物业管理创优实战经验各阶段工作详解

编辑:物业经理人2023-03-23

　　现代城小区，是洪明物业公司20**年正式接管的又一高端社区。在20**年年初工作会议中，我公司把现代城的创优工作，列为了小区年度最重要的一项工作内容，并成立了以总经理为组长的申优小组。首先，我们遵照《河北省物业管理优秀住宅小区考评办法和评分标准》, 结合现代城小区实际情况, 制定了创优实施方案，并向我市住建局物业处进行了申报，现通过蜂巢物业网讲述我的争创物业管理优秀项目的实战经验。

　　第一阶段：宣传动员

　　为了让全体员工正确理解评优的意义和重要性，我公司召开了全体员工动员大会，会上总经理对申优的意义做了如下解读：“我们绝对不是为了名而申优，而是要找到我们的差距，看到我们工作中存在的不足，从而不断实现管理和服务水平的不断提升，让业主住的更加安全、舒适，从而增加我们的收费率，提高业主满意率，也让大家得到更多的表扬，让我们工作的更加愉快，让大家在我们小区赢得更多的尊重。另一方面，我们申优也是为石家庄市争光，大家一定要做一个有社会责任感的物管人”。动员大会的召开，极大的鼓舞了员工士气，大家各尽其责，通过外出学习和标准对比，全面开展了整改提升工作。

　　另一方面，申优工作也离不开业主和居委会的支持，我们联合居委会组织业主召开了座谈会，通过详细介绍让大家体会到，第一，申优会让物业公司各部门员工提高一个工作标准，会让大家直观感受到很多好的变化;第二，小区管理的更好了，被评为了省优，大家的房子就会升值;第三，居委会因为小区的档次提升，也会争取到更多的荣誉，给业主带来更多的政策和资金支持。业主们听到可以有这么多好处，都非常赞同我们公司的申优活动，并纷纷表示要给予最大的支持，也要做好义务宣传员，从自身做起，共同维护好小区的环境和设施......

　　第二阶段：明确分工、责任落实

　　为了把工作落到实处，我们将各项工作进行了严格细致的分工：

　　1、现代城项目经理负责全面创优及管理工作，制定创建省优物业管理示范小区工作目标与工作日程分解表，将各项工作完成指标落实到责任部门，确定负责人，随时按工作部署进行督导与检查，限期完成，对不能按要求完成任务的部门进行处罚。

　　2、房屋管理与维修养护及公共设施设备管理工作由工程维修主管负责。对现代城小区的整体规划图、小区交接手续、竣工验收手续、小区图纸档案、电梯机房、安防中心、消防泵房、供热站、配电室、供水加压泵房等重要设施设备设置警示牌，对日常设施设备运行、维养记录进行完善整理。

　　3、秩序维护和车辆管理由维护队长负责。严格按照公司既一位一车管理模式进行管理，实现每一个位置上的停车都对应着楼房号，一旦有特殊情况能在第一时间找到车主，保障消防通道、大门口、转弯等处，满足紧急救援车辆的通行。确保业主出行的安全通畅;严格按照公司管理制度，执行维护队工作职责，严把通行关，加强小区内巡逻，发现问题及时解决处理。并对秩序维护队相关登统进行整理造册。

　　4、环境卫生管理由环境维护部主管负责。严格按照公司服务标准保洁，特别是对楼顶、外窗台、地下室、绿化带等卫生死角加大检查力度，确保无一遗漏，另外做好防疫消杀工作，确保不发生鼠害、虫害等现象。

　　5、精神文明建设工作由客户服务部主管负责。主要完善部门工作标准级考核细则，负责小区内各种公示公约上墙，建立健全计算机管理系统，全面整理完善小区业主信息档案、投诉、报修、业主满意度调查、回访记录等登统记录。确保小区档案整齐完善，资料齐全。

　　第三阶段：对照检查、细化整改

　　为确保现代城创优一次性通过，创优领导小组对照评优标准和前期工作部署， 9月底组织了一次内部检查，对发现的电梯紧急呼叫按钮没有文字提醒、设备房警戒线不全、标牌不全、灭火器压力不足、楼顶排水孔堵塞、设备房不锁、地下室设备房存放纸箱、电梯地坑保洁不到位、绿化苗木枯死等几十项细节问题进行了通报，并下达了限期整改通知。让大家真正意识到必须严谨无疏漏才能评优。

