物业客服部品质提升标准
序号工作界面工作目标衡量标准关键流程节点
一、形象
1办公环境(办公设备、桌椅、档案柜、上墙制度、报刊栏等)办公环境整洁、干净、整体视觉良好每日由客服领班对办公环境进行“9S”检查，符合“9S”标准1.首先掌握《TLPM-WI640-01-02 9S管理作业指导书》主要内容;2.每日上班前用5分钟进行检查并记录、要求相关人员5分钟内整改完毕;3.每月度统计此类信息，≥5次者扣除月度绩效4分
2客服仪容仪表(着装、表情等)整洁大方的仪容仪表，给客户留下良好的形象每日由客服领班对办公室工作人员进行“9S”检查，符合“9S(着装、精神风貌)”标准
3公共区域宣传栏、广告、楼层各类标示干净整洁、标识完好、内容有效(无过期、无盖章、无残损、无脱落等)每周由客服领班牵头进行的督导小组对此项工作进行现场督导检查，符合“9S”标准和《TLPM-QP753-KF01标识和可追溯性控制程序》4.0方法和控制过程内容要求每周五下午14:00至16:00由客服领班牵头进行督导检查，记录检查结果要求相关方整改、复查结果
4宣传类工作提升工作形象、信息透明度，拉近与业主之间的关系以《天利龙腾湾信息宣传工作指引》为衡量标准1.由客服管家按照《信息宣传工作指引》计划性安排宣传内容;2.任何宣传内容均有客服领班进行审核，项目负责人批准;3.宣传内容及发布的审核批准记录必须保存完整。
二、内部工作服务质量
5一手物业办理收楼工作确保在30分钟内完成入住收楼工作符合《TLPM-WI751-KF01-02入伙手续办理作业指导书》1.核实业主身份，确定是否已完成地产要求缴纳的各项费用;2.填写和签约资料;3.缴纳物业相关费用，办理银行托收;4.验房交钥匙。
6二手物业办理收楼工作确保在60分钟内完成入住收楼工作符合《TLPM-WI751-KF01-02入伙手续办理作业指导书》中4.2 B款内容要求及4.4内容要求1.抄录水电表读数;2.清查转让客户是否由欠交物业费用;3.查看被转让客户是否持有效产权证明资料(转让合同、公证处证明等);4.填写和签约资料;5.缴纳相关物业费用，办理银行托收;6.办理其他事宜(业主卡、停车IC卡等)
7出租物业办理入住手续确保在30分钟内完成租户入住手续符合《TLPM-WI751-KF02-07出租物业管理作业指导书》中4.4内容要求1.复印租赁合同，登记租客信息;2.签订业主授权书、租户承诺书、消防安全承诺书、物品放行协议书3.办理其他事项(租户卡、停车IC卡等)
8办理装修申报手续确保15分钟内为业主办理好装修申报手续符合《TLPM-WI751-KF01-03装修管理作业指导书》4.1内容要求1.工程审核图纸;2.填写装修申请表;3.缴纳装修保证金及垃圾清运费等;4.发放施工许可证;5.办理工人施工出入证;6.输入电脑
9办理装修停工、延期手续确保10分钟内为业主办理好装修停工延期手续符合《TLPM-WI751-KF01-03装修管理作业指导书》4.2内容要求1.携带原装修许可证到客服管家提出装修停工、延期申请;2.缴交延期保证金1000元;3.重新办理装修延期许可并在原许可证上记录;4.由工程组审核、项目负责人批准即可;5.输入电脑。
10办理装修退场手续确保10分钟内为业主办理好装修退场手续符合《TLPM-WI751-KF01-03装修管理作业指导书》4.3内容要求1.交回装修许可证和工人出入证;2.填写工程验收表(查看公共区域卫生和设施及各分项工程)和押金退还申请表;3.向业主或装修方说明押金退还时间(15个工作日内)。注意事项：若许可证、押金条遗失，需书面申请。
11开通、领取业主卡、停车卡、水卡、电卡手续确保10分钟内为业主办理好各类IC卡的开通、领用手续符合《TLPM-WI751-KF01-05 IC卡管理作业指导书》中第4.0方法和控制内容要求1.业主致电或致客服管家处申请各类IC卡;2.客服管家2分钟内核实身份，办理登记并将此服务调度反馈至工程组;3.工程组在8分钟内开通并由业主签收;4.业主不签收的将开通的IC卡交由客服管家代为管理的，必须签订《委托代管协议》。注意事项：丢失的IC卡办理再开通时，必须先挂失，然后缴纳50元的成本费方可按照上述要求办理。
