规定。

　　2）建议客人穿着整齐；若客人同意，可替其代订好座位。

　　3）若客人不接受，无理取闹，请通知保安部处理。

　　48、有坐轮椅的客人前来餐厅用餐，应如何处理？

　　1）主动热情，不应有歧视态度。

　　2）尽量将客人安排在靠门较近的餐桌就餐。

　　3）搀扶客人入座。

　　4）客人用餐完毕即将离席时，应帮助客人坐上轮椅，并欢迎客人下次光临。

　　49、客人在餐厅用餐，你发现他（她）心情不好时，应如何处理？

　　1）更加主动地提供服务。

　　2）找适当的实际

，如上菜时可安慰客人，及时提供服务。

　　3）如果客人神情沮丧，拒绝帮助，应通知保安部对此客多加注意。

　　50、客人在用餐时，突然感觉不适，应如何处理？

　　1）应主动上前安慰客人。

　　2）询问是否需要帮助，可为客人提供热茶。

　　3）若客人感到餐厅闷热，可请其至通风处休息。

　　4）若客人病情严重，应立即通知大堂副理。

　　51、当发现客人误将桌上的洗手盅里的水当做饮用茶时，应如何处理？

　　1）立即婉言阻止客人，并告诉他们茶马上来，请客人稍等。

　　2）将茶送上后，即刻将洗手盅撤走。

　　3）不得耻笑客人。

　　52、客人携带儿童进餐厅用餐时，应如何处理？

　　1）可询问客人，孩子是单独坐还是同坐。

　　2）如果是单独坐，可以提供一套餐具。

　　3）如果与客人同坐，可根据客人要求适当增加部分餐具。

　　53、客人来餐厅用餐，而次时餐厅已客满，应如何处理？

　　1）向客人解释，目前餐厅已满，请稍等片刻。

　　2）如果客人同意，可请到某处稍稍休息，待有空位再通知他们。

　　3）如果客人感到不便，应立即向他推荐酒店的其他餐厅。

　　54、餐厅服务员不慎将开具好的点菜单遗失，应如何处理？

　　1）向客人道歉

　　2）征询客人意见，重新开点菜单。

　　3）再次向客人道歉。

　　55、客人在餐厅用餐时，提出与服务员干杯时，应如何处理？

　　1）遇此情况应向客人解释，并予以婉拒。

　　2）若客人一再劝饮，应先接过酒杯，并告知："工作结束后再饮"，随手给客人换一个新酒杯，并向客人道谢。

　　56、在餐厅，客人欲点菜单外的菜点时，应如何处理？

　　1）向客人说明、解释，并推荐特色菜请客人加以品尝。

　　2）至其他餐厅询问有无客人需要的品种。

　　3）若有可能，请厨师加工制作，满足客人要求；若实在没有，则向客人致歉。

　　57、客人预定宴会临时提出增加人数，应如何处理？

　　1）像客人询问需要增加的人数及安排座位。

　　2）通知服务员根据客人新的要求重新铺台摆台。

　　58、客人在餐厅点一个菜，上菜后客人却硬说没点过此菜，并要求退菜，应如何处理？

　　1）如果同时两位客人点用此菜，则可灵活调整上菜。

　　2）如果仅此一位客人点用此菜，向客人解释该菜特色及制作方法，争取消除客人的误会。

　　3）当客人仍不能接受时，作退菜处理。

　　59、客人在餐厅点菜点，发现送来的菜点是冷的，服务员态度不好，应如何处理？

　　1）向客人致歉，请服务员也作道歉。

　　2）退回厨房重新加工。

　　3）填写投诉记录，反馈给餐饮部，对当事服务员进行教育和处理。

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篇2：酒店PA新员工培训：如何处理客人投诉

　　酒店PA新员工培训：如何处理客人投诉

　　培训项目：处理客人投诉

　　具体内容：

　　1、聆听：

　　⑴仔细聆听客人投诉，不要打断客人说话。

　　⑵有礼貌的向客人道歉。

　　⑶聆听时与客人保持目光接触、必要时作出点头等反应。

　　2、解决问题：

　　⑴提出解决问题的方法征询客人的意见，联系有关部门作出补救措施 。

　　⑵如对投诉问题的处理存在问题立即请示上级以便尽快地解决、并回复客人。

　　⑶应热情为客人解决问题，不应推卸责任或拒绝提供帮助。

　　3、汇报：

　　向上级主管汇报客人投诉情况，处理方式和结果。

　　4、投诉中心

　　任何员工必须知道酒店的投诉中心是大堂副理，任何不能本人解决的投诉问题都可以联系大堂副理。

　　案例分析

　　序号投诉内容总结分析

　　1、20**年8月份PA员工**在做洗手间清洁时，因没有放工作进行中及小心地滑指示牌，一个客人进入洗手间导致客摔倒。这点说明员工服务意识不够强，在以后的工作中需注意以下几点：