　　第四阶段：制作PPT、组织初验

　　由于每年的评优工作都安排到年底，为了给专家们展示小区春夏秋三季的美景，也为了让专家更全面的了解我们的工作，我们精心制作了PPT，从小区景观设计、设施设备运行保养、日常工作记录到社区文化建设，以图片配文字的形式制作了一份精美的汇报资料。10月份，我们邀请了市住建局物安处、物业管理协会等专家进行预验收指导。对领导和专家们提出的问题，进行了更加细致的整改和完善。

　　第五阶段：资料整理、迎接评审

　　根据《河北省物业管理优秀住宅小区考评细则》要求和管理标准化的提升，近一步修改完善了公司的管理制度和服务标准、工作流程，使各项工作达到管理制度化、服务标准化、操作程序化。最后，将各项资料进行了最终的汇总和整理、装订成册。11月，迎来了省专家小组的评审，认真听取了专家们的指导意见，对专家提出的配电室工具摆放、车位标牌、消防紧急按钮等问题进行了详细记录，并承诺了15天的整改期限。最后，专家小组对我们的工作给予了较高的评价。12月底，我们接到了被评为省优的大好消息。

　　省优的获得，我们感觉受益匪浅，不但大大提高了小区的服务和管理标准，还提升了员工的荣誉感和高标准意识，提高了业主的满意度，让业主的房子实现了增值，虽然我们公司在经济上和时间上都有很大的付出，但是我们感觉到很值!感谢物安处和协会领导给予我们的关心和支持，下一步我们还会继续努力，申报国优，为洪明物业、洪明集团争创荣誉，为住建局、石家庄市增光添彩，为物业管理行业做出更有价值的努力!

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篇2：如何开展物业管理项目创优工作

“创优”是指创建“全国（省、市）城市物业管理优秀（示范）住宅小区（大厦、工业区）”，这是物业管理的官方标准，是衡量一个项目物业管理服务水平的重要标志，是物业管理企业综合实力的象征。该如何进行创优活动?本文将以海馨苑为例进行探讨。

　　全员参与，周密计划。迎接市级优秀示范小区的考评工作分为区优、市优两阶段进行。通常每年的四五月份开展区优考评工作，通过区优后由市级地方物业管理行政主管部门对各参评单位进行市优考评。创优达标任务繁重全面不是朝夕能完成的，所以必须提前准备，做到全局一盘棋、上下重视。海馨苑根据时间长、任务重、规模大的特点，周密计划好这两个阶段的工作。

　　在创优过程中首先明确创优的目的及目标，即通过“创优活动”全面提高海馨苑的物业服务质量和管理水平；认真准备，逐步落实，争取在考评中取得较好的成绩，全面达到示范小区管理水平。

　　确定创优目标后，还应协调组织，加强计划性。成立创优小组，明确岗位分工及职责,做到既有分工又有协作。根据创优的阶段进展制定出详细的实施策划，按计划、有步骤地抓好落实。海馨苑服务中心分五阶段有步骤地推进创优活动：

　　一是准备阶段。海馨苑自20**年建筑之初，公司各级领导都十分重视,一方面派遣相关技术人员到现场，从物业管理的角度提出了不少具体的改进意见，并深入参与了工程施工验收工作。交付使用后，海馨苑物业管理处进行了全面的物业资料、档案及相关文件的整理，按有关规范建立并办理业主的入驻手续。正是由于公司方面对提前介入工作的重视，使海馨苑较早地掌握了小区创优的第一手资料。另外，海馨苑从20**年12月底开始创建多项活动，获得“花园式、园林式小区”’、“20**年度福田区卫生单位”、“深圳市节水型居民小区”等一系列荣誉，为创建优秀示范小区打下了坚实基础。