12钥匙管理确保钥匙的留置、借用准确无误符合《TLPM-WI751-KF01-04钥匙管理作业指导书》5.0方法和控制要求内容。1.业主委托代管的钥匙由客服管家负责，使用、借用手续必须规范完整;2.除此之外的空置房钥匙管理由行政人事负责，管理、借用必须规范完整;3.管理用房的钥匙由工程组负责管理，使用、借用手续规范完整;4.空置房钥匙每月度由行政人事和客服管家定期进行沟通盘点，保证钥匙留置准确无误。注意事项：钥匙原则上必须当日借当日归还，若有特殊情况的必须与之借用者进行沟通联系，确定归还日期。
13业主委托代管房间管理(未收费)确保已签订委托代管协议，每月定期查看1次;检查各类家具、电视、煤气、水电、阳台护栏等是正常的。每月由客服管家制定定期进度巡查计划，以问题照片、实际检查记录为此工作衡量标准。1.每月度定期对此类房间进行特约服务，并顺道检查各类家具、电视、煤气水电等设施;2.每次上门进行上述活动时必须问题拍照并记录;4.将检查的结果必须8小时内反馈至相关业主。注意事项：出现台风、暴雨等自然灾害时第一时间查看，并按上述要求进行。
14空置精简装房管理确保精简装房每月查看1次，各类设施、家具、阳台护栏等正常每月由客服管家制定定期进度巡查计划，以问题照片、实际检查记录为此工作衡量标准。1.每月度定期对此类房间进行检查(各类家具、电视、煤气水电等设施);2.每次上门进行上述活动时必须问题拍照并记录;5.将检查的结果必须24小时内反馈至相关单位。注意事项：出现台风、暴雨等自然灾害时第二时间查看，并按上述要求进行。
15空置毛坯房管理确保毛坯房每两月查看1次，无存在渗漏水、阳台护栏等室内各部件正常每两个月由客服管家制定定期进度巡查计划，以问题照片、实际检查记录为此工作衡量标准。1.每月度定期对此类房间进行检查(渗漏水、阳台护栏等设施);2.每次上门进行上述活动时必须对问题拍照并记录;6.将检查的结果必须24小时内反馈至相关单位。注意事项：出现台风、暴雨等自然灾害时第三时间查看，并按上述要求进行。
161#、2#、3#、4#责任区内工作巡查确保每周至少2次巡查责任区内事项每月制定计划进度表，以巡查结果及跟进处理结果为准1.客服管家按照计划进度表进行巡查;2.巡查内容主要包括二次装修现场、清洁卫生、设备设施完好状况、房屋本体完好状况、安管签到巡查表是否正常等内容;3.做好记录、复杂问题拍照，将问题反馈至相关班组处理并跟进结果。4.每月度统计巡查出题处理的完成率，以此作为对相关班组绩效考核的依据。
17公共区域维修保障服务确保小修项目60分钟内完成，大修项目15个工作日内完成，介于两者之间必须在3个工作日内完成，维修项目最迟不超过30个工作日。以客服管家月度统计维修报修信息完成率为准1.接受到公共区域维修服务信息时，10分钟内完成派单并记录;2.工程人员接单或电话通知后60分钟内必须完成服务;3.工程技术员暂时无法修复的项目必须在三个工作日内将无法修复的原因和何时能修复的信息填单反馈至客服管家。4.客服管家1个工作日内可将暂时未能修复的项目及预期修复时间进行整理后上传群共享。注意事项：未完成维修项目的事宜由客服管家统一跟进并统计完成率，作为工程技术员月度绩效考核。
18客户信息的收集及走访保证业主入住三个工作日内即有客服管家上门走访客户以每日客户动态信息一览表内容为基础，查看客户访谈记录表，每月度意见征询不少于7条，走访客户不少于7户。1.安管门岗每日必须严格登记出入人员和车辆进出信息;2.客服管家每日上班前必须到门岗查看此类信息并熟知，将主动致电或来访的客户信息及时登记;3.客服管家将受到的信息在三日内整理完毕并带着《客户访谈表》进行上门走访。4.每月5日前将此类信息进行汇总统计。
