物业公司目标管理体系标准范本
为明确本司各部门经营管理目标及经营者的权利与义务，客观公正地评价个部门工作状况，确保实现公司年度经营目标，经公司与目标责任人（管理处负责人）共同商讨，特签订本责任书。
一、 责任范围
本司负责***园区实施专业化物业管理服务，包括对搂宇本体及公共区域、公共设施、公共设备的管理，保证向园区内业主提供治安、消防、车辆及交通管理、公共环境清洁、园林绿化、社区文化等公共性优质服务，并提供必要的专项服务与特约服务。确保公司正常、高效运作，充分利用现有资源与条件，追求最佳的管理服务效果，为业主创造一个安全、文明、舒适、便捷的居住环境。
二、 责任目标考核期限：
自年月日起至年月日止。
三、 责任目标
（一） 管理目标
1、 质量目标：
a. 顾客综合满意率达95%；
b. 顾客综合满意度达75%。
2、 安全责任目标：
a. 无因失职或玩忽职守引发的员工死亡事故；
b. 无因失职或玩忽职守引发的公司重要财产报废、损废事故；
c. 无因失职或玩忽职守引发的火灾事故；
d. 无因失职或玩忽职守引发的恶性治安、刑事案件。
3. 房屋、公共设施、设备管理目标：
a. 房屋完好率：
b. 公共设施、设备完好率：
c. 档案资料完善率：达到95%以上。
4. 员工管理目标：
a. 员工上岗培训合格率达100%；
b. 员工对部门满意率达85%。
（二） 服务目标
依据《全国物业管理示范住宅小区评分标准》检查评分95分以上。
（三） 经营目标
1. 园区的管理费、水电费、停车费收缴率达到“附件1”规定的指标；
2. 全年各项开支严格按公司核定的指标控制在万元内。
（一） 各部门工作的主要目标
1、 管理费季度收缴率94%；
2、 全年重大责任事件发生率为0，全年公司案发率低于1.8‰；
3、 全年设备完好率为95%，公共设施、公共部位的维修及时率达99%；
4、 清洁卫生状况良好，业主满意率达97%；
5、 绿化状况良好，无明显空缺、枯死和病虫害现象，业主满意率达97%；
6、 全年各区开展社区文化活动共计不低于100次，业主满意率达97%。
篇2：物业服务承诺书范本
一、 综述
***四期，是***品牌的金典展示，物业公司为了配合***整体发展，在四期将为这里的业主提供“温馨贴心服务”，创造一个“高尚尊贵、文明安全、环保舒适”的人文环境，并将由四期带动整个物业管理服务质量的提升。
二、 “温馨贴心服务”承诺
1. 尊贵贴心服务--将注入全新的服务理念，变目前的被动式服务直接转化为主动式服务，也就是家政秘书主动走访住户，季度走访率100%，建立业主个人服务档案，了解业主的所需，满足业主所求;业主在生日、婚庆、乔迁等喜事之际，将会收到物业公司的衷心祝福，还免费提供留言服务、天气预报服务、事情提示服务。
2. 环保社区，健康生活的服务--垃圾分流，无噪音，空气清新的环境。准备开始牵头营造成立***业主体育精英俱乐部，初步拟定如足球、篮球、网球、羽毛球等项目，成立业主联谊会，定期开展社区文化活动，展示业主才华，增加文化氛围。
3. 全天候智能化安全保障服务--闭路监控、红外线监控、智能门禁系统、24小时保安值班巡逻。
4. 零距离信息共享服务--利用宽带网和社区局域网，及时向业主发布有关社区服务等信息，让业主足不出户便可以面对面相互交流，知此知彼知世界。
5. 24小时酒店式前台接待服务，8小时礼宾服务，16小时随叫随到酒店式家居生活便民服务--包括投诉处理、餐饮服务、礼仪服务、订票服务等。
6. 高尚生活立体型家政服务--包括24小时清洁、24小时家居维修、24小时购物服务。
7. 24小时急救服务--进一步发挥医务室的功能，有必要引进资深中医、理疗等服务项目(业主有此需求)。
8. 完善的商务服务--利用现有配套资源，提供会议服务、商务礼仪、打字/传真/文书处理服务等。
三、专业物业服务队伍--形象健康，文明、高质高效提供服务。
