物业客服部工作人员道德行为规范

　　(一)总则

　　遵纪守法、遵守社会公德、文明礼貌是我们礼仪规范的基础;提倡真诚周到的服务,是我们礼仪规范的灵魂;理解、宽容、自尊、自信是我们礼仪规范的成功保证。

　　(二)职业道德

　　在工作岗位上,个人的语言行动代表着公司形象,为恪守职业道德,必须做到:骂不还口、打不还手、尊重业主、真诚服务。

　　(三)衣饰

　　1、 衣着规范:衣着统一,制服整洁挺括,准确佩带证章。

　　:工作装着西装、皮鞋，皮鞋:干净光亮，不得穿运动鞋、旅游鞋、凉鞋、布鞋。

　　2、饰物规范:

　　员工不可佩带夸张的耳环、手镯、项链等饰物，不可浓装艳抹。

　　3、头发规范:

　　发型大方规范、清洁整齐,没有头垢、头屑、没有其他夸张发色 。

　　4、修饰避人的规范:

　　维护自我形象时,全部工作应在幕后进行,忌在岗亭或宾客面前打领带、提裤子、整理内衣、照镜子、抹口红、修指甲、抠鼻孔、剪鼻毛、剔牙缝。应检查裤裙拉链是否拉好,女性避免长统丝袜下滑、抽丝、破损等不雅的现象出现。

　　(四)仪态

　　1、站姿规范:

　　挺拔自信,精神饱满,举止大方，头部保持端正,双目平视,双臂自然下垂。

　　忌:东倒西歪,左摆右晃,双手不要环抱胸前,也不叉腰或插入口袋。

　　2、坐姿规范:

　　入座时,轻而稳，女员工入座时,应用手将裙稍微向前拢一下，不要落座后再起来整理，坐在椅子上,应至少坐满椅子三分之二。忌:不要前俯后仰,更不许将脚放在椅子或沙发扶手或茶几上,不翘二郎腿,尤其不要跷着二郎腿还上下踮脚晃腿,两手不要漫不经心地拍打扶手。

　　(五)语言

　　1、语言规范:

　　谈吐文雅、音量适中,语句流畅、有问必答、百问不厌、口齿清楚、用词得当、节时高效。

篇2：别墅小区客服部人员行为规范

　　别墅小区客服部人员行为规范

　　1.仪表要求

　　(1)工作时间穿本单位规定的统一的工作服，左胸前佩戴服务标志。

　　(2)工作服要整洁，领带、领花挺括干净，系戴端正，扣齐纽扣，鞋袜整齐，皮鞋保持光亮。

　　(3)头发要整洁、梳理整齐，不得有头皮屑。

　　(4)发型要讲究，女士前发不得遮眼，后发不过肩，不准梳奇形怪状发式；男士不留长发、大鬓角或胡须。

　　(5)长统袜不准抽丝和脱落。

　　(6)鞋子不得沾染灰尘和油渍。

　　(7)双手保持清洁，指甲内不得有污物，夏季手臂保持清洁。

　　(8)不得有耳垢和眼屎。

　　(9)膝盖干净，衬裙不得外露。

　　(10)衣服接链要拉足。

　　(11)不可浓妆，不使用香水，不准戴耳环、戒指；不准留长指甲和涂指甲油；不能当众化妆。

　　(12)上班时间不准穿短裤、背心和打赤脚、穿拖鞋；不准戴有色眼镜。

　　2.举止要求

　　(1)站立要求

　　①挺胸抬头，不能弯腰驼背，也不能肩膀向一侧倾斜。

　　②姿态要端正，双手自然下垂，不能叉腰抱胸，不能将手放在兜内。

　　③双脚稍微分开呈30度角。

　　④要显得庄重有礼，落落大方。

　　⑤不准背靠他物或趴在服务台上。

　　(2)行走要求

　　①走姿端庄。行走时，身体的重心应稍向前倾，收腹、挺胸、抬头，眼睛平视前方，面带微笑，肩部放松，上体正直，两臂自然地前后摆动。

　　②走路时，脚步要既轻且稳，切忌晃肩摇头，上体左右摇摆；并尽可能保持直线前进，遇有急事，可加快步伐，但不可慌张奔跑。

　　③多人一起行走时，不要横着一排，也不要有意无意地排成队形。

　　④服务人员在会所行走，一般靠右侧，与客人同行时，要让客人走在前面；遇通道比较狭窄，有客人从对面过来时，服务人员应主动停下来靠在边上，让客人先通过，但切不可把背对着客人。

