物业服务品质提升计划

　　感觉安全(重点加强安全团队内部管理，提升客户直观感受)提升客户对安全管理工作的直观感受，增加安全感客户出入较集中的时段，将巡逻岗临时固定在明显位置，随时为客户提供便捷服务;

　　增强岗位的主动性，对认识的客户主动打招呼，面生的礼貌询问、身份核实;

　　每周末下午客户集中时段，进行安全军事训练，提高客户对安全的直观感受;

　　制作类似“列宁与卫兵的故事”宣传画，在出入口摆放，引导住户进出小区时自觉刷卡，加强人员管控。

　　定期上门统计出租户信息，消除安全隐患;

　　夜间岗位配备警用手电，以减少业主见不到安全员现象;

　　提高客户的参与度，并联合政府资源，做到群防群治联同社区警力资源，在社区安装警灯，派出所巡逻警队定期在小区内安全巡逻;

　　组织社区义工、老年协会或热心业主组成社区安全巡查队，分时段在小区内巡逻;

　　定期开展突发事件演习，争取更多的客户参与进来;

　　加强对客户的宣传与引导主动上门，住户水电设施检测、对讲报警设备使用介绍及检测;

　　定期印制安全类宣传单，各出入口岗位发放，客服人员上门访谈时发放;

　　定期开展“安全进院落”等活动，通过安全宣传展板或DV播放进行宣传引导;

　　安全管理与客户服务并行，让客户居住安心安全巡查时，发现客户忘记关门窗的或雨棚破损的，及时提醒客户，并重点关注;

　　发现晚上较晚单独在外面玩耍的小孩，打对讲提醒业主，并重点关注;

　　加强内部管理及员工培训编制岗位傻瓜式操作指引，强化新职员对岗位快速适应;

　　每月组织不当班安全员到窗口岗位进行岗位实操演练培训，让班员能直观感受到自已的不足和他人的优点，并快速成长;

　　开展各类评比活动，不仅树立岗位标杆，而且还要在班组中营造竞争氛围，拉大差距;

　　客服人员定期到安全班组开座谈会，与一线安全员分析案例，提升一线人员的服务意识.

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篇2：怎样做好物业服务工作，提升物业服务品质

怎样做好物业服务工作，提升物业服务品质

　　1、建立“以顾客需要为核心”的工作理念

　　公司内部加强员工培训，从服务意识、服务礼仪、服务技能等方面加强培训，牢固树立服务意识、租客至上的思想，全心全意为租户服务。

　　2、确立“先有满意的员工，再有满意的顾客”的工作方针

　　员工是物业管理企业服务实施的最终体现，能拥有一批专业、充满激情且自觉自愿地努力工作的员工，其服务水平才能有所提高，服务品质才能得到顾客的认可，这方面可从工作环境、企业文化、薪资福利等上面多为员工考虑，争取先有满意的员工，再有满意的顾客。

　　3、宣扬“以事实为依据”的工作态度

　　在工作中要有“实事求是”的工作态度，根据顾客的需求，结合物业管理企业的所有资源，以国家法律法规为准绳，实实在在地为顾客提供相应的服务，以得到顾客的认可，创造一个关系融洽的合作伙伴环境。

　　4、严格执行岗位职责，用制度规范管理

　　严格按照岗位职责执行，根据各种管理制度、规定、规范、程序等进行管理。

　　随着物业管理企业市场竞争的加剧，人们对物质生活环境要求的不断提高，物业管理行业正在不断规范。物业管理企业服务的规范性、经营的精约化和形象的品牌化正在受到业内的日益重视。规范是服务要求，精约是管理要求，品牌是发展要求。对于我们物业公司而言，要站稳市场、快速发展，首要的任务就是实现规范服务，打牢根基，即通过制度建设给外界以规范运转、规范管理。

