普通住宅小区物业管理服务等级标准

　　中国物业管理协会关于印发《普通住宅小区

　　物业管理服务等级标准》(试行)的通知

　　中物协[20**]1号

　　各物业管理企业：

　　为了提高物业管理服务水平，督促物业管理企业提供质价相符的服务，引导业主正确评判物业管理企业服务质量，树立等价有偿的消费观念，促进物业管理规范发展，根据国家发展与改革委员会会同建设部印发的《物业服务收费管理办法》，我会制定了《普通住宅小区物业管理服务等级标准》(试行)，现印发给你们，作为与开发建设单位或业主大会签订物业服务合同、确定物业服务等级、约定物业服务项目、内容与标准以及测算物业服务价格的参考依据。试行中的情况，请及时告我会秘书处。

　　附：1、普通住宅小区物业管理服务等级标准(试行)

　　2、普通住宅小区物业管理服务等级标准(试行)的使用说明。

　　二○○四年一月六日

　　普通住宅小区物业管理服务等级标准(试行)

　　一级

　　项 目内 容 与 标 准

　　(一)基本要求

　　1、服务与被服务双方签订规范的物业服务合同，双方权利义务关系明确。

　　2、承接项目时，对住宅小区共用部位、共用设施设备进行认真查验，验收手续齐全。

　　3、管理人员、专业操作人员按照国家有关规定取得物业管理职业资格证书或者岗位证书。

　　4、有完善的物业管理方案，质量管理、财务管理、档案管理等制度健全。

　　5、管理服务人员统一着装、佩戴标志，行为规范，服务主动、热情。

　　6、设有服务接待中心，公示24小时服务电话。急修半小时内、其它报修按双方约定时间到达现场，有完整的报修、维修和回访记录。

　　7、根据业主需求，提供物业服务合同之外的特约服务和代办服务的，公示服务项目与收费价目。

　　8、按有关规定和合同约定公布物业服务费用或者物业服务资金的收支情况。

　　9、按合同约定规范使用住房专项维修资金。

　　10、每年至少1次征询业主对物业服务的意见，满意率80%以上。

　　(二)房屋管理

　　1、对房屋共用部位进行日常管理和维修养护，检修记录和保养记录齐全。

　　2、根据房屋实际使用年限，定期检查房屋共用部位的使用状况，需要维修，属于小修范围的，及时组织修复;属于大、中修范围的，及时编制维修计划和住房专项维修资金使用计划，向业主大会或者业主委员会提出报告与建议，根据业主大会的决定，组织维修。

　　3、每日巡查1次小区房屋单元门、楼梯通道以及其他共用部位的门窗、玻璃等，做好巡查记录，并及时维修养护。

　　4、按照住宅装饰装修管理有关规定和业主公约(业主临时公约)要求，建立完善的住宅装饰装修管理制度。装修前，依规定审核业主(使用人)的装修方案，告知装修人有关装饰装修的禁止行为和注意事项。每日巡查1次装修施工现场，发现影响房屋外观、危及房屋结构安全及拆改共用管线等损害公共利益现象的，及时劝阻并报告业主委员会和有关主管部门。

　　5、对违反规划私搭乱建和擅自改变房屋用途的行为及时劝阻，并报告业主委员会和有关主管部门。

　　6、小区主出入口设有小区平面示意图，主要路口设有路标。各组团、栋及单元(门)、户和公共配套设施、场地有明显标志。

　　(三)共用设施设备维修养护

　　1、对共用设施设备进行日常管理和维修养护(依法应由专业部门负责的除外)。

　　2、建立共用设施设备档案(设备台帐)，设施设备的运行、检查、维修、保养等记录齐全。

　　3、设施设备标志齐全、规范，责任人明确;操作维护人员严格执行设施设备操作规程及保养规范;设施设备运行正常。

　　4、对共用设施设备定期组织巡查，做好巡查记录，需要维修，属于小修范围的，及时组织修复;属于大、中修范围或者需要更新改造的，及时编制维修、更新改造计划和住房专项维修资金使用计划，向业主大会或业主委员会提出报告与建议，根据业主大会的决定，组织维修或者更新改造。

　　5、载人电梯24小时正常运行。

　　6、消防设施设备完好，可随时启用;消防通道畅通。

　　7、设备房保持整洁、通风，无跑、冒、滴、漏和鼠害现象。

　　8、小区道路平整，主要道路及停车场交通标志齐全、规范。

　　9、路灯、楼道灯完好率不低于95%。

　　10、容易危及人身安全的设施设备有明显警示标志和防范措施;对可能发生的各种突发设备故障有应急方案。

　　(四)协助维护公共秩序

　　1、小区主出入口24小时站岗值勤。

　　2、对重点区域、重点部位每1小时至少巡查1次;配有安全监控设施的，实施24小时监控。

　　3、对进出小区的车辆实施证、卡管理，引导车辆有序通行、停放。

　　4、对进出小区的装修、家政等劳务人员实行临时出入证管理。

　　5、对火灾、治安、公共卫生等突发事件有应急预案，事发时及时报告业主委员会和有关部门，并协助采取相应措施。

　　(五)保洁服务

　　1、高层按层、多层按幢设置垃圾桶，每日清运2次。垃圾袋装化，保持垃圾桶清洁、无异味。

　　2、合理设置果壳箱或者垃圾桶，每日清运2次。

　　3、小区道路、广场、停车场、绿地等每日清扫2次;电梯厅、楼道每日清扫2次，每周拖洗1次;一层共用大厅每日拖洗1次;楼梯扶手每日擦洗1次;共用部位玻璃每周清洁1次;路灯、楼道灯每月清洁1次。及时清除道路积水、积雪。

　　4、共用雨、污水管道每年疏通1次;雨、污水井每月检查1次，视检查情况及时清掏;化粪池每月检查1次，每半年清掏1次，发现异常及时清掏。

　　5、二次供水水箱按规定清洗，定时巡查，水质符合卫生要求。

　　6、根据当地实际情况定期进行消毒和灭虫除害。

　　(六)绿化养护管理

　　1、有专业人员实施绿化养护管理。

　　2、草坪生长良好，及时修剪和补栽补种，无杂草、杂物。

　　3、花卉、绿篱、树木应根据其品种和生长情况，及时修剪整形，保持观赏效果。

　　4、定期组织浇灌、施肥和松土，做好防涝、防冻。

　　5、定期喷洒药物，预防病虫害。

　　二级

　　项 目内 容 与 标 准

　　(一)基本要求

　　1、服务与被服务双方签订规范的物业服务合同，双方权利义务关系明确。

　　2、承接项目时，对住宅小区共用部位、共用设施设备进行认真查验，验收手续齐全。

　　3、管理人员、专业操作人员按照国家有关规定取得物业管理职业资格证书或者岗位证书。

　　4、有完善的物业管理方案，质量管理、财务管理、档案管理等制度健全。

　　5、管理服务人员统一着装、佩戴标志，行为规范，服务主动、热情。

　　6、公示16小时服务电话。急修1小时内、其它报修按双方约定时间到达现场，有报修、维修和回访记录。

　　7、根据业主需求，提供物业服务合同之外的特约服务和代办服务的，公示服务项目与收费价目。

　　8、按有关规定和合同约定公布物业服务费用或者物业服务资金的收支情况。

　　9、按合同约定规范使用住房专项维修资金。

　　10、每年至少1次征询业主对物业服务的意见，满意率75%以上。

　　(二)房屋管理

　　1、对房屋共用部位进行日常管理和维修养护，检修记录和保养记录齐全。

　　2、根据房屋实际使用年限，适时检查房屋共用部位的使用状况，需要维修，属于小修范围的，及时组织修复;属于大、中修范围的，及时编制维修计划和住房专项维修资金使用计划，向业主大会或者业主委员会提出报告与建议，根据业主大会的决定，组织维修。

　　3、每3日巡查1次小区房屋单元门、楼梯通道以及其他共用部位的门窗、玻璃等，做好巡查记录，并及时维修养护。

　　4、按照住宅装饰装修管理有关规定和业主公约(业主临时公约)要求，建立完善的住宅装饰装修管理制度。装修前，依规定审核业主(使用人)的装修方案，告知装修人有关装饰装修的禁止行为和注意事项。每3日巡查1次装修施工现场，发现影响房屋外观、危及房屋结构安全及拆改共用管线等损害公共利益现象的，及时劝阻并报告业主委员会和有关主管部门。

　　5、对违反规划私搭乱建和擅自改变房屋用途的行为及时劝阻，并报告业主委员会和有关主管部门。

　　6、小区主出入口设有小区平面示意图，各组团、栋及单元(门)、户有明显标志。

　　(三)共用设施设备维修养护

　　1、对共用设施设备进行日常管理和维修养护(依法应由专业部门负责的除外)。

　　2、建立共用设施设备档案(设备台帐)，设施设备的运行、检查、维修、保养等记录齐全。

　　3、设施设备标志齐全、规范，责任人明确;操作维护人员严格执行设施设备操作规程及保养规范;设施设备运行正常。

　　4、对共用设施设备定期组织巡查，做好巡查记录，需要维修，属于小修范围的，及时组织修复;属于大、中修范围或者需要更新改造的，及时编制维修、更新改造计划和住房专项维修资金使用计划，向业主大会或业主委员会提出报告与建议，根据业主大会的决定，组织维修或者更新改造。

　　5、载人电梯早6点至晚12点正常运行。

　　6、消防设施设备完好，可随时启用;消防通道畅通。

　　7、设备房保持整洁、通风，无跑、冒、滴、漏和鼠害现象。

　　8、小区主要道路及停车场交通标志齐全。

　　9、路灯、楼道灯完好率不低于90%。

　　10、容易危及人身安全的设施设备有明显警示标志和防范措施;对可能发生的各种突发设备故障有应急方案。

　　(四)协助维护公共秩序

　　1、小区主出入口24小时值勤。

　　2、对重点区域、重点部位每2小时至少巡查1次。

　　3、对进出小区的车辆进行管理，引导车辆有序通行、停放。

　　4、对进出小区的装修等劳务人员实行登记管理。

　　5、对火灾、治安、公共卫生等突发事件有应急预案，事发时及时报告业主委员会和有关部门，并协助采取相应措施。

　　(五)保洁服务

　　1、按幢设置垃圾桶，生活垃圾每天清运1次。

　　2、小区道路、广场、停车场、绿地等每日清扫1次;电梯厅、楼道每日清扫1次，半月拖洗1次;楼梯扶手每周擦洗2次;共用部位玻璃每月清洁1次;路灯、楼道灯每季度清洁1次。及时清除区内主要道路积水、积雪。

　　3、区内公共雨、污水管道每年疏通1次;雨、污水井每季度检查1次，并视检查情况及时清掏;化粪池每2个月检查1次，每年清掏1次，发现异常及时清掏。

　　4、二次供水水箱按规定期清洗，定时巡查，水质符合卫生要求。

　　5、根据当地实际情况定期进行消毒和灭虫除害。

　　(六)绿化养护管理

　　1、有专业人员实施绿化养护管理。

　　2、对草坪、花卉、绿篱、树木定期进行修剪、养护。

　　3、定期清除绿地杂草、杂物。

　　4、适时组织浇灌、施肥和松土，做好防涝、防冻。

　　5、适时喷洒药物，预防病虫害。

　　三级

　　项 目内 容 与 标 准

　　(一)基本要求

　　1、服务与被服务双方签订规范的物业服务合同，双方权利义务关系明确。

　　2、承接项目时，对住宅小区共用部位、共用设施设备进行认真查验，验收手续齐全。

　　3、管理人员、专业操作人员按照国家有关规定取得物业管理职业资格证书或者岗位证书。

　　4、有完善的物业管理方案，质量管理、财务管理、档案管理等制度健全。

　　5、管理服务人员佩戴标志，行为规范，服务主动、热情。

　　6、公示8小时服务电话。报修按双方约定时间到达现场，有报修、维修记录。

　　7、按有关规定和合同约定公布物业服务费用或者物业服务资金的收支情况。

　　8、按合同约定规范使用住房专项维修资金。

　　9、每年至少1次征询业主对物业服务的意见，满意率70%以上。

采编：www.pmceo.cOm

篇2：物业公司日常服务品质检查评分标准

　　物业公司日常服务品质检查评分标准

　　1综合管理例会制度

　　1、每周至少召开一次部门例会，会议纪要存档

　　1、未按规定召开周例会(或会议纪要缺失)扣3分

　　2、无参会人员签到记录扣2分"

