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客户服务部员工岗位职责及工作标准

编辑:物业经理人2024-05-30

  客户服务部员工岗位职责及工作标准

  客户服务部员工岗位职责

  1、负责对客服务、收费、报修工作;

  2、负责为业主办理入住、装修及退租等手续;

  3、负责走访区域客户,收集业主信息;

  4、负责整理该区域客户档及业主相关文件;

  5、负责统计该区域每月客户情况,制定月报表;

  6、负责为业主办理停车位租用等其他相关服务项目。

  客户服务部员工工作标准

  1、负责楼宇客户的各项费用的催收工作,每月28日,当月回款率达到80,上月回款率达到90,上上月回款率达到100;

  2、根据客户要求,协调工程部、安保部共同为业主办理收楼手续;

  3、在客户及装修商提供书面材料齐全后,一小时内办理完入场装修手续并出具装修证;

  4、根据客户需求,一小时内完成有偿服务的报修、查询、答疑工作;

  5、每季度对客户进行意见调查,并对调查结果进行统计,出具统计分析报告;

  6、在指定时间内协助完成节假日庆典、重大活动的策划和布置工作;

  7、停车场的管理

  A、向客户讲明申请车位需要的手续及金额,当日内将车证交至客户手中并通知安保部;

  B、车位到期提前一周通知租户续租,逾期未交通知安保部收回该车车证;

  C、每月与安保部核对车位使用情况;

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篇2:物业客户服务部员工岗位职责及工作标准

  物业 客户服务部员工岗位职责及工作标准

  客户服务部员工岗位职责

  1、负责对客服务、收费、报修工作;

  2、负责为业主办理入住、装修及退租等手续;

  3、负责走访区域客户,收集业主信息;

  4、负责整理该区域客户档及业主相关文件;

  5、负责统计该区域每月客户情况,制定月报表;

  6、负责为业主办理停车位租用等其他相关服务项目。

  客户服务部员工工作标准

  1、负责楼宇客户的各项费用的催收工作,每月28日,当月回款率达到80,上月回款率达到90,上上月回款率达到100;

  2、根据客户要求,协调工程部、安保部共同为业主办理收楼手续;

  3、在客户及装修商提供书面材料齐全后,一小时内办理完入场装修手续并出具装修证;

  4、根据客户需求,一小时内完成有偿服务的报修、查询、答疑工作;

  5、每季度对客户进行意见调查,并对调查结果进行统计,出具统计分析报告;

  6、在指定时间内协助完成节假日庆典、重大活动的策划和布置工作;

  7、停车场的管理

  A、向客户讲明申请车位需要的手续及金额,当日内将车证交至客户手中并通知安保部;

  B、车位到期提前一周通知租户续租,逾期未交通知安保部收回该车车证;

  C、每月与安保部核对车位使用情况;

篇3:物业员工工作标准考核细则百分制

  物业公司员工工作标准考核细则百分制

  (评分方式:百分制)

  目 录

  一、客服部工作考核内容

  二、保洁部工作考核内容

  三、保安部工作考核内容

  四、工程部工作考核内容

  一、客服部工作考核内容

  (1)及时收集、整理、统计业主/用户入住、装修、租赁等信息,确保相关信息真实性。未做到扣绩效考评分2分/次(户);

  (2)认真耐心接待投诉,及时处理并跟踪督促解决,不能解决的上报部门负责人,负责人协助处理;部门负责人不能处理的上报办公室,由办公室协助处理。及时跟踪事情处理完成进度及做好工作记录。未做到扣绩效考评分3分/次;

  (3)对投诉的业主作定期回访,加强沟通,及时反馈信息并作好相关工作记录。未做到,扣绩效考评分2分/次;

  (4)保持记录完整、及时、有效,未做到,扣绩效考评分2分/次(项);

  (5)客户报事报修投诉未及时处理,扣绩效考评分2分/次(项);

  (6)保持工作区域干净、整洁,违规一次,扣绩效考评分1分/次;

  (7)负责物业服务费及相关费用的催收,按公司相关规定进行考核,未完成任务扣绩效考评分3分/次;

  (8)每天按时对责任楼宇进行巡查,重点检查楼宇安全、卫生、消防设施等,巡查工作中发现可疑情况应立即上报。未做到扣绩效考评分3分/次;

