物业客服管家岗位职责及要求

　　物业客服管家岗位职责及要求

　　岗位职责：

　　1、负责所辖物业区域内的客户服务和物业管理的日常巡查、装修监管、工程遗留问题的处理工作;

　　2、负责维护与所辖区域业主的沟通渠道，保持良好的沟通，及时了解业主的服务需求与建议;

　　3、负责经营计划的落实及满意度回访工作。

　　任职要求：

　　1、统招本科及以上学历，若为大专学历仅限物业管理或工程管理类专业毕业;

　　2、良好的人际沟通能力和语言表达能力、掌握基本的计算机操作办公软件应用技能;

　　3、具有物业相关岗位工作验，持物业上岗资格证，年龄22─30周岁，熟悉物业管理相关法律、法规和ISO9000体系知识。

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篇2：物业客服管家走访标准规程

　　物业客服管家走访标准规程

　　1.0目的

　　在日常工作中与业主建立良好关系，通过本制度保证业主走访沟通的数量及质量，及时了解业主的潜在需求与对目前物业服务的评价，从而有效改善服务品质，使物业服务工作围绕业主需求开展。同时业主走访也作为修补业主关系、挖掘遗留问题隐患的重要措施。

　　2. 0适用范围

　　**住宅物业客服部。

　　3.0工作程序

　　管家每周定期走访，并填写走访记录。

　　3.1走访要求

　　3.1.1走访工作由亲情管家负责走访，并由亲情管家负责走访记录的汇总、分析;

　　3.1.2每月初，亲情管家制定走访计划，审批后执行;

　　3.1.3走访范围为本物业管理区域内办理入住的业主，走访形式为抽样走访，全部办理入住后每周完成物业管理区域内总办理入住户数的10%。

　　3.1.4走访形式以登门为主，特殊情况下采取电话走访，应事先经物业客服主管同意，电话走访不得超过本期走访户的10%;

　　3.1.5走访前应与业主约定时间 ，在指定时间内到达见面地点，走访时间尽可能安排在周末或晚间，如业主有特殊要求可进行调整;

　　3.1.6走访工作尽量在走访人心情较好时开展，如节日前夕、生日所在周，或其他比较喜庆的时间，这样有利于双方沟通，同时增加业主满意度;

　　3.1.7走访时间不宜过长，控制在15-30分钟即可，时间过短达不到沟通的效果，时间太长容易引起业主反感。

　　3.2走访内容

　　3.2.1说明走访目的，礼节性的表示感谢;

　　3.2.2从保安、保洁、工程、社区文化等几大核心业务征集被走访人的感受、建议、不满;

　　3.2.3了解被走访业主的潜在需求及对物业工作的改进建议，并予以记录和说明，有明确回复意见的可以直接予以说明，不清楚的事件不能直接承诺或答复;

　　3.2.4被走访人的其他建议;

　　3.3走访注意事项

　　3.3.1走访时必须着工装，佩带工牌，携带走访记录;

　　3.3.2不允许接受被走访人的饮品、烟、糖等物品，不允许与被走访人进餐或接受馈赠;

　　3.3.3走访过程中杜绝谈及、评论业主或其他业主的隐私问题;

　　3.3.4走访人应清楚其行为代表公司，不允许与被走访人谈论公司内部管理问题及其他的话题。

　　3.4信息汇总及工作改进

　　3.4.1物业客服主管负责审阅每个人的走访记录，与走访人共同商定处理办法及回复意见，共性或疑难问题上报公司;

　　3.4.2被走访人的特殊问题当面无法予以解答的，在汇总3日内以书面形式进行回复。

　　3.4.3重要走访信息每日在晨会汇报，每月公布业主走访数量;

　　3.4.4每月对走访过程中收集的问题落实改进、汇总，并对共性意见进行公开回复，公开回复的不必另行回访。

　　4.0支持文件及记录

　　《业主走访工作计划》编号：地王/客服记录-07

　　《业主走访记录》编号：地王/客服记录-08

　　《走访意见反馈书》编号：地王/客服记录-09

篇3：物业客服管家说话技巧

　　物业客服管家说话技巧

　　第一条养成使用礼貌、文明的话语的习惯，主动向住户和来访者问好，做到彬彬有礼，态度亲切。

　　多用：我会……、我理解……、您能…..、您可以……

　　用“我会……”表达服务意愿

　　原话：我尽可能向相关部门反映你的事情。

　　修改：我会给**部门打电话询问，我会在下午给你回复，您看这样好吗?