通过以上管理服务承诺，将四期物业管理，在保留现在的服务基础上有一个质的提高和升华，让四期业主能真正地享受到***的居住环境，感悟到尊贵和酒店式服务带给他们的方便实惠。同时我们将充分利用社会商业资源进住社区的成功模式，即可创收又可为业主提供更多更广泛的优质服务，起到遗失补缺的积极作用。
广州***物业管理有限公司
二OO四年七月七日
| 服务内容 | 服务事项 | 标准处理时间 | 最长处理时间 |
| 一、办公服务 | 1、服务受理 2、电话接听 3、办理物品放行手续 4、费用交收业务 5、业户查询有关收费情况 6、水牌制作 | 24小时 铃响4声 3分钟 5分钟 3分钟 3个工作日 | -- 铃响6声 5分钟 8分钟 8分钟 5个工作日 |
| 二、安管服务 | 1、保安巡逻 2、保安监控 3、保安接警后到场 | 24小时 24小时 3分钟 | -- -- 6分钟 |
| 三、投诉处理 | 1、投诉接待 2、一般投诉处理 3、中等投诉处理 4、严重投诉处理 | 1-5分钟 2小时 1个工作日 5个工作日 | 5-15分钟 4小时 3个工作日 7个工作日 |
| 四、工程审批 | 1、简单装修 2、复杂装修 3、竣工验收 | 1个工作日 2个工作日 当天处理 | -- 3个工作日 如果证件没有退还，在证件全部退还后当天处理 |
| 五、公共维修 | 1、小故障 2、一般维修 3、复杂维修 | 1小时 2小时 8小时 | 2小时 4小时 2天内 |
| 六、维修服务 | 1、小维修（入更换灯泡，锁芯） 2、一般维修（如洗手间漏水） | 1小时 4小时 | 2小时 8小时 |
| 七、突发事件处理 | 1、市电停电转发电机供电 2、电梯困人处理 3、房间跳闸 | 3分钟 5分钟 10分钟 | 5分钟 15分钟 20分钟 |
| 八、特约服务 | 1、一般服务 2、复杂服务 | 4小时 8小时 | 12小时 24小时 |
篇3：物业公司质检(品质检查)总结报告范本
于20**年7月5日至14日，公司组织对本司内部运作各个方面的工作进行了综合检查。这次检查旨在提示各部门先从大的方面将本部门的工作理顺，形成系统，为下一步不断完善奠定基础，也是为公司迎接“全国物业管理示范住宅小区”考评做好相应准备。
--各部门在公司领导的带领下，都做出了很大的业绩，为***物业公司的发展起到了积极的推动作用，但同时也存在着许多不完善和需要进一步改进的地方，根据各部门检查的情况，主要总结如下：
一、行政人事部
1、 合同的管理归档整齐，分类清晰，但没有《合同目录一览表》，建议编制，以便检阅；
2、 证书证件的管理较齐全，建议员工证件一览表能定期进行更新，确保员工证件一览表的时效性；
3、 培训管理制度较完善，在执行的过程中监督不到位，没有定期监督检查公司各部门的培训情况及培训效果，培训档案管理不规范；
4、 与外单位共建社区的资料整理分类明确，建议以后的外单位共建社区的资料居委、物业公司各备份一份，以便物业公司统筹管理。
5、 员工考核管理制度较完善，方案的执行情况较好，但未对考核结果进行分析评估，没有达到预期计划效果；
二、财务部
1、 维修资金1-3期共收了600万元，有相关的管理制度，尚未使用过维修资金，建议按相关文件向国土局报批。
2、 收费方面，建议在公司内部完善管理费收费明细，把发展商应支出部分也列清楚，按住宅、商业经营、停车场分类。
3、 没有管理费收支公布表、物业服务资金预/决算（也要公布），不符合《物业服务收费管理办法》法规第十二条，建议完善。
三、家政秘书部
1、 对园区进行巡查，未发现乱搭乱建的现象，但有部分业主有乱摆乱放现象，例如：在楼道里有业主停放自行车现象，有部分业主在阳台的墙体上摆放花盆，建议对业主乱摆放现象加强管理；
2、公告栏的管理不够规范，有重复积压粘贴的现象，建议对公告栏进行规范管理，注意及时撤除过时宣传资料；
3、装修/施工现场检查管理需进一步加强，巡查记录不齐全，建议每个装修/施工单元设一个检查卡，以规避法律责任；
