物业管理手册:前言

　　物业管理手册：前言

　　1管理手册编制目的

　　为实现公司物业管理业务的持续发展，建立科学管理体系和运作规范，整体提升EE品牌形象，大连EE集团房地产管理有限公司组织编制了本《物业管理手册》。

　　《物业管理手册》是地产管理公司《经营管理制度》物业管理章节的进一步细化，系统地阐明了物业管理业务的管理政策和业务运作规范要求。管理公司期望通过《物业管理手册》的编制和实施，能在以下方面促进各地物业公司的经营和管理活动。

　　1)坚持以顾客为关注焦点，持续改进物业服务质量，赢得顾客满意和忠诚；

　　2)优化、整合物业服务流程，全面提升物业公司经营绩效；

　　3)明确企业责权体系，规范业务运作过程；

　　4)实现与地产开发业务的紧密衔接，确保企业整体运行的有效性和效率；

　　5)促进组织的学习和创新，持续积累和提炼物业服务理论和技术；

　　6)秉承集团"服务关注细节"的核心理念，具体诠释、丰富和发展EE地产品牌。

　　2管理手册编制依据

　　本手册编制过程中充分考虑了以下文件的规定和要求，并与之保持一致。

　　1)EE集团《行政管理制度》、

　　2)管理公司《经营管理制度》；

　　3)中华人民共和国《物业管理条例》；

　　4)2000版ISO9000标准。

　　3管理手册的使用指南

　　3.1管理公司

　　3.1.1通过本手册及其支持文件的编制和实施，管理公司可以系统地对物业服务运作进行策划、指导和控制。管理公司应将本手册的实施监督和修订完善作为其履行

　　管理责任的重要内容，不断丰富和积累物业服务运作的管理经验，持续提升决策和

　　监督水平。

　　3.1.2本手册及其支持文件是管理公司评价各项目所在公司、物业分公司物业管理业务运作效率和规范程度的客观依据，管理公司在审查项目所在公司、物业分公司提交的工作计划、报告，或进行现场检查时，均应评估项目所在公司、物业分公司业务运作过程及其结果与本手册规定的符合程度。

　　3.1.3管理公司物业管理部及其他职能部门在项目开发前期阶段，必须按本手册及其支持文件的规定认真履行其在物业服务领域的具体操作职责。

　　3.2项目所在公司

　　3.2.1项目所在公司在项目开发前期阶段履行物业服务领域的具体操作职责，以及对物业分公司的日常物业服务运作实施监督时必须依据本手册及其支持文件的规定。

　　3.2.2根据业务发展需要，项目所在公司在组建新的物业分公司(及管理处)时，可依据本手册及其支持文件对新公司员工进行系统的业务制度培训，并将本手册及其支持文件作为新公司管理层实施业务运作管理的基础。

　　3.2.3本手册及其支持文件的学习、应用和完善，是项目所在公司人员不断加深物业后期服务的专业认识，规避房产开发过程中的物业服务风险，并对物业分公司实施有效监督的重要途径之一。

　　3.3物业分公司

　　3.3.1本手册及其支持文件明确了管理公司对物业分公司业务运作的基本要求，是各物业分公司进行沟通和决策的基本规范。

　　3.3.2各物业分公司在具体物业服务过程中，必须遵循本手册及其支持文件的强制性规定。

　　3.3.3各物业分公司在日常管理工作中，应将本手册及其支持文件作为员工业务培训的基本内容，所有新入职员工均必须学习本手册及其支持文件的规定，并作为正式聘用的考核依据之一。

　　3.3.4通过本手册的修订完善和实施，各物业分公司可以有效地学习、交流成功的

　　业务运作经验。

　　4管理手册的解释、效力和控制

　　4.1本物业管理手册必须经管理公司经营管理委员会批准正式发布。

　　4.2本手册规定是EE集团房地产管理有限公司在物业服务领域的纲领性文件，所有与物业服务相关的业务和活动均必须遵循本手册及其支持文件的规定，包括管理公司各职能部门、所有下属项目所在公司和物业分公司。