　　5、物业服务工作应做到落小、落细、落实

　　落小。即租户事无小事。物业服务工作必须从点点滴滴做起。有些事对我们来说看起是小事，但租户看起来就是大事。比如绿化地多了几根杂草，道路上有几烟头，对我们来说，是绿化、保洁工工作的一时疏漏，但个别业主就会因此说我们园区环境卫生差。再则，小事不及时处理，越来越多，业主就认为我们不做事。（比如公共场所今天一个灯未换、明天一个开关未换，业主或租户会对我们怎样看呢？他们就会说我们不做事，或小事都做不好）有些事看起来是小事，不处理好就会瓤成大事。（比如门口寄放东西丢失、电梯机房的门未锁，一家被盗、拖地摔伤等）。

　　落细。即工作要细化、要细心、要注意细节。即安排工作要落实到具体的人、完成的时间、甚至是完成此工作的方法步骤等。对租户的投诉要认真的听，仔细的记，并善于分析。在做任何工作都不能忽视每一个细节，如果不注重细节，将会使我们的工作造成重大失误。

　　落实。即各项服务工作到位。这是物业服务管理工作的关键。

　　6、坚持“持续改进”的工作作风

　　服务品质的提高不可能一蹴而就，需要不断地改进，持续的努力，不断将服务品质提升到一个新平台，坚持“持续改进 ”的工作作风也就成为必然。

　　7、讲究服务技巧

　　（1）服务态度热情。

　　物业管理属服务行业，服务的对象是人，所以在服务工作中要一切从“以人为本”这个基本原则出发，要求员工时时、事事、处处都要为租户热情服务、微笑服务，做到文明礼貌、语言规范、谈吐文雅、遵时守约、衣冠整洁、动作雅观、称呼得当。比如遇到客户要面带微笑、站立服务。距离客户3米时，应先开口主动问候，称呼要得当，问候语要简单、亲切、热情。所谓“好言一句三春暖，恶语伤人半句寒”，若员工对租户表现出来的是冷淡和漠视，对业主的不尊重、不热心，都会在租户心中留下难以修复和弥补的创伤。

　　（2）加强与租户之间的沟通，拉近与租户的距离，宣传物业知识，让业主了解我们的工作。

　　物业服务整天与人打交道，不仅要学会做，而且要学会说。一方面向业主宣传和推介物业管理的一些理念与知识，另一方面实事求是的介绍园区经费收支状况，让租户了解我们个别工作想做而未做的难处。使他们在心理上与我们产生共鸣，在工作中给我们理解和支持。

　　（3）在处理客户抱怨与投诉时，做到“耐心多一点、态度好一点、道歉多一点、处理快一点”。

　　比如，听客户谈话时，不要有任何不耐烦的表示，要停下手中的工作，眼望着对方，面带笑容，要有反应。不要心不在焉、东张西望、漫不经心、不理不睬，要耐心的倾听客户倾诉与抱怨，不轻易打断客户的叙述、不批评客户的不足，使其发泄得到满足，同时态度要和蔼，语言要亲切，声音要自然、清晰、柔和，音量要适中，答话要迅速明确，站在租户的角度，理解他们的倾诉与抱怨。另外，不要花费大量的时间去弄清楚究竟是谁对谁错的问题，充分的给他们道歉，让他们知道你已经了解了他的问题，最后最重要的是及时、妥善地处理租户的投诉，一是可让租户感觉受到尊重，二是表示物管解决问题的诚意，三是可以及时防止因此事而产生负面影响，四是可以将损失降至最少。

　　8、加强内部监督管理

　　（1）表格化管理（各部门表格使用情况见附件）

　　（2）引进ISO9000质量管理体系，全面推行质量检查实施计划

　　引进ISO9000质量管理体系，认真组织学习质量管理体系知识，从服务中心主任、部门主管到一线员工，都必须从思想观念上走出ISO9000的理解误区。质量体系文件不是束缚我们思维和手脚的文字和记录，它是指导我们工作的准绳，是提高和检测我们服务水平的依据。通过培训使员工形成“视程序文件为自己工作指南”的意识，制定并全面推行公司的“质量检查实施计划”。