4、宠物饲养管理情况基本有序，有宣传通知，建议定期进行宣传；
5、前台管理方面员工形象良好，前台文件及办公用品的摆放管理需进一步加强；
6、 业主档案管理方面比较规范，建议对业主办理二次装修、证件办理等增加的资料，尽快在业主目录内进行注明；
7、 “家政秘书部日常巡检记录表”填写不完善，其中记录的问题没有处理结果，对此类情况，应及时追踪，直到问题解决；
8、 业主意见调查20**年上、下半年都有进行，但没有较全面的分析报告，没有利用调查结果调整本司工作。20**年目前还没有进行，计划在10月份之前完成；
9、 社区文化工作没有计划、开展得很少，建议公司协助做好下半年的社区文化开展工作。
四、工程维护部
1、现场无年度设备保养计划，各种设备保养记录不全，未能提供各重大设备、室外设施的保养记录，设备台帐在修改中，建议按系统进行建帐，并尽快完善这些基础资料；
2、设施设备管理--各项设备运行正常，但部分巡查记录不全，记录的内容与实际操作不相符，巡查记录与运行记录混淆；
3、维修工作单有统计，但未进行分类，部分内容填写不完整，如完成时间、接单时间、验收签名、材料等都有空填现象，没有数据支持“零修、急修及时率100%”；
4、检查所有的配电房、水泵房、抽查停车场部分电箱，部分位置的清洁需进一步加强；
5、设备房、室外电箱等部分标识不齐全，如发机房无禁烟标识、赏心园配电房无警戒线等；
6、员工业务及突发事件处理能力较熟练；
7、室外公共设施有部分破损，如江边路灯的配电箱等，建议加强公共区域的巡查并及时修复损坏的设施；
8、“市级”存在问题正在整改中；
五、工程服务中心
1、 园区一、二组团外墙有脱灰现象，已做整改计划，现预算部正在招标施工单位。
2、 四组团、商业街地面下陷现象正在整改中。
3、 检查发现有渗漏现象，如：一期3-4栋地下室入口处、4栋1梯梯门天花、二期公寓地下停车场天花等，建议及时修复。
4、 维修单的归档管理不及时、较乱，没有定期分类统计分析。
六、安全管理部
1、 检查中未发现安全管理员的形象有不符合要求的地方，但机动岗要注意不要与固定岗闲聊；
2、 岗位值班、查岗记录有少量记录不完整，查岗工作未落实到位；
3、 车辆出入及行驶管理控制较好；
4、 停车场停车秩序良好，但有大件杂物，应及时清除；
5、 监控设备的运行管理需进一步完善（运行记录不全）；
6、 重大消防设施无分布图；
7、 消防设施和器材统计记录较完善，建议装订成册，以便查阅；消防综合检查欠缺，没有系统的开展该项工作；
8、 消防系统的测试没有系统的记录，仅对局部设施进行了保养；
9、 消防演习没有04年度计划、无演习方案等；
10、外来人员出入管理登记不全，尤其是外来人员的离开时间基本没有填写；
11、大件物品放行管理记录不全，当值安全管理员签名处许多未签名确认，放行时间不明，容易引起纠纷，建议严格执行制度，并如实记录；
12、15：10分遮住公寓电梯控探头从负一楼升到十七楼，监控中心无反应，15：13分遮住公寓另一条电梯监控探头从十七楼下降到二楼监控中心无反应，反映了监控中心值班员警惕性不高；
13、游泳泵房管理方面需进一步完善，建议设立水泵运行记录及巡查记录本；
14、市级存在问题还在整改中；
七、环境维护部
1、 清洁年度计划不够完善，应明确特殊及重大的清洁项目；
2、 园林绿化年度保养计划需要根据***的实际进一步完善；
3、 设施、设备的统计应明确统计人、时间，并经过审核；
4、 设备的管理、保养需要进一步完善；
5、 水池清洗的记录建议用日程计划体现工作量，以便管理；
6、 锦锂护养记录应将锦锂喂食、病防用药、繁殖情况、鱼池清洗记录反映出来；
7、 白蚁防治工作较弱；
8、 清洁、绿化日常检查表需根据实际情况进一步完善；
9、 小区公共区域的清洁注意高位和绿化死角的清洁，如畅心园楼宇大堂两侧绿化带里有较多垃圾；
10、小区绿化的管理方面黄叶应及时清除，建议进一步完善绿化维护管理的程序；
