物业客户服务人员仪容仪表言行举止

　　客户服务人员仪容仪表、言行举止

　　物业客服岗位的形象总体要求：仪容雅洁大方，仪态规矩端庄;态度谦和，礼节周全，举止大方，谈吐文雅，神情安详，不卑不亢。

　　仪容仪表要点

　　(1)讲究个人卫生，每天刷牙，饭后漱口，保持口腔清洁;勤洗澡换衣，勤洗手、勤剪指甲;头发经常梳洗，保持整齐清洁、自然色泽;男士头发前不遮眉侧不盖耳，发脚不盖过后衣领，发型常规大方;女士提倡化淡妆，长发应束起;外表整洁、得体，表情自然大方。

　　(2)上班期间按规定的穿着方式，着统一配发的制服及相应配饰，整套穿着;男士穿西式制服时着职业装型黑色皮鞋深色袜，系领带，领带系好拉正符合规范。男士若着衬衫，衬衫第二颗钮扣须扣上，衬衫衣摆扎入裤内;长袖袖口扣好。夏季女士着裙装时，须着浅色长筒袜，袜子不得有破洞;着鞋要求前不露趾后不露跟。工作牌在左胸位置佩戴端正。

　　(3)上班前不吸烟不吃大蒜、洋葱等异味食物;男士不留长发、长指甲、剃光头、蓄胡须、戴耳饰;不得烫发;男女均不染彩发;女士不在指甲上涂、浓妆艳抹，不用气味浓烈的芳香化妆品;不佩戴过多首饰、饰物。

　　(4)上班时不得穿休闲装、晚装、短裤、背心或其它奇装异服;统一制服不可随意搭配;服装不可有污渍和汗味，不可陈旧不洁;不可翻卷袖口;制服外不显露个人琐碎物品，衣袋不得多装物品，以免显得服装不整齐;皮鞋不钉金属掌;禁止着拖鞋、凉鞋、休闲鞋上岗。不得蓬头垢面或酒后当班。

　　言行举止要点

　　(1)言行举止规矩端庄，时刻保持微笑，说普通话，使用礼貌用语;说话声调清晰自然，音量适中;坐姿站姿上身挺直;站立时双手自然下垂放在体侧，行走轻快，靠边而行;与客人迎面相遇应主动点头问好;同时进出门时，让客户先行;请人让路说“对不起”;与人交谈时集中注意力，保持眼神与对方接触;为人指示方向时五指并拢，指向明确;接送有关文本、票据、凭证、钱款等须双手接取或递送;态度礼貌亲切，不卑不亢。

　　(2)禁止有任何非职业性的举止言行，如：哼唱、使用方言、说粗话、跳踏、手舞足蹈、闲聊、玩笑、嚼口香糖、行走溜哒、翘腿搭脚、将腿搭在座椅扶手上、盘腿、脱鞋，双手叉腰、交叉胸前、插入衣袋或随意乱放，两人同行挽手搭背等等。接待客户不东张西望，不与人争执，不当面餐饮、化妆，不做打哈欠、伸懒腰、挖耳掏鼻等不雅动作;不得用手指、笔杆或手中任何工具指向客人或为人指示方向。

　　(3)接待或与客户道别应起身迎送，双手互握自然置于身前;注意称呼客人姓氏，未知姓氏前，称呼“先生”或“女士”;暂时离开面对的客户时，应说“请稍候”，如离开时间较长，回来后应向客户致歉“对不起，让您久等了”，不得一言不发就开始服务;客户来时问好，走时说“再见”、“慢走”;为客户完成一项服务后，应主动询问是否还有其他事需要帮助。对投诉、抱怨、反映问题，接待完成以“谢谢您的信任”、“非常抱歉，给您添麻烦了”、“我们立即安排处理”、“谢谢您的配合(理解、支持)”等作结束语，以示重视、感谢或歉意，并与对方道别。

