项目销售厅服务操作规程

　　项目销售厅服务操作规程

　　1.0目的

　　明确销售厅服务作业的具体方法和步骤，以有效地控制销售厅服务过程，确保服务始终满足顾客需求。

　　2.0适用范围

　　适用于zz城销售厅服务质量控制。

　　3.0职责

　　3.1销售厅服务员负责销售厅的日常接待、服务以及卫生监管等工作。

　　3.2会所领班及主管负责日常工作的指导与监管。

　　4.0程序要点

　　4.1准备工作

　　4.1.1提前10分钟到岗，戴好工作牌，检查自己的仪容仪表，做好物品盘点、交接工作。

　　4.1.2根据情况打开场室门、空调、灯，并做好节能工作。

　　4.1.3检查售楼资料摆放是否齐全，如未全及时添补完整，资料、桌椅、电话等物品摆放整齐。

　　4.1.4全面检查销售厅大堂、洗手间、其他场室的环境卫生、绿化维护情况。

　　4.2迎候客人

　　4.2.1做好一切准备工作后，服务员站在自己的服务区域等候迎接客人。

　　4.2.2在等候中双目平视门口，面带微笑，神情自然，双手交叉自然放于前面。

　　4.3迎接客人并联系销售员前来洽谈

　　4.3.1当服务员见客人进入销售厅时，主动迎接客人，为其开门，并微笑致意："先生/小姐，您好，欢迎光临！"

　　4.3.2引领至楼盘模型处，咨询客人是否第一次看房，如是，通知销售员。如果是老客户，咨询其接待人姓名，再介绍给相应的销售员。

　　4.3.3如遇销售员较忙，服务员应先向客人致歉，向其说明情况，请客人稍做片刻，引领客人到休闲区坐下，并为客人提供相关的售楼资料，然后再将客人介绍给销售员。

　　4.4提供茶水服务

　　4.4.1在接待过程中，服务员应礼貌的为客人提供饮品或茶水。

　　4.4.2递送茶水后，用手示意客人"您好，请慢用！"

　　4.4.3留意客人水杯里的水，少于三分之一时要及时为客人添加，倒水前先询问客人："先生/小姐，请问您需要加点茶水吗？"

　　4.4.4对于老客户要记住其饮品习惯，以便为下次提供更好的服务。

　　4.5销售介绍

　　4.5.1服务员应熟悉楼盘的基本概况及片区规划。

　　4.5.2销售员不在或客人向服务员咨询时，服务员要负责楼盘的销售讲解介绍工作。

　　4.5.3销售员较忙而服务人员能做好本职工作的前提下负责给客人提供销售介绍工作。

　　4.5.4做好客人的来访信息登记工作，并及时把信息反馈给销售员。

　　4.6送客

　　4.6.1客人离开时，热情的为客人开启大门，亲切的向客人道别："您慢走，欢迎下次光临！"

　　4.6.2对于年长者或活动不方便的客人应给予必要的帮助，如搀扶客人等等，视客人的意愿而做。

　　4.7整理工作

　　4.7.1下班前关好门、窗、灯、空调，把不齐的售楼资料添齐，物品摆放整齐，核对物品清单。记录当班发生的重要事件及要交待的事情于《销售厅/样板房值班记录表》中。

　　4.8注意事项

　　4.8.1服务员在提供服务的同时，还要协助维护销售厅的秩序工作。不得让闲杂人员、施工人员、推销人员进入销售厅。

　　4.8.2服务员在当班时，不得影响客人，要以维护客人的自由空间出发。

　　4.8.3在接待过程中，专心聆听客人的意见和建议，眼神应集中，不飘游，不得随意打断对方的谈话。

　　4.8.4在服务过程中，随时掌握客人的需求。及时整理用过的物品，并全面掌握其他场地的使用情况。加强对清洁卫生的检查与监督，10至15分钟巡场一次。

　　4.8.5在接待过程中，对客人提出的问题回答不上来的，询问同事、上司，实在找不到答案的，先向客人致歉，如果客人方便的话，请客人留下联系电话和地址，告知对方尽力帮忙查找，一有消息马上通知您。

