物业客服前台服务标准与目标

　　客服前台服务标准、服务目标

　　(一)、服务标准

　　1、身体、面部、手部等必须保持清洁，避免异味的产生。

　　2、上班前不吃诸如生葱、生蒜、韭菜等宜散发刺激气味的食品，保持口气清新、无异味。

　　3、头发要清洁、整齐，无头屑，发型自然、美观、大方。男员工不留小胡子、不留长发，不可将头发染成其他颜色。前发不盖眉，侧发不盖耳，后发不盖后衣领，无烫发。女员工发长不过肩，超肩者需将头发盘起来。

　　4、女员工上班要化淡妆，但不准浓妆艳抹。

　　5、不得留长指甲和涂色。

　　6、禁止在客户面前挖鼻孔、掏耳朵、伸懒腰、打哈欠、抠指甲、搔皮肤、搓泥垢等。

　　7、避免在客户面前咳嗽、打喷嚏。不得已时，应以纸巾遮住口鼻，将头转向无人之侧处理，并及时道歉(说“对不起”)。

　　8、禁止在客户面前抽烟、吃东西、嚼香口胶、看书报等。

　　9、不得在物业项目内大声哼唱歌曲、吹口哨、谈笑、喧哗。

　　10、与客户交谈时应尽量少用手势，指引方向或指点位置时可借助手势。指引方向的正确手势是：向所指示方向伸直手掌，手指并拢;手臂微曲、低于肩部;身体向所指示方向微微前倾。

　　11、与客户交谈时应时刻保持正确的微笑表情：笑容自然、适度、贴切庄重;指向明确、对方容易领会。

　　12、与客户交谈时应眼望对方，用心倾听，频频点头称是，表现出尊重与理解。

　　13、与客户交谈时保持正确的目光与眼神：视线停留在对方双眼与腹部之间的三角部位;视线接触对方面部时间应只占全部交谈时间的20%～60% ;保持正视，忌斜视、扫视、窥视。

　　14、与客户交谈时保持1.5米左右的距离。

　　15、以立姿工作的员工，应时刻保持标准的站立姿势：两腿直立，两脚自然分开与肩同宽;两眼平视前方，两手自然下垂，挺胸、收腹;禁止双手交叉抱胸或双手插兜、歪头驼背、依壁靠墙、东倒西歪等不良行为。

　　16、以坐姿工作的员工，应时刻保持端正的姿势：大腿与上身成90度;小腿与大腿成70至90度，两腿自然并拢。禁止翘二郎腿、盘腿、脱鞋、头上扬下垂、背前俯后仰、腿搭座椅扶手。

　　17、注意敲门、开门、关门的声响，未完成开、关门的全过程，手不离门把。

　　(二)、服务目标

　　规范各物业服务中心前台服务形象，统一各前台对人、物的标准化管理内容，体现万科物业公司始终坚持以人为本“全心全意全为您”的服务宗旨二、服务前准备

　　(一)、客户服务内容

　　1、 负责住户入住、装修手续的办理，住户房屋及设施、公共设施等工程维修接待、下单安排、跟踪和回访工作。

　　2、 负责住户投诉处理工作及日常住户联系、沟通协调工作。

　　3、 按市物价局公布收费标准和有关管理规定，及时向业主、使用人通知收取及催缴相关物业管理费用，根据计划财务部提供的相关数据公布收支情况。

　　4、 负责管理处内部行政事务、文档的管理。

　　5、 在公司职能部门的指导下，开展各项有偿服务。

　　(二)接待客户礼仪

　　1、仪表仪容端庄整洁;

　　2、按规定着装，服装整洁，佩戴胸卡，头发梳理整齐，淡妆、不留长指甲、不涂抹指甲油;

　　3、接听电话，做好来电记录;

　　4、为客户提供贵重物品保险箱期寄存服务;

　　(三)基本礼貌用语

　　基本礼貌用语：您好、请、谢谢、对不起、再见。

　　1、电话

　　所有来电三声内接听，接听时应语调平稳，吐字清晰。耐心细致倾听，切不可随意打断对方的谈话，答话要简洁清晰。所有通话都必须等对方挂机后才可自行挂机。

　　礼貌用语："您好，万科府前一号物业客服中心，请问有什么可以帮你?""请问贵姓"