　　（4）成立品质管理小组

　　a.由主任、人事行政及各部门负责人组成，每月不定期对园区及各部门工作情况进行检查与抽查；

　　b.检查、抽查完毕后，检查部门与受检部门召开检查结果碰头会，并根据问题的性质落实责任归属。确定问题无争议后，由问题所在部门负责人签字确认。在碰头会中，检查出的问题必须在碰头会上明确整改期限、质量要求；

　　c.当部门出现自我品质控制能力较差时，检查小组有责任及时向物业主任汇报，并分析原因，提出整改建议。

　　d.人事根据责任的轻重对责任人实施考核。每月进行的员工绩效考核及年底的评优中，将问题归属责任纳入责任人的绩效考核当中；

　　e.各部门负责人确保每周对所管领域进行一次检查，对检查中存在的问题要有详细的记录，且由责任人签字确认并进行整改。

　　9.开展客户满意度调查

　　为了使我们的客户满意，我们首先必须要详细的了解客户对我们服务的期望，在了解的基础上并使客户感知到我们的服务。开展客户满意度调查是我们掌握客户期望值、客户需求的有效途径，也是我们企业管理的内在需求。

　　以上几方面品质文化方面的建立，还需要一个文化核心，就是领导的重视，没有领导的倾情支持和身体力行，品质文化将是白纸一张，显得苍白无力，领导的品质意识是物业企业品质文化的主轴，高层领导指方向，中层领导带队走。