　　①拖地板时一定要放指示牌提醒客人。

　　②拖了地一定要及时拖干并提醒客人地板刚拖较滑。

　　③在拖洗手间地板时洗手间门口需铺大块抹布。

　　2、员工**在3楼电梯厅地板晶面处理，中午去吃饭了，所有机器及工具摆放在电梯厅中间，导致过往客人不便。本案例说明该员工对客的服务意识及安全意识不够，在以后的工作中做到以下几点：

　　①加强领班在以后的班前会时，必须强调各岗位在工作中的细节及注意问题。

　　②强调员工在以后的工作中一定是人离开机器及工具必需在安全位置。

　　③加强对岗位的巡逻。

　　④加强对员工服务及安全方面的培训。

　　3、员工**做夹层房务办公室卫生时，拖完地板忘记关空调。本案例说明该员工对节约成本方面的意识不够强，在以后的工作中做到以下几点：

　　①在不营业的情况下做完卫生需关灯关空调。

　　②有的地方做卫生时可以不开空调就尽量不开。

　　③加强对员工节约成本这方面的意识。

　　④强调领班在以后的工作中需督促员工做好成本的控制。

　　4、20**年7月份救生员**当值，当天很多外来人员游泳并且都是小孩居多，我们泳池当时浅水区与深水区之间没有护栏，一个小孩在不知的情况下掉进深水区，导致小孩溺水身亡。这一事例说明该员工的服务意识安全意识不够强：

　　①泳池浅水区及深水区需加护栏。

　　②泳池从此以后不对外开放只对住客开放。

　　③客人多时救生员一刻都不能离开工作岗位。

　　④泳池周边需加一些提醒客人的指示牌。

　　⑤不是游泳的客人不可以进入泳区。

　　5、20**年12月份会议团体较多客人在早上8：30的会议，9：00的时候客人去洗手间，洗手间的门都没开。这一事例说明交接班没有交接清楚，以后有会议需开洗手间门需做以下几点：

　　①各班需留意白板上的会议通知。

　　②早上的会议夜班需开洗手间门并检查里面的卫生情况。

　　③中午的会议早班需开洗手间门并检查里面的卫生情况。

　　④每班交接班须交接清楚。

篇3：酒店客人投诉处理程序(中英版)

　　酒店客人投诉处理程序

　　Objectives

　　目标

　　xto resolve guest complaints and disputes in an efficient and professional manner.

　　用一种有效、专业的方式解决客人投诉和争执。

　　xto ensure highest level of guest satisfaction and hotel interest.

　　最大限度的确保客人的满意度及酒店利益。

　　xto report to the management so as to review the complaints to rectify any problem and prevent loss of future business opportunities.

　　向管理层报告投诉的处理情况，防止酒店商业机会的流失。

　　Policy Statement

　　政策阐述

　　It is the policy of the hotel that all guest complaints and disputes are solved amicably in the highest level of guest satisfactions and hotel interest.

　　此项政策旨在最大限度保证客人满意度和酒店利益,并友善地对客人投诉进行处理。

　　Procedures

　　程序

　　1.Greet and acknowledge the guest appropriately.

　　适度的问候和答谢客人。

　　2.Invite the guest to the Guest Services’ Desk or Offer the guest to the lounge for a discussion - this is to move the guest away from the Front Desk to avoid making a scene.

　　邀请客人到客户服务台或为客人提供谈话的休息室-------其目的在于将客人带离前台以避免出现不良场景。

　　3.Listen to the guest complaints carefully, maintain eye contact, do not make funny faces or giggle no matter what the complaint, take down any details if necessary.

　　仔细聆听客人投诉，维持眼神交流，无论投诉内容如何，不得流露滑稽或好笑的表情。如有必要记录下任何细节。

　　4.Show empathy and make sure the guest feels that you understand his situation, and apologize for the inconvenience caused.

　　显示理解的神态，并确定客人感觉到你已理解之，同时对给客人造成的不便表示歉意。

　　5.If the guest will not quiet down, or demands to see the manager, it is advisable to seek assistance from a colleague with a higher position.

　　如果客人情绪没有稳定下来，或要求见经理，可取的方法是邀请职位较高的同事处理该事件。

　　6.Resolve the matter immediately by offering alternatives that ensure the interest of both the guest and the hotel.

　　及时确定对客人和酒店都有利的、可供选择的方案供客人选择。

　　7.If the matter could not be resolved immediately, inform the guest the necessary action to be taken and will keep him duly informed until he is satisfied with the situation.

　　如果事件不能被迅速地解决，适时地告知客人采取的必要措施直到其满意。

　　8.Thank the customer for bringing up the matter to assist the hotel to rectify it shortcomings

　　感谢客人对酒店的支持——指出酒店不足，帮助其改正。

　　9.Check back with the customer to ensure satisfaction

　　回访顾客以确保顾客满意。

　　10.Log down the incident in the Log Book for Management review.

　　在记事本上记录事件以便管理层检查。

　　Ensure that all details are recorded in the guest’s profile for future reference.