　　二是宣传发动阶段。20**年3月开始，海馨苑在小区内宣传创优活动意义和目的，提高全体员工和广大住户的认识，积极参与，共创示范小区。

　　三是整改阶段。20**年3-4月，对照《全国物业管理示范住宅小区标准及评分细则》（以下简称《标准》）找出差距，需整改部分，根据难度，分清轻重缓急，制定海馨苑整改完善计划表。完成小区硬件的整改和完善，包括对小区本体房屋部分外墙的粉刷；裙楼外墙的清理；小区附属设施的安装；小区消防设施的全面整改。客服部门从中协调落实，采取地毯式清理办法，确保不留死角，全面达标。正是由于这段时间的工作，海馨苑的设备设施保养合格率达到99%，专业岗位持证上岗率达到100%，治安消防事故率为0%，客户投诉处理率达到100%，各项指标均达到或大大高于《标准》要求。

　　四是总结提高阶段。由于检查时间短，考评组最有效、最便捷考察参评单位各项工作的方式就是查阅资料。因此，书面资料内容是否完整、清晰，对迎检工作关系重大。20**年4月海馨苑按照考评标准每一部分每一条目的具体要求，收集有关资料。完善小区资料，包括考评申报、准备迎检资料，完善小区规章制度、数据文件，并对前阶段工作进行总结、提高。对于现场翻阅资料做到熟记于心来保证迎检工作。此阶段公司领导亲自带队，组织公司有关部门的专业管理人员对管理处的各项工作进行检查和评比，定期进行认真的检查和整改工作，保持物业管理和服务水平的高标准。同时管理处也组织自评自检小组，针对考评标准逐条对所管理物业进行自评自检，将发现的问题及时汇总整理完善。

　　五是巩固阶段。着重强化监督，巩固争创成果，准备迎接区优以及通过区优后的市优检查。

　　全力以赴，迎接考评。考评时，创优考评小组一般分为资料组、设备组、环境组对参评单位进行现场考评。由于检查时间短，考评组最有效、最便捷考察参评单位各项工作的方式就是查阅资料。因此，做好资料组的工作对参评单位做好迎检工作来说至关重要。现场考察中专家组考评地点需要提前安排好。由于海馨苑现场考评检查的重点在设备房、楼层、地下车库及外围环境，服务中心根据四个地点安排管理和技术人员陪同、引领、配合考评组进行现场考评。海馨苑作为参评单位在迎接考评的同时还注意了以下细节问题：一是做好接送礼仪。准备好接送车辆，由1名接持负责人跟车。利用行车时间大致介绍公司及物业创新情况，并有管理人员在门口迎接考评人员。二是现场布置。布置会议室，现场以简洁、整齐为主，配以水果拼盘、小花盆装饰，会议中用到的办公设备提前调试好。三是现场考评组可能会对当值班员工进行一些问答。因此，在考评前要有针对性地对员工进行培训。

　　创优成果的巩固。创优达标工作实质上只有开始，没有结束。参评项目获得相应级别的称号后，政府会定期、不定期地进行抽查或复检。服务中心只有进一步加强管理、规范运作、不断创新，通过自检、复检方式，不断巩固创优成果和寻求持续发展，才能保持荣誉，为公司的品牌增辉。