　　2、前台接待

　　如有客户来访，应点头，微笑，给客户以亲切感。同时应引导客户坐下及送上茶水(注意茶水不能过满。接待礼貌用语："先生/小姐，您好!请问有什么可以帮你。

　　3、咨询：

　　"先生/小姐，您好。请问有什么可以帮您。"　　"请稍等，我帮您问一下。"　"请问还有哪些不明白的地方吗?"　　"谢谢您的光临，再见。"　　"您走好，再见。"

　　4、报修：

　　细心倾听，做好记录："麻烦您， ***以上报修地址正确吗?"　"请问您什么时间方便我们去维修?"

　　5、投诉：　　耐心倾听、细致记录：　　"实在报歉，给你添麻烦了(给您带来了不便)!"　　"对不起，这是我们工作上的疏忽，我们会努力改进。"　"谢谢您的建议(反馈)，我们会在以后的工作中努力加以改进"

　　6、如需事后答复：

　　"谢谢您的意见(反馈)我们会在三天内给您一个满意的答复"　　"谢谢您对我们工作的支持!“先生/小姐，您好，请问有什么可以帮您吗?”

物业经理人网-www.pmcEo.com

篇2：物业前台接待服务标准

　　物业前台接待服务标准

　　1. 目的

　　为进一步提升各管理处前台服务质量，特制定本服务规范。

　　2. 适用范围

　　各管理处前台工作人员。

　　3. 职责

　　3.1每位前台工作人员必须严格按本规范执行。

　　3.2各管理处客户主管全权负责前台员工服务规范的管理。

　　3.3公司信息中心客户服务部负责监督检查。

　　4. 程序

　　4.1员工日常用语

　　4.1.1问候语:你好!您早!

　　4.1.2祝贺语:节日好!节日快乐!恭喜发财!

　　4.1.3欢迎语:欢迎!欢迎光临!欢迎指导!

　　4.1.4见面语:请进!请坐!请用茶!

　　4.1.5致歉语:对不起!请原谅!请谅解!

　　4.1.6祈请语:请关照!请指正!请稍候!请稍等!请留步!

　　4.1.7致谢语:谢谢!多谢关照!多谢指正!

　　4.1.8辞别语:再见,晚安

　　4.2 每日工作流程

　　4.2.1上班前15分钟，换好工作装，佩带好工号牌，面对更衣镜整理仪表仪容，头发梳理整洁，化淡妆，舒展微笑，保持一天愉快的心情和良好的状态。

　　4.2.2 上班前5分钟打开电脑及各种办公设施的电源。

　　4.2.3 微笑接待来访业主。

　　4.2.4下班时将文件分类归档，保持台面整洁有序，座椅归位，倾倒垃圾桶内垃圾，并关闭电源和门窗。

　　4.3服务语言

　　4.3.1面对面

　　4.3.1.1坚持使用普通话，流露真诚笑容。

　　4.3.1.2见到业主2米范围内，起立微笑向业主道：您好，请坐。为业主倒水。

　　4.3.1.3耐心听取业主的报事、投诉，有问必答，集中精力与业主交谈。在处理报事、投诉时要听清楚、问清楚、记清楚、跟清楚、复清楚;遇到不清楚或不能处理的报事应及时向上级领导请示，并对业主说“对不起，请稍等”， 禁说“不知道”,“不行”,“我现在很忙”、“我不清楚”、“找开发商”、“没办法”。

　　4.3.1.4面对业主，并双手递送物品、资料、票据等。

　　4.3.1.5业主临走时有送声，使用“老师，谢谢您的支持，请慢走” 等礼貌用语。

　　4.3.2接打电话

　　4.3.2.1坚持使用普通话，通话时音量放低，语言清晰、亲切。

　　4.3.2.2铃响3声之内迅速接听，主动问好：“您好，**物管，***(服务卡号)**(名字)(例101号张**)为您服务。

　　4.3.2.3耐心听取业主的报事、投诉，有问必答，并做好详细记录。如果不能及时帮助业主解决问题时，要主动给业主讲明原因，取得业主的同意，并确定具体处理时间，禁说“不知道”,“不行”,“我现在很忙”、“我不清楚”、“找开发商”、“没办法”。

　　4.3.2.4打电话：接通电话后即讲“您好，我是**物管服务人员101号**(名字)，请问是**业主吗?”