　　2综合管理例会制度

　　2、周例会内容须包含上周工作总结，本周工作重点，并落实时间节点、责任人

　　1、会议纪要无上周工作总结扣2分

　　2、会议纪要无本周工作重点扣2分

　　3、工作安排未落实时间节点、责任人扣1分"

　　3信息化建设

　　1、项目基础信息准确完整，业户资料录入准确、及时、完整

　　1、项目基础信息(须包括合同面积、管理面积、楼栋数、车位数)录入不全(或有误)扣2分

　　2、业户资料(须包括客户名称、证件类型、证件号码、联系电话)录入不全(或有误)，每户扣1分"

　　4合同管理

　　1、建立合同台帐，注明合同有效期限，并将合同分类归档;合同台账需有管理处负责人签字，合同变动及时更新

　　1、未建立台账扣3分

　　2、合同台账无管理处负责人签字扣1分

　　3、合同台账信息与实际不符扣1分

　　4、合同到期未及时告知相关部门扣2分"

　　5综合管理岗位资格

　　1、电梯技工、电工、空调工等特种作业岗位须100%持有有效的相关岗位资格证;

　　1、未持有相应的岗位资格证，每人扣2分

　　2、岗位资格证无效，每人扣1分"

　　6综合管理(15%)考勤管理

　　1、所有人员按规定使用指纹考勤，员工特殊情况(手指脱皮、受伤、停电、考勤机故障等原因)无法指纹打卡时，须在考勤时间内到考勤员处签到(须考勤员、管理处负责人签字确认)，考勤资料及原始数据(含考勤机导出的所有格式的考勤记录文件)保存一年以上，请假、调休按规定审批后执行

　　1、存在密码考勤情况，每人扣2分

　　2、考勤签到无相关人员签字确认记录，每项扣1分

　　3、考勤资料及原始数据保存不足两年扣2分

　　4、考勤统计有误，每处扣1分

　　5、请假、调休等考勤单据未按规定审批(无相关责任人签字确认)或填写不规范，每单扣1分"

　　7文件档案管理

　　1、有独立档案室的，档案室须锁闭，档案室内卫生整洁、无潮湿，按规定配备灭火器，有防盗措施;无独立档案室的，文件柜须上锁

　　1、独立档案室未锁闭扣2分

　　2、现场有潮湿现象扣1分

　　3、未配备有效灭火器扣1分

　　4、环境卫生不达标扣1分

　　5、非档案室内的文件柜未上锁扣2分"

　　8综合管理文件档案管理"

　　2、所有图纸、文件、资料、记录须按规定分类归档，标识清晰，编制档案索引目录便于查找，档案盒编号清晰，文件归档方便检索，能在三分钟内取阅，档案、资料借阅须按规定经相关负责人审批并登记后方可借阅

　　1、图纸、档案、资料等未分类归档扣1分

　　2、未建立档案资料索引目录扣1分

　　3、档案柜/档案盒/档案袋无标识(或标识不清)扣1分

　　4、档案资料未能在三分钟内取阅扣1分

　　5、借阅未登记或无相关负责人审批，每项扣1分

　　6、借阅超出7天未及时归还扣1分"

　　9综合管理文件档案管理

　　3、业户资料(业户资料登记表、前期物业服务协议、临时管理规约、收楼通知书、身份证明、维修资金缴费凭证)齐全，及时建档，按月更新，分类存放，档案盒/袋标准统一，卷宗贴有档案目录，目录清单与资料内容对应

　　1、新业主收楼一周内未建立档案，每户扣1分

　　2、老业主档案资料不全，每户扣1分

　　3、档案盒/档案袋无目录清单，每户扣2分

　　4、目录清单与资料内容不一致，每户扣1分"

　　10综合管理用印管理

　　1、管理处公章严禁用于与业户或外单位签订的合同、协议等涉及经营、收费业务

　　1、管理处公章用途违反规定，每次扣2分

　　11资产管理

　　1、建立固定资产管理台帐，并根据固定资产增置、验收、转移、闲置、减损、报废、出租、外借等异动情况及时更新

　　1、未建立固定资产台账扣3分

　　2、资产台账与实际不符扣2分"

　　12综合管理(15%)资产管理

　　2、固定资产异动须办理相应手续，固定资产须粘贴实物卡

　　1、固定资产变动未办理相应手续，每项扣2分

　　2、固定资产未粘贴实物卡，每项扣2分

　　3、固定资产实物卡基本信息(须有资产名称、资产编码、使用部门/使用人)缺失，每项扣1分"

　　13综合管理仓库管理

　　1、仓库配置货架，物品摆放规整，地面干净整洁

　　1、仓库未配置货架扣2分

　　2、物品摆放无序扣1分

　　3、环境卫生不达标扣1分"

　　14综合管理仓库管理

　　2、按规定配备灭火器，有防盗、防潮等措施，易燃易爆品、化学品应隔离存放

　　1、无防盗措施扣3分

　　2、未配置有效灭火器扣1分

　　3、现场有潮湿现象扣1分

　　4、易燃易爆品、化学品未隔离存放(如氧化剂和还原剂不可堆放一起)扣2分"

　　15综合管理仓库管理

　　3、仓库有专人管理，物品出入库有登记，维修物料凭单领用并登记维修单号

　　1、仓库无专人管理扣2分

　　2、物品出入库未进行登记，每项扣1分

　　3、维修物料未凭单领用，每项扣1分

　　4、维修物料领用未登记维修单号，每单扣1分"

　　16综合管理仓库管理

　　4、仓库管理实行实物卡制度，账、物、卡相符，每月有盘点，月度盘点记录有管理处负责人签字确认

　　1、未按规定每月进行盘点(或无盘点记录)扣3分

　　2、盘点记录无负责人签字记录扣1分

　　3、仓库内物品无实物卡，每项扣2分

　　4、账、物、卡不符，每项扣1分"

　　17综合管理宿舍内务

　　1、宿舍整洁干净，物品摆放有序，所配资产无损坏

　　1、环境卫生不达标，每宿舍扣1分

　　2、物品摆放凌乱，每宿舍扣1分

　　3、宿舍资产存在损坏且未及时维修，每项扣1分"

　　18综合管理宿舍内务

　　2、按规定配置灭火器，入住人员须遵守相关管理规定，无安全隐患

　　1、未配备有效灭火器，每宿舍扣1分

　　2、存在私接电线现象，每宿舍扣1分

　　3、擅自使用大功率电器，每宿舍扣1分

　　4、无人情况下仍在充电，每宿舍扣1分

　　5、留宿外来人员，每宿舍扣1分

　　6、饲养宠物，每宿舍扣1分

　　7、其他存在安全隐患的情况，每宿舍扣1分"

　　19综合管理饭堂管理

　　1、饭堂员工须持有餐饮从业人员有效健康证明

　　1、无有效健康证明(若为体检证明须有相应检查项目)，每人扣2分

　　20综合管理饭堂管理

　　2、工作人员上岗前须按规定着装，穿戴餐饮行业所用的衣帽、口罩、手套等,不得穿拖鞋、赤膊、赤脚，不得留长指甲，不得涂抹香粉、指甲油，不得佩戴手镯、戒指等饰物上岗

　　1、未按规定着装，每人扣2分

　　2、仪容仪表不符合要求，每人扣2分"

　　21综合管理饭堂管理

　　3、饭堂须保持内外环境整洁，无油腻、无积尘、无污垢、无蛛网

　　1、饭堂用餐区域卫生不达标(地面湿滑、积水等)扣1分

　　2、用餐区域墙面、天花卫生不达标(油污、污垢、蛛网等)扣1分

　　3、操作间区域卫生不达标(油腻、污垢、积尘等)扣1分"

　　22综合管理饭堂管理

　　4、每半年消杀一次并存有记录

　　1、未按规定进行消杀(或无消杀记录)扣2分

　　23综合管理(15%)饭堂管理

　　5、饭堂每周公示菜谱

　　1、未公示菜谱扣1分

　　24岗位培训

　　1、管理处各部门每月实施不少于4个课时的岗位技能培训(每课时不少于30分钟)，若当月因特殊原因无法实施的，须书面向品质管理部负责人报告;管理处严格执行培训签到及培训资料(包括课件、课堂照片、参加人签到表)存档工作，保证培训记录的可追溯性

　　1、各部门培训课时不足扣2分

　　2、无法实施的培训未及时报备，每项扣1分

　　3、培训资料缺失(或不全)，每项扣1分"

　　25综合管理

　　2、各级、各类人员熟悉各自岗位职责、工作流程

　　1、不熟悉自身岗位职责、工作流程，每人扣2分

　　26综合管理

　　3、新下发制度、重要文件一周内传达到基层，并有相关记录

　　1、无相关的传阅/学习记录，每项扣2分

　　2、未按规定时间进行传达，每项扣2分"

　　27综合管理

　　4、培训须有相应的考试等效果测评记录

　　1、培训无相应的测评记录，每项扣1分

　　2、参训员工对培训内容掌握不佳，每人扣1分"

　　28综合管理工作巡查

　　1、管理处负责人每周组织各部门负责人开展一次项目全面检查，并存有记录

　　1、未按规定组织项目全面检查(或无记录)扣3分

　　2、检查记录不全面(包括参与检查人员、检查发现问题、问题整改责任人、整改节点)扣2分"

　　29综合管理应急处理

　　1、管理处对各类预案制定年度演练或培训计划并按计划实施

　　1、未制定年度演练或培训计划扣3分

　　2、未按计划实施(或无记录)扣2分"

　　30综合管理应急处理

　　2、能按预案组织应急处理，响应时间达到规定标准

　　1、消防报警测试不合格扣3分(秩序员未在3分钟内到达现场或未携带消防器具或不熟悉灭火流程)

　　2、电梯困人测试不合格扣3分(服务人员未在5分钟内到达现场或救援人员未在15分钟内到达现场或救援人员不熟悉救援流程)

　　3、紧急集合测试不合格扣3分(当班志愿消防队员未能在3分钟内集合完毕)

　　4、监控异常测试不合格扣3分(5分钟内无人前往核实)"

　　31客户服务形象礼仪

　　1、管理处全体员工按规定着工装，形象、礼仪符合规范;各部门每日召开班前会，对照形象、礼仪标准互相检查，合格后方可上岗

　　1、未按规定着装，每人扣2分

　　2、仪容仪表、服务礼仪不符合规范，每人扣2分

　　3、上岗前未互相检查仪容仪表扣2分"

　　32客户服务形象礼仪

　　2、前台接待工作用语、工作流程符合规范，接待来访须迎立式服务，来电须铃响3声内接听

　　1、前台接待用语、流程不符合规范扣2分

　　2、接待来访未迎立式服务扣2分

　　3、来电未在3声内接听扣2分"

　　33客户服务前台布置

　　1、客服前台接待区干净整洁，物品摆放整齐有序

　　1、客服前台接待区域物品摆放不规整扣2分

　　2、客服前台接待区域环境卫生不达标扣2分"

