物业费催收方法和技巧

　　一、住宅小区物业费的含义

　　物业费是为了维护物业共用部位及其配套的设施设备和相关场地正常运行，维护区域公共秩序、环境卫生的必须开支。其构成包括以下几个方面：

　　(一)物业服务人员的工资及其按规定提取的福利费用;

　　(二)物业管理区域内共用部位、共用设施设备及其场地的运行、维护、管理费用;

　　(三)物业管理区域内公共秩序维护费用;

　　(四)物业管理区域内物业环境卫生保洁、生活垃圾清运费用;

　　(五)物业管理区域内绿化养护费用;

　　(六)物业服务所需的办公费用;

　　(七)物业服务企业固定资产折旧费用;

　　(八)企业营业税费;

　　(九)合同约定的物业共用部位、公用设施设备公众安全责任保险费用;

　　(十)经业主同意的其他费用。

　　二、为什么要催收物业费?

　　(一)为了保证物业服务工作的正常开展;

　　(二)为了企业可支配现金的及时回款;

　　(三)为了维护全体业主的合法权益，特别是按时缴费业主;

　　(四)为了小区建设的可持续发展和业主资产的保值、增值。

　　三、常见欠费业主的类型及分析

　　(一)非恶意拖欠类

　　1、忘记缴纳。这类业主一般工作比较忙，在接到收费、催收通知后往往容易忘记、疏忽。

　　2、家里长期没人居住。这类常见有1.投资型业户;2.多套自住房产;3.长期在外地工作或生活。

　　3、与物业服务企业或服务人员产生误会造成;如因房屋质量问题、物业设计缺陷、财物丢失被盗等因其他相关侵权主体未能履行侵权责任而导致的业主责任转嫁现象。

　　(二)恶意拖欠类型

　　1、非恶意拖欠类型由于物业服务人员处理不当而上升至恶意拖欠的;

　　2、吹毛求疵，寻找各种借口拖欠的。

　　3、亮明态度就是不交的。

　　四、建立系统的催收流程，十分必要

　　(一)首次催收

　　下达缴费通知书，由财务部对欠费业户进行梳理，将欠费业户的资料(房号、面积、欠费周期、欠费金额、违约金、其他费用、总额)整理后，移交客服部，客服部楼管负责将催费通知单交至业主手中，通知单要明确缴费项目、周期、单价、总额、期限及逾期缴纳的处理。

　　(二)未能按首次催收要求的缴纳期限缴费的

　　下达《催收通知单》，提醒业主自上次下达缴费通知单后至今未能缴纳费用的明细，并注明自什么时间开始对其计收违约金。催收单可以视情况反复向业主下达几次，注意每次下达要显示违约金的不断累积增多，让业主感到我们一直在追踪、费用一直在上升，营造催收气氛，产生紧迫感。

　　(三)反复催收仍未缴纳的

　　根据业户未能缴纳的原因，分析业户的心理状态，对其针对性的下单催缴，用书面的方式情理结合将业主不交的原因给予解释、说明，并通过对其进行如实施欠费公示、暂停服务、诉讼声明表态进行追讨。

　　(四)依法追讨

　　对于顽固业户、典型业户对其进行分析，整理相关诉讼材料，依法追讨，胜诉的实例势必推动其他欠费业户的物业消费意识。

　　五、催费心得

　　首先，作为物业服务人员一定要明白“物业费是用于物业正常运行、是各位业主正常使用自家专有部分的根本保障，个别业主不按时缴纳势必影响整体服务质量，是对按时缴纳业主的一种侵权行为”，在催收过程中要有礼有节、不卑不亢，做好与欠费者心理战、持久战的心理准备。以下几点仅供参考：