　　4.3.2.5结束电话时，要说“老师，谢谢您，再见” ，并等对方放下话筒后搁下电话。

　　4.3.2.6传电话;应先说：“老师，您好，请稍等”。

　　4.3.2.7留言：若同事不在岗位，应请来电人留下信息，“对不起，**先生(小姐)暂时不在，如果方便请你留下联系方式(电话、姓名等信息)好吗?”当对方留下讯息时，应讲“好的，我一定会转达”。4.3.2.8通话要简明扼要,一般工作电话不超过5分钟,重要电话应控制在10分钟以内。

　　4.4体态

　　4.4.1行走

　　4.4.1.1行走时要抬头挺胸,男性稳健,女性轻盈,不要发出大的响声,以免影响他人。

　　4.4.1.2在办公区域不可跑步,有急事时只可碎步快走。

　　4.4.2站姿

　　4.4.2.1工作期间站立时,双手自然下垂，勿抱胸，插袋，背手，叉腰。

　　4.4.2.2正式场合应抬头挺胸，双手交叉放于腹前，男性左手在外，右手在内;女性右手在外，左手在内。

　　4.4.2.3办公室内，当上司走到办公桌与员工交谈时，员工要主动起立，以示尊敬。

　　4.4.3坐姿

　　4.4.3.1会客时坐座位的一半或大半，上身微向前倾。

　　4.4.3.2女性要并拢膝盖或交叠脚踝，不能翘二郎腿，切忌两腿分开。

　　4.4.3.3男性非正式场合可二郎腿坐，但脚不能翘得太高，更不能抖动脚，两脚也不可叉得太远。避免头仰到沙发或椅背上。

　　4.4.4交谈

　　4.4.4.1不要在办公区域大声喧哗，争吵，嘻笑，讲话音量以对方听清为原则。

　　4.4.4.2谈话时请用礼貌用语, 面带微笑。常说“请您”,“谢谢”、“对不起”“请稍候”， 禁说“不知道”,“不行”,“我现在很忙”、“我不清楚”、“找开发商”、“没办法”。

　　4.4.4.3不要用手指对方。

　　4.4.5接待

　　4.4.5.1对于已经预约的客人，要准时接待。当客人到来时应起身让座。如需在办公区域内走动，则自己走在前，离客人一步左右距离。如在走廊拐角处应让客人走内侧， 进电梯时客人走后,出电梯时客人先出。

　　4.4.5.2对于一些事先未预约的客人，应先请客人稍候，询问上司是否会见后再给以明确的答复，如有需要应与客人确认再联络的方式。

　　4.4.6送客

　　4.4.6.1普通的客人起身告别。

　　4.4.6.2较重要的客人送至电梯口或门口。

　　4.4.6.3重要领导和客人应送至办公楼下。

　　4.5 处理业主报事投诉要求

　　4.5.1各前台人员必须仔细作好日工作记录。

　　4.5.2详细记录业主报事投拆的时间(年月日时分)、报事投拆内容及处理情况。

　　4.5.3十五分钟内第一次回复业主即将如何处理的情况。

　　4.5.4该项报事投诉没处理完之前，每天与业主沟通跟进处理经过，并做好详细情况记录，包括处理方式(电话、上门、或业主到前台等)，处理时间(年月日时分)，处理人(姓名)，业主回复的具体内容等。