　　4.3本手册及其支持文件的规定必须与集团、管理公司的制度规定保持一致，所有与集团公司和管理公司制度不一致之处均按集团公司和管理公司的规定执行，并及时知会管理公司物业管理部协调修订。

　　4.4管

理公司物业管理部负责本手册的管理，包括：发放、控制、解释和修订等。管理手册在各项目所在公司、物业分公司内的发放，由该公司行政部门负责，必须保证各工作岗位得到最新版本的受控文件。未经管理公司领导批准，任何人员不得复制或向外单位（个人）提供本手册副本。

　　4.5本手册在执行过程中可以根据实际需要进行修订，管理公司鼓励各级员工针对管理手册提出修订建议，但任何涉及管理手册的修订建议，均应以书面形式报告管理公司物业管理部。

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篇2：物业管理手册发布令

　　物业管理手册发布令

　　管理公司及下属各公司全体员工：我们务必牢记"质量是立身之本"、"服务关注细节"、"制度就是严格"的

　　基本理念，并以此为己任，在物业服务中关注质量、关注细节，严格执行各项管理制度，以质取胜，至诚服务。

　　管理公司在《经营管理制度》的基础上，根据物业管理的行业特点和公司的实际情况进一步深化和完善了物业服务领域的管理制度，系统地形成本手册及其支持 文件。

　　本手册作为管理公司在物业服务领域的纲领性文件，是所有与物业服务有关的管理和作业人员的工作准则，各级员工必须切实遵守本手册的各项规定，为"国际EE、百年企业"的宏伟愿景做出新的贡献。

　　本手册经管理公司经营管理委员会讨论通过，于二○**年一月一日发布，自 发布之日起实施。

　　此令。

　　宁波EE集团房地产管理有限公司

　　二○**年一月一日

篇3：物业管理手册术语和定义

　　物业管理手册术语和定义

　　1 公司简称

　　1.1 本手册全部采用EE集团房地产管理有限公司《经营管理制度》中对各级管理 组织的简称，如：管理公司、项目所在公司。

　　1.2 物业分公司 物业分公司是指"大连EE物业管理有限公司"在各地区设立的分公司，负责

　　EE地产开发项目的物业管理服务。 各地区设立的物业分公司隶属各地项目所在公司，管理公司物业管理部负责对

　　项目所在公司在物业管理职能上的指导和监督。

　　2 相关管理术语

　　本手册完全采用 ISO9000:2000 质量管理标准中有关术语和定义，包括(不限于)： 质量、顾客满意、管理体系、质量方针、质量目标、持续改进、供方、过程(流程)、 项目、程序、文件、可追溯性、合格与不合格、纠正措施与预防措施、审核、评审 等等。

　　3 自定义术语

　　3.1 管理制度 本手册沿用管理公司《经营管理制度》中对"管理制度"的定义和解释，并将

　　"管理制度"与 ISO9000 标准中的"文件"定义统一起来。

　　3.2 备案、核准与审批 本手册沿用管理公司《经营管理制度》中对"备案"、"核准"、"审批"的

　　定义和解释，并严格区分管理公司、项目所在公司、物业分公司的相关权限。

　　3.3 物业管理(物业服务) "物业管理"的定义完全采用国家《物业管理条例》中的规定，"是指业主通

　　过选聘物业管理企业，由业主和物业管理企业按照物业服务合同约定，对房屋及配 套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护相关区域内的环境卫生和秩 序的活动。"

