物业管理新模式专题

　　丽娜模式--物业管理新模式专题

　　“区分穷尽、物权自主、量化公开”的模式简称“丽娜模式”。在丽娜模式中，将共同部分的管理设定为对分不出去部分的管理。凡是分不出去的，由物业管理公司管理，由全体业主承担成本、由物业维护费开支费用，在权责分明的区分情况下实现了把物业管理费降到最低。

　　丽娜模式在“区分穷尽”的开初阶段较难。比如现在笔者管理的一个小区，直到目前还在“区分”、还没有穷尽，因为社区建筑规划与建筑物及配套太复杂了。尽管如此，除专有部分以外的共有部分，能区分的都要区分，使规划范围内的每个角落都因权利、义务、责任而分，都有人管;对最后分不出去的部分的维护费用才是全小区的物业维护费。

　　这种区分和确权的过程虽然复杂，但是每一步的确权都使物业管理更加量化公开，因而得到业主的欢迎。每个业主都明白，若整个小区依物而分权利、义务和责任，各物有其主，大家就能明明白白地付出和受益。在这种模式下，每个人都因物权的不同而取得不同的利益，同时承担成比例的付出。“成本-收益”成比例，就能形成一种理性的正激励机制。在这种激励机制下，通过人们之间的合作博弈来实现公平透明的管理，实现社区和谐这个目标。

　　综上所述，如果能够给每一种“物”最终找到其责任主体，由责任主体自主相关物业的使用和付费，就是本文“区分穷尽”物业管理模式的出发点和基本涵义。

　　“物权自主、量化公开”

　　“物权自主”，强调的是依附在物上的客观自主，物的客观性，决定了物的“自主性”，也即物的管理方式。

　　“量化公开”指的是从管理的角度，好的体系需要量化，量化包括两个层面的涵义：

　　●从个体层面：收益和付出的量化;

　　●从集合体(部分和全体)层面：收入量化，支出量化。

　　这种量化的全过程要公开、透明、程序化。达到这一程度，可以科学地界定和分摊物业维护费，提高物业维护费的效率，花少钱、办好事，就能够大大提升小区物业管理水平，改变小区的面貌。在“丽娜模式”下，通过“区分穷尽、物权自主和量化公开”的管理模式，把个体层面的收益和付出量化到每一户业主，这样每一户业主自己应付的物业维护费都是不一样的;业主大会集合体层面的物业维护费去除了可区分出去的部分，只剩下了“核心”部分，因此，业主大会的物业维护费水平比通常模式下的更低，但是每一个体的具体权利义务责任更为分明。

　　如何将共用物业划分给具体的业主

　　“丽娜模式”与一般物业管理模式不同的是，将部分共同使用的物从整体使用的物中区分出来，落实到相关权利主体，同时将其管理、维护、更替的义务责任也从小区整体的物业管理中转移到这部分权利主体上，将相应的维护、更替费用从小区整体的物业维护费和维修资金中排除出去。这就是“区分穷尽、物权自主”的涵义和实施原则。

　　“区分穷尽”是依据物的客观属性而分，从概念出发，可有不同的分类方式，如：

　　横向区分--安全通道、(电梯的)电表;

　　平面区分--道路、绿化、前后门、车场;

　　立面区分--外墙;

　　纵向区分--电梯、楼道电灯、消防通道等。

　　从物业管理实践中，“丽娜模式”将部分共用的物作如下区分：

　　按照物理界限关系分摊

　　1、平面场所区分

　　一般而言，每一个小区的地面场所的使用是不均衡的，也已经在部分物的使用方面采用了使用者付费(维护)的原则：

　　●占用绿地的地面停车：使用者付费;

　　●占用绿地的封闭花园：使用者付费，这些花园占共有绿地，但在初始业主已入住占用的情况下，已经无法按照面积数分摊给全体业主以足显公平。因此，将花园划分在其使用者的每一户窗下，中线分割。

　　2、按照垂直线区分

　　屋顶的维护责任分给按照垂直线区分的所有业主。

　　按照纵向关系分摊

　　1、电梯

　　在“丽娜模式”中，具体的电梯分给具体的业主。由于电梯按照线路关系分属不同的变电室，例如一个小区有17部电梯，电闸、线路分属5个变电室，用户按照所乘电梯的变电室划分不同的用户组，承担相应的电梯维护责任。在具体实施中，采取的措施是：

