服务从量变到质变如何做好商场客服工作

　　服务从量变到质变如何做好商场客服工作

　　在这一年中，客服中心针对商场内硬件设施和软件方面的不足状况，逐步开展了一系列的工作，为租户营造良好的经营环境，为顾客提供舒适的购物场所，一点一滴的促使着服务工作实现质的飞跃。

　　比较突出工作如下：

　　一、加强员工培训。每月组织的部门会议和培训工作，为员工提供了工作交流和学习业务知识的平台，是提高服务队伍整体素质重要方面。

　　二、开展“专员式服务”。通过主动服务租户，贴心关怀租户，让租户亲身感受服务、体验服务，享受服务带来的乐趣，最终使租户切身感受从被管理到被服务的转变。

　　三、每周的督导工作。通过督导工作，及时发现场内包括工程设备实施、绿化、导购指示标识、租户动态等异常情况，在最短时间内将问题予以整改，保证为顾客和租户提供舒适的购物和营商环境。

　　四、规范货物运送管理。针对场内地面经常被刮花的情况，客服中心制定了《天河城货物运送管理规定》，规范货物运送管理，减少因货物运送不当而造成损失。

　　五、为租户提供上门收垃圾服务。安排清洁员每日定时三次上门为租户收集和清运生活垃圾。通过主动上门为租户清倒垃圾，商铺的生活垃圾得到及时清理，更体现我中心的人性化服务，获得租户的一致好评。

　　六、加强场内的禁烟工作。为营造良好舒适的营商和购物环境，我中心加强了禁烟工作的力度，包括在场内多处位置悬挂禁烟标识、劝阻顾客和租户的吸烟行为、配合保安部组成走火梯巡查小组，每天午、晚餐时间段对各走火梯进行巡查管理。

　　量变是质变的前提和必要准备，质变是量变的必然结果。任何事物的变化发展，都是首先从量变开始的。当量的积累到一定的程度，必然会引起质变。

　　正是开展了以上等一系列的措施，慢慢的、逐渐的改变了原来的物业管理简单机械地把物业管理服务看作是环境、设施设备的管理和对客户行为的管理的状况;同时，也慢慢的、逐渐的改变了租户对天河城物业管理服务的看法，最终使租户切身感受到被管理到被服务的转变。

　　质的飞跃只是令租户切身感受到由被管理到被服务的转变吗?

　　真正质的飞跃并不是“1+1=2”，而是“1+1>2”。

　　良好的企业文化，能激发员工的工作热情，提高对自身工作的满意度，从而更投入的为企业效劳。员工在良好的企业环境中工作和成长，相互学习和相互约束，从而提高了服务团队的整体业务素质，更有利于实现服务质的飞跃。

篇2：商场(场)客服主管岗位工作职责(4)

　　商场（场）客服主管岗位职责4

　　1．每日检查营业员礼仪服饰；

　　2．检查员工的客服工作流程，确保服务质量；

　　3．做好顾客投诉和前台接待工作；

　　4．以身作则倡导“顾客至上”的经营理念，杜绝员工与顾客争执现象；

　　5．与政府职能部门协调、联系，保证商场良好的外部环境；

　　6．做好会员的招募和大宗顾客的拜访；

　　7．严格手推车的管理以及购物袋的售卖；

　　8．指导赠品发放、顾客存包和退/换货工作标准化作业；

　　9．制定员工排班表，严格控管人事成本；

　　10．负责安排员工专业知识的训练及员工的业绩考核；

　　11．负责安排商场快讯的发放与追踪，确保执行商场的各种促销活动；

　　12．指导提货处工作按公司规范执行，服从商场管理员的工作分配。

篇3：商场(卖场)客服专员工作职责(4)

　　商场（卖场）客服专员工作职责4

　　1、注重礼仪礼貌，树立顾客至上的观念

　　2、熟练掌握商场的有关服务规则和项目

　　3、严格按公司规定履行自己的职责，不可以公循私

　　4、耐心服务，善待顾客

　　主要工作：

　　1、每天营业开始时，迎接顾客

　　2、接受符合会员资格的单位或个人的办卡申请

　　3、大宗会员、顾客登门拜访和接待

　　4、顾客投诉的处理和记录

　　5、顾客存／取包

　　6、负责促销商品的赠品发放

　　7、为大件家电购买者检测、试机

　　8、接受顾客咨询

　　9、超市快讯的追踪、分发

　　10、全店的广播服务工作

　　11、使用规范用语

　　辅助工作：

　　1、所有工作区域（客服台、存包处、赠品发放处、电器检测区、退货处、顾客入口处）随时清洁卫生

　　2、爱惜公司财产（播音系统、电脑、会员卡打卡机、过塑机等）并定期检查

　　3、熟悉各部门分工、商品陈列情况、经营原则，了解公司阶段性促销方案及快讯特价商品

　　4、顾客投诉时应认真做好记录，重大问题要及时报告

　　5、避免让顾客在公共场所吵闹

　　6、凭收货部递交的赠品明细表到收货部领取赠品

　　7、当顾客前来要求退／换货时，检查其是否符合退／换货要求；楼面主管来领取退／换货时，必须仔细核对其清单上的内容并签字确认

　　8、协助其他部门的工作（如盘点、防盗、防火等等）