　　(一)知己知彼，百战不殆。要因人施策，放平心态，懂得用计追讨，切忌硬碰硬。

　　(二)搞好宣传，制造声势。宣传物业费的用途及业主不按时缴费的影响，善于、敢于同极端歪理论的业主辩论，但一定要注意语气、态度并依法、依理进行。

　　(三)要树立收费信心，在信念和士气上压倒对方。不卑不亢、礼貌、大方、有理有据的追讨，每次都要胸有成竹，心怀必胜信念你回收获意想不到的效果。

　　(四)加强物业知识的学习，并做好解释工作。我们所做的一切工作都是为了小区建设和全体业主，所以我们在做每一件工作或完成每一项任务的同时，自己要明白做这件事或执行这项任务的目的和意义是什么。才能向客户解释清楚，从而说服客户，征得客户理解和支持。

　　(五)与同事间既要做得鲜花，也要甘当绿叶。 A员工经过几次的催缴、攻心，有的已经在改变态度;有的态度未变但思想已在转变;有的已经有了理解和补缴的想法，但碍于之前的坚持情面;此时，A同事不妨请与该客户较为熟悉的B同事帮忙出马，根据前期的工作基础，AB同事共同策划一个催收方案，一举拿下。

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篇2：拒交物业费的原因谈判技巧和催收办法

　　解决物业欠费纠纷需要业主与物业公司双方的相互理解。作为业主一方，一是要理解和懂得，享受服务就应该支付相应费用;二是通过学习相关法律、法规，正确认识物业管理的内容和范围，正确理解和认识业主在享受物业服务权利的同时，也必须履行物业服务合同规定的交纳物业费的义务。

　　与此同时，物业公司也要不断改进自身工作，增强服务意识，努力提高物业服务品质，严格履行物业服务合同内容，力所能及地为业主提供便利和增值服务，争取得到业主的理解和支持。

　　一、业主拒交物业费的原因

　　1、因工程遗留问题，如房屋内外墙开裂或有裂纹，屋顶、天花或者外墙渗漏水，门窗变形，玻璃起雾等原因拒交物业费;

　　2、因家中财物被盗，如电动车、自行车、私家小轿车被盗或被损毁等等原因拒交物业费;

　　3、因为没入住，以房屋空置为由拒交物业费;

　　4、“老赖”业主，无任何正当理由拒交物业费;

　　5、以物业企业工作人员服务态不好、服务意识不到位拒交物业费。

　　二、拒交物业费的对应谈判技巧和催收办法

　　1、因工程问题拒交的应对方法和措施。从法律、法规和相关管理规定的角度出发，物业工作人员要耐心解释，晓之以理，动之以情。用《物业管理条例》和《物业服务合同》等与业主沟通、解释。虽然如今许多物业服务企业和开发商隶属同一个集团公司，但从法律角度上属于不同的独立法人单位。

　　2、物业服务企业与业主之间是物业服务合同关系，而开发商与业主之间是商品房买卖合同关系，房屋质量等问题属于业主与开发商之间的商品房买卖合同的范畴，因此业主不能以房屋质量问题拒交物业费。在现实的物业管理服务中，许多业主混淆了物业管理服务质量与房屋工程质量问题的本质区别，把本不属于物业服务范畴的工程质量问题误认为是物业服务质量问题。

　　3、要让业主明白工程遗留问题不是物业公司造成的，物业公司收取的物业费中并不包含保修期内的工程维修费用。

　　4、让业主明白已享受了物业服务的权利---物业服务，就必须履行其义务---按时足额缴纳物业服务费。

　　5、积极协调和督促开发商及时高效地对遗留工程问题进行修复。物业公司通过上述沟通和努力，如果业主还是拒交物业费，物业公司首先可以进行电话催缴，之后发催费函，直至根据拖欠情况，如欠费时间长短和欠费金额大小决定是否向法院起诉。

　　三、因家中财产被盗(车辆被盗、损毁)而拒交的情形之应对方法

　　业主家因财物被盗或车辆摧毁而拒交物业费分两种情形：

　　1、业主与物业服务企业在物业服务合同中没有财产保险、保管专项约定的。首先要明确的是物业服务企业所提供的安全防范工作是有服务范围的，即负责对物业区域规划红线以内，业主户门以外的公共区域秩序维护和公共设施的看管及消防管理工作。