八、商业经营部：
1、 商铺的张贴物控制管理较严；
2、 商业街检查时发现个别商铺门口有停放单车现象，商业街的休闲椅应摆整齐；
3、 租户资料的管理比较规范，建议资料盒标签中“××号铺”加粗，以便更清晰，如
果能够加上店名会更方便管理；
4、 所有商铺已签订消防责任协议书；
5、 商业街招牌、霓虹灯有少部分较为陈旧，有污垢，建议清洁，安装尽量统一规范一些；
6、 各月报表、经营单价表都齐备；
7、 建议下步工作确定明确经营目标，并以更丰富的方式拓展业务，增加收入。
结论：
以上是综合检查所发现的问题，充分暴露了各部门工作中的不足，公司要进一步发展，还需要公司及各部门明确工作目标和标准。加强员工培训和培养人才，加强部门协作，加强管理制度落实，提高工作质量都成了目前急需改进的方面，建议公司采取如下一些措施协助各部门：
1、 召开各种专题会议，与各部门共同制订目标管理体系，研讨存在的问题，并寻求有效的措施。
2、 加强公司各项规章制度的执行力度和管理人员的培训，提高管理人员的管理技能。
3、 加强企业文化的建设，增强员工归属感、公司凝聚力，提高员工工作积极性。
二OO四年七月六日
篇4：物业公司质量目标计算方法
物业集团各部门、物业公司(管理处)及其部门质量目标
一、行政管理总部质量目标
1、月外发公文偏差率:低于2%(偏差指公文表述内容与实际有明显错误)
计算公式:不合格公文件数/每月外发公文的总件数×100%
计算依据:月度所有发出公文、《发文字号登记本》
2、刊物发布信息的重大过失为零
3、刊物每期文字差错率:2%
计算公式:每期文字差错数(含标点符号)/每期文字总数(含标点符号)×100%
计算依据:每期刊物
4、中层以上管理岗位持证上岗率达:100%
计算公式:中层以上管理岗位持证人员数/中层以上管理岗位人数×100%
计算依据:已入职的中层以上管理岗位员工的持证情况
二、全面质量管理办公室质量目标
1、督导工作记录准确率:98%
计算公式:(督导工作记录总件数-错误记录件数)/每月督导工作记录总件数×100%
计算依据:《::督导意见书》
2、物业集团总经理热线、信件的投诉处理及时率:100%
计算公式:(每月有效投诉宗数-超时处理投诉宗数)/每月有效投诉宗数×100%
计算依据:《物业集团总经理热线处理档案》、《物业集团总经理热线处理回访表》、
《物业集团总经理信件处理档案》、《物业集团总经理信件处理回访表》
3、物业集团总经理热线、信件的投诉回访满意率:98%
计算公式:(每月有效投诉回访满意的宗数-不满意投诉的宗数)/每月有效投诉宗数×100%
计算依据:《物业集团总经理热线处理档案》、《物业集团总经理信件处理档案》
三、业务总部量目标
1、全年培训计划实施率:100%
计算公式:年度培训实施项数/年度培训计划项数×100%
计算依据:《年度培训计划》、《月度培训计划》、《培训记录表》(见《培训管理程序》)
2、各物业公司(管理处)上报问题处理及时率:100%
计算公式:(每月各物业公司(管理处)上报问题-未按时间节点处理完毕的问题)/每月各物业公司(管理处)上报问题×100%
计算依据:《两周例会纪要》
四、物业公司(管理处) 质量目标
1、业户对物业管理服务质量的综合满意率:98%
计算公式:(回收调查问卷张数×每张表项数-不满意项数之和)/(回收调查表张数×每张表项数)×100%
计算依据:《业户满意度调查表》(见《业户满意信息收集与利用程序》)
2、月物业管理费收缴率:95%
每月实收管理费金额
计算公式:每月应缴管理费金额
计算依据:《管理费收缴情况统计表》×100%
3、有效投诉处理及时率:100%
计算公式:(每月有效投诉宗数-超时处理投诉宗数)
每月有效投诉宗数×100%
计算依据:《客户服务部投诉处理档案卡》、《投诉台帐》(见《投诉处理程序》)
4、影响电梯正常运行的故障率每月不超过2%。