篇3：物业管理创优达标五步曲

物业管理创优达标五步曲
　　一、前期介入

　　（一）、选择参评项目主要应考虑以下因素：

　　1、委托方的要求。（地产开发商通过项目创优打造项目开发品牌）

　　2、企业规范管理、提升品牌的自身要求。（通过项目创优，提高市场竞争力）

　　3、企业在管项目中如有基础条件好、符合申报条件的。（创优需要良好的配套设施）

　　（二）企业调配资源

　　1、领导重视

　　企业领导对创建达标工作关注、支持、指导的程度关系到创建达标的成效。

　　2、组织保证

　　组建创优工作小组，明确分工，责任到人。

　　3、人员培训

　　让每位员工都清楚创建的目的意义，明确创建达标的任务和要求，了解考评标准的内容及本人在创建工作中担任的角色。

　　4、激励机制

　　可采用相应的激励机制，如把创建工作成果与员工职位升降和奖金双挂钩等。

　　（三）申报注意事项

　　1、注意收集申报信息

　　2、填写、呈送申报表。

　　3、跟踪申报结果。

　　4、逐级申报

　　一般从市优开始，然后逐级申报。

　　二、内部评定

　　（一）项目内部初评

　　1、选用初评标准

　　参照新颁布的国家示范小区标准，同时结合本企业的检查标准进行。

　　2、明确牵头部门

　　牵头部门负责组织初评的实施，包括检查评估的时间、参加考评的人员、检查的内容、顺序、考评结果的汇总等。

　　3、选定检查人员

　　专业知识和丰富实践经验的人员参加检查。

　　4、细致分组检查

　　1）软件组（文件、资料、档案、培训等）

　　2）环境组（保洁、绿化）

　　3）设备组（强电、弱电、电梯等）

　　4）财务组

　　5、参评项目配合

　　受检单位应组织人员引导和陪同检查组进行检查，并认真做好记录。

　　6、提出整改方案

　　汇总意见并形成书面报告，提交给企业领导和受检单位。

　　（二）项目持续改进

　　1、整改效果

　　1）完全整改

　　2）部分整改根据检查标准

　　3）无效整改

　　2、整改时间

　　企业应考虑整改所需的时间，并尽量精确估计检查考评时间

　　3、整改技术

　　整改中应注意控制成本、质量和工期。

　　4、二次自查

　　通过不断的检查和整改，促进项目的持续改进，直到符合标准的要求。

　　三、软件准备

　　完善软件和整改硬件构成了创优达标工作的主题，这两项工作贯穿于创优达标的整个过程，但在不同的阶段侧重点不同。前期准备阶段以软件为主，后期整改和巩固阶段以硬件为主。

　　软件包括：收集资料、引用法规、编制制度、实施活动等。创优过程中软件准备主要是迎检资料的准备，即：将考评标准的全部内容转化成相关主题的资料。在这一过程中涉及到档案整理、制度编制、文件修订、表格制作、数据处理、图文记录等。