　　34客户服务业主投诉

　　1、管理处须保证供电的稳定性，不得随意停电

　　2、计划性检修需停电的应提前发布通知

　　3、非计划性停电须向业主做好解释安抚工作

　　4、停电期间须做应急供电"

　　1、非计划性停电，每次扣1分

　　2、计划性检修需停电未提前发布停电通知的，每次扣2分

　　3、停电期间未启动备用发电机应急供电的，每次扣1分

　　4、解释安抚工作不到位引起业主投诉的，每次扣5分"

　　35业主投诉

　　1、管理处须保证供水的稳定性，不得随意停水

　　2、计划性检修需停水的应提前发布通知

　　3、非计划性停水须向业主做好解释安抚工作"

　　1、非计划性停水，每次扣1分

　　2、计划性检修需停水未提前发布停水通知的，每次扣2分

　　3、因停电造成停水应启动备用发电机供电，否则每次扣1分

　　4、解释安抚工作不到位引起业主投诉的，每次扣5分"

　　36业主投诉

　　1、所有电梯须正常稳定运行

　　2、电梯发生故障应及时进行维修，维修工作当天完成

　　1、电梯运行过程中出现滑梯的，每次扣3分

　　2、出现电梯困人的，每次扣2分

　　3、电梯故障维修时间跨天的，每台每天扣1分"

　　37业主投诉

　　1、管理处对业主的合理诉求应及时处理

　　2、业主的诉求超出管理处工作职责的，须及时与业主沟通，并转相关部门处理"

　　1、业主的投诉前台无法解决的，应有主管或以上人员负责跟进处理，否则扣1分

　　2、对有情绪特别激动的业主到前台吵架甚至破坏物品的，每次扣3分"

　　38重大事件

　　1、无因物业管理责任造成的水灾、火灾、集体被盗、食物中毒、员工罢工等重大事件

　　1、发生因物业管理责任造成的重特大事件，每起扣10分

　　39社区文化

　　1、管理处每年至少举行四次社区文化活动，客服部制定年度《社区文化活动工作计划表》，举办活动须有相应的实施方案、总结报告等相关资料

　　1、未按规定制定年度社区文化活动计划扣3分

　　2、社区文化活动举办次数不足扣2分

　　3、社区文化活动缺少相关记录，每项扣1分"

　　2、公告栏内张贴的通知、公告等各类信息格式字体统一规范，张贴整齐，严格按照时间节点撤除

　　1、格式字体不一致扣1分

　　2、张贴无序，每处扣1分

　　3、未按时间节点撤除，每处扣1分"

　　41房屋管理房屋外观

　　1、外墙清洁无张贴、无涂鸦、无明显污渍，外墙砖、涂料无破损、脱落

　　1、外墙清洁卫生不达标，每处扣1分

　　2、外墙砖、涂料存在破损、脱落现象，每处扣2分"

　　42、无违反规划私搭乱建，封闭阳台统一有序，无超出建筑设计要求安装的外廊、户外防盗网、晾晒架及遮阳篷等，业户阳台、窗户外沿不得摆放花盆等物品，建筑外立面无悬挂*、抗议、声讨类或有损企业声誉的条幅、标语，无擅自在户外设置经营性条幅、标语、气球、彩旗、充气式设施等广告宣传，住改商须有政府部门的许可手续

　　1、存在违反规划私搭乱建现象，每处扣2分

　　2、园区阳台封闭款式不一致扣3分

　　3、存在擅自安装超出建筑外立面的设施，每处扣1分

　　4、业户阳台、窗户外沿摆放物品，每处扣1分

　　5、建筑外立面悬挂各类条幅等，每处扣2分

　　6、住改商无政府部门许可手续，每户扣1分"

　　43楼宇内部管理

　　1、楼幢号、楼层号、户门号、推拉标识、防撞标识、门禁开关标识、客货电梯标识、其它公共标识齐全，无破损，无污渍

　　1、楼幢号、楼层号、户门号标识缺失或破损，每处扣1分

　　2、推拉标识、防撞标识缺失或破损，每处扣1分

　　3、客货电梯标识缺失或破损，每处扣1分

　　4、其他公共标识有破损，每处扣1分

　　5、以上标识有明显污渍，每处扣1分"

　　44房屋管理

　　2、楼宇天台无乱堆放，各方位女儿墙或护栏有明显安全警示标识

　　1、天台存在乱堆放现象或环境卫生不达标，每处扣1分

　　2、天台女儿墙/护栏警示标识缺失或模糊不清，每处扣1分"

　　45房屋管理

　　3、楼宇内部水管井房、强电井房、弱电井房标识清晰，无杂物堆放，门锁完好，管井房门处于常闭状态

　　1、管井房标识缺失或模糊清晰，每处扣1分

　　2、管井房内堆放杂物，每处扣1分

　　3、管井门未关闭(带锁的管井房门须锁闭)，每处扣1分"

　　46房屋管理

　　4、楼宇内部无乱堆放，无占用公共通道现象(如自行车、鞋子、鞋柜、花盆、沙发、纸箱及其他杂物);无乱派发小广告现象;无乱张贴各类催费单据

　　1、楼层公共区域存在乱堆放现象，每处扣1分

　　2、消防楼梯存在乱堆放现象，每处扣1分

　　3、存在乱张贴、派发小广告现象，每处扣1分"

　　47房屋管理

　　5、楼宇内公共墙面、通道、窗户完好，无破损，无安全隐患

　　1、公共墙面、通道较大面积破损，每处扣1分

　　2、窗户缺失或有损坏，每处扣1分

　　3、楼宇窗户未加装防护致存在安全隐患，每处扣2分

　　4、楼宇内部存在其他安全隐患的情况，每处扣1分"

　　48客户服务及房屋管理(25%)

　　6、电梯前室、疏散走道等公共区域照明正常，并有节能降耗举措，无长明灯现象

　　1、楼宇内部公共区域照明灯具损坏，每处扣1分

　　2、存在长明灯现象扣1分"

　　49客户服务及房屋管理(25%)

　　7、防火门完好，能正常开启和自行关闭

　　1、防火门破损，每处扣1分

　　2、防火门无法自动关闭，每处扣1分"

　　50房屋管理空置房管理

　　1、客服部编制《空置房统计表》，每月经管理处负责人签名确认后存档;空置房钥匙由客服部专人保管，贴好标签，编制空置房《钥匙统计表》;钥匙借用、归还按规定登记，原则上当天归还，超过3天应归还后重新办理借用手续

　　1、未编制《空置房统计表》扣3分

　　2、《空置房统计表》无管理处负责人签字扣1分

　　3、空置房钥匙无标识或标识不清扣1分

　　4、未编制空置房《钥匙统计表》扣3分

　　5、钥匙借用、归还未按规定登记扣1分

　　6、钥匙借用超过3天未重新办理借用手续扣1分"

　　51房屋管理空置房管理

　　2、每套空置房内张贴《工作巡查表》，空置房维保修完成后，房内不得堆放无关的物品或被占用;确保空置房门窗、水、电、气等关闭，设备设施完好、使用正常，卫生状况较好，目视墙面、天花无发霉、渗水、蛛网等，地面无积尘、垃圾、污渍

　　1、空置房未按规定张贴《工作巡查表》，每套扣2分

　　2、空置房内存放无关物品或被占用，每套扣2分

　　3、空置房设施存在损坏，每套扣1分

　　4、空置房环境卫生不达标，每套扣1分"

　　52房屋管理空置房管理

　　3、管理员每月对空置房巡查2次;客服部负责人每周抽查不少于空置房总户数的10%,每季度覆盖一次;管理处负责人每月对空置房进行抽查，做好抽查记录

　　1、管理员未按规定巡查空置房，每人扣2分

　　2、客服部负责人未按规定每周抽查空置房(或季度抽查覆盖范围不足)扣2分

　　3、管理处负责人未按规定每月抽查空置房扣2分"

　　46客户服务及房屋管理装修管理

　　1、业户装修资料齐全，表格填写详细准确、全面、规范。(业户提出铺地板、墙壁表面粉刷、贴墙纸等简单装修的，核实无误后，可由业主提出自行装修的书面申请，只需提供施工负责人身份证复印件及联系电话、施工工人身份证复印件及照片等相关资料)

　　1、装修资料缺少《装修备案登记表》，每户扣1分

　　2、装修资料缺少装修合同、装修设计方案、施工单位营业执照和资质证书，每户扣1分

　　3、装修资料缺少《房屋装饰装修管理协议》、《装修承诺书》、《装修/施工防火责任书》，每户扣1分

　　4、装修资料缺少施工工人身份证复印件、出入证办理记录，每户扣1分

　　5、未按规定收取装修保证金(地方政府明确规定不得收取的除外)，每户扣1分

　　6、业主自行装修无书面申请，每户扣1分

　　7、存在填写不规范现象扣1分"

　　47客户服务及房屋管理装修管理

　　2、装修审批规范，有各级责任人签名，并在审批中明确是否需要对公共通道及电梯进行成品保护

　　1、装修申请无各级责任人审批记录，每户扣1分

　　48客户服务及房屋管理装修管理

　　3、电源线不得乱接乱拉，不得破坏房屋结构，不得私搭乱建等，装修施工现场不得违规留宿，发现违规现象立即责令施工人员整改，情节严重者下发《装修违规整改通知书》，待整改完毕后方可施工

　　1、装修现场存在违规施工现象，每户扣2分

　　2、装修现场存在违规留宿现象，每户扣2分

　　3、对于违规装修未开具整改通知书，每户扣1分"

　　49客户服务及房屋管理装修管理

　　4、装修现场配备足量灭火器，装修现场每50平方米配置1具2KG以上灭火器

　　1、装修现场未按规定配置有效灭火器，每户扣2分

　　50客户服务及房屋管理装修管理

　　5、装修现场张贴《装修许可证》及《工作巡查表》，装修工人持出入证施工

　　1、装修现场未张贴《装修许可证》，每户扣1分

　　2、装修现场未张贴《工作巡查表》，每户扣1分

　　3、装修现场施工工人无出入证或出入证过期，每人扣1分"

　　53客户服务装修管理

　　1、业户装修资料齐全，表格填写详细准确、全面、规范。(业户提出铺地板、墙壁表面粉刷、贴墙纸等简单装修的，核实无误后，可由业主提出自行装修的书面申请，只需提供施工负责人身份证复印件及联系电话、施工工人身份证复印件及照片等相关资料)

　　1、装修资料缺少《装修备案登记表》，每户扣1分

　　2、装修资料缺少装修合同、装修设计方案、施工单位营业执照和资质证书，每户扣1分

　　3、装修资料缺少《房屋装饰装修管理协议》、《装修承诺书》、《装修/施工防火责任书》，每户扣1分

　　4、装修资料缺少施工工人身份证复印件、出入证办理记录，每户扣1分

　　5、未按规定收取装修保证金(地方政府明确规定不得收取的除外)，每户扣1分

　　6、业主自行装修无书面申请，每户扣1分

　　7、存在填写不规范现象扣1分"

　　54客户服务 装修管理

　　2、装修审批规范，有各级责任人签名，并在审批中明确是否需要对公共通道及电梯进行成品保护

　　1、装修申请无各级责任人审批记录，每户扣1分

　　55客户服务装修管理

　　3、电源线不得乱接乱拉，不得破坏房屋结构，不得私搭乱建等，装修施工现场不得违规留宿，发现违规现象立即责令施工人员整改，情节严重者下发《装修违规整改通知书》，待整改完毕后方可施工

　　1、装修现场存在违规施工现象，每户扣2分

　　2、装修现场存在违规留宿现象，每户扣2分

　　3、对于违规装修未开具整改通知书，每户扣1分"