　　●1、2层用户目前每一平方米少分摊0.2元;将来由组团业主共同决定1、2层业主分摊费用;

　　●计划将来收费由组团按照人头分摊。

　　在这种管理模式下效果非常突出，业主收费积极性高，只要有可能就共同乘梯上下楼，自觉省电。曾经有一部电梯坏了，业主不愿出钱更换，爬楼三个月，业主们通过自己的反复争吵最后达成一致，共同付费更换了电梯。在“丽娜模式”下，电梯的管理达到了成本(维护成本、决策成本)最低、效率最大的结果。

　　2、管线

　　在“丽娜模式”中，管线关系也产生“谁使用、谁交维护费”的关系。理论上，管线关系应该可以从设计规划中得以明确，但当前情况下，初始权属情况通常不明确，出了问题、产生损失了才知道。

　　例如一个商业街小区，有70家饭店、100多个写字楼单位，在初接管时到处漏水，99%都不交物业管理费。一次，某业主厕所下水堵塞粪水四溢，业主来找物管，物管表示这是管线相关业主的责任，

　　建议业主拿刀把该管道割开，再用有弹性的板塞住切口。结果，一段时间后几家业主来找，都反映厕所溢出粪水。最后，物管要求这几家坐在一起，明确这条管道为这几家共同使用，需共同承担赔偿维修费用。结果是，业主没有再找物管，而是自行商定了解决方案。这一案例说明，只要物的使用明确了，义务责任就好落实，纠纷也易于解决，这就是客观区分物权决定的“自然”和谐。 　　还有一家商铺，楼上漏水损毁下面歌厅商铺的闪光灯，那是价格昂贵的物品。为了确权，业委会和物管一路彻查了相关管线和节点，甚至拆墙、打开天花板。因为地下室、歌厅等都有分割包间，很难从外表确定管线关系。如“使用-付费”表格中所示，这类物的排他成本很高。但是经过彻查，最后找到了肇事公司，该公司赔了11万元。但是此事过后，却没有再发生矛盾，原因就是区分了所有权和使用状况。把所有权区分干净了，小区不要人为去管，它在机制上是利于自然和谐的。

　　3、通道

　　同样的情况在烟道的使用中也发生过。20**年国庆假日期间，笔者所管的一个小区的屋顶冒出滚滚浓烟。事后，承包该小区消防的工程技术人员进入烟道确认了此事起因，明确了与该烟道直接相关的7户及肇事的商户。肇事户是一家饭馆，烤鸭火源与公共烟道的软连接处距离太近，造成闷燃。

　　此次事故后的检查，查明了该建筑烟道设计不合理，施工又导致烟道结构变更，相互窜烟;加上多年污垢，导致事故的发生或迟或早、必不可免。在“区分穷尽、物权自主”的机制下，“谁的孩子谁抱走”，不仅肇事户承认了对事故负有责任，相关各户也再一次明确了对烟道的安全使用与管理责任，这有助于小区整体管理水平的提高。

　　4、楼道照明与门锁/铃

　　在“丽娜模式”中，要想换门铃，不从物业维护费、维修资金中出钱，而是以门的使用群体为单位由各家各户掏钱，楼道照明费用也是如此。而在一般物业管理模式中都是全体平摊的，但是这不符合“丽娜模式”的公平原则。具体而言，有的楼栋一梯三户共36户、每户交10元能用一年多;有的一梯一户共10户，每户交10元只能用3-4个月。物的客观性质不同，使用者付费的机制也就不同，否则既不公平合理也不利于物业的管理维护。原因在于，因钱数不多，一般人不在意费用，也不在意使用和维护，甚至不在意灯是否能亮，也就意味着不会在意楼栋的共同事务。《现代物业》杂志

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篇2：业主主导型物业管理模式操作

　　业主主导型物业管理模式操作

　　1、物业费、公共收益进入业主大会账户，不进物业公司账户;

　　2、费用公开，小区收支实行24小时实时向业主公开;

　　3、实行年初预算，年底结算审计制度;