　　原话：我尽可能把你的情况反映给开发商，他们能回答你的问题。

　　修改：我会把您的问题反映给开发商，您放心吧，他们能够帮您解决问题。

　　原话：我不知道，但我尽量试试吧。

　　修改：虽然我不太清楚，但我会想办法试试看。

　　原话：没看到我走不开，你先等一下。

　　修改：不好意思，请稍等一下，我会尽快帮您的忙。

　　原话：好的，到时我看看吧。

　　修改：好的，到时我会帮您留意的，请放心。

　　原话：小区的车位比较紧张，给你留个车位看来挺难办的。

　　修改：现在小区车位比较紧张，我定会留个心眼，有空位马上跟您联系。

　　我理解……以体谅对方情绪

　　业主/客户：“为什么搬东西还要出示放行条?我已经在这儿入住了好多年了。”

　　职员：“这是小区管理规定。”

　　修改：先生，我非常理解搬家要出示放行条给您带来的不便，个别住户也有这种感觉，但是为了加强安全防范管理，更好地维护业主的财产安全，我们采用了这种方式，同时也得到了广大业主们的支持，希望能得到您的配合。

　　业主/客户：“你们的装修管理好麻烦啊，这样不行那样不行。”

　　职员：“不好意思，我们只是按规定做。”

　　修改：不好意思，我们非常理解这么多的手续给您带来的不便，个别住户也曾有这种感觉，但是我们的规定也是为了从保障业主的利益角度而设计，采用了这种方法后，反而能有效减少装修违规的行为，避免纠纷，希望能得到您的谅解。

　　业主/客户：“为什么出入要登记?我经常来访这里好多次也不用。”

　　职员：“没有，这是小区管理规定。”

　　修改：先生，我非常理解来访客人出入登记给您带来的不便，个别来访客人也有这种感觉，但是因为我们小区外来人员出入比较复杂，我们这样做也是为了保障广大业主的财产和人身安全，希望能得到您的支持!

　　您能…..吗?以缓解紧张程度

　　原话：你的证件呢?

　　修改：您能出示您的出入证件吗?

　　原话：你必须先办好装修出入证，才能进小区。

　　修改：您能让装修负责人先到管理处帮您办好装修出入证才进入小区吗?

　　原话：你必须把车放到指定的停放位置。

　　修改：您能够把车放在指定的停放位置吗?

　　原话：这里不能堆放余泥。

　　修改：请您把余泥堆放在指定的地方。

　　原话：你应该先通知我们一声，再做。

　　修改：下次您能提前告诉我们吗?让我们好做准备。

　　原话：你本来应该就不能让小孩子到处乱跑。

　　修改：您能照看好您的小孩吗?以防他到处乱跑，产生意外。

　　用“您可以……”代替说“不”

　　原话：这是客梯，你不能用来拉装修材料。

　　修改：您可以使用专用的货梯来运送装修材料。

　　原话：我什么忙也帮不上，你必须跟管理处主任谈谈。

　　修改：您可以跟我们的管理处主任谈谈吗?他会帮你解决问题的。

　　原话：这不是我们保安的事，你必须到派出所去看看。

　　修改：您可以到派出所看看，那里可以得到您需要的服务。

　　说明原因以节省时间

　　业主：物业费为什么这么高?你们乱收费。

　　职员：什么高，别的楼盘比我们的还高。

　　修改：我们的物业费收费标准是在参照物价局的指导标准基础上，结合小区的实际情况，根据实际管理成本制定的，而且我们提供的服务的深度、广度和质量跟他们有所不同，譬如：…

　　业主：为什么要交装修押金?

　　职员：是啊，我们规定是这样的。不交就不能办装修手续。

　　修改：因为这是根据建设部颁发的《住宅装饰装修管理办法》要求执行的，这样能更好的防止违章装修行为对其他业主造成的影响。押金等您装修结束后会给您退还，请放心。(看协议或规约)

　　业主：为什么要签名?

