记万科物业天津分公司 冬季温暖行动

　　北方冬天的夜晚，我们的日常生活中常常都是这样温馨的场景：在暖融融的室内，一家人坐在一起或看着电视，或与家人聊着天。但，你有没有想到过，还有那么一批人，因为职业的需要，他们站在零下气温的室外，而且这一站就是一夜。他们就是我们的安全员兄弟们，他们的冷暖始终牵挂着我们的心。工作在室外的安全员兄弟们，你们冷不冷，饿不饿，这成为了记挂在天津公司管理人员心中最重的事。

　　11月底，天津夜间气温骤降，连续刮起的6,7级东北风，使得体感温度比实际温度还要低。12月1日，万科物业天津公司迅速行动，开展“温情冬日、暖心行动”，由职能及项目经理为夜间坚守在一线的基层员工亲手做夜宵。总经理邹明及各位经理分赴各项目，与夜班同事一起为安全员弟兄们包云呑、煮面汤、大家围坐一桌吃着夜宵畅谈，谈工作，谈生活，谈爱好，寒冷的冬夜被热切的话语融化了，所有人的心也暖暖的。

　　“通过这些天的走访，深感一线兄弟们的不容易，走了一圈都感觉冻得受不了，可以想象他们这一宿是怎样渡过的”、“夜班的安全弟兄们都得通过不断巡视来驱赶严寒。我们一定要把他们照顾好，只有这样他们才能安心保一方平安。”参加 “冬季温暖行动”的诸位经理如此描述着自己的感慨。

　　年初，事业部提出了“城市梦”的战略要求，明确提出了要保障员工的“一份健康”。初冬时节，天津公司就为外勤员工准备好了手套、耳罩和围巾;在面临极大经营压力的情况下，公司提出了“冬季员工宿舍不得低于18度，未达标的必须配置采暖设备”的硬性要求;各管理中心也积极行动，由值班经理或安全班长负责为夜班同事做夜宵、为晚间依然奋战在收官第一线的同事提供加餐等多项举措，切实保障一线同事“手冷、心不冷”，让大家在寒冷的冬季感受到来自公司的浓浓暖意。

　　“我是天津仕林苑的一名安全员，我想说的是从上个月上夜班开始已经有夜宵吃了。公司给我们安全员买了很多食材，每天晚上班长都给我们做饭，让我们感受到了冬天的温暖。别小看这一碗汤面，我们都是外地来打工的，有这样一碗面真的让我们感受到家的温暖。有这样的公司，这样的团队这样的兄弟姐妹，我非常开心。现在，又有其他安全员兄弟从家里带来食品和我们一起分享，我们的心里都感觉这个冬天不再寒冷了。我们会把公司当成家的，用我们的心和我们的行动来保护我们的家，安全员兄弟们都会坚持努力的，为了更好的明天，我们一起加油吧!”

　　这是一名安全员兄弟在“有瓣儿”上的留言，我们的员工都是善良而且懂得感恩的，只是一顿不起眼的夜宵，却让他们感到满满的幸福。小小的举措，让大家感受到了加倍的温暖，这就是正能量的意义。

　　我们还要更加努力，在员工的衣、食、住、行各方面都用心下功夫、想办法。留人，从留心开始!一碗热汤面，让这个冬天感觉不那么寒冷!在服务行业，员工就是企业的核心竞争力，一切的品质、服务都要通过一线同事传递给业主，只有让员工感到了温暖，客户才能被传导。让万科物业的每个小伙伴都充满爱，让万科物业的业主成为最幸福的人，这就是我们的使命!

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篇2：万科物业睿管家的五个身份与三大岗位职责

　　物业管理行业作为服务业，客户满意始终是第一要务。客服系统承担着为客户排忧解难，持续提升客户满意的重任。然而，客服系统却因自身定位模糊、职责繁杂、训练不足等问题，面对重任愈发力不从心。同时，项目以不计成本的投入来提升客户满意的做法，在成本急剧上涨的大环境下，也举步维艰。

　　对于客户满意度，我们需要明确两个重点：一是，服务投入是否是客户所需;二是，服务能否让客户感知到。简而言之，我们的服务是否能够始于客户需求。睿服务的管家体系就是据此来对客服系统进行明确定位，赋予其职责，实现客户、公司、员工的共同提升。