　　4、物业公司每月经业委会批准方可获得酬金，并且与业绩挂钩;

　　5、实行业委会工作和物业服务工作一体化管理，业委会工作人员和物业服务人员实行同工同酬，纳入年度预算;物业经理列席业委会会议;

　　6、实行业委会工作和物业服务工作的标准化、程序化、制度化、规范化、公开化;

　　7、建立“业主大会=股东大会、业委会=董事会、物业公司(物业经理)=职业经理人”的现代物业管理模式，避免业委会和物业公司两条线做法;业委会对业主负责，受业主和业主监事会监督;物业公司对业委会负责，物业经理作为职业经理人接受业主和业主监事会监督;

　　8、健全业主大会组织机构，对业主代表、业委会、监事会培训纳入物业服务日常事务，解决业委会工作负担;

　　9、实行廉洁协议制度，客户、分包商、供货商一律签订廉洁协议书，杜绝贪污腐化贿赂现象。

篇3：新型物业管理模式里契约关系

经济的发展,社会的分工,特别是住房商品化进程的推动,正在迅速提升物业管理在整个社会生活中的地位,并逐步改变着物业管理的模式。据不完全统计,截至20**年底,全国物业管理的覆盖面已达物业总量的38%,经济发达的

城市已达50%以上,深圳等城市已超过95%,物业管理企业总数超过2万,从业人员超过230万。然而,传统的物业管理模式却成为有效规范各方关系的滞障,引起大量物业管理纠纷甚至恶性案件的发生。这种状况,正是一年前国务院颁布实施《物业管理条例》(下称《条例》)的社会背景。《条例》的颁布成为物业管理模式转型的一个里程碑,物业公司与业主之间的关系由传统上行政化的强制管理与被管理的关系转变为平等主体之间的契约关系,从而为确定双方之间的权利义务提供了基本坐标和准则。然而,从《条例》颁布一年来的实践状况来看,物业管理中尚有许多认识误区有待澄清或强调,最突出的问题是业主委员会与物业公司之间的法律关系。

一、关于业主权利和业主委员会角色的定位

根据《条例》的规定,业主在物业管理中享有选举业主委员会的权利并享有被选举权,同时有权监督业主委员会的工作。这一权利被有些学者解读为业主的政治权利,与宪法所保障的选举权与被选举权混为一谈。这种观点强调了业主的权利和代表业主利益的业主大会以及作为业主大会执行机构的业主委员会的地位和权力,相对于传统物业管理模式下业主权利被漠视和私人财产权被行政权力强行侵害的状况相比,这是一种社会进步。然而,由于这种观点误导,在现实中,有些人将业主、业主大会、业主委员会的权利视为应该高于物业公司的权利,将物业公司仅仅视为业主的仆人,这同样是对市场经济下平等民事主体之间法律关系的一种误解。

“物”业管理中的各种权利和义务都是基于作为这一关系客体的“物”而产生的。业主的选举权和被选举权都是由业主的财产权(以物权为核心)派生的,业主大会和业主委员会则是基于社会自治的理念而形成的由业主自主管理与自己财产和共同财产相关的事物而形成的契约性/公约性机构。业主委员会经业主通过选举的方式一揽子授权,按照公约和法律规定在任期内管理涉及全体业主共同利益的事务,并协调相关各方的关系。不过,由于各业主的利益既有共性又有个性,业主委员会不可能执行业主个体的意志和代表个体业主的利益,因而业主委员会一经成立,便在授权范围内独立地行使权力/权利,但按照一定程序接受业主大会的监督。

二、关于业主委员会与物业公司之间法律关系的认识

在业主委员会行使的权利和职能中有一项重要内容,就是代表业主与业主大会选聘的物业管理企业签订服务合同。但在这一物业服务合同中,物业公司作为民事主体而成为物业合同的一方主体毋庸置疑,因为《条例》明确规定从事物业管理的企业必须是具有相应资质的独立的法人。而业主委员会是否为这一合同的另一方主体,则是一个富有争议的法律问题。一种观点认为,业主委员会和业主大会都不是独立的法人,业主委员会仅仅是作为代表业主权益的业主大会的执行机构与物业公司签订合同,不能作为物业合同的一方当事人。然而这种观点的困境在于,业主个体显然也不是合同的一方当事人。那么,物业合同中的当事人除物业公司之外,另一方当事人究竟是谁?不解决这一问题,物业管理合同在履行过程中就会出现权利、义务主体和内容不明确的问题,一旦发生纠纷,物业公司也难以获得应有救济。