　　（一）要在参评项目管理人员中选择文化程度高、文字工作能力强的同志专门负责迎检资料的编制工作。

　　（二）编制迎检资料总目录

　　编制目录时应考虑与参评项目的类型及相应标准的要求相一致。根据物业类型不同，为了能与考评标准相对应，建议将小区迎检资料的总目录分为8册

　　1、基础管理

　　2、房屋管理与维修养护

　　3、共用设施设备管理

　　4、保安、消防、车辆管理

　　5、环境卫生管理

　　6、绿化管理

　　7、精神文明建设

　　8、管理效益

　　（三）广泛收集资料

　　创优资料不仅涉及到物业管理的方方面面，而且涉及到物业规划设计、建设施工、交竣工验收阶段形成的资料等。

　　（四）细心整理资料

　　要对照考评标准和总目录进行分类、编辑、整理、成册、归档。具体整理过程中应注意：

　　1、电脑和软盘存储的创优资料应指定专人妥善保管，非指定人员不得随意拷贝和删除。

　　2、应考虑人员变动因素，将创优工作向“格式”化转变，形成一套完善的资料保管系统，在人员发生变动的情况下仍能继续进行迎检资料的准备、更新工作。

　　3、尽可能利用已有的档案资料和制度化文件（如ISO9000质量体系文件等，蜂巢物业网注），以减少文件资料的起草、复印量，节约时间和资源并保证清晰。

　　4、正确识别考评标准中的硬件与软件检查范围，目录应与检查标准对应，突出检查的重点，覆盖所有检查点。

　　5、分项目录应细分列项，可利用明显标识加以隔离，如彩色隔页纸或标签等。

　　6、资料的复印，要注意格式规范、清晰美观，不应有破损。

　　7、在日常填写记录时，按表格设计要求及时、准确、全面、清楚填写。

　　8、整理、装订时，要使用统一的资料夹，每一册封面要有标识，册内的资料装订要整齐、统一、美观。

　　9、与时间紧密相关的分项资料，如社区文化记录、业主委员会成立过程记录、员工花名册等，应按由近到远的时间顺序装订，以方便考评人员查找。

　　四、硬件准备

　　硬件是指软件运行的环境，包括楼宇建筑及配套设施、设备等。

　　（一）全员参与，周密计划

　　1、具有全局观念

　　工作全面了解的基础上，通盘考虑，统筹安排，防止疏漏和顾此失彼。

　　2、加强计划性

　　根据缺陷的数量、整改难度等，分清轻重缓急，制定出详细的整改完善计划，按计划、有步骤地抓好落实。

　　3、注意跟踪检查、督导

　　（二）实施的细节与注意事项

　　1、共用设备

　　共用设备包括供电、给排水、电梯、消防、治安监控等设施设备

　　2、供电设施设备

　　供电设备包括进线高压电缆、高压环网柜、变压器、低压配电柜、电缆、发电机等；供电设施包括配电房、电缆井、发电机房等

　　五、迎接考评组

　　（一）接待工作

　　1、全体受检人员着装要分工种统一，佩带工作证，仪容端庄，精神饱满。

　　2、接待、汇报现场的布置要求做到整洁、明亮、宽敞、舒适，能够烘托出创建的氛围。

　　3、考评组到达后，接待要热情，礼节礼貌要周到。

　　（二）汇报工作

　　汇报工作包括落实汇报人员、提供汇报材料等。

　　1、口头汇报通常由项目主要负责人担任。（汇报时要语言流畅，条理清楚，突出重点，控制好时间）

　　2、汇报资料包括：项目创建工作情况汇报材料

　　创优方案

　　创优达标资料总目录等

　　3、汇报资料一式10~15份

　　（三）现场陪同

　　现场陪同人员应注意：

　　1、分清主次（陪同人员应配合检查人员而不是引导检查人员检查）

　　2、准确分工（针对检查人员专业分组情况，确定相关专业人员陪同并携带相关物件）

　　3、有问必答（准确记录考评人员检查中所提到的问题，做到有问必答、有理有据、切合实际，切记不可避重就轻或信口开河。）

　　（四）考评情况汇总

　　现场检查结束后，考评组要向受检单位通报考评情况并提出希望和要求。此时，应安排人员进行记录。对考评人员指出的问题，必要时可适当进行解释，同时要明确表态，对考评组指出的问题提出具体的整改措施和完成整改的时限。

篇4：物业创优指导方案

　　物业创优指导方案

　　第一章基础管理

　　一、按规划要求建设，住宅及配套设施投入使用。1分符合1.0不符合0。

　　为体现“按规划要求建设以”，可提供：

　　1、国家建设征用土地通知书

　　2、建设用地批准书

　　3、投资许可证

　　4、施工许可证

　　5、用地红线图

　　6、建筑规划方案图

　　7、标准层竣工图

　　8、地下管工图

　　9、命名批复

　　10、门牌批复等证明等。

　　11、建筑工程质量检查合格证、物业规划合格证明等。

　　“配套设施投入使用”是指停车场、商场、幼儿园、餐饮、娱乐场所、邮电所等公共配套设施建成并投入使用。在资料中可以提供规划局颁发的楼宇用途批复、房屋及各类配套的基础设施竣工图和准许使用证明。为保证资料完整，资料中还应附入永久供水、供电、供气、供暖等合同，同时也可附入一些配套设施刚投入使用时留下的资料，图片。