19客户投诉处理确保客户投诉有登记、及时处理与回复，为改进服务或提高满意度提供决策数据以《TLPM-WI723-KF01-02客户投诉处理作业指导书》和《投诉处理工作指引》为衡量标准1.任何投诉均按照“谁接待、谁处理、谁跟进”的基本原则处理;2.客服领班负责任何投诉的协调处理及监督管理;3.投诉处理实效必须与客户要求的回复时限为准;4.任何投诉必须由相应客服人员上门或电话回访;5.客服领班做好投诉资料的录入、存档工作。注意事项：非客服班组接到的投诉必须在5分钟内反馈至客服领班或管家，投诉处理时限必须按照《TLPM-WI723-KF01-02客户投诉处理作业指导书》5.6内容要求进行。
21物业服务费收缴保证物业服务费收缴率达到85%以上物业服务费催缴记录及月度物业服务费收缴率为衡量标准，符合《TLPM-WI751-KF02-08催费管理作业指导书》操作要求1.客服管家每月初梳理欠缴物业服务费客户;2.客服领班制定催缴方案，通过电话、信息、催缴函等形式进行催缴;3.客服领班每月28日将一直催缴无果的信息上报项目负责人;4.项目负责人根据客服领班提供的信息进行方案再审，由项目负责人进行催缴工作。注意事项：催缴记录必须保存完整，信息记录完整。
22内部工作信息的收集与统计保证服务中心内部各项信息的及时有效的进行处理分析。《客户动态信息一览表》、《客户报修月度统计表》、《维修单》、《来电来访信息登记表》、《巡查记录》《 品质督导工作进度表》、《品质督查简报》、《访谈记录表》等信息记录表为准1.客服领班每月下旬收集各班组各类表单信息;2.客服领班每月5日前将收集的信息汇总分类进行统计分析;3.每月15日由客服领班将上月统计的信息在“问题解决及学习”素质提升培训会议上集中通报。注意事项：任何班组发现涉及安全隐患或经济纠纷的信息必须在5分钟内上报项目负责人。
23定期开展“问题解决及学习”素质提升培训会议确保每月15日结合制度规范及各班组巡查发现的问题和内部沟通或流程等问题进行专项培训学习会议，解决执行过程中的困难和流程遐思及信息传递不畅等问题。每月15日(遇节假日可延期或提前)形成的会议纪要及沟通事项记录、报告、照片为衡量准准。1.每月15日由行政人事负责召集品质小组组成人员,客服领班主持培训学习会议;2.各小组组成人员准备前日之前时间段内发现的问题、巡查中的问题未解决的以及通报各班组信息分享;3.行政人事负责人将各类信息分类汇总并由对应的负责人提出完成时间，编制形成《品质督导工作进度表》并分享至群内;4.品质小组召集人安排小组成员适时监督复查;5.每月度5日前由行政人事负责人形成品质督查简报，作为考核各班组成员绩效的依据。
24资料的存档、归档确保5分钟内能够查找出相应资料每月5日定期更新电子档案目录，与实际存放信息相符1.每天各班组负责人将已审核的客人资料(如收楼、装修等)汇总存档;2.资料归档人员必须核对与电子资料的信息是否一致;3.各班组负责人负责日常档案的借阅管理;4.对档案的归档范围懂得分类编目，书写端正，字迹整齐;5.电脑充值类系统资料信息等必须每月30日前进行备份工作，必要的信息打印纸质版存档。
三、增值服务
25业主委托代管房间管理(包括特约服务内容，已收费)确保已签订委托代管协议，此类房间每月至少通风2次，清洁卫生1次;各类家具、电视、煤气、水电、阳台护栏等是正常的。每月由客服管家制定定期进度实施计划，以照片、实际检查记录为此工作衡量标准。
1.每月度定期对此类房间进行特约服务，并顺道检查各类家具、电视、煤气水电等设施;2.每次上门进行上述活动时必须拍照并记录;
3.将检查的结果必须4小时内反馈至相关业主。注意事项：出现台风、暴雨等自然灾害时第一时间查看，并按上述要求进行。