篇3：万科物业七大模块70条品质提升行动计划

万科物业七大模块70条品质提升行动计划

　　一、安全管理

　　（一）提升客户对安全管理工作的直观感受

　　1、客户出入较集中的时段，将巡逻岗临时固定在明显位置，随时为客户提供便捷服务；

　　2、增强岗位的主动性，对认识的客户主动打招呼，面生的礼貌询问、身份核实；

　　3、每周末下午客户集中时段，进行安全军事训练，提高客户对安全的直观感受；

　　4、定期上门统计出租户信息，消除安全隐患；

　　5、夜间岗位配警戒等，以减少业主见不到安全员现象；

　　（二）提高客户的参与度，并联合政府资源，做到群防群治

　　6、组织社区义工、老年协会或热心业主组成社区安全巡查队，分时段在小区内巡逻；

　　7、定期开展突发事件演习，争取更多的客户参与进来；

　　（三）加强对客户的宣传与引导

　　8、主动上门，住户水电设施检测、对讲报警设备使用介绍及检测；

　　9、定期印制安全类宣传单，各出入口岗位发放，客服人员上门访谈时发放；

　　10、定期开展“安全进院落”等活动，通过安全宣传展板或DV播放进行宣传引导；

　　（四）安全管理与客户服务并行，让客户居住安心

　　11、安全巡查时，发现客户忘记关门窗的或雨棚破损的，及时提醒客户，并重点关注；

　　12、发现晚上较晚单独在外面玩耍的小孩，打对讲提醒业主，并重点关注；

　　（五）加强内部管理及员工培训

　　13、编制岗位傻瓜式操作指引，强化新职员对岗位快速适应；

　　14、每月组织不当班安全员到窗口岗位进行岗位实操演练培训，让班员能直观感受到自已的不足和他人的优点，并快速成长；

　　15、开展各类评比活动，不仅树立岗位标杆，而且还要在班组中营造竞争氛围，拉大差距；

　　16、客服人员定期到安全班组开座谈会，与一线安全员分析案例，提升一线人员的服务意识；

　　二、设施管理

　　（一）加强公共设施维护的计划性

　　17、制定公共设施保养计划，实施预防性管理，在公共设施出现问题前及时整改；

　　18、制定夜间巡查计划，夜间值班经理、公共设施维护人员和片区安全主办参与其中，重点检查夜间照明的完好性；

　　（二）关注客户所关注的，明确工作重点

　　19、以客户直观感受以及对客户日常生活影响程度为依据，制定公共设施维护时限表，责任人在接单后必须在规定的时限内完成；

　　（三）加强人员的责任心，发挥团队优势

　　20、公共设施维护责任到人，建立日常巡查和维护机制；

　　21、实行片区责任制，片区客服人员、网格人员和维修人员对所辖片区公共设施负责；

　　22、对各片区公共设施维护状况进行评比，较好的进行鼓励，形成片区间的良性竞争氛围；

　　（四）在做工作的同时，还要加强宣传，让客户知道我们所做的各项工作

　　23、对小区内实施的各项公共设施维护改造，都及时通过公示栏知会客户；

　　三、环境管理

　　（一）参与供方管理过程，协助供方管理，提升现场环境卫生品质

　　24、供方要针对各小区的差异，提供适合本小区的管理方案，包括人员招聘、培训、作业流程、考核办法等；

　　25、标准化供方现场作业流程和礼节礼仪，制定统一的培训课件；

　　26、服务中心定期评选供方优秀员工，给予一定奖励，提升供方人员工作积极性；

　　27、每月与供方班长以上管理人员召开工作会议，针对本月环境工作出现的问题，客户投诉等确定整改措施，共同制定下月工作重点；

　　28、对供方的员工也要实施关怀计划，让其融入到团队当中，更好的服务于社区；

　　（二）明确工作重点 ，加强重点区域和重点时段的清洁与检查

　　29、制定客户触点区域、时间段的环境卫生管理办法，让客户感觉干净整洁的居住环境；

　　30、定期调整作业顺序和流程，如：楼道清洁人员定期调整清洁楼道的顺序，让每个早上定时出门的业主都能遇到现场清洁人员；每天下班前对楼道进行一次清洁巡查，确保业主晚间回家时楼道清洁干净；