　　为突出本公司在物业管理活动中的服务定位，强化服务提供者的角色，本手册

　　及其支持文件中均将"物业管理"称为"物业服务"。"物业服务"、"物业管理"、 "物业管理服务"在本手册及其支持文件中具有相同的含义。

　　3.4 顾客 "顾客"是指物业服务的接受者，具体包括业主、租赁住户，以及配套商业网

　　点的经营商户或其他物业使用人。

　　3.5 前期介入 "前期介入"是指物业管理企业在正式验收、接管物业项目前，依据开发商要

　　求或与开发商签订的前期物业咨询服务合同的约定，有偿参与项目开发过程中涉及 有关物业管理领域的活动。

　　项目对外承接物业项目时，前期介入工作的阶段和内容按服务合同约定执行。 管理公司范围内开发项目的前期介入阶段和内容，各级物业管理部门(公司)必

　　须按本手册及其支持文件的规定和开发业务部门(公司)的具体要求执行。

　　3.6 专责人员 "专责"是指对某一项工作的结果负完全责任，或主要责任。但"专责"并不

　　意味着专职，也可以是兼职。

　　3.7 授权人员(部门) "授权人"或"授权人员"是指公司规定具有某项决策、执行或监督检查权力的

　　人员，授权方式可以是在管理制度中明确规定，也可以是上级领导根据实际工作需 要，在其职权范围内做出的临时授权。

　　临时授权工作的责任一般仍由上级权力授予人承担，除非该项授权得到了更高一 级管理人员的书面批准。

篇4：物业管理手册:服务理念方针和目标

　　物业管理手册：服务理念、方针和目标

　　1 服务理念

　　我们秉承EE集团"服务关注细节"的服务理念，并在物业服务的实践中贯彻 和发扬。

　　"服务关注细节"要求我们在顾客需求和期望的识别、服务策划、服务提供过 程、服务控制、服务改进和创新等方面必须深入和细致。

　　1) 重视每一位顾客的每一项需求和期望，逐步建立科学、严谨、量化的信息搜集和分析方法，准确把握顾客的需求、期望及其变化。

　　2) 建立和完善EE物业服务标准，为保证服务质量提供可评价和持续改进的客观依据。

　　3) 全面建立物业服务过程的规范要求，针对每项服务过程具体明确步骤、责任、 方法、工具、记录、人员资格和监控要求等。

　　4) 严格控制内部运作成本，坚持在经济原则下最大限度地满足及超越顾客的需求和期望，建立全员、全过程的成本控制机制。

　　5) 坚持服务创新，并以持续改进为基础，关注点点滴滴的积累和进步。

　　2 质量方针

　　我们秉承EE集团"质量是立身之本"的质量理念，致力于识别并满足顾客的 需求的期望，提升顾客能力、维护顾客价值，竭尽所能使顾客满意。

　　我们的物业服务必须是：

　　a) 营造和维护安全、舒适、温馨的工作和生活环境； b) 提供及时、便利和热忱的服务。 为此，我们必须做到：

　　1) 服务质量是每一位员工努力的目标和责任；

　　2) 认真对待每一位顾客的服务需求；

　　3) 与顾客进行充分、坦诚和持续的沟通；

　　4) 与高质量的供方建立可靠的长期合作关系；

　　5) 不断改进业务过程及体系的有效性和效率。

　　3 目标

　　为确保EE物业的服务理念和方针得到切实的贯彻执行，管理公司在物业服务 领域建立可测量的目标体系，具体衡量各物业分公司的管理业绩。

　　3.1 中长期目标 持续发展和维护EE物业服务品牌，并且成为全国知名品牌。

　　3.2 年度目标 各物业分公司年度目标纳入目标责任制考核体系，在年度的目标管理责任书中具体明确。 年度目标包括的内容有：经济目标、质量目标、安全目标、管理目标四个方面。

　　a) 经济目标 经济目标是针对物业分公司财务业绩及持续的赢利能力提出的要求，包括物业服务收费、经营性收费、利润、成本控制、物业服务费实收比率等。

　　b) 质量目标 质量目标是针对物业分公司质量管理业绩提出的要求，以顾客满意程度指标为

　　核心，并包含顾客投诉、质量事故等指标。 各物业分公司应将顾客满意程度目标予以细化，并将实现责任落实到相关职能

　　层级(公司部门、管理处、专业班组等)。顾客满意程度的细化指标应包括(不限于)： 总体满意程度、服务人员态度、服务人员仪容仪表、保洁服务、绿化服务、公共区域消杀服务、安全管理服务、车辆服务、电梯服务、中央空调服务、供电状况、供 水状况、上门维修服务、社区文化、投诉处理情况等。

