物业管理客服部工作职责

　　物业管理客服部工作职责

　　一、 负责住户入住、装修手续的办理，住户房屋及设施、公共设施等工程维修接待、下单安排、跟踪和回访工作。

　　二、 负责住户投诉处理工作及日常住户联系、沟通协调工作。

　　三、 负责副主管以下员工招聘、培训的具体工作。

　　四、 定期组织开展文化娱乐活动，丰富社区文化生活，增强社区凝聚力。

　　五、 按市物价局公布收费标准和有关管理规定，及时向业主、使用人通知收取及催缴相关物业管理费用，根据计划财务部提供的相关数据公布收支情况。

　　六、 负责对管理处各部门工作的检查监督。

　　七、 负责管理处内部行政事务、文档的管理。

　　八、 在公司职能部门的指导下，开展各项有偿服务。

　　(1)为业主办理入住服务规程

　　①验明客户资料：

　　业主本人办理：业主身份证、入住通知单、房屋买卖契约;

　　业主委托他人代为办理：除上述资料外，还需提供委托人身份证及委托书;

　　单位购买：除上述资料处，还需提供单位证明及个人身份证明。

　　②填写资料或签署协议：填写《住户登记表》;签订相关规定或协议。

　　③发放物品并确认：房屋钥匙、《住户手册》、房屋水电图

　　④收取费用：物业管理费。

　　⑤房屋验收及整改：

　　维修部专业人员携带相关器具指导业主(住户)按“房屋质量验收登记表”逐项检查验收;

　　查抄水表、电表、煤气表底数并共同确认;

　　质量问题记录在“房屋质量验收登记表”上，客户服务中心据此填写“业主报修处理登记表(维修工作单)”，由维修部或管理处协助开发商进行工程质量问题的返修工作;

　　维修部复检合格后，客户服务中心及时与业主联系，确认再次验收时间，通知维修部在约定时间陪同业主再次验收;

　　验收合格请业主(住户)在“业主报修处理登记表(维修工作单)”上签字确认。

　　⑥房屋托管：签订《托管协议》;查抄水表、电表读数，托管期间水表不超过5o，电表不超过20o;物业管理费按全额的70%收取。每周及大雨前后安排人员对托管房进行户外巡查，发现问题及时处理并通知业主。

　　⑦资料归档：入住通知单、业主身份证复印件、受委托人身份证复印件、单位证明、住户登记表、协议。

　　2、日常报修及来电来访、交纳物业管理费接待

　　(1)来访接待：

　　认真听取客户来意，详细回答客户提出的问题;对于专业性较强的问题，应先详细记录，咨询相关专业人员后约定时间给予回复;对前来接洽公务人员，应请对口人员接待;对小区内住户、商家及单位搬家或物品搬出小区，应请客户办理物品放行申请，持放行条交门岗安护员核对无误后出小区。

　　(2)来电接待：

　　认真听取客户来电内容。详细回答客户提出的问题;对于专业性较强的问题，应先详细记录，咨询相关专业人员后约定时间给予回复;对接洽公务的电话，应请对方稍等，请对口人员接听。

　　(3)报修接待：

　　①仔细询问客户姓名、住址、联系方式、报修内容、方便维修的时间等，并客户服务中心工作日志上记录。

　　②根据报修内容及保修期限，将客户报修内容记录在《业主报修有偿服务登记表》或《业主报修登记表》(《维修工作单》)上，并录入电脑。

　　③及时通知维修部人员携单在约定时间上门维修服务。

　　④客户服务中心根据《业主报修有偿服务登记表》或《业主报修登记表》(《维修工作单》)及时回访，每月进行汇总、统计、分析。对维修服务回访处理率达100%。属安全设施维修2天内回访;房屋渗漏水项目维修试漏后3天内回访;其他维修项目2天内回访。回访中发现问题及时通知维修人员整改。

　　(4)交纳物业管理费及代收代办费用接待：

　　①核对业主资料：业主姓名、住址、已交费情况、应交费月份及相应费用，请对方确认。

　　②收费：收取费用，开具收费票据。

　　③上门收取：对预约上门收取费用的住户，应先确认对方姓名、业主姓名、住址、上门服务时间及费用;携带开好的票据，按约定的时间上门收取物业管理费、代收代办费。

　　④催缴费用：对到期未缴纳费用的业主，及时统计，找出原因，采取不同的措施。可电话、短信提醒对方应缴纳的费用、时间、期限等;电话通知后三个月内仍未缴纳的业主，通过特快专递的方式给对方发出正式催缴函;对不交费又长期居住在小区的业主，可上门拜访催缴;对长期无端拒缴、性质特别恶劣的业主，可通过法律渠道处理。

　　3、业主装修接待

　　(1)验明业主身份：查验身份证;如业主委托他人代办，需提供委托书及受托人身份证，并将受托人身份证复印后与委托书一并存入该户档案。

　　2)备案：向业主及施工队重申装修时间及禁止事项，签订装修协议，审核装修方案;涉及拆改主体结构和明显加大荷载的，要求申请人向房屋所在地的房地产行政主管部门提出申请。