　　（三）全员参与环境工作，持续发扬万科物业人过地净的优良传统

　　31、全员网格化管理，划分责任区域，避免死角存在；

　　32、每周管理人员进行集中巡查，每月对环境卫生情况较好区域的网格人员给予奖励；

　　33、强调全体职员人过地净，检查执行情况，与考核挂钩；

　　34、要求安全固定岗负责方圆一百米的环境卫生，不能出现白色垃圾；

　　四、绿化养护

　　（一）保持小区客户集中区域的绿化观感

　　35、条件较好的社区可保持客户集中区域和重点区域（如：主出入口、大堂、广场等区域）有时花美化；

　　36、条件不好的社区可选择叶子颜色不同的植被搭配栽种，也可选择价格较便宜的开花植物栽种；

　　37、开拓思维，外出学习，在小区内做一些标志性的植物造型；

　　38、对路面左右草坪进行砍边、切边修饰；

　　（二）加强对绿化养护，减少病虫害影响

　　39、针对季节制定绿化养护计划，并落实到位；

　　40、加强专业技能培训，掌握小区内植物的生长属性与养护要求，做好病虫害预防工作；

　　41、每年制定乔木修剪计划，避免乔木过于茂盛而影响业主的日常生活；

　　（三）提供绿化增值服务

　　42、为客户免费提供绿化养护知识的咨询，并对有需求的客户家中枯萎的花草进行施肥养护指导。

　　五、交通秩序

　　（一）加强对违章乱停车车辆的管理

　　43、高峰期安排专人引导客户的进出与车辆停放，减少客户等待时间，及时处理冲突；

　　44、岗位间形成互动，确保车辆驶入、引导、停放均有岗位跟进，缩短客户寻找车位的时间，规范车辆停放；

　　45、对经常违规的车主，各岗位必须熟知其信息，从其一进入小区开始，车场岗就要进行提醒，还要定期采取电话提醒和上门进行沟通，直至此车主改变违规习惯；

　　46、与长期空置固定车位业主沟通，设置爱心车位，让其他业主临时停放，缓解车位不足的压力等；

　　47、对于停车位不足的小区，要积极的与社区工作站、居委会、业委会探讨，寻求资源拓展车位，改善停车位不足情况；

　　（二）加强宣传和信息互动

　　48、增强小区车位信息的透明度，如定期将项目内车位信息进行公示，加强与业主的沟通，提醒业主在买车前要充分考虑停车位的问题；

　　49、定期举行专项宣传，如文明行车宣传月、小区交通秩序宣传月等，通过举行各类活动进行广泛宣传；

　　（三）提供让客户更“安心”服务

　　50、每班对车辆外观、车窗及车灯关闭情况、轮胎气压等进行检查，有异常情况及时知会客户；

　　51、对长期停放的车辆进行灰尘清洁，有条件的部门可购置一些车罩，为长期停放未使用的车辆提供服务；

　　52、收集社区周边汽车维修服务单位紧急联系电话，采购简易更换汽车轮胎工具并根据需要帮助更换汽车轮胎；

　　六、意见回应

　　（一）加强服务人员责任心，推行片区责任制

　　53、制定落实客户投诉、家政维修回访制度，发现问题及时改进，并及时将回访情况汇总发送相关责任人；

　　54、投诉日盘点确定责任人，每天对投诉进行盘点，未完成的投诉要找出根源，并负责督促责任人尽快完成；

　　55、每月部门例会中，进行投诉总结分析，做好投诉预警；

　　56、每周召开部门例会时，将未及时完成的投诉分析原因，确定解决办法；

　　（二）通过各类渠道积极收集客户信息，及时处理回应

　　57、积极推广应用集团《物业管控软件客服系统》，严格按要求完成客户报事功能；

　　58、严格前台及监控中心客户报事登记工作，做到事事有登记、有处理、有跟进、有关闭、有回访；

　　59、深化开展“加西亚”活动，及时收集客户意见并予以回复，鼓励一线员工及时上报业主的意见/建议；

　　60、针对小区热点、重点问题（包括外围问题），及时通过公告栏让客户了解处理跟进情况；每半年汇总成报告，通过公告栏让客户了解我们所做的工作；

　　七、家庭维修

　　（一）服务流程标准化，问题处理彻底化

　　61、将家政维修服务流程标准化，重点为服务礼仪上，从接单准备物资，上门与客户沟通，完工后与客户沟通，遇到客户不在时如何处理等各方面流程标准化；

　　62、家庭维修完成后一个工作日内要求客服人员进行回访，维修效果不理想、客户有异议的，及时将信息传递给维修主办跟进处理；

　　63、家庭维修回访情况每月形成报告，将当月发现的问题汇总分析，以便改善家庭维修服务；

　　（二）内部管理和服务人员技能提升

　　64、每季度组织片区家政维修人员经验分享会，分享家政服务创新办法、家政维修小窍门等；

　　65、设置家政维修实操基地，强化技术人员专业技能提升；

　　66、研究家政维修量化考核制度，激励技术人员工作主动性；

　　67、家政维修人员根据社区客户家政维修的需求和家政量实行弹性工作制；

　　68、定期和指挥中心、客服相关人员召开沟通交流会，发现并解决流程方面的问题；

　　（三）维修增值服务

　　69、在维修任务完成后，主动咨询业主是否还有其他需求；

　　70、将社区周围家电维修服务电话制成小卡片，送给客户。

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篇4：看绿地物业如何通过情景模拟提升服务品质

　　看绿地物业如何通过情景模拟提升服务品质

　　情景模拟是一种模仿现实生活中的场景的培训方法。这种方法不仅让员工身临其境，突出操作性，趣味性并兼顾学理性，具有理论与实际高度结合、自身管理经验与模拟情景高度融合的特点，而且使得员工可以看到所作决策在类真实的虚拟环境中可能产生的影响，因此成为现代能力培训中最受欢迎和追捧的方式之一。