　　1、睿管家的五个身份定位

　　目前，客服承担了客户关系维护、投诉处理、业主自治、协助秩序维护、品质监督、费用催缴、外部接待、物资管理等各类纷繁复杂的职责。这些繁杂的职责拉低了客户对客服的感知，长期的定位不清导致客户团队专业性不足，专业管理和系统训练的匮乏也导致客服体系难以为继。为给予客户更直观、贴心的服务，打造值得信赖、服务贴心的高端形象，睿服务的管家明确为五个定位：社区和谐的宣传者、需求响应的协调者、后台能力的评价者、客户信息的收集者、服务产品的推荐者。

　　2、睿管家的三大岗位职责

　　要实现上述五个定位，管家岗位职责被归纳为网格管理、客户信息管理、服务产品落地三个方面。

　　通过网格管理，管家主要负责客户触点维护、客户关系维护、突发事件处理以及推进社区共治。管家将站在客户视角，挖掘客户需求，响应、匹配资源以快速满足客户需求。依据客户动线设计工作时间和方法，通过触点维护，消除客户不满于萌芽，把握先机，实现被动服务到主动服务的转变。

　　客户信息管理是指客户信息的由管家统筹管理，管家收集、维护客户信息，保障客户信息安全。管家通过脱鞋入户、客户动线收集客户信息，为客户解决问题;发现客户需求，挖掘业务机会;加强与客户的粘性，建立信任。

　　服务产品落地是提升客服系统专业性重要举措，管家负责服务产品提供和推荐。目前万科物业的主要业务有生活管家的桶装水、拎包入住;房务管家的居家保洁与维修;资产管家的房屋托管。桶装水、居家维修等业务能够获得脱鞋入户的机会，与客户产生高频度接触，是未来业务接口。房屋托管业务是面向万科业主，以房屋资产委托打理为核心，包含但不限于居家保洁、居家维修、设施维保、房屋档案管理等增值服务在内的客户房屋委托管理服务，服务对象是拥有闲置房屋资产，不便亲自打理，需要专业且可信任的代理的客户。房屋托管业务将是管家团队专业性最强、附加价值最高的主导业务。

　　万科物业正在建设形成“睿管家”认证体系，将之打造成为物业管理行业类似于酒店行业的“金钥匙”。整个变革将会在工作内容、职业发展、员工收入三方面带来显著的变化。这一系列的变革着力将万科物业的管家，打造成客户一有事情就能想到、有了需求就能解决、亲和可信赖、具有权威性的高端管家形象。

篇3：万科物业幸福驿站硬件配置标准

　　幸福驿站整体规划标准

　　1、一个物业服务区域应至少设置一个幸福驿站，每个幸福驿站至少设置2个接待窗口;每个驿站面积≥ 30㎡。

　　2、幸福驿站2个接待窗口的最大服务户数为2000户，项目户数超过2000户的，每增加1500户增设一 个接待窗口。

　　3、项目占地面积每增加15万㎡应增设1个办事点;办事点能办理收费、卡类授权、客户咨询报事等业 务;同时驿站内窗口数量可相应减少。

　　4、中心城市运营中心负责对管辖项目开设幸福驿站事宜的评估、指导与推进：包括可行性及迁移、合并 改造方案的评估、指导现场工作流程优化等。

　　二、工作场所及布局

　　1、幸福驿站应设置在平层，自然条件和通风条件良好。

　　2、有条件的可以向项目外围开门，方便外部人、车来访。

　　3、有条件的幸福驿站外围可设置机动车临时停车位及非机动车停车棚。

　　4、幸福驿站功能布局应包括：邮包仓库、自助服务区、业务办理区、客户等候区、宣传展示区、管家助理办公区。

　　5、邮包仓库?(邮包存放区域)面积小于5㎡的，应因地制宜发掘、改造出足够大的空间或区域，或设立二级仓库，避免因场地因素限制邮包业务的正常开展。

　　6、当邮包日均量在50件以上或者邮包仓库面积不小于10㎡的幸福驿站。可在邮包仓库中设置相应的功能区域：如分拣区、录单区、代寄区、待送件区等。

　　幸福驿站布局图示

　　三、幸福驿站其他设置要求

　　1、幸福驿站内WIFI信号覆盖。

　　2、 幸福驿站内安装视频监控及拾音器。

　　3、 幸福驿站应公示内容包括：证照类(服务中心营业执照、税务登记证、食品流通许可证等)、服务标准和承诺、收费价目表、服务人员信息公示、服务产品授权信息等。

　　四、邮包仓库及货架设置要求

　　1、幸福驿站仓库须通过配备货架充分利用空间，以及实现邮包的分类摆放(可以按照快递公司、区域、楼栋等进行分类)。邮包由快递公司自行上架，幸福驿站邮包业务人员负责监督。