　　一般而言，物业服务合同的安全防范范围和内容主要是针对公共区域提供的服务，而业主家私有财产保管，则不在安保范围之列。

　　当前许多物业服务企业与业主签订《物业服务合同》或《前期物业服务协议》时，大多不涉及业主的私人财产保险和私人车辆保管内容，所以，一旦业主家发生失窃事件，通过核查现场情况，物业服务企业确实严格按照《物业服务合同》约定条款执行，门岗严格进出人员的询问和登记，巡逻人员严格按照规定的时间进行巡更，且在物业公共区域内也已经履行了职责，服务企业就不承担责任。

　　在此需要特别说明的是，保安义务只能对社会治安起到一定的协助作用，通过合同约定产生的，不可能防止任何不法行为的发生。

　　业主不能因为交纳物业费，财产被盗就要求物业公司赔偿，同样也不能因为财产被盗就拒绝交纳物业费。物业公司的保安义务有一个合理的范围。同一道理，目前还没有因为盗窃案件的发生，而要求公安机关赔偿的现象发生。简单举个例子：是不是世界上只要存在警察，就不会有犯罪行为发生?反之，由于未按合同约定提供服务，出现管理混乱现象，最终导致业主家中失窃，业主拒交也就事出有因了，物业企业就应承担一定的责任。

　　2、如果业主与物业服务企业在物业服务合同中另有专项约定，签订了私人财产和车辆的保险和保管合同，并依合同缴纳了相关保险、保管费用的，物业服务企业未能履行物业服务合同的约定，导致业主人身，财产安全受到损害的，应当承担相应的法律责任。业主因之拒交物业费也就有据可依了。

　　四、房子空置也要交物业费

　　司法解释：物业服务企业已经按照合同约定以及相关规定提供服务，业主不能因自身原因未居住，以房屋空置、未享受或者无需接受相关物业服务为由，要求减免物业费或拒交物业费的，法院一般不予支持。同时物业服务企业有权视情况决定是否给予减免物业费。

　　最高院民一庭负责人介绍，实践中，有的业主以未享受物业服务企业已经提供的服务(比如业主提出其因出国而未享受服务)或者无需接受相关物业服务(比如低楼层业主提出其从未乘坐电梯等)提出抗辩。该负责人表示，选聘物业服务企业是业主共同作出的决定，只要物业服务企业按照合同约定提供了相关服务，则物业费的交纳义务对全体业主而言都是均等的。除非管理规约或者物业服务合同等有另外的规定或者约定。

　　目前，有些业主认为，自己没有得到物业服务可以拒付物业费。在实际情况下，物业合同不大可能与每一个单个业主签订，但合同的效力仍然对单个业主有效。即使业主一段时间不在小区居住，房屋空闲，但物业服务使小区建筑物及其附属设施正常运行，仍然间接地为业主提供了服务。

　　空置房屋物业费优惠的具体操作依照《物业服务收费管理办法》----发改委【20**】1864号规定执行。各地也一些具体规定，可参照执行。

　　五、对无任何“理由”拒交物业费的，采取电话催缴、上门催缴、邮寄催费通知单等方式进行催收

　　《物业管理条例》第四十二条规定，业主享受了物业服务的权利，就应当根据物业服务合同的约定，履行按时足额交纳物业服务费用的义务。业主与物业使用人约定由物业使用人交纳物业服务费用的，从其约定，业主负连带交纳责任。否则，物业服务企业有权向人民法院提起诉讼，维护自身权益。

　　六、以物业企业工作人员服务态度不好、服务意识不到位拒交的

　　按照约定交纳物业服务费是业主应承担的一项基本合同义务，但实践中发生此类纠纷的原因十分复杂，应分不同情况进行处理：属于业主无理拒绝交费情形的，业主应按合同规定交纳物业费，并承担延期交费的违约责任;若是因物业服务质量达不到合同约定致使业主拒绝交费的，则属于物业企业违约在先，业主拒绝交费属于行使合同履行中的抗辩权行为，是依法采取的自我救济手段，这种情况下法院会根据物业企业提供服务的质量状况，适当减少业主的应交服务费。