　　为提高全员服务意识、提升服务品质，绿地物业山东区域在各项目持续开展情景式培训。情景培训是一种全新的培训方式，运用情景模拟提升培训实效。

　　加强实践性

　　情景模拟不同于传统的课堂传授方法，而是通过设置一定情景仿真出复杂情况，引导员工运用知识解决问题，真正实现“从实践到理论，再由理论回归实践”的培训要求，使员工在模拟中获得体验和感受。

　　凝聚综合性

　　情景模拟通过设置一定的情景，并使该情景所涵盖的外延具有很大的开放性和包容性，促使员工在分析解决问题时可以把以前所学知识和技能尽可能多地综合运用于一个具体的问题情景中，从而提高员工用发展的全局眼光分析解决问题的能力。

　　扩大参与性

　　在情景模拟中，员工自始至终是活动的主体，引导人只起组织和指导的作用，全过程的参与促使员工充分调动他们各种能力，观察、分析，探讨、交流，这是与单向的培训讲授完全不同的。

　　提高实效性

　　运用情景模拟培训手段，形象直观，环境与过程逼真，有利于实践能力开发;同时利用模拟情景，可有效解决某些理论原理难以形象化讲授、某些课题知识点难以通过实践加以验证的问题，是解决理论知识与实际工作脱节的有效方法，具有很强的实效性。

　　服务造就品质

　　绿地物业，在20**年“服务品质提升年”的基础上，通过创设现实和虚拟环境，让各业务条线分别在不同情景中作出思考和对应行为，带动各业务线服务品质的提升，为最终实现企业综合实力和市场竞争力的提高夯实基础。

篇5：物业亲情服务这样做，物业品质定能大提升！

物业亲情服务这样做，物业品质定能大提升！

　　一、接待规程（接听电话、客户来访）

　　接听电话：所有电话务必在振铃三响之内接听（包括其他部门电话），接听电话应先讲"您好"及报"正佳物业"，使用客户能够听懂的语言，吐字清晰，并让对方先挂电话才算通话完毕。做好每一次来电记录。需转电话时，先向对方说"请稍等"，随后将电话转过。

　　业主来访：

　　（1）当业主前来管理中心时，物业助理起身"笑脸"相迎，先问好如"**先生/小姐您好"，"我可以帮到你吗？"如业主提出咨询问题或查找资料，物业助理应讲"请稍等，我尽快帮您查找一下"。如果查找时间过长，应说"对不起，让您久等了。"注意同业主交谈时要全神贯注地和他（她）讲话，不做其他的事情。做到与对方目光接触，以示专心聆听。

　　（2）当业主前来交纳管理费时，物业助理应起身"笑脸"相迎，先问好"**先生/小姐您好"，请业主入坐，倒茶给业主，通知财务部收款并与业主亲切交谈，并借此机会向业主介绍我司有关服务项目等，待业主办完交款手续后欢送业主离开。

　　二、回访规程（报修、投诉、有偿服务）

　　报　修：工程部维修好之后，物业助理及时进行回访，回访方式一般采用电话形式，将业主反馈意见进行登记，将不合格事项通知工程部再次解决，物业助理都要再次进行回访，直到业主对维修服务工作满意为止。

　　有偿服务：对绿化、清洁、洗衣等服务进行及时回访,回访工作采取与住户交谈，诚心听取住户意见，将业主意见反馈给相应部门。

　　三、有偿服务

　　工作规程：物业助理接到业主对绿化、清洁、洗衣等方面有服务需求时，物业助理应讲"多谢您给我们为您服务的机会"等客气用语，记下业主需要的事项、日期及要求，并承诺业主尽快安排有关部门上门服务。

