绿城物业案场服务考核细化表

　　绿城物业案场服务考核细化表

　　考核要素满分评分细则评分标明扣分项目

　　项目基础知识

　　能够熟知项目房产品概况、地理位置、建筑风格、类型

　　能够认识并熟悉项目公司高层领导

　　水吧服务标准

　　按规定站位，面部表情自然微笑，以饱满的精神面貌迎接客户;使用礼貌用语 “您好”“欢迎光临”“您慢走”“欢迎再次光临”等;每日上班前做好水吧服务的各项准备工作，确保正常服务，了解岗位职责及工作流程 主动、及时为客户提供茶水服务，并随时关注，及时续水;

　　服务操作是否标准

　　在添加茶水时如发现烟缸内有二个烟蒂立即更换，更换操作是否标准?

　　客户起身离场时，微笑鞠躬，目送客人，桌面清理是否及时，软装是否及时恢复原样?

　　每日详细记录各类水吧物品消耗情况及其他表单填写情况是否合格;

　　礼宾服务标准

　　对客户笑脸相迎，用规定礼貌用语主动和客户打招呼，并询问客户信息;了解岗位职责及工作流程

　　在车辆驶入时，用规范手势指挥车辆进入，并指引客户停好车辆;

　　用规范动作为客户开关车门及护顶下车服务，下雨或者下雪时(伏天时)为客户打伞，

　　是否为客户车辆提供遮阳遮牌服务?在岗人员是否佩戴对讲机耳机及是否提供引导服务?

　　每日对进出客户情况进行记录并定期统计，各类表单填写情况是否合格?

　　样板房服务标准

　　按规定站位，面部表情自然微笑，以饱满的精神面貌迎接客户; 了解岗位职责及工作流程;

　　使用礼貌用语 “您好”“欢迎光临”“您慢走”“欢迎再次光临”等，服务实操是否标准?

　　每日上班前做好样板房接待的各项准备工作，确保正常服务;样板房物品交接情况是否完整?

　　每日详细记录样板房客户接待情况，其他表单的填写情况是否合格;

　　督促保洁卫生工作情况，样板房日常工程问题及时保修;

　　秩序维护服务

　　对出入园区的人员进行识别，阻止无关人员进入;

　　对出入园区的工程车辆进行管理;

　　配合礼宾做好购房客户的车辆引导工作并进行问候;

　　监督施工单位保证园区域通道的畅通，阻止乱堆乱放的行为;

　　夜间巡查销售案场、样板房门、窗、水、电的关闭情况，并做好相关记录;

　　环境服务标准

　　案场内部整洁无尘、无垃圾，饰品摆放到位，大厅地面光亮，无污迹;

　　厕所干净、无异味，洗手台、镜面、金属器具无明显水迹，垃圾桶收取及时;

　　卫生间保洁客用品是否充足?

　　水吧台物品放置规范、整齐，台面无杂物;

　　休息室、储藏室干净、整洁，物品堆放有序;

　　室内绿化盆体干净无破损、绿化无枯黄叶现象，室外绿化带修剪整齐无落叶、无垃圾、无杂草、无裸露泥土现象外围道路无枯枝落叶、无垃圾、无污渍、无积水，水系无异味、无垃圾，户外桌椅及设施完好、无灰尘、污迹;

　　"8S"管理标准

　　1.空调使用时间是否有说明，是否与合同一致? 2.照明开关处是否有使用时间标识?是否按时间要求进行开关灯?3.大堂内是否保持空气清新，是否采用香水、鲜花等增加感官享受?4.大堂内是否播放适宜大厅内物品是否采用定位标识系统，大厅立柜内摆设整体美观，如有玻璃制品，旁合适位置是否有增加“玻璃制品、请注意安全”的温馨提示桌签?卫生间是否放置洗手液、抽纸盒?香薰是否配置并已定位?

　　服务人员素质

　　面部：整洁，女员工要求化淡妆，面带微笑，笑不露齿;男员工要求脸颈及耳朵绝对干净，不留胡须，口齿无异味，不留长指甲及涂有色指甲油;

　　员工长发统一盘起，并用黑色发夹将碎发夹好;短发梳理整齐;发色最好保持黑色，如染发，颜色不能过于夸张;男员工前不遮眼，侧不过耳，后不过领;

　　服装：上班统一穿工作服和工作鞋，佩带胸牌，保持衣服整洁，无皱折、无污迹;纽扣扣齐全，无不扣、漏扣，不得佩戴任何首饰，每天佩戴公司统一发的手套，着黑色皮鞋、深色袜子;