26业户维修服务(包括有偿维修服务)确保15分钟内上门为业主提供维修服务，并给业主良好的整体形象以客服管家回访反馈信息及满意率为衡量此服务标准1.接受到客户上门维修服务信息时，2分钟内完成派单并记录;
2.工程人员接单或电话通知后15分钟内必须上门提供服务;
3.客服人员接到工程技术员的返单后8小时内完成回访工作。
4.客服管家每日统计填报此类信息，每月度统计回访满意率。注意事项：上门服务工作人员必须注意装着和礼仪，服务用语规范;收费的项目必须由业主签字确认。
28虚拟礼宾服务保证业主入住时家庭环境整洁、干净水电使用正常，享受到“回家”的感觉此项“礼宾服务”核心：主要是将物业服务前置，在节日前通过与客户的信息沟通以确定物业所需要准备的、可以提供的服务，使客户入住前即能享受到“家”的感觉。衡量标准：以客户意见反馈和投诉信息衡量此项服务的标准。
1.客服管家在任何节假日前5个工作日内主动与客户联系，祝福节日快乐并确定是否入住、确定是否需要预约接机等信息;
2.将确定入住的客户信息进行汇总登记，统一上门查看并保持家庭环境整洁干净，水电正常;3.客户入后次日即可由客服管家上门拜访并提供生活类超市、交通等方面的信息。注意事项：特别是每年10月至次年4月期间，必须认真落实“虚拟礼宾服务”，各班组必须尽力满足客户的需求，认真解决客户的任何问题。
26客户服务须知编制为业主提供便利，确保增值类服务的宣传及实施生活服务须知内容：生活超市(银行便利店、综合类超市)、交通指引、燃气、有限电视开通办理、水电充值委托代管房间管理等内容;以最终版本和发放记录为衡量标准。
1.客服领班每年度1月份汇通客服管家编制或更新生活服务、交通服务须知;
2.确定内容后，用红色纸打印出来过塑分发给入住客户;3.客户选取增值服务(特约服务)时，必选按照《特约服务收费标准》进行收费开具收据;
4.对办理增值服务的、特约服务的客户必须进行登记和回访，编制《经营服务信息一览表》。
四、社区文化
27社区文化活动丰富业主(住户)文化生活，加强物业公司与业户的沟通与了解以每年1月份批准的《社区文化活动计划表》(保持每月度1次的频率)内容要求实施，每次完成社区文化活动，必须进行效果评估并将实施方案、现场效果、业户意见征询信息进行存到保存1.每年12月初提交下一年度《社区文化活动计划表》;
2.必须按照计划表内容提前20天进行社区文化活动方案的策划;3.方案实施前一周内必须向业户发出邀请，并落实活动现场安全、物资、人员等工作;
4.活动结束后必须进行效果评估和意见收集，将此次文化活动的策划方案、实施记录、现场照片、评估结果、意见信息进行存档并保存2年。
注意事项：社区文化活动计划可参考《社区文化活动分级指引》进行。
五、风险防范及处理
28特别事件处理确保10分钟内完成特别事件的信息传递及初步方案的制定与信息回馈，达到及时控制及时处理的目的
1.特别事件内容包括：突发停水、停电、电视信号问题;房屋质量问题(上下户渗水问题、工程遗留问题、房屋保修期过后质量处理问题等);房屋延迟移交问题;家政纠纷问题;暴雨、台风等自然灾害问题;经济纠纷类问题、突发事件问题等。
2.特别事件必须填写《特别事件报告》，以此作为此工作的衡量标准。
1.突发停水、停电、电视信号问题客服管家必须在10分钟内完成通知工作;
2.发现突发事件(爆水管、治安类问题等)的任何工作人员必须在1分钟内上报相应班组负责人，由起立即召集人员到现场处置并在5分钟内报告项目负责人;项目负责接到信息后5分钟内赶到现场，协调处置工作;处置工作记录、善后处理情况及结果均由相应班组负责人进行填报;
3.客服管家接到的任何关于房屋质量问题、家政纠纷问题、经济类纠纷问题或自然灾害问题时或其他班组接到此类信息时必须在5分钟内反馈至客服管家并报告项目负责人，由其立即制定初步方案并反馈至相关业户;此类事件的处理记录由客服管家进行。
注意事项：特别事件发生时，各班组必须无条件给予协助配合，必须以降低影响或减少损失为目的立即处置。
篇2：如何提升物业管理的服务品质