　　二、已办理接管验收手续。1分符合1.0不符合0。

　　1、产权资料：

　　包括用地批准文件、建筑执照、房屋产权明细表、拆迁安置资料、业主资料等。

　　2、技术资料：

　　建筑规划方案图

　　标准层竣工图

　　房屋及配套基础设施设备竣工图

　　地下管网竣工图

　　竣工验收证明书

　　建设工程质量认定书

　　建设工程规划验收合格证

　　楼层移交清单、设备清单、设施详细数据

　　隐蔽工程验收记录、图纸资料等。

　　技术资料还包括：市政设施及道路、房屋主体、柴油发电机组、供配电系统、空调系统、供暖系统等内容。

　　3、法律规定或双方认为必要的其他资料：

　　如内部装修标准资料、承诺的优惠条件资料等。

　　因接管验收程序复杂，涉及的资料比较多，建议附入交接双方签名的、反映交接手续的资料，列明：

　　交接物品、资料、种类、数量、存放位置、品牌、生产或供货单位及委托合同、验收合格证明、验收移交资料档案目录，其他资料只需能快速从公司档案中查出即可，不必全部放入。

　　三、由物业统一提供专业服务。1分符合1.0不符合0。

　　考证资料应详尽地反映物业管理公司的专业化资质：

　　1、物业管理公司简介。

　　2、物业管理公司营业执照、税务登记证、代码证书等。

　　3、物业管理资质证书。

　　4、办公场地证明。

　　5、物业管理公司及专业人员分类简介架构。

　　6、物业委托管理合同。

　　7、物业管理简介(管理期限、管理方式)

　　8、其他资料。如物业委托管理合同备案文件(物业主管部门颁发);物业运营手册自建保安许可证(或聘用保安合同);绿化、清洁、维修、设备保养合同;各项管理制度及其他可以反映专业化统一管理的重要证明。

　　四、建设单位在销售房屋前，与选聘的物业管理企业签订物业管理服务协议，双方责权利明确。1分符合1.0基本符合0.5不符合0。

　　1、物业公司前期介入的情况简介。

　　2、与建设单位的《前期物业管理合同》。

　　五、在房屋销售合同签订时，购房人与物业管理企业签订前期物业管理服务协议，双方责权利明确。2分符合2.0基本符合1.0不符合0。

　　1、业主接受并同意，遵守业主公约的声明。

　　2、业主接受并同意，遵守用户手册，装修指南，管理守则等声明。

　　3、业主同意接受管理公司服务并支付管理费的声明书。

　　六、建立维修基金，其管理、使用、续筹制度，符合有关规定。1分符合1.0已建立但管理、使用、续筹不符合有关规定扣0.5未建立0。

　　所附的考评资料可以包括以下内容：

　　1、物业管理公司的维修基金管理制度及维修基金续筹办法。

　　2、业主委员会同意缴交维修基金的通知。

　　3、当地物业主管部门同意建立维修基金的通知。

　　4、代管银行同意开户的证明。

　　5、物业维修基金专用户账户委托书。

　　6、代管银行出具的物业管理维修基金拔划通知书。

　　7、维修基金续筹入账凭证。

　　8、业主委员会是、物业管理主管部门同意使用维修基金的批文(如已使用维修基金)。

　　(1)召开业主大会，业主大会同意按期缴交维修基金的证明文件。

　　(2)业主委员会同意物业管理公司按期收取维修基金的文件。

　　(3)政府有关部门的指导资料。将有关成立维修基金情况向物业管理主管政府部门报告，并得到政府部门的明确批复。

　　维修基金全部收齐的单位，所附资料与收到的部分维修基金单位基本相同。

　　七、房屋使用手册、装饰装修及业主公约等各项公众制度完善。2分完善2.0基本完善1.0不完善0。

　　1、房屋使用、管理、维修公约。

　　2、装修管理规定。

　　3、业主公约。

　　4、精神文明建设公约。

　　5、社区管理公约。

　　6、住户手册。

　　7、商户手册。

　　八、业主委员会按规定程序成立，并按章程履行职责。2分符合2.0基本符合1.0不符合0。

　　业主委员会筹备资料;

　　业主委员会选举文件;

　　业主委员会备案文件。

　　九、业主委员会与物业管理企业签订物业管理合同，双方责权利明确。2分符合2.0基本符合1.0不符合0。

　　业委会与物业管理企业签订的物业管理合同。

　　十、物业管理企业制订争创规划和具体实施方案，并经业主委员会同意。1分符合1.0不符合0。

　　1、创优“物业管理优秀住宅社区”的实施方案。

　　2、物业公司的批示。

　　3、业主委员会的批示。

　　十一、社区物业管理建立健全各项管理制度、各岗位工作标准，并制定具体的落实措施和考核办法。2分

　　制度、工作标准建立健全1.0;主要检查：

　　物业管理制度、财务制度、岗位考核制度等每发现一处不完整规范扣0.2;