笔者认为,业主委员会在物业合同中的主体地位可以从以下几个角度来认识:

其一,民事主体和民事诉讼主体的制度。尽管在民商法理论中尚未承认“其他组织”的民事主体地位,然而,这种制度和理论上的限制并未影响这些组织参与民事交易或发生其他民事关系。一旦发生纠纷,个人合伙、破产清算组织、正在组建中尚未获得法人资格的企业等等经济组织或社会组织,只要符合一定的法律要件,都可以作为民事诉讼主体,以自己的名义参加诉讼,解决他们与其他民事主体(或非民事主体)之间的纠纷。这对于我们理解业主委员会在物业合同中的实体地位和诉讼地位提供了一定启示。

其二,代表人诉讼制度。涉及业主利益的大量民事案件,包括业主与物业公司、业主与开发商、业主与能源供应、业主与其他侵害物业范围内业主共同权益的公民、法人或行政主管机关之间的大量纠纷

篇4：滨海新城物业管理服务运作模式

　　滨海新城物业管理服务运作模式

　　根据滨海新城的特色，拟在滨海新城推行科学、实用的"礼宾助理服务"及"二全管理"特色管理运作模式，从而扩大物业管理的服务领域，使服务更为细致，反应更为快捷；使物业管理公司的人员更为精简、工作更为高效。"二全管理"倡导全程控制、全效管理，"礼宾助理"既是物业区域的服务员，又是所辖区域内服务质量的管理和监督者，既要做好本职工作，又要监督解决物业管理所涉及的其他岗位工作。"双重"身份，"双重"管理服务意识，使员工的积极性大为提高，自主、自律性增强，很多问题在萌芽阶段就被发现，被处理解决。

　　"二全管理"即指：全程管理、全效管理。

　　(一)全程管理

　　即对管理和服务的全过程进行管理和控制。遵循这一管理原则，首先要求在制定管理和服务流程时要确保服务由计划安排、运作执行、监督检查到反馈整改，形成一个闭环管理控制系统。其次，在运作中要做到对闭环管理中的每一环节都能有效控制。另外，还要在员工中建立一种管理理念：员工不光是物业区域内的服务者，同样还是物业区域内服务质量的管理者和监督者，要积极参与服务流程的管理和控制。只有这样，才能保证全程管理的有效执行。例如，业主向物业管理中心服务前台提出报修，物业管理中心服务前台应马上派出工程人员到现场维修。工作结束后，物业管理中心要在有效时间内回访或电话问询业主，询问维修情况如何，服务过程是否满意，并向公司反馈业主信息。如有问题，物业管理中心要拿出整改措施，保证业主满意。同时分析问题原因，找出根源，进行整改。

　　(二)全效管理

　　即指对物业管理和服务的效果的管理和评估，也即对服务质量和水平的管理和控制。建立第三方评估体系，"第三方"可以是物业管理行政主管部门与质量管理专业机构组成的专业评估小组以"明访"或"暗访"的形式进行评估。由"第三方"来评估可以做到客观、准确和实效。另外，物业管理公司在制定管理流程时，按照ISO9000质量管理体系作为指导，并严格按照ISO9000体系要求进行内部质量跟踪和评估，形成一个内部的服务运作监督、管理体系。由内部的自我监督、自我完善的质量保证体系，加之外部的客观评价，双向监督和控制，保证物业管理的全过程是有效的，服务质量是优质的。

　　"礼宾助理服务"的体现

　　（一）分别于每一个住宅大堂设"礼宾助理"，24小时接受咨询和服务。

　　（二）"礼宾助理"负责向住客提供全方位的尊贵服务，接收客户电话之服务要求、投诉等，向各部门转达住户的要求，协调各部门的工作，保证住户需求在24小时内获得反馈。"助理"对客户提出的服务要求进行全程监控，务求按时确保服务质量；定期拜访客户，听取服务质量反馈意见。