如何提升物业管理的服务品质
物业管理属于服务性行业，所提供的商品是无形的“服务”。它的各项管理说到底是为业主提供各项满意的服务。如何使顾客满意？是我们每一个物业管理作业人员在不断思索总结的问题。物业公司必须持续改进自己的服务质量才能够始终满足业户的需求。勿以善小而不为，改善服务的每一个可能都要当作大事来切实落实；勿以恶小而为之，损害形象的每一个细节，都不能当作小事而置之不理。改善服务质量要从点点滴滴做起，要使每一点改善都能带给业户更大的方便与满意，这就是物业管理服务生命的源泉。
任何一个高效率高品质的企业都在于其杰出的团队力量，而这个团队力量则建立在每个人、每一个部门的“服务意识”上。有很多的企业，他们把原先组织内的“管理部”更名为“服务部”，这样做，也许工作性质没有太大的变动，但各部门成员的心态，已从原先的干预、要求型态转换成支援、服务型态了，他们非常自然地从原先要求别人怎么样，调整为要求自己应该怎么样，对待顾客的态度也改变成考虑的是如何让他们更满意。
以业主需求为导向，不断提高服务水平，向服务要效益是物业管理企业的今后发展方向。“以顾客为关注焦点”在企业的服务过程中，不管以前业主满意如何，业主的需求都是不断变化的，因此要始终使顾客满意度达到高水平，就得不断调整服务的内容，提高服务水平，这样才能确保业主对物业管理的认可。当企业管理者的标准高于操作者的标准，操作者的标准又高于业主的标准，我们的服务质量才能得到持续提升。
把业主作为上帝去迎合他，可以一时取悦于他，但有时迎合并不讨好，业主虽觉得好，但不会觉得惊喜。我们只有改变思路，变被动服务为主动服务，才能长久地把握业主的心理，这是一个观念的转变，。我们要懂得比他们多，想得比他们远，回答业主提出的所有问题，承担业主自己都没想到的责任。如果做到了这些。
我们就不必抓住业主的心了，因为业主的心就是我们的心了。我们了解了业主的心理后，就要进一步引导他们向积极的方向发展。有些业主比较固执，有些业主心理波动性很大，他们的潜在需求很多，我们要很好地把握不太容易，但有一点是非常有效的，那就是体现我们的专业化的权威，即提高我们服务的专业化程度与水平。我们要持之以恒，定期拜访，随时掌握业户的心理与需求。以良好的敬业精神感化业户，让业户有一种感觉：不和物业公司合作有点过意不去。我们以高度的责任心为业户服务，业户才会认可企业的品牌：以精湛的专业技能为业户服务，业户才会感受到我们的价值。业户在“认可”与“感受”的同时，就逐步强化了对物业公司品牌的忠诚度。
那么物业公司如何提升服务品质呢？主要从如下几方面入手：
一、物业管理企业自身要强化管理，提高管理水平，建立企业成本分析制度。
分析物业管理企业的支出结构，可以看出其最重要的成本是人力的支出，许多企业管理人常常会不自觉的忽视人力成本，物业管理企业的人力成本高达总成本的35-50%左右。强化对物业自身的科学管理，通过人力的合理利用进一步降低管理成本，提高经济效益，要特别注意经营管理和技术人才的合理配置，充分发挥管理人才和技术人才优势，确保管理环节的通畅。对现有人员充分发挥潜能并作到一专多能，确保组织机构的精简和运转的高效。物业管理应大力提倡开源、节约的思想观念，如应对水、电进行测算，防止设施设备的跑、冒、滴、漏等情况发生，更换声光控开头、改进线路、系统优化调整等办法节约水、电、气等能源。建立起企业全员节约意识。
二、加强员工培训，不断提高员工自身各项综合素质。
物业管理不同于其他行业，有时它对员工道德素质的要求要高于专业素质。所以在对员工进行专业技能培训的同时更应该注重个人素质方面的培训。对每一位员工进行“职业道德，礼仪礼貌”培训，培养员工们与人沟通，协作的能力。具有良好的亲和力是做好物业管理的一大优势。要让每一个管理员都能注重和业主建立良好的关系，在日常工作中积极热情地为每一位业户服务，对一些不太了解、提出抱怨甚至反感物业管理的业户，要主动上门与其沟通、交流。我们从来不怕被业户指出缺点，反而会感谢业户提出意见，给我们改正和进步的机会，使业户从逐渐了解到最终理解我们。让业主们真正体会到物业公司“以人为本，业主至上”的服务宗旨。