　　4.8.6在工作中加强对纸杯、桶装水、资料、电话的管理。如售楼资料剩余不多，及时向相关部门反馈相关信息。

　　4.9巡视门、窗、窗帘、墙面、天花板、地毯以及各种家具是否完好，有无短缺，若有损坏或丢失及时报告领班报修，并在《销售厅/样板房值班记录表》本上登记，填写《售销厅/样板房物资损坏申报表》。

　　5.0支持性文件

　　5.1《通用礼仪手册》

　　5.2《岗位礼仪手册》

　　6.0质量记录

　　6.1《销售厅/样板房值班记录表》-----QP-12-22-F001

　　6.2《售销厅/样板房物资损坏申报表》---QP-12-22-F002

采编：www.pmceo.cOm

篇2：X售楼部物业服务中心工作督导和协调管理

　　某售楼部物业服务中心工作督导和协调管理

　　1、在销售中心现场建立早检查早点名制度。每天上午8：50进行早检查，早检查时，上岗人员统一在销售中心门口适当位置列队集合，由现场综合管理员对上岗人员个人着装、仪容仪表进行检查讲评，对工作情况、注意事项、工作安排进行讲评和安排，并将检查结果进行记录，作为员工绩效考核的重要依据。

　　2、建立周例会制度。由现场综合管理员组织，对本周的情况进行讲评，对下周工作进行安排。周例会时应请示销售负责人，征求其工作中的建议及意见或请销售负责人直接参加。

　　3、现场综合管理员要定期参加开发建设单位的有关会议，向开发公司领导汇报物业服务工作，并听取领导的意见，了解项目进展情况，并将情况及时反馈到物业公司。

　　4、现场综合管理员每天应按照《清洁工作质量检验标准》和《秩序维护员物业服务质量检验标准》，对各岗位员工完成的工作质量进行检查，并详细记录在《工作日志》上。

　　5、对建设单位和销售工作人员提出的问题及现场检查发现的问题，现场负责人应记录在《员工个人工作质量不合格事件登记本》上，并通知相关人员及时整改处理。

　　6、现场管理员每月25号前，应将服务工作完成情况、建设单位和销售中心领导的评价意见及建议、员工的工作表现和服务工作中的改进建议等进行月总评，并将汇总情况以书面形式上报公司上级领导。

篇3：X售楼部物业服务时间安排和工作范围

　　某售楼部物业服务时间安排和工作范围

　　（一）、物业服务时间安排

　　物业综合管理员：按照售楼部上下班时间执行。

　　秩序维护员、迎宾：上午8时至下午18时为站岗，18时到次日8时为夜间值班。可根据现场具体情况适当进行调整。

　　保洁员上午8时至11时30分，下午13时至18时。可根据现场具体情况适当进行调整。

　　员工休息由公司统一调整。

　　（二）、售楼部物业服务范围

　　售楼部物业服务工作将围绕房屋销售这个中心来展开，以促进房屋销售为总目标，在物业服务工作中重点是员工的服务意识、服务形象和服务细节的管理。

　　1、物业综合管理员服务工作内容:

　　针对该项目的实际情况，物业综合管理员主要从一下几点开展工作:

　　※一是针对购房者对物业服务的咨询工作，目前房地产行业竞争激烈，许多购房者在买房时除注重楼盘的品质及配套外，更多的注重房屋后期的管理上，因此物业综合管理员要在日常工作中接受购房者对物业管理费构成、物业管理服务的内容等相关问题的咨询工作。

　　※二是与开发公司进行一些沟通协调，对现场秩序维护员和保洁人员的管理工作。

　　※三是在售楼部置业顾问工作较忙时，主动接待购房者或者客户，将其带到休息等待区并安排茶水，代替置业顾问对购房者介绍楼盘的基本情况。

　　2、迎宾服务工作内容:

　　※一是热情主动地迎送客户及对售楼部内部公共秩序的维护,收集客人的意见及投诉，并及时向领导汇报，由于售楼部外人员流动性大，严格控制无购房意向的人员进入售楼部，保证正常的销售工作的开展十分重要，在服务时既要主动热情，又要严肃认真，对进入管理范围的人员必要时主动询问，对无购房意向的闲散人员劝其离开，给有购房意向的人员进行热情引导；

　　※客户到达售楼部门口时，应主动拉门并致迎宾语“您好，欢迎光临”、客户离开时应主动拉门并致送客语“请慢走”等，要求声音洪亮，面带微笑。

　　3、秩序维护服务工作内容：

　　由于该项目处于人员密集、人流量较大交通复杂地段，而售楼部是开发商房屋销售的服务窗口，秩序维护服务的主要内容是：

　　※一是销售现场外围公共秩序的维护，协助派出所做治安防范工作，预防治安案件的发生，协助处理突发性紧急事件等，保障销售工作的正常进行。如遇客户车辆到达售楼部，秩序维护员应用标准的手式指挥引导车辆到停车位停车，当车辆停放好后，主动向车主敬礼，为车主开门，向客户问好，如遇下雨，应主动为客户打雨伞；若遇行动不便的客户应主动扶行。

　　※二是在秩序维护服务中着重服务形象和礼仪礼节的管理，协助售楼部人员作好服务接待、热情迎送客户等服务细节。

　　4、保洁服务工作。

　　※一是外围保洁工作，每天8时前对销售中心外围的环境进行一次彻底清扫，保证的客户高峰期到来之前有一个干净的外围的环境。并随时保洁。其标准是随时看不到垃圾。

　　※二是销售中心内部保洁工作，每天进行两次全面清拖，第一次在上午8:30前完成。第二次在中午13:30完成。并随时保洁，其标准是干净、整洁，整体观感良好。室内垃圾每日下午清理一至三次。

　　※三是对室内植物的维护工作，每天对室内植物进行日常清理和保洁。

　　※四是随时保洁要做到：“一快、二轻、三勤”。“一快”即：动作快；清扫过程中动作要迅速，以免影响来访客户，给客户带来不便；“二轻”即：操作轻、走路轻；在作业中避免产生可能干扰到销售接待的一切噪音；“三勤”即：眼勤、手勤、腿勤；眼勤：即勤观察，发现问题（如空纸杯、烟缸内的头个数不超过三个、其它垃圾等）要及时处理；手勤：即勤于动手，发现问题立即动手解决；腿勤：在不影响销售接待的情况下尽量增加保洁频次（特别是一般不易注重的销售中心外围环境和卫生间等卫生死角）。

　　※五是进行室内清洁作业时，应在作业范围设置明显的告示牌或标志，如“小心地滑”、“高空作业”、“清洁进行中”等，确保安全作业。

篇4：售楼部物业服务协议-9

　　售楼部物业服务协议(九)

　　甲方：**实业集团公司;

　　法定代表人： ;

　　地 址： ;

　　邮 编： 611130 。

　　乙方：成都qq物业管理有限责任公司;

　　法定代表人：李*;

　　地 址：成都市青石北街25号;

　　邮 编： ;

　　资质 等级： 二级 ;

　　证书 编号： 。

　　甲乙双方在自愿、平等、协商一致的基础上，就甲方选聘乙方对“**·望江橡树林”售楼部提供物业服务事宜，订立本协议。

　　第一章 服务内容与质量

　　第一条 乙方提供的售楼部物业服务包括以下内容：

　　1、客户接待、物业管理咨询;

　　2、售楼部公共秩序维护、安全防范等事项的协助管理;

　　3、售楼部车辆停放管理;