　　56客户服务装修管理

　　4、装修现场配备足量灭火器，装修现场每50平方米配置1具2KG以上灭火器

　　1、装修现场未按规定配置有效灭火器，每户扣2分

　　57客户服务装修管理

　　5、装修现场张贴《装修许可证》及《工作巡查表》，装修工人持出入证施工

　　1、装修现场未张贴《装修许可证》，每户扣1分

　　2、装修现场未张贴《工作巡查表》，每户扣1分

　　3、装修现场施工工人无出入证或出入证过期，每人扣1分"

　　58客户服务装修管理

　　6、管理员每天对装修单位现场巡查不少于1次

　　1、管理员未按规定巡查扣2分

　　59客户服务装修管理

　　7、装修过程中有装修材料及垃圾进出的，施工单位须对公共通道及电梯进行成品保护，装修垃圾放置室内或袋装后运至指定地点;自行清运垃圾的，管理处指定时间与装车地点

　　1、存在须进行成品保护而无相关措施的情况，每户扣1分

　　2、装修垃圾堆放于楼层公共区域，每户扣1分

　　3、垃圾清运未袋装处理，每户扣1分"

　　60客户服务装修管理

　　8、装修验收记录完整，有责任人签名

　　1、施工完成后未及时组织进行验收，每户扣1分

　　2、验收记录无各级责任人签字记录，每户扣1分

　　3、未经验收合格已退还保证金，每户扣1分"

　　61设备设施维护管理设备台账

　　1、按系统分类建立设备设施台账，发生变动及时更新;设备设施投用一个月内单独建立设备档案，并更新设备设施台账

　　1、未按规定建立设备设施台账扣3分

　　2、设备设施台账与实际不符扣1分

　　3、设备设施投用未及时建档，每台扣1分"

　　62设备设施维护管理设备保养

　　1、制定设备设施年度保养计划并于12月25日前报品质管理部审批，年度保养计划须内部公示

　　1、未按时制定年度保养计划扣3分

　　2、年度保养计划未内部公示扣1分"

　　2、按照保养计划落实设备设施保养工作，工程维修班长或主管每月对设备设施保养工作开展情况进行监督抽查，并在保养记录上签字

　　1、未按保养计划开展保养工作，每项扣1分

　　2、月度保养记录无工程维修部负责人抽查签字记录扣2分"

　　64设备设施维护管理(25%)运行管理

　　1、高低压配电柜、电容柜、变压器等重要供电设备设施须每班(8小时)至少巡视一次，并记录相关运行情况、运行数据

　　1、供电设备设施未按规定(频次不足)巡视扣3分

　　2、巡视记录填写不规范扣1分

　　3、巡视记录与实际不符扣1分"

　　65设备设施维护管理运行管理

　　2、供水设备设施(包括水泵、变频控制柜、水池或水箱等)、运行中的水景和泳池设备设施须在接班后、交班前及当班期间每四小时至少巡视一次，并记录相关运行情况、运行数据

　　1、供水设备设施未按规定(频次不足)巡视扣3分

　　2、运行中的水景和泳池设备设施未按规定巡视扣2分

　　3、巡视记录填写不规范扣1分

　　4、巡视记录与实际不符扣1分"

　　66设备设施维护管理运行管理

　　3、消防水泵房(包括各类消防水泵、消防水池、消防水箱)、消防风机房、排水设备等每周至少巡视一次，记录巡视情况

　　1、消防水泵房未按规定(频次不足)巡视扣3分

　　2、消防风机房未按规定(频次不足)巡视扣2分

　　3、排水设备未按规定(频次不足)巡视扣2分

　　4、巡视记录填写不规范扣1分

　　5、巡视记录与实际不符扣1分"

　　67设备设施维护管理运行管理

　　4、运行技工每周对备用发电机及其配套设备设施进行一次巡查，并记录巡查情况

　　1、备用发电机房及配套设备设施未按规定(频次不足)巡查扣2分

　　2、巡查记录填写不规范扣1分

　　3、巡查记录与实际不符扣1分"

　　68设备设施维护管理维修管理

　　1、维修技工配备工具箱(包)及相关工具一套;上门维修需自带抹布、垫布、鞋套，严格按照服务礼仪标准与业主沟通

　　1、维修技工未配备工具箱(包)及相关工具，每人扣2分

　　2、上门维修未携带相关物品，每人次扣1分

　　3、上门维修服务礼仪不符要求，每人次扣1分"

　　69设备设施维护管理维修管理

　　2、公共部位设施设备完好，维护保养到位：各种门、杆、柱、扶手、围栏、雕塑、建筑小品无倒塌、断裂等安全隐患，无大面积油漆脱落;园区照明灯具无损坏;园区座椅无腐烂、陈旧、油漆脱落现象;天花、石材无断裂、脱落现象;户外配电箱无破损

　　1、公共设施因损坏存在安全隐患，每处扣2分

　　2、公共设施大面积油漆脱落，每处扣1分

　　3、园区照明损坏影响使用，每处扣1分

　　4、园区座椅腐烂/陈旧/油漆脱落，每处扣1分

　　5、天花、石材断裂/脱落，每处扣1分

　　6、户外配电箱破损，每处扣1分"

　　70设备设施维护管理道路井盖

　　1、园区道路无堆积物，路面无较大破损(面积大于等于0.5平方米)

　　1、路面有危害行人安全障碍物，每处扣2分

　　2、路面不平、破损影响通行，每处扣1分

　　3、路面堆积大量杂物影响观瞻或有碍通行，每处扣1分"

　　71设备设施维护管理道路井盖

　　2、集水井、排水沟井盖完好，无锈蚀或老化现象;路面井盖平整、牢固，无晃动现象，井盖不高出或低于路面2CM

　　1、井盖出现锈蚀、老化或破损影响使用，每处扣1分

　　2、路面井盖晃动存在安全隐患，每处扣2分

　　3、路面井盖不平整，每处扣1分"

　　72设备设施维护管理给排水系统

　　1、水泵房(生活、消防)设备管理制度、操作规程、运行记录、外来人员登记表、停水应急预案、系统图完备

　　1、水泵房设备管理制度、操作规程未上墙扣1分

　　2、水泵房未张贴停水应急预案扣1分

　　3、水泵房未张贴系统图扣1分

　　4、上墙资料未采用喷绘或打印装框扣1分

　　5、未设置外来人员登记表扣1分

　　6、运行记录缺失扣1分"

　　73设备设施维护管理给排水系统

　　2、水泵房(生活、消防)设备卡、运行状态标识(运行、停止、常开、常闭)、维修警示标识(正在维修中、严禁合闸)、设备房门标识(机房名称、禁入、严禁吸烟)齐全;管网须设置水流流向标识，消防泵、喷淋泵须设置相应标识;按规定配备应急灯、灭火器、温湿度计，并处于正常使用状态

　　1、水泵房设备卡缺失扣1分

　　2、水泵房运行状态标识缺失扣1分

　　3、水泵房维修警示标识缺失扣1分

　　4、设备房门标识缺失，每设备房扣1分

　　5、管网未设置水流流向标识扣1分

　　6、消防泵、喷淋泵未设置标识扣1分

　　7、未按规定配备有效应急灯，每设备房扣1分

　　8、未按规定配备有效灭火器，每设备房扣1分

　　9、未按规定配备有效温湿度计，每设备房扣1分"

　　74设备设施维护管理给排水系统

　　3、水泵房(生活、消防)设置高度不低于50公分的挡鼠板

　　1、未设置挡鼠板扣2分

　　2、挡鼠板高度不够或密闭性不足扣1分"

　　75设备设施维护管理给排水系统

　　4、水泵房(生活、消防)须设置通风设施，通风状况良好，相对湿度不超过80%，环境温度不超过40℃;地面平坦、干燥、防滑，墙面平整、干燥，地面、墙面整洁，无积尘、无油污、无杂物;地面应刷地坪漆或贴瓷砖

　　1、水泵房通风情况较差扣1分

　　2、水泵房环境温度、湿度超标扣1分

　　3、水泵房环境卫生不达标扣1分

　　4、地面未刷地坪漆或贴瓷砖扣2分"

　　76设备设施维护管理(25%)给排水系统

　　5、水泵机组外观完好、无脱漆、无锈蚀、运行正常;水泵、管道、阀门、法兰连接等无超标渗漏;设备设施清洁卫生状况良好

　　1、水泵机组存在脱漆、锈蚀，每机组扣1分

　　2、水泵、管道、阀门、法兰连接存在滴漏，每处扣1分

　　3、设备设施清洁卫生不达标扣1分"

　　77设备设计维护管理供配电系统

　　1、配电房、发电机房设备管理制度、操作规程、外来人员登记表、停电应急预案、系统图完备;配电房须有运行记录，发电机房须有运行记录、巡查记录

　　1、配电房、发电机房设备管理制度、操作规程未上墙扣1分

　　2、配电房未张贴系统图扣1分

　　3、配电房未张贴停电应急预案扣1分

　　4、上墙资料未采用喷绘或打印装框扣1分

　　5、配电房运行记录缺失扣1分

　　6、发电机房运行记录、巡查记录缺失扣1分

　　7、未设置外来人员登记表扣1分"

　　78设备设计维护管理供配电系统

　　2、配电房、发电机房设备卡、运行状态标识(运行、停止)、维修警示标识(正在维修中、严禁合闸)、设备房门标识(机房名称、禁入、危险、严禁烟火)齐全;按规定配备应急灯、灭火器、温湿度计，并处于正常使用状态

　　1、配电房、发电机房设备卡缺失扣1分

　　2、配电房运行状态标识缺失扣1分

　　3、配电房维修警示标识缺失扣1分

　　4、设备房门标识缺失，每设备房扣1分

　　5、未按规定配备有效应急灯，每设备房扣1分

　　6、未按规定配备有效灭火器，每设备房扣1分

　　7、未按规定配备有效温湿度计，每设备房扣1分"

　　79设备设计维护管理供配电系统

　　3、配电房、发电机房设置高度不低于50公分的挡鼠板，位于地下室的配电房、发电机房入口处应有防止水浸措施

　　1、配电房未设置挡鼠板扣2分

　　2、发电机房未设置挡鼠板扣2分

　　3、挡鼠板高度不够或密闭性不足扣1分

　　4、地势较低地下室配电房、发电机房未设置阻水台扣1分"

　　80设备设施维护管理供配电系统

　　4、配电房、发电机房须设置通风设施，通风状况良好，相对湿度不超过80%，环境温度不超过40℃;地面平坦、干燥、防滑，墙面平整、干燥，地面、墙面整洁，无积尘、无油污、无杂物;地面应刷地坪漆或贴瓷砖

　　1、配电房通风状况较差扣1分

　　2、配电房环境温度、湿度超标扣1分

　　3、配电房环境卫生不达标扣1分

　　4、发电机房通风状况较差扣1分

　　5、发电机房环境温度、湿度超标扣1分

　　6、发电机房环境卫生不达标扣1分

　　7、配电房、发电机房未刷地坪漆或贴瓷砖扣2分"

　　81设备设施维护管理供配电系统

　　5、配电柜内连接螺栓无发热变色或腐蚀现象;接线进出线连接无生锈现象;柜内清洁状况良好;配电柜操作面地面铺设绝缘垫并设置黄色警戒线

　　1、配电柜仪表、按钮、指示灯存在损坏情况扣1分

　　2、连接螺栓松动、发热变色或有腐蚀现象扣1分

　　3、接线进出线连接松动、生锈扣1分

　　4、配电柜内卫生不达标扣1分

　　5、未铺设绝缘垫和黄色警戒线扣1分"