　　c) 安全目标 安全目标是针对物业分公司在安全管理方面提出的要求，包括顾客、内部员工的生命和财产安全等。

　　d) 管理目标 管理目标是针对物业分公司内部管理提出的要求，包括体系建设、评比创优、员工满意程度等方面的指标。

篇5：物业管理手册:管理组织

　　物业管理手册：管理组织

　　1组织层次

　　物业服务的决策和运营在管理层次上分为四级：

　　1)管理公司(物业管理部)，负责管理公司范围内物业服务的总体经营决策和业务指导、监督和评价。

　　2)项目所在公司对所属物业分公司实施管理，接受管理公司物业管理决策、监督和评价。

　　3)物业分公司，负责具体项目物业服务的策划、组织、实施和控制，接受物业管理部的业务指导。

　　4)物业分公司管理处，负责具体项目的物业服务提供。

　　2组织机构图

　　集团财务部

　　管理公司(经营管理委员会)

　　管理公司财务部

　　物业管理部

　　项目所在公司

　　项目所在公司财务部

　　各地物业分公司

　　品质部

　　管理处

　　工程部门

　　相关说明：

　　1)划虚线部门可根据管理需要灵活设置，这些部门可归物业分公司直接领导，也可设置于管理处级别以下。

　　2)物业分公司各级组织架构及岗位设置须经管理公司经营管理委员会审批

　　（见7.2节《物业分公司及管理处组建》）。

　　3)物业分公司总经理为项目所在公司经营委员会成员。

　　管理公司的物业管理职能（由物业管理部执行）

　　1.策划

　　1.1负责管理公司物业管理的总体策划，组织拟定管理公司中长期物业管理发展规划。

　　1.2负责策划和建立管理公司物业管理体系，并组织、指导和监督体系运行。

　　1.3确定《物业管理方案》的编写原则，指导物业分公司（筹建处）制定物业管理方案。

　　1.4负责审核项目整体（分期）物业目标管理责任书暨年度目标管理责任书，并全程监控。

　　2.监督与指导

　　2.1监督各项目所在公司严格执行相关法律法规、AU*地产物业管理制度。

　　2.2定期对项目所在公司在物业管理方面实行监督审核、业绩考评。

　　2.3负责组织第三方业主满意度调查，提出年度业主满意度分析报告。

　　2.4监控各项目物业管理工作进度。

　　2.5指导与项目开盘、入伙有关的物业管理工作。

　　2.6指导物业分公司开展物业管理日常工作。

　　3.成本控制

　　3.1协助财务部监控物业分公司经济运行状况，组织核算物业管理成本。

　　3.2负责与物业管理相关的大额采购的审核。

　　4.人事

　　4.1对物业分公司管理层的任命提出人事建议。

　　4.2审核物业分公司组织架构、薪酬体系。

　　5.前期介入

　　5.1负责项目所在地同质同类楼盘的调研工作，为项目公司提供当地同质同类楼盘物业管理关注点的调研报告。

　　5.2指导、监督物业分公司（筹建处）的前期介入工作。

　　6.培训

　　建立物业管理培训体系，确立培训基地，推动各物业分公司的分级培训。

　　7.品牌及业务拓展

　　7.1负责管理公司物业管理系统的品牌建设，提升、推广AU*物业品牌形象。

　　7.2指导物业分公司参加国家有关物业管理方面的评比。

　　7.3指导物业分公司对外开展物业管理招投标工作。

　　8.协调与沟通

　　8.1负责收集、研究物业管理行业的政策法规、市场动态、典型案例等信息，并及时传达到相关方。

　　8.2负责协调管理公司各职能部门、项目所在公司及物业分公司之间与物业管理有关的工作关系。

　　8.3负责组织物业管理区域交流。