　　⑤遇有急事或手提重物需超越行走在前面的客人时，应彬彬有礼地征求客人同意，并表示歉意。

　　⑥行走要轻稳，姿态要端正，表情自然大方，给人以美的感受。

　　⑦行进时不能将手放入兜内，也不能双手抱胸或背手。

　　⑧快速行走时不能发出踏地的"咚咚"响声。

　　⑨如多人同时行走时，不能用手勾肩搭腰，不能边走边笑、边打闹。

　　⑩如引领客人时走在客人左前方两步远处，行至转弯处服务员应伸手示意。

　　与客人同行时，不能突然抢道穿行；在允许情况下给客人一定程度的示意后方能越行。

　　(3)目光要求

　　①注视对方时间应占谈话时间的1/3，否则给人不信任的感受。

　　②注视的位置要适当，一般社交场合应注视对方双眼与嘴之间的三角区。

　　③轻轻一瞥，表示不感兴趣或敌意，疑虑或批语。所以，会所服务人员要特别注意不要让这种目光流露出来。

　　④切忌闭眼，因为持续一秒钟或更长时间的闭眼，表示排斥、厌烦、不放在眼里的意思。

　　总之，会所服务人员应恰当地运用语言和目光表达对客人的热情关注。

　　(4)行为要求

　　①服务动作要轻。

　　②在客人面前不要吃东西、饮酒、吸烟、掏鼻孔、搔痒，不要脱鞋、绾裤角、撸衣袖、伸懒腰、哼小调、打哈欠。

　　③路遇熟悉的客人要主动打招呼，在走廊、过道、电梯或活动场所与客人相遇时，应主动礼让。

　　④不要随地吐痰，乱扔果皮、纸屑。

　　(5)手势要求

　　①手势要正规、得体、适度、手掌心向上。

　　②在指引方向时，应将手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上，以肘关节为轴指向目标；同时，眼睛也要转向目标，并注意对方是否已看清目标。

　　③在介绍或指路时，不能用一个手指比划。

　　④谈话时，手势不宜过多，幅度不宜太大。

　　3.个人卫生要求

　　(1)经常刷牙，保持口腔清洁，上岗前3小时内不得吃有异味的食物，保持说话口无异味。

　　(2)发式要按规定要求梳理整洁。

　　(3)要做到勤洗手、勤洗澡、勤理发、勤剪指甲。

　　(4)工作服要勤洗勤换，保持整洁。

　　(5)皮鞋要勤擦油，保持光亮，皮鞋和袜子要保持清洁。

　　(6)不能在客人面前挖耳、抠鼻、挖眼屎、修指甲、打喷嚏。

　　4.语言要求

　　(1)语调亲切，音量适度，讲普通话。

　　(2)适时运用"您好"、"请"、"谢谢"、"对不起"、"打扰了"、"别客气"、"请稍候"等礼貌用语。

　　(3)称呼要得当，不要用"哎、喂"等不礼貌的语言。

　　(4)不准粗言粗语，高声喊叫。

　　(5)语速不要太快，要清脆简明，不要有含糊之音。

　　(6)同客人讲话时，精神要集中，眼睛注视对方，要细心倾听；不能东张西望，左顾右盼，不要与客人靠得太近，应保持一米左右距离。

　　(7)语言简洁、明确、充满热情。

　　(8)遇见客人主动打招呼，向客人问好。

　　(9)对客人的要求无法满足时，应说"对不起"，表示抱歉。

　　(10)讲究语言艺术，说话力求语意完整，符合语法。