　　站姿：收腹挺胸、双肩放松、双脚微开、双手自然交叉垂放在小腹上;

　　走姿：①室外：两人成行、三人成排，靠右行，双手自然垂放，不得插口袋，碰到客户提前让路，问好并保持微笑;②室内：靠边行走，问好并保持微笑，注意避让客户。

　　考勤

　　检查当天的排班表，未发现缺勤、迟到、早退;

　　案场经理请假需告知甲方营销策划部负责人，并安排人员顶替;

　　当天有员工换班的，能在班表当中注明;

　　合计

　　1.考评分在90分以上的，优秀;

　　2.考评分在80分-90分之间(不含90分)，良好;

　　3.考评分在60-80之间(不含80分)，一般;

　　4.考评分在60分以下的(不含60分)，不合格

　　案场考核分

　　备注：九大项满分共计200分，

　　项目案场考核分数=各项细则考核所得总分数÷2

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篇2：销售案场物业服务质量考核考评办法

　　销售案场物业服务质量考核考评办法

　　一、考核目的：

　　通过营策及销售部两部门负责人，对各案场物业服务过程及服务质量进行检查考核，进一步加强对案场物业服务质量的监督，从而不断提升服务质量和服务水平。

　　二、考评范围：

　　**集团各销售案场

　　三、考评方法：

　　采用资料查核、验证打分、询问等方法进行。

　　四、检查考评标准

　　检查考评的标准依据《案场服务质量标准》结合各销售案场现场实际情况而确定

　　五、检查考核成员：

　　由**地产公司营策经理、各案场主策划师、各案场销售经理组成。

　　六、考核频率：

　　各考核成员对各案场评分考核每月不低于4次。

　　七、检查考核得分：

　　由检查考核成员对《**地产销售案场物业服务评分标准》进行评分

　　第一步：各考核成员对当月销售案场进行分批次评分(建议不低于4次/月)，将评分总数÷评分次数=各案场当月平均分值

　　第二步：各案场当月平均值总和÷评分人数=各案场当月综合分值

　　七、结果评定：

　　根据《评分标准》所列标准要求和评分细则，对各销售案场物业服务质量评定级别分为：

　　优秀(95分<不含>以上) 合格(90分<含>95)不合格(90<不含>)

　　八、评定结果处理：

　　对当月综合评分达到优秀(95分<不含>以上)且排名第一的物业销售案场给予500元的奖励，对综合评分不合格(90<不含>以下)的销售案场均给予300元的处罚。若连续3个月综合评分都达优秀(95分<不含>以上)的销售案场，公司将给予1000元的奖励;若连续3个月综合评分都为不合格(90<不含>以下)的销售案场，公司将给予500元的处罚，或对案场主管进行降职降薪。

　　八、考评结果通报：

　　物业公司将每月各案场物业服务质量综合考核得分在OA上以红头文件的方式予以公告。

　　九、试行时间：20**年2月至6月。

　　第一部份：秩序维护员服务质量标准：

　　岗位服务质量标准扣分标准扣分说明备注

　　车场岗1、着装整洁规范(严格着工作服，佩戴工作牌和白手套)一个问题点扣0.5分

　　2、标准站姿精神饱满的立于岗位上，态度温和，全程微笑服务。一个问题点扣0.5分

　　3、对来访车辆正确引导、指挥，整齐有序停放(标准交通手势)。一个问题点扣0.5分

　　4、停放时，车头朝统一方向。一个问题点扣0.5分

　　5、当车辆停稳时，敬礼，主动为客户开车门并致欢迎词(您好，欢迎光临***)。一个问题点扣1.5分

　　6、提醒客户锁好车窗，并带好贵重物品。一个问题点扣0.5分

　　7、指引售楼部方向，并伴有标准引导语言(售楼部这边请)。一个问题点扣0.5分

　　8、检查车窗是否关好，车辆外观是否有损伤，有损伤立即提醒客户，请客户签字确认。一个问题点扣1.0分

　　9、遇雨天或天气炎热时节，在客户下车的同时主动为其撑伞。一个问题点扣1.0分

　　10、客户准备离开时，主动上前为客户开车门并至欢送词(欢迎再次光临***)。并正确引导车辆驶离(标准交通手势)，朝车辆驶离方向敬礼目送，直至车辆驶出视线范围;一个问题点扣1.5分