  (9)姿态不端正、行为不规范、语言粗俗,服务被业主有效投诉,经查实实属员工错误,罚款50元,并扣绩效考评分3分/次,严重者予以辞退;

  (10)工作期间,谈论工作之外之事,干与本职工作无关之事,扣绩效考评分2分/次;

  (11)串岗、脱岗者、睡岗者,扣绩效考评分2分/次,严重者予以辞退;

  (12)破坏团结、拨弄是非,工作推诿、拖拉,罚款50元,严重者予以辞退;

  (13)工作场地不干净、不整洁,工作区域内发现烟头、纸屑,扣1分/次;

  (14)上班时间未向管理人员请假,外出去办理与工作无关事宜,发现一次扣绩效考评分3分/次;

  (15)无故不参加例会、培训者,按事假一天处理,扣绩效考评分2分/次。

  二、保洁部工作考核内容

  1、全体保洁需考核的内容:

  (1)姿态不端正、行为不规范、语言粗俗,服务被业主有效投诉,经查实实属员工错误,罚款50元,并扣绩效考评分3分/次,严重者予以辞退;

  (2)工作期间,捡拾垃圾,收集废品,发现扣考评分3分/次;

  (3)串岗、脱岗者、睡岗者,扣绩效考评分2分/次,严重者予以辞退;

  (4)破坏团结、拨弄是非,工作推诿、拖拉,罚款50元,严重者予以辞退;

  (5)泄露公司机密,造谣、诽谤、打击、报复他人,情节严重者给予开除处理,另扣当月绩效考评分5~10分/次;

  (6)严格按清洁规范操作,以防损坏设施、设备。故意损坏设施、设备照价赔偿,另扣考评分5分/次。

  (7)故意刁难业主,向服务对象吃、喝、卡、拿、要,收取好处费,除退回非法所得、赔礼道歉外,另扣绩效考评分5分/次,情节严重者予以辞退;

  (8)不服从主管领导管理,不按要求作业,无理由顶撞工作安排,一律辞退;

  (9)上班时间禁止员工扎堆聊天,发现扣绩效考评分2分/次;

  (10)保洁工具规范堆放,爱护公物,因随意堆放导致工具损坏照价赔偿,另扣绩效考评分2分/次;

  (11)接受主管的监督检查,不断改进工作,为业主生活提供舒适卫生环境;

  (12)无故不参加例会、培训者,按事假一天处理,扣绩效考评分2分/次。

  2、楼层保洁:

  (1)工作区域不干净、不整洁,发现烟头、纸屑,通知当班保洁员进行限时整改,如未整改,扣考绩效评分3分/次;

  (2)对楼层清扫时应注意观察业主门锁是否关闭,是否完好,发现异常立即与客服联系或立即上报。未做到,扣绩效考评分1分/次;

  (3)保持工作区域无杂物、无积水、无污渍;每天定时彻底清扫2次;楼梯通道每月定期至少拖4次,发现未打扫干净,扣绩效考评分3分/次;

  (4)垃圾桶无污水、污渍,每天定期清理刷洗1次,发现未清洗扣绩效考评分3分/次;

  (5)楼层玻璃、消防箱定期每月至少清洁3次,墙砖定期清洁一年3次;楼梯通道扶手定期每周清洁2次。发现定期未清洁扣考绩效评分3分/次;

  (6)电梯门的日常清洁,随时保持干净。未做到扣绩效考评分3分/次;

  (7)顶面(含灯、灯罩、蜘蛛网等)清洁,未做到扣绩效考评分1分/次(处);

  (8)如楼道有发现可疑应立即报楼层当班客服人员。

  3、办公楼:

  (1)保证大厅区域无杂物、无积水、无污渍,每天定时清扫2次,未定期清理扣绩效考评分2分/次;

  (2)厕所每天定时清洗,保持厕所卫生无积水,干净、整洁。未定时清理扣绩效考评分2分/次;

  (3)每天定时清理办公室卫生2次,定时拖地一次,保证一个干净、整洁的办公环境。未定时清理扣绩效考评分2分/一次。

  (4)垃圾箱内部垃圾及时清理,外表无污迹、粘附物,全面检查,每天定时清倒1次;每天定时清洁1次;未擦未清倒扣绩效考评分2分/次;