　　4、售楼部环境卫生维护服务。

　　第二条 服务质量见附件：《“**·望江橡树林”售楼部物业服务方案》。

　　第二章 服务费用

　　第三条 物业服务费用实行包干制

　　甲方按每月 元(大写: )的标准向乙方支付物业服务费(具体人员配备及费用测算见：《 “**·望江橡树林”售楼部物业服务方案》)。

　　第四条 物业服务费用按季支付，甲方应在每季首月5日前按时支付本季物业服务费。

　　第三章 双方权利义务

　　第五条 甲方权利义务

　　1、审定乙方拟定的物业服务制度。

　　2、有权检查监督乙方物业服务工作的实施及制度的执行情况，提出合理化的改进意见。

　　3、有权监督乙方现场服务人员的日常服务工作，并向乙方反馈现场物业服务质量，并提出合理化的改进意见。

　　4、为现场服务人员对外的协调工作提供必要支持和帮助。

　　5、按时向乙方支付服务费用。

　　6、向乙方现场服务人员提供必要的工作和生活条件。

　　第六条 乙方权利义务

　　1、根据甲方要求选派物业服务人员。

　　2、加强对售楼部现场物业服务工作的监督、考核和跟踪管理。

　　3、及时收集甲方和销售公司对售楼部物业服务的需求，以及各种意见、建议，适时作出服务改进。

　　4、根据甲方要求负责售楼部公共秩序的维护及售楼部物业保洁服务工作。

　　5、根据甲方需要协助甲方处理项目范围内的紧急事件。

　　第四章 违约责任

　　第七条 甲方违反合同第五条的相关约定，使乙方未完成规定服务目标，乙方有权要求甲方在一定期限内解决。

　　第八条 乙方违反本合同第二条、第六条的约定，未能达到约定的管理目标，甲方有权要求乙方限期整改。

　　第九条 甲、乙任何一方无正当理由提前终止合同的，应向对方支付 的违约金;给对方造成的经济损失超过违约金的，还应给予赔偿。

　　第五章 其他事项

　　第十条 本协议期限自 年 月 日起至该项目《商品房买卖合同》中约定的房屋交付时间之日止(若房屋交付后甲方仍有该项服务需求，相关事宜另行协商)。

　　第十一条 本协议的附件为本协议不可分割的组成部分，与本协议具有同等法律效力。

　　第十二条 本协议一式二份，甲、乙双方各执壹份。

　　附件： 《“**-望江橡树林”售楼部物业服务方案》

　　甲方(签章) 乙方(签章)

　　法定代表人 法定代表人

　　200 年 月 日

篇5：售楼部销售服务管理制度

　　售楼部销售服务管理制度

　　一、目的：有效完成公司的销售计划，树立公司良好形象。

　　二、适用范围：销售部日常管理工作。

　　三、责任：

　　a销售代表在规定时间内完成销售指标；

　　b规范销售人员行为准则。

　　四、内容：

　　1.销售经理制定销售计划，合理分配销售定额；

　　2．销售代表通过接听电话，面谈，确认需求，解决异议．缔结合同；

　　3．销售人员必须了解周边环境，了解发售楼盘的特点，了解竞争对手，统一销售口径。

　　4.对于新开楼盘应由公司组织设计人员和工程管理人员对销售代表进行讲解，指导．培训．协商，以便统一销售口径，制定合理的销售策略。

　　5．认真．负责地填写各类表格．《商品房认购书》与《商品房买卖合同》

　　6．销售人员保证销售指标的完成，及房款的按时回收。

　　7．由销售主管部门及销售部经理对销售部新招收录用人员进行业务和岗位培训。

　　8．及时反映销售过程中出现的问题，并在销售经理的指导下及时解决；

　　9．老客户带来的新客户仍属于原销售人员，销售人员的亲朋好友，原则上，由本人接待，若有其它情况发生，其他人应发扬协作精神，同样做到细心热情。

　　10．销售人员按工作流程完成日常工作。

　　五、奖惩：

　　1．发生撞单现象要避开客户自行解决，如上报销售经理解决扣除每人底薪３０％，仍未解决的上报公司领导扣除底薪５０％；

　　2．对恶意抢单，相互拆台的销售人员，一经发现立即开除；

　　3．对销售人员实行售房激励金制度。