　　职员：管理处要求这样做的。

　　修改：这意见征询表格让您签名是为了再次让您确认您的意见，同时也便于我们的资料整理工作。

　　客户：我到会所游泳。

　　职员：会所游泳池，外面的人不能用。

　　修改：不好意思，小区会所游泳池属于小区内业主的配套娱乐设施，只面向小区的业主开放，您可以移步到其它的地方游泳。

　　第二条接听电话务必注意以下事项：

　　(一)接听电话时

　　您好，XX物业公司，请问您贵姓?

　　请问有什么可以帮您的吗?

　　当听不清楚对方说的话时——

　　对不起，先生，您刚才讲的问题我没听清楚，请您重述一遍好吗?

　　先生，您还有别的事吗?

　　对不起，先生，我把您刚才说的再复述一遍，看妥不妥当?

　　您能听清楚吗?

　　当对方要找的人不在时——

　　对不起，他不在，有什么事情需要我转告他吗?

　　谢谢您，再见。

　　(二)打出电话时

　　先生，您好，我是XX物业公司，麻烦您找**先生。

　　当要找的人不在时——

　　您能替我转告他吗?

　　谢谢您，再见。

　　(三)用户电话投诉时

　　先生，您好!XX物业公司。

　　请问您是哪家公司?

　　先生，请问您贵姓?

　　请告诉我详情，好吗?

　　对不起，先生，我立即处理这个问题，大约在**时间给您答复。请问怎样与您联系?

　　您放心，我们会立即采取措施，使您满意。

　　很抱歉，给您添麻烦了。

　　谢谢您的意见。

　　(四)用户来访投诉时

　　先生，您好!请问我能帮您什么忙吗?

　　先生，请问您贵姓?

　　您能把详细情况告诉我吗?

　　对不起，给您添麻烦了。

　　如职权或能力不能解决时——

　　对不起，先生，您反映的问题由于某种原因暂时无法解决，我会把您的情况向公司领导反映，尽快给您一个满意的答复。

　　当投诉不能立即处理时——

　　对不起，让您久等了，我会马上把您的意见反馈到有关部门处理，大约在***时间给您一个答复。请您放心。

　　谢谢您的意见。

　　第三条客服中心员工应掌握以下20条文明用语，并切实在工作中运用：

　　1.你好!(您好!)

　　2.上午好/下午好/晚上好!××物业客服中心，我姓×，请问有什么可以帮助您?

　　3.谢谢!

　　4.对不起!

　　5.不客气!

　　6.再见!

　　7.请稍等!

　　8.是的，先生/小姐

　　9.请问你找谁?

　　10.请问有什么可以帮助您吗?

　　11.请您不要着急!

　　12.请您与××部门××先生/小姐联系。

　　13.请留下您的电话号码和姓名，好吗?

　　14.我们会为您提供帮助!

　　15.请您填好《投诉单》!

　　16.谢谢您的批评指正!

　　17.这是我们应该做的!

　　18.感谢您的来电!

　　19.对不起，打扰了!

　　20.对于您反映的问题我们会马上处理，并尽快给您回复，好吗?

　　第四条客服中心员工应杜绝以下服务忌语在工作中出现：

　　1.喂!

　　2.不知道!

　　3.墙上贴着，没长眼睛呀!

　　4.急什么，烦死人了!

　　5.急什么，没看到我在忙着吗?

　　6.哪个?他不在!

　　7.要下班了，有事明天再来!

　　8.不舒服，你别来了!

　　9.快点，说完了没有?

　　10.就这么说，怎么样?

　　11.有本事你去告!

　　12.喊什么，等一下!

　　13.讲了半天，你还没听懂?

　　14.出去，今天不办公!

　　15.你问我，我问谁?

　　16.我不管，该找谁找谁?

　　17.我说不能办就不能办!

　　18.你怎么这么麻烦!

　　19.这个事儿我处理不了!

　　20.我正在忙呢，你找他吧!

　　21.你真烦，等一会吧，我在忙!

　　22.你找谁呀，再说一遍，我没听清楚!

　　23.都下班了，你不知道呀!

　　24.急什么?

　　25.你看清楚再问!

　　26.你找谁，没这个人儿!

　　27.渴了自己倒水那儿有杯子!

　　28.你自己都不知道，我怎么知道!

　　每位客服人员都能做到

　　‘应知、应会’注意细节，(细节决定成败)

　　配合各部门统一说辞、增强服务意识，

　　共同做好物业管理工作。

　　那么对于我们最核心的收费‘难’问题

　　就都不是问题了。

　　大家一起努力吧!