篇5：X花城小区物业管理模式

　　某花城小区物业管理模式

　　1、物业管理方式

　　（1）运作方式：华东物业公司在**花城小区内设立物业管理处，物业的日常管理如保安、保洁、养护、维修等管理服务交由其全权负责，并保证服务质量。

　　（2）创造品牌优势：建立优质高效的服务管理体系，以贴心热忱的服务在业主中树立良好的口碑，创建华东物业的品牌优势，为益本房地产开发公司后期物业销售增加"卖点"。

　　（3）物业管理与经营互为依托：物业管理的质量对物业经营工作的开展影响深远。服务的好坏不但影响到后续管理及物业费用的收缴，还涉及到益本公司后期房产销售的业绩。所以物业管理处应意识到物业高尚氛围的营造，同时也是经营环境、投资环境的创建与维护，只有这样物业管理所产生的微利才能良好维持，华东物业才能生存与繁荣。

　　（4）管理定位：充分利用并完善**花城的软、硬件条件各种配套系统，有效调剂物业资源分配，配置精干专业的高素质管理队伍，为小区业主营造高尚的工作、生活环境。

　　2、管理机制

　　（1）自我约束机制：将华东物业的管理精神与服务质量精神贯彻整个管理过程，在**花城的物业员工中形成"自觉自律的意识"。

　　（2）质量控制机制

　　①、运用质量保证模式：所有管理运作和服务规范流程对照遵循国际标准化组织的管理模式建立，实施质量管理体系。

　　②、"说到、做到、持续有效"是实施高水平物业管理的一条基本原则。把说到、做到和持续有效贯彻到一切日常物业服务管理中。

　　③、按质量管理体系建立日常管理制度，建设小区业主档案，使物业管理工作正常有序开展，持续有效运行。物业管理服务的目标星级服务标准为核心，确保物管服务的高质量、高水准、高效率。

　　（3）外界评定：当规范制定完毕后，将开展的是外界评定工作（包括物业主和行业口碑）。评定工作是为了对物业服务管理的测量及其效果进行验证。通过检查来避免出现不合格服务的倾向，以消除、弥补业主的不满意之处。物业服务管理质量的优劣最终取决于业主的感受和他们的评价，所以着重注意以下几点：

　　a、对在服务中和服务后的业主评价给予同样重视；

　　b、采取多种形式和方法，引导业主对服务质量做出评价；

　　c、对业主的评价进行统计和全面的分析，排除主观因素的干扰，得出结论；

　　d、若业主有不满意倾向，立即采取纠正措施进行补救，并使业主能够感觉到。

　　根据注意的事项，可开展以下一些活动得到业主的评价：

　　a、定期按比例发放业主意见征询表（涵盖所有的服务项目）；

　　b、通过设置业主信箱、公布投诉电话等方法来获得业主的评价信息；

　　c、参加先进小区创建、评比工作获得社会好评。

　　（4）物业服务管理目标责任制：物业服务管理能够做到具体的服务管理项目与管理目标实现，与员工的升迁、去留密切挂钩；同时，具体项目由服务中心经理为核心全面负责，将提高管理的效力。

　　（5）物业服务管理激励机制：物业管理行业人才流动现象严重，同时实践证明，公司要想保持长久的活力，就要有良好的激励机制和企业文化机制，鼓励员工奋发向上、努力工作；通过企业文化活动的形式，培养集体主义精神，增强团队意识和群体的凝聚力。将管理建立在"人性"的基础上，对知识、对人格、对价值给予高度尊重，也将赢得人才与人心。

　　①、考核淘汰机制：管理处每年对员工进行全方位考核，对主管以上人员实行述职考核，不合格者调离岗位或淘汰。

　　②、工作点负责制：每名员工其工作职责（即工作点）、工作流程、操作规范及服务标准均依照质量体系文件逐一进行书面界定，并有直接业务上级进行职责范围内的全面监控。使每件工作都有具体人员可落实，从而避免工作漏项或无人管，保证事件处理的效率和责任分判。

　　③、巡视检查机制：由管理处对各员工进行定期或不定期检查，发现问题及时纠正。对重大问题或多次重复出现的问题，由管理层检讨并制定纠正和预防措施。