　　82设备设施维护管理(25%)智能化系统

　　1、监控设施运行正常，图像清晰稳定，无被遮挡现象，监控录像至少保存30天，录像时间误差不得超过2分钟

　　1、图像不清晰或存在被遮挡现象扣2分

　　2、监控录像保存期限不足30天扣1分

　　3、录像时间误差超过2分钟扣1分"

　　83设备设施维护管理(25%)智能化系统

　　2、监控系统电源、键盘、鼠标、显示器等完好，监视设备安装固定良好

　　1、监控设备存在故障或损坏扣2分

　　84设备设施维护管理

　　3、门禁系统无故障，各门禁刷卡器或密码开锁器正常使用

　　1、门禁系统无法正常使用，每处扣2分

　　85设备设施维护管理消防系统

　　1、消防主机、各报警终端(如烟感、温感、破玻等)、消防广播等运行正常，消防主机准确显示报警位置，每月联动测试一次，有测试记录

　　1、消防联动系统存在故障扣2分

　　2、消防联动系统在正常使用情况下未进行联动测试扣2分"

　　86设备设施维护管理消防系统

　　2、消防主机的打印机能正常打印

　　1、不符合要求扣3分

　　87设备设施维护管理消防系统

　　3、手动能控制防火卷帘上升/停止/下降，上限、下限限位开关能正常动作

　　1、现场测试卷帘门无法正常动作扣3分

　　88设备设施维护管理消防系统

　　4、防火卷帘门导轨、传动装置、控制机构安装牢固;导轨滑动平直,卷帘在导轨内运行平稳、顺畅，无卡塞;外表无锈迹，不脱漆，无尘、帘片完好，控制盒完好1、不符合要求，每处扣1分

　　89设备设施维护管理消防系统

　　5、风机控制柜手动能启、停送/排烟风机

　　1、风机控制柜无法正常使用，每处扣1分

　　90设备设施维护管理消防系统

　　6、正压送风口、排烟口、防火阀应安装牢固，启闭灵活，动作可靠;风口的执行机构动作灵敏，手控脱扣缆绳安装合理无死弯、死角，开启、复位动作灵活可靠1、不符合要求，每处扣1分

　　91设备设施维护管理消防系统

　　7、消防水泵房现场启、停喷淋泵，泵应正常工作，并显示喷淋泵的当前工作状态

　　1、消防水泵无法正常使用扣3分

　　92设备设施维护管理供暖系统

　　1、供暖系统运行期间，运行技工对供暖设备(包括热交换器、水泵、锅炉等)须在接班后、交班前及当班期间每四小时至少巡视一次，并记录相关运行情况、运行数据。

　　1、供暖系统运行期间未按规定进行巡查扣2分

　　2、巡查未记录相关运行数据扣1分"

　　93设备设施维护管理供暖系统

　　2、供暖设备完好，运行正常;设备管理制度、操作规程、运行状态标识齐全，设备机房卫生整洁，并按规定配置灭火器、应急灯、温湿度计

　　1、设备管理制度、操作规程未上墙扣2分

　　2、状态、运行等标识缺失扣1分

　　3、环境卫生不达标扣2分

　　4、未按规定配置有效灭火器、应急灯、温湿度计扣2分

　　5、无供暖管网系统图扣2分"

　　94设备设施维护管理供暖系统

　　3、管道阀门无滴漏现象及事故隐患

　　1、管道、阀门检查记录不规范扣2分

　　2、维保记录不规范扣2分

　　3、巡检、检修记录不规范扣2分"

　　95设备设施维护管理电梯管理

　　1、电梯机房设备管理制度、操作规程、外来人员登记表、巡查记录、电梯困人应急预案完备

　　1、设备管理制度、操作规程未上墙扣2分

　　2、未张贴电梯困人应急预案扣0.1分

　　3、上墙资料未采用喷绘或打印装框，每个机房扣1分

　　4、未设置外来人员登记表扣1分

　　5、未设置巡查记录扣1分"

　　96设备设施维护管理电梯管理

　　2、电梯机房设备卡、设备房门标识(机房名称、禁入、严禁烟火)齐全;按规定配备应急灯、灭火器、温湿度计，并处于正常使用状态

　　1、电梯机房设备卡缺失，每个机房扣1分

　　2、设备房门标识不齐全，每个机房扣1分

　　3、未按规定配备有效应急灯，每个机房扣1分

　　4、未按规定配备有效灭火器，每个机房扣1分

　　5、未按规定配备有效温湿度计，每个机房扣1分"

　　97设备设施维护管理电梯管理

　　3、电梯机房设置高度不低于50公分的挡鼠板，电梯机房低于天台地平入口处应设置阻水台

　　1、未设置挡鼠板扣2分

　　2、挡鼠板高度不够或密闭性不足扣1分

　　2、低于天台地平的电梯机房未设置阻水台扣1分"

　　98设备设施维护管理电梯管理

　　4、电梯机房须设置通风设施，通风状况良好，相对湿度不超过80%，环境温度不超过40℃，如超过应采取相应措施;地面平坦、干燥、防滑，墙面平整、干燥，地面、墙面整洁，无积尘、无油污、无杂物;地面应刷地坪漆或贴瓷砖

　　1、通风情况较差，每个机房扣1分

　　2、环境温度、湿度超标，每个机房扣1分

　　3、环境卫生不达标，每个机房扣1分

　　4、地面未刷地坪漆或贴瓷砖扣2分"

　　99设备设施维护管理电梯管理

　　5、电梯机房配备整套盘车工具且可正常使用，盘车工具摆放位置张贴使用说明

　　1、未配备整套可使用盘车工具，每个机房扣2分

　　2、未张贴盘车工具使用说明，每个机房扣1分"

　　100设备设施维护管理电梯管理

　　6、电梯各种按键功能正常，楼层指示信号齐全、清晰，每层层门的三角钥匙孔周围设置环形危险警示标识

　　1、电梯功能按键、楼层信号指示灯有损坏，每台扣1分

　　2、电梯层门无环形危险警示标识，每台扣1分"

篇3：物业公司保洁外包服务检查评估标准

　　物业公司保洁外包服务检查评估标准

　　监管检查内容及标准监管检查方法监管检查频次监管检查范围

　　(一)公共部位【地面】

　　1.1清洁基本要求：洁净无杂物、污渍、灰尘(浮灰、积尘)、印迹、积水等。

　　1.2办公楼/公寓大理石/花岗石如打蜡应确保光泽均匀;住宅区公区大理石/花岗石持材质原貌;地毯应色泽均一、图案统一、纤维方向一致;木地板应表面光亮、不褪色;水泥地面、水磨石如用面蜡应防水、防滑;文体活动场地应平整，塑胶场地无折皱。

　　1.3厂房环氧采砂地面、金属硬化地面保持地面材质原貌;集控楼静电地板严禁用湿拖布;厂用电红色防滑胶垫、黑色绝缘胶垫：干净无污迹、无脚印，胶垫成一水平线。

　　1.4台阶扶手、栏杆及底部、根部干净，无灰尘。

　　1.5大坝坝面无杂物、污迹、蛛网、积水、积雪。

　　1.6保洁巡回维护要求：维护区域每100m2烟头、纸屑等不超过规定数量。(未要求巡视维护的区域不作规定)。视检：目测符合标准。

　　手检：门窗等表面用纸巾擦拭20cm无明显污迹。

　　嗅检：嗅味正常无异味。

　　仪表检：石材抛光、结晶处理效果可用光洁度测试仪测光洁度。

　　以刚做完保洁时质量检查为主。结合作业中及巡视维护中的检查。

　　小区楼道、办公楼地面、厂房一般部位、坝面等地面1次/天;

　　厂房特殊区域地面按合同要求作业频次。

　　普通办公室地面1次/周。

　　重要计划性卫生即时检查l抽检面积大于20%/次，不漏项。定期全面覆盖。

　　重点区域、部位适当增加检查频次。经常变换检查线路/部位。

　　问题项复查100%

　　【内墙面、柱面、顶面】

　　1.7清洁基本要求：洁净，无污渍、灰尘(浮灰、积尘)、印迹、蛛网等。

　　1.8大理石/花岗石表面光滑、明亮;墙纸无明显污迹、色泽均一;涂料无有色划痕及其他各种污垢;玻璃、镜面投光性好，镜面人像清晰;不锈钢、黄铜色泽均一、明亮，有金属质感;铝合金板表面光滑，接缝处洁净。

　　1.9二米以下做日常保洁;二米以上普通高度做一般计划性保洁;超出普通高度、需要使用升降平台/脚手架进行高空保洁的，按委托合同要求的标准及频次进行计划保洁。l低处1次/周;

　　l高空区域按合同要求作业频次。

　　【门、窗】

　　1.10清洁基本要求：整体干净，表面无污渍、灰尘、水迹、污迹，窗槽、窗台无积尘。

　　1.11窗帘挂钩无脱落，窗帘悬挂美观;金属框架、拉手无作业不当产生的氧化斑点;厂房防火门无油迹，保持光亮见本色;幕墙玻璃外侧部分按委托合同要求保洁。一般1次/天

　　厂房防火门、启闭机房门、设备间门按作业频次1次/周(月)。

　　【外墙】

　　1.12基本要求：外立面无污垢，无悬挂杂物。

　　1.13二米以下外墙做日常保洁;二米以上外墙按委托合同要求的标准及频次清洗。办公楼二米以下1次/周;普通办公楼、小区、营地等二米以下1次/月。二米以上按合同清洗频次检查。

　　【天台、平台】

　　1.14无垃圾杂物，排水口定期及大雨前清理，确保畅通。1次/月

　　大雨前即时

　　(一)服务

　　(二)楼内公共设施、物品

　　(二)楼内公共设施、物品

　　【电梯】

　　1.15清洁基本要求：轿厢干净，无杂物、污渍、灰尘、印迹、异味，金属面光亮，门槽无积灰、异物。

　　1.16保洁巡回维护要求：电梯内烟头、纸屑等不超过规定数量(办公楼、酒店公寓1个，其它2个)

　　视检：目测符合标准。

　　手检：家具、电器、镜面等表面用纸巾擦拭20cm无明显污迹。

　　嗅检：嗅味正常无异味。

　　以刚做完保洁时质量检查为主。结合作业中及巡视维护中的检查。

　　1次/日

　　业主上班前检查及中途维护抽查结合

　　抽检面积大于20%/次、设备设施数量大于20%，不漏项，定期全面覆盖。

　　重点区域设施适当增加频次，经常变换检查线路/部位。

　　问题项复查100%。

　　抽检面积大于20%/次、设备设施数量大于20%，不漏项，定期全面覆盖。

　　重点区域设施适当增加频次，经常变换检查线路/部位。

　　问题项复查100%。

　　【消防监控等设施】

　　1.17灭火器箱、消火栓箱、消防按钮、探头及疏散指示、风口等表面无灰尘、污渍、蛛网;箱内无杂物、积灰;