　　(3)发放证件：发放装修施工许可证、施工人员临时出入证，并做好记录。

　　(4)收费：装修垃圾清运费。

　　(5)资料归档：委托书、受托人身份证复印件、装修协议、拆改主体结构获房产主管部门的批准书。

　　(6)通知：通知维修部、安护部装修户情况，对装修过程进行监控管理。

　　4、投诉接待

　　(1)对住户的投诉，按“恒护中心”的操作机制，本着“细心细致、公平公正、实事求是、依法合理”的原则，以国家的法律、地方法规、行业规定及业主公约、住户手册为依据，遵循“礼貌、乐观、热情、友善、耐心、平等”的服务方针，认真听取，在相关规范记录本上详细记录投诉事件的发生时间、地点、被投诉人及被投诉部门、发生经过、住户的要求等;适时表示感谢和歉意，加以适当安慰。严禁与住户辩论、争吵。

　　(2)对房屋及其附属设施的投诉按“恒护中心”相关工作流程及职责分工处理;对物业公司存在过错或有责任的，应向住户表示歉意，取得谅解，认真听取住户意见，协商处理方法，满足住户合理要求，尽快处理;对于住户或邻居的责任，应向住户说明情况，做好协调工作;是各方都有责任的工程、治安等问题，应及时通知各相关部门负责人到现场，共同商讨解决处理办法，采取有效的补救措施，控制事态发展，稳定住户。

　　(3)遇情绪激烈的住户，应尽量使其冷静，若一时难以平息或把握，应及时联系主管，请其到独立洽谈室个别接待，避免长时间留其在公共接待区。

　　(4)全面掌握事件的起因、过程、结果，能处理、补救的及时处理解决，不能马上处理的，应向住户说明原因，并及时向上级汇报;初步制定一个或几个补救方案，包括结算费用，做到心中有数。

　　(5)对于严重影响住户日常生活、安全，破坏公司形象，产生恶劣影响的重大投诉，应当天呈送管理处主任进入处理程序，2天内给住户明确答复，10日内解决;对于涉及管理、服务工作失误的重要投诉，应在接待一小时内转呈部门主管进入处理程序，3天内处理完毕;对于个别偶发事务、个别人员的轻微投诉，应在2天内或在住户要求的期限内解决。

　　(6)投诉处理内部工作程序：

　　①按“恒护中心”联动机制相关工作流程及职责分工操作执行。

　　②各“恒护中心”接待站将投诉内容进行记录、分类、归口，迅速传达到相关部门，相关部门直接责任人第一时间与客户取得联系，进一步明确事由后迅速协调处理并跟踪落实，及时将处理相关信息告知投诉接待人，由投诉接待人详细记录，并在当天将投诉处理结果通报投诉住户;通报可采用电话或上门当面告知的方式。

　　③对正在给住户造成损害的事件，应先立即采取措施停止或挽救伤害，再处理。

　　④对无效投诉，本着为住户服务的态度，尽量为住户提供方便。

　　⑤其他形式的投诉(如信函)，参照来电、来访投诉程序处理。

　　5、走回访

　　(1)对维修服务回访处理率达100%。属安全设施维修的2天内回访;房屋渗漏水项目维修的，试漏后3天内回访;其他维修项目2天内回访。回访可上门或电话回访。回访中发现问题及时通知维修人员整改。

　　(2)客户服务中心主管按照走访计划，安排相关人员对业主、住户进行走访或电话访问;每年发放《业主意见征询表》征询业主意见并及时回收，统计分析，报管理处主任。

　　(3)在与业主、住户交谈或了解情况时，态度要热情、温和，谈话内容以工作为主，在表明某些观点时，耐心解释，将事情的原因、根据说清楚。走回访工作完毕，应感谢对方的支持和配合。提出告辞，在门口再次向对方表示感谢，并主动替住户关上门。

　　(4)将走回访记录详细记录在相应格式表单上，并记录处理意见及结果，报客户服务中心主管。

　　(5)每月末汇总走回访记录，并进行统计、分析，对类似问题出现较多的，写成统计分析报告，以书面形式经客户服务中心主管审核后，报管理处主任。

　　6、社区文化活动

　　(1)充分利用宣传栏、中心广场、会所、娱乐活动中心、网(篮)球场、健身房、图书馆等现有硬件设施开展各类社区文化活动。

　　(2)宣传栏：宣传有关物业管理的政策法规、社区动态等，倡导业主共建共管。每两周更换。

　　(3)文化活动：给合季节、节日、特殊纪念日等，举办各类有意义、有特色的文化活动。

　　(4)制订活动方案：确定活动主题、活动项目、成本费用、地点、时间、参加人员、人数、活动进程、需配合的相关部门人员、奖品等等。

　　(5)现场布置：客户服务中心联合维修部、安护部、环境部等提前布置活动现场。

　　(6)分工：明确各岗位人员及相应职责分工，准备所需资源。

　　(7)备案：对组织各项社区文化活动进行记录、拍照、摄像，并归档留存。

　　五、便民服务、委托服务

　　1、 将便民服务项目向业主、住户公告。

　　2、 客户服务中心按接待程序接待需要提供便民服务的业主或住户。

　　3、 根据业主或住户提出的便民服务或委托服务的内容，客户服务中心接待人员与业主或住户以口头或书面的形式就服务细节如：涉及的项目、面积、时间、费用、效果等进行约定。