计算公式:每月出现故障的次数/园区电梯台数×100%
计算依据:《机电设备台帐》、《工程部报修记录》
5、非预期性的停水、停电全年各不超过2次。
计算依据:《机电设备台帐》、《工程部报修记录》
6、重大安全、消防责任事故为零。
注:"重大安全责任事故"是指以下几种情况:
■失职或玩忽职守引发的火灾和水浸;
■失职或玩忽职守引发刑事案件和重大治安、交通事故;
■员工工作中的违规操作引发的重大事故。
五、行政管理部质量目标
1、月外发公文偏差率:低于2%(偏差指公文表述内容与实际有明显错误)
计算公式:不合格公文件数/每月外发公文的总件数×100%
计算依据:月度所有发出公文、《发文字号登记本》
2、每月社区文化活动计划实施率:100%
计算公式:(每月社区文化活动计划项数-未实施项数)/每月社区文化活动计划项数×100%
计算依据:《社区文化服务工作年工作计划》、《社区文化服务工作月工作计划》(见《社区文化服务工作规范》)
3、员工入职培训达标率:100%
计算公式:(新入职员工人数-未参加入职培训人数)/新入职员工人数×100%
计算依据:《培训评价表》、《员工培训档案》(见《培训管理程序》)
4、全年培训计划实施率:100%
计算公式:年度培训实施项数/年度培训计划项数×100%
计算依据:《年度培训计划》、《月度培训计划》、《培训记录表》(见《培训管理程序》)
六、客户服务部质量目标
1、业户对客户服务部的综合满意率:98%
计算公式:(回收调查问卷张数×每张表中对客服部项数-不满意项数之和)/(回收调查表张数×每张表中对客服部项数)×100%
计算依据:《业户满意度调查表》(见《业户满意信息收集与利用程序》)
2、有效投诉处理及时率:100%
计算公式:(每月有效投诉宗数-超时处理投诉宗数)/每月有效投诉宗数×100%
计算依据:《客户服务部值班记录》、《客户服务部投诉处理档案卡》、《集团客户服务中心投诉处理记录表》、《投诉台帐》、《"总经理信箱"信件处理台帐》
3、月有效投诉回访率:100%
计算公式:(每月有效投诉宗数-未回访有效投诉宗数)/每月有效投诉宗数×100%
计算依据:《客户服务部值班记录》、《客户服务部投诉处理档案卡》、《集团客户服务中心投诉处理记录表》、《投诉台帐》、《"总经理信箱"信件处理台帐》
4、业户档案完好率:100%
计算公式:(业户档案总份数-遗失(损坏)份数)/业户档案总份数×100%
计算依据:业户档案目录卡
七、物业部质量目标
1、业户对物业部综合满意率:98%
计算公式:(回收调查问卷张数×每张表中对物业项数-不满意项数之和)/(回收调查表张数×每张表中对物业部项数)×100%
计算依据:《业户满意度调查表》(见《业户满意信息收集与利用程序》)
2、月物业管理费催缴率:95%
计算公式:每月按时缴纳管理费金额/每月应缴纳管理费金额×100%
计算依据:《欠费情况明细表》、《欠费催交日报表》
3、月水电表抄录精确率:100%
计算公式:(水电表抄录总户数-抄录有差错户数)/水电表抄录总户数×100%
计算依据:《水电表抄表记录》、《水表帐册》(见《抄水、电表工作规范》)
八、工程维护部质量目标
1、业户对工程服务、设备保养综合满意率:98%
计算公式:(回收调查问卷张数×每张表中对工程服务和设备保养项数-不满意项数之和)/(回收调查表张数×每张表中对工程服务和设备保养项数)×100%
计算依据:《业户满意度调查表》(见《业户满意信息收集与利用程序》)
2、月有效报修处理及时率:100%
计算公式:(每月有效报修宗数-超时处理宗数)/每月有效报修宗数×100%
计算依据:《工程维护部报修记录表》
3、月维修返修率:≤1%
计算公式:业户要求返修宗数/每月户内有偿维修宗数×100%
计算依据:《工程维修单》、《客户服务中心报修记录表》(见《户内有偿维修工作规范》)
4、影响电梯正常运行的故障率每月不超过2%。