　　1.18楼顶进出风口定期计划保洁，无杂物、蛛网、积灰。

　　1.19安防设施(摄像探头、门禁设备、安检设备等)设备外壳无浮灰、污渍、水迹。外表面：小区1次/2天，办公楼及工业区1次/天

　　箱内1次/周

　　【楼内照明设施】

　　1.20墙面照明箱盖、开关盒、面板等表面无浮灰、污渍、水迹、蛛网。

　　1.21灯罩内无积灰、虫尸、蛛网。

　　1.22日光灯架定期计划保洁清理，表面无积灰、蛛网。1次/周

　　【停车场设施】

　　1.23车库设备设施无杂物、积尘、蛛网。

　　1.24停车标识、指示牌、挡车器、反光镜等表面无积灰。1次/周

　　【茶水间设施】

　　1.25开水器、茶水桶外壳无杂物、灰尘、污迹;打水台面无积水、无污迹，槽内无杂物。

　　1.26上下水通畅，溢水口、下水道入口无异味。1次/天

　　【卫生间设施】

　　1.27台面、面盆：光亮，无水迹、污迹、毛发;镜面、镜框、钢制品：光亮，无水迹、污迹、锈迹。

　　1.28大便池、马桶、小便器：无杂物、尿碱、污渍、水锈、异味。

　　1.29淋浴室地面干净、不滑腻，下水道通畅，无堵塞。

　　1.30按规定频次巡视维护到位。

　　【垃圾容器】

　　1.31垃圾篓内垃圾定期/定时清理，更换垃圾袋，内外保持清洁。

　　1.32烟灰盅定期清理，表面干净，无污迹，白米石干净无污物。表面无积灰、污迹、异味。

　　1.33垃圾袋装化，桶、箱配置合理，定期冲洗，垃圾不满溢，周围地面无散落垃圾、无污迹，无异味，适时消毒灭虫。

　　1.34巡视维护要求：烟灰盅白米石烟头、纸团不超过3个，按规定频次及时维护干净。

　　1.35垃圾存放点(垃圾房/冷藏室/临时垃圾堆放处)地面干净、干燥，无明显异味;墙面无污迹、粘附物;适时在其周围5米内进行消毒、灭虫。

　　1次/天

　　1次/天

　　【文体设施】(活动室、健身房、体育场馆)

　　1.36健身设备、器材整齐干净，无浮灰，有问题隐患的及时处置。

　　1.37棋牌室棋类定期进行清洗、牌类定期更换，干净无破损。

　　1.38图书室书架、书籍整齐干净，无浮灰、霉变。

　　1.39游泳池按规定对池水进行消毒和净化处理，确保水质达标;池水内无树叶等杂物，池底无杂质;水质清澈，池面砖干净，无污渍;淋浴室下水道通畅，无堵塞。1次/天

　　用泳池开放期间每天检查

　　【室内绿植】

　　1.40盆体表面无积灰，盆内无烟蒂、杂物，垫盘内无积水、无积灰。

　　1.41树叶无积灰，树枝无悬挂物，叶片表面无明显灰尘。

　　【室内电器】

　　1.42电器表面干净，无积尘、污渍。

　　【室内家具】

　　1.43桌、椅、柜、沙发等家具摆放整齐，表面干净整洁、无污迹、积尘、水迹、毛发等。

　　1.44会议室、公寓的桌椅、皮沙发定期上蜡保养，光亮无印迹。

　　【室内物品】

　　1.45办公楼、公寓等室内摆设物、装饰物表面干净无积灰，摆放整齐。

　　1.46公寓客房、VIP休息室床品定期更换，规范整理。床面平整、无皱褶、无污渍、毛发、异味。

　　1.47茶具清洁后保证光亮;烟缸内外干净，使用中烟缸内烟蒂不超过3只。

　　1.48电话干净无灰尘，电话线收捡整齐。

　　1.49对于顾客有特殊摆放要求的，应符合其要求，不得擅自改变顾客物品摆放位置。视检：目测符合标准。

　　手检：家具、电器、镜面等表面用纸巾擦拭20cm无明显污迹。

　　嗅检：嗅味正常无异味。

　　以刚做完保洁时质量检查为主。结合作业中及巡视维护中的检查。

　　l检查频次与其保洁作业频次一致：

　　普通办公室按委托合同保洁频次;

　　VIP办公室1次/天。

　　电站生产区办公室、集控室等1-2次/天

　　抽检面积大于20%/次、设施物品量大于20%/次，不漏项，定期全面覆盖。

　　应经常变换检查线路/部位。

　　问题项复查100%

　　(三)楼外公共设施

　　(三)楼外公共设施【道路、广场、绿化带】

　　1.50清洁基本要求：道路、广场按规定频次清洁，确保无积水，无垃圾、杂物、污渍，烟蒂、痰迹等粘附物;绿化带无白色垃圾、杂物;花坛外表无积灰、污迹。

　　1.51保洁巡回维护要求：重点区域做好巡回维护，明显部位每100m2烟头、纸屑等不超过规定数量。

　　【楼外照明设施】

　　1.52普通路灯杆无污迹、乱张贴;灯箱、灯罩外壳无灰尘、污迹;灯罩内按规定频次清理后无死蚊、蝇、虫。

　　1.53高杆灯2米以下部分的表面无灰尘、污迹、粘贴物。

　　【景观水池】

　　1.54定期清理后目视水池清澈见底，池底无沉淀物、杂物，水面无漂浮物、枯树叶;池底、边壁无绣斑、污迹、青苔;池水池无异味。池边地面无垃圾、杂物、积水。

　　【伸缩门、铁大门、雕塑小品、指示牌、宣传栏】

　　1.55表面干净、无污迹、无广告等粘贴物。

　　【户外健身器材、休闲椅凳】

　　1.56表面干净，无浮灰、污迹、广告等粘贴物。

　　【排水沟】

　　1.57干净，无杂草、杂物;排水沟畅通，无堵塞、积水、异味。

　　1.58适时对窖井明沟消毒灭害，协助疏通下水道。

　　视检：目测符合标准。

　　手检：家具、电器、镜面等表面用纸巾擦拭20cm无明显污迹。

　　l嗅检：嗅味正常无异味。

　　以刚做完保洁时质量检查为主，结合保洁作业中及巡视维持中质量检查。

　　检查频次与其保洁作业频次一致：

　　道路、广场、绿化带、水池、健身器材、休闲椅等1次/天;

　　照明大门、雕塑、排水沟等1次/周。l抽检面积大于20%/次。定期全面覆盖、不漏项。

　　问题项复查100%

　　抽检设施总量大于20%/次。定期全面覆盖、不漏项。

　　问题项复查100%

　　(四)

　　工业区设施设备1.59厂房设备：无灰尘、油污、蛛网，见设备本色

　　1.60电子显示屏、开关盒、*光机：无灰尘、无污渍、无擦痕。

　　1.61不锈钢隔离带：干净无灰尘、无污迹，不锈钢护栏成一水平线。

　　1.62门机轨道：无垃圾、无积水、无积灰、无杂草。

　　1.63桥机：无杂物、油污，侧面无明显污迹。

　　1.64船闸监测坑洞、坑洞：无青苔、无杂物、无积水、无杂草。

　　1.65电缆廊道电缆桥架：无灰尘、无蜘蛛网、无杂物。

　　1.66使用保洁用品时，做到不损伤设备;作业中不误动、误碰设备，设备管道、阀门保持原正常状态。

　　1.67严格执行业主要求要求保洁，做到随叫随到，及时高效完成业主任务，不拖延时间。视检：目测符合标准。

　　手检：设备等表面用纸巾擦拭20cm无明显污迹。

　　以刚做完保洁时质量检查为主。结合作业中及巡视维护中的检查。l计划性保洁按计划频次做。

　　项目性作业根据业主要求开票作业，一票一检。l抽检设备数量大于20%/次，定期全面覆盖、不漏项。

　　业主关注的设备增加检查次数。

　　问题项复查100%

　　(五)

　　市政道路

　　【市政道路(保洁)】

　　1.68清扫基本要求：市政道路设施维护清扫无死角，全日清扫，路面见本色。达到“六不”、“六净”。即：不见积水、不见杂草、不漏收堆、无杂草、不乱倒垃圾和不见畜粪;路面净、路沿净、人行道净、树坑绿篱根净、果皮箱净、排水设施净。

　　1.69巡视维护要求：对人流量大的车站等重要路段进行巡回保洁，保证路面全日清洁，该区域每100m2烟头、白色垃圾、畜粪、路面抛洒物便、道路积水等总数不超过规定数量。

　　【市政道路设施(维护)】

　　1.70路缘石、人行道板等：及时发现、报告设施损坏、被盗情况应并采取有效维护维修及安全措施。

　　1.71按规定频次巡查并清理果皮箱，防止清理不及时造成溢满、污染、着火。遗失、损坏的及时上报并追查。

　　1.72排水沟、雨水口井、污雨水井等市政排水设施：汛期前后及时组织清理淤积杂物，确保通畅。(汛前：每年3-4月、汛后：每年10-11月)。视检：目测符合标准

　　嗅检：正常无异味。1次/周

　　市政排水设施维护检查：汛前每年3-4月、汛后每年10-11月。l抽检量大于道路总长20%/次，每月全面覆盖。

　　重点路段适当增加检查次数。

　　问题项复查100%。

　　二人员员工要求

　　2.1基本条件：年龄适宜，身体健康(包括无间歇性精神病史、无癫痫病史)，入室保洁员、VIP保洁员等涉密人员符合政审要求。查用人档案

　　查体检报告新员工即时全员

　　2.2业务技能要求：掌握岗位认知、应知应会;掌握清洁工具、清洁器的正确使用方法，保洁操作流程;掌握相关安全生产知识、作业环境岗位危险源及防控措施。笔试、现场检验新员工1个月内全员

　　2.3基本礼仪行为规范要求：着装规范、整洁，仪表端正，行为举止符合服务标准以及《员工手册》要求。

　　2.4劳动纪律：遵守甲方企业标准、安全管理制度、请销假制度、企业保密制度，禁止违纪及违章作业行为。日常观察听闻日常随查全员

　　乙方领班以上人员要求

　　乙方领班以上人员要求

　　2.5基本条件：年龄、学历、资历、管理经验符合任职条件。查用人档案、谈话管理人员上岗时新管理人员

　　2.6业务知识：较好掌握保洁服务标准、作业标准及三级文件。(特殊要求：掌握清洁剂及卫生消杀药剂的正确、安全使用和保管)提问、笔试1次/年(新管理人员一个月内)乙方管理人员

　　2.7计划及实施：乙方管理方案、安全措施、月工作计划、采购/培训计划编制上报及时，内容适宜，贯彻实施效果良好。参加乙方培训不低于1次/季方案、计划编制人员、督导人员

　　了解计划效果1次/月

　　2.8与甲方日常沟通：主动、及时汇报、请示、参加甲方组织的会议。日常交流

　　月/季碰头会日常沟通

　　1次/月.季乙方管理人员

　　2.9与顾客沟通：有效实施《顾客沟通计划》，收集意见、评审、整改、效果验证，完善顾客档案，做好日常顾客意见的收集。查乙方顾客沟通记录、顾客档案更新2次/年乙方管理人员

　　2.10突发事件处理：报告及时，处置规范、有效。符合应急流程。查现场及效果即时现场及相关人员

　　2.11质量检查：坚持日常及定期质量检查，及时查出质量问题，有效处置，规范记录。查乙方质量检查及问题处置记录1次/周

　　急事急办乙方项目经理/主管/领班等

　　2.12劳动纪律检查：坚持日常劳动纪律检查，及时查出员工违纪、违章作业行为，有效处置。查乙方劳动纪律检查及违纪处置记录1次/周

　　急事急办乙方项目经理/主管/领班等

　　人员综合管理2.13上班及时率100%，出勤率、到位率、月流动率应控制在规定范围内。

　　2.14未经甲方同意，不得随意对岗上人员进行调换和撤离。

　　2.15因员工辞职、辞退、病事假等造成岗位空缺的，乙方及时安排加班补岗，并在约定时间内补员。查岗、清点、计时不低于1次/月乙方全员

　　2.16乙方按时足额发放员工工资，每月报工资发放明细表给甲方备案。查工资表，问员工1次/季度乙方员工10%

　　2.17乙方每月对员工宿舍按管理规定有效督查、整改。查乙方自检及处理结果;查宿舍1次/季度甲方提供的宿舍

　　三设备及工器具管理制度

　　操作流程

　　3.1设备设施管理制度、操作流程完善，责任到人。

　　3.2建立完善的设备设施档案、台帐。

　　3.3设备放置符合定置管理要求，由专人管理，库房/操作间配灭火器。*

　　3.4合同中约定乙方自带设备的，应如数到位且符合要求。*

　　3.5现场安全操作提示/警示明显。*查制度

　　查台账

　　查提示、警示1次/半年

　　现场警示即时各分包单位

　　设备数100%

　　(乙方提供设备的只考核标*项)