　　4、 客户服务中心接待人员将便民服务或特约服务按性质通知相关部门主管，由主管安排人员在与客户约定的时间上门服务。

篇2：客服部工作职责和服务职能

　　客服部工作职责和服务职能

　　1、本部门主要工作职责

　　客服部具有协调、沟通、公关、服务等职能，是物业公司对客户服务的执行与反馈并提供多种直接服务的部门。物业公司的主要对客服务是通过客服部的工作流程和服务环节来完成的，它是物业服务公司与业主（用户）之间的桥梁，是物业服务公司的窗口。客服部的管理体系、工作流程，及其员工的服务意识、职业道德、服务质量、操作技能、应变技巧，乃至仪表、言谈、举止等，对物业服务公司的形象和声誉会产生很大影响。

　　为保证客户有一个舒适、优雅、整洁、安全的环境，维护及树立企业形象，每位客服工作人员都应把自身形象与企业形象融为一体，严格履行本岗位职责，必须做到：

　　（1）服务态度：文明礼貌；

　　（2）服务行为：合理规范；

　　（3）服务效率：及时快捷；

　　（4）服务效果：完好满意；

　　2、客服部服务职能

　　部门名称:物业客服部直属上级:物业经理

　　外联单位:供水公司/供电公司/煤气公司/燃气公司/社区居委

　　内联部门:公司总部/工程项目部/安管部/工程部/环境部/

　　职能概述:建立高效的物业管理服务体制与有效的投诉处理机制。

　　部门管理权限:决定制定各种工作计划，安排员工的日常工作，对员工进行培训。

　　督办:项目部遗留工程问题的处理,物业公司其它部门完成日常巡检时所发现的问题的整改。

　　建议:为客户提供更优质完善的服务建议。

　　职能模块职能细则:

　　前台接待:

　　受理业主（用户）的投诉；

　　受理业主（用户）入住手续；

　　办理业主（用户）迁离手续；

　　办理业主（用户）室内装修及装修验收的申请手续；

　　办理业主（用户）装修加班手续；

　　办理物业项目出入证（临时出入证、施工人员出入证等）；

　　办理汽车、摩托车、自行车停放手续；

　　办理业主（用户）破/换门锁手续；

　　办理业主（用户）大门临时封闭手续；

　　办理、保存、补充业主（用户）资料信息；

　　负责与业主（用户）沟通，接待业主（用户）投诉，受理业主（用户）服务要求，做好业主（用户）的回访工作；

　　负责为业主（业主（用户））分发投递邮件和征订报刊。

　　现场管理:

　　负责为业主（用户）分发投递邮件和征订报刊；

　　负责做好项目的业主（用户）满意度测量工作；

　　配合各部门做好突发事件及特殊天气的应急处理。

　　负责新业主收楼入伙验楼工作;

　　负责在装修单元的装修巡检工作;

　　负责物业小区的现场巡检工作。

篇3：房地产集团营销中心客服部部门职责

　　房地产开发(集团)公司营销中心客服部部门职责

　　第一条 从客服部的角度向公司提供整体发展的建议。

　　第二条 参与营销中心发展策略的制定与实施。

　　第三条 根据营销中心发展计划制定本部门的发展和各阶段工作计划并分解实施。

　　第四条 配合销售部 客服部及其他部门的工作开展。

　　第五条 协助销售部催收款工作。

　　第六条 负责销售合同 网签的签订。

　　第七条 负责收集客户资料，办理按揭 办证及入伙等手续。

　　第八条 与各银行保持密切关系，负责促进银行及时放贷。

　　第九条 配合财务跟踪各个贷款到款情况。

　　第十条 做好市场动态信息库，针对国家及相关单位出台政策进行调查分析。

　　第十一条 按期做好合同备案登记，建立合同档案管理。

　　第十二条 负责与市房管局联系办理个人产权及相关手续。

　　第十三条 负责协调物业公司和工程部之间的关系，并对物业公司处理客户投诉的过程进行监督。

　　第十四条 负责销售资料和客户资料的档案管理并做好保密工作，定期将相关客户资料移交至行政人事部保管。

　　第十五条 定期召开部门工作例会，落实工作计划的完成情况。

　　审 核批 准

　　日 期日 期