　　2、幸福驿站邮包仓库内应设置摄像头并连网至控制中心。

　　3、仓库位置设计，要考虑存储与领用的便利性，选择组合型货架，需根据小区的苑落或楼栋号进行编排且悬挂标识。

　　4、 邮包存放区内地面可设置大件物品存放区。

　　5、邮包存放区内应配置至少2瓶2公斤灭火气、干湿温度计，保持室内温度不超过40度，湿度不超80%。

　　五、操作台布局

　　1、每个单元工作柜台长度为80-100cm，预留线孔+键盘托+打印机放置台。

　　2、工作柜台台面左侧预留线孔，显示器放置台面中间线靠左的区域。

　　3、每个接待窗口工作柜台下方应安装推拉式键盘托盘。

　　4、每个工作柜台下左侧配置一个75-80cm高的工作柜(详细设计要求见下图)。

　　接待窗口布局图示

　　接待窗口工作柜图示及实例

　　接待窗口展示架

　　自助填单台制作设计图

　　内容构成及使用要求

　　宣传展示区

　　可以根据空间的大小设置产品展示柜、易拉宝、移动展示架、报刊架;其中易拉宝和移动展示架放置客户主要流线，报刊架可放置等候区。

篇4：万科物业现场检查标准

　　基本要求人员形象

　　1、工装

　　2、头发

　　3、工牌

　　4、鞋

　　5、其它

　　1、上班期间必须着工装，工装干净、整洁，不得春夏混穿;男员工衬衫下摆必须扎入裤子;暂未发放工装的，应着正装;

　　2、男女员工均不得染发(黑色除外)，短发应梳理整齐，前不遮眼，后不过颈，发不盖耳;女员工长发必须挽起，不得披散;

　　3、工牌必须与工服同时使用;佩戴于左胸部明显位置，不歪不斜，表面清晰，无涂抹无遮掩;

　　4、男员工必须着黑色鞋子，着西服时必须穿黑皮鞋;不得穿露趾凉鞋或拖鞋;

　　5、可适当佩戴首饰;女员工需化淡妆，不得浓妆艳抹;I每周抽查1/4

　　人员状态及纪律

　　1、坐姿、站姿、走路

　　2、接待、接电话礼貌用语

　　3、微笑

　　4、考勤及值班

　　5、对讲机

　　6、吸烟、喝酒

　　7、手机状态

　　1、坐姿正确，不歪不靠，不架二郎腿，身体正直;站姿优美，不抱胸叉腿;走路时有精神不萎顿;

　　2、门岗、客服接待业主或接听电话时应语气平和、态度诚恳，使用礼貌用语;面戴微笑，不得面无表情或语气冷淡;

　　3任何员工上班、值班期间不得饮酒;酒后不得上岗;工作场所禁止吸烟;维修、执勤、打扫卫生期间、行进中不得吸烟;

　　4无人员早退、迟到现象;值班期间，按公司规定要求做好值班检查及记录;

　　5、通话时使用文明用语，不在对讲机内说脏话，聊天等;

　　6考勤记录及时准确，值班情况与排班表一致，如有变更，应有记录并由管理处主任签字批准I每周抽查1/4

　　工作区接待台

　　1、客服台面工具

　　2、文件筐、夹

　　3、纸篓、卫生间

　　4、物品摆放

　　5、绿植

　　5、环境卫生

　　1、客服台面除记录本、业主联系资料、一部电话、一部对讲、一支笔、一个验钞机以及POS机外，不应再有其它物品;门岗桌面一支笔，一个记录本，一部对讲;

　　2、文件筐内文件夹干净整齐摆放，脊背处应有统一样式的标题;无零散文件;所有使用文件夹应干净，有清楚标识;

　　3、纸篓一日一清，地面一日一扫，不能有明显水渍、脚印;卫生间卫生干净，洗手盆无污渍;无异味，物品摆放整齐;

　　4、视线范围内各类物品有序摆放，各类制度镜框内无灰尘;

　　5、饮水机保持清洁，滴水槽内存水及时倒掉;绿植叶面清洁，地面无落叶，无污水，无泥土;

　　6、办公室窗玻璃干净，无污渍，无灰尘;

　　7、视野范围内随手捡拾垃圾，地面无碎纸、瓜果皮等垃圾;I每月检查1次

　　记录表格

　　1、填写

　　2、内容

　　3、其它

　　1、记录填写规范，无空白处;一律以钢笔或水性笔填写，不得使用圆珠笔填写;记录要保持完整无破损，无乱写乱画;

　　2、相关责任人有检查、确认;表格必须符合公司规定要求，不在质量体系范围内的记录不得使用记录编号;