　　11、礼貌劝阻行销人员在本售楼部区域范围内拉客户或发传单。一个问题点扣0.5分

　　迎宾岗1、着装整洁(严格着工作服，佩戴工作牌和白手套)一个问题点扣0.5分

　　2、标准站姿精神饱满的立于岗位上，态度温和，全程微笑服务。一个问题点扣0.5分

　　3、视线范围见有客户走向自己时，远处目视，待距客户1.5m距离时，敬礼并致欢迎词(您好，欢迎光临***)，目光跟随客户行进方向至45度;一个问题点扣1.5分

　　4、当客户参观完毕后离开，待距客户1.5m距离时，敬礼并致欢送词(欢迎再次光监***)，目光跟随客户离开方向至45度。一个问题点扣1.5分

　　5、礼貌劝阻行销人员在本售楼部区域范围内拉客户或发传单。一个问题点扣0.5分

　　对讲机使用1、对讲机统一配置右跨距离外腰带扣20cm处。一个问题点扣0.5分

　　2、工作期间必须佩戴耳麦上岗，统一将耳麦佩戴于右耳，耳麦线必须从衣服内穿至耳处，使用时右手捏耳麦按钮一个问题点扣0.5分

　　第二部份：客服接待服务质量标准：

　　岗位服务质量标准扣分标准扣分说明备注

　　接待岗1、着装整洁规范(严格着公司工作服，佩戴工作牌)，化淡妆。一个问题点扣0.5分

　　2、标准礼仪站姿立于岗位上，态度温和，全程微笑服务。一个问题点扣0.5分

　　3、客户到来时，主动为客户开门，并于距离客户1.5米时面带微笑，鞠躬问好并致欢迎词(您好，欢迎光临***)。一个问题点扣1.5分

　　4、礼貌询问客户是否第一次过来，有无销售人员接待，若无固定的销售帮其安排销售人员(如：您好，请问您是第一次过来吗?)。一个问题点扣0.5分

　　5、雨天和烈日时，帮助客户收伞、存放和为客户撑伞，提示客户寄放宠物等。一个问题点扣0.5分

　　6、客户离开时，主动为客户开门，并于距离1.5米时面带微笑，鞠躬并致欢送词(欢迎再次光临***)。一个问题点扣1.5分

　　7、为客户指引方向或指示位置时应用手掌指示，手心向上，亲切明确。一个问题点扣0.5分

　　吧台岗1、着装整洁规范(严格着公司工作服，佩戴工作牌)，化淡妆。一个问题点扣0.5分

　　2、标准礼仪站姿立于吧台内，态度温和，全程微笑服务。一个问题点扣0.5分

　　3、当客户进入销售大厅后，1分钟内(未同时服务于他客户时)将准备好的饮品用推车或托盘送上。一个问题点扣1.0分

　　4、递饮品时应站在客户右侧，并伴随标准服务语：“您好，打扰一下，请问需要饮料吗”。 一个问题点扣0.5分

　　5、在摆放饮料时，确保所装饮料的杯具(纸杯)印有公司LOGO，且将LOGO正面朝客户。一个问题点扣0.5分

　　6、走动服务，随时留意客户杯中的饮品，当杯中的饮品只剩1/3时，须询问客户是否需要续杯。一个问题点扣1.0分

　　7、在续杯时，注意瓶口不能碰触到客人的杯口。一个问题点扣0.5分

　　8、发现烟缸中有烟蒂，须及时更换烟缸(一般不超过3个烟蒂)。一个问题点扣0.5分

　　9、当客户离开销售大厅后，及时撤杯并整理桌椅。一个问题点扣1.0分

　　10、没有客户时应保证案场所有接待桌上无水杯、烟灰缸洁净无杂物、桌椅摆放整齐，桌上资料和物件摆放有序。一个问题点扣0.5分

　　对讲机使用1、对讲机统一配置右跨距离外腰带扣20cm处。一个问题点扣0.5分

　　2、工作期间必须佩戴耳麦上岗，统一将耳麦佩戴于右耳，耳麦线必须从衣服内穿至耳处，使用时右手捏耳麦按钮一个问题点扣0.5分

　　第三部份：环境维护服务质量标准：

　　岗位服务质量标准扣分标准扣分说明备注

　　整体1、着装整洁规范(严格着工作服，佩戴工作牌和头花)。一个问题点扣0.5分

　　2、全程提供微笑服务，态度温和。一个问题点扣0.5分

　　3、当客户离自己大概3米处，应立即停止清洁工作，站立旁边，主动问好并礼让客户先行。(如：您好，欢迎光监***;您好，小心台阶、小心地滑等)一个问题点扣1.0分