　　4.5.5客户主管每天检查前台日工作记录，并不定期拜访业主报事，了解业主对前台人员服务的满意度，对报事处理的态度，发现问题及进整改。

　　4.6 工作纪律

　　4.6.1按时上下班，不迟到不早退。

　　4.6.2上班时间不擅离岗位，不办理私事，不看与工作无关的书籍，不吃零食，不接打私人电话。

　　4.6.3严格执行物管公司各项规范要求，按岗位操作规程处理报事和投诉，严禁越权处理问题。

　　4.6.4服从上级领导的安排，积极配合公司各部门和同事之间的工作。

　　4.7办公环境

　　4.7.1严格按5S要求，保持办公用品整洁有序，不在办公桌内堆放私人物品。

　　4.7.2在办公场所不得大声喧哗、争吵、交头接耳或接听私人电话。

　　4.8工作效率

　　4.8.1全面熟悉小区内住户资料，及时了解所有住户资料变动情况，并熟练掌握相应的行业知识，在办理各项业务时必须熟练、快捷、准确，尽量减少业主等候时间。如遇特殊情况要向业主说明原因，并及时知会处理情况。

　　4.8.2工作认真细致，杜绝各类差错事故发生。

　　4.8.3工作无举报、无投诉，深得业主信赖和赞誉。

　　4.8.4对业主的投诉、报事要及时传递、办理，属于职权范围内的事，要及时答复，严禁搁置拖延。

　　4.9处理部门关系

　　4.9.1各部门按照职责分工，各司其职，各尽其责。

　　4.9.2尊重各部门职责，工作上互相支持，密切配合。多部门协作的事务，积极参与，不互相推诿。

　　4.10与同事相处

　　4.10.1同事之间互相信任，互相尊重，互相学习，互相关心，互相帮助。

　　4.10.2下级必须服从上级，上级主动关心下级。

　　4.10.3发现同事有缺点或不足之处，应相互提醒，及时指正。

　　4.10.4加强自我检查，经常反省，避免因工作差错引起同事间的误会。

篇3：物业前台接待工作内容和服务标准

　　物业前台接待工作内容和服务标准

　　一、前台接待工作内容

　　1.接受业主咨询投诉

　　2.为客办理相关手续

　　3.落实投诉处理责任

　　4.督促进行投诉处理

　　5.做好客户回访工作

　　6.负责收取相关费用

　　7.为客出具相关证明

　　8.收集整理业主档案

　　9.完成领导交办任务

　　二、前台接待工作要求

　　1.仪态端庄仪表整洁

　　2.热情迎送主动问好

　　3.严禁空岗无人接待

　　4.站姿端正有问必答

　　5.遇客投诉笑意接受

　　6.及时记录妥善处理

　　7.值班期间严禁聊天

　　8.接待台内保持清洁

　　9.特殊情况上报处理

　　三、来宾迎接接待标准

　　1.起身站立面带微笑

　　2.主动招呼询问诉求

　　3.态度亲切目光交流

　　四、入住办理接待标准

　　1.问好请坐表示欢迎

　　2.询问诉求说明程序

　　3核验资料引导办理

　　4.专人负责快速完成

　　5.再询诉求备案联系

　　五、装修办理接待标准

　　1.问好请坐询问诉求

　　2.告知程序按规办理

　　3.提醒注意快速审批

　　4.再询诉求礼貌告别

　　六、业主缴费接待标准

　　1.问好请坐表示感谢

　　2.询问诉求便捷办理

　　3.再示感谢欢送离开

　　七、业主报修接待标准

　　1.问好请坐询问诉求

　　2.落实地址定格维修

　　3.做好记录马上联系

　　4.下单派工告知时间

　　5.再询诉求欢送告别

　　八、物品放行接待标准

　　1.礼貌问好询问诉求

　　2.出示证件检查物品

　　3.业主落实提醒交费

　　4.违例请示按规放行

　　九、外人来访接待标准

　　1.礼貌问好落实身份

　　2.介绍领导安排就坐

　　3.茶水供给询问服务

　　4.关门外出以利洽谈

　　5.领导不在通报对方

　　6.做好记录告知汇报

　　十、业主咨询接待标准

　　1.礼貌问好问清事由

　　2.介绍主管落实处理

　　3.客户不满领导解决

　　十一、工作繁忙接待标准

　　1.点头微笑安排就坐

　　2.说明抱歉尽快安排

　　3.请人援助结果落实

　　十二、欢送告别服务标准

　　1.起身站立面带微笑

　　2.点头示意礼貌告别

　　3.提示遗物语言温馨