　　未制定具体的落实措施扣0.5，未制定考核办法扣0.5。

　　略：物业运营各标准作业流程。

　　十二、物业管理企业的管理人员和专业技术人员持证上岗;员工统一着装，佩带明显标志，工作规范，作风严谨。2分管理人员、专业技术人员每发现1人无上岗证书扣0.1;着装及标志符合0.5，不符合0。

　　对照标准，考评资料中可收入以下内容，以体现物业管理公司的规范性：

　　1、员工花名册，即在职员名录。

　　2、员工证件汇总表。

　　管理岗位员工，应有物业管理上岗证;

　　财务人员应有财务人员上岗证;

　　工程人员应有高压操作证、电梯操作证、电工证等政府主管部门规定的证件;

　　保安人员应有保安上岗证。

　　附：物业管理证样本复印件、财务上岗证样本复印件、电工上岗证样本复印件、保安员上岗证样本复印件、消防培训证书样本复印件。

　　3、职业道德培训记录。对员工加强服务意识和职业道德培训，保证严谨的工作作风。

　　4、职业道德规范。

　　5、员工行为规范。

　　6、各岗位服务规范用语。

　　7、员工着装规定。制定统一着装标准并要求员工按标准着装。

　　十三、物业管理企业应用计算机、智能化设备等现代化管理手段，提高管理效率。2分符合2。0，基本符合1。0，不符合0。

　　考评资料中可以包括以下内容：

　　(1)计算机应用情况简介。对参评企业的计算机使用情况进行简要介绍，例如各专业部门使用计算机的数量、功能、使用效果等。

　　(2)计算机使用管理规定。

　　(3)会计电算化管理制度。

　　(4)智能化设备功能及应用情况介绍经，包括本企业智能化设备种类、功效、使用情况等。

　　(5)智能设备管理规定，包括保障各类智能设备正常运行的各项措施。

　　(6)应用现代化工具进行管理的场景图片和操作记录。

　　十四、物业管理企业在收费、财务管理、会计核算、税收等方面执行有关规定;至少每半年公开一次物业管理服务费用收支情况。2分执行有关规定1.0。未执行0;公开1.0;未公开0。

　　按本项目要求，考评资料中应包含参评单位的以下信息：财务管理制度;会计制度;财务预算管理规定;财务收支年度决算编制规定;保证金管理规定;管理费收缴管理规定;管理费支出管理规定;有偿服务管理规定;维修基镏金管理制度;财务公开监督制度，企业合法纳税证明，企业收费许可证、管理费公开照片;等等。

　　十五、房屋及其共用设施设备档案资料齐全，分类成册，管理完善，查阅方便。2分

　　包括房屋总平面图、地下管网图、房屋数量、种类、用途分类统计成册，房屋及共用设施设备的设计安装图纸资料和台帐。每发现一项不齐全或不完善扣0.2。

　　房屋及共用设施设备档案属工程档案，是物业管理档案的重要组成部分，它一般包括：

　　1、房屋总平面图。

　　2、地下管网图(社区)

　　3、房屋使用情况统计册。

　　4、房屋大中修记录。

　　5、设备设施台帐。

　　6、设备设施的大中修记录。

　　7、设备设施安装资料及图纸。

　　十六、建立客户档案、房屋及配套设施权属清册，查阅方便。2分每发现一处不符合扣0.2。

　　1、用户档案管理规程。

　　2、用户档案总目录。

　　3、一套完整的用户档案。

　　十七、建立24小时值班制度。

　　设立服务电话，接受业主和使用人对物业管理服务报修、求肋、建议、问询、质疑、投诉等各类信息的收集和反馈，并及时处理，有回访制度和记录。2分符合2.0，值班制度不符合扣0。5，未设服务电话扣0.5发现一处处理不及时扣0.2，没有回访记录每次扣0.1。

　　考评资料要能反映出物业管理服务信息处理情况。包括参评单位服务情况简介，24小时服务制度，工程部值班制度，24小时安全保卫管理制度，用户投诉管理规程，服务质量回访调查规程，服务承诺制及有关原始记录(意见受理记录、回访记录、值班记录等)的复印件。