　　3、各条记录有明确的处理结果，闭环状态;

　　4、派工单、房屋设施流程单使用符合要求，填写无误，回访符合比率符合规定;

　　5、管理处对业主的回访要有记录，记录内容要详实;

　　6、业主资料应完整、无缺漏项;业主公约、服务协议、装修手续等办理应满足公司相关体系文件的流程要求; I每周抽查1/4

　　宣传栏

　　1、更新周期

　　2、标准

　　1、每季度更新一次;保持内容健康、实用;

　　2、保持宣传栏外立面干净、整洁，张贴有序，严禁张贴任何形式的宣传单;II 每周检查1次

　　会议培训

　　1、频次

　　2、内容

　　3、格式

　　4、其它

　　1、每月每班组不少于四次会议，管理处每月不少于四次会议;每月每班组不少于2次知识、技能培训，管理处每月各类培训不得少于6次;

　　2、每月培训内容：五项制度培训、业务技能培训、素质提升培训、各类制度培训等;

　　3、各类会议、培训要有详细记录、签到表;应有会议内容记录提纲和培训讲义;培训应有考核结果;如近期公司有特定需要传达的文件、通知时，还应在会议记要中体现;

　　4、会议记录要管理处负责人签字确认后留存;

　　5、按公司规定安排员工参加新员工培训;

　　6、无故不请假而不参加公司举行的各类会议、培训等;I每月检查1次

　　公告栏及温馨提示

　　1、更新(季度)

　　2、外观

　　3、温馨提示格式

　　4、其它

　　1、更新情况(每季度一次或按公司临时要求)

　　2、公告栏外玻璃上没有其它粘贴物，干净整洁;

　　3、温馨提示格式正确，未过期;

　　4、单元门内公告栏上无乱贴乱画和小广告;

　　5、通知必须张贴在公告栏内;II每周抽查1/4

　　装修手续办理

　　1、填写、保存

　　1、填写完整，办理人员签字确认; I每月检查1次

　　电来访记录及跟踪

　　1、登记2、 存档

　　1、及时记录来电人员所简述内容;

　　2、保持来电来访记录与派工单相符;

　　3、每月存档II每月检查1次

　　物品帐

　　1、帐、物核实

　　2、固定资本台帐

　　3、设备设施台帐

　　1、帐表、实物，无误差;

　　2、建立管理处固定资产台帐，对新增或减少的资产及时记录;资产来源清楚，编码正确;

　　3、建立公共设施设备台帐，有年度维修保养计划并按计划实施有记录;II每月检查1次

篇5：万科物业案场言语规范

万科物业案场言语规范

　　1.上班期间任何场合着装整洁、举止大方，谈吐得体，不卑不亢。

　　2.员工在任何场合不得口出粗言，不得开低级下流玩笑。

　　3.声调要自然、清晰、柔和、亲切，不装腔作势，声量不要过高，亦不要过低，以免对方听不清。

　　4.不口出粗话，使用蔑视或污辱性的语言，不得模仿他人的语言语调和谈话。

　　5.三人以上对话，用相互都懂的语言，指第三者时不能讲“他”应称“那位先生”或“那位女士”。

　　6.不讲过分的玩笑，不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人。

　　7.提倡饭后刷牙漱口，上班前不吃异味食物以保证口气清新。

　　8.在服务工作中，无论是与客人交谈还是回答客人的询问，永远不能说“不知道”、“不行”等字词，还应避免使用“大约”、“可能”、“好像”等类的词语；遇到不清楚、不明白的问题时，应首先向客人表示歉意，请客人稍候，待请较他人或查阅资料后再做答复，或引导由销售顾问回答。

　　9.常用的规范服务用语有：“欢迎您的光临”、“请您慢走”、“谢谢您的合作”、“好的、清楚了”、“请您稍候”、“让您久等了”、“对不起”、“非常抱歉”、“我能为您做点什么？”等。

　　10.客人来到你面前，应立即停止一切活动，不管是与同事在商量工作或正在操作还是埋头书案，都应立即停止，坐着的应站起来问好和致欢迎词。任何时候都不要只顾和同事谈话而话客人撇在一边，没有比这更失礼的了。客人会为此而感到受到了轻蔑，甚至会愤怒。

　　11.离开面对的客人，一律讲“请稍候”，如果离开时间较长，回来后要讲“对不起，让您久等了”，不得一言不发就开始服务。

　　12.当你感觉到话已说完，你的服务责任已尽到，也不要随意放弃对客人的周到服务，应先问客人是否还有其他需要帮助，得到答复后才可有礼貌地告退。