三、作好业户投放接待与处理，把业户投放作为宝贵资源。
业户的投诉是送给我们最好的礼物，为何不坦诚面对？对物业公司来说，只有认真分析业户的意见，虚心接受批评，积极解决问题，切实提高服务水平，才能形成更强的竞争力和更高的美誉度。以积极的姿态正视业户的各种投诉，不断反省自我，把业户投诉当宝贵的资源，才可以及时发现管理与服务中的不足，尽可能的去改进服务，促进管理服务质量的不断创新与提高。总之，业户的不满就是物业公司工作改进的方向。
四、培养ISO质量体系管理意识。
进一步强化员工尊重文件，按文件办事的工作习惯，并最终使公司的所有规章制度与工作程序都纳入质量体系，通过培训使员工形成尊重文件，视文件为自己工作指南的意识，检查文件实施的有效方式是检查质量记录的填写是否规范。
为此必须长期坚持对下列行为给予严格处分来加以推动和强化：1、工作没有完成；2、工作虽然完成了，但没有填写记录；3、记录虽然填写了，但填写民的是虚假情况；4、虽然真实填写了记录，但记录中所表明的完成工作的方式与文件规定、要求不一致；5、所表明的工作方式虽然与文件规定一样，但填写不全面，表述不准确；记录虽然全面、准确，但没有按文件要求传递使用及归档。
对上述几项随时发现及时处理追究，只有这样，才能保证质量记录的真实性、准确性、有效性；才能记录成为工作事实的全面、真实和忠实的体现和反映，才能使质量记录成为实施文件的重要手段，才能使员工们养成按文件办事，尊重文件、敬畏文件的意识和习惯；通过品质管理的监督与检查，测量服务质量的方式方法及工作环节，通过监视和测量发现一切违反文件要求的不合格项，并分析其产生的背景、原因以及相关人员的责任，和对方作充分的沟通后，进而提出和预防措施，并跟进和预防措施的落实效果，这样，将监视和测量作为改进工作的每一环节，实现发现问题、解决问题、预防问题的循环提高。由此才能彻底的不断提升我们的服务质量。
文章摘自：《大连物业》
篇3：《细节决定成败》读后感:提升服务品质从关注细节开始
《细节决定成败》读后感:提升服务品质从关注细节开始
“天下大事，必作于细”、“小事成就大事，细节成就完美”在《细节决定成败》一书中汪中求先生总结多年管理、咨询工作的实践经验，并借鉴国外企业管理的经验，以详实的论据，全新的理念告诉我们不论做什么工作，都要重视小事、关注细节，把小事做细、做透，揭示了“细中见精”、“小中见大”与“伟大与平凡”的真理。
而我们所从事的物业管理，其本质就是细节管理，物业管理的任何一个细节，无论管理得好与坏，都会暴露在大众面前，使物业管理工作具有"放大效应"。物业管理有句行话，叫做"物业无小事，细节创奇迹"。例如：电梯开关不好，又不及时检修，就可能导致电梯关人，甚至发生摔伤人、坠人等严重事件；下雨天不及时拖干大堂地面，就易发生住户摔伤事件；住户家中燃气泄漏，如未能及时发现和正确处理，就可能引发火灾，这样的例子举不胜举。物业管理对细节的关注，是对工作成败的关注，直接涉及到业主和企业的切身利益，物业服务中的细节管理不仅决定品牌的优劣，更决定着企业的成败。
结合自身的从业经历和同行的先进经验，本人就物业管理与服务中的细节管理谈一点体会：一、关注细节是提高企业管理效率、减少管理风险的有效途径
分析物业管理的业务过程，我们会发现还有许多细节值得我们去关注：