　　十八、定期向住户发放物业管理服务工作征求意见单，对合理的建议及时整改，满意率达95%以上。2分符合2,0，基本符合1,0，不符合0。

　　考评资料中收入下列资料：调查制度、回访调查表、回访调查月统计、年核计表、调查问卷。注意回访调查表、调查问卷应收入经用户签名的原始记录。

　　十九、建立并落实便民维修服务承诺制，零修急修及时率100%返修率不高

篇5：扬州市物业管理达标创优及复验方案

　　扬州市20**年物业管理达标创优及复验方案扬住房发〔20**〕23号

　　关于做好扬州市20**年度物业管理达标创优及复验工作的通知

　　各县(市、区)房管局、生态科技新城规划建设局，蜀冈-瘦西湖风景名胜区规划建设局，各物业服务企业：

　　为树立典型，表彰先进，进一步提高物业服务水平，推动我市物业管理专业化、社会化的发展，根据建设部《关于修订全国物业管理示范住宅小区(大厦、工业区)标准及有关考评验收工作的通知》(建住房物[2000]008号)等规定，现就做好物业管理达标创优及复验工作通知如下：

　　一、达标创优申报事项

　　1、扬州市物业管理优秀项目;

　　2、江苏省城市物业管理优秀项目;

　　3、全国物业管理示范项目;

　　4、复验项目。

　　二、达标创优申报要求

　　1、申报扬州市物业管理优秀项目的，应具备以下条件：

　　(1)新申报项目为全市范围内，实施全托管物业服务。

　　(2)住宅项目总建筑面积大于3万㎡，别墅、工业区项目总建筑面积大于2万㎡，大厦项目总建筑面积大于1万㎡，入住率达到50%以上的项目。

　　2、申报江苏省城市物业管理优秀项目的，应具备以下条件：

　　(1)符合城市规划建设要求，配套设施齐全。其中住宅小区、工业区建筑面积应5万平方米以上;别墅区建筑面积2万平方米以上;大厦单体建筑面积应2万平方米以上且非住宅建筑面积应占40%以上，入住率或使用率达80%以上。

　　(2)取得省辖市市级物业管理优秀项目称号一年以上。

　　(3)物业服务已建立健全较完善的各项规章制度。

　　(4)物业服务无重大责任事故。

　　(5)未发生经行政主管部门确认属实的有关收费、服务质量等方面的重大投诉。

　　(6)按照标准，市预评预验分值不低于90分。

　　3、申报全国物业管理示范项目的，应具备以下条件：

　　(1)符合城市规划建设条件，配套设施齐全。住宅小区、工业区建筑面积8万平方米以上，别墅2万平方米以上，大厦单体建筑面积应3万平方米以上且非住宅建筑面积占60%以上，入住率或使用率达85%以上。

　　(2)取得省级物业管理优秀项目称号一年以上。

　　(3)物业管理企业已建立各项管理规章制度。

　　(4)物业管理无重大责任事故。

　　(5)未发生经主管部门确认属实的有关收费、服务质量等方面的有效投诉。

　　4、申报复验项目的，应具备以下条件：

　　获得市优、省优和全国示范项目称号已满3年的项目应当申报复验。

　　三、达标创优考评方法

　　各相关单位应根据达标创优工作的要求，按照物业服务企业自评、项目所在地的县(市、区)物业管理行政主管部门预评、我局组织考评的方法开展达标创优考评工作。

　　四、时间安排

　　各物业服务企业要于7月30日前将物业管理达标申报表等书面材料(一式三份)，上报至项目所在地县(市、区)物业管理行政主管部门。

　　各县(市、区)物业管理行政主管部门要于8月10日前将预评分成绩达到创优标准的企业申报材料汇总后上报至扬州市住房保障和房产管理局物业管理处。

　　我局将于9～10月组织开展市优项目考评工作。

　　五、工作要求

　　各相关单位要认真组织，坚持标准，确保质量，切实做好达标创优和复验工作。要以达标创优和复验活动为契机，并结合我市创建工作，树立典型，提高物业服务水平，增强企业市场竞争力，促进行业健康发展。

　　扬州市住房保障和房产管理局

　　20**年3月31日

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