计算公式:每月出现故障的次数/园区电梯台数×100%
计算依据:《机电设备台帐》、《工程维护部报修记录》
5、非预期性的停水、停电全年不超过2次。
计算依据:《机电设备台帐》、《工程维护部报修记录》
6、发电机发电率100%
计算公式:每年停电发电次数/年停电次数×100%
计算依据:停电时发电次数。
7、年度设备设施保养计划执行率:100%
计算公式:(年度设备设施保养计划项数×次数-未完成保养项数×次数)/(年度设备设施保养计划项数×次数)×100%
计算依据:《 维修保养年度计划表》、《设备设施维修保养记录表》
8、年消防设施完好率:95%
计算公式:(消防设施数量-不合格服务评审发现数量)/消防设施数量×100%
计算依据:《不合格服务评审处置表》
九、保安部质量目标
1、业户对保安服务质量的综合满意率:98%
计算公式:(回收调查问卷张数×每张表保安服务项数-不满意项数之和)/(回收调查表张数×每张表保安服务项数)×100%
计算依据:《业户满意度调查表》(见《业户满意信息收集与利用程序》)
2、年车辆管理费用收缴完成率:≥1
计算公式:年度车辆管理费用实收缴总金额/年度车辆管理费用应收缴总金额×100%
计算依据:财务报表
3、重大安全、消防责任事故为零。
4、轻微责任的治安案件每年不超过1宗/300户。
计算依据:治安事件报告
5、园区年一般火灾(损失价值在500-5000元)的发生次数不超过2起。
计算依据:火灾事故报告
6、全年治安、消防培训、演练计划实施率:100%
计算公式:年度治安、消防培训/演练实施项数/年度治安、消防培训/演练计划项数×100%
计算依据:《培训/演练计划表》、《培训记录表》、《消防预案》
十、环卫部质量目标
1、业户对园区环境绿化、保洁服务质量的综合满意率:98%
计算公式:(回收调查问卷张数×每张表绿化、保洁服务项数-不满意项数之和)/(回收调查问卷张数×每张表绿化、::保洁服务项数)×100%
计算依据:《业户满意度调查表》(见《业户满意信息收集与利用程序》)
2、园区绿化面积裸露率:1%
计算依据:实地测量
3、月垃圾清运及时率:100%
计算公式:(每月垃圾清运的总次数-未按时清运次数)/每月垃圾清运的总次数×100%
计算依据:《垃圾清运服务质量记录表》
4、年消杀服务质量合格率:98%
计算公式:(年消杀服务次数×项数-不合格项数之和)/(年消杀服务次数×项数)×100%
计算依据:《消杀服务质量检验表》
十一、经营部质量目标
1、年经营收入定额完成率:≥1
计算公式:年经营收入总金额/年应完成经营收入定额×100%
计算依据:财务报表
2、在(代)管物业出租率:90%
计算公式:已租物业数/在(代)管物业数×100%
计算依据:《已租物业登记表》、《出租物业情况登记表》、《市场出租统计情况表》、《档口招租登记表》
3、在(代)管物业租赁费用收取率:95%
计算公式:每月实际收缴金额/每月应收缴金额×100%
计算依据:《已租物业登记表》、《市场出租统计情况表》、《市场交费通知单》
篇5：物业公司程序文件前言范本
一、本程序文件是《管理手册》的支持性文件，是本公司质量管理活动的指导性文件，全体员工务必遵守、执行。
二、本程序文件分为受控与非受控两种，盖有受控印记的文本供内部使用并供认证机构审核、认证需用；盖有非受控印记文本可供业主（顾客）参阅。
三、本程序文件编制按ISO9001：2000标准要求，与本公司规定的质量方针目标相一致，能有效地实施质量管理体系及其形成文件。本程序根据公司产品的特性，工作的复杂程度编制适用范围和评略程度，并根据各项活动参与人员所需的技能进行培训。按照ISO9001：2000标准要求，对每一个条款可以由一个程序予以描述，也可以由几个程序予以描述，本程序文件共编制23个程序（见目录）。
四、本程序文件更换新版本时，其编制、审批、发放要求与旧版本相同。更换新版本时应收回旧版本。
编制：
审核：
批准：
精彩专栏