　　作为业主，发现问题时应尽量找物业公司协商解决，不能随意拿不交物业费作“挡箭牌”，否则可能造成恶性循环。

　　在这里特别提请广大业主注意的是，不管出于什么原因，拒交物业费非但不利于业主维权，相反在侵犯当事人利益的同时，也侵犯了其他按时足额交纳了物业费的业主的利益。即便物业服务企业在提供物业服务过程中存在一些暇疵，双方也应本着真诚、互谅、互信的原则，通过友好协商解决问题。

　　如果业主一味地要求物业费下降或者拒交物业费，作为经营企业，物业公司通常都会选择降低隐形开支，如人员编制缩小，有的服务内容无法严格按照服务合同的约定来执行，导致服务质量降低，必将直接影响业主的生活品质。久而久之，会有更多的业主选择拒交，最终受伤害的还是业主本身。

篇3：催收物业费的核心要点

　　催收物业费的核心要点

　　01　开展案例分析会

　　将解决业主欠费、催缴物业费作为一个长期研究和探讨的课题，以案例分析会的形式，对重点欠费户、长期欠费户制定针对性的策略，有效提高收费效果。

　　02　加强物业服务企业管理措施

　　1、分片分楼，责任到人。给所有收费人员下达指标任务，注意在分配任务时要做到公平合理，不仅要考虑总体数量，还要考虑区域内“钉子户”的分布。

　　2、善考核机制。收费工作是物业服务企业客服部面临的最难的工作。将收费效果与收费人员个人的工资、奖金、其他福利措施挂钩，可以每周、每月都公布收费的考核百分比，不断激励收费人员创造高绩效，调动收费人员的工作积极性。

　　03　对收费人员进行培训

　　为客服部收费人员提供内部及外部收费培训交流活动，提高其物业服务水平和收费技能。通过不断学习掌握收费技巧。物业费催收技巧(PPT)

　　04把握好时间

　　其他人的休息日往往是收费人员的工作日，因此要加强节假日催收物业费工作，确保收费人员在周末全员上岗，确保必要的夜间值班(一般至晚8点即可)。

　　但一定要注意，除非有极端个别情况，以下时间一定不要催费：

　　1、正月初一。元旦为新岁之首，这一天不要上门讨债，传统上认为这一天讨债叫“倒运”，对借贷双方均不吉利。

　　2、中秋、元旦等。这些重要节日不要上门讨债，否则会引起业主的极大反感。

　　3、每天早上。旦晨为一日之首，每天开市(第一次成交)前不要上门讨债，传统上认为早上讨债叫“霉运”“没头彩”，对借贷双方均不吉利。

　　05顺便提醒法

　　顺便提醒法，即不经意催缴法，就是在为业主提供相关物业服务过程中或者提供物业服务后，好似不经意地顺便提醒业主缴费的方法。例如为业主发放包裹后或者为业主入户维修完毕后，提醒业主缴纳物业费。

　　06　个别问题及时解决

　　有的业主欠费只是因为原先报修的问题没有得到及时解决，如楼道的灯泡坏了，业主反映过几次却总是没人来修理，引起业主不满而拒绝缴纳物业费。

　　在这种情况下，可能仅仅需要较小的付出，就能换得业主的满意与及时缴费。个别问题解决了，业主欠费问题也就解决了。找到影响欠费的个别问题后，就是找到了欠费的症结所在，能够事半功倍。

　　07　借助外力多方协调

　　有些矛盾纠纷，光靠物业服务企业的力量很难解决。尤其是开发遗留等问题，如果问题比较普遍存在，就要想办法协调开发商、施工单位、政府主管部门去协调解决，满足业主的诉求，进而促成业主缴费。