　　(4)接听电话务必在铃响三声前接答;以“您好，**物业”作为接听电话的礼貌用语;应答言语文明、礼貌、简洁，若对方电话找人，应先回答“请稍候”或“他暂时不在，需要转告吗?”，不允许放置电话长时间不作回复;如需问对方姓名、单位，应礼貌征询“请问贵姓、能告诉我贵公司名称吗”，不可说“你是谁、干什么的”等等;通话结束，待对方挂断后再放下电话。不可言语粗鲁，如“喂、哪里、找谁、什么事、不在、不知道、没办法、我不管”等等;不可对话筒大声喊叫、高声喊人接电话或摔拍电话。

　　(5)上门走访或上门与业主接洽，应先致电业主，按约定时间上门。若不需要进入住户室内的，可1人前往;若需要进入住户室内的，原则上应2人一同前往;敲门应轻扣三次或按门铃一次，等待回应，若间隔30秒无人应答可稍重叩门三次或再按门铃一次，不可长时间按扣或无礼的砸门拍门。主人应答或开门后，应先作自我介绍：“打扰了，我是**物业××部门×××(名字)。今天来拜访您是关于××事，希望您能给予支持”，得到同意，方可继续走回访工作或进入室内，就相关主题问询对方意见和建议，并做好记录。如果对方不愿意，不可强行闯入。若住户家中无人，须记录访问时间，必要时以恰当方式留下便条。

　　(6)上班前尽快换好制服、打开电脑，不可在正式开班前仍拖拖拉拉办理班前准备事务;通话、交谈压低音量，不影响他人;工作时间打私人电话时间不宜过长或与来话方闲聊;手机铃声、对讲机音量适中，使用人能听见即可;个人手机不设置怪异铃声;下班后关闭自用电脑、电器电源，归档文稿，收拾文具，清理台面，完成自己负责的公共卫生工作，做好班后清理工作，与接班人员完成交接手续后方可下班。

采编：www.pmceo.cOm

篇2：保安人员仪容仪表规定

　　保安人员仪容仪表规定

　　第一条着装规定：

　　1、按照规范要求统一着装，佩戴整齐、齐全，精神饱满，举止文明，大方得体;

　　2、统一穿黑色皮鞋、系领带，佩戴工牌，带对讲机，服装整齐、干净，无破损;

　　3、不得配戴饰物，口袋内不宜装过多物品;

　　4、禁止披衣、敞怀、挽袖、卷裤腿、戴歪帽、穿拖鞋或赤脚。

　　第二条形象规定：

　　1、岗前检查仪容仪表，保持仪表整洁;

　　2、男员工不准留长发、蓄胡子，留长指甲。蓄发不得露于帽檐外，帽沿下发长不得超过1.5厘米，胡须要天天刮，不留长鬓角，鬓发长不超过耳屏，指甲不得超过1毫米，鼻毛不得长出鼻孔;

　　3、女员工长发须盘起，佩戴头花，不得留长指甲、涂抹指甲、戴首饰，不得化浓妆;

　　3、精神振作，姿态良好，抬头挺胸，不准弯腰驼背，东倒西歪，前仰后靠，伸懒腰;不袖手、背手(标准跨立除外)，叉腰或将手插入口袋中，执勤中不准吸烟、吃零食，不勾肩搭背，不准与他人闲聊;

　　4、不准哼歌、吹口哨，听收(录)音机，看书报，上班时不准在公共区域打私人电话;

　　5、秩序维护员在执勤时遇到领导要主动问好并敬礼，盘查车辆处理违章时要先敬礼后查询，进入办公室或其它人房间前应先敲门，再报告，经允许后方可进入，对待业主(住户)友善、热诚、严格遵守公司的服务用语规范做到“微笑服务”;