　　4、为客户指引方向或指示位置时应用手掌指示，手心向上，亲切明确一个问题点扣0.5分

　　5、工作过程中必须摆放警示牌(如：工作进行中、小心地滑等)一个问题点扣0.5分

　　外围1、地面保持干净、无杂物，无花斑、无树叶、无污迹，雨后1小时内无积水。一个问题点扣1.0分

　　2、景观绿化带内无垃圾、无杂物、无落叶。一个问题点扣0.5分

　　3、垃圾桶洁净、垃圾不超过2/3，垃圾桶旁无杂物、脏污。一个问题点扣0.5分

　　4、室外桌椅洁净、无尘土，无杂物、污迹，雨后1小时内无积水。一个问题点扣1.0分

　　5、2米以下灯柱洁净、无灰尘、无油渍、无涂画。一个问题点扣1.0分

　　6、各种标示、标牌、灯箱广告洁净、无积尘、无油渍、无涂画。一个问题点扣0.5分

　　7、排水沟、积水井，雨篦子无污迹、无淤泥、无杂物垃圾。一个问题点扣0.5分

　　8、水景喷泉水质清澈，无垃圾、无水垢、无青苔、无漂浮物及落叶等。一个问题点扣1.0分

　　大厅1、各类家具、资料架、摆件、装饰设施、沙盘等无积尘、无污迹、呈现本色。一个问题点扣1.5分

　　2、地面、通道无杂物、废弃物，无污迹，积水，呈本色。一个问题点扣1.5分

　　3、墙面无积尘、无涂画、无蛛网、无脚印、无花斑，呈本色一个问题点扣0.5分

　　4、各类附墙电器开关、面板，消防设备，各种标识、标牌无污迹、污物，无积尘、呈现本色。一个问题点扣0.5分

　　5、垃圾桶垃圾不超过2/3满，垃圾桶壁洁净、无污迹。附属烟灰盅洁净，烟头不超过3颗。一个问题点扣0.5分

　　6、地毯无变色、霉变，不潮湿、无明显污迹，无沙粒、杂物。一个问题点扣0.5分

　　7、玻璃门明亮洁净、无污迹、积尘及手印。一个问题点扣0.5分

　　8、盆栽叶面无明显灰尘，花盆表面干净、底碟无泥水、盆内无杂物。一个问题点扣1.5分

　　9、桌面/台面无尘、无油污、无污渍、无水迹一个问题点扣1.5分

　　卫生间1、地面无积水，无杂物、无污迹。一个问题点扣1.5分

　　2、小便池洁净，无杂物、无污迹，定时清洗，投芳香球。一个问题点扣0.5分

　　3、大便池无污物、无堵塞、无污迹。一个问题点扣1.0分

　　4、洗手台无水迹、无污迹、无杂物。一个问题点扣1.0分

　　5、镜面明亮、无水迹、无污迹。一个问题点扣1.0分

　　6、垃圾桶无污迹、垃圾不超过2/3。一个问题点扣0.5分

　　7、擦手纸、大卷纸、洗手液、喷香液不少于1/3。一个问题点扣1.0分

　　办公室1、地面无尘、无污迹、无纸屑。一个问题点扣1.0分

　　2、门、门框、标示牌无尘、无污迹、呈本色。一个问题点扣0.5分

　　3、垃圾桶无污迹、垃圾不超过2/3一个问题点扣0.5分

　　4、踢脚线无无尘、无污迹、呈本色。一个问题点扣0.5分

　　5、办公家具桌椅、电脑等无尘、无污迹、呈本色。一个问题点扣1.0分

　　6、琉璃无水迹、无污迹、无手印。一个问题点扣0.5分

　　7、天花板、灯具无尘、无污迹、无蛛网一个问题点扣0.5分

　　第四部份：园林景观绿化质量标准：

　　区域质量标准扣分标准扣分说明备注

　　景观 绿化1、花草树木长势良好，修剪整齐美观，无黄土裸露，无践踏现象，无明显病虫害，无明显枯死乔灌木。一个问题点扣0.5分

　　2、草坪目视平整，无坑洼积水，生长季节浓绿，草边轮廓整齐，草茎高度在5CM以下无明显高大杂草。一个问题点扣0.5分

　　3、地被植物及花丛边幅修剪整齐，无残花、无杂草。一个问题点扣0.5分

　　4、造型植物及灌木及时修剪整形，花球重心适当，造型美观。一个问题点扣0.5分

　　5、乔木骨架均匀，树形美观;行道树下缘线整齐，人车通行处不低于2M; 一个问题点扣0.5分

　　6、绿化异常区域应有“修剪养护期”等提示性标识。一个问题点扣1.5分