　　08　合理选择催缴方式

　　在各种催缴方式的选择上遵循如下原则：

　　1、先礼后兵。优先顺序是：电话催缴、书面催缴、上门催缴、律师函、起诉。

　　2、具体问题具体分析，不同类型的欠费采取不同的催缴方式。对于“老赖”型欠费业主，有必要采取法律手段。

　　09　电话催缴注意事项

　　1、第一次给业主打电话的主要目的在于提醒业主做好缴费准备，表达的意思是向业主进行提示，不要显得是在要债。要达到的具体效果包括：询问清楚业主何时能缴;业主更方便用什么方式缴费(到管理处缴纳是上门收费?刷卡还是现金?);预约时间。

　　2、打电话之前要做好精心准备，做好计划，将业主档案放在手边并做好记录。

　　3、要注意电话礼仪，展现专业素质。

　　4、语言简洁明了，用词要准确。

　　5、语速不宜过快，语气要诚恳。

　　6、在电话中不要过多强调合同约定。

　　7、坚持己方意见，不要偏离目标，始终引导业主回到付清欠费的问题上来。

　　10　书面催缴有必要

　　除了电话催缴，最主要的催缴物业费的方式还有书面催缴。但运用书面催缴方式时应注意技巧。

　　例如，为了让欠费业主及时缴费，某物业公司在小区内贴出了《温情催费通知书》。通知书中首先感谢已缴费业主对物业公司的支持。对于未缴费的业主，通知书中称：“物业费不催是一种信任，催是真的急了;每次给您打电话前，我们都是想了又想，练了又练，勤了怕您烦，懒了怕您忘;做物业真的不容易，业主们，××××年只剩1天了……客服妹子、维持秩序的大哥、保洁阿姨的工资全靠您的支持啦!”这份通知书可谓剑走偏锋，大改很多物业公司堵锁眼、停水停电、半夜上门催缴等不甚高明且容易引发冲突的催缴方式，幽默之余也起到催收物业费的效果。

　　此外，从法律规定来看，书面催缴有其重要性和必要性。

　　最高人民法院《关于审理物业服务纠纷案件具体应用法律若干问题的解释》第六条规定：经书面催交，业主无正当理由拒绝交纳或者在催告的合理期限内仍未交纳物业费，物业服务企业请求业主支付物业费的，人民法院应予支持。物业服务企业已经按照合同约定以及相关规定提供服务，业主仅以未享受或者无需接受相关物业服务为抗辩理由的，人民法院不予支持。”

　　在审判实践中，有的法院正是以书面催缴物业费作为物业服务企业向人民法院起诉欠费业主的前置程序。例如，《浙江省高级人民法院民一庭关于审理物业服务合同纠纷案件适用法律若干问题的意见(试行)》第十六条第一款规定：“物业服务人未以书面形式向业主催交物业服务费而直接提起诉讼的，应当告知其先行向业主送达催交通知书;物业服务人坚持起诉的，不予受理。”

　　因此，物业公司要重视书面催缴方式，书面催缴既可以为物业公司留存重要证据，严格来讲，还是物业公司对欠费业主提起诉讼的前置条件。

　　11适当向业主诉苦

　　即向欠费业主示弱和诉苦，声称收取物业费是公司派给自己的任务，如自己完不成就只能领取基本工资，生活将受到很大影响等。

　　这一方法本质上是利用人普遍存在的同情心，使其同情弱者并自觉缴纳欠费。使用方法时要注意，应在第二次或第三次催缴时使用，不要一开始催缴时就使用，如果一开始就使用很容易被对方理解成故意设置的“圈套”。

　　12“死缠烂打”

　　对于有些欠费业主，必须使出“拼命三郎”的精神来，收费人员能或者协同其他人员要不断提醒欠费业主。这样可以使欠费业主时刻记挂自己的欠费，最终疲于应付，只好选择“一还了之”。

　　13　找到“痛点”

　　每个业主都有自己的工作、社会和家庭背景，有不同的性格特点还有特定的活动规律。在催缴物业费时要仔细研究，详尽地分析目标对象的社会背景、性格喜好及活动规律，不要盲目纠缠，找出目标对象的弱点，集中力量加以突破。找准了“痛点”，将是一种以逸待劳之法，有望收到事半功倍之效。