　　6、上岗前不准喝酒，饮用有异味的食品和带酒精的饮料。

　　第三条队列规定：

　　在集体活动时，如训练、紧急集合、外出交流、学习、比赛等,要穿戴整齐统一，精神饱满，必须整队集合，动作要迅速。集合完毕指挥员要检查仪容仪表。

　　2、在执勤巡逻中，要求两人并列行走，三人成行走，要求执勤人员精神饱满，保持高度警惕性。

　　3、在队列训练和巡逻中，秩序维护员必须保持步伐一致，口令、口号雄壮有力，指挥员的口令要清楚宏亮，富有号召力。

　　第四条注意事项：

　　1、上岗前必须对照整容镜整理着装，检查衣、帽、领带、鞋带及装备是否穿戴整齐，规范，班长负责检查并予以纠正。

　　2、在岗期间，秩序维护部班长(主管)必须按规定着工装、带工牌，带头遵守仪容仪表规定。

　　3、下班时间秩序维护员不得穿制服外出。

篇3：物业人员服务礼仪仪容仪表培训方案

　　物业人员服务礼仪、仪容仪表培训方案

　　01　培训目标

　　1. 提高物业服务人员的礼仪意识，增强礼仪素养。

　　2. 使物业服务人员掌握基本的仪容仪表规范。

　　3. 提升物业服务人员的服务水平，树立良好的企业形象。

　　02　培训内容

　　(一)仪容仪表培训

　　1. 头发

　　(1)保持头发整洁，无头皮屑，无异味。

　　(2)经常清洗头发，保持头发光滑、柔顺。

　　(3)发型应简洁大方，避免夸张、怪异的发型。

　　2. 面部

　　(1)保持面部清洁，无异味。

　　(2)男员工应每天刮胡子，保持面部干净。

　　(3)女员工应适当化妆，保持妆容清淡、自然。

　　3. 口腔

　　(1)保持口腔清洁，无异味。

　　(2)定期刷牙，避免牙龈炎、牙周病等口腔问题。

　　(3)避免在职场中进食味道浓烈的食物。

　　4. 手部

　　(1)保持手部清洁，定期修剪指甲。

　　(2)指甲应修剪整齐，避免过长或过短。

　　(3)女员工可涂抹无色指甲油，避免涂抹颜色鲜艳的指甲油。

　　5. 穿着

　　(1)按照公司规定穿着统一的工作服。

　　(2)保持工作服干净整洁，无污渍、破损。

　　(3)工作服应合身，避免过于宽松或紧身。

　　(二)礼仪培训

　　1. 微笑服务

　　(1)保持微笑，对待业主和访客要热情、友好。

　　(2)微笑可以使人感到亲切、舒适，有助于提高服务水平。

　　2. 礼貌用语

　　(1)使用文明礼貌用语，避免说脏话、粗话。

　　(2)学会使用尊称，如“先生”、“女士”等。

　　(3)语言要简洁明了，避免啰嗦、反复。

　　3. 形体举止

　　(1)站姿要端正，不弯腰驼背。

　　(2)坐姿要优雅，不翘二郎腿，不抖动双腿。

　　(3)行走要平稳，不奔跑、跳跃。

　　4. 会话技巧

　　(1)学会倾听，不要随意打断业主或访客的谈话。

　　(2)使用委婉的语气提出建议，避免直接批评、指责。

　　(3)注意交谈时的音量、语速，保持适中。

　　5. 服务态度

　　(1)对待业主和访客要热情、主动，尽量避免冷漠、不耐烦的态度。

　　(2)积极协助业主和访客解决问题，提供满意的服务。

　　(3)对待业主和访客的要求，要尽快予以回应，避免拖延。

　　03　培训方式

　　1. 理论讲解：由培训师讲解仪容仪表和礼仪相关的理论知识。

　　2. 现场演示：培训师亲自示范仪容仪表和礼仪规范的细节。

　　3. 实操演练：学员分组进行实操演练，培训师给予指导和反馈。

　　4. 案例分析：通过实际案例分析，加深学员对仪容仪表和礼仪规范的理解。

　　5. 考核测评：通过笔试、实操考核等方式评估学员的培训效果。

　　04　培训时间与地点

　　1. 培训时间：另行通知。

　　2. 培训地点：公司培训室。

　　05　培训师

　　1. 培训师：由具有丰富经验的物业服务培训师担任。

　　2. 辅助人员：行政部相关人员协助培训师组织培训工作。

　　06　培训效果评估

　　1. 通过考核测评了解学员对培训内容的掌握程度。

　　2. 通过学员的反馈意见了解培训效果，以便及时调整培训内容和方法。

　　3. 通过观察学员在实际工作中的表现，评估培训对实际工作的影响。