　　洗衣规程：

　　（1）业主需要上门收取要干（湿）洗的衣物，到业主门口，按门铃见到业主面带微笑，并称呼"先生/小姐您好，我是管理中心工作人员，是来收取您需干（湿）洗的衣服"。

　　（2）接收衣物时检查衣物有无损坏，点清数量后写清收价，将收据"客户联"交给业主，并问清需归还的日期；

　　（3）在每件衣物上做好标记，避免遗漏；

　　（4）联系高洁公司收取衣物，并说明需返还日期；

　　（5）高洁公司归还衣物后，仔细检查有无损坏，核实数量，确认是否是业主衣服；

　　（6）将衣物核实无误后送还业主（上门送衣服务程序与（1）相同）并询问业主对洗衣质量是否满意。

　　在此工作规程中注意礼貌、礼节、讲话语气及微笑服务。

　　四、与业主的沟通：

　　通过业主收楼；定期发放《业主意见调查表》；通过业主前来交管理费或咨询；巡检时的面谈；办理申请；通知的派发等，把握每一次与业主接触的机会，进行沟通，将业主意见及时跟进，尽心尽力。

　　五、处理业主投诉操作规程

　　当业主前来管理中心投诉时，物业助理应请业主入坐，主动倒茶给业主，仔细聆听业主投诉，了解情况，向客户表示歉意，当客户表达不满情绪时，我们应保持冷静并表示关心和理解，若遇有争议性问题时可婉转解释或请上级处理，切不可与客户争吵。等业主离开以后应在《业主投诉意见登记表》上做好记录，如在本职责范围内能给予解决的，应尽快解决，否则，应马上向上级汇报，由上级落实处理。

　　六、通知的传达

　　（1）接到临时停水、停电通知应及时电话业主，尽量说明事由及恢复时间，并同业主讲"不便之处请您见谅"。

　　（2）园区杀虫、灭鼠作出书面通知，提前一天发放给业主。

　　七、对业主、客人亲情服务用语要求：

　　（1）见到业主、客人要面带微笑、站立服务，主动问好打招呼，称呼要得当。对于熟悉业主的姓氏要称呼客人姓氏。例如早上见到业主应主动称呼周先生早上好、王小姐早上好，晚上见到业主主动称呼周先生晚上好、王小姐晚上好。

　　（2）与客人对话时宜保持1米左右的距离，要注意使用亲情礼貌用语，注意"请"字当头，"谢"字不离口，表现对业主客人的尊重。

　　（3）对业主的话要全神贯注用心倾听，眼睛要望着客人面部，要等客人把话说完，不要打断客人的谈话，客人与你谈话时不要有任何烦躁的表示，要停下手中的工作，眼望对方，面带笑容，要有所应。

　　（4）与业主对话时，如遇另一业主有事，应点头示意打招呼；或请客人稍等，不能视而不见，无所表示，冷落业主，同时尽快结束谈话，招呼业主客人。如时间较长，应说"对不起，让你久等了"，不能一声不响就开始工作。

　　（5）当业主提出的某项服务要求我们一时满足不了时，应主动向客人讲清原因，并向客人表示歉意，同时要给客人一个解决问题的建议或主动协助联系解决。要让业主感到，虽然问题一时没解决，但却受到重视，并得到了应有的帮助。

　　（6）原则性、较敏感的问题上，态度要明确，但说话方式要婉转、灵活，既不违反公司规定，也要维护业主的自尊心，切忌使用质问式、怀疑式、命令式，要使用询问式、请求式、商量式、解释式的说话方式。

　　①询问式。如"请问----？"

　　②请求式。如"请你协助我们"

　　③商量式。如"你看这样好不好"

　　④解释式。如"这种情况，公司的规定是这样的"

　　八、对于业主的困难，要表示关心、同情和理解，并尽力想办法解决。若遇某问题与业主有争议，可婉转解释或请上级处理，切不可与业主争吵。另外，在对业主服务中还切记以下几点：

　　（1）三人以上对话，要用互相都懂的语言。

　　（2）不得模仿他人的语言、声调和谈话。

　　（3）不得聚堆闲聊、大声讲、大声笑、高声喧哗。

　　（4）不高声呼喊另一个人。

　　（5）不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦业主。

　　（6）不讲过分的玩笑。

　　（7）不讲有损公司形象的语言。