  4、车库保洁:

  (1)确保车库区域无积水、无白色垃圾,发现立即通知当班保洁人员限时整改,未整改扣绩效3分/次;

  (2)定期大扫除每月一次,未定期清扫扣绩效考评分3分/次。

  三、保安部工作考核内容

  1、保安部全体人员考核细则:

  (1)当班时间酒后上岗,按照公司规章制度处罚旷工一天,扣绩效考评分5分/次;

  (2)上班时间睡岗,按照公司规章制度处罚50元,扣绩效考评分3分/次;

  (3)在上班时间赌博,按照公司规章制度处罚50元,扣绩效考评分5分/次;

  (4)上班时间玩手机、做与工作无关的事,扣绩效考评分2分/次;

  (5)在上班时间串岗聊天、私调岗位,按照公司规章制度处罚20元,扣绩效考评分2分/次;

  (6)未按规定对责任区域巡逻和详细记录巡逻时间情况,因此发生责任事件,按公司规章制度处罚20元,扣绩效考评分2分/次;

  (7)上班期间,物业管理圈,发生治安、消防事件未及时上报,并未妥善处理,导致发生安全事故,按公司制度处罚20元,严重者罚款50元,并扣绩效考评分3分/次;

  (8)姿态不端正、行为不规范、语言粗俗、服务被业主有效投诉,经查实实属员工错误,罚款50元,并扣绩效考评分3分/次,严重者予以辞退;

  (9)破坏团结、拨弄是非,工作推诿、拖拉,罚款50元,严重者予以辞退;

  (10)泄露公司机密、造谣、诽谤、打击、报复他人,情节严重者给予开除处理,另扣当月绩效考评分5~10分/次;

  (11)故意刁难业主,向服务对象吃、喝、卡、拿、要,收取好处费,除退回非法所得、赔礼道歉外,另扣绩效考评分5分/次,情节严重者予以辞退;

  (12)爱护公物,故意损坏或丢失公物,照价赔偿,另扣绩效考评分3分/次;

  (13)在岗位上坐姿端正,禁止吸烟。发现一次扣绩效考评分3分/次.

  2、保安部入户大堂岗位考核细则

  (1)礼仪(站立服务)及大厅门前的车辆停放管理,禁止车辆在大厅门前停放,作好相关的记录工作,禁止利用个人人情随意让非大厦业主停放车辆。发现一辆扣绩效考评分3分/一次;

  (2)负责外来非业主人员的核实、盘查、登记、劝阻工作,对登记来访人员做好通知客服部的配合工作,对不符合要求的外来人员(装修工人、业务人员、其他闲杂人员)均不得从大堂出入。未按规定对人员、物品进出进行有效控制,扣绩效考评分3分/次。

  3、保安部监控中心考核细则

  (1)要全面熟悉监控室内的设备功能和使用程序与方法,确保设备的正常运转,发挥其应有的作用;

  (2)负责监控中心屏幕的监视工作,并密切监视消防控制屏和电脑显示系统,全面观察和掌握各个区域的治安动态,发现问题正确分析、果断决定,及时报告并与相关岗位取得联系;物业管理圈。发生异常情况,监控员因疏漏未发现导致大厦内发生安全事故、盗窃事故,按公司规章制度处罚50元,另扣绩效考评分3/分;

  (3)负责查出报警位置,及时调动秩序维护员现场查看并处理,做好相关记录工作。未及时处理扣绩效3分/次;

  (4)做好客服部、秩序维护部报岗记录及业主投诉相关记录资料保管和保密工作,无关人员不准进入监控室,不准向无关人员谈论监控室的运作情况和值班情况。如发现未按规定记录和有效保管,按公司相关制度处罚50元,扣当月绩效考评3分/次;

  (5)紧急投诉和救援初级处理工作,并在第一时间通知主管,安排秩序维护巡逻员进行现场处置,情况复杂的立即拨打110报警,做好相关记录工作。未及时处理按公司规章制度处罚50元,另扣绩效考评分3分/次;