　　确定所有关于客人的细节，以便将来参考之用。

　　Remarks备注:

　　Do not不要:

　　xtalk the guest down

　　带有歧视性语言

　　*Be defensive

　　带有防御性的

　　*Be impatient

　　不耐烦的

　　*Blame another employee or department

　　责怪其他顾客或部门

　　*Blame the guest

　　责怪顾客

　　*Do not argue back

　　不要反复争论

篇4：KTV服务培训:处理客人投诉

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　　KTV服务培训：处理客人投诉

　　一、投诉的产生

　　1、迎宾出言不逊、在门口没有人接待或坐下无人理会。

　　2、服务员说话不客气等食物或饮品时间太长。

　　3、对出品不满意，包括出品的味道，或有杂质、变质。

　　4、招呼疏忽、遗漏。

　　5、对价格方面的不满。

　　6、买单等候得太久。

　　二、投诉的解决

　　1、牢记客人永远是对的，不要与客人发生争执的原则。

　　2、耐心听取并接受客人投诉的感受。

　　3、找出原因，立即采取措施，切勿拖时。

　　4、如遇严重投诉，请立即知会上级或经理。

　　三、客人投诉处理分析提要

　　当接到客人投诉时，无论任何职级，都需要即时处理：

　　1、如非职权可解决，无论任何聆听客人的投诉内容，用纸笔详细记录下来，表示关心及重视，并立即上报上级处理，协调解决问题；

　　2、在交给上级处理时，要清楚客人为何投诉（把知道的情况上报上级主管）有什么要求？

　　3、在第二次接触客人前，处理投诉者要清楚客人有什么问题，在自己处理的职权范围内拟定好解决方案。

　　4、再次接触客人前，不要再问客人"有什么问题。"应保持冷静、诚恳，认同客人之态度，再重复一次所知的问题，微询客人是否如此，如有不明之处，以诚恳态度弄清楚问题。

　　5、在问题清楚后，立即向客人提供可行的建议和解决方案，处处显出关心及有诚意补救。

　　6、如客人情绪仍未平复，要尽量耐心聆听，在不抵触公司原则下，认同对方意见。

　　7、无论客人有无礼貌或有过激的行为时，身为服务人员不应有动怒、驳斥或嘲讽等行为，这样只会加深对方之反感，对解决问题无济于事。

　　8、若客人投诉内容不属自己职责范围，也不能拒绝客人或让其去另一部门投诉，应表明自身身份后应听取客人意见，表示对客人投诉问题的重视，立刻找到有关方面负责人陈述投诉内容，并将其介绍给客人认识，由负责人解决客人的投诉问题。

　　9、客人未必永远是对的，但也无必要揭穿客人错误，令其下不了台，这样可能令你一时之快，但最终损失仍会是自己。

　　10、处理客人投诉的最终目的，是解决问题研究对与错，除非客人的要求有抵触公司之规则，或有过份苛索，如有可能的话，都应尽量满足客人。

　　11、处理投诉中，要照顾对方之情绪，并且让客人知道问题在处理中，使客人放心自己的投诉没有被遗忘。

　　12、投诉问题解决后，由处理者向客人询问其结果是否满意，并且向客人致谢，感谢对方提出意见使公司进步。

篇5：酒(饭)店处理客人投诉程序

　　酒（饭）店处理客人投诉的程序

　　一、仔细倾听。接到客人任何投诉，一定要保持冷静，用镇定的态度，有礼貌地仔细听客人诉说，要与客人目光接触，不时点头以示理解。

　　二、保持平静。如果必须或有可能的话，请客人到静处，个别交流，以免影响其它客人，必要时可以礼貌地询问客人一些情况，但切忌打断客人的讲话。

　　三、做好记录。用书面形式把问题要点记录在〈客人投诉档案表〉，这样当其他人参与处理这件事时就节省了时间，同时客人也会因为看到他的投诉得到重视而平静。

　　四、安慰客人。无论对错在饭店或部门，或个别服务员还是属客人误解，接待人员首先对客人产生或引起不快的事情表示歉意。

　　五、弄清事实，及时通知有关部门了解或核查事件，尽快为客人排忧解难，但不陈述尚未理解的细节或对无法做到的事的承诺。

　　六、不要推诿。不要告诉客人是上一班员工（***）的过错或是***部门过错，推诿对解决问题是不明智的。

　　七、征求意见。告诉客人处理问题的办法，如有可能提供几种方法让客人选择，牢牢抓住抱怨问题的症结。

　　八、及时解决。随时关注督促有关部门对客人投诉问题的处理，拖延反而会把事情弄糟。

　　九、深表歉意。对处理投诉情况一旦有结果要及时通知客人，并再次表示歉意，还可征求一下客人对处理结果的意见，以示饭店的重视程度。最后向客人致谢。欢迎客人给饭店提了宝贵意见，必要时经领导同意，可给客人优惠房价，或送客人礼品、鲜花、水果等表示歉意。