　　专项安全要求3.6按维保计划会同维修人员定期维保(每季度测设备绝缘等)。

　　3.7电气设备有效接地、有漏电保护及电气线路完好。

　　3.8保洁设备有必要的防护装置。

　　3.9设备、机具存在隐患停用，及时报修或更新。查维保记录

　　每季邀工程人员查设备现场检查设备运行状况1次/月各分包单位

　　设备数100%

　　(含乙方提供的设备)

　　日常清洁、维护、保存3.10公用工具、个人工具用后清理干净放在指定的地点。

　　3.11保洁设备清洁维护应规范、安全，无隐患，符合《清洁保洁机具操作规程》。电气开关、线路部位禁止水洗。设备用完后关机拔电源，清除机内垃圾污物，表面维护干净，绕放好电源线，置于通风、干燥处，以备下次使用。查设备、工具外观

　　观查员工操作

　　检查台账日常随查

　　全面检查1次/月项目全面覆盖

　　设备数量100%

　　(含乙方提供的设备)

　　四材料材料质量

　　4.1严禁购置、使用劣质、过保质期的保洁材料。

　　4.2严禁使用强酸强碱类腐蚀性大的保洁药剂。查当批材料(包装标示)1次/月

　　重要区域及重要活动的保洁、VIP区域保洁关键用材根据需要即时检查当批材料和记录全部

　　贮存及使用4.3材料储存应做好防潮、防霉、防鼠、防火、防漏、防尘等措施，分类放置，做好标示，防止混用。

　　4.4消杀药品做到即领即用，不临时存放，防止外流。查看库房/备品库/操作间材料库房材料全部

　　材料成本控制4.5材料申领数量、品牌在满足质量前提下经济、合理。*

　　4.6做好材料领用及使用记录，帐卡物相符。*

　　4.7当班未使用完的材料，应妥善回收储存，物尽其用，使用无浪费现象。*

　　4.8做好材料使用监督，确保无遗失、无带走现象。*查看采购计划、领料单、材料回收保管等乙方包料时不考核此标*项(即材料成本控制项)

　　五现场作业过程

　　作业前准备5.1进入特殊区域需要办理工作票的，应提前办理工作票。

　　5.2保洁用具、机具完好可用、准备充分，选用材料正确、适量。

　　5.3安全工器具及劳动防护用品准备充分，如：防滑鞋、劳保手套、安全帽、2米以上高空作业需系安全带并专人监护等。道路保洁还要准备反光锥、反光背心或黄马夹。

　　5.4现场作业安全警示标识、警示绳等准备充分，如：“地面湿滑、小心滑倒”等。

　　5.5消杀作业应提前两个工作日张贴消杀通知。

　　5.6外墙清洗、升降平台安全方案已报批，防护及监管措施、现场安全培训、安全技术交底有效落实。

　　5.7班前会，交代当班工作、注意事项及应对措施。参加班前会

　　抽查现场机具、材料、警示牌等1次/周班前会现场

　　所准备的机具

　　作业过程中5.8保洁作业频次符合该区域/部位的等级服务要求。

　　5.9正确使用保洁机具、安全工器具及劳动防护用品，谨慎操作，勿损坏保洁区域设施和器物。

　　5.10清洁剂需要稀释的，规范稀释，配比正确。

　　5.11做好作业现场安全措施，如：放置警示牌、拉警示绳等，高空作业、危险性作业有专人现场监护。

　　5.12入室作业应兼顾防盗措施，不因失职造成被盗事件。

　　5.13严格按照工作安排进行作业，不脱岗、不窜岗，不开小差。

　　5.14作业时段、方法适当，不得干扰业主正常工作和休息。

　　5.15道路人工保洁作业要求：清扫步骤、方向、垃圾归堆操作规范，巡回保洁中及时清除果皮箱垃圾，处理积水、积泥、小广告等。

　　5.16道路清扫车作业要求：只能晴天作业，车速不超过20公里/小时;车内垃圾下班前拖运至垃圾场倾倒，保证清扫车干净整洁无异味。

　　5.17排水设施维护要求：井下清掏作业前应制定作业方案，作业前1小时揭盖，释放有毒气体;穿戴防护用品，探测井下情况，确保安全时方可作业;正确使用设备、工具，防止意外伤害。 污水、雨水管道疏通，若污水流量大，应用砂袋堵住水源后疏通。

　　5.18垃圾清运要求：出车前检查车况完好、清运前先对垃圾进行检查确保无异常、规范吊斗、运输中不超速防止垃圾飘落;垃圾进场按指定的地点倾倒，倾倒前做安全检查确保造成人机伤害。查看现场工作过程

　　查看、查问清洁剂稀释配比情况1次/周

　　高空作业、有危险性的其他作业即时检查公区及客房至少2个作业点/次

　　高空作业、危险性作业100%现场

　　巡视维护中5.19两次作业之间安排必要的巡视维护(巡回保洁)，及时、有效查找质量问题并处理。

　　5.20及时有效处理相关方反映的保洁质量问题。查看维护期间质量;人员、频次安排合理性1次/周巡视维护的主管/领

　　班/员工

　　作业结束后5.21工完场清，清理好保洁机具、劳动防护用品、安全工器具、警示标识，放置指定位置。

　　5.22做好交接班，告知接班人有关工作、安全注意事项。参加班后会

　　查看机具、剩余材料收班整理1次/2周收班员工

　　班后会现场

　　应急过程处理5.23暴风雨、雪、跑水、火情等应急处理等报告及时、处理正确。查看现场处理过程即时相关现场

　　顾客投诉处理5.24落实首问负责制，处置符合流程，做到事事有记录、有答复，件件有整改措施、有改进效果。查看投诉处置现场/记录即时投诉事件100%全部

　　六环境库房、工具间环境

　　6.1物品摆放整齐、规范，符合定置要求。

　　6.2通风、干燥、清洁、照明完好，做好防蚊虫及小动物措施。

　　6.3酒精、香蕉水、84消毒液、卫生消杀药品等危险品受控，规范存放。

　　6.4规范配置灭火器及严禁烟火标示。现场视检1次/月服务区域库房、工具间全部

　　操作间/值班室环境6.5室内清洁、卫生，物品归类摆放整齐，无违章大功率电器。，

　　6.6无农药、燃油、易燃易爆等危险品。现场视检1次/月服务区域休息间/操作间/值班点全部

　　工作环境6.7工作环境的温度、粉尘、道路车流量、蚊虫、吊车运货等因素，对员工健康、安全构成影响时，采取必要的防护措施，如：遮阳措施、防止道路交通事故措施、灭蚊虫措施、防蛇/虫措施、防高空坠物措施等。现场视检。日常

　　(特殊天气等环境时即查)工作现场

　　废弃物、污染物6.8使用保洁设备时应避免噪声超标，减少对其他人员的影响。

　　6.9保洁时避免产生粉尘、灰尘，减少对人、机构成影响。

　　6.10使用卫生消杀药品时，做好使用中的安全措施及残余回收处理，防止污染环境。

　　6.11冲洗作业时，避免积水影响环境。

　　6.12垃圾存放、清理、处理符合作业要求，避免污染环境。现场视检日常作业现场全部

　　七

　　其它顾客满意度是否满足规定的满意度合格要求单位统一组织不少于1次/年本项目

　　其它项《办公楼/工业物业/生活区保洁服务(作业)标准》、《普通公寓服务(作业)标准》等其它要求、业主其它要求

篇4：物业品质检查标准——保安服务部分

　　物业品质检查标准--保安服务部分

　　客服中心名称:填表日期：

　　序号岗位检查类别检查内容扣分说明(现场查看)检查情况扣分情况

　　1门岗检查标准31分仪容仪表9分

　　1、上岗、执勤、操练及参加会议，必须按规定穿统一配发的制服，系统一样式的领带，挂精神带，贝雷帽、上衣配肩章臂章;左胸上衣袋上方佩带工号牌;对讲机统一佩戴于腰带右侧;黑色皮鞋，鞋面干净。普查：发现一项扣1分(暂根据在岗人员编制进行分值增减)

　　2、上班着制服应干净、整齐、钮扣要全部扣好;制服外衣衣袖、衣领、制服衬衣领口处，不得显露个人衣物，制服外不得显露个人物品;服装衣袋不得装过大过厚物品。

　　3、头发侧不过耳，后不过衣领，长度不能超过2厘米，干净无异味、整齐;男士不留大鬃角和胡须。

　　礼节礼貌6分

　　1、遇到客户，要面带微笑(不得冷冰冰)，问好(上午好!中午!下午好!);并主动为住户和访客服务或提供帮助，对业主的询问可以如实回答，或建议业主咨询物业前台，不允许回答不知道等。普查：发现一项扣1分(暂根据在岗人员编制进行分值增减)

　　2、对业主车辆、访客人员和车辆询问时必须敬礼。 普查：发现一项扣1分(暂根据在岗人员编制进行分值增减)

　　岗亭及周围卫生与标识4分

　　1、岗亭四周无散落垃圾、绿化带无内无任何垃圾。普查：发现一项扣1分

　　2、岗亭内不得外露个人物品，与门岗无关物资应及时放置仓库等其他隐蔽地点，物品摆放整齐。

　　3、岗厅顶部无虫渍、蜘蛛网、墙面无乱涂乱画乱张贴、地面整干净、整齐，标识清晰，无破损。

　　4、出入口平面图及标志清晰、完整、整洁(精品服务，真情关爱、便民服务、访客须知、饲养犬类须知、收费标准须知、道闸警示标示等) 普查：发现一项扣0.5分

　　执勤状态2分

　　1、值班时间不做无工作无关的事。发现1人不合格扣1分服务规范10分

　　1、门岗执勤时6：00-20:00立岗，要求门岗人员固定，两人执勤中必须有一名入职3月以上人员，一人执勤必须是入职3月以上。普查发现一项扣1分(暂根据在岗人员编制进行分值增减)

　　2、门岗有车位(辆)登记表，现场任意抽查5户业主车牌需熟悉。随意抽查5户业主房号，需熟知30%业主房号姓氏。抽查比例:未启用道闸刷卡、车辆出入等门岗的100%(发现一人不合格扣2分)

　　3、道闸必须正常(不得无车时打开)，人行门正常(无人通行时不得敞开) 普查发现一处不合格扣0.5分

　　4、进出严格按车辆收费标准要求进行收费，并出具发票(不准不给票)，并做好记录。收费门岗的100%(发现一处不合格扣1分)

　　5、对访客、车辆、装修等按照安全行为规范、询问、核实、记录、放行、跟进作业流程执行。对外来装修材料做到不核实不放行。普查发现一人不合格扣1分

　　6、对货车、大量、贵重物品出小区是否检查，并查验《物品放行条》做好记录，当值人员下班将《物品放行条》交于客服前台存档。普查发现一例扣1分

　　7、门岗区域设备无故障、设施无破损，如存在需及时汇报。普查：发现一项扣0.5分巡逻岗检查标准26分仪容仪表6分

　　1、上岗、执勤、操练及参加会议，必须按规定穿统一配发的制服，系统一样式的领带，挂精神带，贝雷帽、上衣配肩章臂章;左胸上衣袋上方佩带工号牌;对讲机统一佩戴于腰带右侧;黑色皮鞋，鞋面干净。普查：发现一项扣1分(暂根据在岗人员编制进行分值增减) 。