  (6)其他解释工作。

  4、保安部车库秩序维护员考核细则

  (1)按工作流程巡查,维护车库内的治安交通秩序,疏导车库车辆的流量,保证通道畅通,协调和指挥车辆停放在指定的车位;保证车辆安全;未按工作流程巡查车辆乱停乱放导致车库通道堵塞,按公司规章制度处罚20元,另扣绩效考评分3分/次;

  (2)负责检查当日停放车辆外观损坏及安全情况,检查发现有外观损坏、车窗未关,及时通知监控室或客服部告知车主并做好相关的记录。未做到扣绩效考评分3分/次;

  (3)严禁装易燃、易爆及危险品的车辆进入停车场,劝阻超高、超长车辆进入车场。未做到,导致车库发生异常情况,按公司规章制度处罚20元,另扣绩效考评分3分/次;

  (4)负责帮助业主选定车位,耐心给业主做好相关解释工作。

  (5)认真按规定巡查车场车辆、消防设施及卫生情况,发现问题及时处理,不能处理的及时向上一级汇报处理。未做到扣绩效考评分3分/次。

  四、工程部工作考核内容

  维 修 人 员

  项目

  内容

  处罚措施

  1 每天对高压室、低压室、发电机房、空调机房、水泵房巡检两次,每班检查责任范围内楼层强电井并作相关运行记录,每周检查以上设备重要接触点。 (供配电系统)

  1. 未按时进行巡查;(每次扣2分)

  2. 巡查遗漏一个地方;(每次扣1分)

  3. 没有运行数据记录;(每次扣2分)

  4. 数据记录不全或偏差太大;(每次扣2分)

  5. 发现设备故障或隐患未及时处理;(每次扣2分)

  6. 未及时发现设备隐患或故障;(每次扣1分)

  2 供配电系统运行

  电梯、空调制冷运行

  1. 未能及时开启/关闭照明灯;(每次扣1分)

  2. 不按规定开关有关设备;(每次扣2分)

  3. 遗漏需开关的设备;(每次扣1分)

  4. 设施、设备故障未及时发现(2天内);(每次扣1分)

  5. 发现设备故障或隐患未及时处理;(每次扣2分)

  6. 维修不及时;(每次扣2分)

  7. 维修不及时造成一定影响;(每次扣3分)

  3 维修工作

  1. 响应速度慢;(每次扣1分)

  2. 工作效率低;(每次扣1分)

  3. 维修质量差;(每次扣1分)

  4. 不对办公区、外围、楼层照明、卫生间等规定范围巡查的;(每次扣2分)

  5. 设施、设备故障未及时发现(2天内);(每次扣1分)

  6. 对讲机响应速度极慢者;(每次扣2分)

  7. 维修不及时;(每次扣2分)

  8. 维修不及时造成一定影响;(每次扣3分)

  4 按时进行巡检、填写巡查表格

  1. 未按时进行巡检;(每次扣1分)

  2. 未填写巡检表格;(每次扣1分)

  3. 发现设备故障或隐患未及时处理;(每次扣2分)

  4. 未发现设备故障或隐患;(每次扣1分)

  5. 记录不清楚或错误;(每次扣2分)

  5 维修部员工交接班工作

  1. 不按规定进行交接班的;(每次扣2分)

  2. 当班发生问题未妥善解决;(每次扣2分)

  3. 未将当班的事情记录清楚;(每次扣1分)

  4. 交接班不清楚;(每次扣2分)

  6 水电抄表

  1. 不按时进行抄表:水表每月抄一次、电表每周抄一次;(每次扣2分)

  2. 出现抄表错误、计算错误或遗漏;(每次扣3分)

  3. 疏忽大意或工作不慎重;(每次扣2分)

  7 本系统机柜、控制室整洁

  1. 本系统责任范围内出现卫生差、不清洁;(每次扣1分)

  2. 出现不符合规定要求;(每次扣1分)

  3. 系统因不整洁出现的各种问题;(每次扣3分)

  8 工作纪律、工作态度、团队精神

  1. 不服从组织纪律、不服从领导;(每次扣2分)

  2. 工作态度恶劣、工作马虎;(每次扣4分)

  3. 没有团队合作精神;(每次扣2分)

  4. 不能按时完成工作任务;

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