如接管验收时，我们通常查验的是物业是否接通水、电；墙面、地面是否有裂纹:水管是否漏、渗水；排水管是否通畅；卫生间是否渗漏；门窗开关是否灵活等等，而在这常规验收合格的背后，一些的隐患和细节被忽视了：例如楼道护栏转弯处如是锐角，非常容易将小孩的腿、脚划伤并引发纠纷；护栏虽然做了油漆，但可能没有做防锈漆，这样就间接增加了日后的维护成本；通向半地下车库的楼道未考虑照明灯会给业主出入带来不便且有不安全隐患；空调孔位置是否合理，是否便于客户安装；空调外机位置容量不够或者外机无法散热，就会严重影响业主的日常生活；如果单元门上的雨棚漏水，很容易造成门禁面板短路等等。如果我们在接管物业的前期就加以关注，及时与开发商沟通，提出改进建议，争取开发商的支持并予以整改，既可以提高所接楼盘的品质，又可减少日后的管理难度、管理风险和维修成本。
又如在日常管理与服务过程中，针对诸如可能存在不安全隐患的地方、需客户支持和配合事宜，我们是否充分考虑并及时设置了禁示标识、温馨提示等，既提高了客户的自我防范、自我约束的意识，同时也适当规避了我们的管理风险。
二、关注细节体现了企业的服务品质
讲到物业管理，人们往往首先想到的是万科和中海物业，而其打动客户的除了其专业的服务素质外，大部分是得益于其对服务细节的关注。如他们的维修工上门服务时，带有“三个一”。即：一双鞋、一块抹布和一块维修工具包装布。事实上他们还带有一瓶饮料，他们在服务中从不接收过业主的任何礼物，哪怕是一口水。他们的服务都是有偿服务，一件事不做完绝对不会因为下班、吃饭等原因而离开现场。他们在见到业主随手扔果皮、瓜子壳、纸屑时也绝不去责怪业主一句，他们会由一名保洁员提着垃圾袋守在这位业主经常出入的地方(或者跟着他)，作好随时清洁的准备，做到用行动提醒和教育业主。他们管理的小区里，如果发现有烟蒂，纸屑等垃圾，就是管理员的工作没有做到位，如果是管理员通知了保洁员而30分钟内没处理掉，就由保沽员负责(责任明确)。
对业主出差或因故长时间离开小区，要求管理处特别“关照”的事情从不马虎，他们会与业主一道将室内外的每一个重点地方，都用数码相机拍照记录，由业主封存原样以便让业主回家时进行核对，做到确实让业主放心。对平时小区内随时需要提供帮助的业主更是主动热情，如发现哪位小区工作人员对需要帮助的业主视而不见时，马上就会有管理员上去责问“如果这位业主是你的家人或者是你的父母(如果业主是老人)需要别人的帮助时，而别人也像你一样视而不见，你会怎么想呢?等等”。他们的每一次服务，对待每一件事都是认认真真的用心去做好，正因为有这些人性化的管理理念和注重细节的管理方式，才能够使万科、中海成为物业行业的领航者。正因为他们培养了员工注重细节的服务意识，才使自己的企业更优秀。
三、关注细节让我们更易找到与客户沟通的切入点
在日常工作中，我们时常遇到部分业主因对物业管理的法律法规认识的不全面，或是因其它因素而不配合。我们往往会有“秀才遇到兵，有理讲不清”的苦楚。其实这些业主大多都是很讲道理的，只是因为我们在工作中做的不够完善，致使他们产生了不满情绪。如何与这些业主进行沟通，使他们能够理解和支持我们的工作，关键点还是从小事做起，在工作的细节中找到切入点。设想如果我们能把小区的每个业主都铭刻在脑海，细心研究他们，包括其平日的言、行、举、止，交往、爱好、性格，以及为人处事等等，熟悉他们的喜好、脾性等一切情况，我们就能投其所好，得到更多的共同话题，就能为我们与业主的有效沟通创造一个良好的交流平台。
又如我们的保洁员在清扫楼道时顺便将业主家门口的脚垫打扫一下、将业主放在门口的垃圾带到楼下的垃圾箱、将空置房的进户门灰尘清掸一下；如果有业主回家因为东西多而拿不动的时候，保安员能够毫无怨言的帮业主拎上楼、有岁数较大的业主到小区内溜达的时候，保安员也能上前搀扶，直到护送上楼......，当他们需要帮助的时候，我们能主动、热情并及时地为他们提供帮助，哪怕是再小的事我们也要当作大事去认真的做好,业主自然也会用一种感激的心与我们相处，我们的工作也会得到他们的理解和支持。
管理学里有句经典的名言：“大处着眼，小处着手，魔鬼就躲藏在细节当中。”在日常工作中，我们经常忽视的就是“细节”，我们必须牢固树立“细节决定成败”的意识，让细节管理深入自己的内心，养成时刻关注细节的工作习惯，真正做到用心服务，促进公司服务形象和服务品质的持续提升！