　　例如，对于原地拆迁户欠费的，本村支书可能比较有威信，可以通过他的影响力解决;又如，有的人特别在意自己在单位的形象，在乎自己的名声，有些情况下选择到其单位收账亦可考虑。

　　14　将欲取之，必先予之

　　先予后取，予小取大。主动向欠费业主示好，给予其小礼品，让其不好意思再欠费。礼品的价值及给予对象要根据情况做调整。此方法不但适用于催缴物业费，也被很多物业服务企业作为开年收缴物业费的鼓励政策使用。

　　15“杀一儆百”

　　“杀一儆百”方法可用在个别“老赖”业主身上，如欠费久、欠费多还态度恶劣的业主。使用这种方法应当注意：

　　所谓“杀”，一般指向法院提起诉讼，以威慑欠费业主，也可以在公共宣传栏公示欠费业主基本信息及欠费情况，将其“恶劣行径”公之于众。

　　选准“一”，也就是“杀的对象”要选准。选准了，可以起到威慑他人的作用;选择不准，则达不到预期的效果。

　　16　“红白脸”追缴法

　　“红白脸”追缴法是一种软硬兼施的追款方法，即由两个收费人员一个“唱白脸”、一个“唱红脸”，或者只由一个收费人员追缴，既“唱红脸”又“唱白脸”。这是一个不产生冲突又可以施加压力的有效方法。

　　这种方法的效果在很大程度上取决于两个收费人员的配合。“唱红脸”的人要有攻击性，必须制造足够的压力，甚至使局面尴尬，之后的作为才会有效。“唱红脸”的人要“凶”，但又要出言有理，保持良好形象;“唱白脸”的人则一般是负责人，要善于把握“火候”，如果是一个人既“唱红脸”又“唱白脸”时，则要机动灵活。把握好“度”是关键。

　　17　第三方协助追缴

　　利用业主委员会、居委会、房管局等一切可能的第三方协助追缴欠费，形成对欠费业主的强制或变相强制。

　　18寻找内因

　　有些业主欠费仅仅是因为物业服务企业的服务不到位或者外包单位的服务不到位。这个时候，物业服务企业应正人先正己，要反思并改进服务，站在业主的立场思考，不断提高服务水平，赢得业主信赖。

　　19锁定核心问题

　　在催缴物业费时，核心的问题就是催缴物业费本身，再无其他。

　　如果对方表现出不满，收费人员要集中精力考虑催缴物业费这一核心目标，而不应关注对方的人格，即这个人怎么样不应该成为收费人员关注的重点。收费人员只需把对方的任何感情流露看作他的谈判策略，不要视为其对个人的人身攻击。收费人员唯一要做的，就是反复向对方确认什么时候缴纳欠费。

　　20　运用声音类策略

　　收费也是一场博弈，收费人员和业主有时都在试探对方的承受力。所以收费人员要善于运用“故作惊讶”等声音类策略。据测试，90%的人对声音很敏感，因此在谈判中运用声音类策略往往很有效。

　　如果对对方的方案不表示惊讶的话，你就是在告诉对方：“你的方案可以接受。”向对方表示出惊讶，暗含如下未说出的话：“你的这个方案太离谱了，你不应该这么不讲道理。”

　　21　保持正确心态

　　有的收费人员在催款中会表现出某种程度的怯弱，没有丝毫的底气。这会影响收费的效果。收费前，收费人员必须要有坚定的信念，如果能做到信心满怀、遇事有主见，往往能出奇制胜，把本来已经没有希望的欠费追回。反之，则会被对方牵着鼻子走，本来能够收回的欠费也有可能收不回来。因此，收费人员的心理状态是非常重要的。

　　22　和谐一家亲

　　开展社区文化活动(体育节、文化节、读书节、宣传日等)、帮助老年业主提送物品、给骑行业主主动开门可以拉近物业服务企业与业主之间的距离。多帮助业主，营造友好和谐的氛围，建立长期的亲密关系，有助于减少业主欠费的发生。