篇3：销售案场物业服务质量考核考评办法

销售案场物业服务质量考核考评办法
一、考核目的：
通过营策及销售部两部门负责人，对各案场物业服务过程及服务质量进行检查考核，进一步加强对案场物业服务质量的监督，从而不断提升服务质量和服务水平。
二、考评范围：
**集团各销售案场
三、考评方法：
采用资料查核、验证打分、询问等方法进行。
四、检查考评标准
检查考评的标准依据《案场服务质量标准》结合各销售案场现场实际情况而确定
五、检查考核成员：
由**地产公司营策经理、各案场主策划师、各案场销售经理组成。
六、考核频率：
各考核成员对各案场评分考核每月不低于4次。
七、检查考核得分：
由检查考核成员对《**地产销售案场物业服务评分标准》进行评分
第一步：各考核成员对当月销售案场进行分批次评分（建议不低于4次/月），将评分总数÷评分次数=各案场当月平均分值
第二步：各案场当月平均值总和÷评分人数=各案场当月综合分值
七、结果评定：
根据《评分标准》所列标准要求和评分细则，对各销售案场物业服务质量评定级别分为：
优秀（95分＜不含＞以上） 合格（90分＜含＞95）不合格（90＜不含＞）
八、评定结果处理：
对当月综合评分达到优秀（95分＜不含＞以上）且排名第一的物业销售案场给予500元的奖励，对综合评分不合格（90＜不含＞以下）的销售案场均给予300元的处罚。若连续3个月综合评分都达优秀（95分＜不含＞以上）的销售案场，公司将给予1000元的奖励；若连续3个月综合评分都为不合格（90＜不含＞以下）的销售案场，公司将给予500元的处罚，或对案场主管进行降职降薪。
八、考评结果通报：
物业公司将每月各案场物业服务质量综合考核得分在OA上以红头文件的方式予以公告。
九、试行时间：20**年2月至6月。
秩序维护员服务质量标准：
岗位服务质量标准扣分标准扣分说明备注
车场岗1、着装整洁规范（严格着工作服，佩戴工作牌和白手套）一个问题点扣0.5分
2、标准站姿精神饱满的立于岗位上，态度温和，全程微笑服务。一个问题点扣0.5分
3、对来访车辆正确引导、指挥，整齐有序停放（标准交通手势）。一个问题点扣0.5分
4、停放时，车头朝统一方向。一个问题点扣0.5分
5、当车辆停稳时，敬礼，主动为客户开车门并致欢迎词（您好，欢迎光临***）。一个问题点扣1.5分
6、提醒客户锁好车窗，并带好贵重物品。一个问题点扣0.5分
7、指引售楼部方向，并伴有标准引导语言（售楼部这边请）。一个问题点扣0.5分
8、检查车窗是否关好，车辆外观是否有损伤，有损伤立即提醒客户，请客户签字确认。一个问题点扣1.0分
9、遇雨天或天气炎热时节，在客户下车的同时主动为其撑伞。一个问题点扣1.0分
10、客户准备离开时，主动上前为客户开车门并至欢送词（欢迎再次光临***）。并正确引导车辆驶离（标准交通手势），朝车辆驶离方向敬礼目送，直至车辆驶出视线范围；一个问题点扣1.5分
11、礼貌劝阻行销人员在本售楼部区域范围内拉客户或发传单。一个问题点扣0.5分
迎宾岗1、着装整洁（严格着工作服，佩戴工作牌和白手套）一个问题点扣0.5分
2、标准站姿精神饱满的立于岗位上，态度温和，全程微笑服务。一个问题点扣0.5分
3、视线范围见有客户走向自己时，远处目视，待距客户1.5m距离时，敬礼并致欢迎词（您好，欢迎光临***），目光跟随客户行进方向至45度；一个问题点扣1.5分
4、当客户参观完毕后离开，待距客户1.5m距离时，敬礼并致欢送词（欢迎再次光监***），目光跟随客户离开方向至45度。一个问题点扣1.5分
5、礼貌劝阻行销人员在本售楼部区域范围内拉客户或发传单。一个问题点扣0.5分
对讲机使用1、对讲机统一配置右跨距离外腰带扣20cm处。一个问题点扣0.5分
2、工作期间必须佩戴耳麦上岗，统一将耳麦佩戴于右耳，耳麦线必须从衣服内穿至耳处，使用时右手捏耳麦按钮一个问题点扣0.5分