　　2、上班着制服应干净、整齐、钮扣要全部扣好;制服外衣衣袖、衣领、制服衬衣领口处，不得显露个人衣物，制服外不得显露个人物品，如笔、纸张、手机、锁匙扣等;服装衣袋不得装过大过厚物品。

　　3、头发侧不过耳，后不过衣领，长度不能超过2厘米，要常洗、提倡加少量发油;男士不留大鬃角和胡须; 礼节礼貌2分

　　1、遇到客户，要面带微笑(不得冷冰冰)，问好(上午好!中午!下午好!);并主动为住户和访客服务或提供帮助，对业主的询问可以如实回答，或建议业主咨询物业前台，不允许回答不知道等。普查：发现一项扣1分(暂根据在岗人员编制进行分值增减)

　　执勤状态

　　1、值班时间不做无工作无关的事。发现1人扣不合格1分

　　服务规范17分

　　1、熟悉辖区内业主，警惕性好，接到报警等紧急求助或异常情况3分钟内必须到达现场应急处理。测试2次(不合格扣1.5分)

　　2、对所管辖区域内小区的楼宇分布、监控分布、家防报警使用需了如指掌(楼内夜间巡逻要戴耳脉并脚步放轻)。普查(发现一人不合格扣1分)

　　3、单元门门禁能够正常关闭，各种安全警示、防盗提示标志合理安置。抽查小区单元门50%(发现1处不合格扣0.5分)

　　4、发现可疑人员主动询问或跟踪，使可疑人员始终处于受控状态，不得有派发传单、小广告等现象.抽查20%单元楼栋及地下室(发现1处不合格扣2分)

　　5、区域设备无故障、设施无破损，如存在需及时汇报。普查(发现1处不合格扣0.5分)

　　6、正确调整指挥车辆和非机动车辆的停放。普查(发现1处不合格扣0.5分)

　　7、对访客、车辆、装修等按照安全行为规范、核实、跟进、反馈作业流程执行。普查(发现一人不合格扣1分)

　　8、巡逻自行车需公司统一(别墅必须配备)，需中速行驶，禁止载客，遇客户下车答询，遵守一般交通规则,无损坏现象。普查(发现一处不合格，扣1分)

　　9、巡逻安全员实行24小时值班制度，每班每1小时至少对重点区域巡视一遍并在《重点区域巡逻签到表》上签字，24小时对消防通道进行巡视一遍并在《楼层巡视签到表》上签字。抽查20%单元楼栋及地下室(发现1处不合格扣2分)

　　监控中心检查标准18分仪容仪表2分

　　1、上岗、执勤、操练及参加会议，必须按规定穿统一配发的制服，系统一样式的领带，挂精神带，贝雷帽、上衣配肩章臂章;左胸上衣袋上方佩带工号牌;对讲机统一戴与腰带右侧;黑色皮鞋，鞋面干净。 普查(发现一人不合格扣1分)

　　2、上班着制服应干净、整齐、钮扣要全部扣好;制服外衣衣袖、衣领、制服衬衣领口处，不得显露个人衣物，制服外不得显露个人物品，如笔、纸张、手机、锁匙扣等;服装衣袋不得装过大过厚物品。

　　3、头发侧不过耳，后不过衣领，男士长度不能超过2厘米，要常洗、提倡加少量发油;男士不留大鬃角和胡须，女士不留披肩发，不涂指甲油、不留长指甲，化淡装。

　　卫生4分

　　1、监控中心内和周边卫生维护，人走物齐，人过地净如特殊情况及时协调其他部门协助。普查(发现一处不合格扣1分)

　　2、监控中心内不得外露个人物品，与岗位无关物资应及时放置仓库等其他隐蔽地点，物品摆放整齐。

　　3、室内顶部无虫渍、蜘蛛网、墙面无乱涂乱画乱张贴、地面整干净、整齐。

　　执勤状态

　　1、值班时间不做无工作无关的事.发现1人不合格扣2分

　　服务规范11分

　　1、熟悉岗位职责及设施设备的操作程序。普查(发现一人不合格扣1分)

　　2、监控中心接到报警或发现事故应立即按突发事件处理流程处理并记录。普查(发现一处不合格扣2分)

　　3、监控探头、家防、红外报警、消防联动柜系统是否正常运作，是否记录于《中控室设施设备运行记录表》。普查(发现一处不合格扣0.5分)

　　4、业主或者其他人员打可视对讲要求开单元门，是否确认房号、姓名。可视对讲测试1次(发现一次扣2分)

　　5、监控电话、业户对讲铃响三声之内必须接答，接听必须用普通话向来电问好，“您好!金地***监控中心，请讲”，来电时做好电话记录。可视对讲测试1次(发现一次扣1分)

　　4消防、装修管理5分

　　1、各区域是否配备消防应急器材;是否每月检查消防器材;队员是否熟练操作各种消防器材、工具。抽查20%单元楼栋及地下室(发现1处不合格扣2分)

　　2、消防通道是否保持畅通。抽查20%单元楼栋及地下室(发现1处不合格扣1分)

　　3、室内装修是否到管理处办理手续(《装修审批表》、《施工单位许可证》、施工出入证等)，施工现场有无配备灭火器。抽查2户(发现一处不合格扣1分)

　　4、装修垃圾不得在楼道口堆放，垃圾房垃圾不得外漏抽查20%单元楼栋及地下室(发现1处不合格扣1分)

　　5队长要求7分

　　1、必须按规定穿统一配发的制服，系统一样式的领带，左胸上衣袋上方佩带工号牌;对讲机统一戴与腰带右侧;黑色皮鞋，鞋面干净;头发侧不过耳，后不过衣领，长度不能超过2厘米，要常洗、提倡加少量发油;男士不留大鬃角和胡须。发现一项不合格扣2分)

　　2、接班分队长提前10分钟检查、讲评、整队、带队按预定路线到各岗位进行交接工作，交班后带回指定地点。普查(发现一处不合格扣2分)

　　3、每月开展员工座谈、文艺类活动和总结，丰富员工精神内涵

　　4、建立《养犬登记表》、《群租登记表》并加强管理。

　　5、分队长每次白天巡查后在《本岗位值班记录表》上签字确认，夜间每1-2小时岗位巡视一次，并签字确认。

　　6岗位培训3分

　　1、是否制定月度会议和培训计划，并严格按照计划实施培训。抽查记录及培训人2次(发现一次不合格扣1人)

　　2、熟悉公司及客服中心应知应会，随意抽查。公司、客服中心相关电话，车牌，小区项目基本情况等抽查4人(发现一次不合格扣1分)

　　7体系运行8分

　　1、有无按照要求确认并在《岗位值班记录》、《分队长值班记录》、《来人来访登记录》、《车辆出入登记表》、《月车辆收费明细表》《车辆收费日报表》《车辆巡检记录表》、《中控室设施设备运行记录表》、《报警处警记录表》、《来电投诉接待记录表》、《夜间检查情况登记表》上记录，是否填写完整，无乱涂乱画现象。普查(发现一处不合格扣1分)

　　2、岗位记录按月归档整理。要求a.内容完整有效b.记录应标准化c.记录应实用，符合质量管理需要d.记录的真实性和准确性。普查(发现一处不合格扣1分)

　　8宿舍管理2分

　　1、宿舍卫生内及公共区域物品干净整洁。普查(发现一处不合格扣1分)

　　2、蚊帐必须保持干净，挂之有形，起床后收起，严禁在床上挂任何饰物。未当班宿舍普查一次(发现一处不合格扣1分)

　　3、起床后被子要按四方块样叠成形，严禁以上班或其它理由不叠被子，枕头应放在被子里侧，床单要保持干净、整洁。

　　4、鞋子摆放在鞋架上，严禁乱摆乱放，鞋子要经常刷洗，不得有异味。

　　5、毛巾折叠成长方形，摆置在统一位置，漱口缸、牙膏、牙刷、香皂盒、洗发水、沐浴露等，摆放在一条线。

　　6、宿舍公共设施设备安全使用无损坏等其他情况。

　　检查人：签收：

篇5：长城物业服务礼仪检查标准（通用及各岗位）

　　长城物业服务礼仪检查标准(通用及各岗位)

　　(通用要求)

　　检验人：时间：年月

　　检 验 项 目要求检 验 结 果

　　第一周(7)第二周(14)第三周(21)第四周(28)重复项小计

　　AB*NAB*NAB*NAB*NAB*N

　　1.0 基本要求

　　制服

　　1.干净、整齐;烫平;内衣不外露;

　　2.衣服不漏扣、掉扣;

　　3.工牌规范佩戴、保持端正。

　　个人卫生

　　1.身体清洁无异味;

　　2.口气清新无异味。

　　2.0 女员工仪容

　　发型及头饰前发不过眉、长发须整齐束起，保持自然色;要佩带发簪将头发盘起;

　　饰物最多佩戴戒指(一枚)、手表(一块);

　　手不留长指甲、不涂有色指甲油、保持清洁;

　　鞋黑色中跟皮鞋;

　　袜子着肉色丝袜、无破损，裙装穿着长筒丝袜、裤装穿着短丝袜;

　　化妆女员工上岗前整理仪表并应化淡妆。

　　3.0 男员工仪容

　　发型及胡子发型整齐清洁、自然色泽，前不过眉、后不过领、侧不过耳中;每天清理胡须;

　　饰物最多佩戴戒指(一枚)、手表(一块);

　　手不留长指甲、保持清洁;

　　鞋黑色、保持清洁、光亮无破损;

　　袜子着深色袜。

　　4.0 仪态

　　站立

　　1.站立时自然下垂/双手放在身后;

　　2.女性将右手搭握在左手四指，四指前后不要露出，两脚成“V”字形;

　　3.男性右手握住左手腕，贴在腹部，两脚可分开平行站立，略窄于肩宽。

　　问候/微笑礼貌用语;亲切微笑。

　　坐姿

　　1.双肩平正放松，两臂自然弯曲放在膝上，也可放在椅子或沙发扶手上。立腰、挺胸、上体自然挺直。双膝自然并拢，双腿正放或侧放。至少坐满椅子的2/3，脊背轻靠椅背;

　　2.面带笑容，双目平视，嘴唇微闭，微收下颌;

　　3.谈话时，可以侧坐，此时上体与腿同时转向一侧。

　　5.0 态度与行为

　　顾客迎面而来面带笑容，眼神温和，立即起立点头、举手或握手。

　　通道上同顾客相遇

　　1.靠边相让，主动招呼;

　　2.握手或不与顾客身体接触。

　　为顾客引路

　　1.热情、主动;

　　2.紧合手指，手掌向上指示方向;

　　3.吐词清楚、信息明确。

　　电梯内相遇顾客

　　1.主动招呼;

　　2.对顾客上落的打扰表示歉意。

　　同顾客交谈

　　1.态度诚恳、亲切，避免敏感话题，避免私隐话题;

　　2.不透露顾客行踪、个人资料。

　　同顾客交谈技巧

　　1.交流时间不宜过长，适可而止;

　　2.用非顾客惯用语言与他人交流，应先向顾客表示歉意并尽量简短;

　　3.耐心上门聆听顾客谈话，不可直呼顾客姓名，以尊称或先生/小姐称呼;

　　4.同年幼顾客，弯身保持相同视线水平交流。

　　员工穿着工衣时保持专业的工作状态

　　当顾客有困难时主动上前协助

　　当顾客向我们提出需求时不可随意说“不”，需灵活为顾客提供其它可行